中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計

本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)題目：的研究與設(shè)計Theresearchanddesignof系機械工程系專工業(yè)工程工業(yè)0701班 客戶關(guān)系管理強調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動圍繞客戶展開。本文旨在設(shè)計開發(fā)一個適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。本文根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對系統(tǒng)的需求MicrosoftSQLServer2000作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用VB作為開發(fā)平臺，使用VB語結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，分析了CRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系本文設(shè)計實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)可運行在WindowsXP/VISTA操作系統(tǒng)上。并進行了系統(tǒng)的測試，運行良好。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，VB語言，決策分析算法，SQLServer2000本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)couldbefitsmallandmediCustomerRelationshipManagementtoimprovethemanagementleveloftheenterprisesUsingthetheoryanddevelopmenttechnologyofCthree-tierarchitecture.Mictothecharacteristicsofsystemrequirement,thefunctionalmodelofassessmentanalysidesign.thetechnologyofstoredprocedurisstudie,andthestoredprocedureisutilizeedtoefficientlyandflexibly本科生畢業(yè)設(shè)計(論文) 1 2 41.1課題背景及意義 41.2CRM理論及其研究 4 41.2.2CRM的核心概念 51.3CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 61.3.1CRM的國外發(fā)展狀況 6 71.4本論文的主要研究內(nèi)容 91.5本章小結(jié) 2系統(tǒng)可行性分析和需求分析 2.1系統(tǒng)開發(fā)背景 2.2系統(tǒng)可行性分析 2.3系統(tǒng)需求分析 2.3.1用戶需求分析 2.3.1功能需求分析 2.4系統(tǒng)流程分析 2.5本章小結(jié) 3系統(tǒng)總體設(shè)計 3.1設(shè)計原則 3.1.1輸入設(shè)計的原則 2—3.1.2用戶界面設(shè)計原則 3.2詳細設(shè)計 3.2.1客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計 3.2.2客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計 3.2.3產(chǎn)品信息子系統(tǒng)設(shè)計 3.2.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)設(shè)計 3.3本章小結(jié) 4分析決策管理相關(guān)算法研究與實現(xiàn) 4.1因素影響評估算法 4.1.1因素影響評估算法研究 4.1.2因素影響評估算法的實現(xiàn) 4.2本章小結(jié) 5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計 5.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計 5.1.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法 5.1.2數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則 5.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計 5.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計 5.2本章小結(jié) 6系統(tǒng)應(yīng)用實現(xiàn) 6.1登錄系統(tǒng) 6.2主界面 6.3客戶管理模塊 6.3.1客戶資料管理 5.3.2聯(lián)系人資料管理 本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)6.4客戶發(fā)展管理 6.4.3機會管理 6.5產(chǎn)品信息管理 6.5.1產(chǎn)品管理 6.5.2庫存管理 6.5.3車輛管理 6.6系統(tǒng)管理 6.7本章小結(jié) 7程序測試 7.1性能測試 7.2系統(tǒng)安全性分析 結(jié)論 錯誤!未定義書簽。56 致謝 本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)4--隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，以客戶為驅(qū)動的生產(chǎn)戰(zhàn)略越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視和認同?？蛻趄?qū)動經(jīng)營模式有賴于在客戶與企業(yè)內(nèi)部之間建立一個暢通、快速、準確的信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement的縮寫)系統(tǒng)是其中典型代表之一。主線的新經(jīng)濟時代。在這個時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系；如何掌握客戶資源、贏得客戶信任；如何根據(jù)客戶需求及價值，制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。CRM的核心思想是以客戶為中心，它是企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”[1的經(jīng)營理念發(fā)展為“以客戶為中心”國的產(chǎn)物。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其動作的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么,企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，使客戶時刻感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交義立體管理。1.2.1CRM的概念客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)最初起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20多年的不斷發(fā)展客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM就是客戶關(guān)系管理，從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)5關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先“以客戶為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程5],是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷[0,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力17。