運(yùn)營(yíng)部管理1課件

運(yùn)營(yíng)部管理2024/5/13運(yùn)營(yíng)部管理[1]講師簡(jiǎn)歷日期經(jīng)歷2004-2008大連大學(xué)旅游管理2008.6-2011.6嘉信國(guó)際酒店大堂副理2011.7-2014.9韋德伍斯健身運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)2014.9-至今大連金領(lǐng)匯管理咨詢(xún)有限公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部管理[1]思考有多少同學(xué)加入健身俱樂(lè)部？你覺(jué)得哪些俱樂(lè)部做的好?好在哪里？運(yùn)營(yíng)部管理[1]

第一部分認(rèn)識(shí)俱樂(lè)部

1.健身俱樂(lè)部的組織架構(gòu)會(huì)籍部（銷(xiāo)售部）教練部運(yùn)營(yíng)部駐店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)部管理[1]2.運(yùn)營(yíng)部的組織架構(gòu)客服部前臺(tái)水吧收銀保潔工程運(yùn)營(yíng)部管理[1]工程前臺(tái)水吧經(jīng)理助理經(jīng)理助理經(jīng)理助理私人教練會(huì)籍顧問(wèn)保潔救生員運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.俱樂(lè)部的功能分區(qū)接待休息區(qū)訓(xùn)練區(qū)更衣區(qū)課程教室VIP訓(xùn)練區(qū)辦公區(qū)運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.1接待休息區(qū)

前臺(tái)水吧、賣(mài)品會(huì)員休息區(qū)談單區(qū)運(yùn)營(yíng)部管理[1]

3.2訓(xùn)練區(qū)

有氧訓(xùn)練區(qū)力量器械區(qū)拉伸區(qū)體適能評(píng)估區(qū)運(yùn)營(yíng)部管理[1]

有氧運(yùn)動(dòng)有氧運(yùn)動(dòng)是指人體在氧氣充分供應(yīng)的情況下進(jìn)行的體育鍛煉。即在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，人體吸入的氧氣與需求相等，達(dá)到生理上的平衡狀態(tài)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，有氧運(yùn)動(dòng)是指任何富韻律性的運(yùn)動(dòng)，其運(yùn)動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)（約15分鐘或以上），運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度在中等或中上的程度一種恒常運(yùn)動(dòng)，是持續(xù)5分鐘以上還有余力的運(yùn)動(dòng)。運(yùn)營(yíng)部管理[1]有氧運(yùn)動(dòng)的種類(lèi)快走慢跑做健身操游泳騎自行車(chē)等。運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.3更衣區(qū)

更衣室淋浴區(qū)衛(wèi)生間保潔工作間運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.4課程教室

有氧操房動(dòng)感單車(chē)瑜伽房運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.5VIP訓(xùn)練區(qū)

針對(duì)于會(huì)員購(gòu)買(mǎi)私人教練課程，可以在舒適寬敞的環(huán)境中享受一對(duì)一的訓(xùn)練。往往俱樂(lè)部會(huì)將最好的位置用作VIP訓(xùn)練區(qū)。運(yùn)營(yíng)部管理[1]3.6辦公區(qū)

店長(zhǎng)辦公室會(huì)籍、私教辦公室財(cái)務(wù)室運(yùn)營(yíng)經(jīng)理辦公室?guī)旆窟\(yùn)營(yíng)部管理[1]第二部分了解運(yùn)營(yíng)部

1.運(yùn)營(yíng)部員工的行為規(guī)范職業(yè)形象職業(yè)行為職業(yè)語(yǔ)言運(yùn)營(yíng)部管理[1]

1.1職業(yè)形象

2.11儀容儀表服裝發(fā)型飾品面容2.12站立坐行站坐行運(yùn)營(yíng)部管理[1]

