學院保安外包服務項目投標技術(shù)方案（技術(shù)標）

PAGE正本學院保安外包服務項目（技術(shù)標）投標文件投標人：xx202x年x月xx日

PAGE目錄TOC\o"1-4"\h\u一、保安服裝裝備、器械用具配備計劃 1二、保安人員培訓計劃 2（一）培訓計劃 21．新進員工培訓方案 22．定期訓練 53．崗位培訓計劃書 144．安全教育培訓 17（二）培訓能力 221．培訓合作協(xié)議 222．培訓資料 233．培訓照片 23三、保安人員日常管理體系 27（一）人員配備 27（二）響應招標項目范圍及要求 27（三）人員管理方案 311．管理運作制度 312．人員福利激勵機制 333．管理人員配備 344．專業(yè)管理工作素質(zhì)高 355．崗位責任制 456．人員穩(wěn)定措施 48（四）服務標準及考核辦法 541．服務標準 54（1）項目負責人崗位作業(yè)標準 54（2）保安人員作業(yè)標準 55（3）監(jiān)控管理員作業(yè)標準 56（4）消防管理員作業(yè)標準 58（5）公共秩序管理員作業(yè)標準 592．考核指標方案 60（1）考核目的 60（2）考核種類 69（3）考核范圍 70（4）獎罰機制 78（5）考核檔案管理 85（6）內(nèi)部考核管理辦法 85（五）服務整體策劃 871．項目管理機構(gòu)配備情況 87（1）公司簡介 87（2）項目管理機構(gòu) 89（3）項目執(zhí)行人員素質(zhì) 89（4）管理團隊配置 902．服務管理思路 100（1）工作思路 100（2）布防安排 102（3）工作措施 103（4）管理程序 1283．管理措施 153（1）對安全保衛(wèi)工作重點、難點 153（2）針對性地管理措施方案 156（3）建立消防隊伍 159（4）工作規(guī)范 160（5）后勤保障措施 165（六）項目服務操作流程 1691．安全秩序維護工作 169（1）保安服務內(nèi)容 169（2）保安管理措施 169（3）秩序維護服務 173（4）校園巡查方案 174（5）保安工作內(nèi)部監(jiān)督檢查措施及外部考核 1792．車輛管理 180（1）交通秩序維護 181（2）管理工作規(guī)程 185（3）停車場管理制度 188（4）突發(fā)問題處理方案 1903．消防控制中心的運行和值守工作 193（1）消防管理措施 193（2）監(jiān)控中心管理措施 195（3）消防安全管理要點 196（4）強化消防意識 196（5）建立消防隊伍 197（6）建立日常巡檢制度 197（7）建立消防制度 197（8）消防警報監(jiān)視 198（9）消防設施的維護保養(yǎng) 198（10）消防工作的控制過程 198（11）消防演練流程圖 2004．校園內(nèi)及校園出入口安全秩序維護工作 201（1）校園出入口安全秩序維護 201（2）校園內(nèi)秩序維護 2025．各項活動安全秩序維護工作 2056．疫情防控工作 205（1）人員安排 205（2）工作職責 206（3）應急預案 207（4）應急處置措施 209（5）其他處置措施 2117．消防火災應急處理的措施 211（1）目擊報警 211（2）成立臨時指揮部 212（3）消防監(jiān)控室報警 213（4）報警要求 213（5）人員疏散和救護 214（6）警戒 215（7）善后工作 215PAGE保安服裝裝備、器械用具配備計劃服裝、設備及工具配備計劃序號服裝、設備及

工具名稱單位數(shù)量品牌用途1服裝（執(zhí)勤正裝、作訓服裝）套27/用于日常工作中穿戴2寢具套27/用于夜間執(zhí)勤3警用自衛(wèi)棍個27/用于突發(fā)情況的處置4對講機個27/用于日常工作通訊5巡更器套2/用于日常打點6執(zhí)勤手套副27/用于突發(fā)情況的處置7防刺背心個27/用于突發(fā)情況的處置8照明手電筒個14/用于夜間執(zhí)勤使用9頭盔個14/用于突發(fā)情況的處置10鋼叉?zhèn)€14/用于突發(fā)情況的處置11盾牌個14/用于突發(fā)情況的處置12腰帶個14/用于突發(fā)情況的處置13皮鞋雙27/用于日常工作中穿戴14電動巡邏摩托臺4/用于日常巡邏工作中使用

保安人員培訓計劃培訓計劃源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期1個月全脫產(chǎn)的項目經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類的管理，從規(guī)范服務、運用計算機管理到人員的配備及經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案（1）培訓目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。（2）培訓內(nèi)容公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導介紹公司管理理念和服務理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓時間：4課時（3）項目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立服務項目，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握法規(guī)政策，懂得各類權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導的好當家。培訓時間：3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1現(xiàn)行政策法規(guī)6現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；基礎知識2常識8.5概論；機構(gòu)設置；人員配備；管理方案的制定；運作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的管理及運作模式7.5管理；安保服務管理運作實務5各類專業(yè)管理18安保與消防管理；服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；6內(nèi)部管理8.5資金運行；服務費用的取繳與使用；企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時（4）各部門主管培訓通過培訓，能協(xié)助項目經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間：為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1現(xiàn)行政策法規(guī)6現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；基礎知識2常識6概論；運作相關(guān)知識；3不同類型管理運作模式6一般安保服務管理實務運作實務4各類專業(yè)管理24安保與消防管理；服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；設施管理；運作實務5內(nèi)部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設3.5服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時（5）一般管理人員培訓通過培訓，樹立100%為客服的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間：2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1現(xiàn)行政策法規(guī)6現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；基礎

知識2常識6概論；運作相關(guān)知識；3不同類型的服務管理及運作模式6一般安保服務管理實務運作

實務4各類專業(yè)管理安保與消防管理；服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業(yè)的品牌