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企(1)以客戶為中心：客戶是交易的主導(dǎo)者，客戶決定購買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經(jīng)營理念有三個重要的關(guān)注點：即客戶利潤率，客戶購買的選擇標準以及客戶細分，也就是根據(jù)客戶需求特征細分客戶，滿足客戶購買的選擇標準，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。(2)讓客戶更滿意：競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。(3)差異化競爭：通過市場細分和個性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細分市場，通過對細分市場的個性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。(4)完整的管理客戶生命周期：準確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價值，是企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展客戶，留住客戶，提高銷售，增強效益的關(guān)鍵。(5)按價值管理客戶：客戶價值通常遵循2:8原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻，發(fā)現(xiàn)價值貢獻最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，成為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)(6)有效的獲得并保持客戶：CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析可以及時、準確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，同時，通過CRM建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。(7)改善營銷和銷售效率：通過合理的客戶發(fā)展計劃，提高營銷和銷售效率。(8)改善贏利能力：CRM通過建立不同的客戶價值等級，并有效的區(qū)分，從而增強企業(yè)的盈利能力。(9)降低營銷成本：通過對客戶信息的有效管理，利用對客戶需求的實時掌握，運用合理的營銷策略，降低營銷成本12]。1.3.1CRM的國外發(fā)展狀況CRM(CustomerRelationshipManagement)最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，GarnetGroup首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關(guān)系管理就是：為企業(yè)提供全在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS);1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(callcenter);1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。根據(jù)IDC2000年8月份的研究報告，全球的CRM市場將從1999年的32億美元，以年復(fù)合增長率29%的速度增加到2004年的121億美元。METAGroup則預(yù)估全球CRM市場年復(fù)合成長率為50%,從2000年130億成長達2004年670億美元?？梢?，自GartnerGroup提出CRM概念以來，CRM應(yīng)用在全球市場中呈現(xiàn)出迅猛發(fā)本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)7客戶關(guān)系管理是圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”,從而達到發(fā)展客戶、留住客戶、縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與利潤、搶占更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的，最終提升企業(yè)的核心競CRM自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。目前國外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有Siebel公司的SiebelSystem,SAP公司的MySAPCRM,Oracle公司的OracleCRM,微軟公司的MicrosoftCRM等軟件產(chǎn)品。國外CRM軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：(1)具有雄厚的實力，在技術(shù)力量的培養(yǎng)、研發(fā)、市場推廣等方面大力投入；(2)具有一批包括硬件廠商，數(shù)據(jù)庫公司，咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴，形成強強聯(lián)手的格局；(3)國外CRM軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進的管理理念；(4)國外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；(5)西方發(fā)達國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；(6)國外CRM軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強。件相對價格較高，對實施企業(yè)造成了較沉重的費用負擔；國外CRM產(chǎn)品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中國國情和中國商業(yè)環(huán)境的需要，企業(yè)實施風險大；本地技術(shù)力量支持不夠?？偟膩碚f，國外CRM起步較早，產(chǎn)品歷經(jīng)上千家企業(yè)、上萬個用戶的檢驗，積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性很高，可擴展性較強，功能模塊健全。但是，國外CRM軟件在國內(nèi)的實施應(yīng)用存在一些不足也不能忽視。CRM在中國，最早應(yīng)該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟如日中天的1999年。1999年8月6日朗訊科技(中國)公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”主本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)8題的研討會，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，并強調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨具特色的個性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代立于不敗之地。1999年9月27日，有國內(nèi)IT第一媒體之稱的《計算機世界報》連載關(guān)公司首次在北京、上海、長沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動。在這些巡展活動上，性企業(yè)管理系統(tǒng)(SEM)、Portal-To-Go在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實現(xiàn)快速增長。這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實施CRM提升企業(yè)競爭力，05年中小企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年中小企業(yè)的CRM應(yīng)用熱潮。而外國的CRM運用幾乎已經(jīng)灌溉了大小企業(yè)，基本都運用于軟件方面的應(yīng)用，在信息技術(shù)方面的產(chǎn)業(yè)的運用國內(nèi)的市場運用還遠不如外國，但是國內(nèi)的中小企業(yè)其他給行業(yè)的運用市場卻超過國外。