年度績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)

年度績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)2021/5/91第一節(jié)員工績(jī)效考核的幾個(gè)問(wèn)題

2021/5/92一、績(jī)效考核的概念

指對(duì)員工的工作完成情況進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)。績(jī)效考核的內(nèi)容包括工作結(jié)果和工作態(tài)度兩個(gè)方面。前者反映“做了什么”的問(wèn)題，后者反映“如何做”的問(wèn)題。與績(jī)效考核相關(guān)的概念是績(jī)效管理，指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。2021/5/93績(jī)效考核體系人員測(cè)評(píng)體系

二、現(xiàn)代企業(yè)員工績(jī)效考核的特點(diǎn)

（一）建立績(jī)效考核、人員測(cè)評(píng)兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系績(jī)效考核體系與人員測(cè)評(píng)體系具有不同的功能：戰(zhàn)略功能

分配功能

發(fā)展功能

評(píng)價(jià)員工的素質(zhì)客觀、準(zhǔn)確人力資源規(guī)劃

職業(yè)生涯管理

培訓(xùn)開(kāi)發(fā)

招聘選拔

實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略

提供薪酬分配依據(jù)

全面提高員工素質(zhì)

2021/5/94（二）將績(jī)效考核作為績(jī)效管理的一部分，建立與企業(yè)戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)體系企業(yè)或組織戰(zhàn)略關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效考核分析

指導(dǎo)促進(jìn)

凝練2021/5/95

（三）績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到人

績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到人，每個(gè)人都有目標(biāo)，并且與組織目標(biāo)相關(guān)聯(lián)代表部門(mén)目標(biāo)及其努力代表個(gè)人目標(biāo)及其努力只有組織、部門(mén)、個(gè)人的目標(biāo)及其努力方向一致，組織的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)，考核要對(duì)各級(jí)的目標(biāo)進(jìn)行明確組織戰(zhàn)略和發(fā)展方向

2021/5/96

（四）考核以客觀、明確的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)●績(jī)效考核必須有標(biāo)準(zhǔn)，否則就無(wú)從評(píng)價(jià)●考核的一個(gè)重要問(wèn)題:如何制定出明確的、便于評(píng)估的考核標(biāo)準(zhǔn)2021/5/97

（五）考核表設(shè)計(jì)采用組合式考核項(xiàng)目工作態(tài)度工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度考核表工作業(yè)績(jī)考核表●不同考核項(xiàng)目所要求的考核周期不一樣考核目的不同考核內(nèi)容也有所不同

●兩個(gè)考核表可以一起使用，也可以單獨(dú)使用，使考核更靈活、方便

●年度考核時(shí)將兩項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行綜合，得出年度綜合考核成績(jī)

代表過(guò)程代表結(jié)果2021/5/98

（六）多角度評(píng)價(jià)

多角度評(píng)價(jià)意味著考核主體是多元的

被考核者被考核者同級(jí)被考核者下級(jí)被考核者上級(jí)客戶(hù)代表其他360度評(píng)價(jià)：自我評(píng)價(jià)考核委員會(huì)調(diào)整上級(jí)評(píng)價(jià)另一種常用方法：2021/5/99（七）注重考核依據(jù)的收集

依據(jù)事實(shí)進(jìn)行考核是保證考核結(jié)果客觀、公正的前提

事實(shí)的收集方法很多，其中兩種值得提倡：

1.關(guān)鍵事件法即考核者將被考核者在工作中表現(xiàn)出來(lái)的、有助于對(duì)其評(píng)判的典型行為記錄下來(lái)

2.要求員工在自我評(píng)價(jià)時(shí)列舉一些典型事例2021/5/910（八）注重自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)重在陳述事實(shí)

如：一個(gè)員工對(duì)自己工作態(tài)度方面的評(píng)價(jià)是“優(yōu)秀”，他就必須列舉出相應(yīng)的事例加以說(shuō)明，而不能籠統(tǒng)地寫(xiě)上“積極、主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)”之類(lèi)的話，這樣做將自我評(píng)價(jià)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了極大的發(fā)揮，因?yàn)樽约鹤盍私庾约骸?021/5/911（九）強(qiáng)調(diào)考核者與被考核者的交流按照現(xiàn)代的考核理念，在考核過(guò)程中，考核者與被考核者不是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系而是合作關(guān)系

