DB32-T 2797-2015政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

ICS35.020

L70

備案號(hào)：47165-2015DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2797-2015

政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

TheInformationizationSpecificationsforGovernmentAffairsServiceManagement

2015-09-10發(fā)布2015-11-10實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言…………………………IV

1范圍………………………1

2規(guī)范性引用文件…………………………1

3術(shù)語(yǔ)和定義……………2

4政務(wù)服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則………………………3

4.1服務(wù)理念……………3

4.2服務(wù)模式……………3

4.3服務(wù)體系……………3

4.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

4.6信息標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

5信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能……………………4

5.1系統(tǒng)構(gòu)成……………4

5.2系統(tǒng)服務(wù)功能………………………5

5.2.1對(duì)公眾服務(wù)功能………………5

5.2.2對(duì)進(jìn)駐單位服務(wù)功能………………………6

6服務(wù)業(yè)務(wù)流程……………6

6.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的窗口服務(wù)……………6

6.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行流程………7

6.1.2窗口服務(wù)事項(xiàng)………………8

6.1.3一般流程……………………8

6.1.4綠色通道審批服務(wù)…………8

6.1.5投資項(xiàng)目并聯(lián)審批服務(wù)………………………9

6.1.6多證聯(lián)辦并聯(lián)審批服務(wù)………………………9

6.1.7特殊情形處理…………………9

6.1.8管理系統(tǒng)信息處理……………9

6.2公共資源交易………………………9

6.2.1公共資源主要包括…………10

6.2.2公共資源交易業(yè)務(wù)范圍……………………10

6.2.3公共資源交易流程…………10

6.2.4公共資源交易實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一……………………10

6.2.5匯總統(tǒng)計(jì)、分析查詢(xún)…………11

6.2.6數(shù)據(jù)交換與監(jiān)控……………12

6.3績(jī)效考評(píng)與效能監(jiān)察……………12

6.3.1績(jī)效考評(píng)流程圖……………12

6.3.2績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)………………12

6.3.3效能監(jiān)察……………………14

1

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6.3.4匯總統(tǒng)計(jì)……………………14

6.4“12345”政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)………………………15

6.4.1職責(zé)范圍……………………15

6.4.2工作原則……………………15

6.4.3運(yùn)行方式……………………15

6.4.4業(yè)務(wù)流程示意圖……………15

6.4.5“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)知識(shí)信息庫(kù)………15

6.4.6業(yè)務(wù)考核……………………16

6.4.7業(yè)務(wù)監(jiān)督……………………16

6.5內(nèi)部管理…………………………16

6.5.1工作范圍……………………16

6.5.2公文辦理……………………16

6.5.3檔案管理……………………16

6.5.4資產(chǎn)管理……………………17

6.5.5專(zhuān)項(xiàng)工作……………………17

6.5.6文明創(chuàng)建……………………17

7信息系統(tǒng)建設(shè)要求………………………17

7.1基本原則……………17

7.1.1適用性…………………………17

7.1.2安全可靠性……………………17

7.1.3可擴(kuò)展可維護(hù)性………………17

7.1.4經(jīng)濟(jì)性…………………………18

7.2技術(shù)保障基本要求…………………18

7.2.1網(wǎng)絡(luò)要求………………………18

7.2.2數(shù)據(jù)交換與存儲(chǔ)………………18

7.2.3系統(tǒng)接口………………………19

7.2.4系統(tǒng)終端設(shè)備配置參考………………………19

7.2.5信息資源管理…………………19

7.2.6系統(tǒng)開(kāi)發(fā)文檔…………………20

7.3信息系統(tǒng)驗(yàn)收要求…………………20

7.3.1系統(tǒng)功能………………………20

7.3.2操作指導(dǎo)和工作指南的提供…………………20

7.3.3第三方驗(yàn)收…………………20

8政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級(jí)符合性評(píng)價(jià)…………20

8.1目的…………………20

8.2原則…………………20

8.3評(píng)定依據(jù)……………21

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8.4評(píng)定方案…………………………21

8.4.1范圍……………21

8.4.2評(píng)定等級(jí)………………………21

8.4.3評(píng)估機(jī)構(gòu)………………………21

8.4.4評(píng)定程序……………………21

附錄A（資料性附錄）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級(jí)符合性評(píng)價(jià)指標(biāo)……………23

附錄B（規(guī)范性附錄）江蘇省省級(jí)自建部門(mén)數(shù)據(jù)接口規(guī)范………………30

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政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、政務(wù)服務(wù)管理原則、信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能、

服務(wù)業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)建設(shè)要求、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級(jí)符合性評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)政府運(yùn)用信息化規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，全面優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升行政效能和公共服

務(wù)水平的政務(wù)服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2260中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃代碼

GB/T4754國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)

