“體驗(yàn)式交付”管理

“體驗(yàn)式交付”后臺(tái)管理

開發(fā)商視角關(guān)鍵流程動(dòng)作拆解引子豬老大蓋了草房子三只小豬的幸福生活豬老二蓋了木頭房子豬老三比較勤奮，修建了一座大磚房有一天野狼來(lái)了，老大老二陷入了麻煩，幸虧豬老三及時(shí)的搭救才得脫險(xiǎn)……一、交付概述目錄CONTENT二、交付之道三、手續(xù)辦理四、陪同驗(yàn)房五、拋磚引玉六、交付費(fèi)效比交付概述第一部分合同法:買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價(jià)款的合同。在交付形式上屬于占有改定1.交付釋義建筑法：建筑工程竣工經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的，不得交付使用房地產(chǎn)行業(yè):產(chǎn)品交付是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住的過(guò)程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過(guò)程，同時(shí)也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的過(guò)程1.交付釋義交付釋義產(chǎn)品交付是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住的過(guò)程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過(guò)程，同時(shí)也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的過(guò)程交付類型危機(jī)交付按期交付、延期交付日常交付交付是公司綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)交付是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)對(duì)于約55%的客戶接近于終極體驗(yàn)2.交付目標(biāo)平穩(wěn)？一炮走紅？過(guò)猶不及！我們的目標(biāo)是：日常交付初級(jí):按時(shí)交中級(jí):順利交高級(jí):滿意交3.交付雙因素一個(gè)中心——交付滿意度交付滿意度=實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)-客戶期望值優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意度服務(wù)二個(gè)基本點(diǎn)-產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品(保健因子)降低產(chǎn)品缺陷率管理客戶期望值服務(wù)(激勵(lì)因子)簡(jiǎn)便的手續(xù)/貼心增值工地開放日及其整改產(chǎn)品驗(yàn)收和快速維修培訓(xùn)和驗(yàn)收引導(dǎo)交付之道第二部分第一篇：按時(shí)交交付文件和資料各地政策不同，交付文件要求也有所不同1、法定文件：兩書一合格2、約定文件：交付許可證、實(shí)測(cè)報(bào)告3、促進(jìn)交付和彰顯品牌文件第一篇：按時(shí)交北京合同（交付條件）（二）該商品房交付時(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列第1、2、3、項(xiàng)所列條件；該商品房為住宅的，出賣人還應(yīng)當(dāng)提供給《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》，以及《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收表》1、該商品房已取得規(guī)劃驗(yàn)收批準(zhǔn)文件和建筑工程竣工驗(yàn)收備案表；2、有資質(zhì)的房產(chǎn)測(cè)繪機(jī)構(gòu)出具的該商品房面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書；3、滿足第十二條中出賣人承諾的市政基礎(chǔ)設(shè)施和其他設(shè)施達(dá)到條件……”北京第一篇：按時(shí)交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗(yàn)收證明竣工備案表公共維修基金造冊(cè)面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書備案交付通知書門牌號(hào)證明信第一篇：按時(shí)交案例1：某項(xiàng)目規(guī)劃變更致使延期交付關(guān)鍵詞：規(guī)劃變更案例概述：某項(xiàng)目共三期，其中1-2期為原朝陽(yáng)萬(wàn)科開發(fā)建設(shè)并已交付使用，3期為北京萬(wàn)科與朝陽(yáng)萬(wàn)科融資后共同開發(fā)建設(shè)。因1-2期遺留問(wèn)題及規(guī)劃變更問(wèn)題，造成三期規(guī)劃驗(yàn)收合格通知書無(wú)法按時(shí)取得，導(dǎo)致延期交付。規(guī)劃驗(yàn)收證明不能按時(shí)取得原因：8號(hào)樓面積以及外輪廓與規(guī)劃不符南側(cè)與西側(cè)小區(qū)圍墻沒(méi)有報(bào)入規(guī)劃8號(hào)樓北側(cè)道路按景觀道路實(shí)施，未按規(guī)劃實(shí)施東側(cè)出入口與規(guī)劃不符第一篇：按時(shí)交案例1：某項(xiàng)目規(guī)劃變更致使延期交付處理經(jīng)過(guò)積極按照規(guī)劃要求拆除現(xiàn)場(chǎng)不合要求臨建；積極按照規(guī)劃要求完善道路、出入口、消防門的施工整改；公司與1、2期投訴業(yè)主溝通，協(xié)商合理解決方案；通過(guò)政府協(xié)助取得規(guī)劃證明通知書，辦理交付相關(guān)手續(xù)；造成的影響通過(guò)政府公關(guān)方式已取得《規(guī)劃驗(yàn)收證明》，辦理了竣工備案手續(xù)，

