電信客戶(hù)細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案-

電信客戶(hù)細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案1方案背景與目標(biāo)1方案總體思路23客戶(hù)分層應(yīng)用4客戶(hù)分層方法全省閉環(huán)管理52客戶(hù)維系工作困境目前客戶(hù)維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開(kāi)展客戶(hù)分層維系，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶(hù)維系閉環(huán)管理無(wú)法實(shí)現(xiàn)維系資源重點(diǎn)投放面臨龐大的客戶(hù)群，在資源有限的情況下，維系資源投放無(wú)據(jù)可依，維系管理難度較大分公司維系能力存在差異各分公司客戶(hù)維系工作開(kāi)展進(jìn)度和程度差別較大，亟需在全省范圍內(nèi)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)維系執(zhí)行方案全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴(lài)于各地市派單執(zhí)行，難以實(shí)現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理亟需建立長(zhǎng)效的客戶(hù)分層維系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶(hù)維系閉環(huán)管理客戶(hù)維系精確性有待提升客戶(hù)細(xì)分比較粗放，

維系執(zhí)行不夠精細(xì)化，需建立有效的客戶(hù)分層體系，提高客戶(hù)維系的精確性3通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)分層維系實(shí)現(xiàn)三大突破契合公司總體戰(zhàn)略方向以客戶(hù)價(jià)值提升為目標(biāo)突破傳統(tǒng)的分層方法提升客戶(hù)維系精確性以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)單而實(shí)用實(shí)現(xiàn)以省公司為主導(dǎo)的客戶(hù)維系執(zhí)行體系規(guī)范維系流程：以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)省公司統(tǒng)一派單分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行省公司實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控省公司執(zhí)行效果評(píng)估全省統(tǒng)一派單IT支撐智能化管理：分層模型固化目標(biāo)群體自動(dòng)識(shí)別維系政策智能匹配關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)三大突破客戶(hù)分層維系長(zhǎng)效機(jī)制客戶(hù)分層方法突破維系管理過(guò)程突破維系系統(tǒng)支撐突破單維度分層轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度分層分公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槿￠]環(huán)管理半手工化轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤惑w化支撐4方案背景與目標(biāo)1方案總體思路23客戶(hù)分層應(yīng)用4客戶(hù)分層方法全省閉環(huán)管理55以現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)為主要群體，以客戶(hù)價(jià)值提升為導(dǎo)向，開(kāi)展客戶(hù)分層維系工作新入網(wǎng)客戶(hù)預(yù)警客戶(hù)該部分客戶(hù)已開(kāi)展入網(wǎng)關(guān)懷、質(zhì)量控制與監(jiān)測(cè)現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)存量客戶(hù)目前對(duì)該部分客戶(hù)的維系較為薄弱，是開(kāi)展客戶(hù)分層維系的主要群體客戶(hù)生命周期目前正在構(gòu)建離網(wǎng)預(yù)警模型，維系工作待模型完善后再開(kāi)展以客戶(hù)價(jià)值提升為導(dǎo)向的客戶(hù)維系分層1客戶(hù)維系分層維系策略庫(kù)移動(dòng)：保有關(guān)鍵措施類(lèi)、穩(wěn)定性提升類(lèi)、價(jià)值提升類(lèi)客戶(hù)維系策略匹配穩(wěn)定度分群：捆綁度、客戶(hù)價(jià)值、離網(wǎng)傾向2需求分群（移動(dòng)）：換機(jī)需求、終端檔次、流量需求需求分群（寬帶）：寬帶速率、ITV捆綁、手機(jī)加裝客戶(hù)需求分析模型取數(shù)維系派單維系執(zhí)行維系評(píng)估方案調(diào)整閉環(huán)管理3客戶(hù)維系措施落地客戶(hù)分層維系系統(tǒng)支撐4現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)是開(kāi)展客戶(hù)分層維系的主要群體分層維系共包括客戶(hù)分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段寬帶：保有關(guān)鍵措施類(lèi)、穩(wěn)定性提升類(lèi)、價(jià)值提升類(lèi)6省公司省公司首先進(jìn)行客戶(hù)群維系優(yōu)先級(jí)及策略類(lèi)別的分層，地市公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，挑選與過(guò)濾目標(biāo)客戶(hù)群，匹配具體維系策略，互相配合開(kāi)展客戶(hù)分層維系工作省公司依據(jù)穩(wěn)定度指標(biāo)將用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分層，再依據(jù)需求指標(biāo)，按不同分層用戶(hù)的需求特點(diǎn)，進(jìn)行策略類(lèi)別的匹配（只匹配到策略類(lèi)別，不匹配到具體策略）省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶(hù)分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類(lèi)別，市公司確定具體維系策略和檔次地市公司地市分公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身可投放資源，按照優(yōu)先級(jí)，挑選開(kāi)展維系的客戶(hù)群；并結(jié)合客戶(hù)具體ARPU、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次分層維系之道分層維系之術(shù)分層維系策略類(lèi)別匹配分層維系目標(biāo)群優(yōu)先級(jí)劃分維系策略具體檔次匹配目標(biāo)群挑選與過(guò)濾7方案背景與目標(biāo)1方案總體思路23客戶(hù)分層應(yīng)用4客戶(hù)分層方法全省閉環(huán)管理58省公司：基于客戶(hù)穩(wěn)定度、結(jié)合客戶(hù)需求開(kāi)展客戶(hù)分層穩(wěn)定度分層：按服務(wù)維系重要性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，決定服務(wù)維系優(yōu)先級(jí)需求分層：按客戶(hù)需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，為制定維系策略提供參考穩(wěn)定度分層A、捆綁度B、客戶(hù)價(jià)值C、離網(wǎng)傾向A1、捆綁預(yù)警A2、未捆綁A3、已捆綁B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分層D、終端檔次E、換機(jī)需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低3×4×3=36種組合移動(dòng)寬帶H、寬帶速率I、ITV捆綁H1、高H2、中H3、低I1、已捆綁I2、未捆綁依據(jù)穩(wěn)定度將客戶(hù)劃分為36個(gè)類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別按客戶(hù)需求再細(xì)分為：27個(gè)子類(lèi)（移動(dòng)）、12個(gè)子類(lèi)（寬帶）G、是否已加裝電信手機(jī)G1、已加裝G2、未加裝B4、低3×3×3=27種子類(lèi)2×3×2=12種子類(lèi)9移動(dòng)客戶(hù)分層維度指標(biāo)說(shuō)明捆綁度A捆綁預(yù)警終端協(xié)議＜三個(gè)月到期未捆綁無(wú)協(xié)議期已捆綁協(xié)議期≥三個(gè)月到期