建設3服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時（6）保安服務培訓內(nèi)容課程表述：服務區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，我公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。培訓對象：項目經(jīng)理、秩序維護部主管課程目標：了解管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；了解管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用；熟悉《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業(yè)標準》；熟悉保安服務的運作模式。掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙芾韰^(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：保安服務的重要性保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構(gòu)保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作安全應急方案各類表格記錄注意事項保安隊列動作教案培訓課時：24課時定期訓練（1）培訓內(nèi)容及方式對員工的技能培訓方式，我司采用理論授課、現(xiàn)場指導、分次回公司參加培訓以及實地操作來加強員工的知識技能。我司經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務培訓和緊急預案演練。每月整建制集中理論學習不少于2次，每次不少于4小時，規(guī)范化執(zhí)勤、消防滅火、應急演練、防暴訓練等每學期不少于3次，每次不少于10小時。每個季度我司都將派專職教練到本項目進行為期一周的日常訓練。訓練內(nèi)容為日常工作和執(zhí)勤工作中的共性知識，例如：隊列、各種指揮手勢、四哨、禮儀與文明用語等。通過日常訓練，使全體保安隊員溫故知新，不斷的鞏固與提升軍政素質(zhì)。（2）培訓的時間安排（2.1）周會計劃公司保安服務人員在每周五需要制定一次會議，保安、警衛(wèi)人員、消防監(jiān)控人員各自的主管人員在每周五進行一次周會，會議制定的目的是進行一周的工作總結(jié)的同時，進行記錄員工工作中遇見的難點進行解決。公司在每周進行記錄后及時匯報給公司項目部，對于重難點的地方進行協(xié)商，制定出相應的解決辦法措施，對全市區(qū)域的保安服務工作范圍進行推廣，在每一次的工作中去提高員工的工作能力，保證質(zhì)量的同時，解決員工的困難。（2.2）季度培訓在保安服務的過程中，每個季度進行一次員工培訓考核管理，每個季度項目部管理人員對各個區(qū)縣服務地點進行一次人員培訓，培訓的時間為三天，在著三天內(nèi)，保安、警衛(wèi)人員、消防監(jiān)控人員各自的主管人員進行人員的安排管理，培訓內(nèi)容要有區(qū)域保安服務針對性，以提高“保安服務質(zhì)量、員工工作能力”為目標，培訓的過程中要對員工進行考核，保證培訓的質(zhì)量效果。（3）培訓內(nèi)容（3.1）保安員辨別盤查可疑人員1）執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。2）當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。3）觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。4）盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。5）檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。6）衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。7）所攜帶的物品是否與身份相符。8）檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。（3.2）保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理1）由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。2）對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。3）耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。4）對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。（3.3）盜竊案件的處理盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。（3.4）發(fā)現(xiàn)門窗被撬：1）及時通知組長、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。2）保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。3）及時通知管理區(qū)域負責人到場。4）對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。5）對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設法約束住，交給公安機關(guān)處理。（3.5）發(fā)現(xiàn)人員被撞1）記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑，并向上級報告。2）搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“110”電話向公安交警部門報警。（3.6）發(fā)現(xiàn)車輛碰撞1）當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。2）及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。3）保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。4）公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。5）詳細做好值班記錄。（3.7）搶劫的處理1）接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2）向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3）如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部（保安中隊）報告。4）發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5）若罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6）做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。7）保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。8）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。9）事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。10）要求事主一起到派出所報案。（3.8）醉酒滋事或精神病人的處理1）進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；2）及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。3）如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。（3.9）聚眾打架斗毆的處理1）即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理；2）保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。3）雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。4）助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。（3.10）糾紛的處理1）及時勸止，并向上級或辦公室報告。2）細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3）服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。4）集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。5）求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6）雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。（3.11）爆炸的處理1）對可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。2）法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。3）群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。4）可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。（3.12）保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時1）迅速報告上級領(lǐng)導。2）應立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?）安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。4）如有條件應迅速鋪設墊子。（3.13）保安員火警報警程序1）無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌2）立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。3）采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。4）在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。5）關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。6）切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，7）引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。8）滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。（3.14）初期火警處理程序1）發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：a）即時報告當?shù)叵辣O(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；b）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；c）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2）消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：a）即時報告當值主管；b）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；c）密切監(jiān)視報警地點情況。3）當值主管收到火警報告后：a）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；b）立即指揮在場人員進行滅火撲救；c）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4）滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。5）若撲救無效，當值主管即時決定：a）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；b）立即向上級報告；c）進入火災緊急處理程序。（3.15）火災緊急處理程序處理程序1）當值班人員發(fā)現(xiàn)或接到信息，迅速將情況向帶班組長匯報，帶班組長接報后，立即組織隊員攜帶消防器具趕赴現(xiàn)場進行撲救。2）信息聯(lián)絡組立即將情況向主管領(lǐng)導匯報。3）保安與消防隊員到達現(xiàn)場組織滅火的同時，疏散現(xiàn)場人員，在火災地外圍保護現(xiàn)場。4）根據(jù)火勢如需報警，立即報告消防隊（電話119），報告內(nèi)容為：（某處）發(fā)生火災，請來撲救，待對方放下電話后再掛機。5）現(xiàn)場指揮員派出隊員到各個門口等待引導消防車輛。組織實施：1）現(xiàn)場指揮員在消防車到來之前，組織隊員分工協(xié)作。一組疏散人員；二組現(xiàn)場撲救；三組搶救財物。2）消防車到來之后，配合消防專業(yè)人員撲救或做好輔助工作。3）使用器具：消防栓、滅火器、水桶、臉盆、鐵锨，水浸的棉被等。4）迅速組織人員逃生，原則是“先救人，后救物”。5）無關(guān)人員要遠離火場和固定消防栓，保障道路暢通，以便于消防車輛駛?cè)搿渚确椒ǎ?）撲救固體物品火災，如木制品，棉織品等，可使用各類滅火器具。2）撲救液體物品火災，如汽油、柴油、食用油等，只能使用滅火器、沙土、浸濕的棉被等，絕對不能用水撲救。3）撲救電火，采用先斷電、后滅火。注意事項：1）火災事故首要的一條是保護人員安全，撲救要在確保人員不受傷害的前提下進行。2）到達現(xiàn)場首先要切斷電源。

培訓照片

崗位培訓計劃書（1）培訓內(nèi)容：1．公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導介紹2．公司管理理念和服務理念教育3．企業(yè)文化、價值觀的傳遞4．《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1現(xiàn)行政策

法規(guī)6現(xiàn)行法律法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；基礎知識2常識6概論；運作相關(guān)知識；3不同類型運作模式6管理實務；經(jīng)濟操作實務；運作實務4各類專業(yè)管理24安保與消防管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；運作實務5內(nèi)部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設3.5管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時（2）培訓方式a．集中理論授課；b．按工種現(xiàn)場授課。c．填寫《培訓記錄表》每次培訓后，由部門主管將培訓時間、培訓內(nèi)容、評估成績等清晰、完整、規(guī)范地記錄在《員工培訓登記表》內(nèi)。員工培訓登記表日期題目授課時數(shù)授課人地點參加人數(shù)培訓記錄表培訓時間培訓地點授課人培訓題目培訓內(nèi)容記錄人：培訓獎懲措施：1．實行逐級考核制度2．條例（1）獎勵、出發(fā)衡量標準以?工作質(zhì)量標準?和?檢查細則?為依據(jù),由主管部門根據(jù)科室考核表,平時抽査及投訴等情況，以月統(tǒng)計。（2）凡達到獎勵標準者,每月考評后,由獎勵基金給予獎勵,成績突出者專項報告,凡違反檢查細則者，扣除相應的工資。3．獎勵范圍（1）在崗位或其他工作中做出突出貢獻,受到媒體、本公司、公司或在省、市大型檢査、參觀中受到表揚者。（2）得到本公司工作人員用書面表揚,員工事跡突出感人者。（3）出現(xiàn)臨時工作情況,顧全大局不計較個人得失者。（4）為工作提出好的建議,經(jīng)采納取得満意的社會效益和經(jīng)濟效益者。（5）在月質(zhì)量考核中工作表現(xiàn)突出者。4．處罰細則（1）儀表儀容：按崗位要求做到整潔、規(guī)范。（2）不遵守勞動紀律,如:不提前十分鐘到崗、遲到、早退者或崗位上看報紙、雜志、電視、吃零食者。（3）不服從分配,不按要求完成工作任務造成后果者,未經(jīng)請假檀自休假者,視情節(jié)輕重,寫出公開檢討,經(jīng)教育仍不改正,連續(xù)出現(xiàn)以上情況者,扣款或勸其辭工。（4）工作不按標準去做,不符合工作程序或出現(xiàn)工作馬虎、不認真影響工作質(zhì)量者。（5）工作中責任心不強、消極怠工、玩忽職守、工作失職,發(fā)生嚴重差錯或造成經(jīng)濟損失者或造成后果者，視情節(jié)輕重按本公司有關(guān)條例處罰。（6）服務態(tài)度,服務質(zhì)量不好,屬有效投訴,專業(yè)陪護扣發(fā)當月工資總額30%,護工扣除浮動工資部分。（7）上班時煲私人電活者按本公司有關(guān)條例處罰。（8）無故不參加各科學習、會議、活動者按本公司有關(guān)條例處罰。（9）搬弄是非,搞不團結(jié)或打架罵人者，視輕重酌情處理當事人。（10）大型檢査、參觀中出現(xiàn)工作疏概漏，工作不到位者提出批評；造成影響者嚴肅處理。（11）發(fā)現(xiàn)問題不及時報告或有意隱瞞不報,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