公園五號(hào)8號(hào)樓延期45天交付；第一篇：按時(shí)交案例2：某項(xiàng)目代征道路內(nèi)建筑未拆除無(wú)法通過(guò)規(guī)劃驗(yàn)收關(guān)鍵詞：一級(jí)開發(fā)拆遷項(xiàng)目概況：某公司于2006年通過(guò)掛牌方式獲取萬(wàn)恒家園二期的土地開發(fā)權(quán)，并在2006年簽署完畢的《北京市國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同》及《土地開發(fā)建設(shè)補(bǔ)償協(xié)議》中的約定，該項(xiàng)目代征城市公共用地的地上建筑物的拆遷及清理和市政道路引線延伸至該項(xiàng)目宗地的紅線外，由土地一級(jí)開發(fā)單位北京萬(wàn)恒永泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司負(fù)責(zé)完成不能并辦理規(guī)劃驗(yàn)收原因:豐臺(tái)區(qū)規(guī)劃分局告知我司，不能受理該項(xiàng)目已經(jīng)具備規(guī)劃驗(yàn)收條件的D地塊內(nèi)1、6、7、8號(hào)住宅樓及相關(guān)配套樓棟的規(guī)劃驗(yàn)收手續(xù)，原因是在此項(xiàng)目的代征道路內(nèi)還存在兩處建筑物尚未清理，分別為大瓦窯北路西段部分代征道路被北京城遠(yuǎn)市政公司占據(jù)的面積約為70平方米、大瓦窯一號(hào)路部分代征道路被國(guó)營(yíng)北京市盧溝橋農(nóng)場(chǎng)占據(jù)的面積約為400平方米的臨建設(shè)施第一篇：按時(shí)交案例2：某項(xiàng)目代征道路內(nèi)建筑未拆除無(wú)法通過(guò)規(guī)劃驗(yàn)收公司暫緩支付最后3000萬(wàn)土地價(jià)款，優(yōu)先用于占路范圍內(nèi)建筑拆除的安置款；處理措施一級(jí)開發(fā)商承諾積極配合動(dòng)員建筑物產(chǎn)權(quán)人搬遷的工作，給代征道路施工創(chuàng)造條件；通過(guò)政府協(xié)助取得《規(guī)劃驗(yàn)收證明》，辦理交付相關(guān)手續(xù)；公司承諾配合區(qū)政府與一級(jí)開發(fā)單位積極推進(jìn)代征道路內(nèi)建筑物拆除工作；第一篇：按時(shí)交案例3：某項(xiàng)目存在擋光問(wèn)題導(dǎo)致客戶群訴關(guān)鍵詞：樓間距擋光案例概述：D區(qū)1#、8#樓北側(cè)居民投訴1#、8#樓樓層高度較高，存在擋光問(wèn)題，導(dǎo)致此地塊居民無(wú)法享受正常日照需求，規(guī)劃局對(duì)受D1、D8號(hào)樓擋光影響地塊的用地性質(zhì)定性為倉(cāng)儲(chǔ)用地，但在其后項(xiàng)目建設(shè)中，該地塊房屋的產(chǎn)權(quán)所有人提供了使用用途為的住宅《產(chǎn)權(quán)證》，在上世紀(jì)稍早時(shí)期，由于政府內(nèi)部工作流程和制度的不完善，部分控規(guī)和房屋用途以及權(quán)屬等內(nèi)容登記得不明晰，導(dǎo)致該規(guī)劃許可證有可能被撤銷的風(fēng)險(xiǎn)造成的影響:在與居民代表進(jìn)行的多輪談判中，我司多次拒絕了居民代表的補(bǔ)償要求后，居民聚眾堵門攪鬧施工現(xiàn)場(chǎng)，阻撓施工，致使D1、6、7、8#樓被迫停工，直接影響工程交付工期處理措施:在規(guī)委協(xié)調(diào)下，經(jīng)與居民代表、道橋公司多次談判，達(dá)成一致意見，即以鄰里和諧共建工程協(xié)調(diào)費(fèi)用形式支付給道橋公司，由道橋公司出面發(fā)放安撫慰問(wèn)居民，道橋公司經(jīng)辦人及部分居民代表的協(xié)調(diào)費(fèi)用及支付方式問(wèn)題已協(xié)商達(dá)成一致，并按公司流程已支付,費(fèi)用約為430萬(wàn)第一篇：按時(shí)交案例4：某項(xiàng)目小院設(shè)計(jì)與報(bào)規(guī)圖不符致使無(wú)法通過(guò)驗(yàn)收關(guān)鍵詞：小院案例概述：某項(xiàng)目一期1#、2#一層小院設(shè)計(jì)與報(bào)規(guī)圖不符，規(guī)劃驗(yàn)收階段一層小院無(wú)法通過(guò)驗(yàn)收:一層住宅不應(yīng)附帶小院；小院內(nèi)入戶門不符合規(guī)劃要求造成的影響:致使竣工備案工作延后；致使實(shí)測(cè)備案及公維造冊(cè)等工作延后；致使2#交付通知書延期2日發(fā)出；致使集中交付時(shí)代繳《契稅》、《公維》處理措施:先行拆除分隔墻及端墻，并把圍墻改為景觀墻，以便通過(guò)規(guī)劃驗(yàn)收。封堵小院內(nèi)入戶門，改為固定窗扇，以便通過(guò)規(guī)劃驗(yàn)收?；謴?fù)小院隔墻及端墻，以便順利交付工作建議:在設(shè)計(jì)前期做好規(guī)劃驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作如有可能，把公關(guān)、疏通工作前置。避免后期重要交付節(jié)點(diǎn)時(shí)間延后第一篇：按時(shí)交案例5：某項(xiàng)目飄窗偷面積致使規(guī)劃四角坐標(biāo)變更關(guān)鍵詞：偷面積案例概述：某項(xiàng)目在設(shè)計(jì)階段采用落地飄窗偷面積的方案，在建設(shè)中，由于飄窗出墻體整體取直，導(dǎo)致規(guī)劃外觀和四角坐標(biāo)變化，危及規(guī)劃驗(yàn)收工作建議:建設(shè)應(yīng)與規(guī)劃圖之相一致，避免擅改規(guī)劃第一篇：按時(shí)交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗(yàn)收證明竣工備案表公共維修基金造冊(cè)面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書備案交付通知書門牌號(hào)證明信第一篇：按時(shí)交案例6：某項(xiàng)目未移交社區(qū)衛(wèi)生站致使緩辦竣工驗(yàn)收關(guān)鍵詞：配套案例概述：某項(xiàng)目位于昌平區(qū)振興路北側(cè)，一期1608戶已于2009年11月底交付完成，二期分別于2011年第和2012年底交付1030戶和912戶，在今年12月份二期1、2、3號(hào)樓建委竣工驗(yàn)收前的聯(lián)審會(huì)上昌平區(qū)衛(wèi)生局提出按規(guī)劃要求千人指標(biāo)要配備社區(qū)衛(wèi)生站，某項(xiàng)目已在位于一期會(huì)所位置建設(shè)了社區(qū)衛(wèi)生站，但由于和沒(méi)有和衛(wèi)生局進(jìn)行移交，衛(wèi)生局故提出異議建議建委暫緩辦理竣工驗(yàn)收相關(guān)手續(xù)處理措施:客服組協(xié)助項(xiàng)目部與社區(qū)衛(wèi)生站站長(zhǎng)溝通，預(yù)約時(shí)間查看移交房間；站長(zhǎng)對(duì)房屋提出了整改要求，客服組及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部進(jìn)行整改；整改后客服組再次預(yù)約站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看并于站長(zhǎng)溝通協(xié)議書形式；經(jīng)過(guò)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，借鑒將去年與居委會(huì)移交時(shí)所用的協(xié)議修改了一份用于社區(qū)衛(wèi)生站的移交工作第一篇：按時(shí)交案例7：某項(xiàng)目大市政污水管網(wǎng)未完善危及竣工備案關(guān)鍵詞：市政管網(wǎng)竣工備案案例概述：2011年12月16日因唐山市住建局堅(jiān)持“某項(xiàng)目屬聯(lián)審項(xiàng)目，竣工備案必須走聯(lián)合驗(yàn)收程序”，所以在12月19日由唐山市住建局審批處組織各相關(guān)部門舉行聯(lián)合驗(yàn)收會(huì)，在通過(guò)驗(yàn)收后由各相關(guān)部門同時(shí)簽字。在進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收會(huì)的過(guò)程中，唐山市城管局以目前此項(xiàng)目地區(qū)大市政污水管網(wǎng)未完全建成為由拒絕在聯(lián)合驗(yàn)收單上簽字處理措施:最終經(jīng)過(guò)7天的政府公關(guān)，在交付前2天取得了竣工備案表工作建議:異地操作項(xiàng)目，需要與項(xiàng)目所在地的各相關(guān)政府部門提前確認(rèn)竣工備案的各項(xiàng)步驟及驗(yàn)收方案，提前發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目所在區(qū)域因政府原因可能導(dǎo)致驗(yàn)收受阻的各種因素，避免類似緊急情況發(fā)生。園區(qū)內(nèi)所有工程施工工期應(yīng)盡量提前，為后期集中交付的必要工作留出足夠的時(shí)間第一篇：按時(shí)交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗(yàn)收證明竣工備案表公共維修基金造冊(cè)面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書備案交付通知書門牌號(hào)證明信第一篇：按時(shí)交案例8：某項(xiàng)目門牌號(hào)證明信危及交付關(guān)鍵詞：門牌號(hào)證明信案例概述：某項(xiàng)目位于房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)起步區(qū)，其中1號(hào)地04地塊是整個(gè)起步區(qū)第一個(gè)交付的小區(qū)，面臨周邊道路均為規(guī)劃路，尚未進(jìn)行正式命名。小區(qū)主要車行出入口位于小區(qū)周邊次要道路上，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛯?duì)小區(qū)命名應(yīng)使用的主要道路存在疑問(wèn)而上報(bào)區(qū)、市局請(qǐng)求批示，故遲遲不能確認(rèn)小區(qū)名稱，從而頒發(fā)門牌號(hào)證明信《北京市地名管理辦法》如下規(guī)定:各區(qū)、縣的統(tǒng)建小區(qū)、縣級(jí)公路和所屬范圍內(nèi)的山嶺、河湖、水庫(kù)、公園以及市區(qū)內(nèi)一般街巷的命名、更名，由區(qū)、縣建委提出方案，經(jīng)區(qū)、縣人民政府審核后，報(bào)市地名辦公室初審，報(bào)市建委審批。區(qū)、縣所屬集鎮(zhèn)的街巷、自然村、鄉(xiāng)級(jí)公路等的命名、更名，分別由各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府、街道辦事處、區(qū)、縣公路部門等提出方案，由各區(qū)、縣建委審核后，報(bào)區(qū)、縣人民政府審批，并抄報(bào)市地名辦公室備案。統(tǒng)建小區(qū)及各單位自建樓房的樓號(hào)、單元號(hào)的編排，均由所在區(qū)、縣的建委組織本區(qū)、縣的的公安、房管、規(guī)劃設(shè)計(jì)等部門及其建設(shè)單位共同研究決定，并報(bào)市公安局、市地名辦公室備案。原有小區(qū)樓號(hào)名稱混亂，需要調(diào)整、更名者也按此辦理。根據(jù)北京市首都之窗網(wǎng)站公布的“地名命名、變更審批”流程需要45個(gè)工作日第一篇：按時(shí)交案例8：某項(xiàng)目門牌號(hào)證明信危及交付處理措施：根據(jù)以上兩項(xiàng)規(guī)定，我司對(duì)小區(qū)及道路命名工作進(jìn)行了專項(xiàng)攻關(guān)，首先向鎮(zhèn)政府、當(dāng)?shù)嘏沙鏊f(shuō)明該項(xiàng)目的首期交付是整個(gè)片區(qū)的第一次，事關(guān)片區(qū)客戶的信心和社會(huì)影響，爭(zhēng)取到政府的支持并優(yōu)先批復(fù)了交付范圍內(nèi)的道路名稱。而后，進(jìn)一步溝通區(qū)、市公安局，壓縮道路名稱辦理周期，最終于12月10日取得公安局證明信工作建議:新建小區(qū)應(yīng)將主要出入口設(shè)置在小區(qū)周邊的主要道路上，并根據(jù)順時(shí)針蛇形原則對(duì)樓號(hào)進(jìn)行排序。避免后期出現(xiàn)命名風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)售樓號(hào)與實(shí)際樓號(hào)不符情況。小區(qū)位于新建地區(qū)時(shí)，應(yīng)提早督促相關(guān)政府部門確認(rèn)周邊道路名稱，便于后期辦理公安局證明信等手續(xù)。第一篇：按時(shí)交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗(yàn)收證明竣工備案表公共維修基金造冊(cè)面積實(shí)測(cè)技術(shù)報(bào)告書備案交付通知書門牌號(hào)證明信第一篇：按時(shí)交案例9：某項(xiàng)目參與分?jǐn)倶菞澘⒐浒赣绊懫渌麡菞潨y(cè)繪關(guān)鍵詞：《房屋面積測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書》備案分?jǐn)偘咐攀觯耗稠?xiàng)目位于西四環(huán)外，2007年5月11日北京建委出臺(tái)373號(hào)文，373號(hào)文第一條要求：“存在樓外分?jǐn)偛课坏臉菞潱慨a(chǎn)測(cè)繪單位須在該樓棟及參與該樓分?jǐn)偟臉菞澣靠⒐げ⒔?jīng)規(guī)劃驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行房屋面積實(shí)測(cè)，并按實(shí)地測(cè)量結(jié)果如實(shí)出具《房屋土地測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書》及《房屋登記表》。”該項(xiàng)目由于地下車庫(kù)、1-2樓、1-5樓、2-1樓、2-2樓、2-3樓、2-4樓、2-5樓均參與了小區(qū)內(nèi)公用共有用房的分?jǐn)偅ㄈ缥飿I(yè)用房等），參加此分?jǐn)偟淖詈笠粭潣强⒐浒钢埃?-2#12月30日），前面的樓棟實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)無(wú)法備案。影響到前期工程交付經(jīng)驗(yàn)和建議:在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前端考慮規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)第一篇：按時(shí)交案例10：某項(xiàng)目實(shí)測(cè)備案無(wú)法辦理關(guān)鍵詞：《房屋面積測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書》備案分?jǐn)偘咐攀觯耗稠?xiàng)目在將報(bào)規(guī)配套表中的16827平米居住公共服務(wù)設(shè)施，在面積預(yù)測(cè)階段，依據(jù)北京市朝陽(yáng)區(qū)城市綜合開發(fā)管理辦公室《關(guān)于甜水園危改小區(qū)其他公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)內(nèi)容的說(shuō)明》，預(yù)測(cè)報(bào)告書中房屋屬性為“商業(yè)”，故此房屋按商業(yè)用途賣出；但在《房屋面積實(shí)測(cè)報(bào)告》備案時(shí)，建委測(cè)繪部門不允許將房屋用途登記為“商業(yè)”，但房屋已賣，致使實(shí)測(cè)報(bào)告無(wú)法備案，造成產(chǎn)權(quán)無(wú)法辦理。某項(xiàng)目08年完成預(yù)測(cè)報(bào)告1，并辦理了預(yù)售證，但是由于戶型調(diào)整和分?jǐn)傇瓌t的更改，09年再次完成預(yù)測(cè)報(bào)告2，同時(shí)在交易網(wǎng)上更改報(bào)規(guī)數(shù)據(jù)，但由于建委網(wǎng)站存在弊端，分?jǐn)傇瓌t無(wú)法改動(dòng)，導(dǎo)致網(wǎng)簽分?jǐn)傉f(shuō)明簽訂錯(cuò)誤，造成實(shí)測(cè)備案無(wú)法完成經(jīng)驗(yàn)和建議:有的政府部門不交圈，在公關(guān)政府審批文件時(shí)，要考慮全面，避免留下漏洞，為后期留下投訴隱患第一篇：按時(shí)交其他水電燃?xì)夤┡娫?、網(wǎng)絡(luò)、有線電視第一篇：按時(shí)交小結(jié)：交付必備文件的取得保證交付的合法性紅線，未按期取得竣工備案表和面積測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書關(guān)鍵文件完成時(shí)限（交付前）責(zé)任部門規(guī)劃驗(yàn)收證明45天項(xiàng)目事務(wù)部竣工備案表35天項(xiàng)目經(jīng)理部門牌號(hào)證明信35天項(xiàng)目事務(wù)部面積測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書20天項(xiàng)目事務(wù)部公共維修基金造冊(cè)15天營(yíng)銷管理部交付通知書7-10天營(yíng)銷管理部第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交鎮(zhèn)江紅郡12、17、19－23、27棟樓計(jì)劃在6月25集中交付。6月18日鎮(zhèn)江大雨，業(yè)主自行查看，發(fā)現(xiàn)多處滲漏，業(yè)主聯(lián)系到其他幾戶業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)看房，拍攝了雨后滲漏的照片，該批照片在業(yè)主聯(lián)盟版塊進(jìn)發(fā)布。

