中郵保險保全服務運營管理模式改進

中郵保險保全服務運營管理模式改進4中郵保險公司內外部環(huán)境分析中郵保險公司是中國保監(jiān)會第一次為一家保險公司的經營模式、組織架構進行明確定位而出臺針對性文件(保監(jiān)壽險(2011)1125號)的銀行保險公司，其完全依托郵政現(xiàn)有的網路和資源，進行保險的銷售、服務和管理的模式，特殊性在中國當今的保險行業(yè)中獨一無二。圍繞中郵保險公司業(yè)務大發(fā)展下服務將如何支撐的問題，下面通過對中郵保險公司發(fā)展及模式、監(jiān)管環(huán)境及要求、國內銀行保險行業(yè)發(fā)展特點及趨勢和中郵保險公司發(fā)展內部環(huán)境及趨勢等幾個方面進行分析闡述。4．1中郵保險公司發(fā)展概況及運營管理模式的特點4．1．1中郵保險公司發(fā)展概況中郵人壽是中國郵政集團公司的全資控股子公司，2009年9月在北京成立。以積極踐行“專業(yè)與特色并舉，規(guī)模與效益并重”總體思路，實現(xiàn)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。截至目前，公司業(yè)務已拓展至12個省(區(qū)、市)161個地市808個縣市17043個網點，覆蓋受惠人群超過loo萬人。2010年實現(xiàn)保費收入20億元，2011年實現(xiàn)保費收入80億元，2012年實現(xiàn)保費收入145億元，截止2013年累計實現(xiàn)保費230億元，同比增長58％，根據(jù)中保行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，保費規(guī)模列行業(yè)第8位。4．1．2中郵保險公司運營管理模式特點中郵保險依托整合郵政資源，采取“四級架構、五級運作”的發(fā)展模式和“三線并舉”的營銷體系，打造具有郵政特色的“自蕾十代管”運營管理模式。4．1．2．1發(fā)展模式和營銷體系“四級架構”即自上而下構建總部、省、市、縣機構；“五級運作”即在四級架構基礎上依托遍布城鄉(xiāng)的郵政網點、三農服務站、村郵站建立直接服務于廣大客戶的保險服務站，形成五個運作層級?！叭€并舉”則是指以網點為主陣地打造營銷“基本線”、以郵政投遞員和營銷員為主力軍打造特色營銷“流動線”、以三農服務站和村郵站為基點，打造輻射農村“延伸線”，初步搭建起以“基本線”為核心，以“流動線”為補充，以“延伸線”為擴展的中郵保險營銷體系。4．1．2．2自營組織結構在渠道上主要是依托郵政企業(yè)和郵儲銀行網點。實行中郵保險總部和省分公司兩級專業(yè)化管理。中郵保險總部主要負責制定制度規(guī)則、監(jiān)管部門溝通協(xié)調、產品開發(fā)、產品管理、資金運用、營銷管理、信息系統(tǒng)開發(fā)等職能。中郵保險省分公司主要負責轄區(qū)內的經營管理、市縣(區(qū))中郵保險局相關資格審查和檢查指導、省以下層面的專業(yè)管理等職能。4．1．2．3代管組織機構中郵保險公司委托郵政企業(yè)在每個縣(市)郵政局內設中郵保險局，市、縣(區(qū))兩級授權經營管理。中郵保險局主要負責中郵人壽保險業(yè)務在各地市、縣(市)一級中郵人壽保險業(yè)務的經營、管理與管控。行政關系隸屬各市局，但業(yè)務上接受擬成立的中郵保險公司的指導。具體職能包括：(1)組織管理、營銷管理、營運管理、客戶服務、合規(guī)稽核、綜合管理等經營管理職能。(2)具體負責本轄區(qū)負責各項業(yè)務活動策劃、追蹤與分析評估；受理客戶報案和理賠申請并進行立案、掃描與實施調查。(3)負責體檢機構、定點醫(yī)院和鑒定機構的選擇、管理和維護，公檢法等機構的關系維護，下級理賠人員的培訓、監(jiān)督和管理。(4)負責投保申請受理、錄入、回執(zhí)回銷、問題件修改，新契約資料的收集、整理、歸檔和統(tǒng)計報表上報及網點人員培訓和指導等工作。(5)負責單證的接收、下發(fā)和重控單證監(jiān)管，負責與網點完成相關單證交接，并進行統(tǒng)一的檔案歸檔和管理。(6)負責受理、錄入客戶保全申請并完成權限內的保全復核工作，保全業(yè)務統(tǒng)計報表分析和上報，下級保全人員培訓、指導、監(jiān)督和管理等工作。為了確保風險可控，根據(jù)“兩核集中、保全分級”的原則，縣(市)中郵保險局履行當?shù)貥I(yè)務的一些非核心相關管理職責。中郵保險局設置營銷督導崗、營銷培訓崗、契約管理崗、理賠管理崗、保全管理崗、單證管理崗、客戶服務崗、合規(guī)稽核崗、綜合管理崗等9個崗位以滿足運營為基礎。(圖4．1)由于歷史的原因，中國郵政具有遍布全國、最完善的服務網絡。這是中郵保險公司發(fā)展得天獨厚的戰(zhàn)略優(yōu)勢。但經過幾年高增長的運營發(fā)展，面對監(jiān)管迫切地改革要求、市場競爭的日趨激烈、同業(yè)轉型升級趨勢的現(xiàn)狀下，中郵保險公司也暴露出入員專業(yè)能力不足、產品單一、組織機構管理存在缺陷、服務支撐不到位等問題，急需改變現(xiàn)狀，創(chuàng)新中郵特色的服務模式。4．2國內壽險公司發(fā)展的外部環(huán)境分析4．2．1監(jiān)管形勢現(xiàn)狀4．2．1．1監(jiān)管加快改革力度2013年是我國落實“十二五”規(guī)劃各項工作的關鍵一年，在這一年里，黨的十八屆三中全會、中央經濟工作會議和城鎮(zhèn)化工作會議的召開，對我們國家今后一個時期深化改革作出了重要布置，明確了全面深化改革的總體目標，堅持穩(wěn)中求進工作的總基調，把改革創(chuàng)新發(fā)展到經濟發(fā)展的各領域各環(huán)節(jié)。中國保監(jiān)會落實中央文件精神，加大對保險行業(yè)價值成長的改革力度，2013年以來相繼出臺了消費者權益保護、費率市場化、客戶信息真實性、規(guī)范商業(yè)銀行保險銷售行為、規(guī)范高現(xiàn)金價值產品等多項政策。銀監(jiān)會、保監(jiān)會對銀保渠道風險保障型和長期儲蓄型產品銷售提出比例要求(即兩類產品保費收入之和不得低于銀郵代理保費總收入的20％)，對保險公司保費規(guī)模增長帶來較大的壓力。4。2．1．2重點防范滿期給付及退保風險保險業(yè)風險防范工作面臨著重大挑戰(zhàn)，2013年12月中國保監(jiān)會召開的全國壽險公司滿期給付及非正常退保風險防范會議上通報了2013與2014年滿期給付及退保情況，預測2014年行業(yè)滿期給付和集中退保金額在5600億元左右，由此可能會引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險和群體性事件。中國保監(jiān)會項俊波主席指出，2014年滿期給付及退保風險是監(jiān)管部門要努力處置好的第一位的風險。(1)2013年滿期給付及退保情況2013年我國人身保險就已經進入了滿期給付及退保高峰，表現(xiàn)在一是總量大，根據(jù)中國保監(jiān)會通報，2013年全行業(yè)滿期給付及退保金額合計達到了4675億元，比2012年增長了60％，占新單保費62％左右，其中滿期給付1463億元，退保3212億元，分別增長了94％和48％，是多年以來增長最多的一年。二是范圍廣，滿期給付及退保涉及各家壽險公司和我國絕大多數(shù)地區(qū)，三是事件多，2013年共發(fā)生滿期給付已退保全體性事件28起，平均一個月兩起，是2012年的9．33倍，全年投訴36．4萬件。