考核的最終目的是提高員工的業(yè)績(jī)、充分發(fā)揮其潛能。這樣看待考核，考核面談也就順理成章

考核前的面談

考核中的面談

考核后的面談

考核面談可分為：確定績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

就考核等次交換意見(jiàn)

反饋考核結(jié)果制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

達(dá)成交流目標(biāo)實(shí)施中的面談

績(jī)效溝通與輔導(dǎo)2021/5/912

（十）給予被考核者申訴的權(quán)利

如果員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可以向上級(jí)或考委員會(huì)申訴

給予被考核者申訴的權(quán)利，既是糾正考核偏差的機(jī)制，又是對(duì)考核者進(jìn)行監(jiān)督的手段

●●2021/5/913三、績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問(wèn)題

一個(gè)完整的績(jī)效考核方案要解決以下問(wèn)題：

考核目的是什么

考核什么

如何組織與實(shí)施考核

采用什么方法考核

考核結(jié)果如何運(yùn)用

2021/5/914第二節(jié)

員工考核的一般方法

2021/5/915一、考核方法的分類(lèi)

考核方法客觀考核法主觀考核法相對(duì)考核法絕對(duì)考核法●客觀考核法依靠的是能夠量化的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)；主觀考核法通常也要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，但因標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法量化，所以主要是根據(jù)考核者的主觀判斷●被考核者之間的優(yōu)劣或等級(jí)不是依據(jù)一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)而是根據(jù)相互比較得出來(lái)的●絕對(duì)考核法是根據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)2021/5/916

二、常用的考核方法（一）分級(jí)法

1．簡(jiǎn)單分級(jí)法

2．交替分級(jí)法

3．對(duì)偶比較法（也稱(chēng)成對(duì)比較法）

4．強(qiáng)制正態(tài)配法

強(qiáng)制正態(tài)分配法的依據(jù)是，在一個(gè)群體中，考核成績(jī)服從“兩頭小、中間大”的正態(tài)分布。2021/5/917（二）量表考核法考核量表主要由以下要素組成：

1．考核內(nèi)容

2．考核標(biāo)準(zhǔn)

3．考核總分及分配2021/5/918（三）行為錨定評(píng)定法（BARS）

這是針對(duì)每個(gè)考核要素劃分相應(yīng)的等級(jí)，并用典型的行為描述句與每一等級(jí)相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系（即所謂錨定），換句話說(shuō)就是用典型的行為描述句作為考核標(biāo)準(zhǔn)。下面是某百貨商店考核售貨員對(duì)待顧客投訴的態(tài)度時(shí)采用行為錨定評(píng)定法的例子：

2021/5/9191．一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來(lái)，聲稱(chēng)上周購(gòu)自本店，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧地為她退換，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿(mǎn)意而去

2．一顧客說(shuō)上周從本店所購(gòu)一副手套嫌小了，要求換一副大一號(hào)碼的。能禮貌地為她退換

3．一顧客要求將一件背心退款，未見(jiàn)瑕疵，起先拒退。后來(lái)顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨款

4．當(dāng)一顧客要退換一件在本店購(gòu)得的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退有效期內(nèi)，卻謊稱(chēng)已過(guò)期限，無(wú)法再退2021/5/920（四）目標(biāo)管理考核法（MBO）●目標(biāo)管理考核法是上級(jí)與下級(jí)通過(guò)溝通一起確定可衡量的目標(biāo)，并定期評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況的一種績(jī)效考核方法?！衲繕?biāo)管理考核法的關(guān)鍵是制定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定目標(biāo)有一個(gè)重要的原則即SMART原則。●SMART是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫(xiě)，S代表的是Specific，意思是“具體的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Relevant，意思是“相關(guān)的”；T代表的是Time-bound，意思是“有時(shí)限的”。2021/5/921

三、工作結(jié)果考核方法的選擇傳統(tǒng)量表考核法采用通用指標(biāo)將崗位重要職責(zé)作為考核內(nèi)容從組織戰(zhàn)略分解指標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)法KPI考核法目標(biāo)管理考核法根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)制定部門(mén)、崗位目標(biāo)2021/5/922

工作標(biāo)準(zhǔn)法舉例：

考核要項(xiàng)