6月25日，投訴業(yè)主驗(yàn)房，發(fā)現(xiàn)仍存在問(wèn)題，拉起橫幅（內(nèi)容為：萬(wàn)科紅郡漏水淹水欺騙業(yè)主強(qiáng)行交房堅(jiān)決不收），男女業(yè)主分為兩批，分別在紅郡大門口和交付手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)，遇有交房的業(yè)主便進(jìn)行阻攔。其后有2戶驗(yàn)房業(yè)主認(rèn)為房屋問(wèn)題較多，要求陪同驗(yàn)房的工程師在驗(yàn)房單上簽字，并注明公司認(rèn)可房屋問(wèn)題嚴(yán)重、不可交付，加蓋公章讓其帶走。鎮(zhèn)江電視臺(tái)民生頻道《看見大市口欄目》標(biāo)題為【萬(wàn)科百萬(wàn)別墅漏水、業(yè)主集體抵制收房】。報(bào)道時(shí)長(zhǎng)11分30秒，主要內(nèi)容：業(yè)主家中滲漏情況、投訴業(yè)主維權(quán)困難、萬(wàn)科公司未能給出滿意答復(fù)、市民觀察員給予投訴業(yè)主維權(quán)建議。案例11：鎮(zhèn)江紅郡第二篇：順利交組織模擬驗(yàn)收和整改工作，有效改善產(chǎn)品品質(zhì)，降低產(chǎn)品缺陷率。重大質(zhì)量和產(chǎn)品安全隱患嚴(yán)重滲漏風(fēng)險(xiǎn)重大質(zhì)量和產(chǎn)品安全隱患施工洽商風(fēng)險(xiǎn)工程未施工完成責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部支持部門：工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心/監(jiān)理公司/總分包單位1-2次模擬驗(yàn)收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交6月12日上午，萬(wàn)科城一期G棟殷駿、吳劍、王建鋼、王莉、陳學(xué)文等9戶業(yè)主（7位參與去年降價(jià)群訴）先后到達(dá)萬(wàn)科城新銷售大廳，要求對(duì)萬(wàn)科城合同附圖尺寸錯(cuò)誤事宜給予新的解決方案。業(yè)主提出協(xié)商訴求為：1、按照“假一賠十”的方式給予十倍面積補(bǔ)差；2、接受業(yè)主無(wú)條件退房；3、額外給予次臥全套家具補(bǔ)償；4、套內(nèi)面積差異計(jì)算方式重新確定；5、給予物管費(fèi)補(bǔ)償考慮，以及停車位優(yōu)選及額外優(yōu)惠。案例12：武漢萬(wàn)科城合同附圖錯(cuò)誤第二篇：順利交案例13：南京金色里程因消防箱遮擋視線等問(wèn)題引發(fā)客戶群訴起因：因結(jié)構(gòu)需要，消防箱設(shè)置在入戶門進(jìn)口，部分準(zhǔn)業(yè)主認(rèn)為銷售前無(wú)此相關(guān)告知，并列舉更多設(shè)計(jì)、質(zhì)量問(wèn)題，要求索賠；后與我司溝通，未能達(dá)成索賠目的，試圖通過(guò)媒體曝光等方式給我司施壓，進(jìn)而達(dá)到其索賠目的?，F(xiàn)狀：1）就客戶擔(dān)憂問(wèn)題，如大件家具搬上二層，紗窗安裝，空調(diào)柜機(jī)支架、煤氣表支架等，公司已從入住服務(wù)角度予以解決。支架公司免費(fèi)提供。搬家與安裝，物業(yè)協(xié)助并指導(dǎo)安裝。2）就客戶提出的功能性問(wèn)題，公司部分已完成試點(diǎn)方案。如小衛(wèi)生間墻紙更換馬賽克加防潮防霉涂料，餐位增加二個(gè)筒燈。對(duì)洗衣機(jī)下水和二層玻璃支撐問(wèn)題正在推進(jìn)中。3）消防箱問(wèn)題正在進(jìn)行美化解決方案的可行性確定。第二篇：順利交組織合同附圖驗(yàn)收和功能性驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌控合同附圖和實(shí)樓的符合性以及重大使用功能缺陷，把握主動(dòng)性。戶型出現(xiàn)差異重大使用功能缺陷設(shè)計(jì)變更風(fēng)險(xiǎn)采購(gòu)部品調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/銷售中心/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心合同附圖驗(yàn)收，功能性驗(yàn)收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交10月23日（周六）中午，18戶錦園準(zhǔn)業(yè)主來(lái)到尚源售樓處，以萬(wàn)科在銷售錦園時(shí)宣傳資料上就地鐵17號(hào)線開通時(shí)間的描述與事實(shí)不符，誤導(dǎo)消費(fèi)者為由進(jìn)行投訴。業(yè)主主要訴求：1、經(jīng)濟(jì)賠償；2、開通免費(fèi)班車。案例14：上海錦園承諾地鐵開通時(shí)間第二篇：順利交2011年11月5日，30幾位金域華府客戶。因前期銷售承諾未能兌現(xiàn)，且客戶投訴到置業(yè)顧問(wèn)處未能獲得滿意的答復(fù)后，故聚集到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維權(quán)。案例15：福州金域華府其核心訴求為兌現(xiàn)當(dāng)時(shí)的銷售承諾，包括以下幾項(xiàng)：要求實(shí)現(xiàn)銷售承諾安裝電梯刷卡到戶系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)銷售承諾在幼兒園與1#樓之間設(shè)計(jì)人行道路要求實(shí)現(xiàn)銷售承諾安裝供空氣能熱水器使用的回流水管要求實(shí)現(xiàn)銷售承諾在樓頂建造與沙盤一樣的造型要求實(shí)現(xiàn)銷售承諾在小區(qū)入口建百米林蔭大道要求整治下濂河（金域華府緊鄰內(nèi)河）第二篇：順利交交標(biāo)不符前期銷售承諾在交付前落實(shí)情況存在重大風(fēng)險(xiǎn)（含前期關(guān)于教育、交通、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀、戶口辦理等的承諾）已承諾的標(biāo)準(zhǔn)（如交付標(biāo)準(zhǔn)）和已展示的樣品（如樣板間）不作調(diào)整不得不調(diào)整的內(nèi)容，要及時(shí)報(bào)備，并與客戶簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》責(zé)任部門：銷售中心支持部門：客戶關(guān)系中心/項(xiàng)目經(jīng)理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心紅線原則組織銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)檢查：通過(guò)組織銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)檢查，及時(shí)梳理項(xiàng)目配套設(shè)施、廣告、樓書、樣板間及小院、合同附圖及交付標(biāo)準(zhǔn)等銷售承諾（包括口頭承諾）的實(shí)現(xiàn)情況。評(píng)估營(yíng)銷階段對(duì)園區(qū)規(guī)劃、園區(qū)出入口、停車、教育、戶籍、商業(yè)、交通以及其他配套設(shè)施以及對(duì)建筑產(chǎn)品朝向、間距、外立面、采光通風(fēng)、采暖、水電等銷售承諾與實(shí)際交付時(shí)的匹配程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極妥善應(yīng)對(duì)第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交分戶驗(yàn)收根據(jù)《北京市住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理規(guī)定》組織分戶驗(yàn)收，在分戶驗(yàn)收合格后出具交付必備文件《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收表》。在住宅工程交付使用時(shí)，該《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收表》作為《住宅質(zhì)量保證書》的附件一并交給業(yè)主。組織：責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部支持部門：工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心/監(jiān)理公司/總分包單位第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交在交付前組織并完成接管驗(yàn)收，保障應(yīng)用于項(xiàng)目的各項(xiàng)公共設(shè)備設(shè)施處于完好的工作狀態(tài)消防系統(tǒng)重大安全隱患公用設(shè)備存在重大缺陷（如采暖系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、電梯、本體防雷系統(tǒng)等）園建及公共設(shè)施無(wú)法使用（如道路、圍墻、市政管網(wǎng)）責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/物業(yè)服務(wù)中心支持部門：工程管理部/客戶關(guān)系中心/設(shè)計(jì)管理部/采購(gòu)管理部/監(jiān)理公司/總分包單位物業(yè)接管驗(yàn)收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時(shí)間和關(guān)鍵線路模擬驗(yàn)收合同附圖驗(yàn)收分戶驗(yàn)收功能性驗(yàn)收接管驗(yàn)收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)檢查第二篇：順利交交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查（復(fù)檢）報(bào)告最遲在交付前30天，就交付合同文件、設(shè)計(jì)變更、銷售承諾類、質(zhì)量檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等匯總形成《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告》，報(bào)送公司管理層及集團(tuán)。最遲在交付前7天，客戶關(guān)系中心組織聯(lián)合驗(yàn)收工作組進(jìn)行公司級(jí)的檢查。組織：責(zé)任部門：聯(lián)合驗(yàn)收工作組支持部門：工程系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)主管領(lǐng)導(dǎo)/客戶關(guān)系中心/工程管理部/項(xiàng)目經(jīng)理部/設(shè)計(jì)管理部/營(yíng)銷管理部/采購(gòu)管理部/物業(yè)服務(wù)中心第二篇：順利交案例16：寧波金色水岸因規(guī)劃中三期車行道將從一期通過(guò)，導(dǎo)致的一期、三期業(yè)主群訴起因：萬(wàn)科金色水岸分三期開發(fā)。，一期銷售時(shí)已在模型、效果圖、總平圖上標(biāo)注了一期出入口為一、三期共用。8月25日金色水岸三期開始交付，部分一期業(yè)主以噪音、尾氣、安全為由堅(jiān)決反對(duì)三期車輛通過(guò)一期出入口，并用20余輛車阻斷了連接三期和一期的兩座橋梁