作為“泊來品”,CRM自1999年進入中國以來，經(jīng)歷8年的發(fā)展，并沒有如人們當初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”,CRM市場陷入尷尬局面。CRM除了在房地高達45%的CRM實施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑CRM的可行性，與ERP概念逐漸然而，但這并不是說基于先進營銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(MIS),大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標準化CRM體系，本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)9(2)CRM逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場需求量加大在經(jīng)過一段較長時間對客業(yè)用戶對CRM的市場需求加大。CRM產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合中小企業(yè)的實際情況的CRM產(chǎn)品本文根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對CRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和分析目前中小研的基礎(chǔ)上用VisualBasic6.0作為開發(fā)語言，利用MicrosoftSQLServer2000作為儲結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，確定了CRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)效率。本CRM系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了客戶管理子系統(tǒng)，銷售機會管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)四個子系統(tǒng)。本章首先對課題的來源和課題研究的背景及意義作了概述，然后闡述了對客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢，最后闡述了本文課題研究的主要內(nèi)容。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)2系統(tǒng)可行性分析和需求分析面信息。如何避免了由于銷售人員的流失，同時也常造成客戶的流失的風險。何加強企業(yè)后期的客戶服務(wù)；如何提高客戶的滿意度和忠誠效的分析，把握市場新需求動態(tài)；如何對客戶投訴信息和流失信息進行分析，為企業(yè)改進不良環(huán)節(jié)提供決策?？梢杂行У靥岣咂髽I(yè)的競爭力。通過運用CRM,企業(yè)對客戶信息資源進行整合，實現(xiàn)客戶資源共享，更有效地管理客戶關(guān)系，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁；通過運用CRM,制定有效的營銷策略和銷售任務(wù)計劃和具體行動，發(fā)展和保持更多的客戶，方便地進行網(wǎng)上銷售，增加銷量；通過運用CRM,從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使企業(yè)及時了解市場的變化，對市場迅速反映；通過運用CRM分(1)技術(shù)可行性分析本系統(tǒng)采用VisualBasic程序開發(fā)，以SQL2000為數(shù)據(jù)庫，這兩個軟件都是為大家所熟知，用來開發(fā)一個CRM系統(tǒng)是可以做到的。(2)經(jīng)濟可行性分析該系統(tǒng)帶來的經(jīng)濟效益是明顯的，一切企業(yè)都是以盈利為目的的，盈利的最直接手段就是銷售，銷售最主要就是把握客戶，而客戶關(guān)系管理正是基于這一點來開發(fā)的，即可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以從經(jīng)濟上考慮是完全可行的。(3)操作可行性分析因為該系統(tǒng)人機交互簡單，操作人員只要進行少量的培訓(xùn)，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了，操作人員不需要對數(shù)據(jù)庫進行深入的了解。綜合以上幾方面，該系統(tǒng)的操作是可行的，可以對該系統(tǒng)進行開發(fā)。2.3系統(tǒng)需求分析2.3.1用戶需求分析本系統(tǒng)的主要使用者為銷售人員，他們需要了解客戶的相關(guān)信息，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。2.3.1功能需求分析功能需求分析主要包含以下幾個方面：(1)高效的客戶資源管理全面高效地存儲、維護和查詢客戶信息?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要得戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對客戶的狀況把握不準，從而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系。因此，對客戶資源進行統(tǒng)一管理十分重要。將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)關(guān)系的客戶的信息收集起來，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫中，對客戶信息進行企業(yè)級共享。客戶特征細分客戶，滿足客戶購買的選擇標準，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。通過市場細分和個性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。根據(jù)客戶細分市場，通過對細分市場的個性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。企業(yè)與客戶直接接觸時的對象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個或多個聯(lián)系人，通過掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯(lián)系?？蛻袅魇畔⒎矫娴墓芾?，根據(jù)對流失客戶相關(guān)信息記錄，總結(jié)分析流失原因，改善那些導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э蛻簟?2)合理的客戶發(fā)展管理合理的客戶發(fā)展是非常重要的，通過與客戶的聯(lián)系溝通，把握住銷售機會，并進一步操作，使客戶下訂單簽合同已達到盈利的目的。把每一次溝通后的結(jié)果都記錄在案，以便能更好的為客戶服務(wù)，解決問題(3)全面的產(chǎn)品信息管理有效的全面的產(chǎn)品信息管理，了解自己有什么商品，才能更好的為客戶服務(wù)，有一個提供全面的產(chǎn)品信息的軟件，在與客戶交流的同時快速查找，客戶想要了解的產(chǎn)品信息，對于一線的銷售人員還是有很大的支持的。業(yè)務(wù)流程是為實現(xiàn)業(yè)務(wù)的某特定目的所采取的一系列有控制的步驟、活動與方法?？蛻絷P(guān)系管理要求按照一定的程序，有條不紊地開展業(yè)務(wù)，同樣必須按照一定的本文設(shè)計的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息流程如圖2.1所示。企業(yè)員工獲得客若無機會，進行客戶流失分析。若有銷售機會，下訂單，查看產(chǎn)品信息。無法完成訂單，繼續(xù)回訪客戶；能完成訂單，簽約。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)銷售銷售個客戶流失分析研究客戶N建立機會機會元錄單是否有Y查看產(chǎn)品信息錄錄客戶經(jīng)理客戶簽訂合同客戶回訪合同訂單→據(jù)流程圖，如圖2.2所示?？