（注：包括所有有預(yù)存金或贈(zèng)金的協(xié)議，含話費(fèi)補(bǔ)貼協(xié)議、終端補(bǔ)貼協(xié)議、套餐預(yù)存協(xié)議等）客戶(hù)價(jià)值B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三個(gè)月平均ARPU≥80中非拍照中高端且近三個(gè)月平均ARPU處于[20,80)元低非拍照中高端且近三個(gè)月平均ARPU＜20元離網(wǎng)傾向C高

ARPU較前三個(gè)月ARPU突降30%，或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降30%中（降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩?hù)）低對(duì)公托收，或集團(tuán)統(tǒng)付>50，或全業(yè)務(wù)融合套餐(含緊密融合和自主融合)終端檔次D高3G智能機(jī)中3G非智能機(jī)低2G智能機(jī)、2G非智能機(jī)換機(jī)需求E高平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在≥一年半中平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在大于一年小于一年半低平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在≤一年流量需求F高近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量≥100M中近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量[30M,100M)低近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量＜30M移動(dòng)客戶(hù)移動(dòng)用戶(hù)分層前剔除：公免、公納、無(wú)寬、無(wú)線公話、行業(yè)應(yīng)用、非正常態(tài)、入網(wǎng)3個(gè)月內(nèi)用戶(hù)、紅黑名單、免打擾用戶(hù)10寬帶客戶(hù)分層維度指標(biāo)說(shuō)明捆綁度

A捆綁預(yù)警套餐預(yù)存包年協(xié)議＜三個(gè)月到期未捆綁

套餐未包年已捆綁套餐預(yù)存包年協(xié)議≥三個(gè)月到期客戶(hù)價(jià)值

B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶ARPU≥120元中非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶ARPU處于(120,30]元低

非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶ARPU＜30元離網(wǎng)傾向

C高

ARPU較前三個(gè)月ARPU突降30%，或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降30%中（降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩?hù)）低

對(duì)公托收，或全業(yè)務(wù)融合套餐(含緊密融合和自主融合)手機(jī)加裝G已加裝已加裝電信手機(jī)未加裝未加裝電信手機(jī)寬帶速率H高4M及以上中2M-3M低

