冷凍制品配送服務(wù)承諾

PAGE目錄1.1. 售后服務(wù)承諾 11.1.1. 售后響應(yīng)時(shí)間 11.1.2. 售后服務(wù)方式 11.1.3. 售后服務(wù)體系 11.1.4. 售后服務(wù)理念 11.1.5. 售后應(yīng)急措施 31.1.6. 出現(xiàn)的不合格品或不滿足采購人使用需求食品的應(yīng)急措施 51.1.7. 售后服務(wù)保障措施 71.1.8. 售后服務(wù)承諾 11售后服務(wù)承諾售后響應(yīng)時(shí)間接報(bào)人接到問題，立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉；匯報(bào)及處置方案的作出，不得超過15分鐘，處置時(shí)體現(xiàn)效率，按照就近原則，在1小時(shí)內(nèi)予以解決。提供7×24小時(shí)服務(wù)建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。我們保證采購人的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。1小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)為了更好為采購人服務(wù)，單位可以提供周全的服務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。售后服務(wù)方式◆本地服務(wù)：時(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)：本項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，回訪，反饋，認(rèn)真處理客戶的每一條意見和建議，保證我方在接到貴單位反饋的質(zhì)量問題后第一時(shí)間給予處理，實(shí)行專人“一對一”服務(wù)。◆專程售后：凡本公司提供的食品，每季度本公司將業(yè)務(wù)人員義務(wù)巡檢一次至二次。售后服務(wù)體系我公司的售后服務(wù)體系是一個(gè)壹級服務(wù)體系，有專門的售后部為客戶提供服務(wù)，由業(yè)務(wù)部提供技術(shù)保障?！羰酆蠓?wù)中心：負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶投訴及咨詢熱線等日常運(yùn)作?！魧I(yè)服務(wù)中心：以業(yè)務(wù)部經(jīng)理掛帥，并配備專職的售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)為所有的用戶提供全方位的售后服務(wù)，建立詳細(xì)的用戶檔案，以及對其下屬的日常售后服務(wù)支持與監(jiān)督工作。售后服務(wù)理念服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。指導(dǎo)思想：因需而變。服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的（1）客戶是我們的衣食父母。（2）我們的價(jià)值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅(jiān)持不懈地隨時(shí)了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反應(yīng)。服務(wù)樂趣（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。（2）在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分發(fā)揮個(gè)人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。超值服務(wù)（1）只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。（2）精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。服務(wù)模式專業(yè)化主動(dòng)式陽光服務(wù)（3+2），即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動(dòng)式、增值式。（1）通過建立健全一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來實(shí)現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個(gè)性化要求。（2）通過建立一個(gè)良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。（3）持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個(gè)性化的全程服務(wù)內(nèi)容。（4）完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動(dòng)幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進(jìn)行電話回訪，主動(dòng)式服務(wù)不僅僅是一個(gè)態(tài)度的問題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問題。（5）我司對于常用食品建立備品庫，如因包裝運(yùn)輸?shù)仍蛟斐墒称窊p壞，可以及時(shí)補(bǔ)貨，確保采購方正常使用。（6）我們要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶并為其提供全面有效的解決方案。售后應(yīng)急措施供貨驗(yàn)收時(shí)：食品到達(dá)指定地方后，在滿足采購人使用要求情況下，由采購人驗(yàn)收負(fù)責(zé)人和本公司的負(fù)責(zé)人根據(jù)食品的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行檢查驗(yàn)收。本公司為了使采購單位能對食品進(jìn)行快速、簡單、完整的驗(yàn)收。做出了一套完整的驗(yàn)收方案。如下：1、數(shù)量根據(jù)貴方需要的食品種類和數(shù)量和現(xiàn)場的實(shí)際食品種類數(shù)量對其經(jīng)行一一清點(diǎn)。在驗(yàn)收過程中如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足或種類不足，采購單位應(yīng)在驗(yàn)收時(shí)當(dāng)面提出。