蛻艚?jīng)理首先回訪客戶，確定機會記錄，根據(jù)機會記錄，本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)客戶經(jīng)客戶經(jīng)理客戶信息分析記錄分析流失原因下訂單訂單查看是否符合產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息簽訂合同合同銷售主任銷售主任客戶信息訂單信息產(chǎn)品信息機會記錄回訪客戶圖2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖本章首先介紹了系統(tǒng)的開發(fā)背景，繼而進行了系統(tǒng)的需求分析，首先進行用戶需求分析，而后進行功能需求分析，根據(jù)分析的結(jié)果，繼續(xù)分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。做3系統(tǒng)總體設(shè)計3.1.1輸入設(shè)計的原則3.1.2用戶界面設(shè)計原則3.2詳細設(shè)計理業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平和效率。在本文中確定以下幾個子系統(tǒng)來構(gòu)建一個CRM系統(tǒng)，包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖如圖3.1本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)賬戶密碼修改賬戶密碼修改賬戶密碼設(shè)置車輛信息管理車輛信息查詢庫存信息管理庫存信息查詢產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息查詢訂單管理訂單查詢合同管理合同查詢機會管理銷售機會查詢客戶資料管理客戶資料查詢客戶流失分析聯(lián)系人信息查詢聯(lián)系人查詢銷售機會管理聯(lián)系人管理合同訂單管理車輛管理產(chǎn)品產(chǎn)品信息客戶客戶管理管理客戶管理管理圖3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖客戶管理子系統(tǒng)包括：聯(lián)系人管理，和客戶管理。聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人信息的查詢，和聯(lián)系人信息的管理?？蛻艄芾?，包括客戶信息的查詢和客戶信息的管理，以及客戶流失分析。如圖3.2所示。客戶資料管理客戶資料管理客戶資料查詢客戶流失分析聯(lián)系人信息查詢聯(lián)系人查詢聯(lián)系理客戶管理客戶圖3.2客戶管理子系統(tǒng)3.2.2客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)訂單管理訂單管理訂單查詢合同管理合同查詢機會管理銷售機會查詢銷售機會管理同單理合訂管客戶發(fā)展圖3.3客戶發(fā)展子系統(tǒng)產(chǎn)品信息子系統(tǒng)包括，產(chǎn)品管理，庫存管理，車輛管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品信息查詢，和產(chǎn)品信息管理；庫存管理包括庫存管理查詢，庫存信息管理；車輛管理包括車輛信息查詢，車輛信息管理。如圖3-4所示。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)車輛信息管理車輛信息管理車輛查詢庫存信息管理庫存信息查詢產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息查詢管理車輛管理庫存管理信息賬戶密碼修改賬戶密碼修改賬戶密碼設(shè)置系統(tǒng)管理圖3.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)本章首先對系統(tǒng)的設(shè)計原則作了概述，即輸入設(shè)計的原則和用戶界面設(shè)計原則完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，4分析決策管理相關(guān)算法研究與實現(xiàn)隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的發(fā)展壯大需要不斷維持已有客戶和獲得新客4.1.1因素影響評估算法研究客戶流失因素影響系數(shù)計算公式：客戶流失原因系數(shù)ti'=某價值等級客戶在某段時間對某種原因進行投訴的次數(shù)本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)ti=某價值等級客戶在某段間對各個原因進行投訴的次數(shù)i'=某價值等級客戶對某種原因進行投訴對應(yīng)的權(quán)值i=某價值等級客戶各個投訴原因?qū)?yīng)的權(quán)值用以上算法可，分析計算出引起客戶投訴和客戶流失的原因?qū)ζ髽I(yè)造成不良后果的影響程度，對于因素影響系數(shù)較大的原因，企業(yè)應(yīng)作為重點及時找出造成這些原因的企業(yè)問題并予以整改。4.1.2因素影響評估算法的實現(xiàn)首先，我們定義一些變量，來完成以上公式，然后依次查詢原因1到6的數(shù)量，并附值給對應(yīng)的變量，因為分母是相同的，所以我們先做和SUM,繼而根據(jù)原因相對應(yīng)的權(quán)重來計算出客戶流失因素。4.2本章小結(jié)本章主要闡述了，因素影響評估法的概念，進行因素影響評估法的研究，并研究了因素影響評估法的實現(xiàn)方法。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計是建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是信息系統(tǒng)開發(fā)和建設(shè)中的核心由于信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜，應(yīng)用環(huán)境多樣，在相當長的一段時間內(nèi)數(shù)據(jù)庫設(shè)計主要采常常是數(shù)據(jù)庫運行一段時間后又不同程度地發(fā)現(xiàn)各種問題，增加了系統(tǒng)維護的代價。接一步的過程，并采用一些輔助手段實現(xiàn)每一過程?；贓-R模型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計方數(shù)據(jù)的標準化有助于消除數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)冗余。標準化有好幾種形式，但3NF通常被認為在性能、擴展性和數(shù)據(jù)完整性方面達到了最好平衡。簡單來本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)的3NF數(shù)據(jù)庫就可能有兩個表：客戶信息和聯(lián)系人。聯(lián)系人表不包含聯(lián)系人關(guān)聯(lián)客戶的信息，但表內(nèi)會存放一個鍵值，客戶ID,該鍵指向客戶信息表里包含該客戶信選擇數(shù)字類型和文本類型盡量充足。在SQL中使用smallint和tinyint類型要舉例：等級ID為2位數(shù)長。那你應(yīng)該把數(shù)據(jù)庫表字段的長度設(shè)為3或者4個字符長。但這額外占據(jù)的空間卻無需將來重構(gòu)整個數(shù)據(jù)庫就可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫規(guī)模的增長了。5.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計為了清楚的表示用戶的數(shù)據(jù)需求，可以采用ER圖(EntityRelationshipDiagram)即實體-關(guān)系圖作為工具進行描述。構(gòu)成E-R圖的基本要素是實體型、屬性和聯(lián)系。體可以有若干個屬性，實體及他的所有屬性構(gòu)成了實體的一個完整描述。因此實體與屬性之間有一定的鏈接關(guān)系。屬性有局域性，每個實體可所有屬性值組成了一個值集叫元組。在概念世界中，可以用元組表示實體，也可用它區(qū)別不同的實體。聯(lián)系也可附有屬性，他們構(gòu)成一個完整的描述，因此，聯(lián)系與屬性間也有鏈接方式。實體集間可通過聯(lián)系建立連接關(guān)系。本系統(tǒng)的E-R圖如下(2.2)。需求的關(guān)系模式：需求(產(chǎn)品ID,客戶ID,價格)。