安全教育培訓（1）員工上下班期間的安全知識導讀：隨著城市化的不斷發(fā)展，交通事故已成為“世界第一害”，而中國是世界上交通事故死亡人數(shù)最多的國家之一。從二十世紀八十年代末中國交通事故年死亡人數(shù)首次超過五萬人至今，中國(未包括港澳臺地區(qū))交通事故死亡人數(shù)已經(jīng)連續(xù)十余年居世界第一。可見，交通道路安全對每一位公民的重要性。（1.1）機動車駕駛注意事項：1）駕駛車輛人員必須通過機動車輛考試，并取得相關(guān)證件。切不可在不熟練駕駛的情況下駕車。2）開車前系好安全帶，駕駛車輛人員不可飲酒駕駛及疲勞駕駛。3）不駕駛安全設備不全或機件失靈的車輛；定期對機動車輛進行維保。4）開車前確保車門、車廂關(guān)好；5）保持安全跟車距離尤其不要緊跟在大型車輛之后，不可穿拖鞋及高跟鞋駕駛車輛；6）在駕駛車輛時應集中精力，不可閑談或有其他妨礙安全行車的行為。7）進入政府大院內(nèi)，減速前行，并按規(guī)定停放車輛。（1.2）電動車輛駕駛注意事項1）經(jīng)常對車輛進行維護保養(yǎng)，確保各部件正常使用，特別是剎車部件的正常。2）上下班時，帶好安全帽，并保持車速在30碼以內(nèi)，切不可超速行駛。3）電車動不帶人，不載重物。4）遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，不超車，不在機動車道上騎行。5）不可尾隨機車車輛。（1.3）行人和乘車人注意事項1）行人須在人行道內(nèi)行走，沒有人行道的靠路邊行走；遵守“一停二看三通過”的原則。2）橫過車行道，須走人行橫道。通過有交通信號控制的人行橫道，須遵守信號的規(guī)定；通過沒有交通信號控制的人行橫道，須注意車輛，不準追逐、猛跑。沒有人行橫道的，須直行通過，不準在車輛臨近時突然橫穿。有人行過街天橋或地道的，須走人行過街天橋或地道；3）不準穿越、倚坐人行道、車行道和鐵路道口的護欄；4）不準在道路上扒車、追車、強行攔車或拋物擊車；5）乘坐公交車輛時待車輛完全?？繒r方可上車,并保管好個人的錢財。（2）秩序維護人員安全知識（2.1）當班期間如果與來訪人員發(fā)生口角或有可能發(fā)生肢體沖突時，應及時停止，可以請上級領(lǐng)導出面處理，切不可發(fā)生過激行為。（2.2）晚上查夜期間，應兩人以上結(jié)伴而行，當一人當班時，應帶好照明工具、對講等工具。并保持手機處于開機狀態(tài)。（2.3）處理打架、滋事、酗酒等事情時，以“不傷害到自身”為原理，可以打110也可上報上級領(lǐng)導進行處理。（2.4）巡查過程中，注意路線中的障礙物，如陰井。發(fā)現(xiàn)電路短路，電梯困人等突發(fā)事情時，不可盲目進行處理，注意人身安全，并及時與相關(guān)人員取得聯(lián)系。（3）消防安全知識培訓（3.1）火災：火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。（3.2）火災等級特別重大火災，指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財產(chǎn)損失的火災；重大火災，指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產(chǎn)損失的火災；較大火災，指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災；一般火災，指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災。（注：“以上”包括本數(shù)，“以下”不包括本數(shù)。）（3.3）自救措施第一訣：熟悉環(huán)境，暗記出口。當你處在陌生的環(huán)境時，為了自身安全，務必留心疏散通道、安全出口及樓梯方位等，以便關(guān)鍵時候能盡快逃離現(xiàn)場。請記?。涸诎踩珶o事時，一定要居安思危，給自己預留一條通路。第二訣：通道出口，暢通無阻。樓梯、通道、安全出口等是火災發(fā)生時最重要的逃生之路，應保證暢通無阻，切不可堆放雜物或設閘上鎖，以便緊急時能安全迅速地通過。請記?。鹤詳嗪舐?，必死無疑。第三訣：撲滅小火，惠及他人。當發(fā)生火災時，如果發(fā)現(xiàn)火勢并不大，且尚未對人造成很大威脅時，當周圍有足夠的消防器材，如滅火器、消防栓等，應奮力將小火控制、撲滅；千萬不要驚慌失措地亂叫亂竄，置小火于不顧而釀成大災。請記?。籂幏謯Z秒，撲滅“初期火災”。第四訣：保持鎮(zhèn)靜，明辨方向，迅速撤離。突遇火災，面對濃煙和烈火，首先要強令自己保持鎮(zhèn)靜，迅速判斷危險地點和安全地點，決定逃生的辦法，盡快撤離險地。千萬不要盲目地跟從人流和相互擁擠、亂沖亂竄。撤離時要注意，朝明亮處或外面空曠地方跑，要盡量往樓層下面跑，若通道已被煙火封阻，則應背向煙火方向離開，通過陽臺、氣窗、天臺等往室外逃生。請記?。喝酥挥谐林?zhèn)靜，才能想出好辦法。第五訣：不入險地，不貪財物。身處險境，應盡快撤離，不要因害羞或顧及貴重物品，而把逃生時間浪費在尋找、搬離貴重物品上。已經(jīng)逃離險境的人員，切莫重返險地，自投羅網(wǎng)。請記?。毫舻们嗌皆冢慌聸]柴燒。第六訣：簡易防護，蒙鼻匍匐。逃生時經(jīng)過充滿煙霧的路線，要防止煙霧中毒、預防窒息。為了防止火場濃煙嗆入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤離的辦法。如果沒有這些護具，那么可向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾、濕棉被、濕毯子等將頭、身裹好，再沖出去。第七訣：善用通道，莫入電梯。發(fā)生火災時，要根據(jù)情況選擇進入相對較為安全的樓梯通道。除可以利用樓梯外，還可以利用建筑物的陽臺、窗臺、天面屋頂?shù)扰实街車陌踩攸c沿著落水管、避雷線等建筑結(jié)構(gòu)中凸出物滑下樓也可脫險。請記住：逃生的時候，乘電梯極危險。第八訣：緩降逃生，滑繩自救。高層、多層公共建筑內(nèi)一般都設有高空緩降器或救生繩，人員可以通過這些設施安全地離開危險的樓層。你可以迅速利用身邊的繩索或床單、窗簾、衣服等自制簡易救生繩，并用水打濕從窗臺或陽臺沿繩緩滑到下面樓層或地面；安全逃生。請記?。耗懘笮募?，救命繩就在身邊。第九訣：避難場所，固守待援。假如用手摸房門已感到燙手，此時一旦開門；火焰與濃煙勢必迎面撲來。逃生通道被切斷且短時間內(nèi)無人救援。這時候，可采取創(chuàng)造避難場所、固守待援的辦法。首先應關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的門窗，用濕毛巾一濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗然后不停用水淋透房間，防止煙火滲入，固守在房內(nèi)，直到救援人員到達。請記?。簣远芎螒掷５谑E：火已及身，切勿驚跑?；饒錾系娜巳绻l(fā)現(xiàn)身上著了火，千萬不可驚跑或用手拍打。當身上衣服著火時，應趕緊設法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更有效了。請記?。壕偷卮驖L雖狼狽，烈火焚身可免除。第十一訣：跳樓有術(shù)，雖損求生。跳樓逃生，也是一個逃生辦法，但應該注意的是：只有消防隊員準備好救生氣墊并指揮跳樓時或樓層不高（一般4層以下），非跳樓即燒死的情況下，才采取跳樓的方法。（3.4）正確報警逃生報警時要牢記以下7點：1）要牢記火警電話“119”，消防隊救火不收費。2）接通電話后要沉著冷靜，向接警中心講清失火單位的名稱、地址、什么東西著火、火勢大小、以及著火的范圍。同時還要注意聽清對方提出的問題，以便正確回答。3）把自己的電話號碼和姓名告訴對方，以便聯(lián)系。4）打完電話后，要立即到交叉路口等候消防車的到來，以便引導消防車迅速趕到火災現(xiàn)場。5）迅速組織人員疏通消防車道，清除障礙物，使消防車到火場后能立即進入最佳位置滅火救援。6）如果著火地區(qū)發(fā)生了新的變化，要及時報告消防隊，使他們能及時改變滅火戰(zhàn)術(shù)，取得最佳效果。7）在沒有電話或沒有消防隊的地方，如農(nóng)村和邊遠地區(qū)，可采用敲鑼、吹哨、喊話等方式向四周報警，動員鄉(xiāng)鄰來滅火。

