第六章 汽車?yán)碣r實(shí)務(wù)

第六章汽車?yán)碣r實(shí)務(wù)第一節(jié)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解理賠的意義和原則理賠含義：保險(xiǎn)汽車在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為

理賠意義1．對(duì)投保人（被保險(xiǎn)人）的意義（1）損失補(bǔ)償。（2）恢復(fù)生產(chǎn)，安定生活。2．對(duì)保險(xiǎn)人的意義（1）發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)展業(yè)承保質(zhì)量。（2）提高保險(xiǎn)公司知名度。（3）識(shí)別保險(xiǎn)欺詐。（4）發(fā)現(xiàn)商機(jī)，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)。第一節(jié)概述理賠原則

1.樹(shù)立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想

2.堅(jiān)持實(shí)事求是，貫徹“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的執(zhí)行方針

3.重合同、守信用、依法辦事

4.熟悉掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)

主動(dòng)——主動(dòng)熱情受理案件、對(duì)索賠客戶熱情接待。積極主動(dòng)調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場(chǎng)?！皟擅嫒恕弊龇ㄒ坏?。

迅速——及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。損失確定要迅速。索賠手續(xù)完備應(yīng)盡快賠償被保險(xiǎn)人損失。

準(zhǔn)確——正確認(rèn)定責(zé)任范圍和責(zé)任程度，準(zhǔn)確核定賠付金額，杜絕差錯(cuò)。

不準(zhǔn)確表現(xiàn)：同樣案子不同公司尺度不一樣；同一公司不同理賠員標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

合理——結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定損。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉理賠流程2.掌握現(xiàn)場(chǎng)勘查的方法3.掌握定損核損4.精算賠款第二節(jié)汽車?yán)碣r業(yè)務(wù)流程

被保險(xiǎn)人索賠程序:出險(xiǎn)通知→配合查勘→提出索賠→領(lǐng)取賠款→權(quán)益轉(zhuǎn)讓。

理賠工作流程保險(xiǎn)人七大環(huán)節(jié)受理案件立案現(xiàn)場(chǎng)偵查定損核損賠款理算核賠結(jié)案登記

報(bào)案方式（48小時(shí)內(nèi)）：

上門、傳真或電話

報(bào)案部門：

客服中心、理賠部門、業(yè)務(wù)人員、代理人

一、受理報(bào)案人保：95518太保：95500平安：95512中華：95585大地：95590永安：955021.受理報(bào)案操作流程客戶電話報(bào)案、客戶上門報(bào)案、傳真方式報(bào)案客服接報(bào)案處理簡(jiǎn)要詢問(wèn)案情（查詢、核對(duì)承保信息）通知保險(xiǎn)公司相關(guān)人員、通知查勘人員、代查勘案件人通知承保地報(bào)案中心、安排救助、向客戶反饋登記處理結(jié)束2.報(bào)案登記

報(bào)案記錄：

?姓名及聯(lián)系方式：報(bào)案人、被保人、駕駛員

?險(xiǎn)情：時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)單原因、事故形態(tài)、估計(jì)損失

?車情：廠牌、車型、牌照

?保單號(hào)碼：

查驗(yàn)保險(xiǎn)情況：

?是否重報(bào)案

?查驗(yàn)保險(xiǎn)詳情

指導(dǎo)填寫有關(guān)單、證

3、安排查勘定損

本公司人員查勘：屬保險(xiǎn)責(zé)任或不能明確確定拒賠案件，并攜帶“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）

代查勘的：異地出險(xiǎn)，由當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)代查勘代查勘的，需將其名稱登記在立案登記簿上

需提供現(xiàn)場(chǎng)救援案件立即安排救援二、現(xiàn)場(chǎng)查勘1.查勘準(zhǔn)備：●查閱抄單：保險(xiǎn)期限、承保的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額、交費(fèi)情況?！耖喿x報(bào)案記錄（1）被保險(xiǎn)人名稱，保險(xiǎn)車輛車牌號(hào)。（2）出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要。（3）被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。●攜帶查勘資料及工具（1）資料：出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請(qǐng)書、報(bào)案記錄、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、索賠須知、詢問(wèn)筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書。（2）工具：定損筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。