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)成本價成本價格N期M所有者類型1D階段名稱機會主題可能性客戶1階段N戶間總金額1對應(yīng)客戶間N會回款時間發(fā)貨助記簡稱產(chǎn)品名稱間存預(yù)簽單總金額回訪需求毛利服務(wù)主題簽單圖2.2本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)5.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計表5.1客戶信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*客戶ID4否產(chǎn)品ID4否等級ID4否類型ID4否原因ID4否權(quán)重ID4否助記簡稱否名稱否階段否所有者否創(chuàng)建日期8否表5.2聯(lián)系人表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*4否姓名否職位否工作電話否移動電話是郵件地址是對應(yīng)客戶ID4否對應(yīng)客戶否本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)表5.3個人資料管理表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空姓名否密碼否職位否表5.4產(chǎn)品信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*產(chǎn)品ID4否產(chǎn)品名稱否價格4否當前庫存否分類否成本價格否表5.5合同信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對應(yīng)客戶否開始時間否總金額否回款時間否否發(fā)貨退貨否所有者否本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)客戶簽約人否毛利否表5.6訂單信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對應(yīng)客戶否開始時間否總金額否回款時間否發(fā)貨否退貨否所有者否毛利否表5.7庫存信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空庫位ID4否*產(chǎn)品ID4否產(chǎn)品名稱否庫存量4否所在倉庫否所在庫區(qū)否聯(lián)系電話8否本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)表5.8銷售機會表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*合同ID4否產(chǎn)品ID否主題4否對應(yīng)客戶否開始時間否總金額否回款時間否發(fā)貨否退貨否所有者否毛利否表5.9車輛信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*汽車ID4否車牌號否車輛類型否司機姓名否行駛路線否到站城市否表5.10原因ID表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*原因ID4否本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)原因名稱否5.2本章小結(jié)本章首先闡述了系統(tǒng)設(shè)計原則，然后根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，闡述了系統(tǒng)的本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)用戶在登錄時需輸入賬號、密碼以及職位等信息，職位采用的是下拉菜單，根據(jù)職位可選擇客戶經(jīng)理或者銷售主管這兩種類型，即用戶的權(quán)限設(shè)置。如圖6.1所示，如若賬號密碼有誤，或者職位選擇錯誤，系統(tǒng)將會提示，如圖6.2所示。如若連續(xù)三次輸入錯誤的信息，系統(tǒng)將會提示并按確定后退出本系統(tǒng)，以確保使用的賬號安全，如圖6.3所示。-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)號碼位客戶經(jīng)理Yi圖6.1登錄界面本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)號碼位號碼位客戶經(jīng)理-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)圖6.2登錄錯誤1-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)確定圖6.3登錄錯誤2主界面包括各種信息的快速查詢，和一個方便的日歷，4個菜單按鈕?？焖俨樵?，輸入相應(yīng)的信息便可以進行相應(yīng)的查詢十分方便，如圖6.4。主界面主界面客戶管理客戶發(fā)展產(chǎn)品管理機會信息查詢請輸入客戶D客戶信息查詢系統(tǒng)管理合同信息查詢請輸入訂單ID訂單信息查詢產(chǎn)品信息查詢聯(lián)系人信息查詢54退出系統(tǒng)今3762圖6.4主界面6.3客戶管理模塊6.3.1客戶資料管理在客戶管理菜單中可以選擇，客戶和聯(lián)系人兩個選項，點擊進入即可進入相應(yīng)的模塊進行相應(yīng)的工作，以下其他模塊的進入亦是如此不再贅述了。添加客戶信息，添加客戶信息前，可以先進行ID的重復(fù)檢查，以避免ID重復(fù)。添加客戶信息頁面記錄了客戶的基本信息其中包括發(fā)展客戶ID、產(chǎn)品ID、等級ID、類型ID、原因ID、權(quán)重ID、助記簡稱等。在添加客戶信息時，在頁面上有一個添加按鈕，如果客戶名稱本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)已存在則不允許添加。如果信息未寫完整則不能添加。如果客戶ID已經(jīng)有了則不能添加，該頁面設(shè)計。添加客戶信息，把想要修改的項目對應(yīng)的寫入，按添加即可。修改客戶信息，把想要修改的項目對應(yīng)的輸入，按修改即可。最后可以進行，客戶流失原因的分析，在文本框內(nèi)輸入想要分析的原因ID,按計算即可。如需要查詢，進入客戶信息查詢界面，輸入相應(yīng)信息即可。助記簡稱所有者添加類型1D圖6.5客戶管理添加錯誤本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)助記簡稱助記簡稱階段所有者愛財簽均創(chuàng)建日等級ID類型1D原國ID權(quán)重檢測刪除成功!權(quán)重助記簡稱名稱者修改本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)助記簡稱助記簡稱名稱階段區(qū)所有者刷建母定季加尷改加重育檢到本戶ID立81D等級ID類型ID原因ID權(quán)重?圖6.8修改客戶信息客客62塔吃j8查詢圖6.9查詢客戶信息本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)6.3.2聯(lián)系人資料管理在客戶管理菜單中選擇聯(lián)系人選項。添加聯(lián)系人信息，添加聯(lián)系人信息前，可以先進行ID的重復(fù)檢查，以避免ID重復(fù)。添加客戶信息頁面記錄了客戶的基本信息其中包括聯(lián)系人ID、姓名、職位、工作電話、移動電話、郵件地址、對應(yīng)客戶ID,對應(yīng)客戶等。在添加客戶信息時，在頁面上有一個添加按鈕，如果聯(lián)系人名稱已存在則不允許添加。如果信息未寫完整則不能添加。如果聯(lián)系人ID已經(jīng)有了則不能添加，該頁面設(shè)計。添加聯(lián)系人信息，把想要修改的項目對應(yīng)的寫入，按添加即可。修改客戶信息，把想要修改的項目對應(yīng)的輸入，按修改即可。聯(lián)條人ID姓名職位工作電話確定郵件地址對應(yīng)容戶張新移動電話圖6.10添加聯(lián)系人信息在添加聯(lián)系人信息之前可以先檢測聯(lián)系人ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)聯(lián)系人ID姓名職位工作電話添加移動電話郵件地址對應(yīng)客戶ID對應(yīng)客戶刪除檢測修改圖6.11ID重復(fù)檢測聯(lián)系人答理聯(lián)系人答理移動電話郵件地址對應(yīng)客戶刪除成功1ID重復(fù)檢測檢測返回查詢聯(lián)系人信息聯(lián)系人ID姓名職位工作電話返回主界面本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)2郵件地址對應(yīng)客戶修改成功1ID重復(fù)檢測確定聯(lián)系人1D姓名職位添加修改界面圖6.13修改聯(lián)系人信息6.3.3客戶流失分析在客戶流失分析模塊，原因ID中輸入對應(yīng)的原因，即可計算原因流失系數(shù)，系數(shù)返回查詢計算2圖6.14客戶流失分析本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)客戶發(fā)展子系統(tǒng)包括，合同，訂單，銷售機會。