服裝導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)形象培訓(xùn)

卓越顧客服務(wù)銷(xiāo)售部終端培訓(xùn)項(xiàng)目服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)有收獲、有啟發(fā)有價(jià)值、愉快的一段時(shí)間……目標(biāo)導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序

導(dǎo)購(gòu)員的形象

導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法顧客服務(wù)的管理

一、

導(dǎo)購(gòu)的意義

導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。導(dǎo)購(gòu)代表們必須清醒的認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“依賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。

市場(chǎng)決勝于終端，終端決勝于導(dǎo)購(gòu)！

一、

導(dǎo)購(gòu)的意義品牌專(zhuān)賣(mài)店或?qū)Ｙu(mài)區(qū)代表零售市場(chǎng)發(fā)展方向優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)可帶來(lái)更多的新老顧客完善的售后服務(wù)可增強(qiáng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力有效的促銷(xiāo)活動(dòng)可刺激銷(xiāo)量的增加市場(chǎng)決勝于終端，終端決勝于導(dǎo)購(gòu)！二、什么是導(dǎo)購(gòu)「導(dǎo)購(gòu)」是幫助你的客戶(hù)改善目前的狀況。需求目前狀況整套解決方法理想狀況滿(mǎn)意三、導(dǎo)購(gòu)對(duì)購(gòu)買(mǎi)心理(A.I.D.M.A.S.)

的認(rèn)識(shí)ActionMemoryDesireInterestAttentionSatisfaction感到滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)喚起記憶深記腦海激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣引起注意確保客戶(hù)滿(mǎn)意要求承諾介紹解決方法介紹產(chǎn)品發(fā)掘需要建立信任

四、導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)你認(rèn)為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)是什么樣子？五、導(dǎo)購(gòu)代表的定位與角色專(zhuān)賣(mài)店的代表專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁導(dǎo)購(gòu)員“服務(wù)大使”信息傳播溝通者顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司品牌+產(chǎn)品品牌+個(gè)人品牌=品牌形象六、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)素質(zhì)工作職責(zé)與工作規(guī)范了解顧客特性與購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售服務(wù)技巧商品陳列與展示的常識(shí)

七、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)具備的條件（3H1F）八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)做人恪守三條信念：相信自己所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品相信自己所代表的團(tuán)體相信自己做人八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)有理想尊重與自重開(kāi)放自我謙虛艱苦奮斗八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)成就導(dǎo)向適應(yīng)能力主動(dòng)性人際理解關(guān)系建立服務(wù)精神收集信息素質(zhì)模型成就導(dǎo)向?qū)Τ删偷膹?qiáng)烈向往，以事業(yè)的成功作為自我實(shí)現(xiàn)的最高價(jià)值取向，不斷地追求更新、更好、更有效、更杰出。八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)適應(yīng)能力八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)對(duì)環(huán)境的變化做出正確的反應(yīng)，以對(duì)失敗、挫折不屈不撓的積極心態(tài)戰(zhàn)勝困難八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)主動(dòng)性市場(chǎng)機(jī)會(huì)稍縱即逝，捕捉市場(chǎng)信息、機(jī)會(huì)一定要主動(dòng)人際理解“權(quán)，然后知輕重；度，然后知長(zhǎng)短；物皆然，心為甚”只有了解他，才能把握他八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)關(guān)系建立牢固的市場(chǎng)關(guān)系是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的堅(jiān)實(shí)平臺(tái);市場(chǎng)關(guān)系是“項(xiàng)目成長(zhǎng)的土壤，戍守領(lǐng)地的城垣?！卑?、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)服務(wù)精神無(wú)微不至的服務(wù)是克敵制勝的法寶銷(xiāo)售員也是服務(wù)員，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)信息收集八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)對(duì)于我們，信息就象陽(yáng)光和空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智未來(lái)的道路。九、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)角色的轉(zhuǎn)變?商店（企業(yè)）的形象代表?信息的傳播溝通者?顧客的生活顧問(wèn)?消費(fèi)者的“服務(wù)大使”我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)，我要做一名“服務(wù)大使”！十、作為導(dǎo)購(gòu)員，我該干什么？?銷(xiāo)售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)?服務(wù)顧客義不容辭?商品陳列與賣(mài)場(chǎng)維護(hù)?銷(xiāo)售的同時(shí)宣傳品牌?收集和反饋終端信息?……十一、導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)?自信：跨越平凡的超級(jí)秘訣?主動(dòng)：把握自己命運(yùn)的金鑰匙?主動(dòng)就是：沒(méi)人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖拢?學(xué)習(xí)：走向成功人生的階梯?包容：梳理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?雙贏：為老板工作，更為自己工作小結(jié)：你的啟發(fā)是什么呢？是：導(dǎo)購(gòu)員＝營(yíng)業(yè)員是：導(dǎo)購(gòu)員＝售貨員還是：導(dǎo)購(gòu)員≠營(yíng)業(yè)員≠售貨員休息10分鐘培訓(xùn)更輕松顧客服務(wù)的管理