GB/T7027信息分類(lèi)和編碼的基本原則與方法

GB/T8567計(jì)算機(jī)軟件文檔編制規(guī)范

GB11643公民身份證號(hào)碼

GB11714全國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼編制規(guī)則

GB/T12402經(jīng)濟(jì)類(lèi)型分類(lèi)與代碼

GB/T12406表示貨幣和資金的代碼數(shù)字碼

GB/T16680軟件文檔管理指南

GB/T20157信息技術(shù)軟件維護(hù)

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21671基于以太網(wǎng)技術(shù)的局域網(wǎng)系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)評(píng)規(guī)范

GB/T22080信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則

GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB/T25000.51軟件工程軟件產(chǎn)品質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)

GB50312綜合布線(xiàn)系統(tǒng)工程驗(yàn)收規(guī)范

《中華人民共和國(guó)行政許可法》

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《中華人民共和國(guó)信息公開(kāi)條例》

《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）

《省委辦公廳省政府辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》蘇辦發(fā)〔2011〕56號(hào)

《江蘇省政府關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》蘇政發(fā)[2013]31號(hào)

《關(guān)于進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)加快轉(zhuǎn)變政府職能的實(shí)施意見(jiàn)》蘇發(fā)〔2014〕14號(hào)

《電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范—第1部分》國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令(第19號(hào))附件

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)thegovernmentaffairsservices

政府及其部門(mén)依法履行面向公民和其他組織的行政審批、公共資源交易、公共事項(xiàng)職能的服務(wù)行為。

3.2

政務(wù)服務(wù)中心governmentaffairsservicecenter

由政府設(shè)立面向社會(huì)提供服務(wù)咨詢(xún)，受理、辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)進(jìn)駐單位進(jìn)行管理與

協(xié)調(diào)，處理投訴，實(shí)施監(jiān)督的綜合性政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所/平臺(tái)。

3.3

便民服務(wù)中心convenienceofservicecenter

由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府、街道辦事處設(shè)立的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)；面向本行政區(qū)域內(nèi)，受理行政審批、行政事業(yè)

性收費(fèi)及各種證照申領(lǐng)的咨詢(xún)、釋疑、信息發(fā)布等事項(xiàng)。

3.4

公共資源交易中心publicresourcestradingcenter

公共資源交易機(jī)構(gòu)依據(jù)招標(biāo)投標(biāo)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，為公共資源交易活動(dòng)提供場(chǎng)所、信息、

咨詢(xún)、見(jiàn)證等相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)。

3.5

12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心12345hotlineservicecenter

政府設(shè)立的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺(tái)；負(fù)責(zé)受理本行政范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)訴求事項(xiàng)。

3.6

智慧政務(wù)服務(wù)smartgovernmentaffairsservice

在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，整合政府各部門(mén)、機(jī)構(gòu)職能，推進(jìn)信息

技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和信息資源的共享，優(yōu)化辦事流程，以科學(xué)化管理方式向社會(huì)提供行政審批、公共

資源交易及其他公共服務(wù)。

3.7

政務(wù)服務(wù)管理辦公室governmentaffairsservicemanagementoffice

負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、管理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門(mén)和單位依法辦理行政審批、公共服務(wù)

和公共資源交易事項(xiàng)，對(duì)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的指導(dǎo)，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行系統(tǒng)

的相關(guān)工作以及承辦政府交辦的其他工作的管理機(jī)構(gòu)。

政務(wù)服務(wù)管理辦公室依托政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心、12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心開(kāi)展工作。

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3.8

進(jìn)駐單位agenciesinthehall

按照政府要求，進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立窗口，開(kāi)展審批服務(wù)和其他公共服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)和相關(guān)服務(wù)

機(jī)構(gòu)。

3.9

窗口servicewindows

進(jìn)駐單位提供的用于事項(xiàng)辦理服務(wù)的柜臺(tái)。

3.10

政務(wù)外網(wǎng)outsidethegovernmentnet

政府機(jī)關(guān)公共業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足各級(jí)政務(wù)部門(mén)進(jìn)行社會(huì)管理、公共服務(wù)等面向社會(huì)服務(wù)的需要；與互

聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離。

3.11業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)businessinformationassociated

企業(yè)信息關(guān)聯(lián)：管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)歸集，根據(jù)企業(yè)名稱(chēng)、注冊(cè)號(hào)、組織機(jī)構(gòu)代碼證

等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，直接查詢(xún)獲取企業(yè)相關(guān)信息。

投資項(xiàng)目信息關(guān)聯(lián)：管理信息系統(tǒng)對(duì)投資項(xiàng)目審批信息進(jìn)行實(shí)時(shí)歸集，通過(guò)項(xiàng)目編碼將相關(guān)的行政

許可、非行政許可審批事項(xiàng)與該投資項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，數(shù)據(jù)資源共享。

