快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

學習情景二快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范工作任務(wù)一快遞服務(wù)

禮儀知識一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵禮儀是指人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則?？爝f服務(wù)禮儀是快遞企業(yè)的員工在快遞服務(wù)中，對客戶表示尊敬與友好，以維護快遞企業(yè)良好形象的一般規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)和運用。學習快遞服務(wù)禮儀知識，不僅有助于塑造良好的企業(yè)形象，還有助于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)?？爝f各部門和各崗位的員工在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)不同場合、對象、內(nèi)容及要求，借助語言、舉止、表情、儀容等不同形式，向客戶表示重視、尊重和敬意，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而與客戶建立良好、和諧的關(guān)系。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識1．快遞服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容快遞服務(wù)禮儀以對客戶的尊重為基礎(chǔ)，以提供快捷、準確、安全、方便的服務(wù)來體現(xiàn)這種尊重。具體內(nèi)容包括思想、儀容儀表、行為和語言等多個方面的禮儀。其中，在道德思想方面，要加強服務(wù)人員的職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其在提供服務(wù)時是發(fā)自內(nèi)心的真誠的奉獻。在儀容儀表方面，總體要求干凈、整潔、得體。在行為方面，主要包括上門服務(wù)禮儀、窗口服務(wù)禮儀和接遞物品禮儀等方面的行為禮儀。語言禮儀主要要求服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識2．服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。語言修養(yǎng)主要有以下幾點：（1）語言規(guī)范在服務(wù)工作中要求服務(wù)人員講普通話。（2）語言表達在于客戶溝通時，應(yīng)學會認真傾聽，對對方的疑問能夠快速反應(yīng)并簡介、準確的做出回答，切忌啰嗦、語無倫次和答非所問。（3）語言禮貌面對客戶，應(yīng)用用“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”、“謝謝”等敬語，拉近雙方的距離，表對對客戶的尊敬。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識非語言修養(yǎng)主要包括以下方面：衣著要得體儀表要大方舉止要文明心境要良好工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識二、快遞服務(wù)形象禮儀1．儀容儀表禮儀（1）面部要求①時刻保持面部干凈清爽，男士應(yīng)每日刮凈胡子，不留胡須。②保持眼部潔凈，注意清理眼角分泌物。③女士在工作中宜化淡妝，恰當修飾。④如佩戴眼睛應(yīng)保持鏡片明亮清潔。鼻孔保持清潔，鼻毛不得露于鼻孔外。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（2）口腔要求①保持口腔清潔、無異味。用餐后要及時漱口。②工作前不食用有異味的食品，如蒜、韭菜等，不飲酒。③工作中盡量不抽煙。④如存在口臭問題，應(yīng)注意與客戶保持一定距離。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（3）頭發(fā)要求①男士頭發(fā)長短應(yīng)適中，前部蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。②女士宜選輕便式短發(fā)和自然式束發(fā)，不宜披發(fā)。③勤洗頭，保持頭發(fā)無異味、無頭屑，且梳理整齊。④盡量不染發(fā)，不留怪異發(fā)型，以給人親切感。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（4）耳鼻部要求①耳廓、耳根后及耳孔邊要經(jīng)常清潔，不留有污垢。②鼻孔保持清潔，鼻毛不得露于鼻孔外。③切勿當眾擤鼻涕，宜在無人在場時以手帕或紙巾進行輔助。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（5）手部要求①勤洗手，保持手部清潔。②經(jīng)常修剪指甲，保持指甲整齊，指甲縫中不能有污垢。③不能用牙齒啃指甲，也不能在公共場合修剪指甲。④在工作崗位上不能進行挖耳、摳鼻、剔牙、抓癢等動作。⑤嚴禁在手臂上刻字刻畫，或佩戴怪異飾品。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（6）著裝要求①應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，保持工裝整齊與清潔，不得有破損。②若有需要，工牌應(yīng)時刻佩戴與胸前，食用公司統(tǒng)一發(fā)放的工包。③不得佩戴形狀怪異的裝飾物、標記和吉祥物。④皮帶應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，以深色皮帶為宜。⑤鞋子應(yīng)保持鞋面干凈，鞋帶要系好，不得穿拖鞋。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識2．儀態(tài)禮儀俗話說站有站姿，坐有坐姿，就是要求大家的儀態(tài)要落落大方，站坐行都要有度?；镜膬x態(tài)禮儀有站姿、坐姿、行姿、手勢和表情五個方面。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識（1）站姿（2）坐姿（3）行姿（4）手勢（5）表情工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識

