塑造經(jīng)典-酒店金牌GRO智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

塑造經(jīng)典——酒店金牌GRO智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵聽(tīng)，還要用眼睛觀察，用嘴巴提問(wèn)，用頭腦思考，用心靈感受。

答案:對(duì)客人下車(chē)時(shí)GRO應(yīng)提醒客人拿好隨身物品。

答案:對(duì)“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女提供忠誠(chéng)服務(wù)。”這句被業(yè)界傳為經(jīng)典的語(yǔ)言，是麗思·卡爾頓酒店的座右銘。

答案:對(duì)誘發(fā)性事件是引起個(gè)體情緒及行為的直接原因。

答案:錯(cuò)奧地利心理學(xué)家阿德勒按照個(gè)體獨(dú)立性程度將性格劃分為獨(dú)立和順從型。

答案:對(duì)GRO表達(dá)的內(nèi)容和形式，必須考慮客戶(hù)的感受。盡可能減小客戶(hù)傾聽(tīng)的難度。

答案:對(duì)GRO應(yīng)注意溝通環(huán)境、溝通對(duì)象的變化，恰如其分地傳情達(dá)意

答案:對(duì)機(jī)體覺(jué)屬于一種外部感覺(jué)。

答案:錯(cuò)賓客流失現(xiàn)象是酒店管理層關(guān)注的事情，與一線員工無(wú)關(guān)。

答案:錯(cuò)GRO可以留長(zhǎng)指甲、涂抹艷麗指甲油。

答案:錯(cuò)女性GRO雙腳可形成V字形站立。

答案:對(duì)GRO在服務(wù)的過(guò)程中，在個(gè)人體態(tài)方面需要注意（）。

答案:動(dòng)作協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美###穩(wěn)重大方###行走時(shí)方向明確，速度均勻客戶(hù)選擇的話(huà)題超出了GRO的認(rèn)知范圍時(shí)，下面做法正確的是（）。

答案:表示自己對(duì)這個(gè)不是很了解，但是非常感興趣###將客戶(hù)感興趣的話(huà)題記錄下來(lái)，及時(shí)做功課補(bǔ)救###利用附加信息轉(zhuǎn)換話(huà)題外部感覺(jué)有哪些？

答案:嗅覺(jué)###聽(tīng)覺(jué)###視覺(jué)###味覺(jué)情緒ABC理論是由美國(guó)心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)建的，就是把激發(fā)時(shí)間A（activatingevent的第一個(gè)英文字母），產(chǎn)生的信念B（belief的第一個(gè)英文字母）。情緒和行為后果C（consequence的第一個(gè)英文字母）組合而成，這個(gè)理論是指（）

答案:我們常有的一些合理信念會(huì)使自己產(chǎn)生情緒困擾###情緒由外界控制，自己無(wú)能為力###事物的本身不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響以下哪種情況不是客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)？

答案:即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴當(dāng)GRO到達(dá)客人房間時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（）下。

答案:三哪一項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件？

答案:良好的企業(yè)盈利率服飾被稱(chēng)為人的第（）肌膚，能傳遞出主體的情感信息和其他信息。

答案:二GRO征訪工作的第一步是

答案:建立友誼客戶(hù)投訴時(shí)表達(dá)的最核心的信息是（）。

答案:需求服務(wù)補(bǔ)救工作不會(huì)產(chǎn)生賓客滿(mǎn)意度。

答案:錯(cuò)投訴對(duì)酒店來(lái)說(shuō)只有消極的一面，沒(méi)有積極的一面。

答案:錯(cuò)GRO不需要了解應(yīng)急事件處置方法。

答案:錯(cuò)情緒管理是指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。

答案:對(duì)客戶(hù)不講道理無(wú)理取鬧，GRO處于酒店的立場(chǎng)應(yīng)盡力說(shuō)服對(duì)方。

答案:錯(cuò)感覺(jué)和知覺(jué)是一回事。

答案:錯(cuò)酒店VIP客人有不同的級(jí)別之分。

答案:對(duì)感覺(jué)具有隨環(huán)境和條件變化而變化的特點(diǎn)。

答案:對(duì)男性GRO不宜采用交叉式蹲姿。

答案:對(duì)人的需要是隨著年齡、時(shí)期的不同而發(fā)展變化的。

答案:對(duì)敬業(yè)是職業(yè)行為準(zhǔn)則的價(jià)值評(píng)價(jià)，酒店GRO應(yīng)具備職業(yè)精神，對(duì)從事的職業(yè)有敬畏感，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中以最嚴(yán)格的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，捍衛(wèi)職業(yè)尊嚴(yán)。

