《銷售管理》試題庫和答案

《銷售管理》試題庫及答案（一）

選擇題

1.企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略是由企業(yè)的（A）實(shí)施的。

A.銷售人員B.管理人員C.決策人員

2.下列對(duì)人員招募說法正確的是（D）。

A.招募和甄選是一回事

B.組織以發(fā)現(xiàn)和吸引潛在員工為主要目的而采取的行動(dòng)就是招募

C.招募就是吸引最大多數(shù)的人

D.招募就是在眾多候選人中識(shí)別出與崗位要求最為匹配的人員

3.下列銷售人員的招聘步驟中，排序正確的是（C）

A.招募-選拔-評(píng)估-錄用

B.招募-評(píng)估-選拔-錄用

C.招募-選拔-錄用-評(píng)估

D.招募-評(píng)估-錄用-選拔

4.求職者在應(yīng)聘過程中逐步的被組織接納的過程是指（C）

A.錄用過程B.辭謝過程C.錄用過程D.淘汰過程

5.下列關(guān)于錄用決策的說法中正確的是（B）

A.一般要通過專門的人士評(píng)測小組或評(píng)價(jià)成員會(huì)議，對(duì)測評(píng)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行綜合分

析

B.錄用決策總是選擇雇傭求職者群體中總體條件最好的人員。

C.人事部門與用人部門在人選問題上意見有沖突時(shí)，以人事部門的意見為準(zhǔn)

D.盡可能的選擇知識(shí)背景和工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人，即使其個(gè)性特點(diǎn)與組織文化不符

6.下列說法正確的是（D）

A.員工績效、工作態(tài)度和招募渠道之間沒有關(guān)系

B.在任何情況下，校園招募和報(bào)紙廣泛招募都是較差的招募方式

C.招募方式無優(yōu)劣可言，企業(yè)可隨意選擇招募方式

D.任何招募方式都有優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的具體需求，選擇最適當(dāng)?shù)恼心挤?/p>

式

7.下列關(guān)于培訓(xùn)的說法錯(cuò)誤的是（B）

A.培訓(xùn)能夠提升銷售人員的銷售技能，銷售業(yè)績水平。

B.培訓(xùn)沒有什么作用，不必太過在意。

C.培訓(xùn)能夠降低銷售人員流失率，穩(wěn)定銷售隊(duì)伍。

D.培訓(xùn)能夠提高銷售人員自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。

8.要保證銷售培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施，要做好（D）

A.保證人員的落實(shí)。

B經(jīng)費(fèi)的落實(shí)。

C保證時(shí)間的落實(shí)。

D.以上三者都有。

9.以下說法正確的是（A）

A.面試的階段有初始階段和深入階段兩種。

B.銷售人員的面試只有測試與書面考試

C.正式錄用之后，無需其他步驟。

D.銷售人員培訓(xùn)只要產(chǎn)品培訓(xùn)就好。

10.培訓(xùn)工作的步驟有幾種（A）

A.四種B,三種C,兩種D.一種

11.組織是（A）為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而結(jié)合成的有機(jī)統(tǒng)一體。

A.個(gè)人B.團(tuán)隊(duì)C.群體D.朋友

12.銷售組織活動(dòng)就是對(duì)（D）合理分配利用。

A.人B.財(cái)物C.信息D.各種資源

13.銷售渠道是指從（A）轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者過程中經(jīng)過的途徑。

A.生產(chǎn)者B.運(yùn)輸者C.超市D.工廠

14.一般來說，商品銷售范圍越小，銷售組織就簡單；銷售范圍大，銷售組織就

復(fù)雜。（A）

A.對(duì)B.錯(cuò)

15.企業(yè)面對(duì)的銷售競爭環(huán)境越來越激烈，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)（B）的變化適時(shí)改變企

業(yè)的營銷戰(zhàn)略。

A.內(nèi)部環(huán)境B.外部環(huán)境C.自然環(huán)境D.技術(shù)環(huán)境

16.銷售總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)下列哪倆個(gè)經(jīng)理（AC）（多選）

A.銷售經(jīng)理B.地區(qū)銷售經(jīng)理C.市場經(jīng)理D.客戶經(jīng)理

17.銷售組織的職責(zé)主要包括（BCD）（多選）

A.產(chǎn)品生產(chǎn)B尋找客戶C.推銷產(chǎn)品D.銷售風(fēng)險(xiǎn)管理

18.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)包括（ABCD）（多選）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)B.產(chǎn)品功能質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C.產(chǎn)品入市時(shí)機(jī)選擇風(fēng)險(xiǎn)D.產(chǎn)品

市場定位風(fēng)險(xiǎn)

19.實(shí)現(xiàn)從銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變有（ABCD）（多選）

A.觀念的轉(zhuǎn)變B.責(zé)任的轉(zhuǎn)變C.技能要求的轉(zhuǎn)變D.工作關(guān)系的轉(zhuǎn)變

20.銷售經(jīng)理的職責(zé)有（BCD）（多選）

A.管理企業(yè)的運(yùn)行B.制定銷售戰(zhàn)略C.管理銷售人員D.控制銷售活動(dòng)

21.激勵(lì)銷售人員可以從以下那個(gè)角度進(jìn)行，其主要激勵(lì)方式是（A）

A環(huán)境激勵(lì)B獎(jiǎng)金激勵(lì)

C升職激勵(lì)D表揚(yáng),頒獎(jiǎng)激勵(lì)

22.激勵(lì)產(chǎn)生的內(nèi)因是指（D）

A社會(huì)制度B勞動(dòng)條件

C文化條件D認(rèn)知知識(shí)

23.下面哪一點(diǎn)是馬斯洛的需要成次論（C）

A歸屬需要B內(nèi)部尊重需要

C自我實(shí)現(xiàn)需要D吃住需要

24.下面那一種屬于后天需要理論（B）

A責(zé)任感B成就需要

C合作需要D欲望需要

25.期望理論M是下面哪一種（A）

A激發(fā)力量B效用價(jià)值

C報(bào)酬D取得成就

26.公平理論是誰在20世紀(jì)60年代提出的（C）

A赫茨伯格B麥克里蘭

C亞當(dāng)斯D斯金納

27.激勵(lì)過程的開始是（B）

A動(dòng)機(jī)B需要

C反饋D行為

28.馬斯洛需要理論有自我實(shí)現(xiàn)需要、尊重需要,社交需要、安全需要和（A）

A生理需要B人際關(guān)系需要

C理想實(shí)現(xiàn)需要D財(cái)產(chǎn)需要

29.激勵(lì)產(chǎn)生的內(nèi)因包括需求、行為準(zhǔn)則、行為對(duì)象（C）

A經(jīng)濟(jì)B制度

C價(jià)值觀D文化

30.銷售競賽包括競賽主題、參賽對(duì)象、競賽辦法、評(píng)審過程（D）

A獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)B入圍

C追蹤記錄D獎(jiǎng)品的選擇和設(shè)定

31、顧客在面臨產(chǎn)品選擇時(shí)，產(chǎn)生異議是常有的情況，這表明顧客對(duì)于產(chǎn)品既有

（C）也有希冀。

A愛好B厭惡C顧慮

32、顧客異議是指顧客對(duì)銷售（A）,銷售產(chǎn)品及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑,

抱怨或反面意見的反應(yīng)。

A產(chǎn)品B渠道C促銷

33、顧客異議產(chǎn)生的原因是（C）的。

A一方面B兩方面C多方面

34、顧客因需求方面的原因而拒絕購買產(chǎn)品，可能是他確實(shí)（C）,也可能只是暫

時(shí)不需要或尚未察覺到自己對(duì)商品的潛在需要。

A需要B非常需要C不需要

35、顧客認(rèn)為不需要不等于真的不需要，顧客可能沒有意識(shí)到自己的（C）。

A不足B意識(shí)C需求

36、顧客提出需求異議的根源往往在于顧客對(duì)推銷人員及其推銷產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)（A）

或顧客的成見心里。

A水平B程度C高低

37、支付能力是顧客滿足需求的重要（C）。

A物質(zhì)B基礎(chǔ)C物質(zhì)基礎(chǔ)

38、一般來說，無論是企業(yè)還是家庭都有其（B）權(quán)力的決策中心。

A主導(dǎo)B購買C決定

39v每個(gè)人的（C）不同，對(duì)產(chǎn)品的理解各有不同。

A文化水平B教育程度C知識(shí)結(jié)構(gòu)

40、在大量的購買活動(dòng)中，顧客會(huì)積累許多（A）,養(yǎng)成一定的消費(fèi)習(xí)慣。

A消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)B知識(shí)C商品類型

41、下列屬于成交原則的是（A）

真誠自愿原則B.脅迫原則C.強(qiáng)買強(qiáng)賣原則D.隨機(jī)應(yīng)變原則

42、一次性成交的成功率是（B）

高B.低

43、假定成交法的優(yōu)點(diǎn)有（C）

直接進(jìn)入提問B.花費(fèi)時(shí)間長C,將成交直接帶入實(shí)質(zhì)性階段Do讓顧客產(chǎn)生

依賴感

44、直接請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)有（A）

節(jié)省時(shí)間B.可多次使用C.創(chuàng)造良好的成交氛圍D.掌握成交主動(dòng)權(quán)

45、小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)有（A）

減輕顧客心理壓力B.不會(huì)讓顧客產(chǎn)生成交誤會(huì)C.成交時(shí)間短D.掌握成交

主動(dòng)權(quán)