2M以下ITV捆綁I已捆綁已加裝ITV未捆綁未加裝ITV寬帶客戶(hù)寬帶用戶(hù)分層前剔除：公免、公納、專(zhuān)線、非正常態(tài)、入網(wǎng)3個(gè)月內(nèi)用戶(hù)、紅黑名單、免打擾用戶(hù)11方案背景與目標(biāo)1方案總體思路23客戶(hù)分層應(yīng)用4客戶(hù)分層方法全省閉環(huán)管理512客戶(hù)群劃分及開(kāi)展優(yōu)先級(jí)A2、未捆綁A1、捆綁預(yù)警

A3、已捆綁B1、高價(jià)值（拍照中高端）注：紅色字體群體優(yōu)先關(guān)注，其次藍(lán)色，再次綠色B2、高價(jià)值（非拍照中高端）B3、中價(jià)值B4、低價(jià)值C1、高離網(wǎng)傾向C2、中離網(wǎng)傾向C3、低離網(wǎng)傾向第二級(jí)：客戶(hù)價(jià)值第一級(jí)：捆綁度穩(wěn)定度分層（移動(dòng)與寬帶相同）第三級(jí)：離網(wǎng)傾向所有客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)維系的緊要程度，基于穩(wěn)定度分層指標(biāo)將客戶(hù)劃分為三十六個(gè)群體，各分公司可根據(jù)資源情況，及重要群體優(yōu)先級(jí)，分步驟開(kāi)展客戶(hù)維系工作優(yōu)先級(jí)1：捆綁預(yù)警客戶(hù)是最重點(diǎn)維系群體，所有客戶(hù)都需出單，維系重點(diǎn)為到期續(xù)約用戶(hù)群描述優(yōu)先級(jí)2：未捆綁客戶(hù)是次重點(diǎn)維系群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶(hù)不出單，維系重點(diǎn)為協(xié)議捆綁不出單優(yōu)先級(jí)3：已捆綁客戶(hù)是穩(wěn)固維系、提升價(jià)值重點(diǎn)群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶(hù)不出單，維系重點(diǎn)為價(jià)值提升B1、高價(jià)值（拍照中高端）

B2、高價(jià)值（非拍照中高端）B3、中價(jià)值B4、低價(jià)值B1、高價(jià)值（拍照中高端）B2、高價(jià)值（非拍照中高端）B3、中價(jià)值B4、低價(jià)值C1、高離網(wǎng)傾向C2、中離網(wǎng)傾向C3、低離網(wǎng)傾向C1、高離網(wǎng)傾向C2、中離網(wǎng)傾向C3、低離網(wǎng)傾向不出單全出單不出單13策略類(lèi)別匹配主推：終端升級(jí)基于需求分層指標(biāo)，將各客戶(hù)群劃分為不同的產(chǎn)品需求分組，以匹配相應(yīng)的維系策略移動(dòng)用戶(hù)按終端需求、流量包需求分組；寬帶用戶(hù)按終端需求、提速需求、ITV需求分組第四級(jí)：終端檔次第六級(jí)：流量需求移動(dòng)客戶(hù)寬帶客戶(hù)所有第五級(jí)：換機(jī)需求終端使用時(shí)長(zhǎng)≥一年半終端需求高終端需求不高2G一年半≥終端使用時(shí)長(zhǎng)≥一年主推：手機(jī)加裝第四級(jí)：加裝手機(jī)第五級(jí)：寬帶速率所有近3月月均流量≥30M主推：存費(fèi)送費(fèi)順推：流量包加裝根據(jù)近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量均值推薦流量包除“終端需求高”之外的用戶(hù)順推：ITV加裝對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)推薦ITV加裝主推：寬帶提速主推：預(yù)存包年未加裝所有有加裝需求無(wú)加裝需求，低寬帶速率無(wú)加裝需求，高寬帶速率寬帶速率≥4M寬帶速率＜4M第六級(jí)：ITV加裝所有所有所有已加裝已加裝14策略類(lèi)別分級(jí)規(guī)則A級(jí)B級(jí)C級(jí)客戶(hù)維系保有關(guān)鍵措施；或市場(chǎng)部季度主推策略對(duì)客戶(hù)穩(wěn)定性提升有積極作用的策略提升客戶(hù)價(jià)值、及其它維系策略移動(dòng)寬帶說(shuō)明：策略分級(jí)按階段進(jìn)行更新

