服務禮儀語言

服務禮儀①在餐廳服務工作中，應嚴格遵守禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓客，后其它賓客。②不要隨意打聽客人的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其它私事。特別是不要隨意詢問女賓客的情況，也不要輕易向賓客了解隨身的服裝，金銀首飾或貴重物品的價格、產(chǎn)地。對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。③不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后交領導處理。④賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意。賓客離店時，應主動歡送，并說：“再見！歡迎您再來”。⑤服務員的基本禮儀用語。餐廳服務語言=語調(diào)+語言+用詞+表情(1)A、迎客時，應該說：“歡迎”或“謝謝您”（您們）的確光臨！“您（你們好）！”“中午好，歡迎光臨！”“晚上好，歡迎光臨！”B、對他人表示幫助時，應該說：“謝謝您！”“謝謝您的幫助！”C、接受賓客吩咐后，應該說：“聽明白了”或“清楚了，請您放心。”D、不能立即接待客人應該說：“請您稍候”E、對在等候的客人應該說：“讓您久等了”或“讓您等候多時了。”F、打擾或給客人帶來麻煩時應該說：“對不起”“實在對不起”或“打擾您了”“給您添麻煩了。”G、由于失誤表示歉意時，應該說：“很抱歉”或“實在抱歉”。H、當賓客向您致歉時，應該說：“請別客氣”“別客氣，很高興為您服務”，“不要緊，這是我應該做的?！盜、當賓客向您至歉時，應該說：“沒有什么”“沒關系”“算不得什么”。J、當你沒聽清客人問話時，應該說：“對不起，請您重復一遍好嗎？”K、送客時，應該說：“再見，一路平安，歡迎下次光臨?！盠、當你打斷客人說話時，應該說：“打擾了，我可以暫用一下您的時間嗎？”（2）服務員的禮貌用語從服務禮儀角度可系統(tǒng)分為時間性，禮節(jié)性、恭賀性、分別性、操作性、應答性、致謝性禮貌用語。①時間性的禮貌用語：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。②禮節(jié)性的禮貌用語：您好、您身體好嗎？見到您很高興，非常歡迎您、歡迎到這里用餐、很久沒見到您了、請您多加保重早日恢復健康，請您多主意身體③恭賀性的禮貌用語：新年好，圣誕快樂、生日快樂、生日愉快、節(jié)日快樂、祝賀您……④分別性的禮貌用語：再會、明天見、歡迎您再來、希望您在我們過的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安⑤操作性的禮貌用語：勞駕、對不起、打擾一下、請您讓一下、讓您久等了、太對不起了、請稍等、馬上就來、真抱歉耽誤您時間了⑥應答性的禮貌用語：不客氣，沒關系、沒什么、算不了什么，這是我應該做的、您過講了、您太客氣了、請您多指教⑦致謝性的禮貌用語：謝謝您的幫助、給您添了很多麻煩（3）服務行業(yè)的禮貌“十字”：您好、請、謝謝、對不起、再見展開服務的階段性禮貌用語（客人進入廳房）先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常歡迎您的光臨，您請進您看您是坐客廳還是直入席用餐您請坐，我?guī)湍咕扑堄妹砟枰措娨晢幔空埬纫坏?，餐臺馬上按照您的要求準備好請您先看一看菜單請您跟我來，這是預訂臺或××××電話使用外線撥××××，內(nèi)線請撥××××B、餐間的禮貌用語1、為客人服務菜品的用語①打擾一下，您看下現(xiàn)在可以上菜嗎？②這是××菜，請您慢用③對不起，請您慢回身，為您上菜④您看這道菜幫您分一下好嗎？⑤這道菜幫您換小碟盛裝好嗎？⑥您用這道菜要注意別燙著⑦您點的菜時間稍長，請稍等，我?guī)湍闳ゴ卟刷嗾堅彛捎谖覀兪韬霭涯牟伺e了，您看我這樣處理可以嗎⑨您的菜上齊，您還需添加什么嗎？2、為客人服務酒水用語⑤謝謝您，歡迎您下次光臨C服務稱呼服務稱呼：對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、性別、婚否來確定，不能直接點明道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不同，就容易引起賓客的反感和誤會。D、服務言談：（1）實用言談用語及技巧①遇見客人要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能說：“你干干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。不要地久地盯住某一個部位揸客人，特別是女賓客。②和客人談話時，與賓客保持一步半的距離為宜聽客人說話時，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人現(xiàn)重復一遍。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切，表情要明朗，表述要得體，簡潔明了。③向賓客提問時，語言要適當，注意分寸，如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說“我該怎么稱呼您呢？請問你們有幾位？”如問客吃飯需要什么調(diào)料時，應說：“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”如果客人是否需要添飯時，應說：“請問哪位先生需要添飯呢？”不能說：“請問哪位先生要飯？”以免沖撞客人。④在與客人交談時，要注意傾聽，主對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐挘欢ㄒ獙嵤虑笫?，知道多少說多少，講不清的事情要向?qū)Ψ浇忉專虼潞蟾闱宄倩卮?。⑤賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即便有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待