本公司將按照采購單位的要求對其進(jìn)行補(bǔ)足，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切費(fèi)用和損失。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本公司承諾所提供的食品都是符合采購人、招標(biāo)文件要求及國家標(biāo)準(zhǔn)的，采購單位在驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)食品有質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)面提出，本公司將按照采購單位的要求采取補(bǔ)足或退貨等處理措施，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切費(fèi)用和損失。如食品的質(zhì)量在保證期內(nèi)被證明存在缺陷，包括潛在的缺陷或使用不合適的包裝材料，采購單位有權(quán)憑有關(guān)證明文件向本公司提出索賠。采購人使用后：建立公司售后投訴熱線，并向社會(huì)公示，歡迎廣大消費(fèi)者和政府職能部門、新聞媒體進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。企業(yè)自覺接受質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、工商等政府職能部門的定期或不定期檢查（抽檢），做到積極配合，實(shí)事求是，決不弄虛作假欺騙檢查，對檢查中提出的問題，及時(shí)認(rèn)真整改。公司成立公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組1、負(fù)責(zé)檢查企業(yè)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和社會(huì)公德，依照法律、法規(guī)和社會(huì)公德組織生產(chǎn)，合法經(jīng)營，做到企業(yè)誠信、自律，不違法、不違規(guī)、不制假、不售假。2、負(fù)責(zé)教育企業(yè)全體員工，樹立“以人為本，顧客第一，安全第一，質(zhì)量第一，誠信第一”的企業(yè)文化理念和良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)合格優(yōu)質(zhì)食品，讓消費(fèi)者吃上放心食品。3、加強(qiáng)全員專業(yè)培訓(xùn)和現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，提升本單位整體素質(zhì)和產(chǎn)業(yè)化水平，為生產(chǎn)安全、優(yōu)質(zhì)食品打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全質(zhì)量自查。發(fā)現(xiàn)問題，立即采取措施，消除各種不安全隱患。5、負(fù)責(zé)制定和實(shí)施企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，做到防患于未然，有效預(yù)防、控制和消除各種突發(fā)事件的危害，竭力杜絕各種乳品安全事故的發(fā)生，確保社會(huì)和企業(yè)的穩(wěn)定與生命財(cái)產(chǎn)安全。6、負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮工作，研究制定相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施；指揮和協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門做好突發(fā)事件應(yīng)急處理工作等工作。發(fā)生食品安全事故后：公司產(chǎn)品投訴熱線接到產(chǎn)品質(zhì)量投訴，如有突發(fā)食品安全事件，應(yīng)立即向食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)。突發(fā)食品安全事件，是指重大食物中毒，食用染疫動(dòng)植物及其產(chǎn)品引發(fā)或可能引發(fā)重大食源性疾患，食用被污染食品引發(fā)或可能引發(fā)嚴(yán)重的傳染病暴發(fā)與流行，食品含有有毒、有害物質(zhì)或食品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等過程中被有毒、有害物質(zhì)污染，引發(fā)或可能引發(fā)嚴(yán)重食源性疾患等其他事件。安全領(lǐng)導(dǎo)小組接到食品質(zhì)量突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)按照以下分類采取相應(yīng)措施：1、單起食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴、人數(shù)在1－2人，安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即派相關(guān)人員到現(xiàn)場調(diào)查事故情況、分析事故確切原因。2、單起食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴，人數(shù)在3人以上或兩起及以上食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴，安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即派相關(guān)人員到現(xiàn)場調(diào)查事故情況、分析事故確切原因，并及時(shí)尋求市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市疾控中心、醫(yī)療單位的協(xié)助。以上食品質(zhì)量突發(fā)事件如經(jīng)分析、排查，如確為公司產(chǎn)品引發(fā)的，應(yīng)立即通知同批產(chǎn)品的相關(guān)客戶并組織同批產(chǎn)品的緊急召回等，同時(shí)要聯(lián)系好醫(yī)療單位作好對已食用本批產(chǎn)品的、可能發(fā)病的顧客的相關(guān)醫(yī)療措施。并且向市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局書面報(bào)告，請市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局協(xié)助解決。