對(duì)策略按重要性進(jìn)行分級(jí)，分為A、B、C三級(jí)目的：解決同一客戶(hù)在不同業(yè)務(wù)下匹配到多個(gè)策略時(shí)的沖突，優(yōu)先級(jí)按A、B、C執(zhí)行升級(jí)終端

預(yù)警關(guān)懷存費(fèi)送流量

存費(fèi)送費(fèi)套餐適配

流量包加裝加裝手機(jī)

預(yù)警關(guān)懷預(yù)存提速

預(yù)存包年

ITV加裝15維系策略庫(kù)：目前維系策略以套餐為主，遠(yuǎn)期將建立與活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的維系策略庫(kù)，關(guān)聯(lián)策略類(lèi)別及具體套餐，按策略進(jìn)行管理不同時(shí)期，級(jí)別會(huì)根據(jù)市場(chǎng)主推策略而改變建立與活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的維系策略庫(kù)，關(guān)聯(lián)策略類(lèi)別及具體套餐16移動(dòng)客戶(hù)策略匹配梯級(jí)說(shuō)明結(jié)合客戶(hù)維系優(yōu)先級(jí)劃分及需求分層指標(biāo)，匹配維系任務(wù)17寬帶客戶(hù)策略匹配梯級(jí)說(shuō)明18開(kāi)展四類(lèi)移動(dòng)客戶(hù)維系活動(dòng)基于客戶(hù)群維系優(yōu)先級(jí)劃分及策略匹配，借助CRM營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)，可整理出四類(lèi)移動(dòng)客戶(hù)維系活動(dòng)、六類(lèi)寬帶客戶(hù)維系活動(dòng)活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)維系策略描述維系策略活動(dòng)1移動(dòng)分層維系_協(xié)議捆綁預(yù)警用戶(hù)_終端升級(jí)活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：所有終端類(lèi)型：所有終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年半流量需求：所有目標(biāo)：提升3G滲透率和預(yù)存捆綁率順序：首推終端升級(jí)，次推存費(fèi)送流量、存費(fèi)送費(fèi)對(duì)終端時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一年半的用戶(hù)、及終端時(shí)長(zhǎng)小于一年半超過(guò)一年且流量需求中高的2G用戶(hù)：主推：1、終端升級(jí)，包括預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼；開(kāi)通流量包預(yù)存送終端補(bǔ)貼，購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)；2、若無(wú)終端需求，推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)順推：對(duì)高流量需求的用戶(hù)，推薦流量包終端類(lèi)型：2G終端時(shí)長(zhǎng)：一年~一年半流量需求：高或中活動(dòng)2移動(dòng)分層維系_協(xié)議捆綁預(yù)警用戶(hù)_存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：所有除以上兩類(lèi)外目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率對(duì)除以上用戶(hù)：主推：推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)順推：對(duì)高流量需求的用戶(hù)，推薦流量包活動(dòng)3移動(dòng)分層維系_未捆綁用戶(hù)_終端升級(jí)活動(dòng)中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：高或中終端類(lèi)型：所有終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年半流量需求：所有目標(biāo)：提升3G滲透率和預(yù)存捆綁率順序：首推終端升級(jí)，次推存費(fèi)送流量、存費(fèi)送費(fèi)對(duì)終端時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一年半的用戶(hù)、及終端時(shí)長(zhǎng)小于一年半超過(guò)一年且流量需求中高的2G用戶(hù)：主推：1、終端升級(jí)，包括預(yù)存話費(fèi)送終端補(bǔ)貼；開(kāi)通流量包預(yù)存送終端補(bǔ)貼，購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)；2、若無(wú)終端需求，推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)順推：對(duì)高流量需求的用戶(hù)，推薦流量包終端類(lèi)型：2G終端時(shí)長(zhǎng)：一年~一年半流量需求：高或中活動(dòng)4移動(dòng)分層維系_未捆綁用戶(hù)_存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)低捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