三、快遞服務(wù)行為禮儀行為禮儀是快遞服務(wù)人員最應(yīng)注意的一個方面，直接影響著客戶對快遞服務(wù)人員及快遞公司的價值判斷。作為一名快遞服務(wù)員，一言一行不但代表自己、更代表著公司的企業(yè)形象，如果在服務(wù)過程中語言不規(guī)范，態(tài)度不佳，行為讓人難以接受，不但會導致公司的信譽下降，也會影響到個人的工作業(yè)績?？爝f服務(wù)行為禮儀主要包括公共場合禮儀、上門服務(wù)禮儀、窗口服務(wù)禮儀以及向客戶接遞物品禮儀等方面的內(nèi)容。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識1．公共場合禮儀在公共場合，快件業(yè)務(wù)員應(yīng)遵紀守法、尊老愛幼、樂于助人、見義勇為；應(yīng)愛護公共設(shè)施；愛護園林設(shè)施，愛護公共綠地；在使用公共衛(wèi)生間時，應(yīng)保持衛(wèi)生間清潔，便后隨手沖水，洗完手后隨手關(guān)上水龍頭。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識2．上門服務(wù)禮儀在上門服務(wù)時，應(yīng)將手機設(shè)置到震動或無聲狀態(tài)，以免由于手機鈴聲突然響起而影響你的服務(wù)質(zhì)量或引發(fā)客戶的不滿情緒。打招呼是與客戶溝通的第一步，積極、主動、愉快地與客戶打招呼，將有助于與客戶進行溝通。打招呼時看著對方的眼睛，會讓對方察覺到對他的尊重。若倉促打招呼，即便穿著整潔、神清氣定地去上門收件或派件，客戶也會懷疑你的專業(yè)性和真實性。如果是在路途中遇到客人，不論你是否能夠記得起是哪位客戶，如果你鼓足勇氣先行打招呼，你會給客戶留下美好的印象。當對方在接電話或接待其他人員時，稍稍點下頭或使用某些恰當?shù)闹w語言會比唐突的打招呼更有效，等客戶忙完了，再進行工作。

工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識

在與客戶交談時，開朗、清晰地說話，認真的傾聽也是對對方的尊重，點頭是其中的一種答話方式，當交談時，對方看得見會有很好的效果，如果看不見，即使只是隨聲附和：是、明白、聽到了、知道了，也會讓交談對方感受到你在認真聽他們說話。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識3．窗口服務(wù)禮儀窗口是客戶了解快遞企業(yè)最直觀的渠道。能夠準確、迅速地接待客戶是對窗口服務(wù)人員最基本的要求。在客戶向窗口靠近的過程中，窗口服務(wù)人員應(yīng)迅速做出反應(yīng)，主動向客戶問好、詢問客戶需求并幫助和指導客戶完成快件寄遞業(yè)務(wù)。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識4．接、遞物品禮儀快遞業(yè)務(wù)員在向客戶遞送或接收快遞物品、運單、宣傳單或其他票據(jù)時，都應(yīng)采取雙手遞上或接過來的方式，以示對客戶的尊重。如果是需要客戶簽字，應(yīng)雙手將文件遞上，并使文件的正面對著客戶一方。如果向客戶發(fā)放宣傳單頁被拒絕時，快遞業(yè)務(wù)員也應(yīng)雙手從客戶手中接過宣傳單頁，并說：“如果您今后有這方面的需要，我將隨時為您送上業(yè)務(wù)介紹單”?？爝f業(yè)務(wù)員切忌單手用力抽回單頁或做出其他氣憤動作。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識

四、快遞服務(wù)語言禮儀快遞服務(wù)人員與客戶交談時，應(yīng)使用文明語言，盡量少用專業(yè)術(shù)語，讓客戶有親切感，避免出現(xiàn)影響交流效果的情況。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識1．日常服務(wù)用語在快件服務(wù)中，語言要親切，招呼要熱情，待人要誠懇有禮貌，主動、恰當、自如地使用文明用語：“您好；請；對不起；麻煩您…；勞駕；打擾了；好的；是；清楚；請問…；請稍等（候）；抱歉…；沒關(guān)系；不客氣；有勞您了；非常感謝（謝謝）；再見（再會）等等。”快遞業(yè)務(wù)員在與客戶打交道時常用的文明禮貌用語有：工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識在同客戶打招呼時，可以說：早上好/下午好！我是××快遞公司快遞服務(wù)人員。您好，我是××快遞公司快遞服務(wù)人員，讓您久等了！稱呼客戶時可以用：貴公司/貴部門（對方公司的稱呼）；姓氏+先生/小姐（對客戶本人的稱呼）工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識

