旅游政策與法規(guī) 課件 項目十二 解決旅游糾紛的法律規(guī)定

旅游政策與法規(guī)項目十二

解決旅游糾紛的法律制度項目綱要旅游政策與法規(guī)任務一旅游糾紛概述任務二旅游投訴任務三旅游糾紛的訴訟處理任務四審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定任務一

旅游糾紛概述案例導入游艇出海能否說改就改？2019年8月22日，游客咨詢某旅游商家客服，是否可以包游艇出海，首先提出要求包六小時出海。因為游客有帶小孩，商家考慮游客實際游玩情況，主動建議游客只包三小時足以滿足游玩需求，時間太長可能造成游玩不適。游客到9月10日在店鋪下單，計劃9月13日出行。9月11日因為新聞播報9月13日熱帶風暴百里嘉來襲，可能影響出海，因此商家主動建議游客改簽游玩日期，以讓出海行程順利進行。游客放棄商家的建議執(zhí)意要在9月13日出海。在9月12日晚，商家又主動跟游客進行了溝通，協(xié)調(diào)的結(jié)果是，如果9月13日能正常出海，那么就正常到達碼頭，如果因為熱帶風暴原因禁航，將全額退款給游客。在9月13日上午10點，商家再次主動聯(lián)系游客，確認可以出海，游客在未與商家協(xié)商的前提下，說行程已經(jīng)變更，不去出海了。此時游客要求退款，這時候已經(jīng)確認更改行程，即使游客不去乘坐游艇，此時商家不給退款了。請問：在此案例中，到底誰做錯了？任務一

旅游糾紛概述一、旅游糾紛的概念及特點二、旅游糾紛的解決途徑一、旅游糾紛的概念及特點（一）旅游糾紛的概念廣義的旅游糾紛，包括在旅游者與旅游經(jīng)營主體之間發(fā)生的糾紛；旅游經(jīng)營主體相互之間發(fā)生的糾紛；旅游者、旅游經(jīng)營主體與旅游行政管理者之間發(fā)生的糾紛等。狹義的旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的民事糾紛(主要是合同糾紛或侵權(quán)糾紛)。一、旅游糾紛的概念及特點（二）旅游糾紛的特點旅游糾紛的法律關系復雜。旅游糾紛的內(nèi)容廣泛多樣。旅游消費需求屬于精神和文化消費的范疇。旅游糾紛的雙方地位不平等。二、旅游糾紛的解決途徑《旅游法》第92條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：雙方協(xié)商；向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關調(diào)解組織申請調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。因此，旅游者可以根據(jù)自身需要自愿選擇協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等

解決途徑，并在旅游糾紛發(fā)生過程中注意收集和保留證據(jù)，從而切實維護自身的合法權(quán)益。二、旅游糾紛的解決途徑《旅游法》第92條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：協(xié)商

調(diào)解仲裁

訴訟二、旅游糾紛的解決途徑（一）協(xié)商是指爭議各方當事人在自愿互諒的基礎上，依照法律規(guī)定或者合同約定，直接進行談判、磋商，相互做出一定讓步，自行達成協(xié)議以解決糾紛的方法。通過協(xié)商方式解決爭議，應遵循自愿、平等互利、協(xié)商一致及合法原則。協(xié)商方式解決糾紛的優(yōu)點是手續(xù)簡單、方式靈活、成本較低，適用于涉及標的不大、案情簡單無爭議。旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛后，往往首選協(xié)商的方式解決爭議。但雙方協(xié)商的缺點在于協(xié)商結(jié)果無法律上的強制力，一旦一方或雙方反悔，則需要通過其他途徑再行解決。二、旅游糾紛的解決途徑（二）調(diào)解調(diào)解，是指在第三方主持下，爭議各方通過第三方的勸說、引導，在互諒互讓的基礎上達成協(xié)議，使糾紛得以解決的方法。調(diào)解有利于消除隔閡，防止矛盾激化，是被實踐證明行之有效地解決旅游糾紛的方法。調(diào)解過程中，應當貫徹自愿、平等互利、合法的原則。二、旅游糾紛的解決途徑（三）仲裁仲裁，是指由雙方當事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達成自愿提交仲裁的合意(協(xié)議)，將糾紛提交給雙方共同選定的中立的第三方(仲裁機構(gòu))進行裁決，該裁決對雙方當事人均具有約束力。1.仲裁的原則及特點仲裁采取“或裁或?qū)彙痹瓌t，即爭議發(fā)生前或發(fā)生后，當事人有權(quán)選擇解決爭議的途徑，或者雙方達成仲裁協(xié)議，將爭議提交仲裁解決，或者爭議發(fā)生后向人民法院提起訴訟，通過訴訟途徑解決爭議。二、旅游糾紛的解決途徑（三）仲裁2.仲裁的法律效力仲裁實行“一裁終局”制度，即仲裁裁決一經(jīng)做出，即行生效，當事人不得就同一糾紛再次申請仲裁或者向人民法院起訴。生效的仲裁裁決，可以向人民法院申請強制執(zhí)行。二、旅游糾紛的解決途徑（四）民事訴訟訴訟，是指人民法院和案件當事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依照法定程序進行的全部活動。1.訴訟必須具備法定條件原告是與本案有直接利害關系的旅游者；起訴有明確的被告，有具體的訴訟請求、事實和理由；起訴的案件屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。2.訴訟的法定效力人民法院做出的判決或裁定一經(jīng)生效，由國家強制力保證其實施，具有最高的權(quán)威性和最終的決定力?；A作業(yè)：完成學案整理完成課后的即測即評拓展作業(yè)：分小組學習，根據(jù)所學知識對課前導入案例進行討論分析；搜集整理旅游糾紛的相關案例，學習群內(nèi)分享。任務二