2.查勘內(nèi)容●查明保險(xiǎn)單證●查明出險(xiǎn)時(shí)間●查明出險(xiǎn)地點(diǎn)●查明出險(xiǎn)車輛情況●查實(shí)車輛使用性質(zhì)●查清駕駛員情況●查明事故原因●施救整理受損財(cái)產(chǎn)●核實(shí)損失情況●查明責(zé)任劃分情況●詢問(wèn)記錄、現(xiàn)場(chǎng)和受損標(biāo)的拍攝、現(xiàn)場(chǎng)草圖☆原始現(xiàn)場(chǎng)：事故發(fā)生后，車輛、人、畜及一切與事故有關(guān)的物體、痕跡保持事故后最初始狀態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)?！钭儎?dòng)現(xiàn)場(chǎng)：事故后查勘前，由于自然或人為原因，致使出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)發(fā)生改變的事故現(xiàn)場(chǎng)☆偽造現(xiàn)場(chǎng)：事故后故意將現(xiàn)場(chǎng)原有痕跡、物證加以消除、更改或仿造痕跡的現(xiàn)場(chǎng)?！钐右莠F(xiàn)場(chǎng)：事故后，為逃避責(zé)任，有意隱瞞事故不報(bào)，并將車輛駛離，造成變動(dòng)或破壞的現(xiàn)場(chǎng)。3.現(xiàn)場(chǎng)分類4.查勘方法●沿車輛行駛路線查勘法：事故痕跡必須清楚●由內(nèi)向外查勘法：適于范圍不大、痕跡與物件集中且事故中心點(diǎn)明確的出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)●由外向內(nèi)查勘法：適于范圍較大、痕跡較為分散的出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)●分段查勘法：適于范圍大的事故現(xiàn)場(chǎng)

實(shí)施途徑：

1、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)道路環(huán)境勘測(cè)、事故車輛檢驗(yàn)、事故痕跡調(diào)查、人體傷害調(diào)查

2、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)訪問(wèn)對(duì)象可以是事故當(dāng)事人、見(jiàn)證人、目擊者

5.現(xiàn)場(chǎng)查勘工作的實(shí)施(1)繪制現(xiàn)場(chǎng)圖☆繪圖要求可以不工整，但必須內(nèi)容完整，尺寸數(shù)字準(zhǔn)確，物體位置、形狀、尺寸、距離的大小基本成比例☆繪圖步驟

a.選比例

b.定走向、中心線、分界線

c.畫圖形

d.選基準(zhǔn)、定位車輛、物體及主痕跡

e.標(biāo)尺寸

f.按需給副圖

g.標(biāo)注文字

h.核對(duì)、檢查后簽名6.現(xiàn)場(chǎng)查勘工作實(shí)施內(nèi)容交通事故現(xiàn)場(chǎng)繪制示圖(2）現(xiàn)場(chǎng)攝影a.事故現(xiàn)場(chǎng)攝影要求：

1）攝影器材“全天候”，攝影人員技術(shù)精湛

2）如實(shí)記錄物體顏色、形狀和特征，中心突出、主題明確、影像清晰，無(wú)藝術(shù)加工成份

3）嚴(yán)執(zhí)政策、按法辦事，保證照片與實(shí)際印證b.事故現(xiàn)場(chǎng)攝影步驟：

1）了解現(xiàn)場(chǎng)情況，確定拍攝計(jì)劃

2）拍攝原始現(xiàn)場(chǎng)（概貌）

3）拍攝詳細(xì)勘查物

4）拍攝順序：先原始后移動(dòng)；先遠(yuǎn)景后近景先要點(diǎn)后一般；先從地面后從高處；先易碎后不易碎（3）收取物證☆意義

物證是分析事故原因與責(zé)任的最為客觀的依據(jù)

☆物證的類型

散落物、附著物、痕跡☆常見(jiàn)物證

制動(dòng)印痕、車體泥土、玻璃碎片、車身刮痕、地面血跡等

（4）現(xiàn)場(chǎng)丈量a.量方位

方向：公路走向

距離：選固定點(diǎn)為基準(zhǔn)點(diǎn)，如里程碑、線桿等b.定現(xiàn)場(chǎng)

定位方法：三點(diǎn)法、垂直法、極坐標(biāo)法c.量路況

路面寬、路肩寬d.量車輛位置輪胎外沿與地面接觸中心點(diǎn)到道路邊緣的垂直距離e.量制動(dòng)印痕f.量接觸部位：高度、面積g.量其他車、人、物的痕跡