一期業(yè)主代表要求三期重新開車行入口，禁止三期車輛通過(guò)一期進(jìn)出小區(qū)。萬(wàn)科于8月29日下午答復(fù)一期業(yè)主，萬(wàn)科將堅(jiān)持原定規(guī)劃，三期車行入口不變。物業(yè)公司將加強(qiáng)一期通行車輛引導(dǎo)和管理，增設(shè)相關(guān)安全防護(hù)設(shè)置的解決方案。預(yù)計(jì)一期業(yè)主不會(huì)接受萬(wàn)科的答復(fù)，將繼續(xù)堵門和到交付現(xiàn)場(chǎng)聚集投訴。三期業(yè)主代表，強(qiáng)烈抵制修改三期原定規(guī)劃，重新開車行入口因道路被阻斷，三期客戶無(wú)法出行，加之部分三期客戶對(duì)項(xiàng)目綠化、裝修質(zhì)量不滿，從8月27日起部分39名三期客戶開始群訴，要求和萬(wàn)科管理人員談判。投訴問(wèn)題集中在：客戶在工地開放中提出的質(zhì)量問(wèn)題未完全整改；綠化施工質(zhì)量與承諾不符；三期現(xiàn)有消防通道是否會(huì)改為小區(qū)主出入口；現(xiàn)被阻斷道路何時(shí)可以通行四個(gè)方面。萬(wàn)科雖解答了上述問(wèn)題，但客戶仍不認(rèn)可。8月28日上午，部分三期客戶在銷售大廳聚集，懸掛橫幅，干擾現(xiàn)場(chǎng)交付第二篇：順利交其他消防驗(yàn)收人防驗(yàn)收環(huán)保檢測(cè)；電梯驗(yàn)收鍋爐系統(tǒng)安防系統(tǒng)智能建筑的有關(guān)驗(yàn)收道路、交通組織標(biāo)識(shí)小結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量是保健因子交付風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)控為主第二篇：順利交第三篇：滿意交主要工作：工地開放日工作小組工地開放條件和標(biāo)準(zhǔn)流程/包裝標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和電話預(yù)約文字資料準(zhǔn)備和參觀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)物資協(xié)調(diào)和物資配備明細(xì)預(yù)算組織：責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/客戶關(guān)系中心支持部門：營(yíng)銷管理部/設(shè)計(jì)管理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心1、工地開放活動(dòng)第三篇：滿意交工程質(zhì)量類問(wèn)題非物品更換的，在交付前100%整改組織：責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部支持部門：客戶關(guān)系中心/工程管理部/采購(gòu)管理部/營(yíng)銷管理部/設(shè)計(jì)管理部/物業(yè)服務(wù)中心2、工地開放整改第三篇：滿意交物業(yè)服務(wù)中心正式亮相，物業(yè)見面會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)、工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行介紹組織：責(zé)任部門：物業(yè)服務(wù)中心支持部門：客戶關(guān)系中心3、物業(yè)見面會(huì)第三篇：滿意交在項(xiàng)目設(shè)計(jì)及施工階段，以客戶角度，關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)并給出建議，評(píng)估并著手改善可能影響到客戶交付后生活居住的因素項(xiàng)目市政成熟度項(xiàng)目客戶通道項(xiàng)目停車管理建筑產(chǎn)品公共部分園林、道路及周邊環(huán)境影響其他應(yīng)評(píng)估事宜組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/銷售管理部/設(shè)計(jì)管理部/采購(gòu)管理部/物業(yè)服務(wù)中心4、交付前客戶體驗(yàn)評(píng)估第三篇：滿意交5、交付流程標(biāo)準(zhǔn)化（1）交付定位差異化交付服務(wù)差異化定位客戶定位市區(qū)郊區(qū)精裝首置★★★★★首改★★★★★★★再改★★★★★★★★★毛坯首置★★★首改★★★★★再改★★★★★★★★客戶關(guān)鍵感知★成本投入★人力資源投入街對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？領(lǐng)先半步！第三篇：滿意交5、交付流程標(biāo)準(zhǔn)化（2）資源整合交付組織工作資源列表崗位萬(wàn)科物業(yè)監(jiān)理/總分包銷售代理第三方資源（如大學(xué)）銀行接待★★★★簽約★★★★繳費(fèi)★★★鑰匙★★★★驗(yàn)房★★★★第三篇：滿意交5、交付流程標(biāo)準(zhǔn)化（3）辦理手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/銷售管理部/設(shè)計(jì)管理部/財(cái)務(wù)管理部/物業(yè)服務(wù)中心工作流程崗位目標(biāo)交付接待專人指導(dǎo)，組織有序簽約/咨詢簡(jiǎn)化簽約，張弛有度收費(fèi)交費(fèi)刷卡，退款提現(xiàn)鑰匙/禮品溫馨提示，講解使用，量身定做，精致包裝，交付有禮，寓意其中驗(yàn)房/快速維修產(chǎn)品無(wú)暇第三篇：滿意交建立公司級(jí)包裝標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，針對(duì)項(xiàng)目定位交付包裝差異化，在差異化基礎(chǔ)上統(tǒng)一交付形象，降低各項(xiàng)目在交付包裝方面工作壓力和負(fù)擔(dān)交付現(xiàn)場(chǎng)交付客戶通道交付產(chǎn)品鑰匙和禮品交付文件組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/銷售管理部/成本部/物業(yè)服務(wù)中心6、交付包裝標(biāo)準(zhǔn)化第三篇：滿意交6、交付包裝標(biāo)準(zhǔn)化第三篇：滿意交統(tǒng)一交付培訓(xùn)體系，統(tǒng)一房屋查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，制定驗(yàn)房手冊(cè)或驗(yàn)房小貼士，改善產(chǎn)品和服務(wù)形象陪同驗(yàn)收工作原則交付產(chǎn)品性能培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)快速維修培訓(xùn)組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：人力資源部/項(xiàng)目經(jīng)理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心7、房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化第三篇：滿意交統(tǒng)一應(yīng)急維修/保潔的工作要求，合理評(píng)估人員配置，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)限備品/備料報(bào)修渠道維修記錄和關(guān)閉模式人員管理維修等候期間文娛活動(dòng)午餐組織：責(zé)任部門：項(xiàng)目經(jīng)理部支持部門：采購(gòu)管理部/客戶關(guān)系中心/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心8、應(yīng)急維修/保潔標(biāo)準(zhǔn)化第三篇：滿意交根據(jù)樓盤和客戶的特點(diǎn)和定位，找到貼近客戶需求的團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，為客戶帶來(lái)額外的收益家具家居裝飾建材家電組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/物業(yè)服務(wù)中心9、團(tuán)購(gòu)第三篇：滿意交在交付后一個(gè)月內(nèi)，以客戶角度，評(píng)估并著手改善可能影響到客戶交付后生活居住的因素戶籍管理+就學(xué)社區(qū)衛(wèi)生站+防疫停車和搬家回家路線施工噪音和粉塵圍擋和園區(qū)封閉組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項(xiàng)目經(jīng)理部/營(yíng)銷管理部/設(shè)計(jì)管理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心10、交付后客戶體驗(yàn)評(píng)估第三篇：滿意交其他客戶搬家協(xié)助滾動(dòng)開發(fā)項(xiàng)目施工區(qū)域?qū)σ呀桓秴^(qū)域的影響控制交付辦公、客戶關(guān)系辦公、物業(yè)辦公裝修協(xié)助小結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是激勵(lì)因子，關(guān)注客戶生活體驗(yàn)提高組織、策劃、管理、執(zhí)行能力，使交付活動(dòng)便捷、順利，并為客戶帶來(lái)收益第三篇：滿意交手續(xù)辦理第三部分三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修1.動(dòng)態(tài)客流，削峰填谷公式：Y=（N*R）/T/6客戶預(yù)約，尊貴專享銷售交付前10天核實(shí)通訊地址；客服交付前3天預(yù)約分流；提示客戶交付辦理注意事項(xiàng)；流量測(cè)算

