汽車4S店標準銷售流程課件

汽車4S店標準銷售流程2024/5/12汽車4S店標準銷售流程銷售中你是否有這樣的困感?

1.你很認真的在介紹你的產(chǎn)品,但是客戶卻覺得你在推銷,不屑一顧；2.你想很輕松的跟客戶交談,但是客戶始終對你有所防備,氣氛尷尬；3.你不斷地向顧客表達你有多么欣賞他,客戶卻認為你在拍他的馬屁,浪費他的時間,而且不斷地提醒你來拜訪他究竟有何目的；4.你不知道什么時候該干嘛,導致客戶問一句你就答一句,比較被動。

這是銷售方法的問題!

汽車4S店標準銷售流程課程目標

了解銷售流程基本內(nèi)容及具體步驟；熟悉流程關鍵節(jié)點與步驟的執(zhí)行及相關工具；掌握一日工作推動方式，提高標準流程執(zhí)行質(zhì)量，帶動銷售績效提升。

汽車4S店標準銷售流程銷售的基本概念

真實一刻

在銷售過程中，客戶是如何做出購買決策的呢？“真實一刻”的理念適當說明了客戶的思考過程。所謂“真實一刻”，就是在我們與客戶的接觸過程中，有很多小小的一刻會給客戶留下比較深刻的印象，而客戶也會根據(jù)這些印象不斷地作出判斷，這些小小的判斷到最后很可能會導致他（她）是否接受我們的產(chǎn)品或服務。留給客戶的第一印象往往是最關鍵、最重要的。因為這小小的一刻會給客戶留下小小的印象，讓客戶做出小小的決策，進而做出大大的決定。

小小的一刻

小小的決策

小小的印象將重要的“真實一刻”變成客戶做出決策的時刻。汽車4S店標準銷售流程銷售的基本概念

客戶的期望值

我們的目的是讓客戶滿意，所以必須從客戶的角度考慮。在接受銷售服務的過程中，他們注重哪些環(huán)節(jié)，在意哪些事情？在開始銷售前，這是我們銷售員需要弄明白的。否則，就談不上考慮客戶的需求，創(chuàng)造客戶的滿意。我們確定客戶關注的“真實一刻”還不夠，銷售員必需在每個環(huán)節(jié)都能讓客戶留下正面的印象，超越客戶的期望，唯有如此才能有效增加買單率以及提升客戶滿意度。1051客戶的期望值感動滿意失望真實體驗汽車4S店標準銷售流程顧問式銷售的定義

發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，達到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身客戶。顧客是否對你所售商品有購買能力。顧客對所售商品的需求。購買力需求信心信心是對公司的信心，對所售商品的信心，對自己的信心。汽車4S店標準銷售流程九大標準銷售流程1.潛客開發(fā)+銷售準備3.需求分析2.客戶接待4.產(chǎn)品介紹8.完美交車9.客戶維系6.異議處理5.試乘試駕7.洽談成交銷售流程

異議處理汽車4S店標準銷售流程一.潛客開發(fā)

挖掘和建立潛在客戶關系1.目的和意義：展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關系到銷售的成敗和市場占有率的高低。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。2.集客量定義：泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計來源包括來電、來店、戶外展示活動等不同渠道客戶。

汽車4S店標準銷售流程一.潛客開發(fā)

客戶開發(fā)的六大渠道渠道目標重點DCC營銷收集資料，促進成交鼓勵客戶帶朋友參與、做客戶滿意度、長期堅持人脈拓展梳理人脈，發(fā)掘客戶長期聯(lián)系,利益吸引網(wǎng)絡營銷多種途徑，全面撒網(wǎng)通過不同渠道發(fā)布信息,全面拓展自我營銷利用一切時間把銷售融入到生活當中巧“截”客戶截取精品客戶給客戶做利弊分析戰(zhàn)敗復活挽回戰(zhàn)敗客戶對癥下藥汽車4S店標準銷售流程