：高或中除以上兩類(lèi)外目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率對(duì)除以上用戶(hù)：主推：推預(yù)存話費(fèi)送流量、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)順推：對(duì)高流量需求的用戶(hù)，推薦流量包19開(kāi)展六類(lèi)寬帶客戶(hù)維系活動(dòng)活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度分層指標(biāo)需求分層指標(biāo)維系策略描述維系策略活動(dòng)1寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預(yù)警用戶(hù)_加裝手機(jī)活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升全業(yè)務(wù)融合率和預(yù)存捆綁率順序：首推手機(jī)加裝、次推提速、預(yù)存包年對(duì)未加裝電信手機(jī)的低速率用戶(hù)：主推：1、加裝3G手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；2、加裝樂(lè)享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；3、對(duì)不愿加裝手機(jī)用戶(hù)，預(yù)存包年免費(fèi)提速順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有對(duì)未加裝電信手機(jī)的高速率用戶(hù)：主推：1、加裝3G手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；2、加裝樂(lè)享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；3、對(duì)不愿加裝手機(jī)用戶(hù)，預(yù)存包年優(yōu)惠順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；活動(dòng)2寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預(yù)警用戶(hù)_預(yù)存提速活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率及高速率用戶(hù)占比主推提速優(yōu)惠對(duì)已加裝電信手機(jī)的低速率用戶(hù)：主推：預(yù)存包年免費(fèi)提速順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；活動(dòng)3寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預(yù)警用戶(hù)_預(yù)存包年活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率主推預(yù)存包年對(duì)已加裝電信手機(jī)的高速率用戶(hù)：主推：預(yù)存包年優(yōu)惠順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；活動(dòng)4寬帶分層維系_未捆綁用戶(hù)_加裝手機(jī)活動(dòng)中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升全業(yè)務(wù)融合率和預(yù)存捆綁率順序：首推手機(jī)加裝、次推提速、預(yù)存包年對(duì)未加裝電信手機(jī)的低速率用戶(hù)：主推：1、加裝3G手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；2、加裝樂(lè)享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；3、對(duì)不愿加裝手機(jī)用戶(hù)，預(yù)存包年免費(fèi)提速順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有對(duì)未加裝電信手機(jī)的高速率用戶(hù)：主推：1、加裝3G手機(jī)辦理全業(yè)務(wù)融合套餐，并參加全業(yè)務(wù)融合套餐預(yù)存送終端補(bǔ)貼；2、加裝樂(lè)享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機(jī)預(yù)存送終端補(bǔ)貼；3、對(duì)不愿加裝手機(jī)用戶(hù)，預(yù)存包年優(yōu)惠順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；活動(dòng)5寬帶分層維系_未捆綁用戶(hù)_預(yù)存提速活動(dòng)中捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率及高速率用戶(hù)占比主推提速優(yōu)惠對(duì)已加裝電信手機(jī)的低速率用戶(hù)：主推：預(yù)存包年免費(fèi)提速順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；活動(dòng)6寬帶分層維系_未捆綁用戶(hù)_預(yù)存包年活動(dòng)低捆綁度：未捆綁價(jià)值：拍照