(2)2014年滿期給付及退保情況根據(jù)中國保監(jiān)會統(tǒng)計預測，2014年滿期給付1800億，退保金額3800億左右，預計總計現(xiàn)金流出5400億左右，2013年是4600億，增加1000億。(3)滿期給付及退保風險結構分析滿期給付退保分布的重點渠道在銀行保險，根據(jù)中國保監(jiān)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年銀行保險占比89％，產品主要集中在分紅型和萬能型兩類，預計2014年占比將達到94％。年齡上看，高齡客戶、農村客戶、低收入客戶是對收益較敏感的客戶，容易出現(xiàn)群體性事件人群。從地區(qū)上看，農村地區(qū)和農鄉(xiāng)結合部是高危群體分布的主要區(qū)域。綜上所訴，在當前的監(jiān)管形勢下，2014年銀行保險將面臨著巨大的給付壓力和退保風險。4．2．2國內外銀行系保險公司發(fā)展4．2．2．1國內外銀行保險發(fā)展歷史銀行保險是商業(yè)銀行、郵政儲蓄、基金組織等金融機構與保險公司合作，利用共同的銷售渠道，向客戶提供保險產品和服務。銀行保險的起源地在歐洲，19世紀比利時、西班牙以及法國等多個歐洲國家出現(xiàn)了銀行與保險相融合的服務。中國的銀行保險起步于90年代，2000年以后逐漸進入黃金階段，2001年銀行保險保費47億元，占全國總保費的2。23％；2011年銀行保險保費達到了4576．84億元，占全國總保費的47．87％。在11年期間，銀行保險利用其自身的獨特優(yōu)勢，飛速發(fā)展。(羅忠敏，王力，2013)4．2．2．2國外銀行保險發(fā)展趨勢英國銀行保險歷史悠久，曾經經歷了“多對多模式”、“銀行主導模式”以及“戰(zhàn)略伙伴關系”三個模式階段。“戰(zhàn)略伙伴關系”也就是銀行保險專業(yè)化，即保險公司與商業(yè)銀行建立合資企業(yè)銷售保險，在美國銷售壽險的銀行中，有50％以上的商業(yè)銀行設立了保險代理公司進行銷售保險，19％的商業(yè)銀行采用了收購一家保險代理公司作為主要銷售渠道。(朱德忠，王亮，2012)4．2．2．3國內銀行保險發(fā)展現(xiàn)狀我國目前大部分銀行保險處于“銀行主導模式”，缺乏銷售手段，產品單一，難以擁有長期保險客戶。2009年出臺的《商業(yè)銀行投資保險公司股權試點管理辦法》，拉開了我國商業(yè)銀行入主保險公司的序幕，令國內多家商業(yè)銀行擁有了自己的保險品牌，并且都取得了不俗的成效，逐漸成為經營銀行保險渠道的主流操作。工銀安盛、農銀人壽、建信人壽、交銀康聯(lián)人壽、招商信諾、中郵人壽等銀行系保險公司保費規(guī)模呈井噴式發(fā)展，根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年上半年保費增長分別達到了924．4％、59．2％、46．2％、60．1％、33．1％、126．6％。4．2．2．4國內銀行保險發(fā)展問題國內銀行保險模式的轉變逐漸取得長足的進步，但與歐洲等發(fā)達國家相比，現(xiàn)階段的國內銀行保險還處于初級階段。在歐洲等發(fā)達國家，銀行保險已經很好的融入了銀行的功能體系，作為銀行提供客戶理財服務的核心業(yè)務之一。而國內銀行保險產品簡單，以投資儲蓄性產品，依賴高收益，保障性能不足，利用客戶對銀行的信任來銷售產品，銷售過程多簡單片面，銷售誤導行為嚴重等問題。4．2．2．5國內銀行保險發(fā)展趨勢國內銀行系保險公司憑借著渠道的天然優(yōu)勢和資源，規(guī)模將進一步擴大，面臨的競爭將會越來越激烈。隨著規(guī)模的擴張，如何通過有效轉型升級來提高服務，從而增強市場競爭力將成為未來中國銀行保險發(fā)展面臨的主要問題。4．2．3國內銀行保險行業(yè)競爭4．2．3．1國內銀行保險產品競爭產品同質化是銀行保險行業(yè)內普遍存在的的問題，各家壽險公司的銀行保險產品多以銀行儲蓄客戶為導向，產品單一，導致為爭奪銀行渠道，各家保險公司只能通過向銀行支付高手續(xù)費的方式，從而加劇了保險公司的經營風險。但在2013年費率市場化改革實施以后，各家保險公司加大產品創(chuàng)新力度，已向保監(jiān)會報送了近百款新產品，部分保障型產品降價幅度高達20％，進一步加劇了產品競爭態(tài)勢。部分保險公司推出大量短期高收益產品，進一步拉高手續(xù)費等經營成本，銀行保險業(yè)務競爭更趨激烈。(羅忠敏，王力，2013)4．2．3．2國內銀行保險行業(yè)服務競爭保險作為服務型商品，具有長期性的特點，由于技術障礙無法實現(xiàn)全面聯(lián)網，銀行保險行業(yè)大多未設立制式化的售后服務體系，但各家保險公司為了能搶占市場，各顯其能，通過對人員、制度、時效的調整，來提高對銀行保險的客戶售后服務。銀行系保險公司的發(fā)展需要與銀行進行深入的合作，組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有效的運用共同的資源、共同的市場優(yōu)勢互補，共建信息平臺，建立長效的利益共享機制。4．3中郵保險公司發(fā)展內部條件分析4．3．1郵政金融面臨體制轉型全國郵政金融體制改革完成后，在按照“自營+代理”的經營管理模式，中國郵政金融事業(yè)進入了新的發(fā)展軌道。與此同時，受全球經濟的整體影響，全國的宏觀經濟發(fā)展出現(xiàn)了復雜多變的局面，對金融行業(yè)的發(fā)展產生了諸多意義深遠的影響。與此，在新的形勢和新的局面下，郵政公司加快了郵政金融專業(yè)的轉型發(fā)展步伐。郵政金融轉型目的在于優(yōu)化金融網點的營銷發(fā)展模式，提升郵政金融的品牌形象、服務質量，充分調動郵政企業(yè)的各項資源優(yōu)勢。使網點不再是單純被動接受客戶購買需求的交易結算場所，而是成為主動溝通客戶、服務客戶、跟進客戶的營銷服務場所。4．3．2中郵保險公司面II缶,qll務升級而中郵保險公司“自營十代管”模式雖然優(yōu)勢明顯，但省分公司承擔了職責，對市縣沒有相應的職權，網點的具體管理上還有一定難度，支撐距離較長，一定程度上阻礙了中郵保險公司更好的為客戶提供優(yōu)質的售后服務。在競爭日趨激烈的銀行保險市場，中郵保險公司急需進行結構調整，完成服務升級。4．3．3中郵保險公司契合郵政金融轉型郵政金融轉型為中郵保險公司提供了很好的契機，從發(fā)展來看，郵政金融轉型將從完善網點銷售協(xié)作流程、專業(yè)隊伍建設、信息系統(tǒng)升級、績效考核等多方面同步推進。結合郵政金融轉型，中郵保險公司將從隊伍建設和服務升級兩個方面進行切入。(1)共建隊伍，提升專業(yè)能力監(jiān)管新政明確規(guī)定了壽險公司不得利用客戶經理在銀行網點進行駐點銷售，而客戶對保險公司服務水平要求不斷提高，導致網點人員的服務滿足不了客戶及壽險公司的需求，專業(yè)隊伍建設是銀行保險渠道發(fā)展的必然趨勢。專業(yè)隊伍建設作為郵政金融轉型的重要一環(huán)，中郵保險作為郵政自辦的保險公司，與郵政共同建設一支具有專業(yè)能力強、銷售技能突出，滿足客戶保險和理財多方面需求的高素質網點理財經理隊伍，既降低了郵政企業(yè)轉型成本支出，又能更好的滿足中郵保險客戶的需求，從而達到雙方共贏。(2)結構調整，實現(xiàn)服務升級中郵保險公司目前的客戶服務結構，具有服務直徑長的弱點，總省兩級對網點的管理力度欠缺，導致保全等業(yè)務服務上存在時效長的問題，無法為客戶提供最有效的售后服務。專業(yè)化隊伍的建設，將極大的有利于推動中郵保險結構轉型調整。