第十一講控制

第十一章控制1本章要點：1、控制的本質(zhì)2、控制的原理和要求3、控制的基本程序4、控制的技術(shù)和方法2第一節(jié)控制的基礎(chǔ)3一、控制的含義（一）概念控制，就是監(jiān)督各項活動以保證它們按計劃進行，并根據(jù)動態(tài)環(huán)境進行糾偏以達到預(yù)期結(jié)果的過程這一概念主要包含著三層含義：（1）、控制有很強的目的性，即控制是為了保證組織中的各項活動按計劃進行；（2）、控制是通過“監(jiān)督”和“糾偏”來實現(xiàn)的；（3）、控制是一個過程。（二）重要性組織環(huán)境的變化與不確定性組織活動的復(fù)雜性管理失誤的不可避免性（三）計劃工作與控制工作的關(guān)系計劃是控制的基礎(chǔ)4二、控制的目的、類型及內(nèi)容（一）控制的目的1、“維持現(xiàn)狀”。即在變化的內(nèi)外環(huán)境中，通過控制工作，隨時將計劃的執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進行比較，若發(fā)現(xiàn)有超過計劃容許范圍的偏差時，則及時采取必要的糾正措施，以使系統(tǒng)的活動趨于相對穩(wěn)定，實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。2、“打破現(xiàn)狀”。在某些情況下，變化的內(nèi)外環(huán)境會對組織提出新的要求。主管人員對現(xiàn)狀不滿，要改革，要創(chuàng)新，要開拓新局面。這時，就勢必要打破現(xiàn)狀，即修改已定的計劃，確定新的現(xiàn)實目標(biāo)和管理控制標(biāo)準(zhǔn)，使之更先進，更合理。（二）控制的類型51、按控制信息獲取的時間點劃分（1）事后控制，即反饋控制，是在活動完成后，通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定來發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差?！俺砸粔q，長一智”；“亡羊補牢”特點：把注意力集中在行動的結(jié)果上，并以此作為下次行動的依據(jù)，是一種最主要也是最傳統(tǒng)的控制方式。目的：并非要改進本次行動，而是改進下一次行動的質(zhì)量。缺陷：只能在事后發(fā)揮作用，對已經(jīng)發(fā)生的對組織可能的危害卻無能為力，而且在反饋控制中，偏差發(fā)生和發(fā)現(xiàn)并得到糾正之間有較長一段時滯，這必然對偏差糾正的效果發(fā)生很大的影響。6（2）現(xiàn)時控制，即實時控制，是一種同步、實時控制，即在活動進行的同時就施行控制。同步控制的方法有兩種：一是駕馭控制，進行技術(shù)性指導(dǎo)，對下屬的工作方法和程序等進行指導(dǎo)；一是關(guān)卡控制，監(jiān)督、確保下屬完成任務(wù)。特點：主要為基層主管人員所采用的控制方法，主管人員通過深入現(xiàn)場親自監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動，以保證本次活動盡可能地少發(fā)生偏差，改進本次而非下一次活動的質(zhì)量。缺陷：時滯因素分析產(chǎn)生偏差的原因需要時間成本因素實時信息很難獲得或者是獲取成本過高7（3）前饋控制，即事前控制，旨在獲取有關(guān)未來的信息，依此進行反復(fù)認真地預(yù)測，將可能出現(xiàn)的的執(zhí)行結(jié)果與計劃要求的偏差預(yù)先確定下來，或者事先察覺內(nèi)外環(huán)境條件可能發(fā)生的變化，以便提前采取適當(dāng)?shù)拇胧╊A(yù)防問題的發(fā)生?！胺阑加谖慈弧碧攸c：控制重點是預(yù)先對組織的人、財、物、信息等合理地配置，使他們符合預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，從而保證計劃的實現(xiàn)，如：預(yù)算控制、成本控制中的標(biāo)準(zhǔn)成本法、管理部門的規(guī)章制度、政策和程序等等。小結(jié)：傳統(tǒng)管理主要關(guān)注實時控制和事后控制，忽視事前控制。現(xiàn)代管理更為關(guān)注事前控制，在注重事前控制的基礎(chǔ)上，實行全方位的控制。優(yōu)秀的管理者，應(yīng)能夠“防患于未然”，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是憂于企業(yè)問題的解決者的。8控制的類型輸入過程輸出前饋控制————預(yù)計問題實時控制————活動中控制反饋控制————問題發(fā)生后控制92、按控制力量的來源劃分外在控制內(nèi)在控制3、按所控制的專業(yè)領(lǐng)域劃分庫存控制進度控制質(zhì)量控制成本控制人事控制……10（三）控制的內(nèi)容：也就是控制的對象，美國著名管理學(xué)家斯蒂芬.羅賓斯將控制的內(nèi)容歸納為組織對人員、財務(wù)、作業(yè)、信息和總體績效等五個方面的控制。1．對人員的控制：直接巡視和評估員工的表現(xiàn)直接巡視：在日常工作中，管理者通過觀察員工的工作并糾正出現(xiàn)的問題。評估員工的表現(xiàn)就是對員工的工作績效進行鑒定，對績效好的予以獎勵，使其維持或加強良好表現(xiàn)；對績效差達不到標(biāo)準(zhǔn)的，管理者就應(yīng)該采取措施糾正出現(xiàn)的偏差，并根據(jù)偏差的程度予以不同的處分。2．對財務(wù)的控制財務(wù)控制主要包括審核各期的財務(wù)報表，以保證債務(wù)負擔(dān)恰當(dāng)，保證各項資產(chǎn)都得到有效的利用，保證各項費用開支的合理等等。113．對作業(yè)的控制作業(yè)是指從勞動力、原輔助材料等資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程。作業(yè)控制就是通過對作業(yè)過程的控制，來評價并提高作業(yè)的效率和效果，從而提高組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。組織中常見的作業(yè)控制有：采購控制、生產(chǎn)控制、質(zhì)量控制和庫存控制等。4．對信息的控制管理信息系統(tǒng)、信息技術(shù)中心（CIS系統(tǒng)）5．對組織績效的控制根據(jù)組織完成目標(biāo)的實際情況，并按照目標(biāo)所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)來衡量組織績效。12第二節(jié)控制的原理和要求13一、控制工作的原理1、未來導(dǎo)向原理控制工作應(yīng)該著眼未來，而不是只有當(dāng)出現(xiàn)了偏差才進行控制。“時滯”、“前饋控制方法（事前控制方法）”2、反映計劃原理

