ZX地產(chǎn)項目交付工作指引

SHAPE中信房地產(chǎn)股份有限公司中信房地產(chǎn)股份有限公司中信地產(chǎn)項目交付工作指引編號：ZXDC-WI-PY006版本：A/1頁碼：第12頁共21頁中信地產(chǎn)項目交付工作指引編制朱華越日期2012年9月26日審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人前言房屋交付工作總則交付核心工作魚骨圖交付準(zhǔn)備工作交付現(xiàn)場管理交付后續(xù)工作相關(guān)模板、表單附則前言產(chǎn)品交付是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，收房入住的過程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過程，同時也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的過程。產(chǎn)品交付與客戶服務(wù)工作是地產(chǎn)項目開發(fā)價值的核心業(yè)務(wù)模塊之一，產(chǎn)品交付同時也是跨部門，多專業(yè)分工配合、協(xié)調(diào)的復(fù)雜組織活動，為保證產(chǎn)品交付活動和諧、順暢，提高客戶滿意度和品牌美譽度，特編制本指引。1.本指引僅作為內(nèi)部參考文件，具體每項交付工作，應(yīng)充分考慮當(dāng)時屬地政府主管部門政策環(huán)境、公司要求、項目特點、客戶習(xí)慣、客戶需求、合作資源方情況、天氣環(huán)境等因素，安排項目產(chǎn)品交付計劃和落實各項交付工作。2.在各地產(chǎn)子公司實際組織的交付活動組織中效果良好的做法，應(yīng)定期收錄并更新本指引相關(guān)內(nèi)容；同時將更新內(nèi)容及依據(jù)上報地產(chǎn)總部品牌營銷部備案。3.本指引中交付組織工作及未盡事宜應(yīng)符合公司其他現(xiàn)行管理規(guī)定。4.中信地產(chǎn)總部品牌營銷部負責(zé)本指引的更新修訂，并負責(zé)業(yè)務(wù)解釋。一、房屋交付工作總則1.目的：通過合理地安排產(chǎn)品交付工作，確保產(chǎn)品交付工作順利有序地進行，提高客戶對中信地產(chǎn)客戶服務(wù)的認(rèn)可，從而促進客戶滿意度的提升。2．適用范圍2.1適用于中信房地產(chǎn)股份有限公司及其全資子公司、控股子公司和中信地產(chǎn)品牌（管理）輸出的公司。2.2本指引所述“交付”是指集中交付，項目零星交付參照本指引執(zhí)行。3.交付過程指引3.1交付時間要求3.1.1根據(jù)與客戶簽訂的房屋銷售合同（以下簡稱“銷售合同”）的約定，在規(guī)定期限內(nèi)完成交付手續(xù)。3.1.2根據(jù)項目施工進展，建議在銷售合同約定日期前辦理完畢交付手續(xù)，將房屋風(fēng)險轉(zhuǎn)移。3.2交付組織保障3.2.1項目交付前3-6個月，地產(chǎn)子公司須成立交付工作小組，小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷管理部、設(shè)計管理部、工程（項目）管理部、計劃財務(wù)部、法務(wù)、物業(yè)公司。3.2.1交付工作小組負責(zé)項目交付全過程工作，包括前期工作準(zhǔn)備、交付現(xiàn)場辦理，直至完成交付工作。3.3交付風(fēng)險預(yù)控3.3.1在項目正式交付前3-6個月，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織對銷售合同約定的交付時間、分批樓棟、交房標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖與工程實地情況進行核對。3.3.2在項目正式交付前3個月，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織內(nèi)部模擬驗收工作，具體內(nèi)容包括交付前房屋驗收及整改、內(nèi)部模擬交付演練等工作。3.4制定交付方案3.4.1通過制定詳細方案，對各項工作進行有效控制，提前排除風(fēng)險隱患3.4.2交付方案應(yīng)包括但不限于交付時間、地點、交付小組組成、職責(zé)、物料準(zhǔn)備、培訓(xùn)、交付流程、應(yīng)急措施、維保措施等內(nèi)容。3.5寄發(fā)《交付通知書》根據(jù)項目實際銷售合同約定，交付前由地產(chǎn)子公司在規(guī)定期限內(nèi)完成郵寄《交付通知書》的工作。3.5交付現(xiàn)場包裝3.5.1根據(jù)地產(chǎn)子公司屬地政府主管部門的不同政策要求及項目的實際情況設(shè)置交付的相關(guān)手續(xù)辦理流程，并進行現(xiàn)場布置。