答案:對(duì)GRO的工號(hào)牌要按統(tǒng)一規(guī)定印制，并端正的佩戴在左胸前，不能擅自調(diào)換。

答案:對(duì)GRO除了需要有優(yōu)雅的站姿，還需要微笑。

答案:對(duì)以下哪些客人投訴是屬于對(duì)酒店安全狀況方面的投訴？

答案:貴重物品丟失###客房騷擾電話(huà)###客人隱私泄露面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí),GRO應(yīng)該（）。

答案:和酒店相關(guān)責(zé)任人積極溝通，第一時(shí)間處理客戶(hù)投訴###積極溝通，找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因使用手勢(shì)的基本要求是（）。

答案:自然###優(yōu)雅###規(guī)范###適度在客人面前，GRO不應(yīng)具有的動(dòng)作細(xì)節(jié)包括

答案:雙手抱胸###伸懶腰###打哈欠在面部表情中起主導(dǎo)作用的就是（）。

答案:眼睛酒店GRO外在語(yǔ)言表達(dá)和行為的核心驅(qū)動(dòng)力是（）。

答案:信念下列哪個(gè)是運(yùn)動(dòng)記憶？

答案:舞蹈動(dòng)作陪同客人坐電梯時(shí)，GRO應(yīng)該站在一旁用手擋住電梯門(mén)的框，以免夾擊客人。

答案:對(duì)員工滿(mǎn)意度與賓客流失現(xiàn)象無(wú)關(guān)。

答案:錯(cuò)一面紅旗，不管在白天或晚上，在路燈下或陽(yáng)光下，在紅光照射下或黃光照射下，人都會(huì)把它知覺(jué)為紅色。這是知覺(jué)的選擇性。

答案:錯(cuò)我們感受到夏天的炎熱、冬天的寒冷，這屬于一種內(nèi)部感覺(jué)。

答案:錯(cuò)客戶(hù)關(guān)懷只有在售中和售后階段才有意義。

答案:錯(cuò)服務(wù)補(bǔ)救具有學(xué)習(xí)效應(yīng)。

答案:對(duì)近距離交流時(shí)，目光一般落在客人正三角區(qū)域，即頭頂和兩肩之間的區(qū)域。

答案:錯(cuò)男性和女性GRO的蹲姿完全相同。

答案:錯(cuò)GRO如果需佩戴框架眼鏡，可以選擇有色眼鏡。

答案:錯(cuò)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，末接觸時(shí)刻的賓客體驗(yàn)管理并不重要。

答案:錯(cuò)在征訪工作中，GRO可以要求賓客給于酒店好評(píng)信息。

答案:錯(cuò)客史檔案又稱(chēng)客歷檔案、賓客檔案,是酒店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的()等作出的記錄。

答案:自然情況###消費(fèi)行為###信用狀況###癖好和期望馬斯洛理論把需要分成

答案:生理需要###愛(ài)和歸屬感###安全需要###尊重的需要叉手站姿中，男性GRO可以?xún)赡_分開(kāi)，間距不超過(guò)（）厘米。

答案:20心理學(xué)家榮格是哪個(gè)國(guó)家的？

答案:瑞士入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭是感覺(jué)的什么特征？

答案:適應(yīng)性微笑時(shí)，嘴角肌、顴骨肌、眼周擴(kuò)紋肌同時(shí)運(yùn)動(dòng)，屬于（）度微笑。

答案:三人們的感覺(jué)都是完全準(zhǔn)確的。

答案:錯(cuò)人與人之間的需要基本上都相同。

答案:錯(cuò)GRO不需要學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，應(yīng)該直接實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。

答案:錯(cuò)外在語(yǔ)言表達(dá)技巧與內(nèi)在表達(dá)模式的關(guān)系是內(nèi)在的表達(dá)模式?jīng)Q定外在的語(yǔ)言表達(dá)技巧。

答案:對(duì)職業(yè)妝的腮紅可以濃于唇色。

答案:錯(cuò)面部表情基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光澤的變化上。

答案:對(duì)如何在顧客到達(dá)酒店后快速吸引到他們的注意力？

答案:保證“清潔度”###提供“便捷服務(wù)”###做出“細(xì)微改變”###懂得“察言觀色酒店員工如何樹(shù)立最佳的情緒狀態(tài)，確定最高的職業(yè)意識(shí)？

答案:創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境###保持外在形象美###有正確的角色意識(shí)GRO盡量不要佩戴框架眼鏡，可選擇（）的隱形眼鏡。

答案:透明GRO應(yīng)該在溝通中強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，想盡一切辦法讓客戶(hù)認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。