Y=預(yù)計(jì)時(shí)段接待量；N=交付總數(shù)；R=交付率；T=預(yù)計(jì)交付天數(shù)；三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修1、交付日期：工作日？休息日？2、預(yù)約安排：重點(diǎn)客戶，提前，分散，滯后3、到崗時(shí)間：銀行的發(fā)號(hào)啟示4、等候區(qū)：海底撈的服務(wù)啟示三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修流程工作內(nèi)容接待（1）崗位職責(zé)：驗(yàn)證客戶身份、契稅繳費(fèi)憑證、公共維修基金繳費(fèi)憑證，發(fā)放順序號(hào)；（2）崗位人員組成：2-3人。核驗(yàn)業(yè)主身份（1）業(yè)主本人辦理：查看有效身份證件/非業(yè)主本人辦理；（2）查看業(yè)主簽字的委托書原件查驗(yàn)交付使用資料是否攜帶齊全（1）交付使用通知書（2）契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)的銀行匯款單原件（3）專項(xiàng)維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)發(fā)號(hào)、登記、引領(lǐng)發(fā)放入住辦理順序號(hào)、登記、并引領(lǐng)業(yè)主到簽約區(qū)\驗(yàn)房區(qū)辦理手續(xù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修工作目標(biāo)專人指導(dǎo)組織有序三、手續(xù)辦理客戶等候區(qū)注意事項(xiàng)客戶無(wú)效等候時(shí)間控制目標(biāo)：一般目標(biāo)為客戶在客戶等候區(qū)等候時(shí)間不宜超出15分鐘，根據(jù)項(xiàng)目交付服務(wù)差異化定位的策略及客戶高峰期可適當(dāng)放寬?？蛻舻群騾^(qū)需劃分為食品吧臺(tái)和音像區(qū)。食品吧臺(tái)設(shè)置多種品類的甜品、飲品，設(shè)置足夠的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足夠的飲水機(jī)和桶裝水。根據(jù)具體項(xiàng)目交付服務(wù)差異化定位，食品吧臺(tái)可安排專人服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)面容端正、姣好、整潔、利落、衛(wèi)生。食品吧臺(tái)不設(shè)置固定人員管理時(shí)，但必須安排人員定時(shí)清理衛(wèi)生及及時(shí)補(bǔ)充甜品、飲品；音像區(qū)應(yīng)設(shè)置屏幕尺寸不小于42寸的電視和性能可靠的DVD播放機(jī)。因場(chǎng)所嘈雜和等候時(shí)間關(guān)系，播放內(nèi)容應(yīng)短小精悍，容易短時(shí)間內(nèi)吸引客戶注意力。首選動(dòng)畫片，其次是幽默短片，不建議播放相聲和電影。音像區(qū)需要提前調(diào)試完成，所需音像制品必須提前準(zhǔn)備放置在交付現(xiàn)場(chǎng)，并在交付前安排專人兼職負(fù)責(zé)值守，交付工作時(shí)間必須循環(huán)不停息播放。三、手續(xù)辦理交付小故事：金隅萬(wàn)科城首日交付的215戶客戶等候區(qū)物料明細(xì)：客戶入口指示牌，警戒線或隔離帶，椅子，電視，DVD，展板，飲水機(jī)，

紙杯，甜點(diǎn)，報(bào)紙，萬(wàn)科宣傳刊物，風(fēng)車、氦氣球或其他玩具。三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修流程工作內(nèi)容簽約（1）崗位職責(zé)：簽署《面積差補(bǔ)充協(xié)議》、再次檢驗(yàn)契稅繳費(fèi)憑證、公共維修基金繳費(fèi)憑證、辦理產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議相關(guān)事務(wù)。（2）崗位人員組成：“銷售代理資源+地產(chǎn)應(yīng)急支援”的方式組織簽約隊(duì)伍。簽約位的數(shù)量按照每日接待能力為15-20戶/天計(jì)算。核驗(yàn)業(yè)主身份（1）詢問(wèn)業(yè)主房號(hào)，請(qǐng)業(yè)主出示入住資料（2）根據(jù)業(yè)主房號(hào)，找出“業(yè)主檔案袋”（注：根據(jù)每戶業(yè)主情況量身定制預(yù)先備好）簽署文件（1）請(qǐng)業(yè)主出具契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)的銀行匯款單原件、專項(xiàng)維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)，核對(duì)律所名稱及匯款帳號(hào)，核對(duì)無(wú)誤后返還客戶并告知在收費(fèi)處會(huì)將此單據(jù)回收（2）指導(dǎo)業(yè)主簽署《交付使用通知書》、《面積差補(bǔ)充協(xié)議》（一式4聯(lián)每頁(yè)簽字并簽署日期），返還業(yè)主每份的最后1聯(lián)（3）指導(dǎo)業(yè)主簽署《產(chǎn)權(quán)辦理委托書》正楷按身份證上姓名簽字（4）指導(dǎo)業(yè)主簽署《供暖協(xié)議》，返還業(yè)主1聯(lián)收取資料按“業(yè)主檔案袋”上列明的“需收取業(yè)主資料明細(xì)”收取業(yè)主相應(yīng)資料（暫住證復(fù)印件/房款發(fā)票復(fù)印件/簽署自辦產(chǎn)證聲明確認(rèn)經(jīng)辦人在《入住流轉(zhuǎn)單》上簽字，即表明簽約手續(xù)辦理完畢咨詢崗位（1）設(shè)計(jì)部；（2）項(xiàng)目經(jīng)理部（水暖電專業(yè)）；（3）銷售中心（客戶承諾、產(chǎn)權(quán)）；（4）物業(yè)公司三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修高度概括三類文件：給客戶的；客戶給的；