46v保證成交法的優(yōu)有（ABCD）

減少顧客疑慮B拉近顧客信任C.節(jié)省時(shí)間D.銷售人員會(huì)做出承諾和保證

47、T形法的優(yōu)點(diǎn)沒有（ACD）

快速交貨B.花色種類多C.快速交貨D.可觀利潤

48、簽訂合同的原則沒有（ABC）

合法原則B.平等互利原則C.誠實(shí)守信原則D.快速原則

49v成交后續(xù)工作有（ABCD）

履行協(xié)議中的各項(xiàng)義務(wù)B.處理各種問題C.與顧客建立良好關(guān)系D獲取市

場信息

50、顧客方面的障礙有（ABCD）

產(chǎn)品的懷疑B.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)C.產(chǎn)品售后與服務(wù)D.產(chǎn)品價(jià)格

51、下列哪些目標(biāo)市場范圍內(nèi)的環(huán)境不屬于銷售環(huán)境（B）

A社會(huì)文化環(huán)境B氣候環(huán)境C人口環(huán)境D經(jīng)濟(jì)法律環(huán)境

52、下列屬于銷售機(jī)會(huì)特征的是（C）

A可預(yù)見性B不確定性C時(shí)間和空間性D不平等性

53、從銷售環(huán)境的內(nèi)容變化來看，下列不屬于銷售機(jī)會(huì)的是（B）

A政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)

B創(chuàng)造性銷售機(jī)會(huì)和非創(chuàng)造性銷售機(jī)會(huì)

C季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)

D經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和飛經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)

54、從認(rèn)知程度上看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為（A）

A非偶發(fā)性銷售機(jī)會(huì)和偶發(fā)性銷售機(jī)會(huì)

B戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)

C顯露的銷售機(jī)會(huì)和潛在的銷售機(jī)會(huì)

D經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非凈值型銷售機(jī)會(huì)

55、下列不屬于銷售機(jī)會(huì)的訣竅的是（D）

A循序漸進(jìn)B多聽少講C換位思考D死纏爛打

56、下列不屬于尋找和開發(fā)客戶方法的（C）

A地毯式尋找法B廣告尋找法C坐等顧客上門法D搜索引擎尋找法

57、容易生氣的急驚風(fēng)型顧客特點(diǎn)是（A）

A性子急，沒有耐心B疑心較重

C挑剔，主觀性強(qiáng)D對(duì)外界事物，事件反應(yīng)過分敏感

58、不屬于銷售人員必須具備的基本素質(zhì)的是（B）

A身體素質(zhì)B審美素質(zhì)C業(yè)務(wù)素質(zhì)D心理素質(zhì)

59、下列不屬于制定企業(yè)銷售計(jì)劃的一般原則和要求的是（B）

A抓住關(guān)鍵，表述明確B隨心所欲，含糊其辭

C遵循市場規(guī)律，循序漸進(jìn)D切實(shí)可行，靈活調(diào)整

60、銷售人員應(yīng)該具備的那種心理素質(zhì)（A）

A頑強(qiáng)的意志B自我懷疑C知難而退D悲觀主義

61.為了接近顧客，了解目標(biāo)顧客情況，不包括（C）

A.姓名年齡B.興趣愛好C.工作情況D.采購慣例

62.為了接近顧客，制定接近計(jì)劃，不包括（B）

A.地點(diǎn)B.利益C.時(shí)間D.接近方式

63.銷售人員接近顧客時(shí)，需要給顧客留下（A）的印象

A.整潔大方B.遒遢C.隨意D.不端正

64.利用示范來展示產(chǎn)品的功效的方法，是（B）

A.利益接近法B.示范接近法C.好奇接近法D.產(chǎn)品接近法

65.銷售人員向顧客提出問題，利用所提的問題來吸引顧客的方法是（A）

A.問題接近法B.產(chǎn)品接近法C.示范接近法D.好奇接近法

66.銷售人員以贊美顧客，來接近顧客的方法是（C）

A.好奇接近法B.陳述接近法C.贊美接近法D.搭訕接近法

67.銷售人員通過自我介紹或經(jīng)過第三個(gè)介紹而接近顧客的方法是（D）

A.搭訕接近法B.陳述接近法C.表演接近法D.介紹接近法

68.銷售展示的目的不包括（D）

A.向目標(biāo)客戶說明產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)B.向目標(biāo)客戶說明使用方法C.向目標(biāo)客戶

說明相關(guān)產(chǎn)品信息D.向目標(biāo)客戶說明銷售情況

69.以下不是銷售展示的方法的是（C）

A.熟記式展示B.公式化展示C.不解決問題式展示D.滿足需要式展示

70.解決問題式展示不包括哪一步（B）

A.說服潛在顧客允許推銷員進(jìn)行分析并進(jìn)行真正的分析B.強(qiáng)制顧客購買C.解

決存在的問題并準(zhǔn)備潛在顧客需要的建議方案D.根據(jù)分析和建議準(zhǔn)備銷售展示

71、下面哪一個(gè)公司不是大型跨國公司？（C）A.耐克B.可口可樂C.李寧D.阿

迪達(dá)斯

72、目前國內(nèi)最普遍的銷售模式是？（C）A.交易型銷售B.顧問型銷售C.乞求型

銷售D.戰(zhàn)略型銷售

73、銷售對(duì)象主要不包括什么？（D）A.消費(fèi)者B.中間商C.生產(chǎn)者D.社團(tuán)

74、銷售管理涉及的內(nèi)容不包括？（B）A.銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)B.銷售隊(duì)伍的選擇C.

銷售隊(duì)伍的管理D.銷售隊(duì)伍的有效改進(jìn)

75、傳統(tǒng)的銷售觀念，不包括哪個(gè)模式？（A）A.咨詢模式B.費(fèi)比模式C.愛達(dá)模

式D.吉姆模式

76.在買賣雙方互動(dòng)觀念的指導(dǎo)下，產(chǎn)生的銷售模式不包括？（B）A.咨詢式銷售

B.戰(zhàn)略型銷售C.利益式銷售D.問題式銷售

77.以下屬于銷售的第三個(gè)層次的是？（B）A.交易型銷售B.顧問型銷售C.戰(zhàn)略

型銷售D.乞求型銷售

78.目前比較廣泛使用的銷售管理方式不包括？（D）A.客戶關(guān)系銷售模式B.系

統(tǒng)銷售模式C.團(tuán)隊(duì)銷售模式D.迪伯達(dá)模式

79.以下哪個(gè)是改進(jìn)銷售隊(duì)伍的內(nèi)容？（C）A.指導(dǎo)銷售代表B.評(píng)價(jià)銷售代表C.

提高公關(guān)能力D.設(shè)計(jì)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

80.銷售過程管理不包括？（A）A.發(fā)貨管理B.訪問顧客C.處理異議D.銷售準(zhǔn)備

81、用以衡量銷售增長狀況，是最常用的指標(biāo)是（C）

A、銷售量B、市場份額C、銷售費(fèi)用D、產(chǎn)品定位

82、薪酬制度應(yīng)既能滿足各種銷售工作的需要,又能比較靈活地加以運(yùn)用的是（B）

A、現(xiàn)實(shí)性原則B、靈活性原則C、激勵(lì)性原則D、相稱性原則

83v建立一種公平合理的薪水制度的基礎(chǔ)是（A）

A、工作評(píng)價(jià)B、同行業(yè)水準(zhǔn)C、領(lǐng)導(dǎo)薪酬D、同業(yè)其他工作薪水

84、銷售人員有一定的穩(wěn)定收入，且鼓勵(lì)作用更為廣泛有力，常?？梢源龠M(jìn)滯銷

產(chǎn)品的銷售所采用的薪酬制度是（C）

A、薪金加特別獎(jiǎng)勵(lì)制度B、純薪金制度C、純傭金制度D、薪金加傭金再加

獎(jiǎng)金制度

85、某公司根據(jù)銷售人員的訂單量考查業(yè)績，該方法遵循的原則是（A）

A實(shí)事求是原則B、重點(diǎn)突出原則C、公平、公開原則D、積極反饋原則

86、銷售量是績效考評(píng)的重要指標(biāo)，則銷售量是（B）

A、投入指標(biāo)B、產(chǎn)出指標(biāo)C、比率指標(biāo)D、定性指標(biāo)

87、下列不屬于360°考評(píng)體系的特點(diǎn)（D）

A、個(gè)人服從團(tuán)隊(duì)B、客觀評(píng)價(jià)管理者C、彌補(bǔ)單方面的片面性D、全方位

88、下列不是確定銷售報(bào)酬水平時(shí)的考慮因素（D）

A、企業(yè)的特征B、企業(yè)經(jīng)營策略和目標(biāo)C、財(cái)務(wù)及成本因素D、老板的人員

89、下面不屬于銷售報(bào)酬制度的目標(biāo)模式（D）

A、高薪水與低獎(jiǎng)勵(lì)B、高薪水與高獎(jiǎng)勵(lì)C、底薪水與高獎(jiǎng)勵(lì)D、傭金獎(jiǎng)勵(lì)模

式

90、下列不屬于銷售報(bào)酬的部分（D）

A、基本工資B、津貼C、福利D、額外報(bào)銷

名詞解釋

1.銷售人員的管理。

銷售人員的管理是指通過招募，甄選培訓(xùn)等有效形式，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的人力資

源進(jìn)行有效運(yùn)用，以滿足企業(yè)對(duì)于一線銷售人員的需求，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)