答案:錯(cuò)目光可以傳情，因而眼睛也被稱(chēng)為“心靈的窗戶(hù)”。

答案:對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。

答案:對(duì)客人對(duì)服務(wù)的需求是多種多樣的，酒店經(jīng)營(yíng)管理到位，可避免產(chǎn)生客人的投訴。

答案:錯(cuò)“零缺陷”的管理思想是菲利浦·克勞士比提出的。

答案:對(duì)酒店高層動(dòng)蕩不會(huì)造成賓客流失。

答案:錯(cuò)從引起感覺(jué)的刺激來(lái)源看，感覺(jué)分為外部感覺(jué)和內(nèi)部感覺(jué)。

答案:對(duì)喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換等等，是多血質(zhì)的特征。

答案:對(duì)GRO應(yīng)該嚴(yán)格按照工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作，特殊情況可以靈活處理。

答案:對(duì)溝通中的雙方互相了解彼此的內(nèi)心規(guī)則，能讓雙方繞過(guò)溝通雷區(qū)，順暢溝通，避免沖突與不適。

答案:對(duì)內(nèi)在表達(dá)模式?jīng)Q定了外在的語(yǔ)言表達(dá)。

答案:對(duì)在經(jīng)濟(jì)落后、生活水平低下時(shí)期，人們需要的是溫飽。

答案:對(duì)GRO為客人介紹房間時(shí)應(yīng)該注意隨時(shí)關(guān)注賓客的反應(yīng)。

答案:對(duì)GRO為客人遞送物品時(shí)應(yīng)該用

答案:雙手凡是符合個(gè)體需要的事物，就引起積極的肯定的情緒

答案:對(duì)外地散客預(yù)訂時(shí)，我們只需要進(jìn)行一般信息的收集，不需要收集客人的其他信息，因?yàn)榭腿艘簧蛟S只入住該酒店一次。

答案:錯(cuò)服務(wù)失誤所造成的賓客損失從性質(zhì)上可以劃分為經(jīng)濟(jì)損失和心理?yè)p失。

答案:對(duì)在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，GRO應(yīng)積極主動(dòng)地尋找話(huà)題，做到言之有度、言之有物、言之有情。

答案:對(duì)一般在酒店中大堂副理和酒店GRO是處理投訴最多的工作崗位。

答案:對(duì)利用技術(shù)手段加強(qiáng)酒店客戶(hù)信息安全管理的技術(shù)有（）

答案:安全認(rèn)證技術(shù)###安全套接層協(xié)議###加密技術(shù)###防火墻技術(shù)男性GRO不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子，最好每天剃須，保持整潔干練的風(fēng)采。

答案:對(duì)如果是空房，GRO也可以不敲門(mén)直接開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間。

答案:錯(cuò)對(duì)于客人詢(xún)問(wèn)的GRO并不清楚的問(wèn)題，可以用“也許”、“大概”等字眼回答客人。

答案:錯(cuò)GRO應(yīng)在溝通過(guò)程中注重觀察客戶(hù)眼神、表情、肢體動(dòng)作的變化，通過(guò)對(duì)客戶(hù)肢體語(yǔ)言的分析及時(shí)獲取信息反饋。

答案:對(duì)短時(shí)記憶不超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間？

答案:1分鐘面對(duì)無(wú)理的客戶(hù)，GRO應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)。

答案:錯(cuò)面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面情緒，GRO要深入了解情緒反應(yīng)的真正訴求。

答案:對(duì)當(dāng)與客戶(hù)意見(jiàn)不一致時(shí)，GRO應(yīng)首先認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。

答案:對(duì)賓客自身也會(huì)成為服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因。

答案:對(duì)缺乏創(chuàng)新會(huì)造成酒店賓客流失。

答案:對(duì)在客戶(hù)投訴中，GRO應(yīng)在第一時(shí)間判斷是非曲直以及責(zé)任歸屬。

答案:錯(cuò)產(chǎn)生客人投訴的原因是多方面的。

答案:對(duì)客戶(hù)不一定只存在于酒店企業(yè)之外。

答案:對(duì)哈佛大學(xué)心理學(xué)博士丹尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為準(zhǔn)確認(rèn)知他人的情緒，這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。

答案:對(duì)處理客人投訴的核心是充分的記錄客人投訴信息，形成客人客史檔案。

答案:對(duì)抑郁質(zhì)氣質(zhì)是一種不好的氣質(zhì)。

答案:錯(cuò)接收者對(duì)信息的重視、傾聽(tīng)的認(rèn)真程度以及聽(tīng)話(huà)、閱讀、記憶、理解等方面的能力會(huì)影響溝通成效。

