KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)

KFC肯德基連鎖店職員培訓(xùn)手冊(cè)手冊(cè)目錄一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)含有條件和工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢驗(yàn)表

五、怎樣幫助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)箴言

DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

你期望她人對(duì)待你，你就去這么對(duì)待她人！你態(tài)度影響她人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必需推進(jìn)一個(gè)有利方向，以得到主動(dòng)正面結(jié)果。柜臺(tái)服務(wù)收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷(xiāo)

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用柜臺(tái)和收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)關(guān)鍵性

4、和被訓(xùn)練者共同討論收銀練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并認(rèn)為是團(tuán)體一份子說(shuō)明、示范

說(shuō)明：

個(gè)人儀容

*潔凈頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，

*完整，清楚名牌

*深色或黑色皮鞋

*不可留長(zhǎng)指甲

*每位職員在用戶(hù)眼中，全部代表企業(yè)

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及靈敏

陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷怯脩?hù)看最清楚地方，所以更要注意，保持高水準(zhǔn)整齊和清潔。一切掉落在地上產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類(lèi)）（一）歡迎用戶(hù)

*當(dāng)用戶(hù)來(lái)到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼用戶(hù)，如：您好！歡迎光臨XX店（和服務(wù)員討論不一樣問(wèn)候方法）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*問(wèn)詢(xún)點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”

*大部分用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接收用戶(hù)點(diǎn)購(gòu)時(shí)必

須表現(xiàn)出真正關(guān)心和耐心

*仔細(xì)聆聽(tīng)用戶(hù)需要，并反復(fù)用戶(hù)所需要產(chǎn)品

*提議性銷(xiāo)售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷(xiāo)品，用戶(hù)漏點(diǎn)產(chǎn)品，較大包裝，產(chǎn)品。

2、提議銷(xiāo)售要明確，如：“您要不要來(lái)2個(gè)泡芙”，“您要不要來(lái)3個(gè)蛋撻”。

3、提議銷(xiāo)售只進(jìn)行一次，以免用戶(hù)反感

4、對(duì)小孩子不要提議性銷(xiāo)售

5、當(dāng)用戶(hù)說(shuō)“就這么！”便不要再提議了，并通知用戶(hù)總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買(mǎi)是…總共…元，您稍候，我這就拿給您”

6、假如用戶(hù)所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤和愿意幫助態(tài)度

7、介紹分辨折扣券、無(wú)償贈(zèng)券及其它促銷(xiāo)折扣方法（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*檢驗(yàn)用戶(hù)點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將用戶(hù)所給金額復(fù)誦一遍，如“收您…元”

*收款后將用戶(hù)錢(qián)大聲讀出，“找您…元”

*點(diǎn)清找錢(qián)，先將零錢(qián)放到用戶(hù)手上再給大票面，切勿以“扔”給用戶(hù)

1、找錢(qián)時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交用戶(hù)時(shí)先付零錢(qián)，再付較大額鈔

2、盡可能將較潔凈現(xiàn)金找給用戶(hù)

3、假如是小孩子來(lái)購(gòu)置，找零錢(qián)時(shí)應(yīng)放慢速度和清楚點(diǎn)給她看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將用戶(hù)點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品放置在用戶(hù)面前，讓用戶(hù)能看見(jiàn)產(chǎn)品，并說(shuō)“小姐或先生，這是您要XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒(méi)什么問(wèn)題話(huà)就幫您扎起來(lái)”

*如用戶(hù)購(gòu)置是蛋糕，別忘了說(shuō)“這是我們送您刀、叉、盤(pán)，如您過(guò)生日話(huà)，我們還能夠送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)用戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)微笑離別并期望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓用戶(hù)賓至如歸方法

*多關(guān)心用戶(hù)需求

*創(chuàng)建香提式服務(wù)

*將每位用戶(hù)全部當(dāng)成自己家中貴客來(lái)對(duì)待處理用戶(hù)埋怨

*不管用戶(hù)態(tài)度怎樣，香提職員不許和用戶(hù)爭(zhēng)吵和動(dòng)手腳

*保持微笑，和禮貌態(tài)度

*由店長(zhǎng)或資深職員出面處理利用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方法

門(mén)店相關(guān)收銀機(jī)政策要求

*現(xiàn)金短溢要求

*工作前清潔洗手

*實(shí)際收銀機(jī)操作方法練習(xí)

*打出收據(jù)方法

*各類(lèi)折扣券、贈(zèng)券處理方法

*模擬演練

*歡迎用戶(hù)

*點(diǎn)購(gòu)

*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*包裝練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞激勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，立即修正，必需時(shí)再次示范特定程序

*提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作關(guān)鍵

*讓對(duì)方連續(xù)練習(xí)，逐步降低指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀(guān)察

*隨時(shí)提醒親切自然服務(wù)追蹤考評(píng)

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再降低追蹤頻率

*檢驗(yàn)是否有遺漏或不正常動(dòng)作

*如有必需則再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判定被訓(xùn)練者對(duì)工作