出現(xiàn)下列情況的重大食品安全事故，安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在第一時(shí)間向市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局書面報(bào)告，由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)采取事故應(yīng)急措施，同時(shí)公司調(diào)動(dòng)一切可用力量進(jìn)行應(yīng)急處理。（1）一次出現(xiàn)由于食品質(zhì)量問題引發(fā)的發(fā)病人數(shù)在50人以上。（2）發(fā)生群體性食用食品發(fā)病事故，并有人員死亡的；（2）引發(fā)發(fā)病的食品擴(kuò)散未得到控制，死亡人數(shù)在繼續(xù)增加的；（3）其它可能造成嚴(yán)重社會(huì)影響的食品安全事故。事故報(bào)告根據(jù)食品安全事故的發(fā)生、發(fā)展、處理進(jìn)程等，每一起食品安全事故都必須有初次報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和總結(jié)報(bào)告，以便于公司在相關(guān)方面改進(jìn)及借鑒、總結(jié)。初次報(bào)告內(nèi)容：發(fā)生事故的單位、地址；受害者的發(fā)病時(shí)間、發(fā)病人數(shù)、臨床癥狀及體癥；醫(yī)療單位、地址，搶救醫(yī)療的基本情況；事故現(xiàn)場采取的措施和調(diào)查處理的工作進(jìn)度；事故原因、性質(zhì)的初步判斷；需相關(guān)部門協(xié)助事故救援和處理的有關(guān)事宜；事故的報(bào)送單位、簽發(fā)人和聯(lián)系電話及報(bào)送時(shí)間。初次報(bào)告應(yīng)在知悉事故后立即報(bào)告。進(jìn)展報(bào)告的內(nèi)容：事故的發(fā)展與變化、處理進(jìn)程、事故原因等，在進(jìn)展報(bào)告中既要報(bào)告新發(fā)生的情況，也要對初次報(bào)告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正?？偨Y(jié)報(bào)告：事故鑒定結(jié)論、對事故的發(fā)生和處理進(jìn)行總結(jié)，分析其中原因和影響因素，提出今后對類似事件的防范和處理建議?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)在事故處理結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)。應(yīng)急保障人員保障安全領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)應(yīng)急處理工作需要，組織公司有關(guān)部門人員參加事故應(yīng)急的各方面工作。安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在日常加強(qiáng)應(yīng)急處理相關(guān)知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和組織應(yīng)急事故處理的演練。物資保障后勤部應(yīng)及時(shí)提供食品安全事故應(yīng)急處理所需的一切設(shè)施、設(shè)備和物資。信息保障在事故處理期間，安全領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)人員應(yīng)確保24小時(shí)信息通訊暢通。其它事項(xiàng)在事故處理過程中，未能履行職責(zé)的，要對主要負(fù)責(zé)人及其他直接責(zé)任人予以行政處分；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。食品安全事故應(yīng)急處理工作結(jié)束后，由食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組宣布解除應(yīng)急程序。出現(xiàn)的不合格品或不滿足采購人使用需求食品的應(yīng)急措施為提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，我公司將充分落實(shí)“第一人責(zé)任制”充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平：一、任何接到服務(wù)差錯(cuò)訴求的公司工作人員，即為該差錯(cuò)處理的“第一人責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)該差錯(cuò)的直接處理。二、處置處理程序（1）問題接報(bào)（第一責(zé)任人落實(shí)）（2）接報(bào)人可以直接處理的，立即予以處理：;不能直接處理的，向公司內(nèi)控部門及負(fù)責(zé)的區(qū)域主管匯報(bào)。（3）內(nèi)控及區(qū)域主管商量處置方案，同時(shí)落實(shí)問題處置、解決人員；如該處置權(quán)限超出責(zé)權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)。（4）處置意見反饋部隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人員，取得同意后，立即安排人員辦理。（5）處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責(zé)任人事故責(zé)任，匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。三、響應(yīng)及處理時(shí)間接報(bào)人接到問題，必須立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉：匯報(bào)及處置方案的作出，不得超過15分鐘，處置時(shí)體現(xiàn)效率，按照就近原則，在1小內(nèi)予以解決并重新配送至客戶處，以不影響客戶正常用餐為最低解決目標(biāo)。四、處理方法衛(wèi)生安全質(zhì)量差錯(cuò)懲處：食品衛(wèi)生安全質(zhì)量，直接關(guān)系到用戶身體健康，必須切實(shí)抓緊抓好。為確保我司配送物資的質(zhì)量，我們承諾：1、加強(qiáng)事前管理，努力杜絕不合格食品流入。