3.5.2地產(chǎn)子公司須設(shè)專人在項目交付現(xiàn)場接待客戶，當(dāng)客戶就產(chǎn)品及服務(wù)等方面提出異議，應(yīng)有專人負責(zé)快速解決。4.交付組織模式建議單次交付規(guī)模及時間安排應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品定位和客戶定位的差異酌情安排，以下交付數(shù)量為上限參考值：4.1毛坯房：單次交付規(guī)模最大不宜超過800戶，每天交付戶數(shù)應(yīng)控制在50-80戶以內(nèi)。4.2精裝房：單次交付規(guī)模最大不宜超過300戶，每天交付戶數(shù)應(yīng)控制在30-50戶以內(nèi)。5.交付服務(wù)滿意度回訪在集中交付完成一周和三個月后，有條件的地產(chǎn)子公司應(yīng)進行交付及后期服務(wù)滿意度調(diào)查，對產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù)滿意度進行測評，以便于不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。地產(chǎn)總部選取部分重點項目進行客戶回訪復(fù)查，并將結(jié)果反饋至地產(chǎn)子公司。地產(chǎn)子公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查回訪結(jié)果開展產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的改進工作。二、交付核心工作魚骨圖

三、交付準(zhǔn)備工作1．目的規(guī)范項目交付前準(zhǔn)備工作，確保項目無重大交付風(fēng)險，并按期高品質(zhì)交付。2．工作內(nèi)容交付準(zhǔn)備工作包括銷售合同審查、內(nèi)部模擬驗收、交付資料準(zhǔn)備、制定交付方案、《交付通知書》發(fā)放、鑰匙移交等工作。3．組織保障3.1項目交付前3-6個月，地產(chǎn)子公司須成立交付工作小組，小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷管理部（客戶服務(wù)部）、設(shè)計管理部、工程管理部、計劃財務(wù)部、法務(wù)、物業(yè)公司的相關(guān)工作人員。3.2由地產(chǎn)子公司營銷管理部（客戶服務(wù)部）負責(zé)組織成立交付工作小組，建議交付工作小組的組織架構(gòu)如下：組長：地產(chǎn)子公司董事長（或由董事長指派的子公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）；副組長：營銷管理部（客戶服務(wù)部）、工程管理部負責(zé)人；3.2.3組員：營銷管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、計劃財務(wù)部、法務(wù)人員、物業(yè)公司、客戶服務(wù)部（若有）相關(guān)人員組成（建議各部門負責(zé)人參與）。3.3地產(chǎn)子公司交付工作小組負責(zé)制定《交付工作計劃安排表》，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時間，報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，地產(chǎn)子公司董事長審批。在項目交付前2個月內(nèi)應(yīng)每半個月組織一次專題會議，對計劃落實情況進行驗證。3.4交付工作小組各部門職責(zé)3.4.1營銷管理部（客戶服務(wù)部）負責(zé)成立交付工作小組，整體協(xié)調(diào)組織交付工作。具體組織實施交付工作，并對結(jié)果進行總結(jié)和評估，包括進行交付服務(wù)滿意度回訪。負責(zé)制定交付預(yù)算。負責(zé)牽頭組織相關(guān)部門共同編制《交付百問》，對客戶可能提及的房屋設(shè)計、工程質(zhì)量、維修保養(yǎng)、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等問題，制訂書面答復(fù)內(nèi)容；并組織交付工作小組成員進行培訓(xùn)。督促其他部門按照規(guī)定的時間節(jié)點完成任務(wù)，并準(zhǔn)備交付工作物料等。負責(zé)核對符合交付條件的樓棟信息、實預(yù)測面積誤差、客戶繳納費用的明細等，發(fā)放《交付通知書》。負責(zé)對交付期間客戶提出的有關(guān)銷售承諾、相關(guān)政策、銷售信息等問題進行解答。3.4.2工程管理部在交付前完成各項相關(guān)工作，包括實體工程竣工、內(nèi)部模擬驗收整改完成、竣工相關(guān)資料取得等，確保項目如期交付。負責(zé)水、電、燃氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)的驗收、備案工作，以確保具備開通條件。