現(xiàn)和企業(yè)員工利益的最大化。

2.甄選。

銷售人員的甄選是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，也是銷售人員在招聘工作的最

后步驟，決定著公司未來的發(fā)展，公司的營銷戰(zhàn)略決定了營銷人員的甄選標(biāo)準(zhǔn)，

公司錄用的人員必須與公司需求相吻合，與工作崗位相匹配。常用的甄選工具有

申請(qǐng)表，面試測試，推薦性調(diào)查等。

3.面試的初始階段和深入階段。

面試過程按其交談內(nèi)容的深淺程度可以劃分為初始階段和深入階段。初始階段是

雙方接觸的第一階段，經(jīng)過初始階段的面試,如果應(yīng)聘者不太合適即可直接淘汰,

不必進(jìn)入下一階段，這一階段主要是談一些基本的一般的問題。深入階段的面試,

主要就是應(yīng)聘者的求職動(dòng)機(jī)，能力，工作經(jīng)驗(yàn)等，加以考察和了解，同時(shí)面試是

面對(duì)面交流，交談面試就是一次自我推銷的展示，應(yīng)聘者在面試中的表現(xiàn)在一定

程度上反映了他在未來工作的潛力。

4.校園招聘。

高等院校和中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校往往是招聘銷售人員的一個(gè)常用的途徑，這種方式

可以為企業(yè)的長期發(fā)展提供人才儲(chǔ)備，校園招聘方式由招聘張貼、召開招聘會(huì)、

畢業(yè)實(shí)習(xí)、學(xué)校推薦等。

5.銷售人員的培訓(xùn)。

銷售人員的培訓(xùn)I,包括職業(yè)道德培訓(xùn)I,企業(yè)知識(shí)培訓(xùn)I,產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)I,競爭與產(chǎn)

業(yè)知識(shí)培訓(xùn)I,顧客知識(shí)培訓(xùn)和銷售技能培訓(xùn)等6個(gè)方面，培訓(xùn)工作需要經(jīng)過需求

分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考評(píng)4個(gè)步驟。

6.銷售組織。

銷售組織是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而將構(gòu)成企業(yè)銷售能力的人、商品、資金、設(shè)

備,信息等各種要素進(jìn)行有機(jī)整合并使其充分發(fā)揮效用的統(tǒng)一體。

7.彈性授權(quán)。

根據(jù)需要在完成一件任務(wù)的不同階段采取不同的授權(quán)方式。

8.客戶關(guān)系管理。

通過對(duì)客戶行為長期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作

關(guān)系。

9.分銷渠道風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)所選擇的分銷渠道不能履行分銷責(zé)任和不能滿足分銷目標(biāo)及由此造成的一

系列不良后果。

10.人際關(guān)系技能。

銷售經(jīng)理與其他人進(jìn)行溝通、合作和領(lǐng)導(dǎo)他人開展有效工作的能力。

11.成就需要。

成就需要指追求優(yōu)越感的驅(qū)動(dòng)力，或者參照某種標(biāo)準(zhǔn)去追求成就感、尋求成功的

欲望。

12.公平理論。

對(duì)自己的報(bào)酬的知覺和比較的認(rèn)知失調(diào)，導(dǎo)致當(dāng)事人的心理失衡，即不公平感和

心里緊張，為減輕或消除這種緊張，當(dāng)事人采取某種行動(dòng)以恢復(fù)心理平衡，如果

報(bào)酬公平，當(dāng)事人就會(huì)獲得滿足感，從而激勵(lì)當(dāng)事人的行為。

13.激勵(lì)。

是一種精神力量或狀態(tài)，對(duì)員工起到加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)的作用，并引導(dǎo)員工的行

為指向目標(biāo)。

14.銷售競賽。

是一種有效的激勵(lì)方法，是在一個(gè)時(shí)期內(nèi)通過比賽的方式提高銷售量和利潤。

15.強(qiáng)化理論。

人為達(dá)到某種目的，會(huì)采取一定行為作用于環(huán)境，當(dāng)這種行為的后果不利時(shí)，這

種行為會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)，不利時(shí)，這種行為就減弱或消失，也叫行為修正理論。

16.支付能力。

支付能力是顧客滿足需求的物質(zhì)基礎(chǔ)。

17.價(jià)格異議。

價(jià)格異議是指顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高或過低而提出的異議，大多數(shù)情況下指價(jià)格

過高。

18.貨源異議。

貨源異議是指顧客認(rèn)為不能購買某廠家的產(chǎn)品。

19.直接否定法。

指銷售人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。

20.沉默處理法。

是指銷售人員判斷顧客所提出的異議與銷售活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)銷售目的無關(guān)緊要是

避而不答。

21.銷售機(jī)會(huì)。

銷售機(jī)會(huì)是指在銷售過程中，由于環(huán)境發(fā)生變化，給銷售人員提供的，實(shí)現(xiàn)其銷

售目標(biāo)的一種可能性的統(tǒng)稱。

22.銷售風(fēng)險(xiǎn)。

銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動(dòng)帶來各種損失的可能性，銷售環(huán)

境的變化是絕對(duì)的，客觀的，經(jīng)常發(fā)生的，因此，環(huán)境變化可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)也是

客觀的。銷售風(fēng)險(xiǎn)是多種多樣，復(fù)雜多變的。

23.地毯式尋找法。

又稱逐戶尋找法或者普遍尋找法。他是指銷售人員直接訪問可能成為客戶的個(gè)人

或組織。這是一種最基本，最古老的銷售方法，其理論依據(jù)是平均法則原理，即

認(rèn)為在被訪問的所有對(duì)象中，必定有銷售人員所要尋找的顧客，顧客的數(shù)量與被

訪問者成正比關(guān)系，且分布均勻。因此，只要對(duì)所有對(duì)象做無遺漏的拜訪，就能

尋找到足夠數(shù)量的顧客。

24.函詢回復(fù)法。

當(dāng)產(chǎn)品廣告宣傳開展后，有的潛在顧客會(huì)主動(dòng)函詢產(chǎn)品規(guī)格，價(jià)格等相關(guān)資料。

對(duì)于這些函詢，銷售人員要及時(shí)回復(fù)函寄相關(guān)資料，如果條件允許，要做到親自

拜訪。

25.客戶資料整理法。

這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但也有其特殊性，強(qiáng)調(diào)客戶資料管

理，因?yàn)槠渲匾允滞怀觥，F(xiàn)有的客戶，與企業(yè)聯(lián)系過的單位，企業(yè)舉辦活動(dòng)

（公關(guān)，市場調(diào)查）參與者等等。他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存。

26.示范接近法。

示范接近法是指利用示范來展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合語言介紹來幫助顧客了解和

認(rèn)知產(chǎn)品。

27.產(chǎn)品接近法。

產(chǎn)品接近法是指銷售人員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意與興趣。

28.贊美接近法。

贊美接近法是指銷售人員利用顧客喜歡聽好話的心理，給顧客以真誠的贊美，以

拉近與顧客的距離。

29.陳述接近法。

陳述接近法又稱直陳接近法或報(bào)告接近法，是指銷售人員用直接陳述來吸引顧客

的注意和興趣，進(jìn)而深入洽談的接近方法。

30.搭訕接近法。

搭訕接近法是指銷售人員找個(gè)話題和顧客聊天，以達(dá)到接近顧客目的的一種方

法。

31.銷售。

是指企業(yè)將生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給顧客的一種活動(dòng)，是買賣雙方在一定

的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下達(dá)成的一種契約或協(xié)議。

32.銷售管理。

對(duì)企業(yè)中與銷售有關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃，組織，指導(dǎo)和控制的過程。

33.銷售過程管理。

是指整個(gè)銷售過程進(jìn)行指導(dǎo)和控制，是銷售的具體實(shí)施過程，符合制定好的銷售

計(jì)劃，取得預(yù)想的銷售效果。

34.傳統(tǒng)的銷售觀念。

是指如何將產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者，通過各種推銷方式賣出去，并不考慮消費(fèi)者是否

真的需要這個(gè)產(chǎn)品。

34.買賣雙方組織聯(lián)系觀念。

是指通過銷售人員的努力，使買賣雙方的組織之間建立起聯(lián)系的一種觀念。

35.銷售人員業(yè)績考評(píng)。

銷售人員的業(yè)績考評(píng)是銷售管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通過考評(píng)可以對(duì)員工的工作進(jìn)

行評(píng)價(jià)，同時(shí)考評(píng)也是給予銷售人員報(bào)酬和提升的依據(jù)。

36.定量指標(biāo)。

銷售組織對(duì)銷售人員工作業(yè)績量的方面的期望與要求。

37.津貼。

是工資的政策性補(bǔ)充部分，也是為了補(bǔ)償和鼓勵(lì)員工在惡劣工作環(huán)境下的勞動(dòng)而

計(jì)付的薪資，或?qū)煌?通訊等付出的補(bǔ)償。

38.工作價(jià)值評(píng)估。

是銷售經(jīng)理在對(duì)各個(gè)工作崗位進(jìn)行工作描述和職責(zé)確認(rèn)的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)確定

不同工作的價(jià)值。

39.銷售報(bào)酬。

是指銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而獲得的利益。

41.假定成交法。

假定成交法，也叫假設(shè)成交法，即在尚未確定成交時(shí)，銷售人員就假定顧客已接

受銷售建議，并通過討論一些關(guān)于成交的具體問題而促進(jìn)成交的方法。假定成

交法主要適用于老顧客、中間商、決策能力層次低的顧客以及主動(dòng)表示要購買的

顧客，而對(duì)于不太熟悉的顧客要慎用，以免起到相反的作用。

42.直接請(qǐng)求成交法。

直接請(qǐng)求成交法簡稱請(qǐng)求成交法或直接成交法，是指銷售人員直接要求顧客購買

其產(chǎn)品的一種成交方法。直接請(qǐng)求成交法體現(xiàn)了銷售人員的積極主動(dòng)精神，也符

合現(xiàn)代銷售的精神;是銷售人員應(yīng)該掌握的最基本的成交方法，也是在銷售實(shí)踐

中運(yùn)用最為廣泛的一種成交方法。一般來說，當(dāng)銷售人員和顧客在經(jīng)過一番洽談

以后，就主要問題的看法基本趨向致時(shí)，銷售人員就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)及時(shí)直接提出