計劃越明確、完善和綜合化，則控制越能用來體現(xiàn)這類計劃，控制也越能有效地為管理的需要服務(wù)。3、組織適宜性原理

一個組織的結(jié)構(gòu)如果是明確的，則控制就能很好地反映出組織結(jié)構(gòu)中哪個部門或人員應(yīng)對采取措施承擔(dān)責(zé)任，也就能及時地糾正偏差。4、關(guān)鍵點控制原理

管理人員選擇計劃的關(guān)鍵點來作為控制的標(biāo)準(zhǔn)可以使控制更為有效。只需注意那些對計劃的執(zhí)行起到舉足輕重作用的關(guān)鍵性問題或因素，并能夠以此來掌握任何一個偏離了計劃的重要偏差，而不必事事留意。管理人員如何選擇關(guān)鍵點體現(xiàn)了個人的管理藝術(shù)和水平。145、例外原理管理人員的控制應(yīng)當(dāng)顧及到例外情況的發(fā)生，不至于面臨重大的偏差而不知所措。即管理人員應(yīng)把主要注意力集中在那些出現(xiàn)了特別好或特別壞的情況上。6、直接控制原理指管理人員及其下屬的素質(zhì)越高，就越不需要進行間接控制。它的指導(dǎo)思想認為：合格的管理人員出的差錯最少，他能覺察到正在形成的問題，并能及時地采取糾正措施?！昂细瘛保褪侵杆麄兡苁炀毜剡\用管理的概念、原理和技術(shù)，能以系統(tǒng)的觀點來進行管理工作。直接控制方法的合理性是以下列4個較為可靠的假設(shè)為依據(jù)的：（1）合格的管理人員所犯的錯誤最少；（2）管理工作的成效是可以計量的；（3）在計量管理工作成效時，管理的概念、原理和方法是一些有用的判斷標(biāo)準(zhǔn)；（4）管理基本原理的應(yīng)用情況是可以評價的。15二、有效控制的要求要使控制工作發(fā)揮作用，取得預(yù)期的成效，具體運用上述原理時，要注意以下幾個要求：

1、控制的客觀性“暈輪效應(yīng)”，即：以點代面，把人的行為的某一點覆蓋于人的全部行為之上；“優(yōu)先效應(yīng)”，即：把第一印象看得很重要，先入為主以至于影響今后的評價。保證控制客觀性的最有效的辦法就是建立客觀的、準(zhǔn)確的和適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。定性和定量的標(biāo)準(zhǔn)2、控制的靈活性控制系統(tǒng)應(yīng)該具有足夠的靈活性以適應(yīng)各種不利的變化，或利用各種新的機會。任何組織都需要隨時間和條件的變化而調(diào)整其控制方式。3、控制的經(jīng)濟性任何控制系統(tǒng)產(chǎn)生的效益都必須與其投入的成本進行比較。為了使成本最少，管理人員應(yīng)該嘗試使用能產(chǎn)生期望結(jié)果的最少量的控制。4、控制的可操作性控制必須適合各個主管人員，一個不容易理解的控制是沒有價值的。