3.12

并聯(lián)審批parallelapproval

一個(gè)項(xiàng)目辦理需要兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)分別實(shí)施行政審批的，由牽頭部門(mén)受理后協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)同步

審批，并在承諾時(shí)限內(nèi)作出許可或?qū)徟鷽Q定的審批模式。

3.13

三集中三到位threeconcentrations，Three-in-place

將分散在政府部門(mén)的行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)向一個(gè)處（科、室）集中；審批處（科、室）向政務(wù)

服務(wù)中心集中；審批事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺(tái)集中，實(shí)施統(tǒng)一管理和監(jiān)督。審批事項(xiàng)進(jìn)駐中心落實(shí)到位；審

批窗口授權(quán)到位；電子監(jiān)察到位。

4政務(wù)服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則

4.1服務(wù)理念

以“公開(kāi)透明、公正規(guī)范、公平便民”為宗旨，建立集中式受理、協(xié)同化辦理、智能化運(yùn)行的政務(wù)

服務(wù)平臺(tái)；利用信息化技術(shù)手段，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)提速增效。

4.2服務(wù)模式

4.2.1提供“窗口受理、一表登記、一次告知、集中收費(fèi)”的服務(wù)方式，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服

務(wù)承諾、責(zé)任追究的管理制度。

4.2.2實(shí)行“外網(wǎng)受理、專(zhuān)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋、全程監(jiān)控”的運(yùn)行模式。

4.2.3建立有訴必登記、登記必核查、核查必有果、結(jié)果必反饋的訴求回應(yīng)機(jī)制。

4.2.4公共資源交易中心應(yīng)實(shí)行“統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)交易、統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一場(chǎng)地管理、統(tǒng)

一費(fèi)用收取、統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控”運(yùn)行模式。

4.3服務(wù)體系

應(yīng)建立省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）五級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)，形成覆蓋全省、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同

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辦理、運(yùn)行高效的政務(wù)服務(wù)信息化管理體系。

4.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間無(wú)縫對(duì)接；充分利用實(shí)體大廳與虛擬大廳的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全天候政務(wù)

服務(wù)。

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化

制定標(biāo)準(zhǔn)化工作指南，逐步建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.6信息標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立健全網(wǎng)上運(yùn)行機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心信息

互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行。

5信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能

5.1系統(tǒng)構(gòu)成

5.1.1信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，見(jiàn)圖1。

圖1信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

5.1.2政務(wù)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)

由政務(wù)外網(wǎng)、政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)、延伸網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)組成。

5.1.3政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)、項(xiàng)目庫(kù)、企業(yè)庫(kù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、績(jī)效考核、內(nèi)部管理、后臺(tái)鏈接和管理。

5.1.4政務(wù)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)各部、委、辦、局的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的鏈接和管理。

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5.1.5部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)

實(shí)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部業(yè)務(wù)的鏈接和管理；應(yīng)逐步向上級(jí)政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)遷移。

5.1.6延伸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)與市、縣、區(qū)、街道的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)鏈接。

5.1.7互聯(lián)網(wǎng)

實(shí)現(xiàn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、公共資源交易平臺(tái)以及移動(dòng)終端的鏈接。

5.1.7.1門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)面向社會(huì)進(jìn)行信息發(fā)布、互動(dòng)交流、便民服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；包括新聞動(dòng)態(tài)、信

息公開(kāi)、政民互動(dòng)、辦事指南、在線(xiàn)申報(bào)、辦理反饋、最新公告、公共資源交易、結(jié)果公示、政策法規(guī)

等欄目。

5.1.7.2公共資源交易系統(tǒng)

面向社會(huì)提供公共服務(wù)，承接交易活動(dòng)；為行政管理部門(mén)提供監(jiān)管平臺(tái)，并通過(guò)統(tǒng)一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等有

關(guān)媒介公開(kāi)交易活動(dòng)相關(guān)信息，接受社會(huì)監(jiān)督。

5.1.8系統(tǒng)安全等級(jí)要求高的政務(wù)內(nèi)網(wǎng)與政務(wù)外網(wǎng)之間應(yīng)物理隔離；可采用二維碼網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等

技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)之間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，也可采用前置數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)閘技術(shù)實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換與共享。

5.2系統(tǒng)服務(wù)功能

5.2.1對(duì)公眾服務(wù)功能

5.2.1.1信息公開(kāi)內(nèi)容及渠道見(jiàn)表1。

表1

信息分類(lèi)信息發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布渠道

事項(xiàng)名稱(chēng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

基本信息大廳觸摸查詢(xún)機(jī)

法律、法規(guī)依據(jù)大廳智能排隊(duì)機(jī)

事要件材料清單短信/語(yǔ)音平臺(tái)