綜上所述，面對監(jiān)管部門的改革要求、滿期給付及退保風險壓力及同業(yè)的銀行保險市場的競爭，郵政網點只有通過金融轉型才能有效地融合中郵保險對服務轉型的需求，特別是應對滿期給付及退保風險的保全服務升級，以進一步縮短中郵保險公司的管理路徑，彌補省以下無自營機構的短板。5中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式存在的問題中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式經過四年多的運作，保全服務項目日益增多，服務范圍不斷擴大，有力支撐著中郵保險公司的快速發(fā)展，取得了一些經驗與成績，但也存在著很多不可忽視的問題，面臨著新的挑戰(zhàn)。木章節(jié)從中郵保險公司保全服務組織架構、服務類型、業(yè)務流程等方面進行闡述，深入研究現(xiàn)行保全服務模式特點，分析存在的主要問題，思考需要改進的內容和方向，為保全服務模式的優(yōu)化設計提供實踐性依據(jù)。5．1中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式的形成中郵保險公司現(xiàn)行保全模式是在公司自身戰(zhàn)略定位及發(fā)展基礎上形成的。主要依據(jù)中郵保險之前提出的“兩核集中、保全分級、服務前置”的運營管理模式，充分依托郵政現(xiàn)有網絡和資源，以“低成本、廣覆蓋、高產出”為發(fā)展戰(zhàn)略，形成“四級架構、五級運作”管理運作模式，把保險銷售和服務迅速向廣大農村、基層延伸。由于完全依托郵政網絡與資源，中郵保險公司的現(xiàn)行保全服務模式也是依據(jù)郵政已有的品牌效應、組織架構、信息網絡、金融資源、人員配備、代理模式、客戶群體、保險需求等特點而設置相關的制度、流程以及人員設備的配備。這使中郵保險公司在建立運營整體模式時占據(jù)了成本節(jié)約、網絡健全、團隊建設穩(wěn)定的先天優(yōu)勢，也使保全服務模式在短時間內與其他保險公司形成有力的競爭與趕超。5．2中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式的特點5．2．1中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式的組織架構中郵保險公司現(xiàn)行保全分級作業(yè)服務模式的組織架構如圖5．I所示。根據(jù)上述架構模式，中郵保險公司制定了相應的工作職責：(i)中郵保險公司總公司設立保全室主任、保全管理崗、保全分析崗，保全管理崗和保全分析崗向保全室主任匯報。主要負責制定保全制度和流程、管理和檢查全系統(tǒng)保全業(yè)務、分析研究保全業(yè)務數(shù)據(jù)和相應指標、指導分支機構開展保全業(yè)務、培訓和考核保全系列人員、完善核心業(yè)務系統(tǒng)和郵保通系統(tǒng)保全模塊功能等工作。(2)中郵保險公司省分公司設立保全管理崗，向總公司保全管理室匯報。主要負責下發(fā)和執(zhí)行保全制度、管理、檢查和分析所轄范圍的保全業(yè)務、指導分支機構開展保全業(yè)務、培訓和考核所轄范圍的保全系列人員、上報和反映業(yè)務運營中的問題和計劃等工作。(3)地市中郵保險局設立保全管理崗，向省分公司匯報。主要負責下發(fā)和執(zhí)行保全制度、管理、檢查和分析所轄范圍的保全業(yè)務、指導分支機構開展保全業(yè)務、培訓和考核所轄范圍的保全系列人員、上報和反映業(yè)務運營中的問題和計劃、處理客戶申請的保全業(yè)務、下發(fā)問題件通知書及各類保全通知書等工作。(4)縣市中郵保險局設立保全崗，向省分公司和地市中郵保險局匯報。豐要負責執(zhí)行保全制度、接受培訓和考核、處理客戶申請的保全業(yè)務、下發(fā)問題件通知書及各類保全通知書、上報和反映業(yè)務運營中的問題等工作。5．2．2中郵保險公司現(xiàn)行保全服務具體類型中郵保險公司根據(jù)資金流的不同，將所有涉及到的保全服務分為以下三種主要類型：(1)非資金流的保全：包括投保人變更、投保人信息變更、被保險人信息變更、受益人變更、交費信息變更、領取形式變更、保單遷移、保單掛失、紅利領取方式變更、客戶地址信息變更等。一般流程為：客戶進行保全申請，錄入，通過自動核保、人工核保(非必經環(huán)節(jié))，進入復核環(huán)節(jié)，復核通過后保全確認，打印批單保全結束。(2)付費保全：包括可能涉及付費的保全項目，如客戶重要資料變更、被保險人重要資料變更、險種減保、保單退保、公司解約、保單質押貸款、職業(yè)類別變更、年金滿期金給付、協(xié)議退保等。一般流程為：客戶進行保全申請，錄入，通過自動核保、人工核保(非必經環(huán)節(jié))，進入復核環(huán)節(jié)，復核通過后保全確認需要付費，打印付費通知書和批單，保全結束。(3)收費保全：包括可能涉及收費的保全項目，如客戶重要資料變更、被保險人重要資料變更、交費期限變更、加保、補發(fā)保單、保單貸款清償、保單復效、職業(yè)類別變更、增補告知、新增附加險、自墊清償?shù)?。一般流程為：客戶進行保全申請，通過自動核保、人工核保(非必經環(huán)節(jié))，進入復核環(huán)節(jié)，復核通過后需要收費，打印補費通知書，客戶交費后保全確認，打印批單，保全結束。5．2．3中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式操作流程中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式操作流程如圖5．2所示。中郵保險公司的現(xiàn)行保全分級作業(yè)服務模式操作流程一般包括六個環(huán)節(jié)(圖5．3)。其中，根據(jù)保全服務類型的不同，還會涉及到保全核保、保全收付費和保全退件等分支環(huán)節(jié)。中郵保險公司現(xiàn)行保全分級作業(yè)服務模式流程具體如下：(1)客戶到網點提出申請郵政網點設立中郵保險公司代理業(yè)務窗口，中郵保險公司客戶持保險合同到郵政代理網點提出解除合同、客戶資料維護變更等申請，按合同約定及中郵保險公司要求提交相關資料。網點業(yè)務人員指導客戶填寫各類單證，對客戶所交納的資料進行初審，核對無誤后在相關材料上加蓋受理人名章及網點日戳，網點復核人員對申請資料進行復核，無誤后將資料進行匯總、整理。當天通過固定渠道將保全受理資料上交至縣市中郵保險局。(2)提交保全資料的受理初審受理初審分兩個環(huán)節(jié)。其中第一次初審為縣市中郵保險局保全人員收到網點上傳的保全資料時，或客戶直接到縣市、地市中郵保險局提交相關保全申請時的審核；第二次審核為縣市中郵保險局保全人員審核確認網點提交的資料無誤后將所有資料上傳至地市中郵保險局，由地市中郵保險局保全人員對資料再次進行的審核。審核主要包括對保全申請書和相關資料的審核，判斷客戶是否有申請權利，申請書填寫是否完整、清晰，遞交資料是否齊全等，初步決定是否受理客戶申請的過程。受理初審的主要內容包括：審核申請人是否具有申請資格；B、審核申請時間是否有效；c、檢查申請資料是否齊全、填寫是否正確；D、查詢投保單影像核對投保人簽字及保險單狀態(tài)，決定受理客戶申請；E、初審受理人員按照客戶申請的保全項目要求收取相關資料，并出具《資料交接憑證》，作為客戶上交保險合同及相關資料的憑證。(3)業(yè)務核心系統(tǒng)的錄入操作地市中郵保險局保全人員承擔著保全資料的系統(tǒng)錄入工作。主要是錄入客戶申請資料，并根據(jù)客戶申請進行保險合同變更處理的過程。