培訓能力培訓合作協(xié)議

培訓資料培訓照片

保安人員日常管理體系人員配備響應招標項目范圍及要求一、響應公司要求：我公司xx是正規(guī)保安服務公司，具有高校安保服務工作經(jīng)驗或者大型企業(yè)保安服務經(jīng)驗。二、響應人員需求：擬投入保安員27人（門衛(wèi)12人、巡邏9人含保安隊長1人、消監(jiān)控室6人），保人員有2人持有B2及以上駕駛證，根據(jù)實際情況，進行人數(shù)上的增減，保安員均經(jīng)簡單面試及體測后備案上崗。（人員投入情況詳見五、保安人員日常管理體系-（一）人員配備）三、響應保安人員要求：崗位

設置配備

人數(shù)素質(zhì)要求形象崗4男身高180厘米-185厘米，年齡18-35周歲，形象好，氣質(zhì)佳，具有保安證。巡邏員5男年滿18周歲以上50周歲以下，五官端正，身體健康，符合所在崗位相關(guān)要求，具有保安證。門衛(wèi)12男年滿18周歲以上55周歲以下，經(jīng)過保安專業(yè)培訓，具備從事保安工作的業(yè)務技能和素質(zhì)，具有保安證。消（監(jiān)）控室保安員6男，年滿18周歲以上45周歲以下，懂電腦，會操作視頻監(jiān)控系統(tǒng)與消防控制系統(tǒng)，具有建（構(gòu)）筑物消防員證，三班倒，工作嚴謹，認真負責，嚴禁睡崗。四、響應工作內(nèi)容及服務項目要求：（一）保安員1.主要負責學院校門的安保管理工作，維護好門衛(wèi)的正常秩序，確保校園教學、科研、工作和生活秩序正常。2.協(xié)助保衛(wèi)處進行群體性事件的處理和大型活動的安保工作。3.預防和制止沖擊學院突發(fā)性事件的發(fā)生及處理。4.負責協(xié)助學校保衛(wèi)處搞好學校內(nèi)部及公共場所的治安管理，維護內(nèi)部治安秩序，維護校園內(nèi)的交通秩序。5.會熟練使用防暴器材處理突發(fā)事件；會熟練使用滅火工具撲救初期火災。6.上崗人員要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務，文明值勤，禮貌待人，不脫崗，不睡崗，糾正違章等情況時要敬禮。7.嚴格執(zhí)行進出機動車、非機動車、人員、物品的檢查，并規(guī)范填寫進出人員登記表，禁止閑雜人員進入校園。8.保安公司派駐一名隊長做好隊員值班安排、日常工作的管理及保衛(wèi)處的協(xié)調(diào)事宜，每班需指定帶班班長1人。9.工作以外時間，每周不少于組織2-3次的體能及相關(guān)業(yè)務技能的培訓及演練，優(yōu)化隊伍。10.學校智能門禁收費系統(tǒng)收費的相關(guān)工作。11.保護發(fā)生在校園內(nèi)的刑事、治安、火災等案發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助公安、消防機關(guān)維護現(xiàn)場秩序，對發(fā)生的刑事、治安、消防等案件，及時向保衛(wèi)處報告。（二）消（監(jiān)）控室保安員1.熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報報警等設備的技術(shù)性能及操作方法，熟練掌握區(qū)域內(nèi)消防設備的分布情況。2.正確使用和保管好本崗位所使用的設備和其它物品，對監(jiān)控、報警儀器做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當監(jiān)控報警儀器發(fā)生故障時，應立即通知工程部，協(xié)助工程部盡快排除故障，并做好詳細記錄，保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。3.隨時監(jiān)控校園動態(tài)，監(jiān)控校園內(nèi)的各個出入口、電梯、來往人員、車輛設施設備、及時通報各有關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報警或接到報警電話，應立即用對講機通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場予以確認，同時做好詳細記錄。4.與固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，及時通報有關(guān)情況，處理各類一般事件和緊急事件，并及時報告領(lǐng)導。5.對無故進入監(jiān)控中心的員工，應立即勸其離去，如有領(lǐng)導進入，就在值班記錄上做好記錄。6.對需要移交下一班次處理的工作，應做好書面記錄及口頭移交，每班次值勤人員應盡力完成上班移交的工作：接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。五、學校提供的工作條件如下：（一）無償提供進駐保安員的住宿及生活場地（含住房、床、桌椅等，屬于集體宿舍）；無償提供宿舍用水、用電。（二）無償提供門衛(wèi)值班室及辦公室的生活用水、用電，但應注意節(jié)約，不得浪費。六、保安公司需配發(fā)保安員的執(zhí)勤裝備：負責配備派駐保安員值勤所需的服裝裝備、器械用具，如：服裝（執(zhí)勤正裝、作訓服裝）、寢具、警用自衛(wèi)棍，對講機、巡更器、執(zhí)勤手套、防刺背心、照明手電筒、頭盔、鋼叉、盾牌、腰帶、皮鞋等，配備4臺電動巡邏摩托。保安形象崗配備服裝樣式：（一）春夏秋款式（二）冬季款式工裝面料：襯衣：30%以上純棉，白色；冬季大衣：藏藍/黑色?？钍剑罕０捕Y服統(tǒng)一套裝（含禮服帽子、手套、腰帶等全套配置）七、響應保安公司賠償事項（一）在保安服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生經(jīng)權(quán)威機構(gòu)認定的屬不可抗拒因素造成的災害、事故、事件，保安公司不承擔賠償責任，屬保安員不履行職責造成發(fā)包人財產(chǎn)損失、人員傷亡等治安、刑事案件，保安公司承擔賠償責任，賠償時間為責任認定后30日內(nèi)一次性支付。（二）產(chǎn)生賠償時，學校應向保安公司提供損失財物的有效帳表、單據(jù)和認定材料，由保安公司依據(jù)約定的賠償方式進行賠付。（三）因保安員未盡職守造成學校經(jīng)濟損失的，已參加保險的除保險公司賠償外，差額部分由承包人負責賠償。未參加保險的，保安公司獨立負責賠償。已構(gòu)成治安、刑事案件的，按公安、司法部門的裁決或判決賠償。（四）保安員在執(zhí)勤期間、在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)因公傷殘、死亡的，保安公司按有關(guān)國家規(guī)定自行解決。（五）個人物品及珠寶、玉石、現(xiàn)金、古董、字畫，公安機關(guān)無法鑒定的物品均不屬賠償范圍。八、其他（一）保安公司應在保安員上崗時提供每名保安的簡歷、身份證復印件、照片、《勞動合同》等相關(guān)材料的復印件，交學校保衛(wèi)部門備案。（二）保安公司與保安人員建立勞動關(guān)系，簽訂勞動合同，依法維護保安員合法權(quán)益，按時支付保安工資，辦理社會保險和意外傷害險，工傷險等。如果保安公司與保安人員發(fā)生勞動爭議的，保安公司自行解決，獨立承擔全部責任。xx學院平面圖：

人員管理方案管理運作制度統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質(zhì)量是生命，進一步倡導我們門崗保安服務實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化門崗保安服務，確保服務區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開辟精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。保密守則為保證xx學院工作安全，確保xx學院機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保xx學院機密安全。一、總則（一）公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將xx學院內(nèi)的任何資料帶出xx學院或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）xx學院所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談論、打聽xx學院領(lǐng)導及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。（八）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配xx學院大院任何地方的鑰匙。（九）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入其他地方時，必須首先得到xx學院相關(guān)工作人員的批準。（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務中心與xx學院各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、門崗安保員保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設備對xx學院內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。

