智能化工程技術(shù)支持及維保方案

技術(shù)支持及維保技術(shù)支持與體系現(xiàn)場組織機構(gòu)框圖文字詳述項目經(jīng)理組織項目管理班子；負責(zé)本工程全面工作；以企業(yè)法人代表的身份處理與所承擔(dān)的工程項目有關(guān)的外部關(guān)系，受委托簽署有關(guān)合同；指揮工程項目建設(shè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，調(diào)配并管理進入工程項目的人力、資金、物資、機械設(shè)備等生產(chǎn)要素。項目經(jīng)理助理在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本工程現(xiàn)場施工全面工作；依據(jù)甲方施工進度和本施工組織計劃，組織施工；依據(jù)施工圖紙，處理現(xiàn)場的安裝技術(shù)問題；依據(jù)工程進展的實際情況，提出施工人員和物資進場計劃（包括進場人員的數(shù)量、時間、進場物資的種類、數(shù)量）提出驗收報告（包括驗收內(nèi)容，驗收時間）；負責(zé)施工現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作；負責(zé)施工現(xiàn)場作業(yè)人員的業(yè)績考核，并依據(jù)獎懲制度提出獎懲辦法，上報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。分階段向項目經(jīng)理做出書面施工情況匯報，并在工程結(jié)束后做出全面工作總結(jié)報告。項目技術(shù)負責(zé)人在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本項工程一切技術(shù)工作；負責(zé)解釋施工現(xiàn)場提出的技術(shù)問題；負責(zé)本工程技術(shù)建檔工作；協(xié)助設(shè)備安裝、調(diào)試?，F(xiàn)場技術(shù)員嚴格按施工圖紙和施工規(guī)程組織施工；負責(zé)本工程預(yù)埋和管道清理；負責(zé)本工程已安裝橋架的驗收；負責(zé)本工程設(shè)備定位；負責(zé)本工程布線；負責(zé)本工程設(shè)備安裝（含設(shè)備連線、接地）；負責(zé)本工程系統(tǒng)調(diào)試；負責(zé)本工程試運監(jiān)測；負責(zé)整理本工程技術(shù)檔案，負責(zé)提出驗收報告。安全員設(shè)立專職安全保衛(wèi)崗，負責(zé)本工程施工現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作；定期對員工進行安全生產(chǎn)和文明施工教育；依據(jù)施工現(xiàn)場有關(guān)管理規(guī)定監(jiān)督檢查進場人員遵守施工現(xiàn)場安全保衛(wèi)制度；負責(zé)保管進場物資，防止進場物資遺失和損壞；負責(zé)處理工程中出現(xiàn)的安全事故；負責(zé)本工程成品、半成品保護工作；負責(zé)定期編制現(xiàn)場施工安全保衛(wèi)工作執(zhí)行情況簡報。質(zhì)檢員設(shè)立專職質(zhì)量檢查崗，負責(zé)本工程現(xiàn)場施工質(zhì)量檢查工作；按照國家建設(shè)部、公安部頒布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及施工圖紙要求，對每道工序進行質(zhì)量檢查，并作好質(zhì)量檢查記錄；按照本工程系統(tǒng)設(shè)計的技術(shù)指標(biāo)和廠家提供的產(chǎn)品說明書規(guī)定的性能技術(shù)指標(biāo)，對進場設(shè)備、材料進行質(zhì)量驗收，對不符合工程質(zhì)量要求的設(shè)備材料有權(quán)拒絕進場；組織隱蔽工程質(zhì)量驗收，并負責(zé)收集隱蔽工程質(zhì)量驗收記錄；負責(zé)定期編制現(xiàn)場施工質(zhì)量簡報。材料、資料員負責(zé)進場物資的采購、驗收，入庫登記保管工作。依據(jù)本工程“供貨合同”和現(xiàn)場提出的設(shè)備、材料進場計劃，擬定物資采購計劃；憑施工現(xiàn)場負責(zé)人簽字的設(shè)備、材料領(lǐng)料單，發(fā)放庫存物資；負責(zé)進場物資的日常統(tǒng)計工作。