服裝正確穿著工裝干凈無(wú)褶皺、無(wú)異味、襯衣塞入褲子；不可卷扣子和褲腿；扣子要全部扣好佩戴工牌制定位置佩戴工牌，工牌要干凈無(wú)損壞涂抹鞋襪根據(jù)工裝統(tǒng)一著黑運(yùn)動(dòng)鞋或皮鞋，襪子要為黑色運(yùn)營(yíng)部管理[1]發(fā)型男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型清爽大方，前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳朵女員工過(guò)肩發(fā)需豎起，前面不能遮擋眉毛男女員工頭發(fā)不能有夸張顏色運(yùn)營(yíng)部管理[1]飾品不可佩戴夸張飾品(任何部位）正常佩戴手表、戒指，簡(jiǎn)單耳釘盡量不佩戴框架眼鏡運(yùn)營(yíng)部管理[1]妝容面部干凈整個(gè)人精神煥發(fā)化淡妝上崗（忌諱濃妝）一定要涂口紅，時(shí)刻唇色漂亮保持干凈的指甲，甲油顏色只能為自然色運(yùn)營(yíng)部管理[1]站姿身體挺直，挺胸收腹抬頭站立端正，眼睛平視，面帶微笑雙臂體前交叉，右手在上女士站立雙腳跟靠近，男士雙腳與肩同寬身體不可以倚靠和歪斜不可雙手叉腰或環(huán)抱運(yùn)營(yíng)部管理[1]坐姿坐下時(shí)要輕緩，不可直接用力坐下做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直雙腿平行放好，自然落于地面雙手放在雙膝上，雙膝并攏不可翹腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶幾上運(yùn)營(yíng)部管理[1]行姿挺胸抬頭，眼睛直視，兩臂自然擺動(dòng)女子步伐不可過(guò)大行走時(shí)不可搖晃、吃東西、插口袋、兩人并行、跳躍、疾走或奔跑盡量靠右邊行走，不走中間與會(huì)員同事相遇要點(diǎn)頭示意，側(cè)身請(qǐng)會(huì)員先行通過(guò)如果著急要超過(guò)會(huì)員，要跟會(huì)員說(shuō)明運(yùn)營(yíng)部管理[1]2.2職業(yè)行為

時(shí)刻保證雙手接待當(dāng)會(huì)員詢(xún)問(wèn)會(huì)所設(shè)施或方向時(shí)，盡量引領(lǐng)（忌用手指指明方向）接一問(wèn)二呼三對(duì)每一個(gè)會(huì)員都要真誠(chéng)熱心，不能應(yīng)付和不耐煩無(wú)法直接幫忙的事情，盡量幫會(huì)員聯(lián)系其他同事，不能直接拒絕尊重會(huì)員，不可有過(guò)激行為在會(huì)所不能傳播不利于公司的信息會(huì)所內(nèi)遇見(jiàn)會(huì)員要點(diǎn)頭示意您好，并請(qǐng)其先行運(yùn)營(yíng)部管理[1]2.3接聽(tīng)電話(huà)禮儀分享

