HR管理培訓(xùn)《銜接訓(xùn)銷售溝通技巧》課件

銷售技巧溝通“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％靠的是專業(yè)技術(shù)，另外的85％要靠人際溝通?！按鳡枴た突N售溝通基礎(chǔ)篇對(duì)象篇場景篇發(fā)訊方/傳送方收訊方/接收方溝通是什么信息、思想、情感反饋溝通構(gòu)成溝通前提溝通內(nèi)容溝通目的溝通原則雙向性情緒性策略性準(zhǔn)確性溝通漏斗原理想表達(dá)的表達(dá)出來的聽到的理解的記住的100%80%60%40%20%常見的溝通障礙暈輪效應(yīng)人無貴賤第一印象言外之意性別不同性格不同客戶職業(yè)不同年齡不同愛好不同1、對(duì)事件的敘述，女性平均使用時(shí)間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘。2、男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說話。3、女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，男性則只從對(duì)方的語言中尋求理解。4、男性注重控制談話的內(nèi)容；女性則注重維持對(duì)話的延續(xù)和談話的氛圍。5、女性更易將個(gè)人思想向別人訴說，而男性較少暴露自己。6、女性的談話方式較生動(dòng)活潑，男性則只注重語言力量的表達(dá)。7、女性顯露笑容的機(jī)會(huì)較男性多。老少之間的區(qū)別？老年人的思想基本定型。以情溝通為最佳，理義溝通做輔助。青年人比較單純。跟著他們的思路去玩，哪怕你覺得有點(diǎn)可笑。中年人的閱歷多。我們的焦點(diǎn)應(yīng)該是聆聽，切勿急躁反對(duì)。同齡人的觀點(diǎn)大致相同，閱歷也比較接近。尊重彼此，融合彼此。客戶來源兩類十五行行業(yè)類型代表行業(yè)行業(yè)特征溝通技巧工作穩(wěn)定型科教文衛(wèi)軍警公農(nóng)退（保守）科研專家型想法積極/清楚交易的實(shí)際情況對(duì)其專業(yè)性給予稱贊/跟上思維節(jié)奏大學(xué)教授型極端謹(jǐn)慎/常提出人意料的問題奉承其才學(xué)/有意采取向其學(xué)習(xí)的態(tài)度教師型善于說話/習(xí)慣挑刺把控談話節(jié)奏/注重展示專業(yè)性醫(yī)師型專業(yè)且習(xí)慣受尊重顯示自己的專業(yè)知識(shí)/注意給對(duì)方足夠的面子護(hù)士型注意細(xì)節(jié)/態(tài)度積極建議從穿著打扮、家居環(huán)境切入/請(qǐng)教養(yǎng)身保健。警官型疑心重，喜歡挑剔/自己職業(yè)為榮。傾聽對(duì)方的自夸，并表示敬意。公務(wù)員型決斷力不強(qiáng)/提防心強(qiáng)/樂于分析別人的心理建議從子女切入/態(tài)度不能太過積極農(nóng)民型自強(qiáng)獨(dú)立/心胸寬大/明白事理用積極而情緒化的介紹打動(dòng)對(duì)方/話語誠懇，注意禮節(jié)。退休工人型決定與行動(dòng)緩慢態(tài)度恭敬且穩(wěn)重/耐心引導(dǎo)，講賺錢故事。行業(yè)類型代表行業(yè)行業(yè)特征溝通技巧工作挑戰(zhàn)型總裁經(jīng)理設(shè)計(jì)銷售屌絲（積極）企業(yè)家型心胸開闊/思想積極/當(dāng)場決斷/了解交易實(shí)情稱贊其公司的業(yè)績或規(guī)模/稱贊其個(gè)人品質(zhì)經(jīng)理人型頭腦精明/有些傲慢，有時(shí)拒人千里之外/依心情選擇商品/不喜歡外來壓力。謙虛地進(jìn)行溝通/建議從養(yǎng)生、時(shí)事新聞切入。商業(yè)設(shè)計(jì)師型觀點(diǎn)特殊/既樂觀又悲觀/容易動(dòng)搖強(qiáng)調(diào)收益弱化風(fēng)險(xiǎn)/講某客戶賺錢的故事營銷人員型觀念清晰，有個(gè)性/會(huì)沖動(dòng)購買/對(duì)交易抱有樂觀的心態(tài)顯示專業(yè)的營銷/對(duì)其知識(shí)或職業(yè)表示佩服/建議從探討營銷開始拉近關(guān)系。普通職員型錢不多想更多/注重細(xì)節(jié)/不輕易相信銷售讓其了解產(chǎn)品的真正好處和價(jià)值所在/建議從穿著打扮入手。動(dòng)起來愛好不同形形色色的性格1、內(nèi)向和外向2、理性和感性3、DISC性格分析能量外化能量內(nèi)化感情結(jié)果動(dòng)起來Dominance支配性