2、配送期內(nèi)，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質(zhì)量問題，立即配合客戶，妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該批物資貨款10%。3、配送的食品質(zhì)量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿中止配送送貨并廢除協(xié)議并承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。4、配送期內(nèi)，如確應(yīng)我司所供食品質(zhì)量問題造成食物中毒等其它嚴(yán)重后果的，我司愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。五、食品數(shù)量差錯(cuò)處罰：食品數(shù)量，是配送質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，如果數(shù)量得不到保證，配送質(zhì)量就無從談起。六、不合格食品的處理客戶在收貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨食品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合規(guī)定的，采購人有權(quán)拒收食品，并要求我公司重新制作、緊急配送。我公司配送的食品質(zhì)量不符招標(biāo)文件規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用給客戶造成損失的，我方給予賠償。售后服務(wù)保障措施（1）客戶投訴應(yīng)急措施1、任何一級員工接到客戶投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對待，做好記錄。普通職工無法處理的應(yīng)及時(shí)逐級報(bào)告，如果客戶未接受部門的處理意見，部門要將情況及時(shí)上報(bào)最高領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。2、對我方信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的客戶投訴，可由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自主持處理。3、投訴處理的時(shí)限原則在12小時(shí)內(nèi)，如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與客戶協(xié)商，盡量縮短客戶的等候時(shí)間，讓客戶感到滿意。4、事實(shí)調(diào)查清楚后，確系我方方面原因，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，積極尋求解決辦法，征求客戶意見，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能滿足其要求，在解決問題的同時(shí)盡可能維護(hù)公司利益。5、如果屬于無效投訴，應(yīng)向客戶耐心解釋，在不損害我方利益的前提下妥善解決，取得客戶認(rèn)可。6、采取有效糾正措施之后，主動(dòng)回訪客戶，做好善后工作。（2）售后支持服務(wù)一、售后服務(wù)時(shí)間提供7×24小時(shí)服務(wù)建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線和專人手機(jī)，我們保證問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。二、售后服務(wù)具體細(xì)則：我們將為貴公司提供最佳的貨物和最完善的服務(wù)，具體方案如下：?電話咨詢?業(yè)務(wù)管理和跟蹤?保密管理?退換貨管理電話咨詢：我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線和專人手，有專人接收和受理貴公司供貨過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在1小時(shí)內(nèi)對貴公司咨詢給出電話答復(fù)。業(yè)務(wù)管理和跟蹤：我公司對每個(gè)項(xiàng)目都建立項(xiàng)目日志，貴公司所有的需求被記錄、備案，問題解決的全過程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，并設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)熱線，能及時(shí)解決貨物出現(xiàn)的問題。保密管理：建立完善的保密制度，對所有項(xiàng)目內(nèi)容均給予保密。退換貨管理：退、換貨在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并送達(dá)原定地點(diǎn)。（2）客戶溝通方案我們將客戶提供最佳的食品和最完善的服務(wù)，具體方案如下：1、項(xiàng)目聯(lián)系人制度成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)單位方面和采購人方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督單位內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋采購人的滿意度。我單位保證聯(lián)系人的道德品質(zhì)良好、有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。2、制定規(guī)范的服務(wù)流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。我單位為本項(xiàng)目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。3、提供7×24小時(shí)服務(wù)建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。我們保證采購人的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。4、1小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)為了更好為采購人服務(wù)，單位可以提供周全的服務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5、“三個(gè)優(yōu)先”原則。