(5)現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷與分析1、判斷肇事車輛車速：依據(jù)：剎車痕跡、散落物拋出距離2、判斷碰撞接觸點(diǎn)：依據(jù)：現(xiàn)場(chǎng)物理現(xiàn)象、車輛受損部位和受力情況、散落物、剎車印跡、汽車運(yùn)動(dòng)學(xué)和動(dòng)力學(xué)3、車輛變形和破損痕跡的鑒定與分析：依據(jù)：車體上的碰痕、車體上的刮痕、碾壓痕跡、車輛機(jī)械事故痕跡(6)現(xiàn)場(chǎng)查勘重點(diǎn)A.正常事故原因的表現(xiàn)形式：

1）行人或騎車人突然橫穿馬路，車輛為躲避而與路邊設(shè)施、樹(shù)木相撞或傾覆

2）強(qiáng)行超車、搶路逆行與來(lái)車相撞

3）超速遇緊急情況采取措施不當(dāng)致單方傾覆

4）十字路、彎道不減速，不注意車輛通行情況致車輛交叉相撞、正面碰撞或傾覆

5）剎車失靈致追尾

6）疏忽大意，措施不當(dāng)致迎面碰撞或追尾B.其他事故現(xiàn)場(chǎng)查勘重點(diǎn)1）機(jī)動(dòng)車碰人事故：查勘重點(diǎn)：

A、確定原始與變動(dòng)狀態(tài)關(guān)系

B、鑒別、丈量胎印，判斷行駛路線、速度和制動(dòng)措施

C、查清受傷位置，判斷接觸點(diǎn)

D、確定行人行走路線

E、檢查車上有無(wú)頭發(fā)、皮屑、衣服、血跡、手印等C.各類事故現(xiàn)場(chǎng)查勘重點(diǎn)1）機(jī)動(dòng)車碰人事故：詢問(wèn)重點(diǎn)：

a、行人行走原因，伴侶

b、駕駛員最初發(fā)現(xiàn)行人和采取措施兩者的地點(diǎn)其他：

a、車輛制動(dòng)性能

b、天氣、光線、風(fēng)向

c、人傷鑒定和衣報(bào)痕跡

d、行人心理、生理

D.機(jī)動(dòng)車互碰事故：查詢重點(diǎn)：

a、車輛停止位置和狀態(tài)及相互位置關(guān)系

b、胎跡、形態(tài)，判斷行駛路線及接觸點(diǎn)

c、碰撞部位、受損程度、受力方向和痕跡，丈量痕跡面積，判斷碰撞部位、角度及碰撞后運(yùn)動(dòng)趨勢(shì)詢問(wèn)重點(diǎn)：

a、行駛速度，行駛的安全措施

b、發(fā)現(xiàn)對(duì)方車時(shí)彼此位置、距離、動(dòng)態(tài)及采取的措施

c、碰撞地點(diǎn)和部位

d、行駛路線的原因

其他：道路狀況、車輛狀況E.車輛傾覆事故：查詢重點(diǎn)：

a、胎印，判斷行駛路線、速度和翻車原因

b、路面痕跡位置、形狀、深度，判斷力的作用方向和形成

c、散落物方向、位置和距離詢問(wèn)重點(diǎn)：

a、行駛速度和操作情況

b、有無(wú)發(fā)現(xiàn)異常，相應(yīng)檢查和措施

c、事故瞬間有無(wú)異常及相應(yīng)措施

其他：道路狀況、車輛狀況、裝載情況案例討論1：草圖中我車與公交車B碰撞部位是哪一部位討論2：如果你是現(xiàn)場(chǎng)查勘員，你應(yīng)該如何拍攝現(xiàn)場(chǎng)？討論3：如果你是現(xiàn)場(chǎng)查勘員，你應(yīng)如何詢問(wèn)我車駕駛員和公交車B駕駛員？討論4：作為現(xiàn)場(chǎng)查勘員，你認(rèn)為這起交通事故什么原因引起的，責(zé)任劃分情況如何？

填寫現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄

定義：對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故進(jìn)行登記、統(tǒng)一編號(hào)、建立檔案并予以受理的過(guò)程。

立案登記項(xiàng)目：如實(shí)填寫“出險(xiǎn)報(bào)案表”和“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表”