同客戶交流時，可以說：您說/請講；是的/嗯/知道/明白；還請你閱讀一下…；打擾一下，請你在這里簽個字；請讓我來幫你包裝快件吧；真是對不起，剛才是我搞錯了，我馬上更正，請你諒解；謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，打擾您了；謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)。當遇到客戶寄遞的物品屬于違禁物品時，可以解釋和勸說：對不起/非常抱歉，這種（類）液體屬于易燃液體，是航空違禁品，不能收寄，請您諒解；對不起/非常抱歉，這種（類）粉末會被認為是違禁品而被有關(guān)部門查扣，不能收寄，請您諒解；非常抱歉，這種（類）物品在運輸途中可能會存在安群隱患，不能收寄，請您諒解。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識在任何情況下，都應(yīng)避免使用以下粗俗或帶有攻擊或侮辱的語言：你家這樓真難爬！運單怎么還沒有準備好啊，我很忙！每次到您這里都耽誤我好多時間，您看，今天又是這樣！你怎么這么笨，都教過你好多次了，還要問如何填寫運單！你們公司到底在哪里，我的腿都要走斷了還找不到！我們公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣！嫌貴，就別寄了！我沒時間，自己填寫！找領(lǐng)導去/您找我也沒有用，要解決就找領(lǐng)導去！有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識2．電話禮儀電話已是現(xiàn)代社會最重要的溝通渠道。為更好的開展業(yè)務(wù)，也要求快遞服務(wù)人員掌握正確的電話禮儀，來更好的處理客戶、自身和公司的關(guān)系。快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)時刻保持手機暢通，即使接聽電話。接、打電話時，都應(yīng)當馬上告知自己的身份，如：“您好，我是××快遞公司?！边@樣就不會讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，并可以節(jié)省時間。如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你主動告訴他時，可以減少敵對的氣氛。在通話過程中要專心，邊吃東西或喝飲料是對客戶的極端的不尊敬，如果你真的必須分神來照顧其他事，請向客戶解釋清楚并請客戶稍等。用手捂住聽筒講話也會讓客戶感覺不禮貌。在與客戶通點話時，盡量減少其他聲音。如果因故無法按時到達客戶處，要在第一時間通知公司客服部門，想客戶致電表示歉意，爭取得到客戶諒解。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識

在確定對方確實已經(jīng)講完時，再結(jié)束電話，并讓對方先掛斷電話后自己再掛斷電話。常用的電話文明禮貌用語有：早上好/下午好/打擾您了，我是××公司快遞服務(wù)人員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪？您好，打擾您了，我是××公司快遞服務(wù)人員，您是在××大廈A座×樓嗎？很高興與您通話，×先生/小姐。不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范即崗位禮儀或崗位規(guī)范，指快遞人員在崗位上服務(wù)客戶時標準的、正確的做法。在快遞企業(yè)不同的部門和崗位的工作人員都有自己的崗位職責，也有自己有別于其他部門或崗位的特殊的禮儀要求。直接和客戶接觸的一線崗位如收派員、窗口收寄人員等基層崗位，以及間接為客戶服務(wù)的基層崗位如倉管員、點部主管等都有相應(yīng)的明確的服務(wù)規(guī)范。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