雙方簽的；工作目標(biāo)——簡(jiǎn)化簽約，張弛有度客戶只需在文件簽收單上簽字一次即可；取消現(xiàn)場(chǎng)復(fù)印相關(guān)資料（身份證、發(fā)票等），產(chǎn)權(quán)代辦單位提前在銷售收集；簽約崗?fù)瑫r(shí)起到“減壓閥”的作用，調(diào)節(jié)高峰客流；三、手續(xù)辦理交付小故事：誰(shuí)動(dòng)了建筑面積（使用面積）簽約區(qū)注意事項(xiàng)：簽約環(huán)節(jié)放號(hào)應(yīng)設(shè)置專人值守，按照接待崗發(fā)放的順序號(hào)安排客戶進(jìn)入工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作證，未佩戴統(tǒng)一工作證的人員禁止隨便出入簽約環(huán)節(jié)物料明細(xì)：糖果，圓桌，椅子，復(fù)印機(jī)，簽字筆，盛糖果的小盤三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修流程工作內(nèi)容收費(fèi)（1）崗位職責(zé)：面積差收款、退款，收取契稅繳費(fèi)憑證、收取公共維修基金繳費(fèi)憑證、換房款正式發(fā)票、返還契稅收據(jù)、返還供暖費(fèi)發(fā)票（可選）。（2）崗位人員組成：“銀行人員+地產(chǎn)財(cái)務(wù)”的方式組織收費(fèi)隊(duì)伍。收費(fèi)臺(tái)的數(shù)量按照每日接待能力為25-35戶/天計(jì)算。核驗(yàn)業(yè)主身份（1）詢問(wèn)業(yè)主房號(hào)，請(qǐng)業(yè)主出示入住資料（2）根據(jù)業(yè)主房號(hào)，找出“業(yè)主票據(jù)信封”（注：根據(jù)每戶業(yè)主情況量身定制預(yù)先備好）票據(jù)交換（1）請(qǐng)業(yè)主出具契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)的銀行匯款單原件、專項(xiàng)維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)（2）對(duì)照入住大表，核對(duì)業(yè)主匯款的金額、帳號(hào)及律所名稱（3）核對(duì)無(wú)誤，回收業(yè)主的契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)銀行匯款單原件、專項(xiàng)維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)，返還業(yè)主契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)收據(jù)（律所預(yù)先備好）款項(xiàng)結(jié)算（1)對(duì)照入住大表，收取/退還業(yè)主面積差款，返還業(yè)主面積差款發(fā)票（注：退還面積差款的，須收回業(yè)主首付/房款發(fā)票，按退款后金額重新?lián)Q開）（2）對(duì)照入住大表，收取業(yè)主的供暖費(fèi)，返還業(yè)主供暖公司開具的發(fā)票（可選）確認(rèn)經(jīng)辦人在《入住流轉(zhuǎn)單》上簽字，即表明收費(fèi)手續(xù)辦理完畢三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修提前開具發(fā)票避免額外費(fèi)用的收取

（如供暖費(fèi)）；繳費(fèi)刷卡：提高效率；退款提現(xiàn)：提高客戶滿意度；工作目標(biāo)——交費(fèi)刷卡，退款提現(xiàn)三、手續(xù)辦理交付小故事：罷工的點(diǎn)鈔機(jī)繳費(fèi)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)：繳費(fèi)環(huán)節(jié)和簽約環(huán)節(jié)之間應(yīng)設(shè)置咨詢崗，咨詢崗協(xié)助維持簽約環(huán)節(jié)及繳費(fèi)環(huán)節(jié)的秩序咨詢崗位負(fù)責(zé)解釋銷售、設(shè)計(jì)、面積實(shí)測(cè)、產(chǎn)權(quán)辦理、采暖、物業(yè)費(fèi)等涉及到客戶常見疑問(wèn)問(wèn)題。繳費(fèi)環(huán)節(jié)物料明細(xì)：

復(fù)印機(jī)、條桌、POS機(jī)，椅子，訂書器，曲別針、大頭針、膠水、簽字筆、接線板、

電話線，盛糖果的小盤，抽屜柜三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修流程工作內(nèi)容鑰匙管理（1）崗位職責(zé)：鑰匙移交、發(fā)放鑰匙及入住禮品。（2）崗位人員組成：原則上外部委托1-2人。鑰匙接受（1）與施工單位/物業(yè)公司/項(xiàng)目經(jīng)理部辦理鑰匙移交（2）鑰匙裝袋整理鑰匙發(fā)放（1）核對(duì)入住流轉(zhuǎn)單后，發(fā)放鑰匙，并做相關(guān)記錄禮品發(fā)放/團(tuán)購(gòu)（1）發(fā)放禮品（2）團(tuán)購(gòu)服務(wù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修工作目標(biāo)——溫馨提示，講解使用，量身定做，精致包裝三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修工作目標(biāo)——交付有禮，寓意其中三、手續(xù)辦理鑰匙和禮品發(fā)放環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)：鑰匙領(lǐng)用崗應(yīng)對(duì)先驗(yàn)收、后辦理手續(xù)程序的鑰匙借用情況詳細(xì)記錄，并負(fù)責(zé)督促收回借用鑰匙。鑰匙領(lǐng)用崗負(fù)責(zé)對(duì)客戶鑰匙領(lǐng)取、禮品發(fā)放做好簽發(fā)工作。鑰匙領(lǐng)用崗根據(jù)具體項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶解釋如AB鑰匙、水、電、燃?xì)?、門禁卡的使用注意事項(xiàng)。接受鑰匙委托。三、手續(xù)辦理鑰匙和禮品發(fā)放環(huán)節(jié)物料明細(xì)：序號(hào)鑰匙/物料名稱意義用途1信報(bào)箱促進(jìn)交付盒裝2水、電表間門促進(jìn)交付盒裝3入戶門合同補(bǔ)充盒裝4小院門促進(jìn)交付盒裝5室內(nèi)門促進(jìn)交付盒裝6陽(yáng)臺(tái)門促進(jìn)交付盒裝7手動(dòng)報(bào)警解除促進(jìn)交付盒裝8其他：如門鏡/電池等促進(jìn)交付盒裝9鑰匙簽收單促進(jìn)交付盒裝三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修團(tuán)購(gòu)增值服務(wù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修流程工作內(nèi)容驗(yàn)房（1）崗位職責(zé)：陪同客戶驗(yàn)房。（2）崗位人員組成：“監(jiān)理資源+地產(chǎn)應(yīng)急支援”的方式組織驗(yàn)房隊(duì)伍。驗(yàn)房工程師的數(shù)量按照每日接待能力為4-6戶/天計(jì)算（毛坯房）、2-4戶/天（精裝修房）。引領(lǐng)客戶至房屋引領(lǐng)過(guò)程中，要對(duì)小區(qū)、房屋進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹陪同驗(yàn)房負(fù)責(zé)解釋客戶提出的房屋問(wèn)題，并對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題記錄在案（要準(zhǔn)備相關(guān)驗(yàn)房工具及合同附圖、交房標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督卡）水、電、燃?xì)獾某韺?duì)于水電、燃?xì)獗淼淖x數(shù)，在交付當(dāng)天與業(yè)主進(jìn)行書面確認(rèn)快速維修崗位（1）協(xié)調(diào)人；（2）維修工人房屋驗(yàn)收器具（1）驗(yàn)房設(shè)備；（2）鞋套等；（3）飲用水三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費(fèi)鑰匙/禮品驗(yàn)房/快速維修