負責(zé)組織施工單位對已竣工樓棟進行成品保護、開荒清潔等工作，如施工單位工作效果未能達到要求，可另行委托物業(yè)公司或其他單位進行。負責(zé)與物業(yè)公司辦理項目移交手續(xù)。負責(zé)對交付期間客戶提出的土建、水、暖、電燈專業(yè)問題進行解答。3.4.3設(shè)計管理部負責(zé)對交付期間客戶提出的設(shè)計等問題進行解答，并對重大交付風(fēng)險中涉及到產(chǎn)品設(shè)計方面的問題提出解決方案。3.4.4計劃財務(wù)部負責(zé)準(zhǔn)備財務(wù)相關(guān)資料及交付期間收費工作。3.4.5法務(wù)負責(zé)對地產(chǎn)子公司交付資料進行法律審核，并就交付時有可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險進行預(yù)警并提出解決方案。3.4.6物業(yè)公司參與內(nèi)部模擬驗收工作；負責(zé)交付期間客戶資料收集、物業(yè)管理費（車位管理費）收取、物業(yè)問題咨詢等工作；接受地產(chǎn)子公司委托，對已竣工樓棟進行成品保護、開荒保潔等工作。與地產(chǎn)子公司工程管理部辦理項目移交手續(xù)4.內(nèi)部模擬驗收（含銷售合同核查）工作程序4.1地產(chǎn)子公司交付工作小組成立后，應(yīng)及時編制內(nèi)部模擬驗收計劃，計劃內(nèi)容包括：驗收時間、參與人員、資料準(zhǔn)備、責(zé)任事項及整改工作程序等。4.2內(nèi)部模擬驗收時間可根據(jù)項目規(guī)模、工期等情況擬定，建議在項目交付前3個月開始，最遲于正式交付前15天結(jié)束。條件允許的地產(chǎn)子公司可安排兩次內(nèi)部模擬驗收，第一次內(nèi)部模擬驗收時間安排在項目正式交付前3個月，第二次內(nèi)部模擬驗收時間可安排在項目交付前1個月。4.3參加模擬驗收的人員分為驗房小組和配套小組（以下為參考配置，各子公司可根據(jù)實際情況安排）4.3.1驗房小組按照每八十戶一組，每組5人配置，其中土建3人,水、電各1人，由工程管理部、營銷管理部（客戶服務(wù)部）、物業(yè)公司及施工單位、監(jiān)理單位的相關(guān)人員組成；4.3.2配套小組按照水、電、景觀專業(yè)各一名配置，由工程管理部、營銷管理部（客戶服務(wù)部）、物業(yè)公司及施工單位、監(jiān)理單位的相關(guān)人員組成。準(zhǔn)備如下資料：4.4.1內(nèi)部模擬驗收標(biāo)準(zhǔn)（毛坯房、精裝房）；銷售合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)（銷售合同附圖）房屋臨時門牌標(biāo)識；4.4.4小區(qū)平面圖。4.5模擬驗收檢查任務(wù)分配：責(zé)任部門責(zé)任事項工程管理部工程進度核查，包括單項驗收文件辦理情況；施工圖與現(xiàn)場符合情況(含設(shè)計變更)；重大質(zhì)量問題查驗：大面積空鼓、滲漏、裂縫、起砂、層高、方正、平整等；如為精裝修項目，則重點查驗精裝修觀感；系統(tǒng)性風(fēng)險查驗（紅線外配套、供水（含中水）、排水、強電、弱電、消防、通郵、小區(qū)內(nèi)配套、政府拆遷，污染等）；成品保護；部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位；景觀園林及室外配套。營銷管理部銷售承諾；銷售合同交付標(biāo)準(zhǔn)、附圖與交付現(xiàn)場情況核對，重點核對非標(biāo)準(zhǔn)層；觀感查驗。設(shè)計管理部施工圖與銷售附圖符合情況（含設(shè)計變更）；設(shè)計缺陷檢查。物業(yè)公司1）水電：通水、通電試驗；2）配合工程管理部對房屋內(nèi)部進行模擬驗收，并提供相關(guān)意見。4.6在項目內(nèi)部模擬驗收期間內(nèi)，交付工作小組應(yīng)定期組織召開小結(jié)會，會議內(nèi)容包括：4.6.1總結(jié)內(nèi)部模擬驗收工作計劃執(zhí)行情況；通報檢查過程中發(fā)現(xiàn)的主要和共性問題；4.6.3后續(xù)整改工作推進安排。4.7地產(chǎn)子公司工程管理部負責(zé)匯總、整理、分析每日驗收情況；并將每日需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和施工單位，并落實整改時間，跟蹤整改問題。4.8地產(chǎn)子公司設(shè)計開發(fā)部負責(zé)對發(fā)現(xiàn)的設(shè)計共性或重大缺陷制訂整改措施；工程管理部負責(zé)對發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題制定整改措施，確定整改期限、責(zé)任人和處罰措施，并組織施工單位實施。