旅游投訴案例導入成都市中國青年旅行社因“甩團”被投訴案2017年8月，李女士及家人參加了成都市中國青年旅行社組織的“廣安——華鎣山二日游”，出團前已將總團款9240元支付給旅行社，但行至廣安時，旅行社沒有為游客們安排車輛前往華鎣山，造成游客們滯留廣安，被迫中止游程。李女士及其他團友將該旅行社投訴到成都市旅游執(zhí)法大隊，請問：旅行社應承擔哪些責任？任務二

旅游投訴一、旅游投訴的概念、特征和類別二、旅游投訴的主體及構(gòu)成要件三、旅游投訴處理機構(gòu)四、旅游投訴管轄五、旅游投訴受理六、旅游投訴處理一、旅游投訴的概念、特征和類別（一）旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為，其本質(zhì)是行政權(quán)力介入部分旅游民事糾紛解決的一種方式。一、旅游投訴的概念、特征和類別（二）旅游投訴的特征投訴主體只能是旅游者。被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者。請求解決的糾紛屬于民事爭議。受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機構(gòu)。處理旅游投訴是旅游投訴處理機構(gòu)的具體行政行為。處理旅游糾紛是旅游投訴處理機構(gòu)法定職權(quán)內(nèi)的行為。一、旅游投訴的概念、特征和類別（三）旅游投訴的類別以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，旅游投訴可以分為單獨投訴和共同投訴兩類。旅游投訴通常是單個的個體行為?！掇k法》第14條規(guī)定，投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。以是否以自己的行為行使投訴權(quán)為依據(jù)，旅游投訴可以分為親自投訴和委托投訴兩種?！掇k法》第13條規(guī)定，投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。二、旅游投訴的主體及構(gòu)成要件（一）旅游投訴的當事人1.旅游投訴者旅游投訴者的概念旅游投訴者是指認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機構(gòu)對雙方發(fā)生民事爭議進行處理以維護其合法權(quán)益因而使投訴成立的人。旅游投訴者的權(quán)利①有權(quán)了解處理的情況；②投訴不予受理、投訴轉(zhuǎn)辦的，有權(quán)獲得書面告知的權(quán)利；③有權(quán)請求調(diào)解；④有權(quán)要求旅游投訴處理機構(gòu)在規(guī)定的時間處理投訴；⑤有權(quán)與被投訴人和解；⑥調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，有權(quán)依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。旅游投訴者的義務①旅游投訴者應當積極配合旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴的工作，按照規(guī)定的形式要件提交書面投訴狀；②對投訴事實提供證據(jù)；③接受并配合旅游投訴處理機構(gòu)的調(diào)查；④按照約定承擔鑒定，檢測費用；⑤與被投訴人和解的，應當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu)。二、旅游投訴的主體及構(gòu)成要件（一）旅游投訴的當事人2.旅游被投訴者旅游被投訴者的概念旅游被投訴者是指與旅游投訴者相對應的一方當事人，被控損害旅游投訴者權(quán)益，需要追究民事責任，并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)通知其應訴的人。在旅游投訴中，被投訴者只能是為旅游者提供服務的旅游經(jīng)營者。旅游被投訴者的權(quán)利①有權(quán)了解處理的情況；②與投訴者自行和解；③依據(jù)事實和相關法規(guī)、合同約定反駁投訴請求；④提出申辯，保護其合法權(quán)益。旅游被投訴者的義務①被投訴者應當積極配合旅游投訴處理機構(gòu)的工作，在接到旅游投訴受理通知書之日起10日內(nèi)做出書