一、快遞收派員服務(wù)規(guī)范快遞收派員是快遞企業(yè)面向客戶大眾的最直接、最龐大的群體，因此快遞收派員的服務(wù)規(guī)范直接影響著整個快遞企業(yè)的形象。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（一）準備工作出發(fā)前檢查交通工具，輪胎、繩子、存放物品的架子、遮陽擋雨等物品。檢查是否佩戴工牌，工具（運單、筆、秤、封箱紙、膠帶）、發(fā)票、零錢等是否配備齊全，避免在客戶處出現(xiàn)慌亂。對于第一次上門或地址不詳?shù)哪吧蛻簦詈檬孪入娫挻_認客戶是否在家。這樣做能夠使快遞服務(wù)人員規(guī)劃好具體的收派行程，節(jié)約時間，提高收派件的效率。發(fā)生意外情況時，如車壞、交通意外或不能在預(yù)訂的限時服務(wù)時間內(nèi)到達客戶所在場所收派件時，應(yīng)在第一時間通知客戶和公司相關(guān)負責人。做出快速調(diào)整或安排其他快遞服務(wù)人員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導致客戶的不滿和投訴。自行車（摩托車）上的快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落。到達目的地后，妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。在進入客戶辦公場所前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（二）快件收派到達目的地后，就要進入客戶單位或小區(qū)里進行快件收派工作。在工作中，快遞業(yè)務(wù)員代表公司，以工作身份進入客戶所在場所，不應(yīng)私帶親屬、朋友，避免給客戶帶來困擾。

1．等待進門在客戶單位或小區(qū)時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌地與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹，如：您好！我是××快遞公司服務(wù)人員，我是來給×先生/小姐收/派件的。”在客戶場所需配合客戶公司或小區(qū)的要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

若有收發(fā)室（小區(qū)物業(yè)等）統(tǒng)一辦理收派快件的，事先應(yīng)向客戶確認，并得到客戶許可，否則應(yīng)向工作人員說明快件重要性和責任，盡量由客戶親自簽收，但無論何種情況都不得與前臺人員發(fā)生任何口角和沖突。當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按門鈴時間不超過3秒，等待5~10秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門3下，等候5~10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1m處，待客同意后方可進入房間內(nèi)。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范2．進門進門后，在客戶場所應(yīng)遇事禮讓、和平共處，不東瞅西望，對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得同意后，才能進入客戶辦公場所或其地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：“對不起，麻煩一下”。快遞服務(wù)人員切忌出現(xiàn)手把門框，腳踏墻壁的動作。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門服務(wù)次數(shù)較少，不認識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是××快遞公司快遞服務(wù)人員××，我是來為您收件的”，介紹的同時出示工牌，把工牌有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名；如上門服務(wù)次數(shù)較多，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示“您好，×先生/女士，我是來為您收件的”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范3．收派等待當?shù)竭_客戶所在場所，遇到不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌地上前詢問，并視等候時間作出調(diào)整，責怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。千萬不要埋怨客戶，對服務(wù)行業(yè)來說，這可是大忌。如果快遞服務(wù)人員到達客戶處，客戶還沒有把托寄的物品準備好，收件員應(yīng)禮貌地詢問還需多長時間，如果在15分鐘內(nèi)不能準備好的話，應(yīng)做到：一是向客戶解釋因時間緊張，還需去其他公司收取快件，不能長時間等候，告知客戶準備好后再打公司接單電話，同時快遞服務(wù)人員本人應(yīng)打電話跟公司講明情況，說明已去過但客戶未準備好。二是與客戶約定收件時間，在約定時間內(nèi)一定要趕回客戶處收取快件，同時也應(yīng)向公司備案。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