答案:對(duì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，所有客人都應(yīng)該護(hù)頂。

答案:錯(cuò)服務(wù)失誤不一定會(huì)產(chǎn)生投訴。

答案:對(duì)GRO是酒店建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。

答案:對(duì)在離店客人等候出租車(chē)時(shí)，GRO應(yīng)注意維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

答案:對(duì)為客人租借物品可以不經(jīng)檢查，直接將物品交給客人。

答案:錯(cuò)服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)。

答案:對(duì)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以令客人感到滿(mǎn)意。

答案:錯(cuò)酒店GRO，在處理與外籍客戶(hù)的關(guān)系中，在國(guó)家尊嚴(yán)大是大非面前，一定要堅(jiān)守愛(ài)國(guó)的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

答案:對(duì)做好全面質(zhì)量管理工作有助于防范賓客流失。

答案:對(duì)酒店內(nèi)部的服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)會(huì)產(chǎn)生服務(wù)失誤。

答案:對(duì)賓客滿(mǎn)意本質(zhì)上屬于一種心理活動(dòng)。

答案:對(duì)GRO應(yīng)盡量減少傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)性認(rèn)知。

答案:對(duì)GRO不需要了解酒店其他部門(mén)的基本情況，只需要掌握前廳部的知識(shí)就可以了。

答案:錯(cuò)愉快、輕松等正面情緒會(huì)增進(jìn)溝通效果。

答案:對(duì)入芝蘭之室，久而不聞其香，這是感覺(jué)的適應(yīng)性。

答案:對(duì)在酒店對(duì)客服務(wù)中，我們不需要記住客史資料。

答案:錯(cuò)科學(xué)的客史檔案管理有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

答案:對(duì)感覺(jué)記憶是指客觀刺激物停止作用后，它的印象在人腦中只保留一瞬間的記憶

答案:對(duì)黑客或病毒侵?jǐn)_導(dǎo)致的軟件及數(shù)據(jù)損壞是導(dǎo)致酒店信息安全風(fēng)險(xiǎn)的唯一路徑。

答案:錯(cuò)女性GRO化職業(yè)妝時(shí)可以選擇彩色的睫毛膏。

答案:錯(cuò)有意后注意是指有一定的目的，但不需要意志努力的注意。

答案:對(duì)如果客人詢(xún)問(wèn)的是無(wú)關(guān)酒店消費(fèi)的信息，GRO可以不予回答。

答案:錯(cuò)GRO可以對(duì)在大堂吧休息的賓客作征訪工作。

答案:錯(cuò)一般來(lái)說(shuō)酒店的平均聲壓為50-60分貝，頻率為100-6000赫茲。

答案:對(duì)服務(wù)補(bǔ)救相比投訴處理會(huì)更加有效的提高賓客滿(mǎn)意度。

答案:對(duì)“老夫喜作黃昏頌，滿(mǎn)目青山夕照明”是豪邁的情緒。

答案:對(duì)服務(wù)補(bǔ)救具有現(xiàn)場(chǎng)性的特點(diǎn)。

答案:對(duì)性格是在長(zhǎng)期生活實(shí)踐中形成的，不是很穩(wěn)固

答案:錯(cuò)下列屬于非語(yǔ)言信息的是（）。

答案:肢體動(dòng)作###眼神下列做法中，正確的是（）。

答案:觀察溝通環(huán)境是否安靜###觀察客戶(hù)有沒(méi)有流汗###觀察客戶(hù)是否口渴###觀察客戶(hù)眼神，判斷客戶(hù)的情緒狀態(tài)情緒與情感具有明顯的外部表現(xiàn)形式有哪些？

答案:姿態(tài)表情###言語(yǔ)表情###面部表情人們?cè)谌粘Ｉ钪写_實(shí)能觀察到的氣質(zhì)類(lèi)型有

答案:多血質(zhì)###抑郁質(zhì)###黏液質(zhì)###膽汁質(zhì)下面表述正確的是（）。

答案:GRO要言之有度###GRO要使用文明禮貌用語(yǔ)###GRO要使用專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)###GRO要言之有情下列選項(xiàng)中，屬于溝通中的認(rèn)知差異的是（）。

答案:觀點(diǎn)###立場(chǎng)###看法GRO與客人交談時(shí)候應(yīng)該注意

答案:適時(shí)發(fā)問(wèn)###注意反應(yīng)###選好話(huà)題良好的第一印象會(huì)受下列哪些因素的影響？

答案:服務(wù)人員的儀容儀表###吃第一餐飯###接觸到第一個(gè)服務(wù)員###接觸到第一個(gè)導(dǎo)游根據(jù)“力必多”在人的活動(dòng)中的傾向性榮格將人的性格分為