錄入是合同保全服務的關鍵環(huán)節(jié)，保全人員不僅要檢查客戶提交資料是否與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，還要保證錄入過程符合合同約定和公司的保全規(guī)定。根據(jù)掃描和錄入的相對順序，錄入分為掃描錄入和無掃描錄入。錄入環(huán)節(jié)的主要內容：一錄入保全申請信息，核對保險合同內容與電腦顯示的數(shù)據(jù)是否一致；二是系統(tǒng)判斷保全申請是否需要人工核保，是否需要補／退費等；三是保存申請，并在申請單證上記錄保全受理號，系統(tǒng)自動提交至省分公司或總公司保全人員進行系統(tǒng)復核。(4)提交核保部門進行保全核保中郵保險公司保全處理中會涉及到相當一部分需要核保部門審核的處理，例如客戶重要資料變更、職業(yè)類別變更、增補告知、復效等。在保全錄入申請后，自動提交核保處理。核保完成后再由保全復核崗位根據(jù)核保決定繼續(xù)進行相關處理。(5)提交業(yè)務核心系統(tǒng)保全復核保全錄入及保全核保通過后，業(yè)務核心系統(tǒng)會自動按保全金額大小或風險程度的區(qū)別提交給總公司或省分公司進行復核。總公司、省分公司保全復核人員通過核查客戶提交的申請資料、保全錄入申請結果、保全核保結果等，決定合同變更處理結果是否準確、合理、合規(guī)，并簽署審核意見。復核是對錄入結果的審核，同時也是對錄入人員處理時效的監(jiān)督。保全復核的主要內容：一是檢查申請材料是否真實、齊全，錄入信息是否完整、準確；二是檢查受理、錄入操作是否規(guī)范、嚴謹，審核數(shù)據(jù)計算結果是否正確；三是確認保全錄入的處理結果，錄入復核意見。(6)保全收付費處理保全處理過程中如涉及收付費時，須在核保、復核結束后打印補費或退費通知書送達客戶，通知其在規(guī)定的時間內交納或領取相應款項。(7)保全單證繕制與清分中郵保險公司保全復核通過或客戶交費成功處理完成保全項目后，由地市中郵保險局保全人員進行批單的制作或批注，下傳至縣市局交各網點代為送達客戶，也可直接送達客戶。保全人員在制作過程中需仔細審核批單的打印、蓋章、粘貼、清分等每一道工序，確保正確無誤。(8)保全的日結與檔案管理地市中郵保險局保全人員每日營業(yè)終了，要核對、整理當日保全處理資料，打印保全業(yè)務處理日結報表，并定期將整理好的客戶資料與業(yè)務處理資料，隨同歸檔清單送交中郵保險省分公司檔案保管部門進行存檔。(9)保全服務模式的特殊情況處理流程中郵保險公司在保全業(yè)務處理過程中會遇到因為公司或網點人員在承保時錄入錯誤或系統(tǒng)問題等原因造成業(yè)務處理核心系統(tǒng)內客戶信息錯誤的特殊情況，此時是需要通過內部保全流程進行處理。對于符合保全規(guī)則的內部保全，由代理機構網點相關責任人發(fā)起，填寫《銀保渠道業(yè)務聯(lián)系函》及責任人情況說明，隨同其它相關資料流轉至地市中郵保險局，地市中郵保險局保全人員審核無誤后填寫《保全業(yè)務簽批函》，由保全經辦人及機構負責人簽字后轉中郵保險省分公司營運負責人簽字后，進入業(yè)務核心系統(tǒng)進行業(yè)務處理。對于不符合保全規(guī)則的內部保全申請，需上轉中郵保險總公司保全管理室，由相關負責人簽字后進行系統(tǒng)處理。簽批函經最終簽批人簽批完畢后，傳回受理機構，以“部門轉辦”為申請方式進行系統(tǒng)錄入，同時掃描相關上報材料后，轉相應復核權限人員復核。處理完畢后的簽批函與申請資料一同歸檔。5．2．4中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式特點5．2．4．1依托郵政渠道建立組織架構中郵保險省以下機構的管理是由省郵政公司成立中郵保險局，安排專1"3管理人員與中郵保險公司營運等管理部門對接管理，地市和縣市也分別成立中郵保險局，安排人員專職或兼職從事中郵保險的基層管理工作。地市中郵保險局必須設立一名保全專職人員進行工作，縣市中郵保險局至少一名專職人員，從事契約及保全工作，審核和受理其他業(yè)務工作。各地市、縣市中郵保險局的場地均使用郵政金融保險局(金融局)現(xiàn)有場地，并在在郵政旗艦店等場所內開辦中郵人壽業(yè)務工作。省會城市設立中郵人壽營業(yè)大廳，對內稱“省分本部”，在大廳內利用郵政營業(yè)柜面，設新契約、核保、保全、理賠等席位。營業(yè)大廳承擔市級機構所有中郵人壽業(yè)務處理功能，包括保全的前臺受理、系統(tǒng)錄入、客戶咨詢等工作。5．4．2．2依托郵政現(xiàn)有流程管理和培訓人員目前中郵保險省級以下保全服務人員的管理職權在郵政省分公司。由省郵政公司出臺《業(yè)務管理考核暫行辦法》，按中郵保險保全流程等業(yè)務管理規(guī)定要求制定實施細則，形成對地市和縣市人員管理和考核要求；中郵保險公司可要求省郵政公司將中郵保險省分公司每月經營分析形成的業(yè)務管理經營分析匯報，通過省郵政金融保險局逐級發(fā)到地市和縣市機構，并對業(yè)務運營情況每月進行通報；目前無法直接對這些人員進行考核，只能建議省郵政金融保險局進行業(yè)務考核，并將結果同機構人員待遇相掛鉤，以達到工作推動的目的。培訓上，前期由中郵保險公司保全管理人員對地市、縣市機構進行培訓，同時使用郵政企業(yè)內訓師資源。先由中郵省分公司保全管理人員集中培訓地市、市縣機構人員或內訓師，再由機構人員或內訓師逐次培訓網點人員。5．4．2．3依托核心業(yè)務系統(tǒng)處理保全業(yè)務中郵保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)全部集中在總公司，防止了業(yè)務數(shù)據(jù)的丟失和修改。數(shù)據(jù)的集中管理是業(yè)務集中處理的前提和基礎，這一業(yè)務數(shù)據(jù)的集中管理模式已走到國內壽險公司的前列。中郵保險公司核心系統(tǒng)保全模式可以進行保單掃描、錄入、查詢等工作，并優(yōu)化了如保全業(yè)務試算、現(xiàn)金價值測算、代收代扣賬戶管理等功能。目前縣市、地市中郵保險局均配備電腦及掃描儀，縣市中郵保險局在核心業(yè)務系統(tǒng)進行掃描，地市中郵保險局能進行掃描和系統(tǒng)錄入工作。省分公司以上層面能進行掃描、錄入及復核工作。5．3中郵保險公司現(xiàn)行保全服務模式存在的主要問題中郵保險公司現(xiàn)行保全分級作業(yè)服務模式充分依靠郵政網絡，給客戶提供了便利、高效的個性化保全服務，支撐了公司初期的業(yè)務發(fā)展。但隨著公司業(yè)務量的逐年上升，產品種類的不斷豐富、擴充，中郵保險公司現(xiàn)有的保全服務模式己跟不上公司快速發(fā)展的步伐，主要存在以下幾個方面的問題：5．3．1保全服務制度建設有待完善首先，目前中郵保險公司保全服務僅有總公司下發(fā)的《中郵人壽保險股份有限公司保全業(yè)務管理辦法》、《中郵人壽保險股份有限公司保全業(yè)務管理制度》、《中郵人壽保險股份有限公司銀保保全業(yè)務管理辦法》三個制度，且均為公司成立初期制訂。對于新業(yè)務產品的開發(fā)時的保全規(guī)則均以零零散散下發(fā)流程、規(guī)則的方式訂立。而每個省分公司根據(jù)總公司三個制度制訂的相關實施細則質量也參差不齊，從而影響保全服務上的統(tǒng)一管理，進而影響客戶服務感受和公司保全風險管理。