對常用物資，在缺貨前五天負責(zé)向施工現(xiàn)場負責(zé)人提出書面報告；工程結(jié)束后，負責(zé)對消耗及庫存物資進行清理、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果報施工現(xiàn)場負責(zé)人和預(yù)算員。按照現(xiàn)場施工進度要求，負責(zé)分期分批采購工程所需物資并運往施工現(xiàn)場。嚴把進貨質(zhì)量關(guān)，嚴禁購進無生產(chǎn)許可證、無生產(chǎn)合格證以及假冒偽劣產(chǎn)品。預(yù)算員負責(zé)擬定本工程經(jīng)濟收支預(yù)算計劃；負責(zé)審核本工程各種設(shè)備、材料“訂貨合同”；負責(zé)本工程預(yù)決算并提出經(jīng)濟分析報告。總部與現(xiàn)場管理部門之間的關(guān)系詳述項目管理及總體要求項目管理：我公司成立該項目專項領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理牽頭。從公司各部門挑選了技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富、吃苦耐勞的工作人員充實到該工程的項目部中，確保該工程達到公司投標(biāo)承諾的既定目標(biāo)?？偛颗c現(xiàn)場各部門權(quán)限職責(zé)為確保工程按期順利完工，公司各相關(guān)職能科室作為企業(yè)的專業(yè)化管理部門，負責(zé)向項目經(jīng)理提供專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)。各科室要經(jīng)常保持與施工一線的聯(lián)系，對有關(guān)工程信息要及時反饋到施工一線，并及時與建設(shè)單位、監(jiān)理單位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系；對施工一線反映的問題要做出快速反映，及時解決?，F(xiàn)場全體人員由項目部經(jīng)理代表公司統(tǒng)一調(diào)度?？傮w要求：全面完成該項目所設(shè)定的質(zhì)量、進度、成本及安全目標(biāo)。售后服務(wù)4.2.1質(zhì)保期售后服務(wù)我公司深知智能化弱電系統(tǒng)能否成功運行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使甲方的售后服務(wù)工作得到有力保障，公司專業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實現(xiàn)對客戶一切承諾的有力保證。我公司的售后服務(wù)分質(zhì)保期內(nèi)的維保服務(wù)和質(zhì)保期外維保服務(wù)兩塊。4.2.1.1工程質(zhì)保期承諾我公司承諾本工程的質(zhì)保期為滿足設(shè)備運行后三年。工程驗收合格，工程即進入保修期。系統(tǒng)軟件如遇有產(chǎn)品版本升級，將提供免費升級服務(wù)。在免費保修期內(nèi)，對有缺陷的部位無償?shù)亟o予修理與更換（除該缺陷是由于人為破壞或合同規(guī)定的不可抗因素造成的損壞）。保證所有材料在竣工驗收合格之日起不少于10年的時間內(nèi)都符合合同條款和設(shè)計的要求，并確保所有材料不出現(xiàn)缺陷，不會出現(xiàn)材料性能降低、結(jié)構(gòu)損壞、表面退化等問題工程質(zhì)量保修期自竣工驗收合格、發(fā)包人代表在最終驗收記錄上簽字之日算起。質(zhì)量保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。分單項竣工驗收的工程，按單項工程分別計算質(zhì)量保修期。質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時電話故障診斷。一般故障通過后的4小時內(nèi)相應(yīng)24小時內(nèi)排除上述故障；重要故障通知后的一小時內(nèi)響應(yīng)，18小時內(nèi)排除；重大故障到現(xiàn)場12小時內(nèi)恢復(fù)合同設(shè)備的正常運行4.2.1.2系統(tǒng)故障處理能力信息系統(tǒng)可能由于計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、人為操作故障、場地災(zāi)難等引起系統(tǒng)的毀滅性破壞。