承保車輛外地出險(xiǎn)：將代查勘、代定損公司名稱登記建檔

三、立案：四、定損核損1.定義：調(diào)查和查勘事故損失，描述和記錄損失項(xiàng)目和程度，確定損失價(jià)值的過(guò)程

2.方式：協(xié)商定損、公估定損、聘請(qǐng)專家3.內(nèi)容：車損、人員傷亡、施救費(fèi)、殘值處理、其他

僅限本次保險(xiǎn)事故損失

能修不換

能局部修，不整體修

能換零件，不換總成

準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用

準(zhǔn)確掌握換件價(jià)格4.定損原則：5.換修原則1.質(zhì)量、壽命保證原則修理后零件壽命應(yīng)能達(dá)到新件壽命的80%以上，且與整車壽命匹配。2.修理費(fèi)用合理原則①價(jià)值較低的，修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的30%；②中等價(jià)值的，一般修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的50%；③總成的修理費(fèi)用，不可大于新件價(jià)格的80%。3.確保行車安全原則有關(guān)安全的零部件受損變形后，如無(wú)探傷條件，無(wú)法確定其內(nèi)部是否受損時(shí)，就要更換。

4.無(wú)必要檢測(cè)設(shè)備原則凡可以校正，但無(wú)校正和檢驗(yàn)設(shè)備來(lái)保證校正質(zhì)量時(shí)，如轎車的穩(wěn)定桿、桑塔納轎車的發(fā)動(dòng)機(jī)副梁、貨車的傳動(dòng)軸等，受傷變形后要更換。5.靈活掌握原則①對(duì)大保戶單位的車，尤其是領(lǐng)導(dǎo)乘坐的車②對(duì)政府機(jī)關(guān)、公安、交警單位的領(lǐng)導(dǎo)用車③對(duì)某些老舊車型：難購(gòu)配件，尚可修理，修理費(fèi)雖高，也要修復(fù)。

6.定損步驟

選派兩名定損員工作根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄，鑒定事故損傷部位及連帶損傷部位登記損壞零件登記順序：由前至后，由左至右，由外至內(nèi)，內(nèi)按總成分，適當(dāng)靈活）修復(fù)與更換分類確定維修方案確定工時(shí)費(fèi)用確定材料費(fèi)簽定“車輛損失情況確認(rèn)書”選廠送修被保險(xiǎn)人第三者修理廠保險(xiǎn)公司維修成本關(guān)鍵是詢報(bào)價(jià)7.注意事項(xiàng)

①本次事故損失和非本次事故損失。

目的：避免重復(fù)估價(jià)重復(fù)賠償。判斷依據(jù)：事故部位痕跡。本次事故：有新脫落的漆皮痕跡和新的金屬刮痕；非本次事故：有油污和銹跡。②正常維護(hù)與事故損失的界限。目的：保險(xiǎn)人只能承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任所致事故的損失。常見(jiàn)正常維護(hù)損失：剎車失靈、機(jī)械故障、輪胎自身爆裂、件銹蝕、朽舊、老化、變形、發(fā)裂等。注意：因上述原因已構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任的，對(duì)事故損失部分負(fù)責(zé)，非事故損失部分不負(fù)責(zé)。③事故損失堅(jiān)持盡量修復(fù)原則。如被保險(xiǎn)人或第三者提出擴(kuò)大修理范圍或應(yīng)修理而要求更換的，超出部分費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在定損確認(rèn)書上明確注明。

④經(jīng)保險(xiǎn)人同意，對(duì)事故車輛損失原因進(jìn)行鑒定的費(fèi)用應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

⑤受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒(méi)有定損的，可追加修理項(xiàng)目和費(fèi)用。

⑥受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)人同意而由被保險(xiǎn)人自行送修的，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。

⑦換件殘值應(yīng)合理作價(jià)，如果被保險(xiǎn)人接受，則在定損金額中扣除；如果被保險(xiǎn)人不愿意接受，保險(xiǎn)人擁有處理權(quán)8.維修成本構(gòu)成分析

維修成本=修理工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用

修理工時(shí)費(fèi)=定額工時(shí)╳工時(shí)單價(jià)材料費(fèi)=外購(gòu)配件費(fèi)+自制配件費(fèi)+輔助材料費(fèi)其他費(fèi)用=外加工費(fèi)+材料管理費(fèi)