離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有目標(biāo)：提升預(yù)存捆綁率主推預(yù)存包年對(duì)已加裝電信手機(jī)的高速率用戶(hù)：主推：預(yù)存包年優(yōu)惠順推：對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)，推薦ITV加裝；20現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動(dòng)活動(dòng)（1/4）

2011年四季度，基于分層維系的應(yīng)用，先在全省層面開(kāi)展4個(gè)方案、6個(gè)活動(dòng)活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略執(zhí)行渠道活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1移動(dòng)到期預(yù)警用戶(hù)_終端升級(jí)活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有終端類(lèi)型：所有終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年半流量需求：所有A、升級(jí)終端，B、存費(fèi)送費(fèi)（注：A、B為策略級(jí)別）根據(jù)近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量均值推薦流量包VIP經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳(機(jī)會(huì))終端類(lèi)型：2G終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M2移動(dòng)到期預(yù)警用戶(hù)_存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有終端類(lèi)型：所有終端時(shí)長(zhǎng)：＜一年流量需求：所有B、存費(fèi)送費(fèi)根據(jù)近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量均值推薦流量包VIP經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳(機(jī)會(huì))終端類(lèi)型：3G終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年且~＜一年半流量需求：所有終端類(lèi)型：2G終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年且~＜一年半流量需求：＜30M方案1：移動(dòng)用戶(hù)到期續(xù)約21現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動(dòng)活動(dòng)（2/4）方案2：移動(dòng)中高端用戶(hù)3G升級(jí)活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略執(zhí)行渠道活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1移動(dòng)未捆綁用戶(hù)_終端升級(jí)活動(dòng)中捆綁度：未捆綁價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：高或中終端類(lèi)型：所有終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年半流量需求：所有A、升級(jí)終端，B、存費(fèi)送費(fèi)根據(jù)近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量均值推薦流量包VIP經(jīng)理終端類(lèi)型：2G終端時(shí)長(zhǎng)：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M22現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動(dòng)活動(dòng)（3/4）方案3：寬帶用戶(hù)到期續(xù)約活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略執(zhí)行渠道活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1寬帶到期預(yù)警用戶(hù)_3G加裝活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：未加裝寬帶速率：所有ITV加裝：所有A、推薦加裝手機(jī)寬帶直降或加裝手機(jī)免費(fèi)提速；B、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠、B、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠C、對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)推薦ITV加裝VIP經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳(機(jī)會(huì))2寬帶到期預(yù)警用戶(hù)_預(yù)存提速活動(dòng)高捆綁度：捆綁預(yù)警價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：所有手機(jī)加裝：已加裝寬帶速率：所有ITV加裝：所有A、樂(lè)享3G承諾消費(fèi)免費(fèi)提速；B、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠；B、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠C、對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)推薦ITV加裝VIP經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳(機(jī)會(huì))23現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動(dòng)活動(dòng)（4/4）方案4：寬帶中高端用戶(hù)提速活動(dòng)信息目標(biāo)用戶(hù)維系策略執(zhí)行渠道活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱(chēng)優(yōu)先級(jí)穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1寬帶未捆綁用戶(hù)_提速活動(dòng)中捆綁度：未捆綁價(jià)值：高（拍照中高端）離網(wǎng)傾向：高或中手機(jī)加裝：所有寬帶速率：＜4MITV加裝：所有A、推薦加裝手機(jī)寬帶直降或加裝手機(jī)免費(fèi)提速；B、寬帶預(yù)存提速優(yōu)惠、B、寬帶預(yù)存包年優(yōu)惠C、對(duì)未加裝ITV的用戶(hù)推薦ITV加裝VIP經(jīng)理24活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)可進(jìn)行拆分與細(xì)化、比如：在一個(gè)方案下優(yōu)先僅開(kāi)展1個(gè)活動(dòng)，或者是對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的執(zhí)行數(shù)量和條件進(jìn)行進(jìn)一步的限定與篩選，將資源集中在最需要開(kāi)展工作的用戶(hù)群上，但不能零執(zhí)行可以將之前開(kāi)展的此類(lèi)活動(dòng)移植到省公司方案下繼續(xù)開(kāi)展，以便于工作量的合并統(tǒng)計(jì)活動(dòng)范圍目標(biāo)用戶(hù)篩選在采用系統(tǒng)因子規(guī)則制定目標(biāo)用戶(hù)篩選條件時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要對(duì)目標(biāo)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試與檢查驗(yàn)證，以保證目標(biāo)用戶(hù)清單的準(zhǔn)確性移動(dòng)用戶(hù)規(guī)則：“移動(dòng)3個(gè)月內(nèi)到期且終端已使用1年(半)的用戶(hù)”、“移動(dòng)3個(gè)月內(nèi)到期且終端使用1年(半)以?xún)?nèi)的用戶(hù)”、“移動(dòng)未捆綁且終端已使用1年(半)的用戶(hù)”寬帶用戶(hù)規(guī)則：“寬帶3個(gè)月內(nèi)到期且未加裝手機(jī)的用戶(hù)”、“寬帶3個(gè)月內(nèi)到期且已加裝手機(jī)的用戶(hù)”目標(biāo)用戶(hù)范圍：、“寬帶未捆綁且4M以下速率的用戶(hù)”移動(dòng)用戶(hù)：繳費(fèi)方式≠公免、公納；套餐大類(lèi)=話音寬帶用戶(hù)：繳費(fèi)方式≠公免、公納；寬帶類(lèi)型=ADSL撥號(hào)或LAN撥號(hào)或撥號(hào)光纖；目標(biāo)用戶(hù)二次篩選：入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)大于3個(gè)月、用戶(hù)狀態(tài)正常；且剔除紅、黑名單、免打擾客戶(hù)參照策略類(lèi)別及優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行目標(biāo)用戶(hù)的具體策略匹配，并突出每季度的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的重點(diǎn)除了根據(jù)本地情況細(xì)化具體適用的銷(xiāo)售品套餐外，還應(yīng)根據(jù)用戶(hù)ARPU、終端檔次等用戶(hù)信息進(jìn)行具體套餐檔次的進(jìn)一步細(xì)分，并在腳本中攜帶相關(guān)信息，以便渠道人員在面對(duì)用戶(hù)時(shí)進(jìn)行更