5、控制的及時性一個真正有效的控制系統(tǒng)應(yīng)該能預(yù)測未來，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的偏差，預(yù)先采取措施，調(diào)整計劃，而不是等問題真的出現(xiàn)了再去解決。166、控制的全局性對一個合理的管理者來說，在進行控制工作時，不能沒有全局觀點，要從整體利益出發(fā)來實施控制，將各個局部的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。7、控制應(yīng)突出重點控制應(yīng)該包括組織中關(guān)鍵性的活動、作業(yè)和事件，控制的重點應(yīng)放在容易出現(xiàn)偏差的地方，或者放在偏差造成的危害很大的地方，而不是眉毛胡子一把抓。8、控制的糾正措施有效的控制不僅可以指出偏差，而且還應(yīng)能揭示哪些環(huán)節(jié)發(fā)生了偏差，應(yīng)由誰負責(zé)，并能建議如何糾正這種偏差。也就是說，它應(yīng)該在指出問題的同時，給出解決問題的辦法，確保能采取適當(dāng)?shù)募m正措施，否則這個系統(tǒng)就等于名存實亡。17第三節(jié)控制的程序18控制的基本程序包括三個步驟：一、確定標(biāo)準(zhǔn)二、衡量績效三、采取措施，糾正偏差。一、確定標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是衡量實際工作績效的尺度，它們是從整個計劃方案中選出的，可以給管理者一個信號，使其不必過問計劃執(zhí)行過程中的每一具體步驟，就可以了解工作的進展情況。計劃方案的每個目標(biāo)，這些方案所包括的每項活動、每項政策、每項規(guī)程以及每項預(yù)算，都可以成為衡量實際業(yè)績或預(yù)期業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。但實際上，標(biāo)準(zhǔn)大致有以下幾種：

1、實物標(biāo)準(zhǔn)。這是一類非貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常用于耗用原材料、雇傭勞動力、提供產(chǎn)品及服務(wù)等基層單位。如：單位產(chǎn)量工時和所耗用的燃料數(shù)、單位設(shè)備臺時產(chǎn)量、每日門診的病人數(shù)、單位產(chǎn)品原材料消耗等。也可以反映品質(zhì)，諸如：材料的硬度、公差的精密度、飛機的爬升高度、產(chǎn)品某成份的含量等。

2、資本標(biāo)準(zhǔn)用貨幣單位來衡量實物項目而形成的，是成本標(biāo)準(zhǔn)的變種，這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)的投入資本有關(guān)。如：投資回報率、資產(chǎn)負債率、債務(wù)與資本凈值率、現(xiàn)金及應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款的比率等。3、成本標(biāo)準(zhǔn)19貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)，與實物標(biāo)準(zhǔn)一樣適用于企業(yè)基層管理單位，這類標(biāo)準(zhǔn)是把貨幣值加到經(jīng)營活動的成本之中。例如：單位產(chǎn)品的直接成本和間接成本、單位產(chǎn)品或單位時間的人工成本、單位產(chǎn)品的原材料成本、單位面積的土地使用成本等。4、收益標(biāo)準(zhǔn)把貨幣值用于銷售量即為收益標(biāo)準(zhǔn)。如：公共汽車乘客每公里的收入、每名顧客的平均購貨額、在某市場范圍內(nèi)的人均銷售額等。5、計劃標(biāo)準(zhǔn)

為進行控制有時會安排管理人員編制一個可變動預(yù)算方法，或者一個準(zhǔn)備實施的新產(chǎn)品開發(fā)計劃，或提高銷售人員素質(zhì)的計劃。在評估計劃的執(zhí)行情況時，雖然難免會運用一些主觀判斷，但也可以運用計劃中規(guī)定的時間安排和其他因素作為客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。6、無形標(biāo)準(zhǔn)

既不能以實物又不能以貨幣來衡量的標(biāo)準(zhǔn)。如：能用什么標(biāo)準(zhǔn)來測定公司人事部主管的才干？能用什么標(biāo)準(zhǔn)來確定廣告計劃是否符合長期目標(biāo)？辦公室的職員是否機靈？等等。對于人際關(guān)系的許多管理控制卻仍要以一些無形標(biāo)準(zhǔn)、主管判斷、反復(fù)試驗，有時甚至是以純粹的直覺為依據(jù)。