如不能整改的，地產(chǎn)子公司應(yīng)制定統(tǒng)一回復(fù)口徑。4.9為提升客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的交付滿意度，地產(chǎn)子公司應(yīng)將毛坯房戶均缺陷量控制在5條以內(nèi)、精裝房戶均缺陷量控制在10條以內(nèi)（2小時內(nèi)能解決完成的小修事項不納入統(tǒng)計范圍），且內(nèi)部驗收后的整改率應(yīng)達到90%后，方可組織交付。4.10項目內(nèi)部模擬驗收總結(jié)會：時間項目內(nèi)部模擬驗收查驗完畢（不晚于入住前1個月）召集人地產(chǎn)子公司董事長（或由董事長指派的子公司領(lǐng)導(dǎo)）與會部門/人員交付工作小組成員、其他相關(guān)部門負責(zé)人會議內(nèi)容內(nèi)部模擬驗收總結(jié)：包括驗收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明；如出現(xiàn)無法整改或是整改時間較長的問題，形成統(tǒng)一說辭，報地產(chǎn)子公司董事長審批后存檔。同時在交付前進行培訓(xùn)。4.11地產(chǎn)子公司營銷管理部（客戶服務(wù)部）負責(zé)完成《項目交付風(fēng)險檢查表》，并督促內(nèi)部模擬驗收后續(xù)整改情況。如發(fā)現(xiàn)與客戶承諾不符、重大普遍質(zhì)量問題和設(shè)計缺陷、批量系統(tǒng)性風(fēng)險等問題，地產(chǎn)子公司應(yīng)專項解決，并報地產(chǎn)總部備案。4.11第二次內(nèi)部模擬驗收（建議有條件的地產(chǎn)子公司組織實施）4.11.1第二次內(nèi)部模擬驗收由物業(yè)公司組織，地產(chǎn)子公司工程管理部、營銷管理部（客戶服務(wù)部）及其他相關(guān)部門配合；4.11.2第二次內(nèi)部模擬驗收時間：項目正式交付前1個月4.11.3第二次內(nèi)部模擬驗收必備條件：室內(nèi)、外永久水、電調(diào)試完畢；電話、有線電視、對講安全系統(tǒng)具備使用條件；景觀綠化、室外配套完畢；取得竣工備案表4.11.4檢查內(nèi)容第一次內(nèi)部模擬驗收問題的整改情況；室內(nèi)外（包括園林、公共區(qū)域等）觀感；開荒保潔效果；其他檢查內(nèi)容。4.11.5第二次內(nèi)部模擬驗收工作程序可參照第一次內(nèi)部模擬驗收執(zhí)行。5.制定交付方案5.1目的：通過制定詳細方案，對各項工作進行有效控制，提前排除風(fēng)險隱患5.2時間：項目交付前1個月完成交付方案最終確定版5.3交付方案內(nèi)容5.3.1交付時間、地點交付時間：最遲于交付前30天確定，以便安排相關(guān)工作。交付地點：最遲于交付前30天確定，通過小區(qū)平面圖展示交付樓棟、路線。5.3.2交付工作組織保障及各部門職責(zé)各部門職責(zé)具體詳見本指引“交付準(zhǔn)備工作”中的第3條款“組織保障”。建議地產(chǎn)子公司可根據(jù)項目定位、客群特征，確定相關(guān)崗位人員。按照日接待能力30-50戶，交付工作人員建議配置如下：序號崗位配備人員1現(xiàn)場總協(xié)調(diào)2人2突發(fā)事件應(yīng)急處理（包括客戶投訴）2人3前臺接待登記簽到2人4面積補差資料填寫/查驗文件2人5繳納費用地產(chǎn)收費4人物業(yè)收費2人6產(chǎn)權(quán)辦理資料填寫2人（或是代辦公司）7陪同驗房8組毛坯/12組精裝物業(yè)手續(xù)資料填寫/領(lǐng)取兩書/裝修辦理等2人8鑰匙發(fā)放2人9咨詢工程/設(shè)計/銷售/物業(yè)咨詢2-3人5.3.4交付現(xiàn)場布置地產(chǎn)子公司應(yīng)于正式交付前1個月確定交付場地，并啟動交付現(xiàn)場布置工作。地產(chǎn)子公司工程管理部應(yīng)完成交付現(xiàn)場的裝修；地產(chǎn)子公司營銷管理部應(yīng)完成地產(chǎn)子公司接待區(qū)域的室內(nèi)及公共區(qū)域的布置；物業(yè)公司應(yīng)完成物業(yè)接待區(qū)域的布置工作。視項目定位、客群特征等情況，交付現(xiàn)場可安排娛樂活動、餐點等，烘托氣氛。5.3.5交付工作培訓(xùn)地產(chǎn)子公司應(yīng)于正式交付前7天，完成交付培訓(xùn)工作。具體詳見本指引“交付前培訓(xùn)”中條款。