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

文書(shū)溝通

1.所有信件收到后1周內(nèi)回復(fù)并將副本歸檔。

2.內(nèi)部文件及其他部門(mén)來(lái)文均應(yīng)于收到后2

個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

3.所有公文應(yīng)于收到周內(nèi)予以張貼或傳閱，并簽字附日交回部門(mén)主管

4.正式會(huì)議記錄于開(kāi)會(huì)后5天內(nèi)分送與會(huì)者。2021/5/923第三節(jié)考核內(nèi)容的確定

2021/5/924工作結(jié)果

一、考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)績(jī)效考核內(nèi)容工作態(tài)度工作結(jié)果指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo)工作結(jié)果指標(biāo):依據(jù)組織目標(biāo)、工作流程、崗位職責(zé)確定，不同崗位有不同的指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo):依據(jù)企業(yè)文化、影響員工業(yè)績(jī)的主觀因素確定，不同崗位可以使用相同的指標(biāo)工作結(jié)果指標(biāo)量化指標(biāo)行為指標(biāo)2021/5/925二、工作態(tài)度指標(biāo)設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)原則1.從影響員工業(yè)績(jī)的主觀因素中提煉

2.少而精，指標(biāo)之間獨(dú)立性強(qiáng)

3.內(nèi)涵清楚，不使用含糊不清的詞2021/5/926（二）設(shè)計(jì)方法1．面談?wù){(diào)查法2．問(wèn)卷調(diào)查法3．資料查閱法

4．典型研究法

通過(guò)對(duì)少數(shù)典型人物素質(zhì)的系統(tǒng)研究確定考核要素指參照行業(yè)、產(chǎn)品、管理體制與自己比較接近的企業(yè)的做法進(jìn)行設(shè)計(jì)(屬于工作分析的方法)(屬于工作分析的方法)2021/5/927決定業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素調(diào)查表因素重要較重要一般不重要其它：（如有認(rèn)為重要但上面未包括的因素，請(qǐng)你按程度列舉出來(lái)，并填在下列空白處）2021/5/928第四節(jié)績(jī)效指標(biāo)體系的建立

2021/5/929一、績(jī)效指標(biāo)體系

（一）績(jī)效指標(biāo)體系企業(yè)戰(zhàn)略直接相關(guān)是否關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

一般績(jī)效指標(biāo)

是否績(jī)效指標(biāo)體系

公司內(nèi)部崗位承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位

不承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位2021/5/930

績(jī)效考核指標(biāo)是按照崗位層次逐層分解并落實(shí)到崗位的，因此，績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)從崗位層級(jí)上加以描述●假設(shè)一個(gè)公司的管理層級(jí)分為四級(jí)：董事會(huì)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、一般員工，績(jī)效考核指標(biāo)體系如下表所示：績(jī)效考核指標(biāo)體系崗位層次整體的考核指標(biāo)分類(lèi)針對(duì)具體崗位的考核指標(biāo)分類(lèi)總經(jīng)理KPI（平衡計(jì)分卡模式）KPI（平衡計(jì)分卡模式）部門(mén)經(jīng)理KPI（平衡計(jì)分卡模式）1、KPI2、KPI，一般績(jī)效指標(biāo)一般崗位KPI，一般績(jī)效指標(biāo)1、KPI2、KPI，一般績(jī)效指標(biāo)3、一般績(jī)效指標(biāo)2021/5/931（二）平衡記分卡1．什么是平衡記分卡與組織戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的多維度績(jī)效指標(biāo)體系2．“平衡”的含義財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡組織內(nèi)外部群體的平衡2021/5/9323．平衡記分卡的作用①評(píng)價(jià)手段②企業(yè)戰(zhàn)略管理手段③表達(dá)和理解企業(yè)戰(zhàn)略的方式4．平衡記分卡舉例①財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率②客戶(hù)指標(biāo)：大客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)計(jì)劃完成率④學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)指標(biāo)：?jiǎn)T工平均內(nèi)外受訓(xùn)時(shí)間、員工滿(mǎn)意度、離職率、2021/5/933二、KPI體系的建立

KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次KPI組成的一個(gè)整體KPI體系的確立過(guò)程:制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2021/5/934制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是，專(zhuān)注于傳統(tǒng)園林建筑，做專(zhuān)做精，做專(zhuān)做強(qiáng)做大。