答案:外傾性###內(nèi)傾型GRO引領(lǐng)客人到房間，正確的做法是

答案:敲門(mén)自報(bào)家門(mén)###幫助客人提拿行李###提醒客人小心臺(tái)階GRO需要遵守職業(yè)紀(jì)律，這就要求做到（)。

答案:遵守操作規(guī)程###履行崗位職責(zé)###遵守酒店紀(jì)律在酒店工作中，我們應(yīng)該記住哪些？

答案:記住客史資料###記住服務(wù)程序###記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目###記住顧客要求GRO的美容化妝包含了哪些（）。

答案:唇妝###頸部###底妝###眼妝酒店管理中出現(xiàn)差異房是指酒店（）與客房部房態(tài)不一致。

答案:前廳部酒店處理客人的投訴最后一步是（）。

答案:記錄存檔跟進(jìn)下列哪項(xiàng)不是粘液質(zhì)的特征？

答案:心境變換劇烈GRO在與客人進(jìn)行溝通交談時(shí)，注視時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間的（）。

答案:30%-60%亞伯拉罕·馬斯洛是哪個(gè)國(guó)家的心理學(xué)家？

答案:美國(guó)如果客人詢(xún)問(wèn)GRO問(wèn)題,沒(méi)有聽(tīng)清楚的情況下，GRO應(yīng)如何回答？

答案:不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？下列哪項(xiàng)不是生理需要？

答案:受人尊重當(dāng)客人有失誤時(shí)，我們應(yīng)該說(shuō)

答案:用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客人的錯(cuò)誤下列哪項(xiàng)是意志型性格的人的特征？

答案:目標(biāo)明確新建客史檔案的時(shí)候要注意一個(gè)客人只有（）檔案。

答案:1個(gè)下列屬于酒店后臺(tái)管理信息的是()。

答案:人力資源信息微笑可以練習(xí)。

答案:對(duì)不論客戶(hù)之間在談?wù)撌裁?GRO都應(yīng)該想方設(shè)法地參與他們的談話(huà)。

答案:錯(cuò)正視投訴有利于酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

答案:對(duì)客人心情不佳也可能會(huì)引起投訴。

答案:對(duì)GRO可以任意改變自己的發(fā)型。

答案:錯(cuò)只要降低了酒店產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，就可以提高賓客的滿(mǎn)意。

答案:錯(cuò)溝通環(huán)境對(duì)溝通的結(jié)果有一定的影響。

答案:對(duì)酒店應(yīng)適時(shí)修改檔案，增加或修改客人新的喜好或要求等，以便更好地為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

答案:對(duì)酒店GRO，應(yīng)該建立用最完美的服務(wù)贏得客戶(hù)信任的信念感。

答案:對(duì)GRO不需要了解酒店以外的娛樂(lè)、購(gòu)物信息。

答案:錯(cuò)在走廊上行進(jìn)的時(shí)候，GRO需要讓客人走在走廊的中間位置。

答案:對(duì)國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)對(duì)傾聽(tīng)的定義就是接收口頭和非語(yǔ)言信息。

答案:對(duì)注意就是注意力。

答案:錯(cuò)GRO在與客人交談時(shí)，不要將目光聚焦于客人的某個(gè)部位，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭到兩眼之間。

答案:對(duì)在聽(tīng)一段音樂(lè)的時(shí)候，非專(zhuān)業(yè)的聽(tīng)眾會(huì)聽(tīng)出“好聽(tīng)”或者“不好聽(tīng)”，更進(jìn)一步的能聽(tīng)出這段音樂(lè)里表達(dá)出了怎樣一種感情，這是知覺(jué)的選擇性

答案:錯(cuò)極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。

答案:對(duì)信息發(fā)布者對(duì)信息表達(dá)的精準(zhǔn)性和適用性會(huì)影響溝通成效。

答案:對(duì)GRO可以根據(jù)自己與客戶(hù)的關(guān)系，選擇性聆聽(tīng)。

答案:錯(cuò)如果客戶(hù)選擇的溝通環(huán)境給聆聽(tīng)造成了困難。GRO可以提議更換溝通場(chǎng)所，盡量避免因?yàn)榄h(huán)境問(wèn)題造成的聆聽(tīng)障礙。