5.3.6交付流程建議如下：（地產(chǎn)子公司可根據(jù)項目所在地政府規(guī)定及項目實際情況進行調(diào)整）入住流程商品房交接單業(yè)主前臺：簽發(fā)1登記并確認(rèn)客戶身份；發(fā)給客戶業(yè)主前臺：簽發(fā)1登記并確認(rèn)客戶身份；發(fā)給客戶“商品房交接單”，向業(yè)主出示相關(guān)驗收文件。疑2營銷管理部（客戶服務(wù)部）：簽字出示實測報告，與業(yè)主簽署“2營銷管理部（客戶服務(wù)部）：簽字出示實測報告，與業(yè)主簽署“房屋實測面積補充協(xié)議”?；蛲对V咨詢/應(yīng)急咨詢/應(yīng)急3收取辦理產(chǎn)權(quán)的文件資料營銷管理部3收取辦理產(chǎn)權(quán)的文件資料營銷管理部/客戶服務(wù)部（代辦公司）：簽字計劃財務(wù)部：簽字、蓋章4據(jù)實結(jié)算房款；收取契稅、公共維修基金等費用，確認(rèn)支票到帳計劃財務(wù)部：簽字、蓋章4據(jù)實結(jié)算房款；收取契稅、公共維修基金等費用，確認(rèn)支票到帳5物業(yè)公司：簽署物業(yè)協(xié)議、收取物業(yè)費用、發(fā)放入住文件資料、驗房、鑰匙交接5物業(yè)公司：簽署物業(yè)協(xié)議、收取物業(yè)費用、發(fā)放入住文件資料、驗房、鑰匙交接具體詳見本指引“交付現(xiàn)場管理”。5.3.7交付應(yīng)急預(yù)案確保交付工作的順利進行，預(yù)防出現(xiàn)個別業(yè)主因?qū)κ袌?、質(zhì)量及其他方面不滿，在交付現(xiàn)場出現(xiàn)過激事件。具體詳見本指引“交付現(xiàn)場管理”。6.交付前培訓(xùn)6.1培訓(xùn)時間：項目正式交付前7天，交付工作小組統(tǒng)一進行培訓(xùn)。6.2部門職責(zé)：6.2.1地產(chǎn)子公司營銷管理部（客戶服務(wù)部）負責(zé)對交付流程進行培訓(xùn)。6.2.2地產(chǎn)子公司工程管理部負責(zé)對交付標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施使用和維修事宜進行培訓(xùn)。6.3培訓(xùn)內(nèi)容：6.3.1要求參與交付人員對項目綜合熟悉程度較高，包括現(xiàn)場戶型、材料、設(shè)備、部品、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、交付標(biāo)準(zhǔn)、工程規(guī)范等。6.3.2分項培訓(xùn)：流程培訓(xùn)：接待、簽約、收費等交付流程；交付常用問題解答。驗房培訓(xùn)：驗房原則（全程接待、主動引導(dǎo)、強調(diào)優(yōu)勢，突出特點，靈活機動）。具體包括以下內(nèi)容：綜述：項目整體情況介紹、開發(fā)步驟、交付日期；建筑、園林：土建施工做法、園林設(shè)計；精裝修：室內(nèi)精裝部品部件品牌及功能；設(shè)備：電梯、門窗等品牌及功能；管理：物業(yè)管理費、車位管理費的收?。辉鲋捣?wù)介紹、項目周邊環(huán)境介紹等。6.4在完成交付培訓(xùn)后，正式交付前2-3天，地產(chǎn)子公司交付工作小組應(yīng)組織內(nèi)部模擬交付演練活動，使參與人員熟悉交付流程、說辭、現(xiàn)場等，并對于交付環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的缺陷及時進行修訂。7．交付資料準(zhǔn)備7.1工程驗收文件：在項目正式交付前，地產(chǎn)子公司須取得項目《竣工驗收備案表》（或項目所在地政府規(guī)定的、法律認(rèn)可的工程驗收證明文件）、《面積實測報告》等法律文件，項目須滿足房屋銷售合同約定的交付條件。如屬地政府主管部門有特殊規(guī)定的，應(yīng)按政府規(guī)定辦理?！睹娣e實測報告》應(yīng)確保每套房屋套內(nèi)實測面積與預(yù)測面積絕對值誤差小于或等于3%。7.2內(nèi)控文件7.2.1地產(chǎn)子公司交付工作小組負責(zé)組織編寫《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》，并安排印刷。如屬地政府主管部門有特殊規(guī)定的，應(yīng)按政府規(guī)定辦理。7.2.2地產(chǎn)子公司財務(wù)部負責(zé)制訂《房款到帳確認(rèn)單》、《房屋結(jié)算費用清單》，便于確認(rèn)項目交付結(jié)算。7.2.3地產(chǎn)子公司營銷管理部應(yīng)負責(zé)制訂《房屋實測面積補充協(xié)議》。7.2.4其他交付相關(guān)資料由地產(chǎn)子公司根據(jù)屬地政府主管部門要求及項目具體情況準(zhǔn)備7.2.5上述公司內(nèi)控文件應(yīng)由地產(chǎn)子公司法務(wù)人員進行法律審核，并于項目交付前1個月報地產(chǎn)子公司董事長批準(zhǔn)。7.3物業(yè)公司負責(zé)準(zhǔn)備項目交付時與物業(yè)管理相關(guān)的文件資料，并于項目交付前1個月發(fā)地產(chǎn)子公司營銷管理部。如有與項目定位、前期宣傳、費用收取、工程實際情況等不符的，應(yīng)及時修正。8.