其次，目前出臺的保全管理制度只是針對中郵保險公司保全業(yè)務人員進行管理，而對于中郵保險局以下郵政代理機構網點的保全服務管理未形成完整體系的業(yè)務培訓和實習指導規(guī)劃，沒有統(tǒng)一的管理考核標準制度，對這一部分人的管理沒有制度依據(jù)和考核辦法，對保全受理質量與保全處理時效沒有統(tǒng)一標準，形成管理瓶頸，同時也無法使客戶對中郵保險的服務與品牌形成統(tǒng)一的認識，影響企業(yè)整體形象和渠道拓展。最后，中郵保險公司保全制度未及時修訂完善。存在監(jiān)管風險。保全制度與中國保險法、反洗錢法以及中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構的監(jiān)管制度密不可分，當外部監(jiān)管要求發(fā)生變化時，保險公司也應該馬上有所反映，保全規(guī)則制度都需進行相應的修訂、調整和完善。目前中郵保險公司的保全制度均未進行過相應的修訂，補充增加相關要求和內容，存在著合規(guī)管控風險。5．3．2保全服務支撐能力有待加強中郵保險公司經過四年的發(fā)展，產品不斷豐富，保全業(yè)務隨承保業(yè)務量增加而不斷累加，顯井噴式增長趨勢，總量持續(xù)不斷且急速上升。5．3．2．1中郵保險公司2014年保全業(yè)務量預測中郵保險公司保全業(yè)務量測算依據(jù)是根據(jù)中郵保險公司業(yè)務發(fā)展的客觀情況具體測算，一方面是基于公司核心業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計已承?？蛻舻谋渭磳⒚媾R到期給付，另一方面是基于2013年3月銷售規(guī)模型的高現(xiàn)價產品年年好x款產品在公司核心業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計已承保的客戶保單即將面臨滿一年后的退保給付。(1)正常保全業(yè)務量預測從保全量占當年承保保單比例來看，2010年到2013年，每年的占比為6％、8％、12％、14％。2014年按預計保費300億、件均2萬元測算，約承保150萬件，根據(jù)16％的保全業(yè)務占比計算，預計將產生2014年常規(guī)保全業(yè)務約24萬件。(2)年年好x款產品可能出現(xiàn)的解除合同保全量預測中郵保險公司于2013年3月起銷售年年好x款產品，僅4個月共產生有效保單28萬件。根據(jù)這款產品的既定策略，預計在2014年滿一年后，將出現(xiàn)集中退保保全作業(yè)高峰，按最大退保量28萬件預測，2014年4月份的退保量最大為12萬件，5月退保量9萬件，6—7月維持在每月3萬件左右。綜上計算，2014年全年預計就能產生52萬件保全業(yè)務(月均平臺4．3萬件，單月最高值約13萬件)。5．3．2．2中郵保險公司2015年保全業(yè)務量預測(1)常規(guī)保全業(yè)務量預測順延2014年測算方式分析，保全業(yè)務與承保保單的比例每年約有2—4個百分點的增長幅度。按照中郵保險公司十二五規(guī)劃，2015年預計承保350億，按照件均保費2萬計算，將承保175萬件。以保全業(yè)務占新單業(yè)務的18％計算，約產生31．5萬件保全業(yè)務。(2)滿期給付業(yè)務預測至2015年，中郵保險公司開業(yè)已滿5年，最早開業(yè)的省分公司將面臨滿期給付業(yè)務壓力。預計2015年發(fā)生滿期給付的有效保單共計11．5萬件，主要分布在較早開業(yè)的5家省分公司及總部營業(yè)部。從圖5．4可以看出四川分公司滿期給付量最大，為5．25萬件，其次是江西3．2萬件和陜西2．6萬件。從各月發(fā)生滿期給付件數(shù)情況來看，給付數(shù)量隨時間的推移逐漸增多。自2015年6月起，單月滿期給付量均超過1萬件，最高達1．8萬件。預計2016年將產生滿期給付業(yè)務50萬件，2017年達到80萬件。(3)2015年短期產品退保預測為應對費率市場化改革及單款產品首輪退保的現(xiàn)金流需求，中郵保險公司在2014年一季度重新啟動新一輪高現(xiàn)價短期產品的銷售。由此，2015年初將會出現(xiàn)與2014年相似的退保高峰，預計退保量在30萬件左右。綜合計算，2015年預計產生73萬件保全業(yè)務，月均平臺達6萬件以上，是2012年月均業(yè)務量的6．6倍。5．3．2．3現(xiàn)階段中郵保險公司保全作業(yè)能力分析(1)市、縣層面的作業(yè)能力據(jù)測算，30％的市縣2014年處理能力超負荷，無法在規(guī)定時效內完成保全錄入工作。(圖5．5)目前，14個開業(yè)省分公司的195個地市均配備有契約、理賠及保全人員，其中大部分保全崗同時兼續(xù)期和客服職能。根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務流程，保全資料需經過縣市掃描后需地市保全崗完成初審和錄入。參照保險行業(yè)保全錄入基本水平，按地市保全人員每人單月最大保全錄入量500件計算，僅2014年一款年x產品，預計月平均處理超過500件的地市就有60家，其中超過i000件的地市有i7家。因此，在2014年3—8月問，預計超過30％的地市機構無法在規(guī)定時效內完成保全錄入工作，進而影響整個保全作業(yè)運營質量和風險管理，服務品質也將受影響。(2)總、省分公司層面業(yè)務處理能力嚴重不足據(jù)測算，現(xiàn)有能力僅為預測業(yè)務量的1／10。2014年，總省兩級需承擔約52萬件保全作業(yè)的審核任務，其中4—7月問業(yè)務量最大，預計產生35．9萬件。目前總部保全人力5人，省分24人，人均月最大作業(yè)能力為1500件(剔除日常管理督導工作占用時間)。按現(xiàn)有作業(yè)方式，總部在高峰期需增員17人，省分需增員57人，方可滿足正常作業(yè)要求。5．3．3保全服務專業(yè)化隊伍缺乏競爭力5．3．3．1機構保全專職人員配備不足在現(xiàn)有的中郵保險公司保全服務模式下，總公司、省分公司配備專業(yè)的保全管理人員僅29人，并要求全國14個開業(yè)省分公司均要配備相應的地市、縣市中郵保險局保全人員至少一名。但在實際工作中，地市、縣市保全人員不能完全做到專職。他們在做保全基本資料受理操作、續(xù)期催收、回訪工單處理以及客服職能外，還兼職著郵政公司金融業(yè)務局的其他工作。中郵保險公司保全業(yè)務作業(yè)僅為其工作量的一部分，專職人員不專職，影響了保全服務的質量和效率。5．3。3。2機構保全專職人員更換頻繁地市、縣市中郵保險局保全人員的管理職能在郵政公司，受郵政公司的調配，造成人員的更換頻繁。往往是剛培訓一批，不用多久又更換一批，又需要重新培訓。而由于一些新加入隊伍的人員未及時培訓，造成一些地市的保全業(yè)務質量差、差錯率高的問題，帶來了管理上的難度。5．3．3．3機構保全專職人員專業(yè)能力有待提高由于保全人員隊伍不穩(wěn)定，其業(yè)務素質也是參差不齊。很多網點人員沒有經過系統(tǒng)的保險原理、保險基礎知識、保險法律法規(guī)、風險合規(guī)等內容的系統(tǒng)化培訓，對保全服務技巧、風險防范技能掌握較少，往往沒有處理較復雜的保全服務的能力。地市中郵保險局、縣市中郵保險局保全人員主要的保全業(yè)務時間是處理基礎的保全資料的受理、業(yè)務核心系統(tǒng)的操作等工作。保全業(yè)務的核心系統(tǒng)復核等重復工作也占據(jù)了中郵保險省分公司保全管理人員的大部分時間，造成整體保全管理方面的工作相對減弱，不利于整體專業(yè)水平的提高。