面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)；②對自己的答辯提供證據(jù)；③接受旅游投訴處理機構(gòu)的調(diào)查；④按照約定承擔鑒定、檢測費用；⑤與被投訴人和解的，應當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu)。二、旅游投訴的主體及構(gòu)成要件（二）旅游投訴的構(gòu)成要件1.受理旅游投訴案件的實質(zhì)要件投訴人與被投訴事項有直接利害關系。有明確的被投訴人。有具體的投訴請求、事實和理由。二、旅游投訴的主體及構(gòu)成要件（二）旅游投訴的構(gòu)成要件2.受理旅游投訴案件的形式要件形式旅游投訴一般應當采用書面形式，一式兩份，并載明規(guī)定的內(nèi)容。投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。投訴狀的內(nèi)容投訴狀應當記明以下事項:①投訴人的基本情況，包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、通信地址、聯(lián)系電話及投訴日期；②被投訴人的名稱、所在地；③投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。三、旅游投訴處理機構(gòu)《旅游法》第91條規(guī)定，縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)的旅游投訴受理機構(gòu)。受理機構(gòu)接到投訴,應當及時進行處理或者移交有關部門處理，并告知投訴者。《旅游投訴處理辦法》第2條規(guī)定的旅游投訴處理機構(gòu)有：①旅游行政管理部門。②旅游質(zhì)量管理機構(gòu)。③旅游執(zhí)法機構(gòu)。三、旅游投訴處理機構(gòu)《旅游投訴處理辦法》第3條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。同時《旅游投訴處理辦法》第4條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)

在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,做出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。四、旅游投訴管轄（一）旅游投訴管轄的概念與原則1.概念旅游投訴管轄是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。2.原則效率原則。兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)的原則。原則性與靈活性相結(jié)合的原則。四、旅游投訴管轄（二）旅游投訴管轄的劃分1.地域管轄地域管轄是指同級旅游投訴處理機構(gòu)之間,橫向劃分各自處理旅游投訴案件的轄區(qū)權(quán)限，即確定旅游行政管理部門實施其行政權(quán)力的地域范圍。一般來說，地域管轄以行為地作為確定管轄機關的標準。行為地是指旅游合同簽訂地或者侵權(quán)、違約行為發(fā)生時行為人所處的地域空間范圍。根據(jù)旅游活動的特點及法條規(guī)定的可操作性,《旅游投訴處理辦法》確定了三個標準：合同簽訂地。被投訴人所在地。損害行為發(fā)生地。四、旅游投訴管轄（二）旅游投訴管轄的劃分2.級別管轄級別管轄是指劃分上下級的旅游投訴處理機構(gòu)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限?！堵糜瓮对V處理辦法》第6條規(guī)定，上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。國務院旅游主管部門領導下的旅游投訴處理機構(gòu)（質(zhì)監(jiān)所），管轄在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴處理機構(gòu)處理有困難的重大投訴案件、各類旅游質(zhì)量投訴案件及重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件。地方旅游投訴處理機構(gòu)（質(zhì)監(jiān)所）管轄本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件、本地區(qū)重大的和跨地（州）、市的投訴案件及省級各部的旅游企業(yè)的投訴案件。四、旅游投訴管轄（二）旅游投訴管轄的劃分3.移送管轄移送管轄是指旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本旅游投訴處理機

構(gòu)無權(quán)管轄該投訴案件，依據(jù)規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)審理。4.指定管轄指定管轄是指上級旅游投訴處理機構(gòu)以決定方式指定下一級旅游投訴處理機構(gòu)對某一投訴案件行使管轄權(quán)?！堵糜瓮对V處理辦法》第5條規(guī)定，發(fā)生管轄爭議的,旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。五、旅游投訴受理（一）旅游投訴受理的概念與特點1.概念旅游投訴受理是指旅游投訴處理機構(gòu)對投訴案件接受、審理的行為。