《交付通知書》的準(zhǔn)備及發(fā)放8.1地產(chǎn)子公司交付工作小組負責(zé)起草《交付通知書》，并經(jīng)參與部門確認(rèn)后報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，地產(chǎn)子公司董事長審批。8.2《交付通知書》應(yīng)以EMS郵政特快專遞形式按照合同約定買受人有效通信地址進行投遞，投遞時應(yīng)在EMS封面上注明“XX項目交付通知”字樣，投遞須到郵局進行（加蓋郵戳），成功投遞后應(yīng)向郵局索取回執(zhí)，《交付通知書》應(yīng)一式二份并同郵寄憑證一起保存于地產(chǎn)子公司，以備使用及查閱。8.3《交付通知書》的投遞時間不得晚于合同約定的投遞時間；如合同沒有約定的，《交付通知書》應(yīng)不晚于項目正式交付前10天發(fā)出。8.4郵寄《交付通知書》同時，需通過短信通知、電話確認(rèn)等方式通知，確保業(yè)主及時接受到相關(guān)文件信息。8.5符合發(fā)出《交付通知書》條件的客戶：8.5.1客戶應(yīng)按銷售合同交清全部房款，由地產(chǎn)子公司計劃財務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長批準(zhǔn)的。8.5.2有擔(dān)保分期付款的客戶應(yīng)還清全部借款，并解除子公司的擔(dān)保責(zé)任，由地產(chǎn)子公司計劃財務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長批準(zhǔn)的。8.5.3分期付款的客戶應(yīng)按銷售合同規(guī)定時間和金額付清應(yīng)付房款，并付清尾款，由地產(chǎn)子公司計劃財務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長批準(zhǔn)的。8.5.2上述客戶如為港澳及外籍人士的，應(yīng)在付清房款的同時須辦理完公證手續(xù)，由地產(chǎn)子公司計劃財務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)公司董事長批準(zhǔn)的。8.6對于未符合上述8.5條要求的，但按銷售合同約定應(yīng)交付房屋的客戶，地產(chǎn)子公司應(yīng)發(fā)出《交付告知函》。如客戶在交付現(xiàn)場補齊房款的，可由地產(chǎn)子公司計劃財務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司交付工作小組組長批準(zhǔn)后，現(xiàn)場補發(fā)《交付通知書》，并請客戶簽收。9.移交工作9.1地產(chǎn)子公司工程管理部負責(zé)組織施工單位向物業(yè)公司移交房屋鑰匙、公共區(qū)域、園林、設(shè)備設(shè)施等。9.2項目整體移交工作應(yīng)不晚于正式交付前15日。整體移交期間，地產(chǎn)子公司應(yīng)安排分批次檢查即將交樓房源，保證即將交樓房源的質(zhì)量，清潔衛(wèi)生等各項情況。9.3移交條件：項目內(nèi)部模擬驗收問題整改完成90%以上，如有無法整改或因整改時間過長可能影響交付日期的，須由地產(chǎn)子公司工程管理部提出解決方案，并報地產(chǎn)子公司董事長批準(zhǔn)。項目當(dāng)期交付房屋、設(shè)備間、地下室等鑰匙應(yīng)全部移交，并確保沒有丟失或壞損的鑰匙。已完成開荒清潔工作，如施工單位工作效果未能達到要求，地產(chǎn)子公司可另行委托物業(yè)公司或其他單位進行。

四、交付現(xiàn)場管理1.相關(guān)標(biāo)識1.1交付現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明確、醒目的標(biāo)識以協(xié)助客戶尋找辦理場所，標(biāo)識應(yīng)包含但不限于：“XX項目交付手續(xù)開發(fā)商辦理處”、“XX項目交付手續(xù)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)手續(xù)辦理處”、“XX項目集中交付期（臨時）停車處”、“開發(fā)商收費”、“物業(yè)收費”、“文件簽署”、“鑰匙交接處”、“客戶登記處”、“客戶休息區(qū)”、“文件公示”等。1.2交付現(xiàn)場在顯著位置須公示《竣工驗收備案表》（或項目所在地政府規(guī)定的、法律認(rèn)可的工程驗收證明文件）、《面積實測報告》及相關(guān)驗收文件、物業(yè)文件等復(fù)印件或電子掃描件。2．交付工作流程2.1根據(jù)地產(chǎn)子公司屬地政府主管部門不同政策要求及項目實際情況設(shè)置開發(fā)商及物業(yè)服務(wù)相關(guān)手續(xù)辦理柜臺，務(wù)求做到最大程度節(jié)省客戶時間、提高辦事效率。