2021/5/935

分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素關(guān)鍵績(jī)效因素是決定戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基本因素，經(jīng)分析研究，確定為利潤(rùn)、銷(xiāo)售數(shù)量，成本，開(kāi)工面積、竣工面積，技術(shù)水平、工程質(zhì)量五個(gè)方面。2021/5/936

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是分層次制定的，首先應(yīng)確定企業(yè)的KPI，即一級(jí)KPI；然后采用因素分析法確定部門(mén)的KPI，即二級(jí)KPI；最后確定基層的KPI。2021/5/937某房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一覽表

關(guān)鍵績(jī)效因素

公司級(jí)KPI

部門(mén)級(jí)KPI利潤(rùn)1、利潤(rùn)額2、人均利潤(rùn)3、投資收益率4、利潤(rùn)增長(zhǎng)率銷(xiāo)售數(shù)量1、銷(xiāo)售收入1、銷(xiāo)售收入2、銷(xiāo)售計(jì)劃完成率3、資金到帳率成本1、工程建設(shè)成本1、工程預(yù)算控制2、決算審計(jì)開(kāi)工面積、竣工面積1、生產(chǎn)計(jì)劃完成率1、規(guī)劃進(jìn)度2、施工進(jìn)度3、延期天數(shù)技術(shù)水平1、采用新技術(shù)1、采用新技術(shù)工程質(zhì)量1、工程質(zhì)量狀況1、質(zhì)量投訴2、質(zhì)量事故2021/5/938關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法其步驟是：成功關(guān)鍵因素分析

KPI要素分析選擇和確定KPI2021/5/939某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI因素KPI要素KPI市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)拓展能力新增客戶(hù)數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率品牌影響能力市場(chǎng)宣傳的有效性客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶(hù)投訴數(shù)量客戶(hù)資源管理客戶(hù)檔案管理利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款回款速度、期限呆帳、壞帳數(shù)量費(fèi)用控制辦公費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)純利潤(rùn)純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況文化員工綜合滿(mǎn)意指數(shù)2021/5/940第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)2021/5/941一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)指具體從哪些方面對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)其解決的是我們需要評(píng)價(jià)“什么”的問(wèn)題指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，其解決的是要求被評(píng)價(jià)者做得“如何”、完成“多少”、達(dá)到“何種程度”的問(wèn)題指對(duì)某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象而言期望或保證達(dá)到的水平，是每個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平基本標(biāo)準(zhǔn):考核標(biāo)準(zhǔn):

考核指標(biāo):2021/5/942

二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)(一)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)通常用數(shù)量區(qū)間來(lái)表示，例如：定量標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)

評(píng)價(jià)等級(jí)計(jì)劃產(chǎn)值完成率ABCD110%以上103%-110%98%-102%98%以下2021/5/943(二)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過(guò)程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對(duì)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的程度進(jìn)行描述，例如：考核指標(biāo)

評(píng)價(jià)等級(jí)財(cái)務(wù)分析ABCD半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問(wèn)題并提出改進(jìn)建議,按財(cái)務(wù)報(bào)告指導(dǎo)工作取得明顯經(jīng)濟(jì)效益半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問(wèn)題并提出改進(jìn)建議能被采納半年完成中期財(cái)務(wù)分析報(bào)告，年末完成年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)告能指出問(wèn)題并提出改進(jìn)建議未完成半年報(bào)告或年度報(bào)告

定性標(biāo)準(zhǔn)（概括性描述）2021/5/944

定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述

定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條描述）考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)金、銀行存款帳1、每月底30日按時(shí)發(fā)放工資2、日常收支、現(xiàn)金日清月清，報(bào)銷(xiāo)單據(jù)100%準(zhǔn)確3、領(lǐng)取支票進(jìn)行登記，并每月及時(shí)與銀行對(duì)帳2021/5/945

三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)

(一)設(shè)問(wèn)提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)問(wèn)提示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度協(xié)調(diào)性1．合作意識(shí)怎樣？2．見(jiàn)解、想法不固執(zhí)嗎？3．自我本位感不強(qiáng)嗎？?jī)?yōu)良中差2021/5/946（二）評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)