成交要求。

43.小點(diǎn)成交法。

小點(diǎn)成交法也稱為避重就輕成交法，是指潛在顧客看上去想下決心購買，但在作

最后決策時(shí)還有些猶豫不決，此時(shí)銷售人員通過在一些次要的、小點(diǎn)的問題上

先與顧客達(dá)成購買協(xié)議或取得致性的看法，再逐步促進(jìn)成交實(shí)現(xiàn)的一種方法。

顧客想購買但又顧慮重重，此時(shí)銷售人員可以分析其主要原因，指出其某些顧

慮是不必要的，當(dāng)在這些次要方面取得一致后，一般說來購買問題也就迎刃而解

了。另一方面，從顧客心理方面來說，在進(jìn)行重大的成交決策時(shí)，往往心理壓力

較大，因而比較慎重，一般不輕易做出明確的答復(fù)，甚至故意拖延時(shí)間；而在處

理較小的成交具體問題時(shí)，則處于相對(duì)輕松的狀態(tài)，心理壓力較小，比較果斷。

這樣通過避免直接提示重大的、顧客比較關(guān)注的成交問題，先就成交活動(dòng)的一些

細(xì)節(jié)問題達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議。

44.保證成交法。

保證成交法是指銷售人員向顧客提供某種成交保證來促成交易的方法。顧客在考

慮購買產(chǎn)品時(shí)，往往因害怕上當(dāng)受騙而心存疑慮，甚至最后放棄購買。保證成交

法就是由銷售人員向顧客提供某種保證，以解除顧客的顧慮，增強(qiáng)其成交信心

45.異議成交法。

異議成交法又稱大點(diǎn)成交法，是指銷售人員利用顧客提出異議的時(shí)機(jī)直接向顧客

提出成交要求，從而促進(jìn)成交的種方法。異議成交法是直接請(qǐng)求成交法的實(shí)際應(yīng)

用和發(fā)展。顧客異議既是成交的障礙，也是成交的明顯信號(hào)。因?yàn)榉彩穷櫩吞岢?/p>

的異議，大多數(shù)可能是顧客認(rèn)為比較重要的問題，是購買的主要障礙，一旦處理

好異議，銷售人員就請(qǐng)求成交，能起到趁熱打鐵的作用。一般來說，只要銷售

人員能夠妥善處理好顧客的異議，排除成交障礙，使顧客拒絕成交的理由或借

口不復(fù)存在，就可以轉(zhuǎn)阻力為動(dòng)力，有效地促進(jìn)顧客立即采取購買行動(dòng)。

46.T形法。

T形成交法又稱為“優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)”成交法，是指通過對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

進(jìn)行分析促進(jìn)顧客購買的方法。銷售人員可以事先準(zhǔn)備一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)分析表

（兩欄），欄寫缺點(diǎn)，一欄寫優(yōu)點(diǎn)通過列出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，可以使?jié)撛诳蛻粝嘈配N

售人員在陳述和展示產(chǎn)品時(shí)沒有任何偏見，然后再列出更多的優(yōu)點(diǎn)，最后通過比

較優(yōu)缺點(diǎn)加以總結(jié)。

47.優(yōu)惠成交法。

優(yōu)惠成交法又稱為讓步皮交法，是指銷售人員通過提供某種優(yōu)惠條件來促成交易

的方法。

三.簡答題

1.銷售人員的招募渠道有哪些？

答：內(nèi)部招募，內(nèi)部招募就是由公司內(nèi)部職員咨詢，申請(qǐng)銷售職位，或者由員工

推薦其他候選人應(yīng)聘；外部招募，外部招募就是根據(jù)企業(yè)的需要，以公開的形式

通過事先制定的標(biāo)準(zhǔn)來考核應(yīng)聘者，并錄用合格者。

2.簡述銷售人員培訓(xùn)的作用？

答：提高銷售技能，提升銷售業(yè)績水平；提高銷售人員自信心培養(yǎng)器獨(dú)立工作的

能力；提升職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象；降低銷售人員流失率，穩(wěn)定銷售隊(duì)伍；培

養(yǎng)創(chuàng)造力，改善顧客關(guān)系。

3.簡述培訓(xùn)的原則？

答：事前做好需求分析，并制定培訓(xùn)計(jì)劃；因材施教原則；注重實(shí)踐，講求實(shí)效

原則；事后反饋的原則；持續(xù)培訓(xùn)的原則。

4.簡述培訓(xùn)的內(nèi)容？

答：職業(yè)道德的培訓(xùn)I,每個(gè)行業(yè)都有其必須遵守的規(guī)則和必備的職業(yè)道德，銷售

工作也不例外；企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)|,了解企業(yè)的歷史和使命，經(jīng)營理念和企業(yè)文化,

組織結(jié)構(gòu)，營銷戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)狀況以及企業(yè)開展銷售工作的相關(guān)政策，可以讓銷售

人員消除陌生感，更好地融入新的環(huán)境；產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)I,銷售人員做好銷售工

作的基本前提是對(duì)公司的產(chǎn)品有全面深刻的了解；競爭與產(chǎn)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)I,銷售

人員通過了解所在企業(yè)和產(chǎn)品的知識(shí)，可以掌握本企業(yè)產(chǎn)品銷售的優(yōu)勢是什么；

顧客知識(shí)的培訓(xùn)I,客戶是最重要的資產(chǎn),所以銷售人員需要再如何搜集客戶信息,

分析客戶方面接受培訓(xùn)；銷售技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)銷售技能的培訓(xùn)，因?yàn)楫a(chǎn)品銷售

的最終實(shí)現(xiàn)，必須借助于一些基本的銷售技能。

5.內(nèi)部招募的優(yōu)點(diǎn)？

答：①相對(duì)外部員工來說，公司更了解應(yīng)聘者，可以很容易、很全面的從其所在

的部門獲得應(yīng)聘者的相關(guān)信息②有利于被聘者迅速展開工作③內(nèi)部選拔可以鼓

舞其他員工的士氣

6.銷售經(jīng)理的職責(zé)主要是？

答：制定銷售戰(zhàn)略，管理銷售人員，控制銷售活動(dòng)。

7.銷售人員主要的作用表現(xiàn)為？

答：銷售人員是決定企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵，銷售人員是銷售關(guān)系的橋梁，銷售人員是

信息傳遞的使者，銷售人員是對(duì)付競爭的祛碼。

8.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)主要為？

答：產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品功能質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品入市時(shí)間選擇風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品市場定位

風(fēng)險(xiǎn)等。

9.銷售組織的職責(zé)主要包括？

答：尋找客戶，信息溝通，推銷產(chǎn)品，客戶關(guān)系管理，銷售風(fēng)險(xiǎn)管理等。

10.銷售組織建立的原則主要有哪幾個(gè)原則？

答：精簡有效原則，統(tǒng)一指揮原則，管理幅度原則，權(quán)責(zé)對(duì)等原則，分工協(xié)調(diào)原

則。

11.簡述一下激勵(lì)理論？

答：激勵(lì)原理分為內(nèi)容理論和過程理論兩大類，其中內(nèi)容激勵(lì)理論包括馬斯洛的

需要層次論、雙因素理論和后天需要理論。激勵(lì)的過程理論包括期望理論、公平

理論和強(qiáng)化理論。

12.簡述一下激勵(lì)銷售人員的方式？

答：環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)'精神激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、工作激勵(lì)、企業(yè)文

化激勵(lì)。

13.期望理論激勵(lì)時(shí)要處理的三個(gè)關(guān)系是什么關(guān)系？

答：a.努力和績效的關(guān)系，當(dāng)人們主觀上認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)的期望值很高時(shí)，就會(huì)

有信心，就可能激發(fā)出很強(qiáng)的工作力量。

b績效和獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系，一般情況下，人們總是希望在達(dá)到組織要求的預(yù)期績效后

得到相應(yīng)的報(bào)酬，包括獎(jiǎng)金、晉升等

c.獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人需要的關(guān)系：只有那些能夠滿足人的需要的獎(jiǎng)勵(lì)才具有激發(fā)人們

持續(xù)努力的刺激作用

14.公平理論給管理者帶來的重要啟示？

答：a.影響激勵(lì)效果的不僅有報(bào)酬的絕對(duì)值，還有報(bào)酬絕對(duì)值

b.管理者在激勵(lì)時(shí)應(yīng)力求公平，注意工作績效與報(bào)酬之間的合理性

c.在激勵(lì)過程中應(yīng)注意對(duì)銷售人員公平心理的引導(dǎo)，使其樹立正確的公平觀

15.強(qiáng)化理論的主要功能？

答：按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對(duì)人的行為予以導(dǎo)向，井加以規(guī)范、限制

和改造。

16.顧客異議的定義？

答：是指顧客對(duì)銷售產(chǎn)品.銷售人員以及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑，抱怨

或反面意見的反應(yīng)。

17.處理顧客異議的基本方法有哪幾種？

答：直接否定法間接否定法利用處理法沉默處理法

18.價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧有哪幾種？

答：縮小單價(jià)技巧價(jià)值技巧讓步技巧

19.來自顧客方面的異議有幾方面？

答：自身需求支付能力無決策能力抗拒受人支配的心理認(rèn)知的偏差購物渠

道消費(fèi)習(xí)慣

20.顧客異議的兩面性是指？

答:一方面它可能是成交的障礙,一方面顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)。

21.成交的原則有哪些？

答：真誠自愿原則，互惠互利原則，靈活機(jī)動(dòng)原則，辯證統(tǒng)一原則

22.成交過程中的障礙有？

答：銷售人員的心理障礙，顧客方面的障礙

23.促成成交的策略有哪些？

答：捕捉購買信號(hào)，謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答，充分利用最后的成交機(jī)會(huì)，保留