導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序

導(dǎo)購(gòu)員的形象

導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法

第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序

1.每天營(yíng)業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營(yíng)業(yè)時(shí)也需多加留意)；

2.從貨倉(cāng)領(lǐng)取陳列貨品，并確保展柜、落地架及流水臺(tái)上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊,方向一致；

3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版貨品是否擺放整齊,掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；

4、及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)銷(xiāo)售情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存貨有限時(shí)，應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)補(bǔ)貨；

5、檢查其它物料(如價(jià)格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況,并向店長(zhǎng)報(bào)告；

6、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長(zhǎng)檢閱，處理；

7、協(xié)助店長(zhǎng)更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；

8、貨品銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹及推銷(xiāo)公司貨品，為客人提供熱情周到的服務(wù)；眼觀八方，隨時(shí)留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事；

9、協(xié)助倉(cāng)管點(diǎn)貨及盤(pán)倉(cāng)。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實(shí)做到；禮貌體現(xiàn)習(xí)慣更能體現(xiàn)品德

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實(shí)做到；

你的服裝要與同行業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等

,要使自己成為一個(gè)

成功的導(dǎo)購(gòu)員

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

???儀容儀表：發(fā)型、狀容、著裝、飾物???肢體語(yǔ)言：眼神、微笑、手勢(shì)、站姿???文明用語(yǔ)：①您好！歡迎光臨?、谡?qǐng)慢走，歡迎下次光臨?、蹖?duì)不起④……

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自?xún)?nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，非常深刻舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

微笑——專(zhuān)業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

微笑練習(xí)

經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌”等詞言

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

儀表——展示整體形象

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線(xiàn)條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性?xún)赏瘸省癡”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

站姿目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

坐姿正確的坐姿不美的坐姿

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

離坐先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

鞠躬禮的正確運(yùn)用

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線(xiàn)之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

行走動(dòng)作要領(lǐng)

要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入店內(nèi)后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門(mén)有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的形象

見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好將禮儀進(jìn)行到底導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序

導(dǎo)購(gòu)員的形象

導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法顧客服務(wù)的管理

銷(xiāo)售技巧購(gòu)買(mǎi)心理七階段/銷(xiāo)售過(guò)程五階段/導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)促成交易五方法處理不滿(mǎn)情緒的三個(gè)階段

第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法

要使自己成為一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員，必須從以下幾方面著手：

A、熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的理念；

B、培養(yǎng)高度責(zé)任感

主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，即為所在企業(yè)的利益負(fù)責(zé)，也為顧客的利益負(fù)責(zé)。第四節(jié)顧客服務(wù)的管理

在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一點(diǎn)微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一位導(dǎo)購(gòu)代表必須牢牢記住：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)代表。何為顧客

1、我們周?chē)娜硕际俏覀兊念櫩?服務(wù)對(duì)象)，沒(méi)有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過(guò)的陌生人；

2、顧客很重要，有顧客才有機(jī)會(huì)，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展；

3、和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權(quán)選擇，顧客滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)再來(lái)光顧，成為我們的熟客；顧客不滿(mǎn)意時(shí)會(huì)一走了之，并影響他人；

4、幫助顧客選購(gòu)心目中的貨品是我們的首要任務(wù)，必須建立以客為先的服務(wù)態(tài)度。何謂服務(wù)第四節(jié)顧客服務(wù)的管理

SERVICE------“SOMETHINGDONEHELPOTHERS”服務(wù)是一種無(wú)形的商品，由商業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量而向客人提供的。那么，顧客選購(gòu)時(shí)希望得到的東西；

A、無(wú)形的

1．親切的笑容2．禮貌的招呼3．有效率及適度的服務(wù)4．解答顧客的詢(xún)問(wèn)5．介紹特價(jià)產(chǎn)品(新貨)6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養(yǎng)方式

B、有形的

1．理想舒適的購(gòu)物環(huán)境2．陳列整齊的貨品，較多的選擇3．穿著的舒適感4．主動(dòng)為她量身5．換貨6．清楚的價(jià)錢(qián)；折扣、貴賓卡等7．多種付款方式；-------現(xiàn)金--------信用卡--------外幣注意：當(dāng)服務(wù)達(dá)不到客人要求時(shí)，一定要以禮相待。

C、顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購(gòu)員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時(shí)的每一分一秒。第四節(jié)顧客服務(wù)的管理顧客服務(wù)的重要性