要素分值考核標(biāo)準(zhǔn)用人能力41．掌握本部門(mén)人員的長(zhǎng)處，合理安排得1分。2．能夠注意培養(yǎng)人才得1分。3．能夠識(shí)別人才，有選拔干部成功之例得1分。4．一二把手之間相互尊重，共事較好得1分。（4項(xiàng)得分累加）積分評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)1．積分評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)2021/5/9472．期望評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn):用相應(yīng)的期望評(píng)語(yǔ)作為各檔次的標(biāo)準(zhǔn),這種標(biāo)準(zhǔn)制定起來(lái)相對(duì)比較容易，但各檔次之間界限比較模糊，不易評(píng)價(jià)。2021/5/948(三)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn)考核要素標(biāo)志標(biāo)度業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要應(yīng)從應(yīng)聘者所從事工作的業(yè)務(wù)年限、對(duì)工作的熟悉程度、有無(wú)工作成果等方面考評(píng)優(yōu)良中差

2021/5/949（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目考核要素

考核標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

文明禮貌A.對(duì)一般客戶(hù)能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶(hù)能以禮相待，對(duì)無(wú)禮取鬧的客戶(hù)能曉之以禮。B.對(duì)一般客戶(hù)能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶(hù)和無(wú)禮取鬧的客戶(hù)能保持克制，態(tài)度平和。C.對(duì)待一般客戶(hù)態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說(shuō)話使用禮貌用語(yǔ)。D.對(duì)客戶(hù)態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，語(yǔ)言粗魯。

行為特征標(biāo)準(zhǔn)也叫行為化標(biāo)準(zhǔn),例如：2021/5/950四、崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定●崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在工作分析的基礎(chǔ)上，在專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)下，由崗位的直接上級(jí)和崗位任職者協(xié)商制定

●崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在部門(mén)績(jī)效指標(biāo)明確后制定

2021/5/951下面以某公司行政人事部秘書(shū)崗位為例說(shuō)明，具體過(guò)程如下：開(kāi)展工作分析，編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)2021/5/952（一）開(kāi)展工作分析，編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)際上是將崗位的重要職責(zé)為考核內(nèi)容，針對(duì)每一項(xiàng)重要職責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，工作分析就成為這項(xiàng)工作的起點(diǎn)。在工作說(shuō)明書(shū)中，職責(zé)要按重要程度逐條列出。某公司行政人事部秘書(shū)崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)公司文件的歸類(lèi)、整理、存檔工作；

2．負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同、勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案的管理

3．負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)、綜合統(tǒng)計(jì)工作；

4．參與公司證照的年檢；

5．負(fù)責(zé)公司與上級(jí)單位之間的部分聯(lián)絡(luò)工作。2021/5/953（二）確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)●績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核者與被考核者協(xié)商制定，而且要獲得雙方的認(rèn)同?！褚虼?，要對(duì)全體制定者進(jìn)行培訓(xùn)。2021/5/954（三）制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1．確定考核要項(xiàng)●考核要項(xiàng)即崗位的重要職責(zé)，根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，考核要項(xiàng)的數(shù)量以3-5項(xiàng)為宜?！窨己艘?xiàng)應(yīng)當(dāng)是職責(zé)的提煉，即用簡(jiǎn)明扼要的短語(yǔ)來(lái)概括職責(zé)的內(nèi)容。

文件檔案管理合同管理統(tǒng)計(jì)(共3項(xiàng))某公司行政人事部秘書(shū)崗位考核要項(xiàng)為:2021/5/9552．將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類(lèi)A代表非常重要，B代表重要，C代表比較重要。考核要項(xiàng)分類(lèi)可以為考核分?jǐn)?shù)加權(quán)提供依據(jù)。2021/5/9563．確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)①量的標(biāo)準(zhǔn)：即在某一時(shí)間內(nèi)必須完成的業(yè)務(wù)量；②質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及水平；③時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的時(shí)間要求；④作業(yè)狀態(tài)：即工作的程序、方法?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類(lèi)：2021/5/957

制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：①標(biāo)準(zhǔn)要合理②標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)協(xié)商而定，獲得上下認(rèn)同③標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可以衡量④標(biāo)準(zhǔn)要定期修訂2021/5/9581．部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，然后交人事部門(mén)

（四）部門(mén)經(jīng)理、人事部門(mén)審核2．人事部門(mén)提出修改意見(jiàn)后將績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)返回各部門(mén)進(jìn)行修改3．崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要填寫(xiě)在《崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表》內(nèi)2021/5/959崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表部門(mén)：行政人事部崗位：秘書(shū)制定日期：2003年4月考核要項(xiàng)重要程度