項(xiàng)辦理流程智能手機(jī)APP

信申請(qǐng)表單示范文本微信

息法定時(shí)限二維碼查詢(xún)

承諾時(shí)限大廳互動(dòng)平板電腦

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)大廳電子填單臺(tái)

常見(jiàn)問(wèn)題解答現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)

滿(mǎn)意度調(diào)查其它方式

咨詢(xún)/投訴

工程、貨物、服務(wù)招標(biāo)公告政府服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

中標(biāo)公示大廳觸摸查詢(xún)機(jī)

政府采購(gòu)信息開(kāi)、評(píng)標(biāo)室顯示屏

交采購(gòu)結(jié)果交易中心大屏

易產(chǎn)權(quán)交易信息

信交易結(jié)果

息土地出讓公告

成交信息

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信息分類(lèi)信息發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布渠道

進(jìn)入大廳：大廳觸摸引導(dǎo)機(jī)

中心引導(dǎo)大廳身份證（市民卡）刷卡器

辦事引導(dǎo)語(yǔ)音/短信平臺(tái)

身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等取號(hào)大廳智能排隊(duì)機(jī)

叫號(hào)單/二維碼打印窗口顯示器

短信提醒高拍掃描儀

動(dòng)顯示屏提示二維碼掃描器

辦理階段：互動(dòng)PAD

態(tài)窗口顯示屏提示微信查詢(xún)

刷身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等查詢(xún)其它方式

信批文、證件、報(bào)表掃描及存檔

二維碼掃描查詢(xún)

息資料確認(rèn)、電子簽名

受理通知單/補(bǔ)正單

綠色通道辦理標(biāo)識(shí)

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

事項(xiàng)辦結(jié)短信通知

取件階段：

刷身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等取件

取證簽收

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

窗口編號(hào)綜合管理系統(tǒng)記錄查詢(xún)

事項(xiàng)工作人員姓名/工號(hào)大廳智能排隊(duì)機(jī)記錄查詢(xún)

辦理監(jiān)督投訴電話(huà)身份證（市民卡）等刷卡記錄

信息事項(xiàng)辦理進(jìn)程查詢(xún)語(yǔ)音/短信平臺(tái)記錄

音、視頻監(jiān)控窗口顯示

時(shí)間監(jiān)控中心大屏

5.2.1.2服務(wù)對(duì)象可通過(guò)自助服務(wù)、人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、電話(huà)、短信、微信、二維碼等形式進(jìn)行咨詢(xún)、

查詢(xún)、事項(xiàng)申辦、表單下載、預(yù)約登記及委托代辦等。

5.2.1.3可使用身份證、市民卡、電子介質(zhì)有效證件等或預(yù)約二維碼進(jìn)行“一卡通”服務(wù)登記和人工服

務(wù)辦理。

5.2.1.4可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、短信、微信等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、建議與投訴。

5.2.2對(duì)進(jìn)駐單位服務(wù)功能

5.2.2.1為進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的各部門(mén)各單位辦理事項(xiàng)提供辦公場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理等方面的保

障和服務(wù)。

5.2.2.2提供統(tǒng)一受理平臺(tái)，實(shí)行開(kāi)放式窗口辦理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理運(yùn)行機(jī)制。

5.2.2.3協(xié)調(diào)和規(guī)劃政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心的建設(shè)。

5.2.2.4定期不定期聽(tīng)取進(jìn)駐單位的意見(jiàn)建議，不斷提升服務(wù)效能和管理水平。

6服務(wù)業(yè)務(wù)流程

6.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的窗口服務(wù)

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政府各相關(guān)部門(mén)、單位依法將行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)集中到政務(wù)服務(wù)中心的窗口，實(shí)行“一站式”

服務(wù)。其業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和共享，保證事項(xiàng)辦理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、合

法有效。

6.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行流程

6.1.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)工作流程示意圖，見(jiàn)圖2。

圖

圖2工作流程示意圖

6.1.1.2行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)信息流程示意圖，見(jiàn)圖3。

開(kāi)始時(shí)間監(jiān)控

中心數(shù)據(jù)庫(kù)受理項(xiàng)目編碼受理時(shí)間

信息錄入

補(bǔ)正通知各

關(guān)聯(lián)信息采集環(huán)

節(jié)

N

資料齊全？時(shí)

效

NY記

數(shù)據(jù)完整？錄

Y

數(shù)據(jù)交換

（網(wǎng)絡(luò)或二維碼數(shù)據(jù)網(wǎng)橋）

Y提

特殊事項(xiàng)？示

與

加注標(biāo)記N

轉(zhuǎn)入后臺(tái)（內(nèi)網(wǎng)）預(yù)

轉(zhuǎn)綠色通道/并聯(lián)審批警

審批完結(jié)

信息傳遞相關(guān)部門(mén)