使系統(tǒng)產(chǎn)生嚴重問題或毀滅性災(zāi)難的主要原因有以下幾個方面：軟硬件故障：如軟件的質(zhì)量造成的系統(tǒng)崩潰；計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的損壞造成的系統(tǒng)破壞等。這類問題在用戶中，發(fā)生可能性最大，也最頻繁，是經(jīng)常發(fā)生的一類故障；人為操作故障：由于管理不嚴，對系統(tǒng)操作人員的培訓(xùn)不夠，在系統(tǒng)的操作過程造成失誤，而引起的系統(tǒng)崩潰。對管理較松、人員培訓(xùn)不足的企業(yè)，會經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)資源不足系統(tǒng)崩潰：由于并發(fā)用戶的突然增加，使用人員大大超過系統(tǒng)設(shè)計資源的容量，而引起的系統(tǒng)資源不足，造成系統(tǒng)的崩潰；災(zāi)難性事故：如火災(zāi)、水災(zāi)等。根據(jù)多年經(jīng)驗對系統(tǒng)故障具有明確的故障級別定義：故障等級故障現(xiàn)象C-1系統(tǒng)硬件出現(xiàn)較大,或軟件需要升級或特別定制。C-2系統(tǒng)硬件局部出現(xiàn)不正常的問題,對局部系統(tǒng)有正常運行有影響。C-3系統(tǒng)的性能出現(xiàn)問題或故障,但用戶大部分業(yè)務(wù)運作能正常使用。許多故障可能由于網(wǎng)絡(luò)配置、外圍設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以對不同的故障等級明確定義了故障支持時限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確認故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。故障確認時限和超時上報程序如下表：故障等級支持時限C-1C-2C-32個工作小時區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域服務(wù)工程師4個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管區(qū)域客戶服務(wù)主管8個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管對于超時診斷（即在支持限時內(nèi)不能對設(shè)備故障確認故障原因），具有明確的故障上報程序直至故障確認和排除為止。4.2.2質(zhì)保期外的售后服務(wù)超過保修期后，如果甲方需要我們繼續(xù)提供售后服務(wù)，我們將與用戶簽訂維護服務(wù)合同。質(zhì)保期后，我們提供兩種服務(wù)方式，一是合約服務(wù)，采用按年度包干收費方式。二是按次計費的服務(wù)，采用分次計價的形式進行收費。4.2.2.1合約服務(wù)合約服務(wù)是采用簽訂維護服務(wù)合同的方式，約定服務(wù)的內(nèi)容和費用，我公司的工程師將按照合同的規(guī)定提供服務(wù)。首先，我公司將依據(jù)質(zhì)保期結(jié)束時對整個系統(tǒng)進行的評估結(jié)果，以及質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)的運行狀況、故障統(tǒng)計和維修記錄，計算平均故障維修時間。平均故障維修時間（MTTR）是評估系統(tǒng)可靠性的重要依據(jù)，據(jù)此可以判斷維保服務(wù)階段需要配備的人員、設(shè)備、儀器儀表和備品備件的種類和數(shù)量。4.2.2.2服務(wù)計劃我們在合約期間所能提供的維保服務(wù)與質(zhì)保期內(nèi)基本相同，主要包括如下內(nèi)容：非顧客現(xiàn)場服務(wù)，4小時響應(yīng)。根據(jù)本公司的產(chǎn)品特點和服務(wù)響應(yīng)時間的定義，規(guī)定服務(wù)響應(yīng)時間為4小時，即接到顧客要求在4小時內(nèi)做出答復(fù)，向顧客通告解決方案。