意向促進的三種方法一.潛客開發(fā)誘惑法最近我們店在搞一系列的優(yōu)惠活動，價格要比平時低很多，名額有限，您屬于優(yōu)質(zhì)客戶，所以我會盡量幫您爭取一個名額，您看您這周末有沒有時間到店里看一下。激將法為了完成我們店的沖量目標，我們聯(lián)合廠家搞了這場促銷活動，可以說這是廠家在讓利，我們店面是沒有權限優(yōu)惠到這個價格的，所以說機會很難得，您說呢？買車也是為了方便，早買早享受??！造勢法您昨天看中的那款車型在活動促銷推動下中銷售火爆，店內(nèi)僅剩3臺，接待您的過程當中，我感覺您是一位非常容易相處的朋友，而這款車型也非常適合您，您要不要我申請幫您定下來一輛？汽車4S店標準銷售流程一.潛客開發(fā)

意向促進的三項原則不要直接談銷售交談過程，要善于找到客戶感興趣的話題，例如體育、股票、投資、孩子、生活、美容、健身等等。只報統(tǒng)一價格和公開優(yōu)惠電話里成交的可能性非常小，在客戶沒有進店了解產(chǎn)品，試駕車型之前不要在電話里報優(yōu)惠價格。邀約客戶到店汽車就像人一樣，沒有那兩輛車是完全相同的，所有一定要要請客戶進店體驗，體驗汽車本身是否符合自己的需求。汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

銷售準備關鍵要點A展廳銷售環(huán)境準備B銷售顧問個人準備C試乘試駕準備銷售銷售準備三大要點汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

一、展廳環(huán)境準備展廳形象（logo、物料等）舒適環(huán)境（溫度、亮度、背景音樂等）

展廳銷售環(huán)境準備汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備二、銷售顧問個人準備儀容儀表工具表單

銷售顧問個人準備-儀容儀表項目規(guī)范著裝銷售員上班時間必須著統(tǒng)一標準制服；要求如下：男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴英致汽車統(tǒng)一名牌；女士需著藏青色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴英致汽車統(tǒng)一名牌。儀表頭發(fā)應當定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標準，男女都不可挑染奇特的顏色；保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色；男士應當經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；女士應化淡妝，自然、淡雅；飾物應小巧精致，不超過3件；身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

銷售顧問個人準備-身姿項目規(guī)范微笑給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時刻以微笑服務客戶。目光與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是好像籠罩在對方的整個人身上。站姿男士站姿：當客戶、領導和同級女職員走來時應起立；抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑坐姿男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開；女士入座前應先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

銷售顧問個人準備-工具夾早會后，展廳（銷售）經(jīng)理-抽檢工具夾，我們準備好了嗎？

宣傳單頁名片車型報價單裝飾美容件清單及報價保險報價單信貸辦理及核算資料空白訂購協(xié)議、合同代辦上牌事項說明二手車相關信息第三方報導或佐證……汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

銷售顧問個人準備-工具夾銷售運營表卡誰做什么時候做掌握程度報給誰來店/電客戶信息登記及跟蹤表銷售顧問每天熟練銷售顧問自己留存客戶信息卡銷售顧問每天熟練銷售顧問自己留存銷售顧問日報表銷售顧問每天會做內(nèi)勤或展廳經(jīng)理有望客戶等級推進表銷售顧問每月會做展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理展廳來店/電客戶信息登記及跟蹤匯總表內(nèi)勤或展廳經(jīng)理每天熟練展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理展廳客流量統(tǒng)計分析表內(nèi)勤或展廳經(jīng)理每月熟練運用市場經(jīng)理或總經(jīng)理汽車4S店標準銷售流程一.售前準備

早晚例會標準每日召開早例會，為當日工作做好準備標準執(zhí)行說明廠家政策的宣達鼓勵銷售人員的士氣著重于支持與輔導對前日的績優(yōu)人員進行表彰檢查指正銷售員的服裝儀容，禮儀練習明確當天銷售人員目標與重點任務庫存狀況溝通標準每日召開晚例會，計劃次日工作事項標準執(zhí)行說明銷售人員填寫/確認當日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認各項銷售數(shù)據(jù)銷售人員計劃次日工作銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷售技巧的培訓溝通市場動態(tài)與競爭車型的研討銷售人員專項輔導早例會是當天工作的正式開始。早例會一定要全員參加，在展廳內(nèi)進行，由銷售經(jīng)理主持，時間不超過15分鐘。晚例會是當天工作的結束。晚例會不一定要全員參加，一般在會議室或銷售辦公室進行，由銷售經(jīng)理主持，銷售主管必須參加，市場人員列席，時間為15-30分鐘左右汽車4S店標準銷售流程一.銷售準備