電話(huà)要在三聲以?xún)?nèi)接起，最好是兩聲，第一聲平穩(wěn)一下語(yǔ)氣，重復(fù)一下報(bào)位話(huà)述，第二聲禮貌接聽(tīng)接聽(tīng)電話(huà)要左手持話(huà)筒，多數(shù)時(shí)候是需要對(duì)會(huì)員電話(huà)進(jìn)行相應(yīng)記錄，右手可以持筆，忌諱頭部夾住電話(huà)接聽(tīng)會(huì)所內(nèi)電話(huà)統(tǒng)一報(bào)位：接聽(tīng)“你好金領(lǐng)匯**健身會(huì)所，很高興為您服務(wù)”掛斷電話(huà)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的么？感謝您的致電，再見(jiàn)所有電話(huà)登記《電話(huà)接聽(tīng)登記》咨詢(xún)辦卡，如果之前有會(huì)籍顧問(wèn)接待，則將登記號(hào)的電話(huà)號(hào)碼轉(zhuǎn)接給相關(guān)會(huì)籍。如果首次咨詢(xún)，則將電話(huà)號(hào)碼轉(zhuǎn)接給會(huì)籍經(jīng)理。回答問(wèn)詢(xún)，要熟知店內(nèi)實(shí)時(shí)信息，比如操課，店內(nèi)活動(dòng)，準(zhǔn)確給會(huì)員答復(fù)，如果無(wú)法答復(fù)，要積極給會(huì)員問(wèn)詢(xún)相關(guān)同事，給會(huì)員解答。遇到會(huì)員電話(huà)投訴，安撫會(huì)員情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)記錄，及時(shí)準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保證第一時(shí)間給會(huì)員答復(fù)電話(huà)盡量不做轉(zhuǎn)接，登記好來(lái)電會(huì)員姓名，電話(huà)，事由，由相關(guān)人員回?fù)埽D(zhuǎn)接電話(huà)經(jīng)常會(huì)有占線，不在等情況，會(huì)讓會(huì)員等待，容易產(chǎn)生厭煩情緒。運(yùn)營(yíng)部管理[1]好的儀容儀表是對(duì)別人的尊重，更是對(duì)自己的尊重！運(yùn)營(yíng)部管理[1]第三部分運(yùn)營(yíng)部的管理3.1客服員工的崗位職責(zé)3.2客服員工的工作內(nèi)容3.3運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的崗位職責(zé)3.4運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作內(nèi)容3.5萬(wàn)能工的崗位職責(zé)3.6保潔人員的管理3.61衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)3.62保潔員工的要求運(yùn)營(yíng)部管理[1]

3.6保潔人員的管理

3.61衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)3.62保潔員工的要求運(yùn)營(yíng)部管理[1]

第四部分運(yùn)營(yíng)部的業(yè)務(wù)辦理

運(yùn)營(yíng)表單會(huì)籍合約私教合約租柜合約其他運(yùn)營(yíng)表單運(yùn)營(yíng)部管理[1]業(yè)務(wù)種類(lèi)新卡：續(xù)會(huì)租柜定金購(gòu)課賣(mài)品凍結(jié)換補(bǔ)卡/更換照片轉(zhuǎn)店轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)店轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)卡私人教練變更運(yùn)營(yíng)部管理[1]第五部分運(yùn)營(yíng)部員工的服務(wù)意識(shí)必須了解的事會(huì)員是我們的衣食父母，是我們最重要的人會(huì)員是上帝，但上帝不一定都是對(duì)的(謙卑有禮，一視同仁）運(yùn)營(yíng)部管理[1]服務(wù)的概念serviceS：Smile（微笑），以微笑待客

E：Excllent（出色），精通服務(wù)中的每一項(xiàng)工作

R：Ready（準(zhǔn)備好），隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

V：Viewing（看待），每一個(gè)客人都看作是貴賓。

I：Inviting（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)客人再次光臨。

C：Creation（創(chuàng)造），為客戶(hù)營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