如可通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)，也可通過電話、電子郵件或傳真在公司工程技術(shù)人員的授意下解決問題，則可不必前往現(xiàn)場。顧客現(xiàn)場服務(wù)，8小時響應(yīng)。在合約維保期內(nèi)，對所提供的軟硬件系統(tǒng)發(fā)生的甲方維護人員無能力處理和修復(fù)的故障，必須我方維保人員前往現(xiàn)場服務(wù)時，我方在接到故障通知后8小時內(nèi)派技術(shù)人員到達現(xiàn)場，常規(guī)問題保證24小時內(nèi)解決。定期巡檢服務(wù)。派遣有經(jīng)驗的技術(shù)人員組成工作小組，在維保期內(nèi)每3個月定期到現(xiàn)場巡檢，排除隱患、及時維修。提供維保期內(nèi)免費的技術(shù)支持與服務(wù)。接到甲方要求后派遣有經(jīng)驗的技術(shù)人員組成工作小組到用戶現(xiàn)場實施技術(shù)服務(wù)。維保期內(nèi)軟件升級服務(wù)。在使用方需要或系統(tǒng)運行必須的情況下，我方承諾及時向用戶維護人員通報軟件升級情況，并提供軟件升級服務(wù)。鑒于軟件是設(shè)備供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，我方只收取軟件購買的成本價。提供維保期內(nèi)備件更換服務(wù)。對由于硬件質(zhì)量問題造成的損壞，承諾到現(xiàn)場及時維修更換損壞的硬件。維修所需備品備件、專用工具和儀器儀表由甲方提供。培訓(xùn)4.3.1技術(shù)支持及培訓(xùn)4.3.1.1技術(shù)支持項目團隊技術(shù)準(zhǔn)備我公司工程設(shè)計人員與業(yè)主、咨詢監(jiān)理公司及有關(guān)設(shè)計單位進行技術(shù)聯(lián)絡(luò)；施工方案報業(yè)主、咨詢監(jiān)理公司審批；組織技術(shù)方案、施工圖的會審、技術(shù)交底工作，相關(guān)人員閱讀和熟悉設(shè)計方案和施工圖紙；檢查前期線管預(yù)埋，橋架安裝情況；了解熟悉相應(yīng)設(shè)備安裝配合情況；了解需配合的其他單位所供設(shè)備、材料進場情況?，F(xiàn)場維護的技術(shù)支持1）在免費維保期間，對于系統(tǒng)出現(xiàn)的單一故障問題（指某項功能存在缺陷，但不影響整體系統(tǒng)運行情況），我方將在接到用戶單位通知后2~4小時內(nèi)進行實質(zhì)性響應(yīng)，給予修復(fù)；對于系統(tǒng)出現(xiàn)的復(fù)雜故障問題（指某項缺陷影響到整個系統(tǒng)的運行），我方將在接到用戶單位通知后2~8小時內(nèi)對系統(tǒng)進行故障診斷，并予以修復(fù)；在修復(fù)過程中向用戶進行現(xiàn)場技術(shù)咨詢、介紹和指導(dǎo)。2）通過往來信函、電話、傳真、電子郵件,解答用戶在使用中碰到的技術(shù)問題。在保修期內(nèi)每個月訪問一次用戶，了解使用情況并對系統(tǒng)進行巡檢。3）用戶可通過INTERNET，訪問我們的站點，進行技術(shù)交流。4）可以通過遠程故障診斷為用戶通過服務(wù)和支持。4.3.1.2技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：熟悉各廠商系統(tǒng)的各類軟硬件產(chǎn)品技術(shù)特點；了解、并實地操作各廠商產(chǎn)品的安裝、編程和調(diào)試；學(xué)習(xí)系統(tǒng)產(chǎn)品的日常使用、管理和維護。培訓(xùn)對象：弱電系統(tǒng)用戶，包括主管領(lǐng)導(dǎo)、操作管理和維護相關(guān)人員。培訓(xùn)材料及文件：系統(tǒng)產(chǎn)品手冊系統(tǒng)設(shè)計手冊安裝指導(dǎo)文檔安裝光盤相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備圖紙4.3.1.3培訓(xùn)實施步驟公司有一套完善的培訓(xùn)實施程序，能夠使甲方工作人員在短時間內(nèi)熟悉系統(tǒng)的操作和維護。具體方案見下表：實施項目地點標(biāo)準(zhǔn)方