答案:對(duì)GRO不了解客戶(hù)選擇的話(huà)題時(shí)，為了避免尷尬，可以隨意發(fā)揮，繼續(xù)話(huà)題。

答案:錯(cuò)對(duì)抑郁質(zhì)類(lèi)型的客人我們應(yīng)該如何做

答案:注重細(xì)節(jié)服務(wù)###應(yīng)該語(yǔ)言表達(dá)要謹(jǐn)慎###在住店期間，要多關(guān)心他們，但不能過(guò)度熱情###當(dāng)酒店產(chǎn)品價(jià)格或服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)與客人商量以下屬于微笑要點(diǎn)的是（）。

答案:與客人進(jìn)行情感溝通###要有寬廣的胸懷###排除煩惱和不快在面試酒店GRO的崗位時(shí)，可以選擇以下哪些服飾？

答案:白色襯衣###職業(yè)套裝###西服以下做法正確的是（）。

答案:GRO面對(duì)不講道理的客戶(hù)時(shí)，要保持禮貌和謙遜###GRO要言之有度對(duì)傾聽(tīng)的理解正確的是（）。

答案:傾聽(tīng)是化解賓客關(guān)系危機(jī)的重要前提###傾聽(tīng)是GRO建立客戶(hù)檔案的重要方法。###傾聽(tīng)是GRO了解客戶(hù)的重要渠道。###傾聽(tīng)是了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要方式。以下屬于酒店?duì)I銷(xiāo)因素造成的流失有（）。

答案:產(chǎn)品因素###價(jià)格因素###促銷(xiāo)因素影響溝通成效的三個(gè)重要因素是（）和信息接收者傾聽(tīng)的態(tài)度和信息破譯能力。

答案:信息發(fā)送者表達(dá)信息的精準(zhǔn)性和適用性###溝通環(huán)境注意力的訓(xùn)練方法有

答案:設(shè)定可行的目標(biāo)###做好時(shí)間規(guī)劃###創(chuàng)造良好環(huán)境###參加注意力方面培訓(xùn)酒店GRO應(yīng)在具體工作中踐行以下價(jià)值觀（）。

答案:友善###愛(ài)國(guó)###敬業(yè)###誠(chéng)信失誤原因的重要屬性包括

答案:歸屬性###可控制性###穩(wěn)定性以下哪些工作是客人到店前GRO應(yīng)該做好的準(zhǔn)備工作？

答案:為客人做好個(gè)性化客房布置工作###檢查房間衛(wèi)生###檢查房間設(shè)施設(shè)備狀況###準(zhǔn)備好房間歡迎物品內(nèi)部感覺(jué)包括？

答案:機(jī)體覺(jué)###運(yùn)動(dòng)覺(jué)###平衡覺(jué)以下哪些職業(yè)用語(yǔ)不是GRO適合的職業(yè)語(yǔ)言？

答案:不是給你說(shuō)了嗎###你聽(tīng)清了嗎###不知道客戶(hù)選擇的話(huà)題對(duì)GRO而言非常陌生時(shí)，GRO應(yīng)該

答案:巧妙的轉(zhuǎn)換話(huà)題###鼓勵(lì)客戶(hù)暢所欲言GRO在引領(lǐng)客人時(shí)要做到

答案:拐彎時(shí)稍停伸手示意###注意提醒客人###為客人介紹酒店以下哪些屬于因市場(chǎng)波動(dòng)因素造成的賓客流失（）？

答案:市場(chǎng)環(huán)境變化###酒店資金周轉(zhuǎn)不靈###酒店意外事件###酒店管理層變動(dòng)以下哪些是GRO用來(lái)提升自身職業(yè)素養(yǎng)的手段？

答案:擴(kuò)充知識(shí)面###提高文化修養(yǎng)###提升審美能力###錘煉專(zhuān)業(yè)技能我們?nèi)绾吾槍?duì)客人的需要來(lái)設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客人的需要呢？

答案:禮貌服務(wù)###信任服務(wù)###快速服務(wù)###整潔服務(wù)對(duì)多血質(zhì)的客人我們應(yīng)該如何做

答案:詳細(xì)介紹酒店產(chǎn)品和項(xiàng)目，聯(lián)絡(luò)感情###多介紹新奇、刺激、有趣的酒店項(xiàng)目###服務(wù)主動(dòng)、高效率、靈活多變、避免標(biāo)準(zhǔn)化和呆板服務(wù)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，投訴的客戶(hù)一般是（）度很高的客戶(hù)。

答案:忠誠(chéng)“一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁”這句話(huà)的含義是（）。