合同包括合同信息查詢和合同信息管理，訂單包括訂單信息查詢和訂單信息管理，銷售機會包括銷售機會信息查詢和銷售機會管理。6.4.1合同管理合同管理包括合同信息查詢和合同信息管理，合同可按合同ID和主題來查詢。合同信息管理包括合同信息的整理。在添加合同信息前可以先檢測ID是否可以使用回款時間回款時間所有者毛合同ID重復(fù)(--1)1對應(yīng)客戶開始時間總金額1檢則圖6.15ID重復(fù)檢測本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)依次完整填寫合同信息，按添加即可。主題對應(yīng)客戶開始時間總金額添加回款時間發(fā)貨已發(fā)貨退貨未退貨所有者工程2客戶簽約人毛利滾加成功!檢測2圖6.16添加合同信息圖6.4.2訂單管理訂單管理包括訂單信息查詢和訂單信息管理，訂單可按訂單ID和主題來查詢。訂單信息管理包括訂單信息的整理。輸入要修改的訂單ID,和要修改的內(nèi)容，按修改即可修改。SS民題本說國高回軟時間選貨所有考電利圖6.17訂單信息修改本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)單管理單管理訂單ID產(chǎn)品1D對應(yīng)容戶總金額回款時間發(fā)貨所有者返回查詢檢測余確定返回查詢銷售機會信查訓(xùn)責人n圖6.19機會信息查詢依次完整輸入信息按添加即可添加機會主題跟蹤負責人工程1添加預(yù)計簽單日期預(yù)期金額可能性階段華為華為大修改33圖6.20機會信息的添加雨售機公管理雨售機公管理機會主題客戶負責人檢測預(yù)計簽單日期預(yù)期金額可能性階段刪除成功!確定面圖6.21機會信息的刪除6.5產(chǎn)品信息管理產(chǎn)品信息子系統(tǒng)包括，產(chǎn)品管理，庫存管理，車輛管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品信6.5.1產(chǎn)品管理機會管理包括機會信息查詢和機會信息管理，庫存信息可按本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)輸入知道的信息，點擊查詢即可查詢相關(guān)信息。當益虛存查詢產(chǎn)品名稱商品產(chǎn)品1圖6.22查詢產(chǎn)品信息添加庫位車輛信息前，可以先檢測ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文) 調(diào)成本價單位格型號分價格當前庫存成本價格添加不需要圖5.23產(chǎn)品ID重復(fù)性檢查依次完整輸入信息按添加即可添加調(diào)成本價當前庫存道加單位規(guī)格個冊求不需要圖6.24添加產(chǎn)品信息圖本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)55調(diào)成本價規(guī)格型號排放或動刪除ID重夏檢測-檢測產(chǎn)品名稱價格當前庫存雙匯火腿添加確定22SS價格型當前庫存加加重算檢期2單位規(guī)格不需要本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)圖6.26刪除產(chǎn)品信息6.5.2庫存管理庫存管理包括庫存信息查詢和庫存信息管理，庫存信息可按庫位ID和產(chǎn)品名稱來查詢。庫存信息管理包括，庫存信息的整理維系。輸入相關(guān)信息，點擊查詢即可查詢，相關(guān)信息。若沒有所需信息，顯示查詢不到。確定圖6.27查詢庫存信息添加庫位車輛信息前，可以先檢測ID是否可用。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)庫存信算管理庫存信算管理所在庫區(qū)請輸入ID!(-#)產(chǎn)品名稱刪除檢測6.5.3車輛管理車輛管理包括車輛信息查詢和車輛信息管理，車查詢。車輛信息管理包括，車輛信息的整理維系。輸入相關(guān)信息，點擊查詢即可查詢，相關(guān)信息。若沒有所需信息，顯示查詢不到。圖6.29車輛信息的查詢本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)地車州管理地車州管理汽加修改F家圖6.30車輛信息添加本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)機京滬高速到ID重復(fù)檢測返回或詢氣詞行圖6.31車輛信息的修改輸入要刪除的汽車ID,即可刪除相關(guān)的信息。22季加檢測運回主界面返回意詢修改圖6.32車輛信息的刪除添加車輛信息前，可以先檢測ID是否可用。O對以佛用到圖6.33車輛ID重復(fù)檢測6.6系統(tǒng)管理注冊新用戶時，密碼和確實認時不一致不能注冊，如圖5-32。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)工程1兩次密碼輸入不一致，請重新輸入!確定注冊用戶，確定圖6.34密碼不一致不能輸入重戶器研設(shè)置注冊用戶：注冊成功確定圖6.35注冊新用戶本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)賬號近回維新瓷錄2圖6.36修改密碼展示了，本系統(tǒng)的主界面導(dǎo)航，演示了客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)等得具體操作流程。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)通過輸入數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)的各個模塊進行了系統(tǒng)的檢測。經(jīng)測試，確定輸入的數(shù)據(jù)能夠正確的存入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且未出現(xiàn)報錯現(xiàn)象。各個模塊的添加、查詢、刪除、修改，ID重復(fù)檢測功能，計算流失原因系數(shù)，均可運行。員工必須提供正確的賬號和密碼才可以使用該系統(tǒng)。7.3功能測試功能名稱預(yù)期結(jié)果測試結(jié)果說明系統(tǒng)管理模塊非管理員能夠使用除員工信息設(shè)置功能，管理員可使用所有功能。經(jīng)測試，可以達到預(yù)期目的功能正?？蛻艄芾砟K客戶經(jīng)理和銷售主管均可進行聯(lián)系人和客戶信息的添加、刪除、修改、和查詢操作。僅銷售主管可以進行流失分析。經(jīng)測試，可以達到預(yù)期目的功能正?？蛻舭l(fā)展模塊客戶經(jīng)理和銷售主管均可進行合同、訂單、機會信息的添加、刪除、修改、和查詢操作。經(jīng)測試，可以達到預(yù)期目的功能正常產(chǎn)品信息模塊客戶經(jīng)理和銷售主管均可進行庫存、產(chǎn)品、信息的添加、車輛信息的添加、刪除、修經(jīng)測試，可以達到預(yù)期目的功能正常本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)綜合查詢所有用戶均可使用，主界面經(jīng)測試，可以達到預(yù)期目的功能正常本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)本文設(shè)計開發(fā)了一個適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，主要取得以下進展：(1)根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對客戶關(guān)系管理的理論及相關(guān)技術(shù)的研究，進行了系統(tǒng)的需求分析，提出了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。(2)根據(jù)開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，確定了系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計和各子系統(tǒng)的詳細功能設(shè)計。