考核標(biāo)準(zhǔn)文件、檔案管理A1、文件分類(lèi)清楚,有目錄；2、文件及時(shí)歸檔，每月對(duì)歸檔文件核對(duì)一次；3、不得隨意將文件外借，借重要文件要寫(xiě)借條，借條必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字；4、每周對(duì)借條清理一次；5、文件、檔案不得丟失。合同管理A1、按質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每份合同編號(hào)登記，隨到隨編；2、合同不得外借。統(tǒng)計(jì)B1、每月10日前按財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表；2、每周至少登記一次統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，并保證數(shù)據(jù)真實(shí)無(wú)差錯(cuò)。備注制定者：郝云2021/5/960第六節(jié)

考核要素（指標(biāo)）的量化2021/5/961

一、加權(quán)（一）加權(quán)的方式一次加權(quán)兩次加權(quán)考核內(nèi)容不分層次考核內(nèi)容分層次2021/5/962（二）加權(quán)的方法

1.主觀經(jīng)驗(yàn)法:一般是指考核方案的設(shè)計(jì)人員根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加權(quán)

2．ABC分類(lèi)權(quán)重法:將考核指標(biāo)分為ABC三類(lèi)，分別賦予權(quán)重值，然后計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)2021/5/9633．專(zhuān)家調(diào)查權(quán)重法步驟：①確定各要素的等級(jí)與權(quán)重?cái)?shù)值②選擇若干位專(zhuān)家，每位專(zhuān)家分別確定各要素的權(quán)重?cái)?shù)值。③計(jì)算每個(gè)要素的平均權(quán)重?cái)?shù)值。④計(jì)算各要素的權(quán)重系數(shù)。⑤按權(quán)重系數(shù)分配總分。2021/5/964專(zhuān)家調(diào)查權(quán)重法示例

考核要素專(zhuān)家一專(zhuān)家二專(zhuān)家三專(zhuān)家四專(zhuān)家五權(quán)重總計(jì)平均權(quán)重權(quán)重系數(shù)調(diào)整后系數(shù)要素133444183.600.350.35要素233422142.800.270.25要素322332122.400.240.25要素41122171.400.140.15合計(jì)-------------------------5110.20112021/5/9654、層次分析法

基本思想：層次分析法是一種多目標(biāo)決策的方法。

斯塔重要性等級(jí)表

相對(duì)重要性定義說(shuō)明1同等重要兩者對(duì)所屬測(cè)評(píng)目標(biāo)貢獻(xiàn)相等3略為重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果稍重要5基本重要或高度重要據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果更為重要7確實(shí)重要一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果更為重要，其優(yōu)勢(shì)已為實(shí)踐證明9絕對(duì)重要明顯重要可以斷言為最高2、4、6、8以上兩相鄰程度中間值需要折中時(shí)采用2021/5/966舉例：假設(shè)員工的績(jī)效是由工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)因素所決定，因而將上述三個(gè)因素作為考核指標(biāo)；三個(gè)考核指標(biāo)又分別由若干子因素決定，比如工作態(tài)度由責(zé)任心、協(xié)作性、紀(jì)律性三個(gè)因素決定。我們將權(quán)重的決策過(guò)程分兩步：先確定工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)對(duì)員工績(jī)效的重要性；再分別確定子因素對(duì)工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)的重要性。第一步的決策過(guò)程如下：2021/5/967權(quán)重比較矩陣

指標(biāo)工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績(jī)權(quán)重系數(shù)工作態(tài)度11/21/30.16工作能力211/20.3工作業(yè)績(jī)3210.54合計(jì)63.51.831

工作態(tài)度=（1/6+0.5/3.5+0.33/1.83）÷3=0.16

工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）÷3=0.3

工作業(yè)績(jī)=（3/6+2/3.5+1/1.83）÷3=0.542021/5/968

二、賦分

（一）加減賦分

采用基準(zhǔn)加減賦分，一般要先規(guī)定達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的分值，然后規(guī)定加分和扣分的標(biāo)準(zhǔn)。

基準(zhǔn)加減賦分實(shí)例考核指標(biāo)分值計(jì)分方法內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率30內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率達(dá)到95％計(jì)30分，每降低1%減3分，扣完為止。達(dá)到96％－99％加8分，達(dá)到100％加15分。2021/5/969（二）等級(jí)賦分