具體而言，是指有管轄權(quán)的旅游投訴受理機構(gòu)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認定符合受理條件予以立案的行政行為。2.特點(1)受理應當符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關管轄。

(2)受理與否的決定是旅游投訴處理機構(gòu)所做出的具體行政行為。五、旅游投訴受理（二）旅游投訴受理的范圍及時效1.受理范圍《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。其他損害旅游者合法權(quán)益的。五、旅游投訴受理（二）旅游投訴受理的范圍及時效2.不予受理的情形《旅游投訴處理辦法》第9條規(guī)定，下列情形不予受理：人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的。旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的。不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的。超過旅游合同結(jié)束之日90天的。不符合本辦法第10條規(guī)定的旅游投訴條件的。辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。其中,屬于第（3

）項規(guī)定的情形的，旅游投訴

處理機構(gòu)應當及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關行政管理部門投訴。五、旅游投訴受理3.投訴時效投訴時效是指依照相關規(guī)定，投訴者在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，

就喪失了請求旅游投訴處理機構(gòu)保護其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過投訴規(guī)定的，旅游主管機關不予受理?！堵糜瓮对V處理辦法》第9條第4項規(guī)定，當事人向旅游投訴處理機構(gòu)請求保護合法權(quán)益的投訴時效期間為90天，從旅游合同結(jié)束之日起算。投訴時效從權(quán)利人知道或者應當知道合同結(jié)束之日起開始計算。應當

知道，這是一種法律上的推定，即不問當事人實際上是否知道合同結(jié)束，而是根據(jù)當事人客觀上存在知道的條件和可能來推定當事人可以意識到合同結(jié)束。五、旅游投訴受理（三）旅游投訴處理機構(gòu)的處置職責《旅游投訴處理辦法》第15條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)做出以下處理：投訴符合本辦法的，予以受理。投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應當以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》,將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轉(zhuǎn)權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。六、旅游投訴處理（一）旅游投訴處理的調(diào)解原則與調(diào)解制度1.旅游投訴處理的調(diào)解原則《旅游投訴處理辦法》第16條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。旅游投訴處理機構(gòu)應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達成協(xié)議。六、旅游投訴處理（一）旅游投訴處理的調(diào)解原則與調(diào)解制度2.旅游投訴處理的調(diào)解制度《旅游投訴處理辦法》第25條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，做出以下處理：雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調(diào)解》載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章。調(diào)解不成的終此調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。六、旅游投訴處理（二）旅游投訴的處理程序立案《旅游投訴處理辦法》第17條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴,應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達數(shù)投訴人。對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》,但應當對處理情況進行記錄存檔。被投訴人書面答復《旅游投訴處理辦法》第18條規(guī)定，被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復,提出答辯的事實、理由和證據(jù)。六、旅游投訴處理（二）旅游投訴的處理程序3.調(diào)查取證投訴人和被投訴人?！堵糜瓮对V處理辦法》第19條規(guī)定，投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。旅游投訴處理機構(gòu)?！堵糜瓮对V處理辦法》第20條規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。旅游投訴處理機構(gòu)認為有必要收集新的證據(jù),可以根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關當事人進行調(diào)查。同時，第21條規(guī)定，需要委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》受委托的規(guī)定，對專門性事項需要鑒定或旅游投訴處理機構(gòu)應當予以協(xié)助。第22條規(guī)定，對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定，當事者檢測的一方可以自行向法定鑒

定機構(gòu)或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。鑒定檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢

測申請方先行承擔；達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔?！堵糜瓮对V調(diào)查取證委托書》應當由國務

院院旅游主管部門統(tǒng)一制作。六、旅游投訴處理（二）旅游投訴的處理程序4.進行調(diào)解，做出處理《旅游投訴處理辦法》第25條、第26條規(guī)定，旅游投訴機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)做出處理。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。處理分三種結(jié)果：雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機關印章；終止調(diào)解的，制作《旅游投訴終止調(diào)解書》?；蛘{(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。法定情形下，調(diào)解不成的，旅游投訴處理機構(gòu)應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)慕ㄗh?；A作業(yè)：完成學案整理完成課后的即測即評拓展作業(yè)：分小組學習，根據(jù)所學知識對課前導入案例進行討論分析；搜集整理旅游糾紛的相關案例，學習群內(nèi)分享。任務三