(3)通過對分析決策算法的研究，設(shè)計了如下算法：因素影響評估算法，運用這算法實現(xiàn)了客戶流失原因評估分析功能，幫助企業(yè)挖掘信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)提供決策依據(jù)。(4)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計原則，采用C/S結(jié)構(gòu)模式進行設(shè)計，應(yīng)用SQLServer2000作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用VB作為開發(fā)平臺，使用VB語言進行應(yīng)用程序的開發(fā)，實現(xiàn)了系統(tǒng)的具體功能。本文設(shè)計實現(xiàn)了包括客戶管理子系統(tǒng)，包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。四個子系統(tǒng)，設(shè)計實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)的功能貫穿于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)及分析決策等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。其可以運行在WindowsXP/vista操作系統(tǒng)上，并進行了系統(tǒng)的實驗室測試，運行良好。本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)技信息，2007年24期：102-103,105[2]王廣宇，客戶關(guān)系管理方法論，北京：清華大學(xué)出版社，2004年9月：71-Inter@ctionSolut[8]葉開，中國CRM最佳實務(wù)，北京：電子工業(yè)出版社，2005年04月：8-9,18[10]MichaelJ.Schroeck,CustomerAnalyticsMakingtheAnalyticsAmplifytheValueofIntegratedCRMSolut[11]MarkXu,JohnWalton,Gainingcustomerknowledgethrou[13]RICKWHITING,CRMOpensForBusiness,InformationWeek,2006,000(1102):[14](日)澤登秀明著,陳晶晶譯，eCRM營銷eCRMmarketingmethod:獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，北京：科學(xué)出版社，2006年07月：34-35Customers,electroniccommerceworld,2001,000(3):[17]姚海濤，我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀與研究，商場現(xiàn)代化，2006.05期(下旬刊)總第468期：70-70Environment,JournalofElectronicCom年10卷8期：2-4卷第5期：23-25[21]范振鈞，基于ASP.net的三層結(jié)構(gòu)實現(xiàn)方法研究，計算機科學(xué)，2007(4):[22]韓朝軍，梁冰，劉瑩，SQLServer管理與開發(fā)技術(shù)大全，北京：人民郵電出版社，2007年04月：232-234[23]劉澤文，陳宇拓，基于Delphi語言的SQL數(shù)據(jù)庫設(shè)計與訪問，中國科28卷3期：26-29[25]趙秋云，魏樂，葉劍新，面向?qū)ο笤陉P(guān)系數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的應(yīng)用，成都信息工程學(xué)院學(xué)報，2007年22卷3期：317-320[27]于訓(xùn)全，于曉冬，基于AD0.NET的數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)研究與應(yīng)用，企業(yè)技術(shù)開本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)發(fā)，2006年25卷1期：3-5TheFunctionalityandUsageofCRMSystemsoptionsfortheefficienthandlingofcustomerrelationships.CRMsystemshavebeenservice.Alongwithtechnologicalprogress,CRMsystemtheuseofdifferentfunctionstosupporttheirdailybusiness.Firstoatheoreticaloverviewofcategorizationofcurrentlyavailablesoftwarefunctionalityforcollaborative,opandanalyticalCRMprocesses,whichprovidesthetheoreticalfindings.本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)intoCRMsystemsthatenabletheautomationofbusinessprocessesintheareasofCRMsolutions[24],[20],[42],[15],[25]confirmedthediversityoffunctionsofCompaniesalsofinditdexpensivecustomizingCRMsystemsinAustriancompanies.Theseasp本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)Duetothesteadydevelopmentofinformationandcommunicationtechnologies,CRMrequeststocustomizedproductstailoredtocustomerneoftenasubstantialchalleprojectsfailedorcouldnotfulfithesetupandstructureofCRM[18],[12],[11],[19].ThebackboneofallCRMactivitiesisusuallythethecompany'sneeds,theseoperationalmoIII.RESEARCHPROCESStopicofCRMsystems.Inasecondstep,aclassificationofthefunctionalityocollectionandinterpretationofmarketdatatoshedlightontheactualuseofinformationsystemsinAustriancompanies.A.GeneralLiteratureAnalysiswascarriedoutattheliteratureincludingonlinesources,publishedpapersB.ClassificationofCRMFunctionalrecentmarketstudiesonthevendormarketforCRMsoftwarThiswasfurtherrefinedbytakingrecoursetothetheoreticaldescriptintherelevantliterature.Bybasingtheclassificationmode本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)carriedouttogetanoverviewofthecurrentsoftwaremarket.Thepwiththeresultsofapreviouslyconductedsurveyonadditiontothecurrentusage,thecompanieconcerningCRMsystemsintheirbuswithfactorslikethebusinesssectorinvolvedandthesizeBasedonthecomponentsofaCRMsyst本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)processesconcerningcustomeranalyticsocustomerprocessesandencourageanalyticalCRM)inthispaperfollowstherelevantliterature(e.g.