特性：自尊心強(qiáng)

情緒：易怒

壓力：沒耐心

希望：直接、掌握、成果

恐懼：被利用

Influence影響性

特性：喜歡表達(dá)

情緒：樂觀

壓力：雜亂無章

希望：講信用、給予聲望恐懼：失去認(rèn)同Compliance遵從性

特性：完美主義情緒：危機(jī)感

壓力：慢半拍、退縮

希望：詳細(xì)資料恐懼：被批評(píng)、沒有標(biāo)準(zhǔn)Steadiness穩(wěn)定性

特性：堅(jiān)守信念、話不多

情緒：平穩(wěn)

壓力：猶豫不決、惟命是從

希望：提出保證、不改變恐懼：失去保障感性/以人為主外向/主動(dòng)/直接內(nèi)向/被動(dòng)/間接理性/以事為主帝愛士思孫悟空唐僧豬悟能沙悟凈理性外向內(nèi)向感性DISC性格DICS感性/以人為主外向/主動(dòng)/直接內(nèi)向/被動(dòng)/間接理性/以事為主溝通方式：完美側(cè)重點(diǎn)：擺事實(shí)，重分析。氛圍：保持距離，讓他思考。贊美：工作準(zhǔn)確無誤。溝通方式：保持事物的原有狀態(tài)。側(cè)重點(diǎn)：安全性，穩(wěn)定性。氛圍：放松，隨和，不急促但有預(yù)見性。贊美：團(tuán)隊(duì)精神溝通方式：滿足其傾訴欲，健談。側(cè)重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)建議改善他們的形象氛圍：熱情坦誠，有問必應(yīng)。贊美：