一定的成交余地

24.促進(jìn)成交的方法有哪些？

假定成交法，直接請(qǐng)求成交法，小點(diǎn)成交法，保證成交法，異議成交法，T形法,

優(yōu)惠成交法

25.成交工作的意義有？

答：有利于企業(yè)目標(biāo)和銷售人員利益的最終實(shí)現(xiàn)，有利于獲取市場信息，充分滿

足以顧客為中心的銷售理念

26.銷售機(jī)會(huì)具有那些特征？

答：平等性，客觀性，創(chuàng)造性，時(shí)間和空間性，兩面性。

27.尋找與開發(fā)顧客有哪些常用的方法？

答：地毯式尋找法，廣告尋找法，連鎖介紹法，中心開花法，資料查閱尋找法，

成為專家法，委托助手尋找法，客戶資料整理法，交易會(huì)尋找法，企業(yè)各類活動(dòng)

尋找法，電子商務(wù)平臺(tái)尋找法，搜索引擎尋找法，個(gè)人觀察法。

28.根據(jù)顧客在挑選和購買商品時(shí)表現(xiàn)出的不同的行為特點(diǎn)，可以將顧客分為哪

些類型？

答：沉默寡言型，謹(jǐn)慎穩(wěn)妥型，猶豫不決型，冷淡傲慢型，豪爽型，容易生氣的

急驚風(fēng)型，愛說話的多嘴多舌型，顧慮重重的猜疑型，羞澀的靦腆型，一見鐘情

型，不服輸?shù)暮脧?qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，頑固型。

29.銷售人員需要具備幾種基本素質(zhì)？是什么？

答：需具備5種基本素質(zhì)，分別是：身體素質(zhì)，心理素質(zhì)，品德素質(zhì)，知識(shí)素質(zhì)

以及業(yè)務(wù)素質(zhì)。

30.制定企業(yè)銷售計(jì)劃的一般原則和要求包括哪些方面？

答：銷售計(jì)劃應(yīng)該貫徹落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；制定銷售計(jì)劃要遵循市場規(guī)律，循序

漸進(jìn)；制定銷售計(jì)劃要抓住關(guān)鍵，表述明確；制定銷售計(jì)劃應(yīng)切實(shí)可行，靈活調(diào)

31.接近準(zhǔn)備的內(nèi)容包括那些方面？

答：①了解目標(biāo)顧客的情況（姓名、年齡、籍貫、學(xué)歷）

②必要的物質(zhì)準(zhǔn)備（宣傳器材、產(chǎn)品說明書、廣告宣傳單、質(zhì)量堅(jiān)定書、產(chǎn)品價(jià)

目表等）

③制定接近計(jì)劃

32.常用的接近方法有那些？

答：①示范接近法②利益接近法③好奇接近法④產(chǎn)品接近法⑤問題接近法⑥陳述

接近法⑦震驚接近法⑧介紹接近法⑨表演接近法⑩贊美接近法、搭訕接近法、饋

贈(zèng)接近法。

33.銷售展示的技巧有那些

答：①熟記式展示②公式化展示③滿足需要式展示④解決問題式展示

34.對(duì)團(tuán)體準(zhǔn)顧客接近一般要準(zhǔn)備那些內(nèi)容

答：①組織的基本情況。

②組織人事情況。

③采購慣例

35.搭訕接近法在應(yīng)用時(shí)要注意那些方面

答：①積極主動(dòng)②要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)③搭訕內(nèi)容要緊扣主題

36.銷售活動(dòng)的基本特征？

答：說服顧客購買自己的產(chǎn)品；銷售活動(dòng)具有雙重性；銷售活動(dòng)包括三要素(銷

37.銷售管理的職能？

答：制定銷售計(jì)劃、設(shè)計(jì)銷售組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)、控制銷售活動(dòng)。

38.銷售管理的主要內(nèi)容包括？

答：建立銷售組織、銷售規(guī)劃管理、銷售對(duì)象管理、銷售貨品管理、銷售人員管

理、銷售過程管理、銷售診斷與分析。

39.銷售觀念經(jīng)歷了怎樣的轉(zhuǎn)變過程？

答：經(jīng)歷了由傳統(tǒng)銷售觀念向現(xiàn)代銷售觀念轉(zhuǎn)變的過程。

40.目前比較廣泛使用的銷售管理方式有？

答：多分銷渠道模式、客戶關(guān)系銷售模式、系統(tǒng)銷售模式和團(tuán)隊(duì)銷售模式。

41.請(qǐng)簡答銷售人員業(yè)績考評(píng)的意義？

答：(1)考評(píng)有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)

(2)考評(píng)有助于提高組織的生產(chǎn)效率和競爭力

(3)考評(píng)是確定薪酬和獎(jiǎng)懲的依據(jù)

(4)考評(píng)有助于發(fā)掘和培養(yǎng)人才

(5)考評(píng)有利于加強(qiáng)對(duì)銷售人員及其銷售活動(dòng)的管理

42.請(qǐng)簡答業(yè)績考評(píng)的原則？

答：實(shí)事求是原則；重點(diǎn)突出原則；公平、公開原則；

定量與定性相結(jié)合原則；積極反饋原則；可行性與實(shí)用性原則

43.請(qǐng)簡答銷售報(bào)酬的作用？

答：(1)激勵(lì)銷售人員，促進(jìn)企業(yè)銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)

(2)保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn)

(3)協(xié)調(diào)關(guān)系、配置資源

44.請(qǐng)簡答建立銷售人員報(bào)酬制度的原則？

答：公平性原則；目標(biāo)一致性原則；激勵(lì)性原則；競爭性與經(jīng)濟(jì)性原則；

穩(wěn)定性原則；靈活性原則；控制性原則

45.請(qǐng)簡答確定銷售報(bào)酬水平時(shí)應(yīng)考慮的因素？

答：企業(yè)的特征；企業(yè)經(jīng)營策略和目標(biāo)；財(cái)務(wù)及成本因素；

行政及管理上的考慮；其他因素的考慮

46.成交的原則有哪些？

答：真誠自愿原則，互惠互利原則，靈活機(jī)動(dòng)原則，辯證統(tǒng)一原則

47.成交過程中的障礙有？

答：銷售人員的心理障礙，顧客方面的障礙

48.促成成交的策略有哪些？

答：捕捉購買信號(hào)，謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答，充分利用最后的成交機(jī)會(huì)，保留

一定的成交余地。

49.成交工作的意義有？

答：有利于企業(yè)目標(biāo)和銷售人員利益的最終實(shí)現(xiàn)，有利于獲取市場信息，充分滿

足以顧客為中心的銷售理念

50.促進(jìn)成交的方法有哪些？

答：假定成交法，直接請(qǐng)求成交法，小點(diǎn)成交法，保證成交法，異議成交法，T

形法，優(yōu)惠成交法

四.論述題

1.談?wù)務(wù)心脊ぷ鞯囊c(diǎn)？

答：①招募工作也是銷售工作②要做一名自信的優(yōu)秀的主管③認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作

④要有平等的觀念和良好的心態(tài)⑤建立和健全招募新人的制度和方法，⑥每個(gè)適

合銷售工作的人都能夠積極熱情，充滿活力的認(rèn)同，并從事自己的工作，獨(dú)立完

成交給他們的任務(wù)，并獲得應(yīng)得的報(bào)酬⑦要求應(yīng)聘者提交履歷表，并查證其真實(shí)

性⑧制定明確的朝目標(biāo)和嚴(yán)格的選擇標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持寧缺毋濫的原則⑨招募時(shí)多問少

說⑩避免過多的承諾11不要以貌取人，12全面了解應(yīng)聘者的相關(guān)信息

2.論述銷售培訓(xùn)的程序？

答：培訓(xùn)需求分析，就是對(duì)企業(yè)員工存在什么樣的問題，以及如何幫助員工為

實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所進(jìn)行的分析；制定計(jì)劃，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析之后，企業(yè)應(yīng)制定

培訓(xùn)計(jì)劃，一個(gè)目標(biāo)明確，系統(tǒng)有序，全面周密的計(jì)劃時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)減少盲目性,

不但能夠提升培訓(xùn)效果，還能實(shí)企業(yè)節(jié)省成本；實(shí)施計(jì)劃，保證人員的落實(shí)，保

證經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，保證時(shí)間的落實(shí)，銷售人員的訓(xùn)練應(yīng)按照循序漸進(jìn)的原則，有計(jì)

劃，分階段的進(jìn)行，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合；通過反應(yīng)、學(xué)習(xí)效果、行為、結(jié)果

了解效果的差評(píng)。

3.如何理解銷售組織的基本功能？

答：基本功能：一個(gè)優(yōu)秀的銷售組織應(yīng)該具有兩個(gè)基本的功能：個(gè)體力量的匯聚

功能和放大功能。銷售組織的匯聚功能是指將銷售企業(yè)中分散的各個(gè)要素匯聚在

一起，形成相互依托、相互補(bǔ)充的統(tǒng)一體。同時(shí)，銷售組織并不是將各個(gè)要素簡

單地匯聚在一起，而是通過有效的組織和分工，產(chǎn)生1+1>2的情況，即我們講的

放大效應(yīng)。

4.如何實(shí)現(xiàn)從銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？

答：a.觀念的轉(zhuǎn)變。不僅要集中于自己的銷售工作，還必須著眼于企業(yè)的全局與

長遠(yuǎn)，要有一個(gè)整體的概念，認(rèn)識(shí)到計(jì)劃和決策對(duì)組織目標(biāo)、組織利益的影響，

更多關(guān)注長遠(yuǎn)利益而不局限于眼前利益。

b.責(zé)任的轉(zhuǎn)變。要從完成組織分配的銷售任務(wù)轉(zhuǎn)化到引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售活動(dòng)

