醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理

醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理11.1客戶關(guān)系管理能力的界定

客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。10種最為關(guān)鍵的CRM能力①了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；②建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；⑤主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；⑥通過(guò)客戶教育來(lái)防止客戶共同的問題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；⑧把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；⑨實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；⑩對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成客戶洞察能力企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。2>創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購(gòu)買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。3>管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。影響客戶關(guān)系管理能力的因素及其影響方式1>信息技術(shù)方式使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，提高效率；提供多種方式與客戶隨時(shí)隨地交流；實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。2>高層領(lǐng)導(dǎo)方式制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門；提供足夠的財(cái)務(wù)支持。企業(yè)文化使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價(jià)值取向；激勵(lì)員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新；樹立形象，吸引更多的潛在客戶。人力資源員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并用其指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)直接影響客戶的購(gòu)買欲望；員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個(gè)性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價(jià)值。組織設(shè)計(jì)企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的多少影響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率。供應(yīng)鏈伙伴通過(guò)企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶價(jià)值最大化。11.2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1>客戶洞察能力包括市場(chǎng)信息反饋能力對(duì)客戶的了解程度客戶信息分析能力黃金客戶識(shí)別能力2>創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力包括研發(fā)新產(chǎn)品的能力定制化生產(chǎn)能力員工的服務(wù)水平交貨能力銷售渠道的多樣性客戶使用產(chǎn)品的方便性品牌管理能力3>管理客戶關(guān)系生命周期的能力包括對(duì)客戶關(guān)系的把握能力對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力處理客戶抱怨的能力交流渠道的多樣性交流的即時(shí)性交流的有效性提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施1,實(shí)施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素：①?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開；②新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為；③新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求；④新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。2,人力資源管理變革變革招聘過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)變革績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)體系3,組織構(gòu)變革向基層員工授權(quán)減少中間層職能部門的整合4,信息技術(shù)的引入第一步確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線第二步分析業(yè)務(wù)流程第三步設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)第四步實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)估實(shí)施效果5,供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的深入理解。通過(guò)企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫(kù)存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí)，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過(guò)企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值。案例利樂：為客戶創(chuàng)利與客戶同樂1996年開始與伊利合作關(guān)鍵客戶管理模式結(jié)構(gòu)式、紐帶式關(guān)系第12章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施12.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望?！绹?guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。CRM項(xiàng)目實(shí)施流程流程包括規(guī)劃構(gòu)建部署3個(gè)開發(fā)階段，分為業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)選擇，開發(fā)，交付和評(píng)估6個(gè)步驟，每個(gè)步驟的任務(wù)有CRM戰(zhàn)略、CRM業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、確定ROI；子項(xiàng)目排序、人事規(guī)劃；供應(yīng)商評(píng)估、技術(shù)分配，產(chǎn)品安裝；客戶化開發(fā)流程集成、原型數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；項(xiàng)目文本化、用戶內(nèi)部培訓(xùn)；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。4.缺少計(jì)劃。5.CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6.有問題的流程被自動(dòng)化了7.對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視。