人員福利激勵機制待遇（一）公司員工除有特殊規(guī)定外，均依本規(guī)定辦理。（二）本公司員工按工作性質(zhì)分為：1、計時工資：計時工資根據(jù)計時工資結(jié)算辦法計算。2、不定時工資：不定時工資根據(jù)公司不定時工資結(jié)算辦法計算。（一）公司員工節(jié)假日、雙休日，加班工資按相關(guān)規(guī)定計算。（二）按相關(guān)規(guī)定發(fā)放安保作業(yè)的勞保福利。獎懲員工之獎勵，分為嘉獎、記功及獎金三種，其處理范圍如下：（一）有下列情況之一者，應予嘉獎：1、品德良好、足為同仁表率、有具體事跡的。2、其他有利于本公司或公眾利益之行為。（二）有下列情況之一者，應予記功：1、細心維護公司財務及設備，節(jié)省費用有顯著成效者。2、擔任臨時重要任務，能如期完成，并達成預期目標，有較好的社會輿論反響者。為維護社會公德和公司利益，及時制止了重大意外事件或變故的發(fā)生者。（三）有下列情況之一者，應發(fā)給獎金：1、對業(yè)務、維護或管理有重大改善，因而提高質(zhì)量或降低成本者。2、以公司設備維護得宜，因而增加效益者。3、對業(yè)務、維護或管理作出重大改革或提出合理化建議和發(fā)明，經(jīng)采納施行后成效顯著者。4、對采購貨物、會計處理、財務調(diào)度、人力運用等方法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明確計算其價值者。

管理人員配備一、人員配置原則基于項目的功能和業(yè)主群體分析，在門崗保安服務人員配備上我們將遵循以下原則：服務意識強門崗保安服務是一個服務性工作，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的環(huán)境是我們門崗保安服務的職責。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一支服務意識極強的組合，公司一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在項目管理處配備服務意識強的管理服務人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的門崗保安服務，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項目的功能需要和業(yè)主需求，在管理處設三個部門，由管理處經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行高效率，從而達到機構(gòu)精簡，人員精干，一專多能，工作高效的目的。高素質(zhì)高技能各類人員的配備，均要求達到相應的知識水平和技能。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的門崗保安服務專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。對于應聘人員均要求做到崗前體檢，體檢不合格者一律不準錄用，并且與公安部門配合，對錄用人員進行政治審核，有刑事犯罪記錄人員也一律不準錄用，確保項目管理處擁有一支高水準、高素質(zhì)的門崗保安服務隊伍。