目前中郵保險公司的保全服務隊伍只能從事一些日常性的基礎性的受理操作工作，無法應對保險市場變化，沒有針對同業(yè)保全服務、本公司客戶服務需求進行調研，更不要說從本公司戰(zhàn)略發(fā)展方向、客戶分布特點、個性化需求等方面進行系統(tǒng)的設計規(guī)劃和實施，公司服務渠道、服務能力、服務手段、服務技術都遠遠不能滿足市場競爭與客戶需求，急待改進。5。3．4保全服務時效成為訴求焦點(1)從中郵保險公司2012年、2013年投訴業(yè)務年度報表數(shù)據(jù)分析，在服務類投訴中，保全業(yè)務的投訴仍是客戶投訴焦點。2013年中郵保險總部呼叫中心受理投訴437件，無效投訴60件，初始投訴377件，初始投訴件數(shù)為2012年全年的290％。投訴件中涉及營運服務的投訴共58件，其中針對保全類服務的投訴42件，占比達72．4％。保全類投訴事由中“退保時限過長”25件。(圖5．6、圖5．7)(2)從《中郵保險公司客戶滿意度調查問卷》(附錄)統(tǒng)計，客戶對保全業(yè)務的滿意度仍有待提高。2013年，中郵保險浙江分公司針對公司服務滿意度開展了客戶問卷調查，具體調查方式、對象、范圍等如表5．1所示。調查內容包含了產品宣傳、服務態(tài)度、電話回訪、后續(xù)服務、理賠服務、投訴處理、增值服務等等售前、售中、售后整個服務過程。本次調查共計回收985份問卷，經過對問卷的統(tǒng)計分析，總體上，客戶對公司整體綜合滿意度較高，但對于后續(xù)服務評價并不是很高。在后續(xù)服務中，第5—7題所涉及的理賠、投訴等是大多數(shù)客戶所沒有經歷的，因此問卷結果中后續(xù)服務的調查反映重點主要集中在第4題。此題是對中郵保險后續(xù)服務的滿意度調查，從統(tǒng)計結果顯示，85％的客戶對后續(xù)服務“滿意”或“比較滿意”；其余15％的客戶則選擇了“一般”“不太滿意”或“不滿意”。從客戶選擇“不滿意”的主要原因進行了分析，不滿保全業(yè)務辦理時效的高達89％，可見，從客戶的需求角度來說，保全業(yè)務的時效是熱點提高項目(圖5．8、圖5．9)。另外，調查問卷的開放性題目第10題，一共有97位客戶進行了填寫，其中87％的客戶提出了多舉辦客服活動的建議，11％的客戶提出簡化業(yè)務辦理流程、加快保全服務時效的建議；2％的客戶提出簡化保單填寫的建議。(3)從外部環(huán)境看，監(jiān)管力度持續(xù)增大，服務工作日益受到重視。2013年年初以來，在消費者權益保護工作和投訴處理工作方面，監(jiān)管部門采取了一系列新的措施與制度。一是下發(fā)了《關于加強和改進人身保險業(yè)服務工作的通知》(保監(jiān)壽險[2013]138號)，要求人身保險公司應于每旬結束后第二天上報本句退保糾紛、滿期給付糾紛的投訴，以便監(jiān)控保險系統(tǒng)風險。二是明確要求各保險公司每年年初對上一年投訴處理工作從定性指標、定量指標進行考評，并下發(fā)了《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》(保監(jiān)消保[2013]162號)要求遵照執(zhí)行。三是保監(jiān)會下發(fā)《保險消費投訴管理辦法》(保監(jiān)會令[2013]8號)，明晰了監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會、保險公司的職責，明確了保險消費者投訴提出、受理、處理流程，細化了監(jiān)管機構監(jiān)督保險機構投訴處理工作的標準。監(jiān)管機構對消費者投訴工作的管理和重視力度明顯增強。由此可見，2014年，監(jiān)管部門必將會繼續(xù)加大投訴管理和消費者權益保護工作的監(jiān)管力度，各公司對保險投訴的投入和關注度也將務必需要有一個新的提升。6中郵保險公司保全服務模式的改進設計中郵保險公司保全服務模式的改進設計是以公司長期發(fā)展戰(zhàn)略為出發(fā)點，結合中郵保險客戶群體的特殊性，以及客戶服務管理理論依據(jù)，對公司保全服務模式進行系統(tǒng)的思考和分析。按照“統(tǒng)一標準、提高效率、降低成本”的設計思路，本章節(jié)通過對新保全服務模式組織管理、制度流程、人員配置、成本控制等內容的設計、改進，使中郵保險公司保全整體服務質量、服務時效得到完善與優(yōu)化，提升公司可持續(xù)發(fā)展的競爭能力。6．1中郵保險公司保全服務模式改進設計的方向和原則6．1．1提升服務能力和競爭力2013年12月19日至27日，中國保監(jiān)會主席項俊波先后主持召開保險公司、保監(jiān)局、專家學者、新聞媒體等四個座談會，會上指出“未來10到20年仍然是保險業(yè)發(fā)展的黃金時期”。多家研究機構對保險業(yè)發(fā)展預期逐漸趨向積極，有關機構稱“保險業(yè)基本面正發(fā)生根本性好轉，保險公司價值增長的方式正由量向質轉變”。保險產業(yè)仍有著巨大的發(fā)展空間。但從現(xiàn)在的保險市場來看，存在著產品、價格、促銷手段同質化嚴重的問題，在新興的金融業(yè)“大資管”背景下，來自保險行業(yè)以及保險業(yè)以外的其他金融行業(yè)間的競爭加劇，這給中郵保險公司的生存與發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)。保險業(yè)是金融服務行業(yè)，最終的競爭還是體現(xiàn)在服務的競爭，優(yōu)質的服務能力才能贏得更多的優(yōu)質客戶，占據(jù)更多的保險資源。所以提升客戶服務能力，保持公司可持續(xù)發(fā)展是保全服務模式改計的重要方向與原則。6．1．2適應公司發(fā)展長遠戰(zhàn)略保全服務模式的設計要站在中郵保險公司自身管理模式和發(fā)展戰(zhàn)略方向進行整體規(guī)劃與思考，在設計實施過程中充分考慮決策層未來幾年甚至幾十年的經營方向與發(fā)展規(guī)劃，為公司戰(zhàn)略的制定提供相匹配的服務支持。同時要考慮公司目前的經營狀況和實際能力，綜合考慮可投入的人力、財力，按步驟穩(wěn)步實施，不可與實際情況相脫節(jié)。6．1．3強化風險防范與管控近兩年來，中國保監(jiān)會加強了保險行業(yè)的管理力度，監(jiān)管更加規(guī)范、嚴厲。同時，保險作為經營風險的特殊行業(yè)，科學有效的風險管控是保險公司健康可持續(xù)發(fā)展的基礎和前提，風險管理控制的質量與水平關系著公司的經營效益與業(yè)績。在保全服務模式規(guī)劃中必須充分考慮如何提高風險管控能力，這也是檢驗保全服務模式設計是否可行的重要依據(jù)。6．1．4降低管理與經營成本保險企業(yè)是一個以盈利為目的的組織，最大限度地獲得利潤、降低成本是公司合理運營的目標和最終體現(xiàn)。尤其是在中郵保險公司發(fā)展初期，成本和費用的節(jié)省是公司生存和發(fā)展的重要手段，也是公司在業(yè)務增長過程中實現(xiàn)盈利的內在要求。因此，在設計保全服務模式時，要充分利用現(xiàn)有資源，合理投入和降低管理成本是我們需要考慮的最重要因素之一。6．2中郵保險公司保全服務范圍與組織的優(yōu)化設計按照“統(tǒng)一標準、提高效率、降低成本”的設計思路，在風險可控的情況下，先易后難，循序漸進。先期在中郵保險總公司建設保全作業(yè)中心，實現(xiàn)保全集中作業(yè)，支撐短期內保全業(yè)務處理。隨著個險及其他渠道業(yè)務的開展，陸續(xù)增加契約、理賠錄入及審核等業(yè)務功能，最終建成運營綜合業(yè)務集中處理中心，實現(xiàn)前端服務能力提升，后端專業(yè)化作業(yè)支撐的標準化保全服務模式。6．2．