管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施

管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施針對(duì)【XXXXX項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)定位及整體服務(wù)策劃，我們承諾在物業(yè)管理服務(wù)中達(dá)到以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、房屋及配套設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。維修資金的妥善管理與使用。二、房屋零修、急修及時(shí)率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立客戶報(bào)修專線電話。接到保修電話的客服人員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。根據(jù)商業(yè)圈的的特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。三、文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。四、道路、車場(chǎng)完好率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，服務(wù)中心派人跟蹤協(xié)助管理并備案。五、排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。六、供配電設(shè)備完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)供電范圍內(nèi)電氣設(shè)備定期巡視和重點(diǎn)檢測(cè)。建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度。建立24小時(shí)運(yùn)行維修值班制度并加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。七、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行客戶、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由客戶檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。八、電梯保養(yǎng)合格率、搶修及時(shí)率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電梯管理規(guī)定和安全規(guī)程。建立電梯運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理制度。建立完善的電梯運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案并做好全員培訓(xùn)。聘用符合國(guó)家資質(zhì)的專業(yè)電梯維保公司提供電梯保養(yǎng)服務(wù)，并將電梯巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人，加強(qiáng)對(duì)電梯分包商的監(jiān)管。九、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖及引路標(biāo)志。c.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。d.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。十、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo)0質(zhì)量保證措施a.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。b.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高客戶的消防意識(shí)。c.為客戶提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。d.加強(qiáng)其它自動(dòng)噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。十一、保潔率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認(rèn)真落實(shí)。b.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便客戶使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高客戶保潔意識(shí)。c.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。d.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。e.提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。十二、綠化完好率承諾指標(biāo)98%質(zhì)量保證措施a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的商業(yè)圈的活動(dòng)，增強(qiáng)客戶愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。十三、治安事件年發(fā)生率承諾指標(biāo)1‰質(zhì)量保證措施a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的花園監(jiān)控服務(wù)，并有24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)，合理布防，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。b.根據(jù)商業(yè)圈的客戶作息時(shí)間，合理安排車輛疏導(dǎo)崗，引導(dǎo)車輛停放。c.樹(shù)立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。d.秩序維護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。e.“全員防范”的安全防范意識(shí)。十四、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)完好率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.制訂詳細(xì)的監(jiān)控系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.定期對(duì)系統(tǒng)性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)測(cè)試和修理，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。c.將監(jiān)控系統(tǒng)的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。d.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。十五、路燈完好率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施a.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證花園正常路燈照明情況。十六、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施a.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。十七、客戶維修回訪率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.維修實(shí)行100％回訪制，由客服人員采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客服主管每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的績(jī)效掛鉤。c.每月5日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。十八、客戶綜合服務(wù)滿意度承諾指標(biāo)85%質(zhì)量保證措施a.實(shí)行開(kāi)放管理，向客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在數(shù)字化商業(yè)圈的平臺(tái)上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次客戶滿意度測(cè)評(píng)，由服務(wù)中心經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。d.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保客戶滿意。十九、緊急預(yù)案完備率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施a.建立如臺(tái)風(fēng)、滲水、打架斗毆等突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，形成制度；b.對(duì)緊急事件的應(yīng)急處理流程，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；c.定期組織不同規(guī)模和類型的緊急事件處理演練；d.在服務(wù)項(xiàng)目組建應(yīng)急反應(yīng)小組。二十、客戶年投訴率和處理率1.年有效投訴率承諾指標(biāo)2‰質(zhì)量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“客戶滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。b.保持客戶和服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中心工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。2.有效投訴處理率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.設(shè)立客戶助理并實(shí)行12小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為項(xiàng)目組及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。二十一、商業(yè)圈的文化活動(dòng)開(kāi)展率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施制定年度商業(yè)圈的文化活動(dòng)計(jì)劃，安排一定的商業(yè)圈的文化活動(dòng)資金，納入服務(wù)中心年度費(fèi)用預(yù)算；專人負(fù)責(zé)，專人策劃；定期客戶服務(wù)需求調(diào)查，根據(jù)客戶需求設(shè)定活動(dòng)內(nèi)容和方式，注重客戶的參與和互動(dòng)；二十二、管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100％質(zhì)量保證措施a.培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。b.結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式