12.2EY公司實(shí)施CRM的背景EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級(jí)實(shí)驗(yàn)室級(jí)純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話等特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機(jī)。公司設(shè)立有市場(chǎng)部、銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、民品部、客服中心。公司銷售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。低運(yùn)行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動(dòng)微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。市場(chǎng)環(huán)境與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析首先，中國(guó)政府提出的”科教興國(guó)”、“科學(xué)就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關(guān)政策正在付諸實(shí)際。其次，在各級(jí)政府部門的撮合下，用戶單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。另外，中國(guó)政府也利用世行或其它國(guó)家政府提供的無(wú)息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招標(biāo)的方式為大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、環(huán)保部門添加新設(shè)備。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析中國(guó)市場(chǎng)主要的外國(guó)品牌有：millipore、pall、elga、德國(guó)SG、韓國(guó)的HUMAN；國(guó)產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機(jī)。目標(biāo)客戶特征分析目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購(gòu)買行動(dòng)的決策更多受到口碑的影響市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)定位EY公司的市場(chǎng)定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實(shí)驗(yàn)室用純水和超純水，以價(jià)格和服務(wù)差異力爭(zhēng)繼millipore成為國(guó)內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來(lái)的五年內(nèi)，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客戶初步接觸反饋回來(lái)的信息成千上萬(wàn)，無(wú)法辨別誰(shuí)是真正的潛在客戶。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。④技術(shù)部門沒有時(shí)間和熱情來(lái)滿足單獨(dú)的設(shè)備定制。⑤客戶的維修、維護(hù)要求無(wú)法及時(shí)滿足。⑥交貨信息沒有及時(shí)通知客戶代表和客戶。⑦銷售過(guò)程難以監(jiān)控。⑧人員行動(dòng)難以管理，協(xié)同性差。EY公司實(shí)施CRM的目的①建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、質(zhì)量部門和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)部門的流動(dòng)問題和失真、扭曲；銷售經(jīng)理難以指導(dǎo)銷售代表的工作；EY公司CRM的實(shí)施目標(biāo)①通過(guò)提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，吸引和保持更多的客戶。②提供營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，降低企業(yè)成本。③通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。11.3EY公司CRM實(shí)施過(guò)程分析EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作（1）經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造①重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力②重視客戶利益，讓客戶滿意③關(guān)注客戶個(gè)性需求（2）建立客戶關(guān)系管理①客戶管理②銷售管理③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理（3）人員培訓(xùn)EY公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備主要是一些市場(chǎng)、銷售以及客戶服務(wù)與支持的有關(guān)數(shù)據(jù)。(1)固定數(shù)據(jù)（FixedData）和可變數(shù)據(jù)（VariableData）(2)內(nèi)部數(shù)據(jù)（InternalData）和外部數(shù)據(jù)（ExternalData）2，部門需求分析在企業(yè)中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場(chǎng)、銷售和客服中心三個(gè)部門。市場(chǎng)部門：活動(dòng)管理；活動(dòng)跟蹤；反饋管理；活動(dòng)評(píng)價(jià)；客戶分析；客戶狀態(tài)。銷售部門：銷售信息；銷售任務(wù)；銷售評(píng)價(jià)?？头行模簻?zhǔn)確信息；一致性；問題跟蹤。生產(chǎn)、物質(zhì)、財(cái)務(wù)系統(tǒng):將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交換。協(xié)同需求:及時(shí)傳遞信息和信息共享。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務(wù)流程改造在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢(shì)的重要性、績(jī)效的低下性和落實(shí)的可能性來(lái)衡量。如客戶服務(wù)流程，如運(yùn)行的績(jī)效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無(wú)規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)等等），會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失。EY公司CRM的技術(shù)實(shí)施(1)招標(biāo)及原型測(cè)試(2)軟件的二次開發(fā)與確認(rèn)(3)CRM系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)系統(tǒng)調(diào)試和實(shí)施前最終用戶培訓(xùn)CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行新系統(tǒng)支持11.4EY公司CRM實(shí)施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過(guò)程監(jiān)控全國(guó)的銷售提升全員銷售能力銷售人員的績(jī)效評(píng)估更全面、合理組織流程再調(diào)整實(shí)施進(jìn)程管理第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解數(shù)據(jù)挖掘的含義熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能熟悉數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)掌握數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)流程了解客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的作用數(shù)據(jù)挖掘背景數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