我單位保證對采購人業(yè)務(wù)做到“優(yōu)先采購、優(yōu)先開票、優(yōu)先送貨”，最大限度地滿足用戶要求。6、嚴(yán)把食品質(zhì)量。保證每次食品的名稱、數(shù)量、種類、內(nèi)容等嚴(yán)格按客戶簽定的合同約定和國家行業(yè)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）客戶滿意度調(diào)查方案調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便保持并提高單位的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。5、作為持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查所遵守的原則1、客戶滿意度調(diào)查工作隨供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的履行伴隨展開，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)查頻度不低于每季度一次。2、對滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進(jìn)行一次。3、收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)總經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)總經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)查問卷調(diào)查對象的選取各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每季度對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、實(shí)施調(diào)查①按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向用戶發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。②通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客戶獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。回訪結(jié)果填寫《電話回訪記錄表》。配送部定期上門回訪配送部保證有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶,隨時(shí)了解客戶各種建議、意見和要求,并及時(shí)做出處理。（5）問題食品召回制度1.目的問題食品是指不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在食品質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。2.主要內(nèi)容及適用范圍2.1適用于本公司成品的回收控制。2.2食品存在以下質(zhì)量缺陷時(shí)，進(jìn)行召回：2.2.1食品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格。2.2.2消費(fèi)者使用本公司食品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的。2.2.3其它法律法規(guī)要求召回的食品。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定銷售部負(fù)責(zé)本工作。3.2銷售部職責(zé)3.2.1銷售部收集各部門傳來的有關(guān)食品質(zhì)量、安全問題和食品缺陷的反饋與投訴，如實(shí)記錄每一細(xì)節(jié)；3.2.2銷售部及時(shí)整理相關(guān)資料并通報(bào)總經(jīng)理，保證總經(jīng)理了解事件的最新動(dòng)態(tài)；3.2.3銷售部有權(quán)召集相關(guān)部門及相關(guān)人員對質(zhì)疑原料、包裝物和生產(chǎn)過程情況進(jìn)行檢驗(yàn)與分析，對問題食品進(jìn)行逆向追溯。3.4技術(shù)部負(fù)責(zé)在最短時(shí)間內(nèi)，對問題食品進(jìn)行逆向追溯。4.食品回收步驟4.1發(fā)現(xiàn)問題4.1.1技術(shù)部在食品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該食品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，查清問題原因；4.1.2客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時(shí)了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。4.2食品回收及處理過程4.2.1對于的確存在質(zhì)量缺陷的食品，要根據(jù)情況向客戶發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回；4.2.2對于召回的食品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。4.2.3對于召回的食品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。5.食品召回的時(shí)間控制5.1.食品召回分為三類：5.1.1．一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對社會(huì)影響很大的不安全食品的召回；5.1.2．二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會(huì)影響較小的不安全食品的召回；5.1.3．三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。5.2．食品召回的時(shí)間控制5.2.1．食品屬于一級召回的，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)召回；5.2.2．