前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試題庫知識(shí)點(diǎn)五

前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試題庫知識(shí)點(diǎn)五1、單選

飯店使用量最大的清潔用品時(shí)（）。A.上光劑B.家具蠟C.消毒液D.清潔劑正確答案：D2、單選

較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）。A.60%-6（江南博哥）5%B.65%-70%C.80%-85%D.95%-100%正確答案：C3、單選

客人的住店過程就是飯店各部門對(duì)客的（）過程。A.享受；B.消費(fèi)；C.服務(wù)；D.利用正確答案：C4、單選

在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點(diǎn)。A.5B.4C.3D.6正確答案：B5、單選

對(duì)飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C6、單選

（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A.服務(wù)態(tài)度；B.服務(wù)內(nèi)容；C.服務(wù)方式；D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：D7、單選

并掛兩國國旗時(shí)，東道主的國旗應(yīng)在（）。A.左邊B.右邊C.上邊D.中間正確答案：D8、單選

一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正確答案：A9、單選

在聆聽客人投訴時(shí)不需要做的是：（）A.保持冷靜B.表示同情C.做好紀(jì)律D.并不采取行動(dòng)正確答案：D10、問答題

正確處理投訴的意義何在？正確答案：A.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的不足與問題。B.為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷C.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平11、單選

（）是飯店接待服務(wù)活動(dòng)的樞紐。A.營銷部；B.客房部；C.財(cái)務(wù)部；D.前廳部正確答案：D12、問答題

你對(duì)“金鑰匙”服務(wù)是如何理解的？正確答案：“金鑰匙”是一種“委托代辦”的服務(wù)概念。該服務(wù)原指古代酒店的守門人負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但現(xiàn)在已經(jīng)逐漸發(fā)展成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位?！敖痂€匙”的服務(wù)哲學(xué)：盡管不是無所不能，但要竭盡所能；只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，使客人“滿意加驚喜”。13、單選

在行李寄存時(shí)，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C14、問答題

簡述預(yù)訂的工作流程。正確答案：客房預(yù)訂工作流程可以分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備工作；接受或婉拒；確認(rèn)預(yù)訂；核對(duì)預(yù)訂；預(yù)訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立健全的客房預(yù)訂程序，預(yù)訂員向賓客詢問住宿要求及所需信息；根據(jù)客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預(yù)訂，沒有則婉拒；接受預(yù)定后確認(rèn)預(yù)訂，可分為口頭和書面確認(rèn)兩種；在預(yù)定日期接近抵店日期時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)再次與客人核對(duì)是否入住，一般有三次復(fù)核；在這個(gè)過程中，要注意預(yù)訂資料的存檔及處理。15、單選

大型飯店前廳部為激勵(lì)員工可采用的方式之一是（）。A.兼作數(shù)項(xiàng)工作；B.定期互換工作；C.輪休制；D.頂崗定員正確答案：B16、單選

“Cut-offdate”意思是（）A.取消預(yù)訂時(shí)限B.退房時(shí)限C.停止售房時(shí)限D(zhuǎn).延遲退房時(shí)限正確答案：A17、單選

（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A.會(huì)議訂房B.單位訂房C.合作飯店訂房D.旅行社正確答案：D18、單選

根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（）A.中午11點(diǎn)B.中午12點(diǎn)C.下午1點(diǎn)D.下午2點(diǎn)正確答案：B19、單選

預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A.抵店日期；B.訂房條件；C.姓名字母；D.訂房時(shí)間正確答案：A20、問答題

團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？正確答案：1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)？2、核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。3、如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦21、單選

客人將（）物品帶入房間，是引起火災(zāi)的原因之一。A.衣物B.酒水C.易然D.食品正確答案：C22、問答題

簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？正確答案：1）門童的素質(zhì)要求：（1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個(gè)酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。（2）記憶力強(qiáng)。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號(hào)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。門童在工作時(shí)，可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。（4）知識(shí)面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題。2）行李員的素質(zhì)要求：（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的酒店。23、單選

員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A.左B.右正確答案：A24、問答題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義是什么？正確答案：指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。25、單選

（）是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式.A.文化修養(yǎng)B.個(gè)性C.態(tài)度D.性格正確答案：D26、問答題

飯店開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，其任務(wù)可包括哪些？正確答案：⑴接受、處理賓客的訂房要求⑵記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料⑶檢查、控制預(yù)訂過程⑷完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作27、單選

行李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在（）。A.客人左側(cè)B.客人右側(cè)C.客人身后1.5米處D.客人身后3米處正確答案：C28、單選

根據(jù)國際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的（）A.下午10時(shí)B.中午12時(shí)