資料分類(lèi)歸檔完成時(shí)間

啟動(dòng)聯(lián)審會(huì)辦程序

服務(wù)評(píng)價(jià)信息推送

結(jié)束

圖3信息流程示意圖

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6.1.2窗口服務(wù)事項(xiàng)

6.1.2.1事項(xiàng)進(jìn)駐的原則

按照三集中三到位的要求，政府部門(mén)依法實(shí)施的行政審批以及公共服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，全部進(jìn)駐

政務(wù)服務(wù)中心辦理。做到：落實(shí)到位，審批窗口授權(quán)到位。

6.1.2.2進(jìn)駐單位應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心派駐處（科）級(jí)人員擔(dān)任首席代表，其職責(zé)包括：

---負(fù)責(zé)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整和管理。

---負(fù)責(zé)本單位進(jìn)駐人員的教育培訓(xùn)、工作分配、窗口調(diào)配管理。

---負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦件的織、協(xié)調(diào)和辦理。

---負(fù)責(zé)承辦政務(wù)服務(wù)管理辦公室交辦的審批協(xié)調(diào)工作。

---負(fù)責(zé)本單位進(jìn)駐人員的日常管理和工作考核。

---負(fù)責(zé)授權(quán)范圍內(nèi)的其他事務(wù)。

6.1.2.3窗口設(shè)置的原則

應(yīng)根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)量、辦件數(shù)量、平均辦理時(shí)限確定窗口設(shè)置數(shù)量。

6.1.2.4窗口辦件原則

---應(yīng)遵守服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制三項(xiàng)制度要求。

---進(jìn)駐單位在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)本單位的職責(zé)分工，針對(duì)本單

位向服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)，向社會(huì)公開(kāi)辦理時(shí)限承諾，并采取有效措施保障落實(shí)。

---落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接辦首問(wèn)的責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)受理，并及時(shí)辦理或答復(fù)；需要相關(guān)部門(mén)配合辦理

的，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤。

---對(duì)服務(wù)對(duì)象辦事申請(qǐng)、咨詢(xún)或投訴有關(guān)事項(xiàng)，進(jìn)駐單位應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。法律、法

規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限作出明確規(guī)定的，承諾的辦理時(shí)限不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；法律、法規(guī)、規(guī)章或文件

沒(méi)有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)參照同類(lèi)事項(xiàng)辦理時(shí)限，合理確定承諾時(shí)限。

6.1.3一般流程

6.1.3.1服務(wù)對(duì)象通過(guò)表1中列舉的渠道獲取審批事項(xiàng)應(yīng)提交的申請(qǐng)材料清單，叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫。

6.1.3.2受理窗口人員工作職責(zé)：

---對(duì)網(wǎng)上申請(qǐng)材料受理審核。

---對(duì)現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)材料受理審核。

---發(fā)放受理通知書(shū)。

---發(fā)放補(bǔ)正通知書(shū)。

---提供咨詢(xún)服務(wù)并留痕。

---涉及收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取，開(kāi)具票據(jù)，交由進(jìn)駐中心的銀行繳入財(cái)政國(guó)庫(kù)。

---對(duì)由其他單位或窗口辦理的事項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)相應(yīng)窗口辦理。

6.1.3.3審批辦結(jié)后信息歸集：

---將許可審批結(jié)果批文、證件、相關(guān)文書(shū)掃描、上傳、歸集至綜合管理信息系統(tǒng)。并通過(guò)系統(tǒng)短

信通知申請(qǐng)人取件。

6.1.4綠色通道審批服務(wù)

6.1.4.1為本地區(qū)年度計(jì)劃重大投資項(xiàng)目建設(shè)、科技創(chuàng)新企業(yè)設(shè)立、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)設(shè)立綠色通道。

各地區(qū)可根據(jù)需要設(shè)定綠色通道的服務(wù)范圍。

6.1.4.2綠色通道啟動(dòng)流程：

---建立綠色通道服務(wù)窗口，為進(jìn)入綠色通道審批事項(xiàng)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和事項(xiàng)辦理，實(shí)行首接負(fù)責(zé)，

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優(yōu)先辦理全程跟蹤。

---系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)應(yīng)加注標(biāo)識(shí)實(shí)施全程流轉(zhuǎn)。

---各審批部門(mén)對(duì)實(shí)行“綠色通道”審批事項(xiàng)應(yīng)優(yōu)先辦理。

---必要時(shí)由牽頭部門(mén)啟動(dòng)聯(lián)審會(huì)辦程序協(xié)調(diào)落實(shí)。

---政務(wù)服務(wù)管理辦公室實(shí)施全程跟蹤、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

---綠色通道審批事項(xiàng)辦理時(shí)限可為承諾時(shí)限的80%以?xún)?nèi)。對(duì)措施不力、影響審批效率的，按規(guī)定