答案:團(tuán)結(jié)協(xié)作是重要職業(yè)素質(zhì)悲慟時(shí)的姿態(tài)表情有可能是哪種？

答案:捶胸頓足酒店不滿(mǎn)意的顧客一般不會(huì)提出抱怨，但是對(duì)（）投訴率往往較高。

答案:房間的設(shè)施故障針對(duì)提問(wèn)是大堂征訪工作的第（）個(gè)步驟。

答案:五下列哪類(lèi)客人在酒店消費(fèi)可以?huà)熨~（）。

答案:簽有協(xié)議的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”這句用語(yǔ)一般用來(lái)

答案:問(wèn)候客人住店客人對(duì)酒店的投訴最常用的方式是（）。

答案:致電前臺(tái)總機(jī)酒店實(shí)施賓客關(guān)系管理的最終目的是

答案:針對(duì)賓客個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值酒店客史檔案管理中，下列屬于消費(fèi)特征檔案的是（）。

答案:支付能力針對(duì)貴賓，采取以下哪一種征訪形式更為合適？

答案:進(jìn)房拜訪下列哪項(xiàng)不能培養(yǎng)我們的注意力？

答案:隨心所欲的做事情處理投訴的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是檢查落實(shí)并記錄存檔，這樣做的目的是（）。

答案:避免后期不再出現(xiàn)該問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)站姿中，腳尖分開(kāi)，開(kāi)度（）。

答案:45到60度溝通的軟性環(huán)境是（）。

答案:輕松愉快為更好的解決投訴，酒店需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是（）。

答案:服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題左手泡在熱水里，右手泡在涼水里，然后同時(shí)放進(jìn)溫水里，結(jié)果左手感覺(jué)涼，右手感覺(jué)熱，這是感覺(jué)的什么特征？

答案:對(duì)比性走在路上，發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方聚集了很多人或某個(gè)店鋪大排長(zhǎng)龍是什么注意？

答案:無(wú)意注意膽汁質(zhì)類(lèi)型的客人在酒店中不可能有下列哪種行為？

答案:生悶氣下列哪個(gè)方法不可以淡化客人的時(shí)間知覺(jué)？

答案:讓客人獨(dú)自在等待區(qū)等待客戶(hù)關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出。

答案:對(duì)酒店智能化設(shè)計(jì)可以改善賓客的體驗(yàn)度。

答案:對(duì)賓客離開(kāi)酒店，結(jié)束住宿旅程的時(shí)候，我們給予賓客的體驗(yàn)感這一階段屬于（

）。

答案:末觸點(diǎn)時(shí)刻通過(guò)打造具有差異化的賓客體驗(yàn)，可增強(qiáng)賓客對(duì)品牌的偏好。

答案:對(duì)以下哪種做法符合酒店聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)？

答案:大堂播放舒緩的輕音樂(lè)###茶藝室播放民族音樂(lè)###某酒店推出的入住頌缽儀式客戶(hù)的體驗(yàn)世界包括客戶(hù)的體驗(yàn)需求、（）以及影響客戶(hù)體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)方式。

答案:生活方式賓客的感官體驗(yàn)比較難于把握。

答案:對(duì)賓客關(guān)懷，是對(duì)賓客的（

），是一種高層次的賓客溝通形式。

答案:關(guān)心與愛(ài)護(hù)簡(jiǎn)化入住登記流程屬于（）因素。

答案:服務(wù)流程設(shè)計(jì)以下哪些屬于承諾體驗(yàn)的范疇？

答案:不滿(mǎn)意可無(wú)條件退款###餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)我們只需要關(guān)注賓客的現(xiàn)實(shí)需求，不用關(guān)注潛在需求。

答案:錯(cuò)賓客忠誠(chéng)是從賓客滿(mǎn)意中引申出來(lái)的。

答案:對(duì)以下哪些指標(biāo)可以衡量賓客忠誠(chéng)度？

答案:賓客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力###客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短###客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店品牌的態(tài)度###賓客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)賓客已經(jīng)形成了對(duì)某種產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)慣性，客戶(hù)甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，屬于（

）。

答案:行為型忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)某企業(yè)或某品牌的購(gòu)買(mǎi)額越大，表明客戶(hù)對(duì)該企業(yè)或該產(chǎn)品的滿(mǎn)意度越低。

答案:錯(cuò)賓客滿(mǎn)意主要表現(xiàn)為（

）特點(diǎn)。

答案:主觀性###動(dòng)態(tài)性###相對(duì)性###層次性賓客對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。

答案:對(duì)賓客購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少無(wú)法衡量賓客忠誠(chéng)度。