專業(yè)管理工作素質(zhì)高政治素質(zhì)管理者是國家方針、政策的宣傳者、貫徹者和實施者。要正確處理國家、企業(yè)和個人三者之間的利益關(guān)系。因此，管理者必須學習和掌握政策理論和國家的大政方針，提高自身的政治覺悟。在管理實踐中，講學習、講政治、講正氣。要努力學習“三個代表”，增強自身的政治素質(zhì)，牢固樹立全心全意為人民服務思想，提高工作責任心，勤勤懇懇，無私奉獻。要有堅定的政治立場和政治信念，自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策；自覺維護企業(yè)黨組織的政治核心地位，堅持黨對企業(yè)的政治領(lǐng)導；具有強烈的群眾觀點，自覺維護和尊重職工群眾的主人翁地位，切實關(guān)心和維護職工群眾的切身利益，積極幫助解決職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營和日常生活中遇到的實際困難。思想素質(zhì)是指管理者不僅會處事和處人，而且還要善于思考。優(yōu)秀的管理者應該具有把自己要實現(xiàn)的愿望，尤其是要達到的管理目標清晰地描繪出來的能力；能夠清楚地表明自己的思想；有強烈的信息觀念，善于運用和捕捉信息，注意提高信息的數(shù)量和質(zhì)量，以促進管理工作的高質(zhì)高效。提高觀念性技能要求企業(yè)管理者要做到以下三點：一是要具備能夠了解某一事物或事件的整體或全貌的能力。二是能夠了解和掌握某一事物或事件對整個組織所起的作用。三是能夠預見這一事物和事件的未來發(fā)展趨勢。個性修養(yǎng)管理者的個性是影響管理工作成敗的一個重要因素，不可低估和輕視。一個成功的管理者必須謙虛、誠實、心胸開闊和具有吃苦耐勞精神。自信。管理者要相信自己，不斷增強信心，堅信自己有能力把企業(yè)搞好。能夠正確對待在管理企業(yè)過程中出現(xiàn)的一些暫時的困難和挫折，做到百折不撓，敢于應對各種困難和挑戰(zhàn)，這樣就能使自己永遠立于不敗之地。謙虛。管理者所面對的管理對象的性格千差萬別，受教育的程度有高有低。管理者必須以謙虛為本，虛心向管理對象學習，加強思想溝通。那種不做調(diào)查研究，只憑主觀臆斷，自以為是的做法會使己脫離群眾，難以在群眾中樹立威信。為人要謙虛。謙受益，滿招損，壁立千仞，無欲則剛，海納百川，有容乃大。企業(yè)管理者應做到虛懷若谷，養(yǎng)成寬廣的胸懷。誠實。管理者對管理對象必須以誠相待，實事求是，坦誠交換意見與分歧。反對當面一套，背后一套，表面贊同，背后反對，耍兩面派手段。心胸開闊。古人云：宰相肚里能撐船。管理者應心胸開闊，能容人、容事，不斤斤計較個人得失。尤其是在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中，更要把握好誠信原則。要與人為善。得民心者得天下，就是這個道理。為此，管理者要養(yǎng)成良好的品德，善待他人，尊重他人，善待企業(yè)員工，要平等待人。這樣才能使員工感到有一種公平感，積極性才能充分調(diào)動出來。善于傾聽不同意見，團結(jié)一切可以團結(jié)的同志共事。吃苦耐勞。管理的本質(zhì)是服務。管理者必須做到服務認真、態(tài)度端正，禮貌待人，工作熱情、周到。管理工作頭緒多，事情繁雜，急事突如其來，加班加點是家常便飯，經(jīng)常是休息日也是工作日。因此，吃苦耐勞精神也是管理者所不可缺少的素質(zhì)。知識和技術(shù)素質(zhì)專業(yè)知識是管理者知識結(jié)構(gòu)中不可缺少的組成部分，尤其是科技管理者。只有懂專業(yè)的管理者，才能在管理過程中有的放矢，靈活機動，遵循事物發(fā)展規(guī)律，按客觀規(guī)律辦事，避免官僚主義。管理者應懂技術(shù)。作為一名現(xiàn)代的企業(yè)管理人員，不能把自己的水平和能力僅僅定位在滿足于一般的宏觀性的企業(yè)經(jīng)營管理上。管理者懂技術(shù)，并不是要求作為管理者本身必須對本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所涉及的各種技術(shù)樣樣精通，這樣做既不現(xiàn)實，也沒必要。但管理者至少要做到以下幾點：一是應該了解和掌握本單位的技術(shù)情況，要知道本單位的技術(shù)水平、技術(shù)裝備、技術(shù)力量，與同行業(yè)技術(shù)力量相比，本單位技術(shù)力量處在何種地位，既要與國內(nèi)的同行比，也要與國外的同行比。二是管理者應該掌握本單位的一、兩項關(guān)鍵性技術(shù)，要做到越熟練越好，這樣不僅有利于提高企業(yè)管理者在員工中的地位和威信，而且有助于管理者有效地解決在管理中遇到的實際問題。三是要不斷加強技術(shù)管理。要高度重視技術(shù)人員的引進、培養(yǎng)和素質(zhì)的提高工作，采取有效措施，不斷提高本企業(yè)產(chǎn)品的高新技術(shù)含量。公關(guān)素質(zhì)社會主義市場經(jīng)濟的實行，宏觀而言，標志著中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟接軌；微觀而論，則意味著社會組織乃至每個公民的經(jīng)濟獨立。接軌必然導致比較，而經(jīng)濟獨立的本身必然是競爭的產(chǎn)物。因此，今后社會來自經(jīng)濟發(fā)展之比較的形象之爭，必將日趨激烈。而這種形象的塑造與完善，很大程度上是由公關(guān)工作來完成的。所以，公共關(guān)系在市場經(jīng)濟的大潮中將理所當然地成為社會各組織發(fā)展運營中不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先要培養(yǎng)和樹立公關(guān)意識。公關(guān)意識，是公共關(guān)系實踐在人們思維中的反映。這種反映不是一種表層的被動的反映，而是實踐為理論所概括且演化為公共關(guān)系原理、原則、規(guī)律的一種深層的能動反映。它一旦形成，就會成為制約人們公共關(guān)系行為的一種力量。公關(guān)意識是一種綜合性的職業(yè)意識，它包括塑造形象意識、服務公眾意識、真誠互惠的意識、溝通交流的意識、創(chuàng)新審美的意識和立足長遠的意識等。管理者實施成功管理的一個最重要因素就是具有較強的與人相處能力。管理者要提高人性技能，必須做到以下幾點：一是要能夠準確了解和把握自己對別人，包括對領(lǐng)導、對同事、對下級的情感、信念、態(tài)度等，要認識到自己對他人的這些人性方面的因素十分重要，從而保證自己能夠?qū)λ税盐照_的感情度、信任度、和親屬度。二是通過他人的一言一行、一舉一動就能準確地了解和把握別人對自己的情感、信念、態(tài)度和要求，從而不斷地調(diào)整和校正自己的言行，保持與他人良好和諧的人際關(guān)系。三是能夠準確地認識到自己與別人在性格、學識、品德、愛好、要求、情感等方面的異同點，從而針對自己在某些方面的不足和薄弱環(huán)節(jié)，采取彌補措施，縮短差距，提高與人相處的本領(lǐng)。四是做好協(xié)調(diào)各方面人際關(guān)系的工作。包括對政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導班子成員之間的協(xié)調(diào)、對本企業(yè)內(nèi)部中層干部的協(xié)調(diào)，以及對一般工作人員的協(xié)調(diào)，等等。管理者應當努力培養(yǎng)并具備公關(guān)素質(zhì)，在企業(yè)與市場，企業(yè)與管理部門，企業(yè)與企業(yè)之間的接觸和交流中，表現(xiàn)出良好的公關(guān)水平，增強企業(yè)形象的塑造，加深與外界的交往，促進企業(yè)效益的提高。對內(nèi)部，管理者具有很好的公關(guān)素質(zhì)，可以加強與其他管理者的溝通和聯(lián)系，促進管理者之間的協(xié)調(diào)一致和默契配合；可以加強管理者和員工之間的心靈溝通，加深彼此的信任，便于管理者命令的執(zhí)行。創(chuàng)新素質(zhì)創(chuàng)新是管理的靈魂。有創(chuàng)新，整個管理工作才充滿生機和活力。創(chuàng)新貫穿計劃、組織、領(lǐng)導和控制的管理職能中。計劃創(chuàng)新。計劃的創(chuàng)新既要體現(xiàn)計劃的嚴肅性，又要體現(xiàn)計劃的靈活性；既要考慮計劃的超前性，又要考慮計劃的可實現(xiàn)性。計劃工作要有所創(chuàng)造、有所發(fā)明。組織創(chuàng)新。組織的目標明確，切實可行；機構(gòu)精簡，人員精干；因事設人，分工明確；事事有人管，人人有事干。部門間分工不分家，協(xié)作精神強。領(lǐng)導創(chuàng)新。令行禁止，政令暢通，民主決策，職權(quán)分明。講究領(lǐng)導藝術(shù)，善于運用激勵機制，調(diào)動下屬的積極性，培養(yǎng)下屬的團隊精神，形成強有力的凝聚力。協(xié)調(diào)好與平行管理職能部門的關(guān)系；與上級主管部門保持匯報、請示及時，服務周到，信息渠道暢通；與兄弟單位之間建立起相互支持、相互配合、相互學習、取長補短的友好關(guān)系?？刂苿?chuàng)新。建立信息反饋體系，采用量化標準，檢查、督促計劃的執(zhí)行。實行獎罰分明，鼓勵先進，鞭策落后。樹立質(zhì)量第一，堅持標準，講管理效率和管理績效。心理素質(zhì)在知識經(jīng)濟時代，管理者應具備以下思想心理素質(zhì)。（1）敏銳的信息觀念在知識經(jīng)濟時代，信息作為一種資源，會不斷滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。在未來的社會競爭中，誰能快速、全面掌握經(jīng)濟和科技信息，誰就能把握經(jīng)濟發(fā)展的脈搏。這是一個現(xiàn)代管理者健康心理在信息溝通中的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代管理者必須懂得，一個企業(yè)參與競爭，并占領(lǐng)市場的優(yōu)勢地位，若沒有四方通達的信息，是根本不可能的?，F(xiàn)在我們的一些企業(yè)管理者，對信息的競爭性還認識不足，封閉的傳統(tǒng)觀念限制了自己的步伐，束縛了自己的手腳。因此，造成信息傳遞緩慢，削弱了企業(yè)的市場競爭力。（2）強烈的競爭意識知識經(jīng)濟時代的企業(yè)管理者必須具有強烈的競爭意識，這不僅是時代的要求，而且是企業(yè)發(fā)展的外部動力。競爭的目的是通過各方面的努力，共同提高經(jīng)濟效益，增加社會財富，以不斷滿足社會和人民日益增長的物質(zhì)文化生活需要?，F(xiàn)代心理學、生物學的研究表明，競爭是萬物得以生存和發(fā)展的基礎，它是物種繁衍、優(yōu)勝劣汰的推動力之一。一個優(yōu)秀的管理者應該認識到，競爭可以消除“吃大鍋飯”的傳統(tǒng)心理，擺脫平均主義的桎梏，充分調(diào)動下屬工作的積極性，取得良好的經(jīng)濟效益；競爭可以緩解群體矛盾，改善人際關(guān)系，競爭還可以迫使經(jīng)營者必須從戰(zhàn)略高度出發(fā)，培養(yǎng)人才，使用人才，從而造成一種尊重知識、尊重人才的新風尚。