向客戶出示交房標(biāo)準(zhǔn)；

快速維修，客戶安心；

工種齊全，保障有力；

強(qiáng)化培訓(xùn)；備品備件齊全；工作目標(biāo)——產(chǎn)品無(wú)暇三、手續(xù)辦理驗(yàn)房環(huán)節(jié)物料明細(xì)：序號(hào)物料名稱意義用途1服務(wù)監(jiān)督卡促進(jìn)交付提供客戶2合同附圖促進(jìn)交付提供客戶3交付標(biāo)準(zhǔn)合同補(bǔ)充提供客戶4驗(yàn)房手冊(cè)或驗(yàn)房小貼士促進(jìn)交付提供客戶5驗(yàn)收記錄表促進(jìn)交付隨身攜帶6交付工作調(diào)查表促進(jìn)交付隨身攜帶7快速維修/保潔聯(lián)絡(luò)電話表促進(jìn)交付隨身攜帶8板夾促進(jìn)交付隨身攜帶9其他：如筆/拖鞋、鞋套促進(jìn)交付隨身攜帶三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作停車管理:集中交付工作小組提前踏勘現(xiàn)場(chǎng)，按照就近、方便通行原則，在交付手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)附近預(yù)留足夠停車位。如客戶停車位在園區(qū)內(nèi)時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)提前知會(huì)門崗，交付當(dāng)日刷卡門禁的，以客戶交付通知書作為客戶進(jìn)出門禁的出入證，并免交臨時(shí)停車費(fèi)。在醒目位置設(shè)置路引標(biāo)識(shí)。由安全員引導(dǎo)業(yè)主停車，并提示集中交付活動(dòng)場(chǎng)所。三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作驗(yàn)房協(xié)調(diào)崗：驗(yàn)房協(xié)調(diào)崗負(fù)責(zé)調(diào)配驗(yàn)房工程師陪同客戶驗(yàn)房；提供驗(yàn)房必備工具、材料給驗(yàn)房工程師，回收驗(yàn)房單及滿意度調(diào)查表交付信息錄入及傳呈：項(xiàng)目客戶關(guān)系組信息員應(yīng)在交付24小時(shí)內(nèi)完成交付信息錄入明源。項(xiàng)目客戶關(guān)系組信息員應(yīng)提供當(dāng)日新交付的客戶名單及客戶聯(lián)系方式給相關(guān)質(zhì)量大使三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作交付工作紀(jì)律及要求：集中交付各崗位工作人員可根據(jù)路程遠(yuǎn)近、方便的因素，分批到達(dá)交付手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)，但最遲應(yīng)不晚于早8：30到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，各環(huán)節(jié)崗位協(xié)調(diào)人應(yīng)在早晨8：00前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并測(cè)試設(shè)備設(shè)施是否達(dá)到正常工作條件。（第一、二天，第一個(gè)休息日，原則上，接待、簽約8：00前到崗，其他崗位8：15到崗）驗(yàn)房協(xié)調(diào)崗應(yīng)關(guān)注是否有驗(yàn)房未完成的驗(yàn)房工程師，并與快速維修崗位及時(shí)溝通，預(yù)留出適當(dāng)數(shù)量的維修工人保證快速維修繼續(xù)正常實(shí)施?？焖倬S修崗位需要得到驗(yàn)房協(xié)調(diào)崗?fù)ㄖ?dāng)日驗(yàn)房工作結(jié)束后，方可安排維修工人解散。繳費(fèi)協(xié)調(diào)崗當(dāng)日統(tǒng)計(jì)當(dāng)日繳費(fèi)情況，并發(fā)送財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系等相關(guān)部門知悉。鑰匙領(lǐng)用、驗(yàn)房崗協(xié)調(diào)人員需要統(tǒng)計(jì)當(dāng)日鑰匙發(fā)放、驗(yàn)房情況，并核對(duì)當(dāng)日交付信息。由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一發(fā)送《集中交付快報(bào)》和《集中交付總結(jié)》。陪同驗(yàn)房第四部分四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙驗(yàn)房員：接受過(guò)房屋交接驗(yàn)收專業(yè)知識(shí)和客戶接待禮儀培訓(xùn)，代表萬(wàn)科公司為客戶履行房屋交付驗(yàn)收工作的人員。要求在入住前一周，由客服部門組織驗(yàn)房員對(duì)集中交付的項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)；驗(yàn)房員要求著裝統(tǒng)一，干凈整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生；工作精神飽滿、充滿自信、面帶微笑，對(duì)客戶親切、友好、誠(chéng)懇；言行舉止大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊；工作中做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。驗(yàn)房工具房屋交接驗(yàn)收表（A4板夾）；盒尺（5m）；相位儀（驗(yàn)電器）；手電；四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙接待客戶：在引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶來(lái)辦理驗(yàn)房手續(xù)時(shí)，對(duì)客戶的房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式在驗(yàn)房單上進(jìn)行登記。禮貌問(wèn)候：“您好，我們是萬(wàn)科的×××，很高興為您服務(wù)?！鳖I(lǐng)取鑰匙如客戶已辦理領(lǐng)鑰匙手續(xù)，介紹說(shuō)：“請(qǐng)您拿好你家的鑰匙，然后一同到您的房屋進(jìn)行驗(yàn)收?！比缈蛻粑崔k理領(lǐng)鑰匙手續(xù)，介紹說(shuō)：“我已領(lǐng)取您家的鑰匙，然后一同到到您的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。”驗(yàn)房工具客戶介紹小區(qū)人文環(huán)境及周邊情況，如：“××小區(qū)共×個(gè)組團(tuán)，共分×期，全部入住后將達(dá)×戶，本次入住×戶……；小區(qū)周圍有××學(xué)校；有××菜市場(chǎng)；有××商業(yè)區(qū)……”；（與客戶溝通的說(shuō)辭，是入住前統(tǒng)一制定，并在入住前一周組織統(tǒng)一培訓(xùn)）四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙帶引領(lǐng)客戶至樓棟至樓棟單元門（組團(tuán)圍合門）前，介紹門禁系統(tǒng)，簡(jiǎn)單介紹門禁（可視）對(duì)講的使用方法。驗(yàn)收信報(bào)箱：請(qǐng)客戶自行開啟、鎖上信報(bào)箱。信報(bào)箱驗(yàn)收項(xiàng)目包括表觀、鑰匙鎖具。引領(lǐng)客戶上電梯等候電梯時(shí)：介紹大堂和電梯前室的消防設(shè)備，火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，閉路監(jiān)控系統(tǒng)；電梯門打開時(shí)：請(qǐng)客戶先上先下，并用手扶電梯門感應(yīng)處，避免夾傷客戶；電梯行駛時(shí)：介紹電梯的品牌、性能以及如遇電梯故障時(shí)報(bào)警求救方法引領(lǐng)客戶至入戶門入戶門打開后：讓客戶驗(yàn)收入戶門鑰匙鎖具是否靈活，并主動(dòng)向業(yè)主介紹開、鎖門的方法及注意事項(xiàng)。驗(yàn)收入戶門：包括表觀、開啟是否靈活、鑰匙鎖具開啟是否靈活。四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙戶內(nèi)驗(yàn)收前將驗(yàn)房單給業(yè)主看一下，介紹說(shuō)：“這是我們的驗(yàn)房單，我們將按照驗(yàn)房單上所列的項(xiàng)目對(duì)您的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們會(huì)盡快組織隊(duì)伍進(jìn)行維修，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成維修，我們將記錄在這張驗(yàn)房單上。入戶電氣驗(yàn)收分戶配電箱驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：配電箱位置、高度正確合理，安裝牢固、端正。箱內(nèi)布線整齊，接點(diǎn)緊固，負(fù)荷及支線開關(guān)標(biāo)識(shí)清楚，漏電開關(guān)自檢正常，箱體接地良好。房間照明系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：開關(guān)與燈具無(wú)松動(dòng)、破損，表面整潔、開關(guān)正常、位置正確。弱電箱驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：弱電組箱表面完好，無(wú)破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等?？梢晫?duì)講驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：可視對(duì)講表面完好，無(wú)破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等。四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙廚房、衛(wèi)生間驗(yàn)收櫥柜及附件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：洗水盆水龍頭開至最大，檢查水壓和排水速度是否正常。洗菜盆與臺(tái)面接口是否密實(shí)。燃?xì)庠铗?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：檢查面板是否完整，功能是否正常。下水管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：管道安裝是否完好，無(wú)破損，彎頭、閥門處手摸有無(wú)滲漏櫥柜驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：柜體有無(wú)變形，無(wú)機(jī)配件是否牢固，柜門順利開合。衛(wèi)生潔具驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：五金件有無(wú)松動(dòng)、腐蝕，潔具有無(wú)裂痕，有無(wú)滲漏，面盆與墻或柜的接縫玻璃膠是否均勻。馬桶下水是否暢通，水箱有無(wú)滲漏。散熱器驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)滲漏現(xiàn)象；溫控閥安裝位置合理、無(wú)損壞，跑風(fēng)安裝位置合理，無(wú)滲漏；散熱器安裝牢固，表面完好，無(wú)破損、磕傷、劃痕。瓷磚墻地面驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：瓷磚有無(wú)變形、開裂或空鼓、有無(wú)色差。四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙其他房間驗(yàn)收戶門/戶內(nèi)門驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：有無(wú)劃痕、變形，密密封膠條是否完好，開關(guān)鎖閉是否靈活。鋁合金門窗驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：開關(guān)、執(zhí)手或鎖是否靈活，密封毛條是否完整，窗框有無(wú)磕碰變形，玻璃有無(wú)破損，紗窗拉動(dòng)或回位是否正常、有無(wú)破損。天花、墻面驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：是否平整，陰陽(yáng)角順直，有無(wú)脫皮、空鼓、裂縫或水印。木地板驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)行走檢查地面是否平整，有無(wú)起翹或變形，地板間隙是否均勻，踢腳線是否平直牢固。玄關(guān)柜驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：柜身有無(wú)變形，無(wú)機(jī)配件是否牢固，柜門順利開合。四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙目的快速維修旨在通過(guò)快速維修的組織，現(xiàn)場(chǎng)集中解決客戶報(bào)修問(wèn)題，解決客戶對(duì)保潔的不滿，降低產(chǎn)品缺陷率，避免交付后占用客戶時(shí)間和繁瑣的維修協(xié)調(diào)，進(jìn)而提高客戶滿意度，贏得客戶口碑備品備件準(zhǔn)備土建材料：砂漿、膩?zhàn)印⑼鈮ν苛系人姴牧希号瘹馄ㄗ?、電氣開關(guān)、插座面板、燈泡、分集水器門窗制品：門、玻璃、壓條、鎖具、執(zhí)手、油漆、合頁(yè)、螺絲、小五金件欄桿鐵藝：木扶手、油漆、鐵藝調(diào)整工具等室內(nèi)精裝：內(nèi)墻涂料、木地板、踢腳、大理石材、玻璃膠、石材結(jié)晶、瓷磚、鏡子、玻璃、開關(guān)面板、衛(wèi)浴五金四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙快速維修（保潔）組織快速維修小組成員：組長(zhǎng)由萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理部人員擔(dān)任，成員包括萬(wàn)科地產(chǎn)、監(jiān)理公司、總包單位、分包單位人員組成?；顒?dòng)周期安排：一般為集中交付活動(dòng)周期，如集中交付周期較短，應(yīng)安排快速維修隊(duì)伍相應(yīng)展期。集合時(shí)間和地點(diǎn)：快速維修（保潔）集合時(shí)間應(yīng)早于8：00，集合地點(diǎn)宜選擇距離交付產(chǎn)品較近的空置空間，快速維修（保潔）功能分區(qū)：快速維修（保潔）應(yīng)設(shè)置協(xié)調(diào)區(qū)和工人等候區(qū)。協(xié)調(diào)人在協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)辦公，陪同驗(yàn)房工程師攜帶聯(lián)絡(luò)方式的便條，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系報(bào)修。維修工人及保潔人員在工人等候區(qū)等候。等候區(qū)應(yīng)設(shè)置電視，并播放喜聞樂(lè)見的影視作品，數(shù)量充足且不重復(fù)，起到凝聚力作用。