材料管理費(fèi)指在采購(gòu)、裝卸、運(yùn)輸、保管、損耗等費(fèi)用

9.人員傷亡費(fèi)用確定賠償范圍：1、醫(yī)療費(fèi)2、誤工費(fèi)3、護(hù)理費(fèi)4、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)5、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)；6、殘疾賠償金

賠償范圍：7、殘疾輔助器具費(fèi)

8、喪葬費(fèi)、9、死亡補(bǔ)償費(fèi)10、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)11、交通費(fèi)12、住宿費(fèi)

10.其他財(cái)產(chǎn)損失確定其他財(cái)產(chǎn)包括：

本車上財(cái)產(chǎn)——車上責(zé)任險(xiǎn)第三者財(cái)產(chǎn)——第三者責(zé)任險(xiǎn)

第三者類別人員：行人、車上人機(jī)動(dòng)車輛非機(jī)動(dòng)車車上貨物道路及設(shè)施*路旁花草樹(shù)木*房屋建筑*路旁農(nóng)田莊稼*電力和水利設(shè)施1.施救費(fèi)用

①車輛發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人使用他人非專業(yè)消防單位的消防設(shè)備的合理費(fèi)用及設(shè)備損失。②車輛出險(xiǎn)后，失去行駛能力，雇用吊車及其他車輛進(jìn)行搶救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用。③搶救過(guò)程中，因搶救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人賠償?shù)?。但搶救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。④搶救過(guò)程或拖運(yùn)途中，發(fā)生意外事故造成損失擴(kuò)大部分和費(fèi)用支出增加部分，如果該搶救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來(lái)?yè)尵鹊?，?yīng)予賠償；如果該搶救車輛是受雇的，則不予賠償。⑤出險(xiǎn)，被保險(xiǎn)人奔赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。11.施救費(fèi)用和殘值確定⑥保險(xiǎn)人只對(duì)保險(xiǎn)車輛的施救保護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)。例如：保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，受損保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物同時(shí)被施救，應(yīng)按保險(xiǎn)車輛與貨物的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。

⑦保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險(xiǎn)事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理，經(jīng)保險(xiǎn)人同意后去外地修理的移送費(fèi)，可予適當(dāng)負(fù)責(zé)。但護(hù)送保險(xiǎn)車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。

⑧施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。但施救前，如果施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)金額時(shí)，則可推定全損予以賠償。

⑨保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，對(duì)其停車費(fèi)、保管費(fèi)、扣車費(fèi)及各種罰款，保險(xiǎn)人不予負(fù)責(zé)。2.殘值

殘值處理：指保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同履行了賠償并取得對(duì)于受損標(biāo)的所有權(quán)后，對(duì)于這些受損標(biāo)的處理。通常情況下，對(duì)于殘值的處理均采用協(xié)商作價(jià)歸還被保險(xiǎn)人的做法，并在保險(xiǎn)賠款中予以扣除。如協(xié)商不成，也可以將已經(jīng)賠償?shù)氖軗p物資收回。這些受損物資可以委托有關(guān)部門進(jìn)行拍賣處理，處理所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)沖減賠款。一時(shí)無(wú)法處理的，則應(yīng)交保險(xiǎn)公司的損余物資管理部門收回。

1.甲車投保交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)三者險(xiǎn)20萬(wàn)元，發(fā)生交通事故后撞了一騎自行車的人，造成自行車上乙、丙兩人受傷，財(cái)物受損，其中乙醫(yī)療費(fèi)7000元，死亡傷殘費(fèi)80000元，財(cái)物損失3500元，丙醫(yī)療費(fèi)8000元，死亡傷殘費(fèi)65000元，財(cái)物損失3000元，經(jīng)事故處理部門認(rèn)定甲車負(fù)事故70%的責(zé)任。條款規(guī)定主要責(zé)任，則甲車能獲得多少保險(xiǎn)賠款？五、賠款理算

計(jì)算完賠款以后，要繕制賠款計(jì)算書。

賠款計(jì)算書應(yīng)該分險(xiǎn)別項(xiàng)目計(jì)算，并列明計(jì)算公式。

賠款計(jì)算應(yīng)用計(jì)算機(jī)出單，應(yīng)做到項(xiàng)目齊全、計(jì)算準(zhǔn)確。

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，在賠款計(jì)算書上簽署意見(jiàn)和日期，然后送交核賠人員。