2.2建議交付工作流程如下，地產(chǎn)子公司可根據(jù)項目所在地政府主管部門規(guī)定及項目實際情況具體安排：2.2.1前臺：組織客戶登記簽到，甄別業(yè)主身份，檢查所帶材料是否齊全，發(fā)放《商品房交接單》。業(yè)主辦理入住手續(xù)流程的咨詢解答。對改變聯(lián)系方式的客戶，填寫聯(lián)系方式確認(rèn)單。零星交付階段，不設(shè)前臺，由客戶直接到售樓處或地產(chǎn)子公司指定地點辦理據(jù)實結(jié)算手續(xù)時，簽到并領(lǐng)取《商品房交接單》。2.2.2房屋面積結(jié)算：出示面積實測報告書，與客戶簽署《房屋實測面積補充協(xié)議》一式四份，將其中一份交客戶，其余三份存檔?？蛻粑兴嘶蚬举徺I的房屋辦理入住的，在此環(huán)節(jié)收取客戶的授權(quán)委托書，與已簽署的《房屋實測面積補充協(xié)議》（三份）一并存放。另，地產(chǎn)子公司營銷管理部派主管以上人員負責(zé)與存在逾期付款違約金的客戶商談收取違約金事宜。2.2.3產(chǎn)權(quán)辦理：此項工作視客戶付款方式具體情況及項目所在地政府主管部門的相關(guān)規(guī)定，可由地產(chǎn)子公司代辦、委托代辦公司辦理及客戶自行辦理。2.2.4費用收?。涸诳蛻羲薪Y(jié)算款、交納的各項費用均到帳（包括支票到帳），且繳納完規(guī)定的其他費用（如契稅、供暖費等）后，計劃財務(wù)部方可在《商品房交接單》簽字、蓋章。如以支票支付費用的，應(yīng)填寫《支票聲明》，并加蓋單位公章。2.2.5物業(yè)入伙：查驗《商品房交接單》前面每項流程地產(chǎn)子公司經(jīng)辦部門的簽字、蓋章，其中財務(wù)結(jié)算環(huán)節(jié)必須有財務(wù)部門經(jīng)辦人簽字和蓋財務(wù)章，物業(yè)公司方可為客戶辦理物業(yè)入伙手續(xù)。與客戶簽署物業(yè)管理協(xié)議，發(fā)放兩書、業(yè)主手冊等文件；收取相關(guān)物業(yè)費用；陪同客戶驗房；鑰匙交接。2.2.6物業(yè)公司負責(zé)在將鑰匙交給業(yè)主時，收回《商品房交接單》，并于當(dāng)天轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)子公司，同時應(yīng)就《商品房交接單》與地產(chǎn)子公司營銷管理部、計劃財務(wù)部、客戶服務(wù)部（若有）核對交付信息。2.2.7辦理交付工作期間，于每日晚8點前，地產(chǎn)子公司營銷管理部（客戶服務(wù)部）應(yīng)向當(dāng)日已辦理交付手續(xù)的客戶發(fā)送祝福信息。3、驗房工作3.1項目交付現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立驗房小組，負責(zé)陪同客戶查驗房屋，并從專業(yè)角度解釋客戶提出的問題。詳見本指引“交付準(zhǔn)備工作”中的“5.3.2交付工作組織保障及各部門職責(zé)”。3.2驗房小組應(yīng)包括地產(chǎn)子公司工程師一人、物業(yè)公司一人、銷售代理公司一人、總包或主要分包單位一人。小組成員要求如下：3.2.1驗房小組內(nèi)應(yīng)至少有1名成員具有集中交付經(jīng)驗。3.2.2驗房小組成員要求著裝整齊，對客戶親切、友好、誠懇。3.3.驗房小組應(yīng)引導(dǎo)客戶驗房，并對驗房過程時間進行控制，建議不超過40分鐘。3.4地產(chǎn)子公司在安排客戶驗房時，應(yīng)避免同單元或同樓層的客戶集中驗房，造成驗房人員人手不足、客戶相互影響等情況發(fā)生。3.5地產(chǎn)子公司在交付期間應(yīng)每天將客戶驗房記錄錄入電腦系統(tǒng)，每周形成按戶、按專業(yè)的匯總表格，便于維修整改。3.6驗房過程中如遇極端客戶對房屋嚴(yán)重不滿情況時，驗房小組應(yīng)第一時間通知現(xiàn)場應(yīng)急工作小組，由工作人員統(tǒng)一處理，避免影響交付現(xiàn)場。4．客戶休息區(qū)交付現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立休息區(qū)，以供客戶休息等候之用?？蛻粜菹^(qū)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備適當(dāng)休閑食品與飲料、公司刊物（《信客》、《信睿》等），有條件的地產(chǎn)子公司可配備電視節(jié)目播放或舒緩背景音樂以緩解客戶等待心情；配備有兒童區(qū)的要盡可能提供足夠的兒童娛樂設(shè)施，提高服務(wù)品質(zhì)。5.交付應(yīng)急組織5.1地產(chǎn)子公司應(yīng)成立現(xiàn)場應(yīng)急工作小組，以應(yīng)對交付現(xiàn)場突發(fā)事件、客戶投訴等5.2應(yīng)急工作小組包括以下人員：5.2.1總協(xié)調(diào)人：營銷管理部（客戶服務(wù)部）、工程管理部負責(zé)人。