試乘試駕準備

三、試乘試駕準備車輛準備文件資料準備文件資料準備要點試乘試駕準備工作檢查表試乘試駕預約記錄單試乘試駕試駕協(xié)議書試乘試駕調(diào)查表試乘試駕記錄表汽車4S店標準銷售流程二.客戶接待

1.電話接待

電話接待關鍵要點1.入口處始終有人2.及時問候3.及時自薦或引薦4.及時提供相關服務禮貌問候，自報姓名、咨詢需求是否銷售業(yè)務

立即轉交相關部門或相關人員處理是否由指定人員接聽向客戶推薦相關人員將電話轉至相關員相關人員接聽電話將電話轉至指定人員指定人員是否及時接聽指定人員接聽電話指定人員查看客戶留言，并與客戶聯(lián)系鈴響三聲內(nèi)，接起電話

是是否否否汽車4S店標準銷售流程二.客戶接待2.展廳接待

展廳接待關鍵要點1.三聲內(nèi)接聽2.禮貌問候3.自報家門4.交流同時紙筆記錄銷售準備流程客戶來店/來電進入客戶來電接聽流程主動、積極、熱情、友好客戶是否駕車引導客停車是否有熟悉的銷售顧問有序進入需求分析、產(chǎn)品介紹準備至少3種以上的飲品向客戶提供提交名片，自我介紹向客戶引薦銷售顧問直接進行接待環(huán)節(jié)，或指派銷售顧問進行接待客戶離店，恭送客戶客戶是否離開本店向客戶邀請留下聯(lián)絡方式否來店來電否是是否是是登記客戶來店信息汽車4S店標準銷售流程二.客戶接待

客戶離開后關鍵要點請描述客戶離開10分鐘內(nèi)做什么？請描述客戶離開20分鐘內(nèi)做什么？請描述客戶離開24小時內(nèi)做什么？清理現(xiàn)場完善登記表可電話或短信汽車4S店標準銷售流程需求分析關鍵點:望、聞、問、切------望三.需求分析125346觀察顧客的角度語言服飾身體語言年齡通訊工具交通工具汽車4S店標準銷售流程三.需求分析需求分析關鍵點:望、聞、問、切------聞01020304客戶住址客戶職業(yè)客戶家庭信息客戶愛好聽來的信息注：“聞”應與開放式提問結合使用汽車4S店標準銷售流程

三.需求分析

需求分析關鍵點:望、聞、問、切------問

提問的關鍵要點基于需求判斷分析

適當贊賞

提問技巧開放式提問封閉式提問開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓客戶展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當?shù)拈_放式問題能讓客戶打開話匣子，為銷售人員提供更多的客戶信息。封閉式提問的主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將客戶的需求不斷地確定下來，最后就能確認哪個產(chǎn)品或服務能符合客戶的需求。汽車4S店標準銷售流程

三.需求分析

需求分析關鍵點:望、聞、問、切------問通過提問能夠得到的信息5W2H解析What購車目的是什么？做什么工作？商用還是家用？Where購車主要在哪里行駛？Why為什么買車？Who誰是購車人？誰是使用人？誰是決策人？When什么時間購車？How什么方式購車？分期還是全款？Howmuch購車預算多少？汽車4S店標準銷售流程三.需求分析需求分析關鍵點:望、聞、問、切------切總結確認提出建議1.銷售人員應分析客戶的不同需求狀況，回復客戶所關心的問題2.協(xié)助客戶整理需求，總結客戶需求狀況并于適當時機現(xiàn)場記錄3.顧問式地協(xié)助客戶確認其需求，推薦可選購的車型4.若無法回答客戶的問題，切勿提供不確定的信息，可請其他同事或主管協(xié)助1.通過和客戶的交談，迅速整理客戶信息，提出合理的建議。2.切記不要一味的被客戶左右，要站到客戶的角度考慮問題，分析原因，找出共鳴點。汽車4S店標準銷售流程四.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹關鍵要點主動邀請感官體驗先繞車后重點產(chǎn)品展示