過(guò)程，這些模型和關(guān)系可以用來(lái)做出預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘都干了什么（例子）英國(guó)電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過(guò)直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品，數(shù)據(jù)挖掘使直郵的回應(yīng)率提高了100%GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來(lái)的商品銷售量，降低庫(kù)存成本，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫(kù)存成本比原來(lái)減少了3.8%匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營(yíng)銷費(fèi)用減少了30%美國(guó)國(guó)防財(cái)務(wù)部需要從每年上百萬(wàn)筆的軍火交易中找出可能存在的欺詐現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐交易，進(jìn)行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本美國(guó)國(guó)內(nèi)稅務(wù)局需要提高對(duì)納稅人的服務(wù)水平，合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷，更準(zhǔn)確地服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知、有效和可實(shí)用三個(gè)特征數(shù)據(jù)源必須是大量的、真實(shí)的、有噪聲的發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識(shí)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)要可接受、可理解、可運(yùn)用并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識(shí)，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能關(guān)聯(lián)規(guī)則（AssociationRules）規(guī)則的應(yīng)用以前件為目標(biāo)歸納所有前件一樣的規(guī)則分析后件的營(yíng)銷效果設(shè)計(jì)促銷方案（完善前件）例收集所有前件為文具、復(fù)讀機(jī)的規(guī)則，分析這些商品打折是否促進(jìn)其他高利潤(rùn)商品的銷售，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)促銷方案案例：BellAtlantic公司軟件系統(tǒng)的選擇非常重要。經(jīng)過(guò)反復(fù)挑選后，BellAtlantic采用了SAS統(tǒng)計(jì)軟件系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，然后在SAS環(huán)境中利用SAS宏程序建立挖掘系統(tǒng)。然后是建立SAS格式庫(kù)。許多數(shù)據(jù)需要格式化，比如年齡，可以從20到100歲，需要分成不同的組，這都需要利用模式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。有的數(shù)據(jù)不是連續(xù)變量，比如婚姻狀況(單身/已婚)，也需要進(jìn)行一些變換才可以進(jìn)行計(jì)算。日期也是需要模式化的，不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄日期方法不同，需要把日期轉(zhuǎn)換成一致的方法。在金融保險(xiǎn)行業(yè)日期這個(gè)變量非常重要，因?yàn)楹芏嗫蛻舻男袨槎加涗浽谌掌诶锩媪恕ｋ娫捁纠镉泿?、付款的日期也非常重要。第三步的?shù)據(jù)分析，把BellAtlantic覆蓋的14個(gè)州分成了6組，商業(yè)帳戶和居民帳戶分開，然后又對(duì)不同的帳戶進(jìn)一步分成了8個(gè)類型，前前后后一共建立了近40個(gè)不同的追收拖欠電話費(fèi)的模型。這個(gè)項(xiàng)目BellAtlantic花費(fèi)了一百多萬(wàn)美元。這樣，BellAtlantic就能計(jì)算出有關(guān)客戶的概率可能性，包括客戶從一個(gè)月未交電話費(fèi)到兩個(gè)月未交的可能性；客戶從三個(gè)月未交電話費(fèi)到變成壞債的可能性，以及壞債客戶變成死債客戶的可能性。同時(shí)，還對(duì)追交拖欠電話費(fèi)用的策略提供線索，確認(rèn)哪些帳戶應(yīng)該進(jìn)行追債活動(dòng)；哪些帳戶有可能拖欠電話費(fèi)；并且提供量化的追債策略，對(duì)不同的帳戶采用不同的辦法。第8章客戶關(guān)系管理軟件系學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系案例SafeNet的CRM全球知名的網(wǎng)絡(luò)安全整體解決方案提供商中國(guó)總部設(shè)在北京，有上海、廣州、深圳三家分公司和將近20家代理商。在中國(guó)銷售的產(chǎn)品主要分兩大類：軟件保護(hù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。管理渠道的方式是通過(guò)email、傳真、電話來(lái)交換市場(chǎng)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

渠道管理上主要存在以下問題：轉(zhuǎn)給代理商的客戶資料，通過(guò)傳真、email等方式傳送，代理商接收到信息比較散亂難于管理。公司轉(zhuǎn)交給代理商的意向客戶，公司不能及時(shí)掌握進(jìn)展對(duì)一些代理負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，公司不能及時(shí)了解進(jìn)度。只能按照銷售額考核這種單一的方法對(duì)代理進(jìn)行考核，無(wú)法評(píng)估代理商在銷售過(guò)程中的表現(xiàn)，因此也無(wú)法幫助代理商在銷售過(guò)程中提高成交率。由于機(jī)會(huì)和潛在客戶的進(jìn)展情況不能得知，因此也無(wú)法估計(jì)銷售目標(biāo)完成情況。解決方案：公司總部渠道管理人員采用WiseCRMC/S客戶端軟件訪問系統(tǒng)，C/S客戶端軟件的優(yōu)點(diǎn)是界面功能靈活強(qiáng)大，操作便捷。分公司、代理商以及公司出差人員則通過(guò)Internet使用瀏覽器訪問系統(tǒng)，客戶端不需要安裝軟件，應(yīng)用方便。實(shí)施效果(1/2)：經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行后，能明顯感到以下好處：分發(fā)給代理商的客戶信息不再有丟失現(xiàn)象,發(fā)給代理商的銷售機(jī)會(huì)，代理商響應(yīng)處理的時(shí)間大大縮短代理商跟進(jìn)的項(xiàng)目情況，公司能夠及時(shí)了解并采取必要的措施,代理商自己搜索到的客戶資料和資源也統(tǒng)一到了WiseCRM這個(gè)平臺(tái)，如果未分配刪除權(quán)限給代理商則這些資料永遠(yuǎn)存放。因此公司的新客戶增長(zhǎng)數(shù)也有明顯增長(zhǎng)。通過(guò)系統(tǒng)生成的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，統(tǒng)計(jì)和分析的時(shí)間比過(guò)去大大縮短了，提高了效率節(jié)約了時(shí)間。因?yàn)橄到y(tǒng)中詳細(xì)記錄了客戶的各種屬性，因此針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶發(fā)送新品發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)信、產(chǎn)品研討會(huì)、新產(chǎn)品信息、節(jié)日問候變得非常簡(jiǎn)單。應(yīng)用系統(tǒng)后，每月新增客戶數(shù)有2位數(shù)(百分比)的增長(zhǎng)，同時(shí)系統(tǒng)很好的支持了Safenet超過(guò)30%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)呼叫中心（callcenter）、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（mobilesales）、電子郵件、Inter