E：Eye（眼神）以眼神表示對(duì)會(huì)員的關(guān)心運(yùn)營(yíng)部管理[1]服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)：愿不愿意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)能力：能不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)部管理[1]服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)：假如我是顧客，時(shí)刻為顧客著想主動(dòng)服務(wù)：要做的正是顧客想要的變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但是盡量滿(mǎn)足顧客的合理化要求激情服務(wù)：對(duì)為顧客服務(wù)充滿(mǎn)熱情，不厭其煩運(yùn)營(yíng)部管理[1]服務(wù)能力儀容儀表：獲得顧客認(rèn)可，方便有人溝通禮儀規(guī)范：展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、塑造公司形象標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：服務(wù)更專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化熟悉業(yè)務(wù)范圍：快捷的給顧客提供服務(wù)了解健身：豐富知識(shí)，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)部管理[1]微笑是服務(wù)的代名詞與顧客有目光上的交流，表情自然，微笑親切真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)微笑露出6-8顆牙齒，嘴角上揚(yáng)聲音中也要透出真誠(chéng)運(yùn)營(yíng)部管理[1]哪些情況下不可以微笑顧客抱怨你業(yè)務(wù)或服務(wù)不好顧客對(duì)健身知識(shí)不了解、不會(huì)使用顧客身體有殘疾或疾病當(dāng)你滿(mǎn)腹抱怨、牢騷運(yùn)營(yíng)部管理[1]服務(wù)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)表達(dá)學(xué)會(huì)肢體語(yǔ)言運(yùn)營(yíng)部管理[1]傾聽(tīng)運(yùn)營(yíng)部管理[1]表達(dá)永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“不行”“沒(méi)有”“不知道”請(qǐng)字和謝字不離口拒絕要委婉，不能和會(huì)員發(fā)生言語(yǔ)沖突，更不能嘲笑和辱罵當(dāng)需要和會(huì)員溝通，需要表示歉意，不好意思打擾一下當(dāng)會(huì)員表示感謝時(shí)，一定要真誠(chéng)表示不用客氣運(yùn)營(yíng)部管理[1]情景演練別找我，我就是個(gè)服務(wù)員我不知道，當(dāng)時(shí)誰(shuí)給你辦的你找誰(shuí)吧運(yùn)營(yíng)部管理[1]肢體語(yǔ)言坐姿站姿手勢(shì)表情運(yùn)營(yíng)部管理[1]手勢(shì)不要頻繁的使用手勢(shì)手勢(shì)的幅度不要過(guò)大忌諱一些小動(dòng)作：摸頭、摸口袋、擺弄手指、抓耳撓腮一定不要使用手指：豎大拇指、OK手勢(shì)運(yùn)營(yíng)部管理[1]表情=目光+微笑微笑目光：眼鏡是心靈的窗戶(hù)展現(xiàn)充滿(mǎn)眼光、溫暖還是展現(xiàn)沒(méi)有朝氣、方案運(yùn)營(yíng)部管理[1]客訴解決方案分享對(duì)于投訴的態(tài)度害怕投訴拒絕投訴真誠(chéng)接受投訴的會(huì)員是希望留在會(huì)所的會(huì)員，也是可能變成朋友的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部管理[1]投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力運(yùn)營(yíng)部管理[1]客訴對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不投訴的客戶(hù)9%

（91%不會(huì)再回來(lái)）

投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%

（81%不會(huì)再回來(lái)）

投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%

（46%不會(huì)再回來(lái)）

投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%

（18%不會(huì)再回來(lái)）

運(yùn)營(yíng)部管理[1]客訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16－20人從。因此，投訴的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。有效處理客戶(hù)的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。96%的顧客是公司無(wú)法進(jìn)行挽留的，在不知不覺(jué)中就流失了，而且會(huì)使身邊的人拒絕成為公司顧客。因此我們要珍惜可以挽留下的顧客

運(yùn)營(yíng)部管理[1]客戶(hù)投訴的四種需求被關(guān)心：客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付他們，需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。被傾聽(tīng)：客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化：客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人。迅速反應(yīng)：客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。

運(yùn)營(yíng)部管理[1]客訴的處理流程認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)會(huì)員表示理解聽(tīng)取會(huì)員的解決辦法向會(huì)員表示歉意和會(huì)員溝通解決方案，并提出多種建議達(dá)成一致解決方案總結(jié)事情經(jīng)過(guò)，感謝會(huì)員的理解配合多做一些事，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)部管理[1]注意事項(xiàng)不要在前臺(tái)解決客訴(避免事態(tài)擴(kuò)大，避免被干擾）學(xué)會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)（獲得足夠多的信息）學(xué)會(huì)提問(wèn)

轉(zhuǎn)接過(guò)程中內(nèi)容要清楚站在會(huì)員的角度，合情合理的分析問(wèn)題讓會(huì)員產(chǎn)生信任感解決客訴的時(shí)