客戶心理分析及溝通技巧(原)

2021/5/91課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費特色消費者對移動產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達到溝通的目的課程目的移動通信消費者的購買行為進行剖析從心理學(xué)的角度來分析不同的移動通信產(chǎn)品相應(yīng)的購買人群學(xué)習與顧客及同事有效溝通的重點掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序號H003培訓(xùn)時數(shù)第三天2021/5/92消費心理消費者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）

R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費者一些產(chǎn)品刺激，則消費者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會經(jīng)濟人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺偏好意愿購買消費）2021/5/93特征且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費者，均有強烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生2021/5/94消費心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴大層面確信（CONVICTION）購買（PURCHASE）2021/5/95通信產(chǎn)品的消費特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對消費者的水平相對較高屬于“習慣”性產(chǎn)品個性依靠載體，受限較強需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對稱容易被競爭對手模仿，不易突顯個性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求2021/5/96消費者行為個人影響力途徑是“溝通”個人影響力的產(chǎn)生產(chǎn)品特性

1、產(chǎn)品的顯眼性

2、產(chǎn)品的可使用性個人影響力在消費市場上影響較大2021/5/97消費者特質(zhì)利用如何提高消費者交互作用的傾向如何使消費者成為載體如何接受的過程創(chuàng)造如何使消費者滿意，使他們的心理得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來影響消費消費者行為2021/5/98運用個人影響力的策略先確定“個人影響對產(chǎn)品銷售的幫助”利用大眾傳播工具激發(fā)利用二八法則激發(fā)消費者行為2021/5/99消費者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費用與實用的相對性從眾的氛圍2021/5/910新產(chǎn)品購買的五個階段知曉（Awareness)

興趣（Interest)

評價(Evaluation)

試用(Trial)

采用(Adoption)采用過程2021/5/911當個人對選擇事務(wù)不太了解時（不確定性高）會開始尋找相關(guān)訊息當環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息當訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放棄新訊息評價對購買的影響甚巨采用過程2021/5/912形成忠誠度原因慣性作用結(jié)果是一種心理綜合感覺是營銷策略的結(jié)果重復(fù)購買行為2021/5/913溝通技巧2021/5/914一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

2021/5/915二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達的方法；

2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；2021/5/9161、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作 核心：準確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目標導(dǎo)向4、客戶溝通-----

目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題2021/5/917語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？2021/5/918非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待。2021/5/919

（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動作太多*與對方方位不佳*與對方距離不恰當非語言溝通2021/5/920（二）正確的肢體語言*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)2021/5/921五、溝通的有效性

1、互動性

2、媒介性

3、期待性

4、目的性2021/5/922六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”鏡頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了。”鏡頭5：顧客揚長而去，小姐目瞪口呆。這個故事告訴我們什么？2021/5/923聰明的邁克

邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你。”“行，沒問題?！边~克自信地回答。“那你仔細聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！苯芊蛘f：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測試2021/5/924為什么要傾聽客戶的聲音一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90％－95％的顧客會與公司保持關(guān)系

所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。2021/5/925有兩類人很少去傾聽

一類是很忙的人，一類是自認聰明的人?？蛻舴?wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人，所以，在很忙的時候還是要請?zhí)貏e注意要傾聽客戶的問題。2021/5/926傾聽的五個層次

傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽2021/5/927傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲第一步準備第二步記錄第三步理解2021/5/928一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當中誰最適合？”丈夫回答說：“當然是貝多芬了。”她問：“為什么？”丈夫回答：“因為他是聾子?！眹蓝?，一位先生走進一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽言外之意：2021/5/929當我英雄年少時，有一個女生，她愿意為我失去生命----她意志堅定地說：在我負笈外地時，有一個女生，她愿意等我到下輩子----她溫柔婉約地說：

在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意與我共赴黃泉----她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。

你再不還我錢，我就與你同歸于盡。

2021/5/930溝通的障礙溝通中最大的障礙——“我以為……”為什么會出現(xiàn)我以為？2021/5/9312021/5/9322021/5/9332021/5/9342021/5/9352021/5/936傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會幫助更認真地聽，并可以記住對方地話。2021/5/937三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因為這樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您需要……”等等，以印證所聽到的。2021/5/938有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。因為他們要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。其實，這只能令客戶地怒火越來越大。2021/5/939微笑（微笑的魅力）請說出十個微笑帶來的

好處或魅力2021/5/940微笑（微笑接聽電話的魅力）微笑不花費一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;微笑會使對方富有，但不會使我變窮;沒有微笑，我就不會這樣富有和強大：有了微笑，我就會富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠;微笑給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給我?guī)碛颜x；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻給他們，那正是他們的需要。2021/5/941微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪妱?chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)2021/5/942誰偷走了你的微笑情景1

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3

今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。2021/5/943怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器

安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

運用幽默

遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走。2021/5/9443.直接面對

這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。2021/5/945練習：

寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。2021/5/946實戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E－”的程度。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項，

就要訓(xùn)練半年時間。2021/5/947微笑著說“早上好”“您好”“請問有什么可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習：2021/5/948客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問題。服：對不起，這個明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔拢托枰鉀Q。服：對不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決。客：我就需要今天解決。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。2021/5/949客：我想今天你幫我解決這個漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我可以打電話問一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過“說話技巧”來引導(dǎo)客戶。情景22021/5/950不要使用“我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用“我會給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在12點以前給您回電話。”“我會把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復(fù)您的?！薄拔覍⒃?點之前給您會電話?！薄拔視___________________”“我會____________________”“我會____________________”客戶更在乎你怎么說（練習）2021/5/951說：“我理解……”以體諒對方情緒客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿羞@樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格享用我們的服務(wù)?！?021/5/952語言表達基本功---

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場2021/5/953

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；講究[詞語]之美2021/5/954環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“訴說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機選擇“訴說”的環(huán)境2021/5/955

“提問”的分類*開放性問題*封閉性問題提問2021/5/9561、開場2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導(dǎo)對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時開放式問題使用時機2021/5/957提問的藝術(shù)開放式問題例：你需要什么？為什么不聽我說話？有哪些方面不滿意？封閉式問題例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題）你一定希望你的家人幸?？鞓?，對嗎？2021/5/958

1、選擇回答的時機---*記錄所有的問題*先思考成熟

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題

答2021/5/959

幾種最常見的異議種類批評型（心情、事情）問題型（業(yè)務(wù)知識）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實證據(jù)）2021/5/960處理客戶異議的五個方法和技巧1．了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因2．客戶提出抗拒時要耐心傾聽3．確認客戶的抗拒，以問題代替回答4．對抗拒表示同意或贊同5.提示引導(dǎo)法2021/5/961

我很理解（了解）....同時（但是）....

我很感謝（感激）....同時（但是）....

我很同意（贊同）....同時（但是）....2021/5/962

注意說話時的身體語音-面對面

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％2021/5/963

注意說話的語氣-電話溝通

（）你在說什么

（）你是怎么說的

18％82％2021/5/964說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美2021/5/965工作溝通的7個步驟

產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達方式

傳達

接收

領(lǐng)悟

接受

行動2021/5/9661、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學(xué)習、活動，促進溝通5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：2021/5/967CSR語言表達技巧作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人地性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。2021/5/968作為座席代表，我們面對的是每一個各個不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。我們既要個性化的表達溝通，有必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應(yīng)用。2021/5/9