7、以指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)定性指標(biāo)：用詳細的說明計劃或一些具體目標(biāo)的特征和完成日期來增強其可操作性。20常用的制定標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種：（1）統(tǒng)計方法；（2）經(jīng)驗估計方法；（3）工程方法，它是以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。21二、衡量績效衡量績效其實也是控制當(dāng)中信息的反饋過程。

1、如何衡量個人觀察、統(tǒng)計報告、口頭匯報和書面報告?zhèn)€人觀察提供了關(guān)于實際工作的最直接和最深入的第一手資料，個人觀察的顯著優(yōu)勢是可以獲得面部表情、聲音語調(diào)以及怠慢情緒等等，它是常常被忽視的信息。計算機的廣泛應(yīng)用使統(tǒng)計報告的制作日益方便，這種報告不僅有計算機輸出的文字，還包括許多圖形、圖表，并且能按管理人員的要求列出各種數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報告只能提供一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，它忽視了其他許多重要因素?？陬^報告，如：會議、一對一的談話或電話交談等，它快捷、有反饋，同時可以通過語言詞匯和身體語言來擴大信息，還可以錄制下來，像文字一樣能夠永久保存。書面報告，比較精確和全面，且易于分類存檔和查找，與統(tǒng)計報告相比要顯得慢一些，與口頭報告相比要顯得正式一些。

2、衡量什么

衡量什么是比如何衡量更為關(guān)鍵的一個問題。如果錯誤地選擇了標(biāo)準(zhǔn)，將會導(dǎo)致嚴重的不良后果。衡量什么還將會很大程度上決定組織中的員工追求什么？22三、采取措施，糾正偏差控制的最后一個步驟就是根據(jù)衡量和分析的結(jié)果采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理人員應(yīng)該在下列3種控制方式中選擇一個：維持現(xiàn)狀、糾正偏差、修訂標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)衡量績效的效果比較令人滿意，可采取的一種方案；如果發(fā)現(xiàn)偏差，就要分析偏差產(chǎn)生的原因，有時可能是人員不稱職或技術(shù)設(shè)備條件跟不上等造成的，也可能是計劃或標(biāo)準(zhǔn)有誤造成的，對不同的情況要采取不同的更正行動。

1、維持現(xiàn)狀2、糾正偏差3、修訂標(biāo)準(zhǔn)23標(biāo)準(zhǔn)正被Y達到嗎？N差異可Y接受？N標(biāo)準(zhǔn)可Y接受？N修改標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量實際績效將實際績效與標(biāo)準(zhǔn)進行比較通過通過識別差異的原因糾正績效控制過程流圖24第四節(jié)控制的技術(shù)和方法25一、預(yù)算控制方法預(yù)算是政府部門和企業(yè)使用最廣泛的控制手段。預(yù)算就是用數(shù)學(xué)編制一定時期的計劃，也就是用財務(wù)數(shù)字（如在投資預(yù)算和財務(wù)預(yù)算中）、非財務(wù)數(shù)字（如生產(chǎn)預(yù)算中）來表明預(yù)期的結(jié)果，如政府部門通過金額來反映政府財政收支計劃，企業(yè)通過金額和數(shù)量反映企業(yè)的各項計劃。1、預(yù)算的種類及全面預(yù)算體系預(yù)算的種類一般劃分為業(yè)務(wù)預(yù)算、財務(wù)預(yù)算和專門預(yù)算三大類。各類預(yù)算還可以進一步細分，不同行業(yè)其具體內(nèi)容有所差別。