等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。

（三）分散賦分

要素考評(píng)著眼點(diǎn)分值積極性1．所注意到的事情、收集到的情報(bào)能主動(dòng)向上司匯報(bào)2．想方設(shè)法改進(jìn)工作3．經(jīng)常談?wù)摴ぷ?22分散賦分實(shí)例2021/5/970第七節(jié)績(jī)效考核的組織與實(shí)施2021/5/971制訂考核方案對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)建立員工平時(shí)考核記錄

一、考核的準(zhǔn)備工作2021/5/972制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合企業(yè)的實(shí)際情況，不應(yīng)當(dāng)照抄照搬。如果要參考其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法，也要找條件和背景與自己比較接近的企業(yè)。（一）制訂考核方案2021/5/973考核者應(yīng)當(dāng)對(duì)考核方案的設(shè)計(jì)思想、原則、方式方法、標(biāo)準(zhǔn)等非常熟悉，這需要對(duì)所有考核者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。（二）對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)2021/5/974

員工平時(shí)考核記錄主要有：

1．工作數(shù)量、質(zhì)量記錄

2．服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)反饋

3．考勤記錄

4．獎(jiǎng)懲記錄

5．日常行為記錄（關(guān)鍵事件）（三）建立員工平時(shí)考核記錄●日常行為記錄不是流水帳，是有助于評(píng)價(jià)的關(guān)鍵事件●服務(wù)對(duì)象包括外部的服務(wù)對(duì)象（如產(chǎn)品的用戶(hù)）和內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象?？倓?wù)部門(mén)要為其他部門(mén)采購(gòu)辦公用品，辦公用品的領(lǐng)用部門(mén)即是總務(wù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象。2021/5/975

事實(shí)與情況記錄姓名地點(diǎn)部門(mén)年月日時(shí)起因事情經(jīng)過(guò)（或行為）后果與結(jié)果分析與判斷忠告與意見(jiàn)（肯定與否定意見(jiàn)）歸類(lèi)：a：勞動(dòng)紀(jì)律□b：工作態(tài)度□c：工作能力□d：工作成績(jī)□（在□中打√）事實(shí)來(lái)源a：記錄者□b：被記錄者□c：其他□（姓名）事實(shí)記錄者簽名：年月日2021/5/976二、考核程序設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素：●考核的周期

如是季度考核還是年度考核,一般而言，平時(shí)考核與年度考核的流程有所不同●考核對(duì)象的類(lèi)別

如中高級(jí)管理人員與一般管理人員的考核流程有所不同2021/5/977（一）考核的一般程序確定績(jī)效目標(biāo)

績(jī)效評(píng)估

績(jī)效面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

績(jī)效溝通與輔導(dǎo)2021/5/978（二）考核的具體程序下面對(duì)一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程序進(jìn)行分析，具體程序如下：被考核者述職

實(shí)施考核（360度評(píng)價(jià)）

考核結(jié)果的評(píng)定

考核結(jié)果的反饋

考核結(jié)果的應(yīng)用

2021/5/979

三、考核周期●一般而言，中高層管理崗位的考核周期宜長(zhǎng)一些，半年或一年考核一次；一般崗位宜短一些，一個(gè)月或一個(gè)季度考核一次?！翊_定考核周期主要考慮各類(lèi)人員的工作特點(diǎn)，其次是管理成本和獎(jiǎng)金、績(jī)效工資等的發(fā)放周期。2021/5/980四、考核方式按照考核的主體劃分，考核方式分為：同級(jí)考核

下級(jí)考核

上級(jí)考核服務(wù)對(duì)象的考核

人事部門(mén)考核

自我評(píng)定

2021/5/981勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人自評(píng)表姓名工號(hào)部門(mén)職務(wù)本人的突出表現(xiàn)（以事實(shí)闡述本季度中有關(guān)勞動(dòng)態(tài)度方面的3件突出事例）本人認(rèn)為有待提高的態(tài)度表現(xiàn)：如果您是科以上干部請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：1、本季度每月平均與每位下屬思想溝通的次數(shù)：2、下屬是否能正常反映工作建議：□很多□一般□較少本部門(mén)認(rèn)定意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人：日期：2021/5/982五、考核的監(jiān)督建立考核的監(jiān)督機(jī)制是保證考核結(jié)果客觀、公正的重要手段