答案:錯(cuò)研究表明，客戶(hù)每（

）次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意。

答案:4賓客滿(mǎn)意是忠誠(chéng)的必要條件。

答案:對(duì)酒店客人投訴，他們的心態(tài)一般有三種是（）。

答案:求發(fā)泄###求補(bǔ)償###求尊重服務(wù)失誤的程度無(wú)法測(cè)量，體現(xiàn)出服務(wù)失誤具有

答案:模糊性客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（

）

答案:酒店硬件缺陷無(wú)論是什么檔次的酒店，可能也都無(wú)法100%的做到讓每一位客人滿(mǎn)意，總會(huì)有一些客人，在某一個(gè)時(shí)間對(duì)酒店的某些方面表示不滿(mǎn)。

答案:對(duì)處理客戶(hù)投訴最忌諱的是

答案:漠視客戶(hù)投訴有時(shí)候客人投訴尋求的是求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

答案:對(duì)酒店前廳部經(jīng)理是首先接觸到客人投訴的崗位。

答案:錯(cuò)客人投訴，GRO給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。

答案:錯(cuò)酒店以下哪種投訴要盡力避免（

）。

答案:食品安全衛(wèi)生的投訴酒店處理投訴過(guò)程中，緩和客人情緒的有效辦法是（

）。

答案:認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，投訴是絕對(duì)可以避免的。

答案:錯(cuò)酒店客戶(hù)信息系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù),主要方法有（）。

答案:完善性維護(hù)###適應(yīng)性維護(hù)###糾錯(cuò)性維護(hù)客史檔案的管理工作主要內(nèi)容是（）。

答案:有效運(yùn)行管理###分類(lèi)管理###定期更新清理下列信息屬于客人的個(gè)性檔案的是（

）。

答案:客人對(duì)房間風(fēng)格擺設(shè)的要求###客人喜歡的顏色###客人的脾氣###客人的宗教信仰###客人的生活禁忌酒店“個(gè)性化、定制化”對(duì)客服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，精準(zhǔn)個(gè)性化對(duì)客服務(wù)主要依賴(lài)詳細(xì)的客人基本信息的掌握。

答案:錯(cuò)客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息是酒店前臺(tái)信息處理的范疇。

答案:對(duì)opera系統(tǒng)中，檔案查詢(xún)界面(ProfileSearch)中的黃色區(qū)域姓(Name)中輸人（

）就可以出現(xiàn)系統(tǒng)中所有該姓客人的檔案信息。

答案:%下列屬于客人服務(wù)需求信息的信息是（

）

答案:接機(jī)行李服務(wù)酒店是一個(gè)信息密集型企業(yè)，每天產(chǎn)生大量各類(lèi)信息。

答案:對(duì)房態(tài)信息中可能會(huì)出現(xiàn)前臺(tái)所顯示的客房房態(tài)信息與客房部的客房房態(tài)報(bào)表不相符的情況，這種情況被稱(chēng)為(

)。

答案:差異房酒店在數(shù)據(jù)收集及使用策略上，要注意不能侵犯客戶(hù)的個(gè)人(

)。

答案:隱私權(quán)GRO可以根據(jù)與客戶(hù)的關(guān)系，選擇非常隨意的語(yǔ)言。

答案:錯(cuò)GRO在溝通中應(yīng)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。

答案:錯(cuò)在傾聽(tīng)中，最高的層次就是實(shí)現(xiàn)觀念立場(chǎng)上的理解與認(rèn)同。

答案:對(duì)溝通中要及時(shí)的傳達(dá)善意、友好、熱情的情感，用自己的真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方。這個(gè)表述是下面哪一個(gè)選項(xiàng)的具體要求？

答案:GRO要言之有情溝通環(huán)境分為（）。

答案:軟性環(huán)境###硬性環(huán)境在客戶(hù)與酒店利益出現(xiàn)沖突時(shí)，客戶(hù)的利益更為重要。

答案:對(duì)在溝通中，GRO要時(shí)刻掌握話(huà)語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)。

答案:錯(cuò)內(nèi)心規(guī)則則是由（

）決定的。

答案:知識(shí)技能###價(jià)值觀###信念當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)，GRO應(yīng)該避免和客戶(hù)進(jìn)行接觸。

答案:錯(cuò)信息溝通過(guò)程的六個(gè)要素：它們是信息發(fā)送者、編譯、信息以及（）。

答案:信息接受者###破譯###媒介GRO為客人介紹房間可以面面俱到。

答案:錯(cuò)陪同客人進(jìn)電梯時(shí)，GRO自己應(yīng)該先進(jìn)電梯。

答案:錯(cuò)GRO到達(dá)客人房間敲門(mén)之后應(yīng)站在貓