制造業(yè)的預(yù)算的內(nèi)容：

（1）業(yè)務(wù)預(yù)算是指企業(yè)日常發(fā)生的各項具體有實質(zhì)性活動的預(yù)算，它主要包括銷售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、直接材料采購預(yù)算、直接人工預(yù)算、制造費用預(yù)算、單位生產(chǎn)成本預(yù)算、銷售及管理費用預(yù)算等等。（2）財務(wù)預(yù)算是企業(yè)在計劃期內(nèi)反映現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果及財務(wù)狀況的預(yù)算，它主要包括現(xiàn)金預(yù)算、預(yù)計損益表、預(yù)計資產(chǎn)負債表、預(yù)計現(xiàn)金流量表。（3）專門預(yù)算是指企業(yè)不經(jīng)常發(fā)生的、一次性的預(yù)算，如：資本支出預(yù)算、專項撥款預(yù)算等。（4）全面預(yù)算體系26全面預(yù)算體系銷售預(yù)算銷售預(yù)算直接人工預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算預(yù)計資產(chǎn)負債表長期銷售預(yù)算銷售與管理費用預(yù)算銷售預(yù)算資本預(yù)算預(yù)計財務(wù)狀況變動表預(yù)計損益表直接材料預(yù)算期末存貨預(yù)算272、編制預(yù)算的新方法以上介紹的預(yù)算一般以預(yù)測的銷售量為基礎(chǔ)，在一定業(yè)務(wù)量水平下編制的預(yù)算，稱為靜態(tài)預(yù)算。企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境不斷變化，使得企業(yè)所預(yù)測的銷售量和實際的銷售量有偏差，原先編制的預(yù)算就無法使用或適用性差，針對這種情況，可用下面的3種新方法：（1）彈性預(yù)算，就是在編制費用預(yù)算時，考慮到計劃期業(yè)務(wù)量可能發(fā)生的變動，編制一套能適應(yīng)多種業(yè)務(wù)量的費用預(yù)算，以便分別反映各業(yè)務(wù)量所對應(yīng)的費用水平。編制彈性預(yù)算費用時，把所有的費用分為變動費用和固定費用兩部分，變動費用隨業(yè)務(wù)量變動而變動。（2）滾動預(yù)算，或稱“永續(xù)預(yù)算”。根據(jù)預(yù)算執(zhí)行的情況，可能調(diào)整下一個階段的預(yù)算，使預(yù)算更加切合實際和可行，并且使預(yù)算期保持1年，使企業(yè)保持一個穩(wěn)定的短期目標(biāo)，以免等預(yù)算執(zhí)行完再編制新的預(yù)算。根據(jù)滾動預(yù)算的編制原理，企業(yè)可以把長遠規(guī)劃和短期目標(biāo)結(jié)合起來，并根據(jù)短期目標(biāo)的完成情況來調(diào)整長期規(guī)劃，使企業(yè)的各項活動能夠及時反饋，及時發(fā)現(xiàn)差異，及時處理。（3）零基預(yù)算，以零為基礎(chǔ)編制的預(yù)算，其原理是：對任何一個預(yù)算（計劃）期，任何一種費用項目的開支，都不是從原有的基礎(chǔ)出發(fā)，即根本不考慮各項目基期的費用開支情況，而是一切都以零為基礎(chǔ)，從零開始考慮各費用項目的必要性及其預(yù)算的規(guī)模。28采用零基預(yù)算法，一切以零為起點，重新評價和計算，編制預(yù)算的工作量非常大，但零基預(yù)算考慮每項費用的效益，可以精打細算，減少不必要的開支，是事前控制的一種好辦法。3、預(yù)算方法潛在的危險（1）過于繁瑣細致的預(yù)算可能會剝奪主管人員管理本部門活動的自由處置權(quán)力（2）為了使部門/活動費用不超過預(yù)算，而把預(yù)算目標(biāo)置于企業(yè)目標(biāo)之上（3）潛在的效能低下：討價還價/鞭打快牛（4）全面削減預(yù)算的做法正是計劃不周和管理失控的最確切的證據(jù)預(yù)算僅僅是管理的手段，而不能代替管理工作二、非預(yù)算控制方法有許多預(yù)算方法與預(yù)算沒有直接關(guān)系，但也是非常有效的控制方法。

1、比率分析法將企業(yè)資產(chǎn)負債表和收益表上的相關(guān)項目進行比較，形成一個比率，從中分析和評價企業(yè)的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況。常用的兩比率：財務(wù)比率和經(jīng)營比率（1）財務(wù)比率：及其分析可以幫助我們了解企業(yè)的償債能力和盈利能力等財務(wù)狀況。29

流動比率是企業(yè)的流動資產(chǎn)與流動負債之比，它反映了企業(yè)還需要付現(xiàn)的流動債務(wù)的能力。一般來說，企業(yè)資產(chǎn)的流動性越大，償債能力就越強；反之，償債能力則弱，這樣會影響企業(yè)的信譽和短期償債能力，因此，企業(yè)財產(chǎn)應(yīng)具有足夠的流動性。負債比率是企業(yè)總負債和總資產(chǎn)之比，它反映了企業(yè)所有者提供的資金與外部債權(quán)人提供的資金的比率關(guān)系。

盈利比率是企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系，他們反映了企業(yè)在一定時期從事某種經(jīng)營活動的盈利程度及其變化情況。管理控制中常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。（2）經(jīng)營比率，也稱活力比率，是與資源利用有關(guān)的幾種比例關(guān)系，它們反