產(chǎn)品說明是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶需求，進行有針對性的產(chǎn)品說明及展示大邁汽車和濰柴英致汽車的綜合競爭優(yōu)勢，促使客戶產(chǎn)生信任感，讓客戶了解大邁汽車和濰柴英致的價值，以及為其生活和工作帶來的激情與利益。“FABE”話術FeaturesAdvantageBenefit車輛的配備和屬性優(yōu)勢和特性給客戶的利益和好處Evidence證據(jù)、佐證汽車4S店標準銷售流程四.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的準備1.掌握大邁汽車和濰柴英致產(chǎn)品知識，能熟練進行六方位產(chǎn)品說明。2.了解競爭產(chǎn)品信息，例如價格、配備、特性等，掌握大邁汽車和濰柴英致產(chǎn)品的對比優(yōu)勢。3.展車按大邁汽車和濰柴英致產(chǎn)品標準設定和維護。4.在銷售工具夾內(nèi)準備主要的產(chǎn)品和競車資料，便于向客戶展示說明。5.展廳內(nèi)資料架上每一車型準備20頁以上的產(chǎn)品單頁，隨時補足，便于客戶取閱。6.店內(nèi)每周2次定期舉行內(nèi)部培訓活動，產(chǎn)品培訓通過六方位繞車說明進行考核。7.店內(nèi)定期舉行競品比較培訓，通過角色演練的方式予以考核。8.店內(nèi)培訓的內(nèi)容和成績均應有記錄。汽車4S店標準銷售流程五.試乘試駕試乘試駕流程

試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品介紹。試乘試駕的目的是讓客戶通過切身的駕乘感受，加深其對于克萊斯勒/吉普品牌汽車產(chǎn)品的認同，從而增強其購買信心。216543試乘試駕準備（試駕車輛及油量準備）停車總結（試乘試駕后引導客戶進入展廳，填寫試乘試駕評估表，充分了解客戶需求）試乘試駕說明（試乘試駕路線說明及注意事項）試乘（引導客戶熟知路線及車型試駕過程中所要關注的重點）客戶資料登記（填寫試乘試駕登記表并簽字確認，復印駕駛證）試駕（讓客戶親自體驗車輛在試駕過程中帶來的沖擊力）汽車4S店標準銷售流程六.異議處理關于異議

產(chǎn)生異議的原因：1、不滿意（公司、產(chǎn)品、銷售員、服務）2、誤解3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質(zhì)量、報價、服務等）4、銷售員的介紹未切合客戶的需要5、試探銷售員，以確認是否受騙6、討價還價的借口7、想炫自己的能力8、另有原因（無決定權、預算不夠等）如何看待異議？1、異議發(fā)生的時間2、異異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議3、必然性4、嫌貨買貨5、異議是客戶“擴大自身利益”的工具6、異議不是“紅燈”，而是“路標”。汽車4S店標準銷售流程六.異議處理

異議處理的原則聽與問（溝通的基石）找出真相清除誤解作出解釋說服借口真正的異議轉折法、引例法達成共識替代辦法1、重視與關心2、尊貨與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極說服過程中的禁忌:

立即回答直接回答直接反駁找出分歧找出分歧汽車4S店標準銷售流程六.異議處理異議處理中的典型錯誤如果顧客主動提出購買，成交便在瞬間但更多的情況是，銷售顧問必須通過妥善處理各種異議和拒絕，才能最終達成交易。直接反駁1教訓別人2強詞奪理3“不，這是不對的！““這個我還從來沒聽說過?！啊斑@是您看錯了?！薄拔腋嬖V您吧，什么是對的?！薄澳鷳撟屑氉x讀資料說明書！”“我和您說過了，您應該知道的?！薄斑@是誰和您講的？”“我不知道您從哪里得來的這個信息----”“這一點您必須要相信我。”“這我可就無能為力了。”“我覺得我說的沒錯?！逼?S店標準銷售流程六.異議處理