（3）創(chuàng)新精神只有富有開辟創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力的人才，才能適應知識經(jīng)濟時代的發(fā)展，應付未來社會的實踐。開辟創(chuàng)新主要包括以下三個方面內(nèi)容。一是創(chuàng)造性精神。創(chuàng)造性精神來源于強烈的事業(yè)心和高度責任感，它是創(chuàng)造活動的動力。其內(nèi)涵是：一切向前看，永遠不滿足，力爭高成就。這就是管理者樹立開辟創(chuàng)新精神的心理基礎、產(chǎn)生創(chuàng)造精神動力的條件和目標條件。二是創(chuàng)造性思維。它以新動機為先導，以思維的流暢性、應變性為基礎，以思維的創(chuàng)造性和豐富多彩的想象力為核心。管理者的思維應變性強，就能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢，走出新路子，創(chuàng)出自己的特點。尤其是在科學技術(shù)突飛猛進、產(chǎn)品周期日益縮短的今天，沒有創(chuàng)造性的思維，就不能適應知識經(jīng)濟時代的激烈競爭。三是創(chuàng)造性實踐。創(chuàng)造性實踐過程是揭示新的科學概念和建立新科學理論的過程。一個稱職的管理者，在創(chuàng)造性實踐中，都能夠很好地把握了解創(chuàng)造性活動的全過程。（4）有效的時間觀念對于知識經(jīng)濟時代的管理者來說，沒有比樹立科學的時間觀念更為重要的了。現(xiàn)代企業(yè)管理工作，應從科學地掌握和支配時間開始，時間同人、財、物一樣，是管理中的重要資源。那么，管理者如何實現(xiàn)時間的高效性呢？筆者認為：第一，有效地管理時間。要善于運籌時間，緊張而有序地工作，這是科學運用時間的健康心理表現(xiàn)。第二，有效地利用“整批時間”。要避免“時間陷阱”，在一段時間內(nèi)盡可能排除一切干擾，專心致志地做一項重要工作。第三，要珍惜自己的時間。心理學表明，每個人在一天中都有所謂的“高效時間”和“低效時間”，管理者要了解自己的特點，做到“高效時間”從事復雜勞動，“低效時間”從事一般性勞動。第四，科學安排下屬的時間。領(lǐng)導者時效觀念要強，應盡力排除浪費下屬時間的因素。（5）寬容大度的胸懷寬容大度是現(xiàn)代管理者健康心理的重要表現(xiàn)，這種品質(zhì)反映在管理者身上，就可以像潤滑劑一樣，使人與人之間的摩擦減少，增強領(lǐng)導與被領(lǐng)導之間的團結(jié)，提高群體相容水平。寬容是一種心理需要。一個人不管多么高明，缺點錯誤總是在所難免的，因而需要得到領(lǐng)導者的諒解，從而獲得一個寬松安定的心理環(huán)境。管理者愛才、惜才、用才是寬容大度的突出表現(xiàn)。既要學習別人的長處，補己之短；又要能夠?qū)捜輨e人的短處，揚長避短。當然，寬容大度并不是無原則的遷就與放縱，它是建立在堅持原則的基礎之上的。在這方面，管理者需要遵循四條原則：一是信任人、尊重人原則；二是反對嫉賢妒能原則；三是反對求全責備原則；四是嚴以律己原則。（6）執(zhí)著的求知欲從某種意義上講，管理者應該是“內(nèi)行的雜家”，即應該在政治、經(jīng)濟、社會等學科方面具有較高的水平，更應該在科技方面有所專長。因此，要求管理者要善于學習，具有強烈的求知欲。一要學好理論和現(xiàn)代管理知識。一名優(yōu)秀的管理者，應不失時機地應用這些基本理論指導工作實踐。二要學好社會學、心理學知識。這是管理者必須掌握的，要做好管理工作，不研究和掌握社會學、心理學是不行的，掌握了這些知識，就可以正確處理人際關(guān)系，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性。三要學習好專業(yè)知識。熟練掌握專業(yè)技能，做內(nèi)行的管理者，從而進行有效的管理并實現(xiàn)預定目標。（7）堅韌不拔的意志堅定的意志，不僅可以反映一個人的立場問題，而且也是人們自覺調(diào)整實現(xiàn)預期目標的心理素質(zhì)問題。堅定的意志是企業(yè)管理者應具備的一個重要的心理品質(zhì)，它會使認識活動更具明確的目的性和方向性，自覺地克服認識過程中的困難，積極地認識和掌握客觀事物的發(fā)展規(guī)律，有效地發(fā)展人的智力才能。成功管理者的意志品質(zhì)，主要表現(xiàn)為自覺性、原則性、堅毅性、果斷性、勇敢性和自制性。（8）穩(wěn)定而樂觀的情緒穩(wěn)定而樂觀的情緒往往在和諧的氣氛中感染被領(lǐng)導者，穩(wěn)定組織成員的情緒，激勵他們的積極性。組織成員心情愉快，工作稱心如意，任勞任怨，就會使整個單位形成一個團結(jié)奮進的集體。對于一個管理者來說，在任何情況下，能具有一種穩(wěn)定而又樂觀的情緒是十分難得的。勝而不過喜，敗而不過憂；順利時看到困難，失敗時看到光明；勝不驕，敗不餒；臨危不懼，臨戰(zhàn)不亂，這才是一個健康心理者應有的表現(xiàn)。強健的體質(zhì)和充沛的精力市場如戰(zhàn)場。無論是深入基層，強化生產(chǎn)經(jīng)營管理，還是運籌帷幄，對變化莫測的市場形勢作出戰(zhàn)略決策，沒有好的身體，都將留下力不從心的遺憾。因此，管理者必須選擇年富力強的同志擔任，才能肩負起繁重的生產(chǎn)、行政、指揮任務。綜上所述，合格的管理者對本單位和本部門的發(fā)展起到很重要的輔助促進作用。作為管理者，尤其是年輕一代的管理者，應在新世紀的大環(huán)境中不斷完善自我，提高自身素養(yǎng)及素質(zhì)，為本單位和本部門提供更高水平高質(zhì)量的管理和服務，不斷增強工作效率和經(jīng)濟效益。管理者應具備的能力（1）管理者能力的區(qū)別法約爾傳統(tǒng)的管理定義為：管理就是預見（預測）、計劃、組織、領(lǐng)導（指揮）、協(xié)調(diào)和控制。德魯克對現(xiàn)代管理的定義為：管理就是實踐而不是實施。管理不是了解而是行為。由于管理者負有管理的責任，因此要求管理的能力也同普通員工不一樣，管理者所處的位置不同，因此對管理的能力要求也不一樣。一般來說，管理者分三類：一線管理者，也叫執(zhí)行層；中層管理者，也叫溝通層；高層管理者，也叫決策層。任何單位都包括管理人員和工作人員兩部分。管理人員，尤其是高級管理人員的主要任務是：制訂戰(zhàn)略目標、發(fā)展計劃、整體策劃、政策規(guī)定等，并負責進行強有力的推進。一般工作人員的主要任務是：了解單位的目標，按照規(guī)定要求，處處考慮成本，努力進行創(chuàng)造并認真完成份內(nèi)的工作。高級管理人員由于要進行整體策劃，設定目標，為單位的發(fā)展而制定政策，就要求他們具有遠見的預測能力、果斷的決策能力和有效的推行能力。普通工作人員由于要達到已設定的目標，因此應具有較高的技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力、獨立的工作能力和有創(chuàng)造精神的奮斗能力。如果一個單位有較好的兩部分人力資源，一般這個單位就會持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。自古以來人們就深知管理者的重要性。而對于管理者的能力、素質(zhì)要求也是較高的。孫子曾說過：“將者，智、信、仁、勇、嚴也。”智者，先見而不惑。對各種事情有預見，并且不怕，敢于面對現(xiàn)實，善于分析研究，能深慮，通權(quán)變也。信者，號令一也，信守信譽，信守合同，說話算數(shù)，但不輕易許愿。仁者，惻隱，得人心也。體愛部下，關(guān)心下屬，理解他們，他們才可以為你去拼命地干。勇者，殉義不懼，能果毅也。決策果斷，勇于斷策，善于決策，不怕困難，勇往直前。嚴者，以威嚴肅眾心，管理一定要嚴明，有章法。任何人都不能排在外邊，這樣才能形成力量。此五德在當今社會也是應該具備的，缺一不可。（2）管理者的特點管理者應該具有比普通員工高的各種能力條件，但是在基本條件上他應該具有以下特點。1）風格管理者應具有一種令員工佩服、敬仰，使同行折服的管理風格。管理者應具有較強的個性，根據(jù)管理者的不同條件，管理風格各具特點，這就要求管理者創(chuàng)新，而決不能一成不變地模仿別人的管理模式。如有的管煙者的管理風格是雷厲風行，說辦就辦；而另一位管理者的管理風格卻是穩(wěn)重、謹慎、三思而后行。有的管理者的風格是積極聽取各方面的意見和建議；而有的卻是自己認定的事自己做主決定……盡管管理者的風格不同，都是以單位或個人的發(fā)展為主要目標而進行的各種行為和活動。2）人格主要是指管理者的道德品質(zhì)如何。管理者在實施管理時，必定會遇到各種涉及到國家利前，小團體利益以及管理者個人切身利益的情況和問題。如何處理這些情況和解決這些問題，是將國家、單位的利益放在首位，還是將個人、小團體的利益放在首位。管理者的人格就可充分地表現(xiàn)出來。3）品格指的是在管理范疇的品格。一般來說，容忍、果斷、誠實、勇敢、熱誠、公正、勤奮、寬容、明智、創(chuàng)新、忍耐等都應該是管理者應具備的品格，可是一個人不可能同時具備管理者應具備的所有品格。這時候，管理者就應該加強學習，提高素質(zhì)，來彌補自身的不足。4）性格每個人的性格在其成長過程中已經(jīng)形成，對管理者來說，個人的性格也不太容易改變。此時管理者應該根據(jù)自己的性格，考慮應該找什么樣的人員與自己合作。性格因人而異，因此在管理層中最好進行性格搭配。一個班子里不應該所有領(lǐng)導都是火爆性格的人，也不應該全都是內(nèi)向型的人。一個好班子的搭配，應既有外向型的領(lǐng)導，也有內(nèi)向型的領(lǐng)導；既有急性子的，也應該有慢性子的；既有在前面沖鋒陷陣的，也有在后面出謀劃策的。出現(xiàn)問題時，一個唱紅臉，一個唱白臉，工作就會做得有聲有色。管理者要開展自己的工作，至少應該具備如下10種執(zhí)行能力：1）創(chuàng)新能力和突破自我能力之所以把創(chuàng)新能力和突破自我能力放在10種能力的首位，是因為我們在管理工作過程當中必須具備創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是建立在能夠突破自我能力的前提之下的，如果不能突破自我，就不可能有創(chuàng)新能力。2）正確的成本觀念就成本觀念而言，我們一般考慮的只是在人財物等方面費用的節(jié)約。其實我們還應該加進這樣一個觀念，即提升人的積極性也是降低成本的有效措施。人的積極性提高了，就能夠主動自愿地去承擔更多的工作，那么企業(yè)至少可以減少再去招聘他人所付出的成本。3）對技術(shù)創(chuàng)新的適應能力科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的必備條件。管理者應當具有突破自我、銳意創(chuàng)新的意識，要注重技術(shù)更新。4）適應市場變化的能力市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是不斷適應供求變化，價格隨行就市。這就決定了變化是市場的常態(tài)，適應市場經(jīng)濟，就應該具有適應變化的能力。5）準確辨識經(jīng)濟信息的能力面對信息時代的海量信息，如何正確有效的篩選、利用信息成為企業(yè)制勝的要素之一。管理者應該具有這樣的能力。