贊同溝通方式：滿足其控制欲。側(cè)重點(diǎn)：提供多種選擇方案氛圍：語言、行為專業(yè)、有理有據(jù)、不拖沓贊美：適當(dāng)贊美這樣的客戶來到我面前。。。動(dòng)起來1、話密的40歲全職主婦，穿著時(shí)尚；咖啡館初次面談。2、沉默型的60歲叔叔，狂喝茶水；職場初次面談。3、40歲霸道總裁；乙方高端辦公場所初次面談。4、30歲大企業(yè)辦公室科長，微笑淡定；咖啡館初次面談。腹中心本能3號(hào)事業(yè)型（劉德華）9號(hào)和平型（周恩來）6號(hào)疑惑型（曹操）1號(hào)完美型（關(guān)羽）2號(hào)助人型（雷鋒）4號(hào)感覺型（王菲）5號(hào)思想型（黃藥師）7號(hào)活躍型（周伯通）8號(hào)領(lǐng)袖型（毛澤東）腦中心思想心中心情感弗洛依德本我自我超我溝通場景目的銷售異議處理抱怨化解接受認(rèn)可購買銷售流程后續(xù)跟蹤銷售外貌客戶品質(zhì)客戶專長細(xì)微變化得意的事真誠贊美銷售動(dòng)起來銷售您好，我是剛才給您電話的小王，您在民信的個(gè)人專屬客戶經(jīng)理。非常感謝您一直以來對(duì)我們工作的理解和支持，20XX年X月XX日（本周X）XX：XX，XX西路580號(hào)XX大廈6樓608室我們公司將舉行一場夏季新品宣講會(huì)。這場宣講會(huì)除了滿滿的資產(chǎn)保值增值知識(shí)外，還會(huì)有隨手禮品相贈(zèng)。竭誠期待您的參與。這是我的個(gè)人電話XXXXXXXX，如有任何需要隨時(shí)歡迎垂詢。深耕于民，植根于信。XX?；荽妗ｄN售“當(dāng)顧客有異議時(shí)，64%的結(jié)果是成功的；而當(dāng)異議不存在時(shí)，則成功的只有54%?！鳖櫩陀挟愖h顧客無異議異議處理異議處理四技巧1、假設(shè)消除法2、反客為主法3、偷梁換柱法4、跟帶引導(dǎo)法異議處理假設(shè)消除法客：我的很多朋友都說XX公司的同款產(chǎn)品收益是你們的1.5倍多。營：（靜聽）那可以問下這個(gè)產(chǎn)品的具體名稱嗎？客：好像叫YY營：是叫YY嗎？張先生您看，這是XX現(xiàn)在正在銷售的YY，其實(shí)它的收益是這樣的。您的朋友是去年和您說的嗎？客：好像是的營：張先生您看，這是我們同款產(chǎn)品的產(chǎn)品說明。正如你所看到的，我們公司的這款產(chǎn)品其實(shí)收益是略高于XX公司的?？停亨艩I：張先生……異議處理反客為主法客：我的很多朋友都說XX公司的同款產(chǎn)品收益是你們的1.5倍多。營：（靜聽）那冒昧地問一句，您投資了他們的產(chǎn)品嗎？客：沒有。營：所以說張先生其實(shí)您是知道進(jìn)行投資不能只關(guān)注收益的。客：恩營：同款這兩個(gè)產(chǎn)品比較，我們的優(yōu)勢主要有……張先生，如果我是您的話我會(huì)更偏向我們公司的產(chǎn)品。您怎么看？客：嗯營：張先生……異議處理跟帶引導(dǎo)法客：我的很多朋友都說XX公司的同款產(chǎn)品收益是你們的1.5倍多。營：（靜聽）張先生是對(duì)收益很感興趣啊。我們公司也有一些收益相對(duì)較高的產(chǎn)品。要不我給您介紹下？客：好的營：我們公司的高收益產(chǎn)品有……如果張先生可以投資YY產(chǎn)品，您的收益將比XX公司的同款產(chǎn)品高出4.5個(gè)百分點(diǎn)?？停耗悄憬o我介紹下YY產(chǎn)品營：好的，張先生……。異議處理偷梁換柱法客：我的很多朋友都說XX公司的同款產(chǎn)品收益是你們的1.5倍多。營：（靜聽）那冒昧地問一句，您投資過他們的產(chǎn)品嗎？客：沒有營：那您沒有投資的原因肯定不是他們收益太高吧？我想，正如張先生你所知道的那樣，這款產(chǎn)品除了收益還有其他要素是在投資時(shí)必須要考慮的。不知您除了收益還比較關(guān)注哪些方面？客：安全營：好的。張先生，正如我剛才所說，我們公司推出的這款產(chǎn)品其實(shí)就是專門為了您這類客戶設(shè)計(jì)的……。異議處理“現(xiàn)在騙子那么多，倒閉的公司那么多，不敢做。”“你們沒有擔(dān)保，我不敢做。”“你們不是銀行，收益太高，我不做?！皠?dòng)起來“人家有門店的都跑路了，你們公司連門店都沒有，我怎么知道你們會(huì)不會(huì)跑路？”“現(xiàn)在到期回款為什么打款人還是付東海？”異議處理抱怨化解不去投訴91%不回來投訴沒有解決81%