旅游糾紛的訴訟處理案例導入高桂其與廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部等旅游服務合同糾紛案2010年7月12日至16日，畜牧服務站組織員工組團，與環(huán)宇公司花都門市部確立旅游關系，但

沒有簽訂書面旅游合同，旅游路線為海南省境內(nèi)的相關旅游點。高桂其是畜牧服務站副站長，參加了此次的旅游組團活動。7月13日，高桂其隨團前往天涯黎苗歡樂谷參觀，在該景區(qū)觀看蛇表演時試用了景點提供的“蛇藥”，引致身體不適。在高桂其試用蛇藥前，環(huán)宇公司花都門市部沒有向高桂其及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止高桂其試用“蛇藥”。7月13日，高桂其前往三亞市人民醫(yī)院就醫(yī)，被診斷為藥物性皮膚過敏。此后，高桂其陸續(xù)在三亞市省農(nóng)墾醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、廣州市白云區(qū)鐘落潭鎮(zhèn)醫(yī)院就診，疾病診斷包括皮膚軟組織受損等。高桂其治療共花費355.1元。高桂其自試用“蛇藥”導致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。原告高桂其訴稱在其試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司花都門市部沒有向原告及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止原告試用“蛇藥”。原告自試用“蛇藥導致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。因此原告要求被告支付其治療及多次向有關部門投訴而產(chǎn)生的各類花費，并提出精神損害賠償金3萬元。請問：法院會支持游客的訴訟請求嗎？任務三

旅游糾紛的訴訟處理一、旅游糾紛訴訟解決的概念二、旅游糾紛訴訟解決的程序一、旅游糾紛訴訟解決的概念旅游糾紛的訴訟解決是指在旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者及旅游景點經(jīng)營者之間因旅游活動發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛，可以通過民事訴訟的方式，請求人民法院給予解決的一種活動。它是國家司法權(quán)力介入旅游民事糾紛解決的一種方式。訴訟是解決糾紛的最終辦法。一、旅游糾紛訴訟解決的概念旅游糾紛主要包括合同糾紛和侵權(quán)糾紛。合同糾紛是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同雙方當事人之間發(fā)生的爭議。侵權(quán)糾紛是指行為人侵害他人人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)益和其它合法權(quán)益而導致?lián)p害賠償產(chǎn)生的糾紛。二、旅游糾紛訴訟解決的程序起訴受理開庭審理評議和宣判基礎作業(yè)：完成學案整理完成課后的即測即評拓展作業(yè)：分小組學習，根據(jù)所學知識對課前導入案例進行討論分析；搜集整理旅游糾紛的相關案例，學習群內(nèi)分享。任務四審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定案例導入遭遇霸王條款，旅游者該怎么辦？請大家仔細閱讀以下在條款，這些條款在我們的旅游景區(qū)、旅游服務場所、旅游經(jīng)營單位可以說屢見不鮮，我們通常稱之為霸王條款。本度假村只提供車輛停放,不負責保管,損失自負。前臺收銀處為客戶設有免費保險箱,酒店對任何未予寄存的貴重物品遺失概不負責。本資料線路、價格僅供參考,具體行程、報價以報名為準,本社對內(nèi)容保留解釋權(quán)利。在不減少景點的前提下,旅行社保留對行程進行調(diào)整的權(quán)利。行程僅供參考,變更恕不通知。旅行社不承擔任何保險公司賠償?shù)谋ｋU金額以外的費用。合同一經(jīng)簽訂且付全款,團隊機票、列車票、船票即為出票,不得更改、簽轉(zhuǎn)、退票。請 問：面對霸王條款，旅游者應該如何維權(quán)？任務四

審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定一、適用范圍、個人訴權(quán)和訴訟地位二、旅游者權(quán)益保護三、旅游經(jīng)營者的責任與權(quán)益保護一、《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》的適用范圍、個人訴權(quán)和訴訟地位（一）適用范圍《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第1條明確指出：本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。旅游經(jīng)營者，是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務，向公眾提供旅游服務的人。旅游輔助服務者,是指與旅游經(jīng)營者存在合同關系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務,實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人（不包括受旅行社委派的導游人員,以及公共交通提供者）。旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。一、《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》的適用范圍、個人訴權(quán)與訴訟地位（二）個人訴權(quán)與訴訟地位1.集體旅游合同中的個人訴權(quán)《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第2條明確了集體旅游合同中旅游者的個

