第六節(jié) 顧客抱怨處理機(jī)制_第1頁
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第六節(jié)客戶抱怨受理機(jī)制20111抱怨你有過抱怨的情緒嗎？有這種情緒的時候你是怎么發(fā)泄的？抱怨拼音：bàoyuàn

反義詞：感激遭遇挫折，說自認(rèn)為挫折原因的不對20112客戶抱怨，是指客戶對你所提供的產(chǎn)品不滿和責(zé)難，或者對于提供服務(wù)過程中任何一個舉動不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕接受的行為?？蛻舯г?01132011思考引起抱怨的原因420115§案例演示1）全班同學(xué)分成四個小組，每小組派一個代表上臺抽取情景模擬題目。抽好題目好，小組討論，然后選取3個同學(xué)進(jìn)行表演。一個同學(xué)扮演客戶，另外兩名同學(xué)分別扮演服務(wù)接待員。2）演示過程中，同一場景，第一場演示是反面演示，第二場演示是正面演示。其他同學(xué)要注意認(rèn)真觀察，在正反演示中，注意觀察客戶的反應(yīng)。

3）演示結(jié)束后，同學(xué)們分組派代表進(jìn)行點(diǎn)評。最后說說對于客戶抱怨，應(yīng)該如何正確處理。20116錯誤處理客戶抱怨投訴的方式2011720118處理抱怨原則1）先處理心情，再處理事情；2）不回避，第一時間處理；3）找出原因，界定控制范圍；4）必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題；5）不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭取雙贏。20119處理抱怨的步驟1）讓顧客發(fā)泄；2）充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題；3）學(xué)會傾聽，收集信息；4）恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，給出一個或兩個解決的方法；5）如果顧客仍不滿意，問問他的意見；2011102011處理抱怨的技巧11201112345612推行一項制度20111首問負(fù)責(zé)制13堅持兩個做法20112＊傾聽與解釋＊補(bǔ)救或補(bǔ)償14明確三類人職責(zé)2011315堅持四個原則201141）掌握政策，正確判斷2）以理服人，禮貌待客3）調(diào)查分析，實(shí)事求是4）賞罰分明，統(tǒng)一尺度16做好五方面工作201151）熱情接待，聽取陳述2）無論對錯，均表歉意3）耐心解釋，及時解決4）敢于擔(dān)責(zé)，勇于認(rèn)錯5）抓住機(jī)遇，快速處理17六步曲201161）積極接受客戶抱怨2）先安撫客戶感情，再處理抱怨事情3）澄清引起抱怨事情的關(guān)鍵

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