6）全面提高部下綜合素質(zhì)的能力作為管理者應具備全面提高部下綜合素質(zhì)的能力，如果你的下屬在與你工作一段時間之后素質(zhì)沒有得以提高，那只能說明是你的問題，是你管理人員的失責。7）完成業(yè)務所具備的專業(yè)能力和分析能力管理工作不是純粹意義上的管理，很多時候不同行業(yè)類型、不同企業(yè)類型的管理工作常常具有不同特點，所以這就要求管理者不僅要掌握管理的一般技術(shù)，更要具備專業(yè)能力，具有獨立分析問題和解決問題的能力。8）人際關(guān)系溝通能力企業(yè)管理是對人的管理，做好與上級、與部下、與同事、與外界的溝通和交流，是管理者非常重要的素質(zhì)之一。9）綜合判斷能力管理者是企業(yè)的舵手，企業(yè)的重大決策常常由管理者來做出，管理者的眼光不應當局限于某一個局部，而要站在一定的高度，對錯綜復雜的問題作出綜合判斷。10）解決企業(yè)內(nèi)外問題的執(zhí)行能力問題的發(fā)現(xiàn)、分析和對策的提出只是解決了問題的一半，如何正確執(zhí)行計劃，并通過及時反饋來糾錯，是解決問題的另一半，所以管理者解決問題不僅需要分析能力，更需要較強的執(zhí)行能力。崗位責任制人員組織架構(gòu)我公司在項目報名之初即成立專項小組，由總經(jīng)理組長，公司行政處、財務處、保安處各指派專人加入小組，公司秉承溝通為本，服務至善的服務理念，一向以誠信與客戶建立長期的伙伴關(guān)系為原則。本著客戶所需，即我所為，為客戶創(chuàng)造價值的宗旨，竭誠為您提供全方位專業(yè)化的服務。執(zhí)行本項目的所有人員均具有豐富的同類項目服務經(jīng)驗，完全能夠為本服務提供高效、快捷、完善、周到的服務。項目執(zhí)行人員服務承諾①務必遵守《員工守則》的要求，規(guī)范行為，提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)，一言一行、一舉一止，體現(xiàn)服務意識，傳播服務精神。②培養(yǎng)高度自覺的文明禮貌習慣，話語熱情洋溢，工作果斷利索。③文明操作，注意安全，愛護公物，廉潔自律。④衣著整潔，講究個人衛(wèi)生，尊重自己亦即尊重客戶。⑤遵守客戶的制度及要求，不得大聲喧嘩、東奔西跑、亂竄亂動，積極配合客戶的管理。⑥時刻牢記行業(yè)安全第一的準則，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，心系客戶安危遵照各級管理責任制要求，切實保障客戶的利益。⑦提前準備，早作安排，決不允許有耽誤xx學院高效運行的現(xiàn)象。⑧社會競爭，嚴峻激烈，每個員工必須樹立完善意識與危機意識，不斷改進作業(yè)方法，不斷完善服務質(zhì)量，以求客戶的信賴與支持。⑨對待客戶的所有抱怨與指責，必須立即承認錯誤，及時改正補救，避免重犯；若是客戶批評不當，必須堅持首先接受批評，其次，虛心道歉，然后再尋找合適機會做出解釋的工作原則。各崗位人員管理制度（1）公司總經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)保安服務的方針、政策。2、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。3、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。4、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。5、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。6、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。7、定期向公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。8、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。9、經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。（2）公司副總經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。3、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。4、定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。5、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。6、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。（3）職能部門經(jīng)理崗位職責1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。（4）管理處主任崗位職責在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和門崗保安服務規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；5、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；6、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；7、認真完成公司交給的其他任務。（5）內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。1、按照后勤服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺賬；3、做好本部門員工的考勤、考核管理；4、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；5、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；6、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；7、完成本部門安排的其他工作。（6）管理員崗位職責在管理處主任的直接領(lǐng)導下開展日常管理服務工作。1、負責對服務過程進行監(jiān)督管理；2、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。（7）文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、通過各種媒介做好宣傳工作；（8）出納崗位職責1、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；2、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；3、填制記賬憑證，交會計記賬；4、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。（9）電話客服崗位職責1.接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋；2.及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；3.為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務；4.匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關(guān)系；5.管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)；6.良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作；7.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；8.負責來電反映事項或咨詢的接聽、登記和轉(zhuǎn)辦服務。人員穩(wěn)定措施卓越的企業(yè)來自于卓越的員工，塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，是企業(yè)興旺發(fā)達的本源。我公司對凝集人心、鼓舞士氣，保持員工隊伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進公司各項業(yè)務經(jīng)營的健康持續(xù)發(fā)展，我公司積極履行社會責任采取在崗培訓輪班工作協(xié)商薪酬等辦法穩(wěn)定就業(yè)崗位和員工隊伍的實施方案。1、重視員工在企業(yè)中的地位（1）員工是企業(yè)的基礎由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機結(jié)合起來，企業(yè)才會有效地創(chuàng)造財富，才會有經(jīng)濟效益和社會效益。（2）員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵現(xiàn)在我國已逐步進入知識經(jīng)濟時代。在知識經(jīng)濟時代，人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個最重要的位置，越來越多的國家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，并不遺余力地改進和實施更有效的人才政策。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)迫切需要大量的知識型員工，滿足越來越激烈的市場競爭的需要。誰擁有知識型、復合型員工，誰就會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。（3）員工是企業(yè)發(fā)展的需要.員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動力。企業(yè)的發(fā)展需要有一支訓練有素、具有較強執(zhí)行力的員工隊伍的支持，同時，在企業(yè)發(fā)展過程中，要不斷發(fā)展、提高員工素質(zhì)，調(diào)動員工的積極性、主動性。只有這樣，企業(yè)才能在競爭中發(fā)展壯大。（4）對企業(yè)員工分類提高企業(yè)員工的積極性，需要對企業(yè)員工進行分類，以便對各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以分為：基層工作人員（包括服務人員和基層管理人員）；中層管理人員；高級領(lǐng)導人員。2、調(diào)動員工積極性的方法及措施企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應懂得，員工絕不僅是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調(diào)動員工積極性是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進