5.2.2成員：營銷管理部、工程管理部、行政管理部、物業(yè)公司、客戶服務(wù)部（若有）相關(guān)人員。5.2.3現(xiàn)場安全負責(zé)人：物業(yè)公司安全負責(zé)人。5.3現(xiàn)場應(yīng)急措施計劃5.3.1現(xiàn)場觀察客戶聚集動態(tài)，如有個別客戶情緒激動開始聚集，則依據(jù)其具體原因啟動預(yù)案，各專業(yè)人員應(yīng)迅速將客戶引領(lǐng)至VIP室進行溝通、安撫。5.3.2如現(xiàn)場有3戶（或超過6名客戶）業(yè)主群訴時，應(yīng)由應(yīng)急小組成員負責(zé)將客戶引至VIP室，若業(yè)主拒絕離開現(xiàn)場，應(yīng)急小組應(yīng)盡可能將影響范圍縮小。5.3.3現(xiàn)場發(fā)生業(yè)主過激行為（人身攻擊、肢體沖突、損毀財物等）時，由現(xiàn)場安全負責(zé)人報警處理。5.3.4物業(yè)公司安全負責(zé)人負責(zé)聯(lián)系轄區(qū)警察到現(xiàn)場協(xié)助維護秩序。5.3.5現(xiàn)場個別客戶對維修基金、契稅等因國家政策調(diào)整產(chǎn)生的質(zhì)疑而引發(fā)的訴求、群訴等情況，由營銷管理部（客戶服務(wù)部）或代理公司銷售人員帶至VIP室進行溝通、安撫。5.3.6現(xiàn)場安全負責(zé)人負責(zé)交付過程中客戶車輛的停放、疏導(dǎo)工作，避免車輛亂停亂放及交通堵塞。5.4投訴處理5.4.1地產(chǎn)子公司應(yīng)急工作小組在項目交付現(xiàn)場接待客戶就產(chǎn)品及服務(wù)等方面的投訴，同時填寫《項目交付投訴記錄單》，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。5.4.2地產(chǎn)子公司應(yīng)建立項目“交付問題專檔”，集中保管書面、錄音或其他材料，并指定責(zé)任部門專人負責(zé)持續(xù)跟蹤解決，直至問題處理完畢。6．交付期間信息管理6.1地產(chǎn)子公司應(yīng)整理每天交付情況，在交付當(dāng)天以書面方式發(fā)交付工作小組成員，并報地產(chǎn)子公司董事長。6.2地產(chǎn)子公司應(yīng)對當(dāng)天未按規(guī)定時間辦理交付手續(xù)的客戶情況進行跟蹤。6.3在交付期內(nèi)，地產(chǎn)子公司應(yīng)于每周五向地產(chǎn)總部品牌營銷部通過郵件形式上報《項目交付周報》。6.4在交付期結(jié)束后，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織編制《項目集中交付工作總結(jié)》，并于交付完成20個工作日內(nèi)報地產(chǎn)總部品牌營銷部備案。6.5在零星交付期內(nèi)，地產(chǎn)子公司應(yīng)通過《客戶服務(wù)工作月報》上報零星交付信息至地產(chǎn)總部品牌營銷部。6.6如有重大入住風(fēng)險，地產(chǎn)子公司應(yīng)以O(shè)A方式上報地產(chǎn)總部相關(guān)部門。

五、交付后續(xù)工作1.交付催辦工作1.1定義：是指對《交付通知書》未能送達客戶以及送達但未按時辦理交付手續(xù)客戶的催促辦理交付的工作。1.2地產(chǎn)子公司應(yīng)對超過《交付通知書》中規(guī)定交付時間15個工作日仍未辦理交付手續(xù)的客戶寄發(fā)《交付催辦函》。2.交付過程記錄存檔要求2.1地產(chǎn)子公司應(yīng)完整保存房屋交付過程產(chǎn)生的各種文件、記錄及相關(guān)影音文件。保存資料包括但不限于工程驗收文件、《交付工作計劃安排表》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《交付通知書》、《交付告知函》、《交付催辦函》、《商品房交接單》、《項目交付周報》、《項目集中交付工作總結(jié)》、所有郵寄證明及財務(wù)資料等。2.2重大問題處理資料由責(zé)任人收集保管，完成后地產(chǎn)子公司指定部門存檔。3.交付后持續(xù)關(guān)懷3.1在項目交付后，地產(chǎn)子公司應(yīng)持續(xù)開展，也可委托物業(yè)公司開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動。3.2在集中交付完成一周和三個月后，有條件的地產(chǎn)子公司應(yīng)進行交付及后期服務(wù)滿意度調(diào)查，對產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù)滿意度進行測評，以便于不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。地產(chǎn)總部選取部分重點項目進行客戶回訪復(fù)查，并將結(jié)果反饋至地產(chǎn)子公