在短時間的快件收派等待時間內(nèi)，快遞服務(wù)人員未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，任意翻看客戶處的資料、表示不耐煩、私喝客戶處的水、與前臺小姐開玩笑、吸煙等，也不得在客戶處大聲喧嘩，私自使用客戶電話，這都將引起客戶懷疑甚至反感。在客戶處使用手機時也應(yīng)盡量小聲，以不影響到客戶為原則。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范4．快件簽收將快件雙手遞給客戶，并說“×先生/小姐，這是您的快件，請確認一下?！比缈蛻魶]有疑問，則用右手食指輕輕指向運單上收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽收，謝謝”；若客戶對快件有疑問，應(yīng)禮貌提醒客戶：“請您和快件客戶再聯(lián)系確認一下好嗎？”在簽收過程中，如發(fā)生快件損壞、部分遺失、貨件數(shù)量不符等情況，導致客戶拒絕簽收時，需做耐心解釋，態(tài)度要不卑不亢、不溫不火、有禮有節(jié)，不能與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，及時與公司聯(lián)系，協(xié)商處理辦法。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范5．快件收取詢問客戶，“×先生/小姐，這是您要寄的快件嗎？”，并雙手接過客戶遞過來的快件。將運單雙手遞給客戶，“請您填寫運單”或“請問運單填好了嗎？”工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范6．快件包裝對于驗視確認能夠快遞的快件，如果客戶以提供包裝，要仔細檢查其嚴實與牢固程度。在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝，客戶心理會更加踏實和放心。如果客戶沒有進行包裝，則應(yīng)當著客戶的面進行包裝，按照公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其他雜物落下應(yīng)及時撿起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾桶中工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范7．快件稱重如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：“×先生/女士，請您看一下，計費重量是×千克，運費是××元”。如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并于第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如遇客戶不信任的情況，快遞客服人員應(yīng)向其說明，“×先生/小姐，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面督促是非常規(guī)范和嚴格的?！惫ぷ魅蝿?wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范8．填寫運單在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。當運單填寫不詳細時，快遞服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，“×先生/小姐，為了保證您的快件準時、安全、快捷地送達，麻煩您把××欄目詳細填寫一下，謝謝您?！?．客戶簽字將運單雙手遞給客戶，并用右手食指寄件或收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽名，謝謝！”將客戶留存條給客戶，“請你收好，這是給您的留底，作為查詢的憑證，”并告知客戶，“這次快件的運費一共是××元?！惫ぷ魅蝿?wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范10．收費快遞服務(wù)人員須按運單上的應(yīng)收運費進行收取，不得以任意你有收取任何額外費用，如聯(lián)系電話、過路費、過橋費等、當客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費。根據(jù)客戶的要求開出收據(jù)或回公司開具發(fā)票并及時交給客戶。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范11．辭謝與道別所有收派工作完成后，一定要進行辭謝和道別。辭謝時，可以說“謝謝您，希望下次在為您服務(wù)?！贝藭r眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚地聽到（但不能影響到客戶處其他的人員），這樣不但讓客戶感覺到對他的尊重，同時也不會給客戶帶來不必要的麻煩。之后微笑著道別，“還有快件要發(fā)嗎？謝謝您，如有需要請隨時致電我們，再見?！彪x開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。與客戶道別，如果說話道別，會讓客戶很受用；不與客戶道別，揚長而去，會給客戶多少好像少點什么感覺，最后客戶會總覺得不放心。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范二、窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范

1．準備工作窗口收寄人員應(yīng)提前到崗，穿著工裝、佩戴工牌，檢查各項工作時候完成，在規(guī)定時間準時對外辦理業(yè)務(wù)。當客戶走近窗口時，臨近服務(wù)人員應(yīng)分辨身份、起身對客戶打招呼：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范2．窗口服務(wù)（1）收寄問清楚客戶如果是前來寄送快件的，窗口服務(wù)人員應(yīng)說：“×先生/小姐，這是您要寄的快件嗎？并雙手接過客戶遞過來的快件。”將運單雙手遞給客戶，“請您填寫運單”或“請問運單填好了嗎?”無論貨物是否包裝好，快遞服務(wù)人員都應(yīng)禮貌地詢問和檢查客戶所托寄物品的內(nèi)容?！啊料壬?小姐，為了對您負責，請允許我?guī)湍_認一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

如若檢查出所寄物品為違禁物品時，應(yīng)禮貌地告知客戶公司不予受理的物品，并給予解釋，“對不起/非常抱歉，這種（類）物品屬于易燃液體（危險物品），是航空違禁品，不能收寄，請您諒解”。檢查快件時應(yīng)盡量小心，要讓客戶感覺到你對客戶托寄物品的愛護。對于檢查確認能夠快遞的快件，如果客戶以提供包裝，要仔細檢查其嚴實性與牢固程度。在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護措施及標識，并主動提醒客戶并加固包裝，客戶心理會更加踏實和放心。如果客戶沒有進行包裝，則應(yīng)當著客戶的面進行包裝?？旒诔由巷@示重量后，應(yīng)主動提示客戶：“×先生/小姐，請您看一下，計費重量是×公斤，運費是××元”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。當運單填寫不詳細時，快遞服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，“×先生/小姐，為了保證您的快件準時、安全、快捷的送達，麻煩您把××欄目信息填寫一下，謝謝您?！睂⑦\單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件人或收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽名，謝謝！”將客戶留存條遞給客戶，“請您收好，這是給您的留底，作為您查詢的憑證”，并告知客戶，“這次快件的運費一共是××元?！惫ぷ魅蝿?wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（2）簽收如果問清客戶是前來取快件的，窗口服務(wù)人員應(yīng)說：“請您