1優(yōu)化組織架構與職能定位建立集中作業(yè)模式設想第一步即成立中郵保險運營管理保全作業(yè)中心。先期運營作業(yè)中心作為總部運營管理中心的內設機構，按部室機構進行管理，運行前期由保全管理室暫時兼任管理職責。中心主要職能如下：第一，根據(jù)各業(yè)務線錄入時效、標準及規(guī)則等完成集中錄入件的處理和權限內的審核；第二，按照質檢規(guī)則完成質檢件的作業(yè)處理與問題提交；第三，根據(jù)問題件處理規(guī)則，完成集中錄入問題件、影像掃描問題件的溝通與處理，并負責向機構和內部運營等部門進行反饋；第四，負責作業(yè)中心質量、時效分析，并提出改進措施；第五，收集集中錄入及問題件處理、掃描等集中操作系統(tǒng)的問題并提出優(yōu)化建議；第六，負責作業(yè)中心人員管理與考核：第七，負責作業(yè)中心人員的專業(yè)知識培訓。6．2．2優(yōu)化作業(yè)服務范圍與流程建立中郵保險公司保全集中作業(yè)模式可將省以下專崗人員從日常操作性工作中解放出來，服務前置，將有限的資源投入到創(chuàng)造更大價值的續(xù)期服務、培訓督導、業(yè)務管理、客戶個性化服務等工作中，支撐中郵保險全網的高效運營。啟動運營作業(yè)中心后，縣市中郵保險局綜合崗工作職責不變，仍負責所轄縣域網點的契約、保全、理賠各種業(yè)務材料的收集、審核、系統(tǒng)掃描。地市中郵保險局保全崗由現(xiàn)階段以轄區(qū)保全資料收集、錄入工作為主，調整為保全業(yè)務指導培訓、退保業(yè)務檢查、客服活動組織、問題件處理及續(xù)期督導管理為主。職能調整后，可充分發(fā)揮中郵保險局橋頭堡的作用，增強網點風險事件管理和異常問題機動處理功能，更好的協(xié)助中郵省分公司做好網點培訓、客戶服務和續(xù)期催收等工作，支撐公司業(yè)務發(fā)展，保持良好的業(yè)務品質。6．2．2．1優(yōu)化后的作業(yè)中心業(yè)務流程第一，各郵政網點受理客戶申請，資料于當天(偏遠網點最遲次日前)流轉到縣市中郵保險局進行資料審核與掃描操作。第二，縣市中郵保險局掃描后，影像自動傳送至總公司作業(yè)中心，由作業(yè)中心根據(jù)影像資料完成集中錄入。第三，總公司作業(yè)中心錄入后由系統(tǒng)進行自動復核，不符合自動復核規(guī)則的，作業(yè)中心進行人工復核。保全確認后，財務完成退費處理。6．2．2．2優(yōu)化前后保全業(yè)務流程對比優(yōu)化前后的保全服務模式的流程對比如圖6．1所示。相比較而言，新保全服務模式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是實現(xiàn)了服務的標準化和專業(yè)化。確保了客戶體驗的一致性和專業(yè)性；二是較好地控制了支付類業(yè)務風險，保證了業(yè)務辦理的合規(guī)性；三是緩解了省市增員壓力，總部集中作業(yè)方式較原流程下進行逐級增員，節(jié)約人力上百人；四是可滿足公司團、個險等多渠道業(yè)務拓展的需要。從保全作業(yè)集中入手，逐步拓展到核保、契約、理賠等多業(yè)務線作業(yè)集中，符合中郵保險建設“大后援”保障中心的戰(zhàn)略思想，符合行業(yè)運營發(fā)展的整體趨勢，符合中郵保險特色的運營管理模式，是充分調動發(fā)揮市縣機構網點和人力優(yōu)勢、實現(xiàn)上下良性互動的科學手段，是有效平衡風險管控與客戶服務的戰(zhàn)略選擇。6．3中郵保險公司保全服務過程與控制的優(yōu)化設計經過重新設計后的中郵保險公司保全服務模式在服務過程中的制度完善、團隊建設、時效控制，以及符合監(jiān)管要求、風險把控等方面進行優(yōu)化。6．3．1完善制度建設根據(jù)中郵保險公司運營管理中心的人力需求測算，2014年3—7月作業(yè)高峰期需要人力28人，8—11月低谷期約需人力10人左右；2015年約需人力30人，2016年約需人力51人。這些人員必須相對穩(wěn)定，并且能迅速進行業(yè)務調配。作業(yè)高峰期專職保全作業(yè)；低谷期，人員可補充到續(xù)期回訪、理賠回訪、客戶滿意度調查等崗位上，與呼叫中心形成良好的互動支撐。完善公司總部作業(yè)中心人員制度建設，制訂相應的管理辦理和操作規(guī)程，明確工作職責和服務考核指標，確定業(yè)務處理規(guī)范和作業(yè)要求。根據(jù)職責和考核要求配套建立薪酬考核辦法，將業(yè)務質量及操作量與薪資掛鉤，更好地控制業(yè)務風險。6．3．2強化管控能力作業(yè)中心成立后，保全作業(yè)完全集中在作業(yè)中心，統(tǒng)籌安排各級保全業(yè)務操作，滿足未來滿期給付及其他渠道業(yè)務發(fā)展需要，保證服務高效。營運中心在提高作業(yè)中心專業(yè)化的同時，重點打造整體保全管理條線團隊的專業(yè)化進程。確立保全服務管理的戰(zhàn)略定位，將保全優(yōu)質服務的提升作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。強化保全管理職能，打造專業(yè)管理團隊，通過制度的建設，人員的標準化培訓教育，并結合競爭、激勵、淘汰機制，不斷提高保全人員業(yè)務素質和管理水平，提高精細化管理能力。6．3．3提高服務時效經過設計后保全業(yè)務處理時效明顯加快。網點申請資料當天(最遲次日)流轉至縣市進行掃描，縣市掃描后作業(yè)中心即可進行作業(yè)操作，保全業(yè)務受理操作可在卜3內完成，效率明顯加快。作業(yè)中心集中作業(yè)的時效保證，重點在于網點資料收集的及時與完整。要求保全管理人員加強對前端網點人員客戶服務能力的管理職能，明確統(tǒng)一標準，提高業(yè)務質量與服務時效。6．3．4防范流程風險新的保全服務模式在設計上已從監(jiān)管要求上進行考慮。根據(jù)中郵保監(jiān)會專門針對中郵保險公司的監(jiān)管文件要求，中郵保險省以下委托當?shù)厥∴]政公司通過所轄郵政局輔助履行中郵保險當?shù)貥I(yè)務的非核心相關管理職責，但核保、核賠、涉及保單權益變更的保全、資金運用、回訪、稽核和投訴處理應由中郵人壽直接負責。新模式下郵政代理機構只做保全基本資料受理收集，不涉及保單權益類的保全項目，完全符全了監(jiān)管要求。從控制業(yè)務風險方面看，總部作業(yè)中心對資料齊全符合業(yè)務規(guī)則的保全申請方可進行復核通過，同時完善保全業(yè)務的抽檢制度，業(yè)務質量與風險可控。6．4中郵保險公司新保全服務模式實施的策略6．4．1組織分工協(xié)調保全服務模式的優(yōu)化與實施是一項涉及到公司營運、市場、人事、財務、信息技術等多方面的工作，需要公司各部門配合并共同參與。成立以總經理為組長，各部門負責人為組員的保全服務模式優(yōu)化領導小組，工作職責是負責保全服務模式優(yōu)化方案的落實，指導和協(xié)調人力、財務、技術資源的投入，督促項目工作的進度以及重大問題的調整。領導小組下設保全服務模式優(yōu)化管理工作小組，由總公司營運中心負責人任組長，組員由營運中心、市場部、財務部、綜合部、信息技術部、人力資源部等部門各派一名人員組成。工作職責為負責保全模式優(yōu)化管理的前期市場調研、客戶需求分析、核心系統(tǒng)改造、項目立項開發(fā)、流程改造、測試、推廣應用等工作。各部門要明確保全模式優(yōu)化的目標與方向，高度重視并加強配合溝通，確保方案的制訂和有效實施。6．4．2制定計劃目標保全服務模式的再造涉及到部門、員工、客戶等多方面工作，每項工作都對內外部產生直接影響，所以應該本著溫和、漸進的策略，分階段分步驟進行，使各項措施平穩(wěn)有序地得到落實。