以實(shí)現(xiàn)本組織的目標(biāo)。

c.目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。要從只需考慮自己的銷售任務(wù)是否完成，拿到自己的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)

轉(zhuǎn)變到考慮如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

d.技能要求的轉(zhuǎn)變。除了銷售技術(shù)和銷售經(jīng)驗(yàn)，更需要有良好的計(jì)劃、溝通、指

導(dǎo)和激勵(lì)他人的能力。

e.工作關(guān)系的轉(zhuǎn)變。在于上司、同事、客戶的關(guān)系的基礎(chǔ)上，還應(yīng)與下屬、同行

等建立良好關(guān)系，以利于管理工作的開展。

5.沉默型異議的表現(xiàn)特征以及應(yīng)對(duì)方法

答：表現(xiàn)特征:顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中，直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)

度。

應(yīng)對(duì)方法:要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?，?dāng)他開口

說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對(duì)

產(chǎn)品的看法和意見。

6.為什么成熟的推銷員歡迎顧客提出異議？

答：因銷售時(shí)我們要了解顧客心理需求通過顧客神態(tài)語言動(dòng)作分析顧客內(nèi)心想法

了解們喜好從而有針對(duì)性推銷能夠更好迎合顧客而對(duì)于成熟的推銷員來說顧

客異議一方面它可能是成交的障礙，一方面顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)

會(huì)。

7.舉例并闡述無形銷售風(fēng)險(xiǎn)與有形銷售風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。

答：無形銷售風(fēng)險(xiǎn)是指按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。此種風(fēng)險(xiǎn)具

有潛在性，隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺，或者雖知道其存在，卻難以判斷其危害

程度大小，因而相對(duì)來說更加危險(xiǎn)。比如一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，其內(nèi)部員工關(guān)系不和、

士氣下降等會(huì)給銷售帶來潛在的危害與巨大的損失。有形銷售風(fēng)險(xiǎn)是可以按照一

定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估其損失的大小風(fēng)險(xiǎn)。比如商品的削價(jià)處理、拆遷甩賣、反季節(jié)

銷售等均屬于此類風(fēng)險(xiǎn)。

8.談?wù)勅绾五N煉銷售人員的基本素質(zhì)。

答：銷售人員的身體素質(zhì)是先天的，可以經(jīng)過后天的鍛煉來彌補(bǔ)；知識(shí)素質(zhì)是階

段性的，可以通過學(xué)習(xí)提高；心理素質(zhì)是在環(huán)境中培養(yǎng)出來的，在實(shí)踐中逐漸成

熟；業(yè)務(wù)素質(zhì)是在實(shí)踐中日積月累、鍛煉形成的；人員工作能力的提高，是以知

識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得來的。

9.對(duì)于一些大型設(shè)備，一般來說為什么要準(zhǔn)備一些資料？

答：因?yàn)閷?duì)于一些大型設(shè)備，比如汽車、大型農(nóng)用產(chǎn)品設(shè)備等，這種方法就有了

局限性。為了彌補(bǔ)這一缺陷，可以攜帶一些產(chǎn)品模型，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀

的認(rèn)識(shí)，同時(shí)輔以宣傳資料、實(shí)用小冊子進(jìn)行說明。

10.在運(yùn)用接近法的時(shí)候?yàn)槭裁匆⒁庖魂囈娧?，切中要害?/p>

答：因?yàn)橥其N員所提問題，應(yīng)該是在接近準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的問題，應(yīng)是對(duì)方最

關(guān)心的問題。如果所提問漫無邊際，就不能引起顧客興趣，甚至使其產(chǎn)生抵觸情

緒。其次，問題事顧客容易和樂于回答的，這樣的談話才容易進(jìn)行下去。

11.為什么說銷售管理既是一門藝術(shù)又是一門科學(xué)？

答：銷售管理既是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，稱其為藝術(shù)是因?yàn)槠鋵?shí)務(wù)性比較強(qiáng)，

很多技能在書本里是學(xué)不到的，必須在實(shí)踐中獲得；同時(shí)又稱其為科學(xué)，是因?yàn)?/p>

可以通過大量的知識(shí)和已有的經(jīng)驗(yàn)告訴我們什么是銷售管理以及如何進(jìn)行銷售

管理。而這些知識(shí)都是可以從書本中獲得的。例如，有關(guān)計(jì)劃，實(shí)施，評(píng)價(jià)的系

統(tǒng)和知識(shí)可以幫助銷售經(jīng)理更好地理解其所需要的技能，所扮演的角色和管理銷

售人員所需要的各種方法。成為一名成功的銷售經(jīng)理的過程，不僅是一系列正規(guī)

學(xué)習(xí)和實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)也是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合。過去，人們總是通過經(jīng)驗(yàn)來管

理銷售人員，但是在競爭越來越激烈的現(xiàn)代社會(huì)中已經(jīng)不夠了。銷售經(jīng)理必須通

過正規(guī)的銷售管理培訓(xùn)才能成為一名優(yōu)秀的銷售管理人員。

12.具體描述銷售工作的意義？

答：a、銷售人員要認(rèn)識(shí)到自己對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客做出的貢獻(xiàn)。銷售不僅

提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且通過銷售人員的努力，使新產(chǎn)品，新技術(shù)能夠進(jìn)入

市場，在社會(huì)上得到廣泛應(yīng)用，從而促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，為提高人們的物質(zhì)生活和社

會(huì)進(jìn)步作出了重要貢獻(xiàn)。

b、銷售人員要有充分的心理準(zhǔn)備，因?yàn)殇N售是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)性的工作，需要面

對(duì)各式各樣的顧客。在現(xiàn)代社會(huì)，大部分的高層管理人員來自于營銷部門，因?yàn)?/p>

他們最接近顧客，知道顧客的需求和潛在的需求，最了解市場的狀況，能夠做出

正確的決策。因此，在企業(yè)的整個(gè)營銷戰(zhàn)略中，營銷人員起到了決定性作用。

13.論述一下業(yè)績考評(píng)的程序

答：（一）收集考評(píng)數(shù)據(jù)和資料

（D銷售人員的銷售報(bào)告

（2）企業(yè)銷售記錄

（3）顧客意見

（4）企業(yè)內(nèi)部職員意見

（二）建立業(yè)績考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）定量指標(biāo)

（2）定型指標(biāo)

（三）選擇業(yè)績考評(píng)方法

（1）評(píng)分法（2）圖標(biāo)尺度法（3）BARS系統(tǒng)法（4）360°考核法

（四）實(shí)施績效考評(píng)

（五）考評(píng)結(jié)果的反饋

14.銷售報(bào)酬制度的目標(biāo)模式

答：（1）高薪水與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式

比較適合于實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，為銷售人員提供良好的福利和各項(xiàng)保證，

銷售人員的崗位薪水通常高于其他行業(yè)或企業(yè)，從而使銷售人員在社

會(huì)水平的比較中獲得明顯的優(yōu)越感。

（2）高薪水與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式

通常適合于快速發(fā)展的企業(yè)，需要不斷加強(qiáng)對(duì)銷售隊(duì)伍的刺激力度，

以擴(kuò)大對(duì)市場的占有和擊敗競爭對(duì)手。同時(shí)處于發(fā)展中的企業(yè)又必

須加強(qiáng)對(duì)銷售人員的行為控制，以確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

（3）低薪水與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式

通常適合于夕陽時(shí)期的企業(yè)或產(chǎn)品，有助于企業(yè)收回應(yīng)有的收益，

或減少可能的損失。在市場競爭比較激烈、企業(yè)具有一定優(yōu)勢而

管理力量較為薄弱的情況下，也可以采用這種方式。

(4)低薪水與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式

適合于經(jīng)營狀況一般不是太好，或者正處于企業(yè)創(chuàng)業(yè)的困難時(shí)期。

企業(yè)實(shí)行這種報(bào)酬方式的時(shí)間不宜太久，在條件改觀時(shí)要適時(shí)進(jìn)

行調(diào)整，否則會(huì)使銷售人員失去一定的耐心

五.案例分析

1.克拉克-模滕森代理公司是新英格蘭北部最大的私立保險(xiǎn)與金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之

-o這家公司提供一系列特色服務(wù)，包括員工福利，商業(yè)財(cái)產(chǎn)，一般性債務(wù)，工

商賠償，工作場所市場項(xiàng)目及債券。克拉克-莫藤森代理公司的銷售團(tuán)隊(duì)包括10

名外部銷售人員和4名內(nèi)部銷售人員。他們把每次銷售都當(dāng)作公司內(nèi)部努力的

結(jié)果。為了打造一個(gè)成功的長期戰(zhàn)略，這家公司一直在通過使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的評(píng)估

工作和客戶導(dǎo)向型銷售培訓(xùn)項(xiàng)目，來打造一個(gè)更為自覺的銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，以便成

功的將銷售重點(diǎn)從克拉克-莫藤森代理公司提供的有限產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到確定并滿足顧

客的其他需求上。

現(xiàn)在，這家公司將客戶導(dǎo)向型銷售融入公司上下多個(gè)部門的銷售培訓(xùn)中，并

且發(fā)現(xiàn)一個(gè)行之有效的方法來提升個(gè)人績效，增加銷售團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力，打造可預(yù)測

的'可持續(xù)的銷售業(yè)績，并且?guī)椭约旱膯T工實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)部發(fā)展