追究責(zé)任。

6.1.5投資項(xiàng)目并聯(lián)審批服務(wù)

6.1.5.1需要兩個(gè)及以上部門(mén)分別實(shí)施行政許可審批的項(xiàng)目，可設(shè)置為若干審批環(huán)節(jié)，按照“協(xié)同辦理、

信息共享、壓縮時(shí)限”的原則，優(yōu)化審批流程，建立“牽頭負(fù)責(zé)、抄告相關(guān)、限時(shí)辦結(jié)、效能監(jiān)控”的

運(yùn)行機(jī)制，并行受理，同步審批或聯(lián)合會(huì)審。

6.1.5.2投資項(xiàng)目并聯(lián)審批流程：

---合理劃分審批環(huán)節(jié)。項(xiàng)目審批分為立項(xiàng)、用地規(guī)劃、設(shè)計(jì)審查、施工許可及竣工驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。

---填寫(xiě)項(xiàng)目信息采集表。牽頭部門(mén)填寫(xiě)信息采集表，各相關(guān)單位根據(jù)該表勾選事項(xiàng)，生成項(xiàng)目匯

總清單。

---同步申報(bào)同步審批。申報(bào)單位根據(jù)項(xiàng)目匯總清單，提交所需要件材料，部門(mén)收件后同步審批，

縮短審批進(jìn)程。

---部門(mén)內(nèi)部征求意見(jiàn)。部門(mén)之間相互征求意見(jiàn)應(yīng)限時(shí)反饋信息、超時(shí)默認(rèn)同意、異議集中會(huì)辦。

---及時(shí)跟進(jìn)督辦。牽頭部門(mén)應(yīng)跟進(jìn)各階段項(xiàng)目審批情況，及時(shí)督辦。

---實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并顯示各部門(mén)審批進(jìn)度。

6.1.6多證聯(lián)辦并聯(lián)審批服務(wù)

6.1.6.1新辦企業(yè)通過(guò)名稱(chēng)預(yù)核準(zhǔn)后，到專(zhuān)設(shè)窗口提交書(shū)面申請(qǐng)材料，各審批部門(mén)同步審批，3個(gè)工作

日內(nèi)辦結(jié)，短信通知申請(qǐng)人，按標(biāo)準(zhǔn)繳納費(fèi)用，發(fā)放“三證合一”證照。（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、

稅務(wù)登記證）

6.1.6.2可應(yīng)用二維碼網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換技術(shù)或前置數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)閘技術(shù)或其他信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換、信息

共享。

6.1.7特殊情形處理

6.1.7.1在下列情況之一時(shí)進(jìn)行：

---報(bào)上級(jí)部門(mén)審批。

---招標(biāo)、拍賣(mài)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、公示和專(zhuān)家評(píng)審。

---聽(tīng)證。

6.1.7.2特殊情形處理所占用的時(shí)間，應(yīng)從審批部門(mén)承諾時(shí)限內(nèi)扣除，不計(jì)入考核時(shí)限。

6.1.8管理系統(tǒng)信息處理

6.1.8.1全程采集辦件信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息雙向推送和二維碼數(shù)據(jù)網(wǎng)間交換。

6.1.8.1綠色通道和并聯(lián)審批事項(xiàng)應(yīng)加注顯著標(biāo)記，對(duì)辦理時(shí)效設(shè)置系統(tǒng)控制。

6.1.8.2對(duì)填寫(xiě)或選定的數(shù)據(jù)格式或必填項(xiàng)系統(tǒng)給出明確提示。

6.1.8.3對(duì)事項(xiàng)辦理中提供的證件、批文、資料是否完整、準(zhǔn)確系統(tǒng)給出提示。

6.1.8.4實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示行政審批事項(xiàng)辦理進(jìn)度，對(duì)規(guī)定時(shí)限系統(tǒng)作出提示和預(yù)警。

6.1.8.5各程序節(jié)點(diǎn)留痕可查。

6.1.8.6可根據(jù)需要進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)采集匯總和比對(duì)。

6.2公共資源交易

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6.2.1公共資源主要包括:

---政府財(cái)政性資金、政府專(zhuān)項(xiàng)資金（基金）、運(yùn)用政府信譽(yù)借貸資金等其他國(guó)有資金為主導(dǎo)的建設(shè)項(xiàng)

目所涉及的工程、貨物和服務(wù)；

---列入政府集中采購(gòu)目錄和政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)目錄，依法需要實(shí)施政府采購(gòu)的工程、貨物和服務(wù)；

---作為經(jīng)營(yíng)性單位生產(chǎn)要素的經(jīng)營(yíng)性土地使用權(quán)，國(guó)有資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等經(jīng)濟(jì)資源；