應對異議的三部曲

第一步發(fā)出理解的信號接受顧客的觀點如果是這樣，我也會惱火的可以理解/明白您的意思您提出的觀點很重我自己也這樣想過您說的有道理真抱歉，讓您遇到這種事第二步轉移利用產(chǎn)品的優(yōu)勢、利益使異議與拒絕得以緩和?！皬募夹g參數(shù)來看，大邁X7的發(fā)動機與傳祺GS8的相比較沒有多大優(yōu)勢您說的有道理。但在夏季開空調(diào)或在上坡路時大邁X7可就顯示出它的優(yōu)越性來了”第三步事實論證用產(chǎn)品強有力的優(yōu)勢和利益全面消除顧客異議。大邁X7在主動安全方面的表現(xiàn)可謂是毫不含糊，其配備的ACC自適應巡航是這一級別里少有的配置。除此之外，大邁X7還有TPMS智能胎壓監(jiān)測系統(tǒng)、EPB電子駐車制動系統(tǒng)、AUTOHOLD自動駐車以及并線輔助等智能安全配置一應俱全。其他方法反問法：目的是為了獲得更準確的信息，也是為了贏得理解異議的時間。您說這輛車太貴，您做過什么比較嗎？您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子？但是法：一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客提出的問題。您說的原則上是對的，不過，在這方面我倒有個新的看法--按常規(guī)您說的對，只是還有另一個因素需要考慮--汽車4S店標準銷售流程七.洽談成交洽談---產(chǎn)品說服什么是產(chǎn)品說服？就是說服他人的過程，在明確顧客主要需求的前提下，對某種事物給予正確的陳述或證明。案例：三種ABS不同的說法A：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置B：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車的時候，剎車可以有頻率的開合，防止抱死。C：我們的大邁X7裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車的時候，剎車可以有頻率的開合，防止抱死。對您而言，意味著在緊急狀況下，在減速同時，還可以控制汽車的運動方向，從而提高了您行車的可靠性和安全性。說服的方法：特性（F)因為...(特性)---是指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料、制造工藝、功能、式樣等著手。優(yōu)點(A)它可以...(優(yōu)點)---是指解釋產(chǎn)品特性的功能和帶來的優(yōu)點特殊利益（B）對您而言...(利益)---指的是這種優(yōu)點可以滿足顧客本身的某些需求。汽車4S店標準銷售流程洽談---產(chǎn)品說服七.洽談成交優(yōu)點特殊利益（好處）的表達方式：這對于您來說意味著-------這給您節(jié)省------這能為您減輕------短期內(nèi)這意味著------長期會給您帶來-------這給您帶來------這簡化了-------對此您能得到-----適度的壓力推銷:短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺制造競爭氛圍：已經(jīng)被人訂了價格壓力：最近價格剛調(diào)整顧客有面子：不便宜，人性弱點的壓力從眾壓力：好多懂車的人都買了大邁優(yōu)惠政策的壓力：時間有限討價還價的技巧如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務；如果客戶在服務上挑剔你，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近你，就和他們談價格說服過程中應注意的問題1.絕對不可慌張，慌則亂，亂則敗不可講多余的話，言多必有失2.不可給予顧客“自己很激動”的感覺，靠專業(yè)實力才不會激動3.不同其爭辯，否定對方的觀點占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大4.對于交易條件沒有軟弱的必要充滿自信1.感謝你的顧客，買賣不成仁義在——謝謝”“歡迎再次光臨”2.“不”代表新的開始——新的嘗試努力；尋找新的顧客3.提高和反省的機會——一次拒絕就是一次總結、一次收獲汽車4S店標準銷售流程成交---原則與方法七.洽談成交1、把握時機，發(fā)現(xiàn)成交訊號2、主動試探（選擇法、建議法、換位法、利用形勢法、假設法、暗示法、沉默法）3、推銷自己和專賣店的獨特之處4、多多展示5、使用旁證6、對自己的價格、條件要肯定，充滿自信7、面對用戶的否定，要從容，不要慌張8、不要輕易放棄汽車4S店標準銷售流程成交信號七.洽談成交

語言信號1、問及使用方法和售后服務2、對產(chǎn)品優(yōu)點重新詢問3、問結算方法和付款方式