然而，他在過去并不了解要在市場上繼續(xù)發(fā)展所需的新業(yè)務(wù)銷售狀況，公司已經(jīng)

開創(chuàng)了若干個(gè)新服務(wù)項(xiàng)目，包括合規(guī)服務(wù)于人力資源幫助，為頂級(jí)客戶提供在線

資源和系列研討會(huì)等。即使在擁有了這些新的客戶導(dǎo)向型服務(wù)項(xiàng)目后，公司仍未

找到一個(gè)很好的方式來占據(jù)前位、掌握主動(dòng)權(quán)，提高與潛在客戶的業(yè)務(wù)成交率。

思考題：

(1)你認(rèn)為激勵(lì)的過程理論中期望理論和公平理論哪個(gè)給企業(yè)帶來的激勵(lì)效果

更顯著

答：各有優(yōu)勢，期望理論對(duì)企業(yè)人力資源管理具有啟迪作用，它明確地提出

職工的激勵(lì)水平與企業(yè)設(shè)置的目標(biāo)效價(jià)和可實(shí)現(xiàn)的概率有關(guān)，這對(duì)企業(yè)采取措施

調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性具有現(xiàn)實(shí)的意義。公平理論認(rèn)為影響激勵(lì)效果的不僅有報(bào)

酬的絕對(duì)值，還有報(bào)物相對(duì)值:管理者在激勵(lì)時(shí)應(yīng)力求公平，注意實(shí)際工作績效

與報(bào)酬之間的合理性，使等式在客觀上成立，盡管有主觀判斷的誤差，也不致造

成嚴(yán)重的不公平感:再次，在激勵(lì)過程中應(yīng)注意對(duì)銷售人員公平心理的引導(dǎo)，使

其樹立正確的公平觀，當(dāng)銷售人員因判斷不準(zhǔn)而產(chǎn)生不公平的錯(cuò)覺時(shí)，管理人員

應(yīng)及時(shí)做好必要的說明和引導(dǎo)工作。

（2）什么是激勵(lì)？為什么激勵(lì)員工？

答：激勵(lì)，就是組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以定的行為

規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，

以有效地實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。

原因：在市場競爭日益激烈的今天，銷售工作做的好壞直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)

效益，甚至關(guān)乎企業(yè)能否生存下去。而銷售工作是件非常辛苦的工作，需要持

續(xù)不斷的努力才能取得好的業(yè)績。銷售人員通常需要獨(dú)立地工作，他們的工作

時(shí)間也是無規(guī)律的，通常還會(huì)遇到挫折。銷售代表經(jīng)常被派到全國各地，遠(yuǎn)離親

人，面臨家庭和感情上的煩惱；他們時(shí)常面臨著極具競爭力的對(duì)手;為了贏得顧

客，他們需要做出極大的努力，而他們通常掌握有限的權(quán)利和資源，有時(shí)還會(huì)失

去即將到手的訂單。所以，沒有一套完善的激勵(lì)機(jī)制是很難將銷售人員的潛力

發(fā)揮出來的；沒有靈活全面的激勵(lì)措施是很難使銷售人員的工作熱情保持持久

的。

2.寶潔充分享受鎖銷售網(wǎng)絡(luò)體中的嬰兒用品集中陳列，打造“寶寶護(hù)理中心”，

方便年輕的客產(chǎn)業(yè)績提升對(duì)寶活帶來的銷量增長.如寶潔在20005年向法行分析

和設(shè)計(jì)，系所不具備的。幫助客戶銷售效能的提升。因此，寶潔立足于對(duì)消費(fèi)者

的，媽媽購買，甚至可以大提升消費(fèi)者的連帶購買率（在購買奶粉、沃爾瑪中國

提出將原先散落在各個(gè)品類紙尿褲的同時(shí)，激發(fā)了購買嬰兒輔食，濕紙巾，嬰兒

洗護(hù)產(chǎn)品的行為），增強(qiáng)該品類的整體銷售效能。這個(gè)提議被沃爾瑪采納了，按

照寶潔對(duì)消費(fèi)者購物行為的深入理解，打造寶寶護(hù)理中心。這個(gè)項(xiàng)目期間，沃爾

瑪?shù)脑袐胗闷吩鲩L率以每年40%以上的速度發(fā)展，而寶潔的幫寶適品牌則享受了

更快的發(fā)展速度一同時(shí)期內(nèi)在沃爾瑪體系中以年均60%的速度成長。

思考題：

（1）試分析寶潔銷售組織的特點(diǎn)。

答：A寶潔銷售組織的特點(diǎn)

a銷售組織目標(biāo)：

銷售組織是通過各種銷售活動(dòng)，完成企業(yè)銷售量，實(shí)現(xiàn)銷售利潤。努力擴(kuò)大產(chǎn)品

和服務(wù)占有率，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造需求條件。

原文：寶潔的銷售部門命名為CBD(customerbusinessdevippon),即客戶生意

發(fā)展部。從這個(gè)命名就能看出來，這個(gè)部門并非以單純地將貨品賣出為已任，而

是以如何幫助渠道客戶可持續(xù)地成長作為自己的關(guān)鍵目標(biāo)。這是典型的平臺(tái)思

維。這樣的共贏平臺(tái)，將會(huì)持續(xù)吸引有實(shí)力有潛力的客戶加盟，也才能優(yōu)化長期

合作共贏的銷售體系。

b銷售組織形式：

銷售組織依據(jù)企業(yè)的商品特征，市場覆蓋范圍，流通渠道等因素構(gòu)成不同的組織

形式。

原文：其精華為其核心能力是對(duì)消費(fèi)者心理和行“充分發(fā)揮品牌供應(yīng)商的核心能

力，為增大客戶銷售業(yè)績進(jìn)行深入洞察，這點(diǎn)是地大多數(shù)零為零售客戶創(chuàng)造價(jià)

值”。寶潔同時(shí)在這樣的過程中，充分享受鎖銷售網(wǎng)絡(luò)體中的嬰兒用品集中陳列,

打造“寶寶護(hù)理中心”，方便年輕的客產(chǎn)業(yè)績提升對(duì)寶活帶來的銷量增長.

c銷售組織運(yùn)行：

從銷售組織運(yùn)行來看，資源構(gòu)成要素是人，財(cái)，物，信息，商譽(yù)，銷售組織活動(dòng)

就是對(duì)各種資源的合理分配利潤。

原文：它站在渠道客戶自身生意發(fā)展的角度，綜合籌劃客戶企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、營

銷體系、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等，甚至負(fù)責(zé)客戶的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的績效考核和工

資發(fā)放。銷售組織的能力不在對(duì)渠道客戶“壓貨”上，而在如何充分利用寶潔自

身優(yōu)勢和特長幫助渠道客戶發(fā)展生意上，這本身就是打造銷售平臺(tái)體系思路，建

設(shè)共贏平臺(tái)，集中各方資源，放大價(jià)值創(chuàng)造，建立合理的利益分配體系。

d銷售組織是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它與環(huán)境發(fā)生著廣泛而復(fù)雜的關(guān)系：

銷售組織必須適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和環(huán)境的變化，隨時(shí)調(diào)整和變革自。

原文：如寶潔在20005年向法行分析和設(shè)計(jì)，系所不具備的。幫助客戶銷售效能

的提升。因此，寶潔立足于對(duì)消費(fèi)者的，媽媽購買，甚至可以大提升消費(fèi)者的連

帶購買率(在購買奶粉、沃爾瑪中國提出將原先散落在各個(gè)品類紙尿褲的同時(shí)，

激發(fā)了購買要兒感營段精食灌抵中、嬰兒洗護(hù)產(chǎn)品的行為)，增強(qiáng)該品類的整體

銷售效能。

⑵結(jié)合案例，試論述銷售經(jīng)理人所應(yīng)具備的技能。

答：銷售經(jīng)理人應(yīng)該具備：

a感知和決策技能：

寶潔立足于對(duì)消費(fèi)者的心里行為理解，為增大客戶銷售業(yè)績進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，幫

助客戶銷售效能的提升。這說明銷售經(jīng)理人應(yīng)該具有對(duì)客戶的感知技能，和對(duì)公

司戰(zhàn)略的決策能力。

b人際關(guān)系技能：

與其他人進(jìn)行溝通，合作和領(lǐng)導(dǎo)能力展開有效工作的能力。原文寶潔和沃爾瑪?shù)?/p>

商業(yè)合作充分體現(xiàn)了一個(gè)銷售經(jīng)理人的人際關(guān)系技能。原文它站在渠道客戶自身

生意發(fā)展的角度，綜合籌劃客戶企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、財(cái)務(wù)管理、人力資

源管理等，甚至負(fù)責(zé)客戶的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的績效考核和工資發(fā)放。體現(xiàn)了人際關(guān)系能

力是銷售經(jīng)理人的必備技能。

c技術(shù)技能：

是分析問題解決問題的能力以及使用某些交通和通訊工具的能力。

沃爾瑪中國提出將原先散落在各個(gè)品類紙尿褲的同時(shí)，激發(fā)了購買要兒感營段精

食灌抵中、嬰兒洗護(hù)產(chǎn)品的行為），增強(qiáng)該品類的整體銷售效能。是銷售經(jīng)理人

通過自身的銷售知識(shí)而提出解決問題的關(guān)鍵。

（3）簡述銷售組織的職責(zé)，并結(jié)合案例分析寶潔是如何履行其銷售職責(zé)的。

答：銷售組織的職責(zé)有

a尋找客戶：即尋找可能購買的銷售對(duì)象體現(xiàn)在。

寶潔立足于對(duì)消費(fèi)者的心理行為理解，為增大客戶銷售業(yè)績進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，幫