維修工人出入快速維修（保潔）集合地點(diǎn)，應(yīng)持協(xié)調(diào)人開具的維修單作為出入憑證，憑協(xié)調(diào)人開具的維修單出，憑陪同驗(yàn)房工程師簽字確認(rèn)的維修單入，維修工人返回后向協(xié)調(diào)人返還維修單四、陪同驗(yàn)房接待客戶路上溝通入戶驗(yàn)收房屋快速維修保潔委托鑰匙委托要求業(yè)主簽署鑰匙委托協(xié)議二份，業(yè)主與現(xiàn)場(chǎng)各留一份。業(yè)主憑介業(yè)主本人身份證和委托協(xié)議領(lǐng)取委托鑰匙委托鑰匙管理施工單位人員返修時(shí)借用鑰匙時(shí)要詳細(xì)填寫借用單位、人員、時(shí)間、數(shù)量等信息填寫到《鑰匙借用單》上，維修工程師核實(shí)后簽字認(rèn)可，鑰匙借給施工單位人員。維修工程師應(yīng)統(tǒng)籌安排鑰匙，根據(jù)物業(yè)公司要求，要求每個(gè)施工單位每次借用鑰匙不得過(guò)夜，每日17：30分前必須歸還。維修工程師簽署《鑰匙借用單》，不得出現(xiàn)提前簽字的情況，并應(yīng)要求施工單位在入場(chǎng)前檢查室內(nèi)部品，如有損壞情況應(yīng)及時(shí)鎖好門窗通知維修工程師；施工單位當(dāng)日維修完畢后應(yīng)鎖好門窗。四、陪同驗(yàn)房注意事項(xiàng)水電燃?xì)忾T窗電梯鑰匙搬家路線拋磚引玉第五部分五、陪同驗(yàn)房外部（客戶）感受的若干要素：流暢和便捷順利舒適獲益五、陪同驗(yàn)房基于客戶感受的若干個(gè)問(wèn)題：流暢和便捷：客戶動(dòng)線？預(yù)約和等待（不要浪費(fèi)了等候區(qū)，更不要讓客戶等太久）？人員到崗和開始時(shí)間？流程（一站，柜臺(tái)）？手續(xù)（禁止代收，誰(shuí)禁止了代繳）？誰(shuí)說(shuō)一定要到地稅交契稅的？誰(shuí)說(shuō)一定要到光大銀行交公維的？誰(shuí)說(shuō)電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視不能在現(xiàn)場(chǎng)辦理開通業(yè)務(wù)的？面積差/采暖費(fèi),物業(yè)費(fèi)。產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)，制證費(fèi)，測(cè)量費(fèi)，消失的燃?xì)夂陀芯€電視初裝費(fèi)資料（地產(chǎn)，物業(yè)，繳付時(shí)，工地開放）？五、陪同驗(yàn)房基于客戶感受的若干個(gè)問(wèn)題：順利：降低缺陷率？客戶眼中的質(zhì)量，工地開放，整改和二次開放快速維修和快速保潔？維修，更換資料文件齊全？提前告知資料，流程培訓(xùn)？語(yǔ)言培訓(xùn)（什么是工地開放？為什么邀請(qǐng)客戶看房？統(tǒng)一說(shuō)辭）交房、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)師資格認(rèn)證五、陪同驗(yàn)房基于客戶感受的若干個(gè)問(wèn)題：舒適：停車？代客泊車，就近，洗車室溫？空調(diào)，暖氣餐飲？冷飲，熱飲，干果，濕點(diǎn)如廁？隱私，衛(wèi)生，近便娛樂(lè)？拍照，音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)，游戲，抽獎(jiǎng)，廟會(huì)五、陪同驗(yàn)房基于客戶感受的若干個(gè)問(wèn)題：獲益：禮品？團(tuán)購(gòu)？風(fēng)水、裝飾講座？搬家服務(wù)？租售服務(wù)？交付費(fèi)效比第六部分六、交付費(fèi)效比反思總結(jié)問(wèn)題

目錄123六、交付費(fèi)效比1、項(xiàng)目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購(gòu)制度執(zhí)行不到位4、非戰(zhàn)略價(jià)格物品、物料價(jià)格把控不嚴(yán)5、向關(guān)注客戶的基礎(chǔ)需求傾斜問(wèn)題六、交付費(fèi)效比項(xiàng)目定位不夠清晰根據(jù)項(xiàng)目定位不同，交付標(biāo)準(zhǔn)分為：A、B、C、保障房等。工地開放與集中交付的現(xiàn)場(chǎng)包裝，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目定位的不同，制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)包裝及客戶禮品都不應(yīng)過(guò)度高于本項(xiàng)目的定位標(biāo)準(zhǔn)，也不應(yīng)太過(guò)簡(jiǎn)陋。主要問(wèn)題：保障房、虧損項(xiàng)目、部分C標(biāo)項(xiàng)目定位過(guò)高不存在第一交付就大幅度提高交付標(biāo)準(zhǔn)

六、交付費(fèi)效比項(xiàng)目定位不夠清晰某項(xiàng)目為毛利率非常低的毛坯房，圖為工地開放時(shí)現(xiàn)場(chǎng)包裝六、交付費(fèi)效比項(xiàng)目定位不夠清晰某項(xiàng)目交付標(biāo)準(zhǔn)為C標(biāo)，圖為工地開放時(shí)現(xiàn)場(chǎng)包裝效果高達(dá)7萬(wàn)的燈籠裝飾六、交付費(fèi)效比1、項(xiàng)目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購(gòu)制度執(zhí)行不到位4、非戰(zhàn)略價(jià)格物品、物料價(jià)格把控不嚴(yán)5、向關(guān)注客戶的基礎(chǔ)需求傾斜問(wèn)題六、交付費(fèi)效比交付物品功能重疊工地開放與集中交付的現(xiàn)場(chǎng)包裝和提供給客戶的每一樣物品，應(yīng)充分考慮、理解物品的功能性、以及目的性避免物品在設(shè)置上出現(xiàn)功能重復(fù)、華而不實(shí)以及文字性的錯(cuò)誤

六、交付費(fèi)效比交付物品功能重疊交付時(shí)制作《操作使用手冊(cè)》，目的是為了能讓客戶更快、更好的了解家中部品部件的性能與使用，原本是好事一樁。但隨著項(xiàng)目的增多，《手冊(cè)》在更新中出現(xiàn)越來(lái)越多的紕漏，甚至有的項(xiàng)目一味延續(xù)使用，連前臺(tái)報(bào)修電話都忘記改。這樣不但沒(méi)有加分，反而被客戶笑掉了大牙。。。六、交付費(fèi)效比交付物品功能重疊某項(xiàng)目交付時(shí)為客戶準(zhǔn)備的《操作使用手冊(cè)》，內(nèi)容錯(cuò)誤百出鋼木復(fù)合安全門推拉門為玻璃門，不是木門強(qiáng)化復(fù)合地板品牌應(yīng)為：海林六、交付費(fèi)效比交付物品功能重疊某項(xiàng)目交付時(shí)為客戶準(zhǔn)備的鑰匙箱箱子、袋子、文件夾這三個(gè)物品的功能是不是有些重復(fù)？六、交付費(fèi)效比1、項(xiàng)目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購(gòu)制度執(zhí)