食品屬于二級召回的，應(yīng)當(dāng)在兩天內(nèi)召回；（6）售后服務(wù)管理制度人員素質(zhì)和意識的培訓(xùn)：對本單位的員工進(jìn)行長期的“用戶第一”的意識培訓(xùn)，使所有人員對“售后服務(wù)的質(zhì)量”的意識提高到生存和發(fā)展的高度，并對員工進(jìn)行文明禮貌、對待用戶態(tài)度和處理問題方式方法的教育，提高整體人員素質(zhì)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的滿意。服務(wù)制度的完善：完善售后服務(wù)應(yīng)急反應(yīng)制度，制訂詳細(xì)定量指標(biāo)，加強(qiáng)對員工的考核和對用戶的調(diào)查制度，對不合格食品的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。做到從制度上保障服務(wù)。硬件設(shè)備完善：不斷購入先進(jìn)設(shè)備，提高反應(yīng)速度和信息處理速度，更加快捷的進(jìn)行用戶檢索、資料調(diào)用，更加便利迅速的到達(dá)現(xiàn)場，更加廣泛的獲得技術(shù)支持。各級用戶的監(jiān)督：接受各級用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)，作為一種鼓勵(lì)和鞭策，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)承諾我公司就本次投標(biāo)有關(guān)事項(xiàng)作出如下承諾：一、售后服務(wù)1、因本項(xiàng)目食品質(zhì)量問題影響貴單位正常工作和生活，我司承諾在收到貴單位通知后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。2、我公司對售出的食品,將詳細(xì)記錄食品名稱、規(guī)格、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等）,歸檔管理。3、我司根據(jù)采購人指定的地點(diǎn)提供免費(fèi)送貨、卸貨等服務(wù)。4、質(zhì)保期內(nèi)響應(yīng)時(shí)間：提供7×24小時(shí)服務(wù)，我司供應(yīng)的食品出現(xiàn)問題時(shí)，我司售后人員在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。5、我公司根據(jù)采購人提出的配送清單（提前半天）于次日上午06:30前將所需食品送至指定地點(diǎn)并提交相關(guān)食品檢測報(bào)告，由采購人指定人員對依據(jù)清單對配送食品的品質(zhì)、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收后，在配送清單上簽字確認(rèn)，若根據(jù)采購人緊急要求進(jìn)行臨時(shí)補(bǔ)充配送的，在1小時(shí)內(nèi)配送到位。6、承諾滿足采購人非常規(guī)的食材需求及臨時(shí)性緊急需求,承諾提供服務(wù)的應(yīng)急措施及其他特殊服務(wù)，承諾無條件響應(yīng)采購人提出的補(bǔ)貨、退貨、換貨要求。7、提供的成品與半成品食材必須具備QS食品質(zhì)量安全認(rèn)證；肉類必須必備動(dòng)物檢驗(yàn)檢疫合格證明；食材等符合食品衛(wèi)生安全法的要求，提供農(nóng)藥殘留檢測報(bào)告。食品類商品剩余之質(zhì)保期超三分之一以上。退換貨在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并送達(dá)原定地點(diǎn)。二、后期服務(wù)本公司承諾提供優(yōu)惠價(jià)格的食品供應(yīng)服務(wù)，并繼續(xù)為食品提供定期巡查服務(wù)。三、服務(wù)方式時(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)：本項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，回訪，反饋，認(rèn)真處理客戶的每一條意見和建議，保證我方在接到貴司反饋的質(zhì)量問題后第一時(shí)間給予處理，實(shí)行專人“一對一”服務(wù)。四、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間：我司承諾應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間為立即響應(yīng)，趕往現(xiàn)場時(shí)間為路程時(shí)間。送貨質(zhì)量：保證所送食品均來自我司優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。六、送貨數(shù)量：保證送貨品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性，以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。七、送貨質(zhì)量：按照客戶要求質(zhì)量、數(shù)量配送，不合格產(chǎn)品無條件退回并及時(shí)補(bǔ)上。八、送貨設(shè)備：擁有現(xiàn)代化廂式食品配送車隊(duì)，具有相應(yīng)的配送能力。九、送貨價(jià)格：保證根據(jù)市場實(shí)際行情以及良性競爭規(guī)則下報(bào)價(jià)，保證所提供的貨物價(jià)格執(zhí)行雙方談判后的最終報(bào)價(jià)。十、我方保證嚴(yán)格遵守雙方所訂合同相關(guān)規(guī)則條款,如有違背愿承擔(dān)雙倍處罰。十一、我司供貨渠道正規(guī)，食品質(zhì)量符合檢驗(yàn)要求，不提供假冒偽劣食品。十二、我司在提出食品質(zhì)量、數(shù)量等問題后，我司在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決相應(yīng)問題。十三、配送過程中發(fā)生的人員、車輛問題由我司自行承擔(dān)責(zé)任。十四、報(bào)價(jià)包含貨物價(jià)格、貨物運(yùn)輸、人員費(fèi)、裝卸費(fèi)等交付至采購人使用前的全部費(fèi)用。十五、采購人定期對我司進(jìn)行考核，我司無條件服從采購人的考核結(jié)果，并嚴(yán)格執(zhí)行采購人提出的改進(jìn)要求，如不滿足上述要求采購人有權(quán)單方面解除合同。十六、認(rèn)真履行食品經(jīng)營者承擔(dān)的食品安全“第一責(zé)任人”職責(zé)，對本企業(yè)經(jīng)營的食品安全負(fù)責(zé)。自覺遵守國家《食品安全法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)