服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿(mǎn)意，而顧客對(duì)服務(wù)好壞的感受，是從個(gè)人期望而定，他們對(duì)所遇到的服務(wù)未達(dá)到理想時(shí)，就會(huì)說(shuō)成是劣等服務(wù)。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在：

A、對(duì)公司的影響；

1.公司聲譽(yù)；2．競(jìng)爭(zhēng)能力，市場(chǎng)地位；3．發(fā)展機(jī)會(huì)；

B、對(duì)你個(gè)人的影響1．顧客的贊賞會(huì)令你愉快，有滿(mǎn)足感，對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心；2．你會(huì)得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同；3．深深感受工人和的趣味性；4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來(lái)的。服務(wù)——利潤(rùn)的源泉對(duì)顧客服務(wù)的宗旨；

第四節(jié)顧客服務(wù)的管理1、真誠(chéng)、熱情；

2、樂(lè)于幫助顧客；

3、面常帶笑容；

4、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和，有禮貌；

5、有耐性招呼顧客；

6、講究速度及效率；總括來(lái)說(shuō)，就是顧客為先，服務(wù)至上。第四節(jié)顧客服務(wù)的管理顧客服務(wù)的全面管理顧客服務(wù)建立在五項(xiàng)原則上：1、滿(mǎn)足顧客的需求是公司營(yíng)運(yùn)的基本原則；

2、了解及滿(mǎn)足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任；

3、要求每一位員工都要在工作上不斷改進(jìn)，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿(mǎn)足顧客的需求；

4、我們必須使用那些經(jīng)過(guò)證實(shí)可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機(jī)會(huì)，并付之行動(dòng)；

5、店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。第四節(jié)顧客服務(wù)的管理顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)與店鋪對(duì)顧客服務(wù)及銷(xiāo)售的關(guān)系。

階段顧客的行動(dòng)店鋪服務(wù)及銷(xiāo)售的階段

1、注意、注視、注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入；

2、興趣、止步、具有吸引的(陳列品)

3、進(jìn)入店鋪、導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語(yǔ)氣柔和)

4、觀察瀏覽與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)

5、聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其動(dòng)機(jī)

6、欲望凝視商品，將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；

7、比較注意價(jià)格及其他商品商量，建議

8、試衣對(duì)商品表示興趣，請(qǐng)顧客試衣，引領(lǐng)客人到試衣室；

9、信念詳細(xì)了解商品強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售重點(diǎn)

10、決定、購(gòu)買(mǎi)、另推一些相關(guān)連系列化的商品；

11、售后付錢(qián)清楚及快捷的收銀；

12、離去離開(kāi)店鋪，邀請(qǐng)顧客再次光臨！第四節(jié)顧客服務(wù)的管理營(yíng)業(yè)中之顧客服務(wù)；

1、前線(xiàn)位置的同事當(dāng)看到顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生、小姐，早上好，請(qǐng)隨便看看。”(正午十二時(shí)前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱(chēng))，請(qǐng)隨便看看”。(其它時(shí)間)

2、站立中、后線(xiàn)的同事，可以用以下話(huà)語(yǔ)向顧客打招呼和提供服務(wù)

a.“你好，請(qǐng)隨便看看”。

b.“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？……，如果您有需要，可以找我?guī)兔?，我叫XX。

c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果”

d.顧客離去時(shí)：“有時(shí)間請(qǐng)?jiān)賮?lái)看看，謝謝光臨。”

3、注：店長(zhǎng)分配人手時(shí)，按需定位，若有店員離開(kāi)崗位時(shí)，一定要知會(huì)附近同事，然后大家互相補(bǔ)位。

4、觀察顧客購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)：

5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時(shí)，她的行為會(huì)表現(xiàn)為：

a.用手勢(shì)招呼導(dǎo)購(gòu)員，b.向四周環(huán)顧，尋求協(xié)助；c.顧客將貨翻開(kāi)，查看質(zhì)料、價(jià)錢(qián)及尺碼；d.環(huán)顧四圍的貨品，即已看過(guò)在自己面前的產(chǎn)品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合的貨品。營(yíng)業(yè)中之顧客服務(wù)；第四節(jié)顧客服務(wù)的管理

6、協(xié)助顧客查詢(xún)貨：

7、遇到的情形時(shí)，就馬上上前應(yīng)答并說(shuō)：“先生、小姐、太太，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？”

8、遇到的情形時(shí)，應(yīng)上前耐心了解,協(xié)助客人選購(gòu)所需之衣物，如：“請(qǐng)問(wèn)需要什么尺碼？這件是XX布料，它穿在身上感覺(jué)很舒適……”

9、邀請(qǐng)顧客量身試衣-----提議：“不如穿上身看看效果怎么樣？”“如果有時(shí)間，不如穿上看看效果？”

10、附加