[46],[30],[18],[12],softwareproducts.FollowingaclassificationcategoCollaborativeCRMcoversthecontrolandrelationshipintermsofrelationshipmanagement[37].Duetotheuseofdifferentmaintainingcustomercontacts(e.g.addresses,contactpersons,statusoftherelationship).providethesedataforallcustomer-orientedprocessesinth本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)Thus,avarietyofmodernCRMactivitiesaresupported(e.g.onlineavaheadquartersforcumultimediacommunicationcenterwhichusesmoderntechnologiesofcustomerrequestsbytopicareasorthelanguageofthecustomer.businessintheareasofmarketing,salesaforcesupportorcomplaintmanagethoughtheappropriabothintheplanningofmarketingactivities(e.g.objectivesofmilestones,processdefinitions,automaticchannelselections)andthepreparationactualcampaignitself(e.g.finance本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)rule-basedexecution,personaControlling:Campaigncontrollingdealsmainlywiththemonitoringandanalysisofusedintheplanningoflatercampaigns.theinternalactivities.Thefunctionalitypaletrequests(e.g.leadandopportunitymanagement),thesalesprocess(e.g.contractterms,realtime(e.g.salesfrequencyoptimization,route-planning,visitreports,visitfrequency),Configuration:ThemainpurposeofconfiguratorsistheindividualandservicestothewishesandneedsConfiguratorscanbeusedbothfortheindividualdesignoftheproductsandfopresentationofproductcombinationpossibilitiesorproductalternatives.needadministrativesupport(e.g.recordingofservicerequests,requestadministration,productdata),employeesatthethecustomers[2],[17],[39],[40],[49]:oHelpdesk:Thehelpdeskisof本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)assignedtotheappropriatestaff(e.g.onthebasisofexpertiproblemidentification,casebasedreasoningordatabaseswithpreviouscasesaoComplaintManagement:Complaintmanagementisanimportantmethroughthesystematiccollectionandcategorizationofcomplaintsanmanagementofcustomerrequests.oServiceRequests:Withthisastheadministrationoftheservicestaff.thepreparation,simulation,analysisandprocessesbasedolateruseofanalyticaltools(e.g.OLAP,DataMining)toanalyzethesedata(e.g.simulations,forecasts,segmentationofcustomers)[26].Theseanalysescanformthemarket,customerbehaviororpossiblefuturetrendsoperationalbusinessthreefieldsofapplicationcanbedistinguished:本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)insoftwarepackages.optimizationofsalesprocesses(e.g.sales-pipelineanalyses,shopping-cardanalyses,salescycleanalyses)aswellasindicatorsconThus,thesedatarepresentakeyelementintheplanningoffuturesalesactivities.(e.g.humanresources,prodforecastingandwarningsystemstoavoidpossiblebottlenecks.thepaperpresentsasummofCRMsystems,theuseofthevariousfunctionsaswellaspossiblefuturetrends.Basedonthecurrentvendormarketdata,fivesoftwarecompaniwhichhavealargemarketshareandsupportamthepenetrationofthemajorsoftwarevendorsontheAustrianmarket,thecategoriessurveyedinthef(25%)aswellastoocomplexrequirements(23%)andhighcostsfvendorsofstandardsofiware,SAPhasthebiggestsharewithca.24%aheadofupdate本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)(3%each)amongtherespondents.B.FunctionalityofCRMSystemsused(37%)inthesurveyedcompanies.Abourarelyused(between21%and26%).category.Aboutthree-quartersofthecompanies(73%)alsouseinformationsysadministrationofcontactsinpartnercompanies(47%).each)viaforms,questionnairesoronlineregistrationtools.Abouthalfofthuseshopping-cardmanagementtools(33%)orinformationsystemswhichofferpossibilityofelectronicpayment(20%)tothecustomers.Ontheotherhand,secondaryCRMprocesseslikeordertracking(7%)donottendtobes本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)conversationguides(37%),thesurveyedcompaniesalsougreatnumberofautomautomatedeMailpreselection)areonlyusedbyabout26%oftherespondents.Onthe(18%)orhelpdesksupport(16%).Onfortheselectionandanalysisofthedifferenttargetgroups.ButalsotheplanningofschedulesandactivitiesiswidusesCRMsystemsforpipelineanalmaj