人訴權(quán)，即以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)

生糾紛，除集體以合同方當事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應予受理。上訴規(guī)定表明：單位、家庭等集體旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名義起訴；以家庭等集體形式簽訂的旅游合同，雖然合同僅有一名代表人簽字，但該集體名單中的任何一人均視為旅游合同的當事人，合同對其均具有普遍法律約束力。人民法院在受訴時，如旅游集體提起以旅游經(jīng)營者為被告的民事訴訟，人民法院做出的實體判決足以保護旅游集體每個組成人員的合法權(quán)益，該集體中的個體旅游者再提起訴訟的，人民法院應判決駁回訴訟請求。一、《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》適用范圍、個人訴權(quán)與訴訟地位（二）個人訴權(quán)與訴訟地位2.保險公司的訴訟地位《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第5條規(guī)定了保險公司的訴訟地位，即旅游經(jīng)營者已投保責任險，旅游者因保險責任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應當事人的請求將保險公司列為第三人。上述規(guī)定表明：保險公司可以第三人的身份參加訴訟。將保險公司列為第三人可以簡化責任險的理略程序和時間。關于“應當事人的請求”，旅游者和旅游經(jīng)營者均可提出這種請求。二、旅游者的權(quán)益保護（一）明確旅游經(jīng)營者和旅游輔助服務者的義務安全保障義務告知義務保密義務二、旅游者的權(quán)益保護（二）保護旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容請求權(quán)競合《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第3條規(guī)定，因旅游經(jīng)營者方面的同一原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔違約責任或者侵權(quán)責任的，人民法院應當根據(jù)當事人選擇的案由進行審理。霸王條款無效《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第6條規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責任，旅游者請求依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第24條的規(guī)定認定該內(nèi)容無效的，人民法院應予支持。二、旅游者的權(quán)益保護（二）保護旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容合同轉(zhuǎn)讓《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第10條規(guī)定，旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者,旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責任的，人民法院應予支持。旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務的旅游經(jīng)營者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。轉(zhuǎn)讓合同的效力《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第10條規(guī)定，除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應予支持。因前款所述原因，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費用的，人民法院應予支持。二、旅游者的權(quán)益保護（二）保護旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容單方解除合同規(guī)定《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第12條規(guī)定，旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，人民法院應予支持。不可抗力因素《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第13條第2款規(guī)定，因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游者清求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應予支持。公共交通工具延誤規(guī)定《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第18條規(guī)定，因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實際發(fā)生的費用的，人民法院應子支持。二、旅游者的權(quán)益保護（二）保護旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容證照糾紛《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第24條規(guī)定，旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補辦或者協(xié)助補辦相關手續(xù)、證件并承擔相應費用的，人民法院應予支持。因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。違約賠償《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第17條規(guī)定,旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持。二、旅游者的權(quán)益保護（二）保護旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容欺詐賠償《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第17條第2款規(guī)定，旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。拒絕購物、增收費用的退還《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第23條規(guī)定，旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費用的，人民法院應予支持：一是因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；二是在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務,因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用。三、旅游經(jīng)營者的權(quán)益保護（一）旅游經(jīng)營者的責任界定1.連帶責任擅自轉(zhuǎn)團的責任?！秾徖砺糜渭m紛案件適用法律的規(guī)定》第10條第2款規(guī)定,旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害,請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務的旅游經(jīng)營者承擔責任的，人民法院應予支持。掛靠承包的責任?！秾徖砺糜渭m紛案件適用法律的規(guī)定》第16條規(guī)定，旅游經(jīng)營者準許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者與掛靠人承擔連帶責任的，人民法院應予支持。補充責任。《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第14條第2款規(guī)定，旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務者未盡謹慎選擇義務,旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。三、旅游經(jīng)營者的權(quán)益保護（一）旅游經(jīng)營者的責任界定地接社違約的責任《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》第15條規(guī)定，簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者,因受托方未盡旅游合同義務，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔賠償責任的，人民法院應給予支持；旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應予受理。旅游者自行安排活動的責任《審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定》