按照“風險可控、先易后難、穩(wěn)步推進”的原則制定一套科學可行的保全服務模式實施計劃，并穩(wěn)步實施。根據(jù)現(xiàn)有可用資源并且風險可控的情況下，先對人力、費用投入較少的保全作業(yè)中心建設進行優(yōu)化，先行安排項目啟動、試點、上線；時機成熟時擴大作業(yè)中心職能，增加核保、核賠業(yè)務集中作業(yè)，形成全功能運營作業(yè)中心。(表6．1)6．4．3逐項穩(wěn)步推進根據(jù)發(fā)展階段安排，第一階段將籌備保全作業(yè)中心，以此作為未來形成運營作業(yè)中心的基礎。6．4．3．1人員配置及測算(1)崗位人員配置作業(yè)中心主要設置崗位5個，包括作業(yè)中心負責人、綜合管理崗、質檢培訓崗3個管理序列崗位，用工類別為合同員工。設置生產序列崗位2個，負責作業(yè)錄入和審核，用工類別為勞務用工，人員編制根據(jù)業(yè)務量變化調整。作業(yè)中心負責人初期由保全室主任兼任，后期通過系統(tǒng)內選聘實現(xiàn)。綜合管理崗、質檢培訓崗主要通過總部現(xiàn)有人員調劑、系統(tǒng)內選聘等方式實現(xiàn)。管理崗位薪酬根據(jù)薪酬標準確定；生產崗位比照呼叫中心作業(yè)人員薪酬標準，采用計件方式確定，后續(xù)通過《保全作業(yè)中心薪酬管理辦法》予以明確。(2)作業(yè)中心人力測算經測算對比，作業(yè)集中后，總部可統(tǒng)籌安排各級機構的作業(yè)量，參照同業(yè)作業(yè)中心保全人力平均工作量150件／人日測算，考慮業(yè)務淡旺季差異，建議共招聘28人，其中綜合管理崗1人，質檢培訓崗2人，作業(yè)崗25人。較原運營管理模式下的省、市分別增員，總計節(jié)省人力115人(其中總省節(jié)省39人、地市節(jié)省76人)，真正實現(xiàn)了人力配置最優(yōu)，規(guī)模效益最優(yōu)。(表6．2)6．4。3．2相關配套建設第一，建立作業(yè)中心相關業(yè)務制度新建作業(yè)中心人員管理考核制度，明確工作職責與考核指標，根據(jù)職責及考核要求配套建立薪酬考核辦法；與郵儲銀行、郵政公司聯(lián)合下發(fā)相應的機構管理職責和保全處理流程。第二，進一步簡化作業(yè)流程在風險可控的前提下，優(yōu)化保全業(yè)務流程。對風險可控簡單保全件，經作業(yè)中心集中錄入之后，由系統(tǒng)自動復核通過，與原保全模式比較，處理時效可加快l天。簡化后的保全作業(yè)流程與管理職責如下：(1)中．郵保險公司總部及作業(yè)中心管理職責負責對保全業(yè)務把控，及時調整作業(yè)中心及省分業(yè)務數(shù)量，合理安排人力，定期完成保全分析，保證保全業(yè)務平穩(wěn)處理；實時保全業(yè)務處理質量監(jiān)測，保證業(yè)務合規(guī)正確開展；定期組織作業(yè)中心人員培訓，制定考核指標，保證作業(yè)中心高效運轉。負責全國高權限保全業(yè)務復核。(2)中郵保險分公司業(yè)務處理職責負責承擔權限內保全業(yè)務復核工作，保證本省保全業(yè)務時效達成；負責本省保全業(yè)務督導、人員培訓，保證本省操作的保全業(yè)務正確性；負責每日查詢核心系統(tǒng)修改問題件，負督促機構對問題保全及時整改，保證本省上月抽檢問題件處理比例達到標準；特殊業(yè)務處理，不符合正常流程的特殊件，需要完成特殊業(yè)務的審核，提交保全業(yè)務簽批手續(xù)，并根據(jù)上級機構處理意見完成業(yè)務處理。(3)地市中郵保險局業(yè)務處理職責負責指導縣市人員完成問題件處理；負責每日打印保全批單及通知書，加蓋業(yè)務章戳并整理，非退費類批單下傳至各縣市中郵保險局；負責每日查詢抽檢問題，督促縣市中郵保險局和網點整改問題保全件；負責不符合正常流程的特殊業(yè)務處理，完成特殊業(yè)務的審核，提交業(yè)務簽批手續(xù)，并根據(jù)上級機構處理意見完成業(yè)務處理；負責督促縣市中郵保險局上交保全檔案，并審核整理，按時上交省分公司。(4)縣市中郵保險局業(yè)務處理職責負責接收各網點保全申請資料并審核。問題件需及時通知網點整改，整改后重新審核處理；負責當日完成核心系統(tǒng)保全資料掃描上傳；負責對返回的問題件進行錄入修改操作；負責打印掃描清單，并按清單順序整理、上交檔案；負責接收非退保類保全批單及通知書，每天下轉至網點返還客戶。(5)各郵政代理網點業(yè)務受理職責負責受理客戶保全申請，指導客戶正確填寫保全申請資料，確保收取資料準確無誤；負責每日上傳保全申請資料，做好交接登記手續(xù)；負責處理返回的受理問題件，盡快聯(lián)系客戶補充修正，并及時上傳至縣市中郵保險局：負責接收縣市中郵保險局下傳的保險合同及通知書，及時通知客戶領取。第三，開發(fā)核心系統(tǒng)權限管理等功能核心系統(tǒng)開發(fā)靈活的權限設置功能，根據(jù)不同區(qū)域、不同險種、不同項目及不同狀態(tài)設置各機構或總部作業(yè)中心人員權限；配套開發(fā)保全抽檢、錄入問題件處理以及作業(yè)人員相關管理報表等功能。6。4．3．3成本預算作業(yè)中心建設第一階段，需一次性投入少量辦公設備、進行簡易裝修及支付系統(tǒng)改造費用。第二階段日常運營以人力成本為主。第三、四、五階段依據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃可按市場定價在上一年度進行預算，按需安排。表6．3為初期一次性擬成本測算(據(jù)中郵保險公司運營管理中心測算，以公司集中采購價格為準)。6．4．3．4人員培訓和引導保全服務模式測試成功后，要進行員工培訓與引導。針對作業(yè)中心人員的培訓，主要是保險基礎知識、風險法律法規(guī)、保全業(yè)務知識、業(yè)務流程等方面進行培訓；針對保全條線管理人員，主要任務是新流程的培訓，先進行保全管理人員的培訓，再進行縣市郵政代理機構保全人員的培訓，熟悉了解流程、學會要點以及應用，盡快全面掌握應用。開發(fā)員工培訓課件，對各條線員工實行定制化培訓教育，定期考試測試，強化保險基礎知識、保全專業(yè)知識、風險防范能力和服務技能技巧。保全服務模式優(yōu)化后，還應通過各種渠道對網點服務人員進行規(guī)范化流程引導，統(tǒng)一設置服務標準，讓客戶切實感受到服務質量的提高、時效的加快，真正提高服務滿意度。6．4．3．5突發(fā)事件的應急機制新保全服務實施過程中，為避免出現(xiàn)業(yè)務風險(包含操作風險、系統(tǒng)風險、客戶服務等層面)引發(fā)客戶不滿情緒而產生抱怨投訴，防止公司品牌和形象帶來負面影響。為了應對突發(fā)事件，需先期做好準備和預防，形成預案并使之可有效運作。第一，建立突發(fā)事件應急領導小組(1)總公司層面總部成立保全突發(fā)事件應急領導小組，由公司領導及運營管理中心及各相關部門人員組成。主要職責：統(tǒng)一指揮、協(xié)調保全突發(fā)事件的應急處理工作；制定保全突發(fā)事件應急行動方案；調動資金和物資，協(xié)調相關機構、部門及人員：監(jiān)督和檢查保全突發(fā)事件的預防和應急處理工作。領導小組下設保全突發(fā)事件應急處理辦公室。應急辦由總部各相關部門成員共同組成，設在運營管理中心。主要職責：根據(jù)應急預案指導各分公司應急處理工作；與各部門進行聯(lián)系、溝通，協(xié)助分公司有效應對突發(fā)事件；監(jiān)督和具體指