淘寶客服交流技巧

淘寶客服交流技巧淘寶客服交流技巧客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒(méi)有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)1.歡迎語(yǔ)A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B.歡迎語(yǔ)包涵自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉2.對(duì)話對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理必需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。關(guān)于以上顧客，首先必需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶疑不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)A.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中碰到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你必需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)懷的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說(shuō)"親，您好，是支付上碰到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉'。B.部分必需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，必需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付?？梢赃@樣跟買家說(shuō)"您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。'C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)"親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)'5.物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。A.主動(dòng)詢問(wèn)"您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?'依據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞"您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常狀況下XX天左右可以到貨'B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類問(wèn)題。我們必必需提前告知顧客"您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。'C.碰到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必必需到貨。您可以說(shuō)"如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)略微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元'關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-說(shuō)明態(tài)度-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕腒：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體狀況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。G：盡快吧K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的'氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你必需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體狀況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么狀況嗎?G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承當(dāng)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜愛(ài)，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承當(dāng)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。淘寶客服的面試技巧淘寶客服的面試技巧導(dǎo)語(yǔ)：畢業(yè)季，又到了！作為電商專業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，接下來(lái)迎接你們的將是一次次的面試，我們將針對(duì)客服，美工，運(yùn)營(yíng)三個(gè)電商崗位，來(lái)說(shuō)下這三個(gè)崗位面試中的常見問(wèn)題。下面和一起來(lái)看淘寶客服的面試技巧，希望有所幫助！1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么？解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。關(guān)于客服崗位來(lái)說(shuō)，天天買對(duì)成百上千的咨詢者，不免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必必需具備一項(xiàng)要素。2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題？解析：這一題是管乎崗位操作流程的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，必需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是必需要拒絕，價(jià)格不正確的，也必需要拒絕！3、排列一兩個(gè)你碰到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后狀況，并告訴我你是如何解決的？解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問(wèn)求職者這一問(wèn)題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘必需求。4、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間？解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。5、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力？解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：〔1〕盡量保持著微笑〔無(wú)論客戶看不見〕，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度?！?〕在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。6、你覺(jué)得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置？解析：在回答此類問(wèn)題的`時(shí)候，你可以這樣說(shuō)：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。〞7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好？解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都必需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問(wèn)題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。除了上述問(wèn)題外，針對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)和沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的面試者，面試官也會(huì)有不同的問(wèn)題，以下也是經(jīng)常會(huì)在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問(wèn)題，大家可以參照一下。〔一〕無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者1、自我介紹。2、為什么會(huì)選擇做淘寶客服。3、對(duì)淘寶熟悉度。4、我們面試的人很多，你如何證實(shí)你是最優(yōu)秀的，或者