某集團電話溝通技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄1.1我是我姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。3.1流程是什么兒童老年青少年中年生命的流程3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實效。以細(xì)化、具體為基本要求。3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例瑪麗的錯誤如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧笮彰?？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個部門的電話——經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。電話記錄范例返回時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務(wù)部申請。（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復(fù)述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（6）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：（是誰）；（什么事）；（什么時候）；（什么地方）；（為什么）。（怎么樣）；特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。3.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制；本章回顧明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。4.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)?？要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：(聆聽)(表達)(列出電話清單)(微笑)(禮貌)4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■(什么時候？)■(什么地方？)■(誰？)■(什么事情？)4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細(xì)的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3表達的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。代表既重要又緊急的事情；代表不重要但緊急的事情；代表重要但不緊急的事情；代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√4.5微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。摘自《微笑服務(wù)的魅力》4.6禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。本章回顧注重細(xì)節(jié)（1）我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；（3）表達的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄2◆電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。附錄2◆電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄謝謝觀看！下次再見！通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。5月-2403:3503:35:08人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。03:35:0803:355月-24論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標(biāo)時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。03:3503:35:085月-24經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2024/5/163:35:08世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2024/5/163:3503:35:08預(yù)防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。16五月2024多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方