助客戶銷售效能的提升。寶潔在此基礎(chǔ)上尋找客戶和建立客戶體系。

b信息溝通：寶潔之間的傳達(dá)，交流思想，觀念以及情報(bào)，信息的過程體現(xiàn)在。

寶潔的銷售經(jīng)理不僅僅為寶潔自己的業(yè)務(wù)發(fā)展操心，事實(shí)上他們更像在渠道客戶

處工作的咨詢師，甚至渠道客戶的副總經(jīng)理。

c推銷產(chǎn)品：推銷的核心就是滿足顧客需求體現(xiàn)在。

寶潔立足于對(duì)消費(fèi)者的，媽媽購買，甚至可以大提升消費(fèi)者的連帶購買率（在購

買奶粉、沃爾瑪中國提出將原先散落在各個(gè)品類紙尿褲的同時(shí)，激發(fā)了購買嬰兒

輔食，濕紙巾，嬰兒洗護(hù)產(chǎn)品的行為），增強(qiáng)該品類的整體銷售效能。這是寶潔

利用整體的產(chǎn)品體系以此推銷其產(chǎn)品。

d客戶關(guān)系管理：是指通過對(duì)客戶行為長期的，有意識(shí)的施加某種影響，以強(qiáng)化

公司與客戶之間的關(guān)系體現(xiàn)在。

銷售經(jīng)理有權(quán)限從寶潔總部調(diào)來一個(gè)專職的財(cái)務(wù)管理體系發(fā)育團(tuán)隊(duì)，來到渠道客

戶現(xiàn)場，幫助客戶建立財(cái)務(wù)管理流程、培訓(xùn)財(cái)務(wù)操作方法、進(jìn)行財(cái)務(wù)電算化實(shí)施

等工作。經(jīng)過這樣的歷程，幫助渠道客戶建立財(cái)務(wù)管理相關(guān)能力。從而更有效地

幫助他成長為零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；

以此寶潔建立了良好的客戶關(guān)系

e銷售風(fēng)險(xiǎn)管理（產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)）：是指在企業(yè)在銷售過程中，由于各種事先無法預(yù)

料的不確定因素帶來的影響體現(xiàn)在。

寶潔銷售組織的能力不在對(duì)渠道客戶“壓貨”上，而在如何充分利用寶潔自身優(yōu)

勢和特長幫助渠道客戶發(fā)展生意上，這本身就是打造銷售平臺(tái)體系思路，建設(shè)共

贏平臺(tái)，集中各方資源，放大價(jià)值創(chuàng)造，建立合理的利益分配體系。

以此寶潔降低了產(chǎn)品的銷售風(fēng)險(xiǎn)。

3.齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹

后?約好第二天再去拜訪她。到了第二天?這位家庭主婦雖然在家等著他的拜

訪?但聽了他對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的說明后便說:還要再想一下?這件事還要同丈夫商

量后再?zèng)Q定。

這時(shí)?齊德勒先生雖然知道這次成交的機(jī)會(huì)不大?但他走前想要確定這位婦

女?是有意拖延?還是確有理由不買?是真的要同丈夫商量一下?還是打發(fā)他

走。于是他說:，這很好?我到晚上再來?可以嗎，主婦拖延著不谿可否。于是?

齊德勒先生提出:，讓我問你一個(gè)問題?什么時(shí)候你丈夫帶食品回家,'她反問：

，你這是什么意思？他根本不帶食品回來。'齊德勒問道:，那誰買呢？'她說：

,我買。'齊德勒問:，你經(jīng)常買嗎?'她說:，當(dāng)然。'齊德勒說:，食品很貴吧?

一星期的食品將花費(fèi)你20元或25元?是嗎?'她說:，什么20元或25元!應(yīng)當(dāng)

是120元或125元?你大概從來沒買過食品吧?'齊德勒說:，是的?讓我作保守

一點(diǎn)的估計(jì)?你每星期花費(fèi)在食品上至少50元?可以嗎?'她說:，可以。'接

著?齊德勒拿出一個(gè)筆記本?對(duì)顧客說:，夫人?你每星期花費(fèi)50元買食品?

一年如以50個(gè)星期算?那將花費(fèi)2500元，齊德勒邊說邊在本上寫下

50x50,。你剛才告訴我?你已結(jié)婚20年了?這20年來?每年2500元?共

花費(fèi)了50000元,寫下,?這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會(huì)每次把食品都給

他看吧:'她聽后笑了。齊德勒說:，夫人（你丈夫既然信任讓你用50000元錢買

食品?他肯定會(huì)讓你再花400元買烹調(diào)器?以便更好、更省地烹調(diào)一下一個(gè)

50000元食品吧?'就這樣?齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。

思考題:

(1)齊德勒采用了怎樣的技巧來化解顧客異議？

(2)如果你是齊德勒，你會(huì)用什么技巧來化解顧客異議呢？

答：

(D齊德勒采用了價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧與三換技巧，通過緩和顧客的情緒，從

而解決顧客異議的一種方法

(2)如果我是齊德勒，我會(huì)用處理購買時(shí)間異議的技巧告訴顧客，早購早受益，

晚夠晚收益，而且拖延購買不僅費(fèi)錢，還浪費(fèi)精力

4.張某在大連市一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)做市場調(diào)研時(shí),在公交車上遇到一位自稱經(jīng)營一個(gè)大型

豬場的老板。在與王某攀談中，王某透露目前他的豬場所用獸藥都是從A公司進(jìn)

貨,但抱怨A公司產(chǎn)品價(jià)格高'售后服務(wù)不到位。張某認(rèn)真地傾聽,最后要了王某

的聯(lián)系方式?；貋砗髲埬澄泄炯夹g(shù)部經(jīng)理李某前往王某豬場,打探看看養(yǎng)殖

量究竟有多少,需求是什么。李某反饋的消息是王某的豬場有四千頭母，規(guī)模相

當(dāng)大張某聽了非常高興，連夜從沈陽趕回大連拜訪王某，張某從誠信、品

質(zhì),服務(wù)三方面入平,一席話打動(dòng)了王某,張某說:首先,我們亞衛(wèi)人都是很實(shí)在的,

像咱們東北人一樣比較直免這就拉近了兩人之間的關(guān)系“其次,我們亞衛(wèi)是國管

企業(yè),公司前身為鄭州市藥廠,是個(gè)久經(jīng)市場考驗(yàn)的老牌企業(yè),品質(zhì)是絕對(duì)有保障

的這讓王某對(duì)亞衛(wèi)產(chǎn)生了信賴感。“第三,我們的售后服務(wù)絕對(duì)是一流的，每三天

會(huì)有業(yè)務(wù)員打電話給客戶，回訪藥品的銷售及使用情況，傾聽客戶的意見,進(jìn)行市

場調(diào)研等等,每一周我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理,業(yè)務(wù)主管會(huì)打電話詢問業(yè)務(wù)員服務(wù)是否到

位,平均每半個(gè)月由我們的技術(shù)部經(jīng)理李先生打一次電話,看是否需要預(yù)約服務(wù)，

公司總部每一個(gè)月回訪一次看收貨是否及時(shí),售后服務(wù)質(zhì)量如何“這與A公司相

對(duì)較差的服務(wù)形成鮮明對(duì)比，贏得了王某的認(rèn)可，經(jīng)過進(jìn)一步的商談后王某決定

與亞衛(wèi)合作但最后商議貨款問題時(shí)，王某提出要除銷，張某一方面從容而直截了

當(dāng)?shù)卣f欠賬免該另一方面詳細(xì)介紹了公司的銷售制度，并幫王某分析了市場,打

消了其對(duì)險(xiǎn)的顧慮，使其放棄了珍的念頭后經(jīng)過張某的不懈努力和公司售后服務(wù)

人員的積極配合，其業(yè)務(wù)不斷得到鞏固和拓展,成為亞衛(wèi)在這一地區(qū)的重要經(jīng)銷

商。

思考題：

⑴張某在進(jìn)行銷售前，做了哪些準(zhǔn)備工作？

答:①洞察客戶需求

②了解客戶需求及其需求量和規(guī)模

⑵結(jié)合案例,討論銷售人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)

答：①誠信、品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)員要做的就是將這些充分展示給經(jīng)銷商而不

需要太多“高深”的技巧。

②.業(yè)務(wù)工作具有很大的偶然性，要有開放的心態(tài)和善于捕捉機(jī)會(huì)的眼光。

③.洞察客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，分析并破解其后顧之憂，才是避免賒銷的最好舉

措。

5.一個(gè)客戶想買筆記本電腦，他首先來到了惠普專賣店，站在一臺(tái)筆記本前

觀看，這時(shí)銷售員熱情地過來。

惠普銷售員：“先生，你的眼光真好，這款電腦的最大優(yōu)點(diǎn)就是輕便，

攜帶方便……而且白色的外觀也顯得非常時(shí)尚……同時(shí)，我們現(xiàn)在還在搞促銷活

動(dòng)……

客戶來到宏基專區(qū)。

宏基銷售員：“想看看咱們的宏基筆記本嗎？”

客戶：“是的，你幫我推銷一下吧？”

宏基銷售員：“先生你真的有眼光，這款電腦是迅馳技術(shù)……”

客戶有禮貌的謝絕了宏基，走到了IBM專區(qū)。“幫我介紹一下吧”。

IBM推銷員很自信的看著客戶，并沒有介紹產(chǎn)品，突然問道：“先生，我想

請(qǐng)教你一下，為什么選擇IBM呢？”客戶：“……”

IBM銷售員：“先生，看上去您非常專業(yè)，眼光也獨(dú)到，IBM是專門為像

您這樣的商務(wù)人士打造的，全球有超過53%以上的商務(wù)人士首選IBM,IB