1.繕制賠款計(jì)算書六、核賠

核賠是指負(fù)責(zé)理賠質(zhì)量的人員在授權(quán)范圍內(nèi)按照保險(xiǎn)條款及公司內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度對(duì)賠案進(jìn)行審核的工作。

核賠不是簡(jiǎn)單地完成對(duì)單證的審核，而是對(duì)整個(gè)賠案處理過(guò)程所進(jìn)行的控制，是保險(xiǎn)公司控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的最后關(guān)口。核賠的流程

核賠審核單證核定保險(xiǎn)責(zé)任審核賠款計(jì)算核定車輛損失及賠款核定人員傷亡及賠款核定其他財(cái)產(chǎn)損失及賠款核定施救費(fèi)用核賠處理核賠意見(jiàn)上級(jí)核賠1）業(yè)務(wù)人員根據(jù)核賠的審批金額，填發(fā)《賠款通知書》及賠款收據(jù)，被保險(xiǎn)人在收到《賠款通知書》后在賠款收據(jù)上簽章，財(cái)會(huì)部門即可支付賠款。在被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在保險(xiǎn)單正、副本上加蓋"××年××月××日出險(xiǎn)，賠款已付"字樣的印章。2）被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款后，業(yè)務(wù)人員按照賠案編號(hào)，輸錄《保險(xiǎn)車輛賠案結(jié)案登記》，同時(shí)在《報(bào)案、立案登記簿》備注欄中注明賠案編號(hào)與日期，作為續(xù)保時(shí)是否給付無(wú)賠款優(yōu)待的依據(jù)。七、結(jié)案登記

理賠案卷應(yīng)按照一案一卷整理、裝訂、登記、保管。賠款案卷應(yīng)單證齊全，編排有序，目錄清楚，裝訂整齊，照片與原始單證應(yīng)粘貼整齊并附必要的說(shuō)明。

一般的理賠案卷單證包括：

賠款計(jì)算書、賠案審批表、出險(xiǎn)通知書、汽車保險(xiǎn)單及批單的抄件、事故責(zé)任認(rèn)定書、事故調(diào)解書、判決書或其他出險(xiǎn)證明文件、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、保險(xiǎn)車輛定損協(xié)議書及其財(cái)產(chǎn)損失清單、詢報(bào)價(jià)單、第三者及車上人員傷亡的費(fèi)用清單、照片、有關(guān)原始單據(jù)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，以及其他有關(guān)的證明與材料等。1.案卷管理（1）監(jiān)督方式

外部監(jiān)督：主要是保監(jiān)會(huì)或者行業(yè)公會(huì)（協(xié)會(huì)）的監(jiān)督。優(yōu)點(diǎn)：真正形成壓力；可塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。內(nèi)部監(jiān)督：主要是內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和審計(jì)進(jìn)行的監(jiān)督。

2.理賠工作的監(jiān)督管理

（2）賠案周期

賠案周期，指從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人支付賠款的期間。分事故外部處理期間和公司內(nèi)部處理期間。外部處理——有關(guān)部門對(duì)于一起交通事故的處理期間。內(nèi)部處理——指接索賠資料后，進(jìn)行理算和處理的周期，取決于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理水平。

（3）影響賠案周期的因素影響因素：外部因素和內(nèi)部因素。外部因素——非公司因素，是事故處理部門的處理周期。內(nèi)部因素——公司因素，是理賠、核賠和劃付賠款的周期。

應(yīng)建立各環(huán)節(jié)工作時(shí)限制度、監(jiān)督和責(zé)任追究等管理機(jī)制。應(yīng)提高理賠員業(yè)務(wù)水平，避免效率低；應(yīng)加強(qiáng)理賠員職業(yè)道德培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（4）未決賠案管理

①未決賠案的管理程序包括立案、撤案和結(jié)案三個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，加強(qiáng)立案管理。不正確做法：報(bào)案等同于立案。其次，加強(qiáng)撤案管理。第三，應(yīng)加強(qiáng)結(jié)案管理。

②未決賠案存在原因分為兩類：一類：正常原因另一類：非正常原因

應(yīng)加強(qiáng)非正常原因造成的未決賠案管理。非正常原因包括管理問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題以及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（5）內(nèi)控制度

①定期檢查制度

即由公司職能部門定期對(duì)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行全面業(yè)務(wù)檢查內(nèi)