---涉及公共利益、公共安全，依法必須進(jìn)行招標(biāo)、拍賣(mài)的工程、貨物和服務(wù)；

---國(guó)家、省、市規(guī)定應(yīng)當(dāng)列入目錄的其他交易項(xiàng)目。

6.2.2公共資源交易業(yè)務(wù)范圍

包括但不限于以下業(yè)務(wù)范圍：

---建設(shè)工程交易，包括鐵路建設(shè)工程；

---交通工程交易；

---水利工程交易；

---工程貨物交易；

---政府采購(gòu)；

---國(guó)有產(chǎn)權(quán)交易；

---國(guó)有土地（礦產(chǎn)）交易。

6.2.3公共資源交易流程

6.2.3.1公共資源交易流程圖，見(jiàn)圖4。

全程監(jiān)控監(jiān)管

公共資

統(tǒng)一項(xiàng)招標(biāo)統(tǒng)統(tǒng)一費(fèi)統(tǒng)一場(chǎng)開(kāi)標(biāo)異議中標(biāo)統(tǒng)

源交易

目登記一公告用管理地安排評(píng)標(biāo)管理一公告

業(yè)務(wù)

資料

歸檔

圖4公共資源交易流程圖

6.2.4公共資源交易實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一

6.2.4.1應(yīng)按照“政府主導(dǎo)、管辦分離，集中交易、規(guī)范運(yùn)行，部門(mén)監(jiān)管、行政監(jiān)察”要求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一

進(jìn)場(chǎng)交易、統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一場(chǎng)地管理、統(tǒng)一費(fèi)用收取、統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控。

6.2.4.2統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)交易：

---公共資源交易實(shí)行目錄管理。

---凡列入《公共資源交易目錄》的事項(xiàng)，應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)入公共資源交易中心進(jìn)行交易。

6.2.4.3統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行：

---建立公共資源交易公共服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一管理項(xiàng)目登記、信息發(fā)布、中介抽取、評(píng)委通知、現(xiàn)場(chǎng)

交易、合同簽訂、履約跟蹤等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

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---相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)在交易中心設(shè)立窗口或通過(guò)專(zhuān)業(yè)交易子系統(tǒng)提供的遠(yuǎn)程申報(bào)途徑實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上

項(xiàng)目登記；由公共服務(wù)平臺(tái)集成整合相應(yīng)專(zhuān)業(yè)交易子系統(tǒng)信息。

---與政務(wù)中心綜合管理信息系統(tǒng)采集的項(xiàng)目立項(xiàng)批文中與交易相關(guān)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。

---對(duì)不符合規(guī)定或缺少相關(guān)資料的申請(qǐng)應(yīng)給出提示，退回補(bǔ)辦、補(bǔ)正；綜合管理系統(tǒng)中登記有立

項(xiàng)批文以外的項(xiàng)目，獲批準(zhǔn)后納入中心交易，項(xiàng)目信息由人工錄入后進(jìn)入正常項(xiàng)目登記。

6.2.4.4統(tǒng)一信息發(fā)布：

---通過(guò)公共資源交易公共服務(wù)平臺(tái)，使交易各方主體均獲取公共資源交易的最新公示信息。

---統(tǒng)一整合發(fā)布招標(biāo)公告、中標(biāo)公示、當(dāng)日開(kāi)標(biāo)信息等。

---各信息同步發(fā)送各專(zhuān)業(yè)指定媒介和政務(wù)服務(wù)中心外網(wǎng)，并同時(shí)推送交易大廳大屏公告。

6.2.4.5統(tǒng)一費(fèi)用收取:

---各投標(biāo)單位應(yīng)及時(shí)將保證金繳納至進(jìn)駐中心的銀行，保證金的收取、退回、沒(méi)收的管理信息通

過(guò)前置數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)抓取和報(bào)文傳輸方式，與銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享。保證金收退情況應(yīng)與項(xiàng)目信息關(guān)

聯(lián)，按照時(shí)間、項(xiàng)目、繳納單位自動(dòng)分類(lèi)檢索保證金信息。

---按照價(jià)格主管部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)，按交易類(lèi)別收取相關(guān)綜合服務(wù)費(fèi)。

6.2.4.6統(tǒng)一場(chǎng)地管理:

---根據(jù)項(xiàng)目編碼信息預(yù)定場(chǎng)地；系統(tǒng)具備場(chǎng)地自主預(yù)定、變更、取消，自主分配，同步顯示的功

能。

---評(píng)標(biāo)區(qū)實(shí)行封閉管理，評(píng)委根據(jù)中心系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音通知到達(dá)評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)指紋簽到查詢(xún)所在

評(píng)標(biāo)室，再通過(guò)電子門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)入封閉評(píng)標(biāo)區(qū)。

6.2.4.7統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控:

---公共資源交易中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的監(jiān)控管理系統(tǒng)，實(shí)施日常工作管理和對(duì)各交易業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和績(jī)效評(píng)估。

---構(gòu)建遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)和音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將投標(biāo)人、招標(biāo)人和評(píng)標(biāo)專(zhuān)家三方進(jìn)

行地域上隔離，最大限度地減少人為因素，提高評(píng)標(biāo)過(guò)程的公正性。

---應(yīng)對(duì)交易全過(guò)程進(jìn)行音頻視頻同步監(jiān)控并自動(dòng)儲(chǔ)存,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)預(yù)警糾錯(cuò),實(shí)現(xiàn)電子化留痕,

所有操作程序可溯可查。

---投訴：

a)上門(mén)投訴。

b)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)投訴。

c)舉報(bào)。

d)信訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦。

e)現(xiàn)場(chǎng)投訴。

---投訴處理：

a)轉(zhuǎn)交各行政主管部門(mén)，依據(jù)相應(yīng)法律、法規(guī)負(fù)責(zé)處理投訴。

b)處理結(jié)果由行政主管部門(mén)上傳到效能監(jiān)察系統(tǒng)，納入年度考評(píng)。

6.2.5統(tǒng)計(jì)匯總、分析查詢(xún)

6.2.5.1系統(tǒng)將交易過(guò)程產(chǎn)生的各種文檔、批文、圖表資料、項(xiàng)目信息、招投標(biāo)單位信息、中介機(jī)構(gòu)信

息、中標(biāo)結(jié)果推送到相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。應(yīng)能按日期、交易類(lèi)別、交易事項(xiàng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和匯總分析，并實(shí)現(xiàn)信息

查詢(xún)。

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6.2.5.2查詢(xún)統(tǒng)計(jì)：包括業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、分部門(mén)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)、項(xiàng)目類(lèi)型

統(tǒng)計(jì)等。

6.2.5.3交易統(tǒng)計(jì)：包括招投標(biāo)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳、招標(biāo)申請(qǐng)（發(fā)包方案）統(tǒng)計(jì)、中標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、與去年同期

對(duì)比統(tǒng)計(jì)、圖形統(tǒng)計(jì)表參考、系統(tǒng)還可以提供各種圖表樣式的統(tǒng)計(jì)、工程項(xiàng)目查詢(xún)、招標(biāo)申請(qǐng)查詢(xún)、中

標(biāo)信息查詢(xún)、合同備案查詢(xún)、檔案信息查詢(xún)、開(kāi)評(píng)標(biāo)數(shù)量。

6.2.5.4交易查詢(xún)：專(zhuān)業(yè)公告情況、交易量統(tǒng)計(jì)、保證金情況等。

6.2.6數(shù)據(jù)交換與監(jiān)控

6.2.6.1建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與各交易系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接交換。

6.2.6.2提供與各行政監(jiān)督部門(mén)監(jiān)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換接口。

6.2.6.3實(shí)時(shí)記錄各專(zhuān)業(yè)交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)，與公共服務(wù)平臺(tái)雙向數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)共享信息集成。

6.2.6.4對(duì)公共資源交易事項(xiàng)辦理的各環(huán)節(jié)實(shí)施行業(yè)管理和行政監(jiān)察。對(duì)異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)需要關(guān)

注的重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟蹤監(jiān)控。

6.2.6.5對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、比對(duì)，并提示異常數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

6.2.6.6數(shù)據(jù)格式、系統(tǒng)接口以及技術(shù)支撐和保障等應(yīng)符合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令(第19號(hào))附件

《電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范—第1部分》的要求。

6.3績(jī)效考評(píng)與效能監(jiān)察

6.3.1績(jī)效考評(píng)流程圖

用信息化手段實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)和監(jiān)察監(jiān)控，實(shí)時(shí)匯總各類(lèi)業(yè)務(wù)信息對(duì)進(jìn)駐單位和窗口開(kāi)展績(jī)效考評(píng)工

作?？?jī)效考評(píng)流程圖，見(jiàn)圖5。

系統(tǒng)自動(dòng)采集考評(píng)信息

系

現(xiàn)場(chǎng)電子巡查

系考統(tǒng)

統(tǒng)評(píng)自

業(yè)務(wù)抽查自期動(dòng)

動(dòng)末生

人評(píng)復(fù)成公考

投訴處理工

分核結(jié)示評(píng)

考

果公結(jié)

監(jiān)察評(píng)布果

錄

入

分析系

統(tǒng)

考評(píng)對(duì)象申報(bào)

規(guī)定的其他指標(biāo)監(jiān)控進(jìn)駐單位和窗口

圖5績(jī)效考評(píng)流程圖

6.3.2績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)

6.3.2.1考評(píng)原則

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實(shí)事求是、客觀公正、注重實(shí)績(jī)。體現(xiàn)量化和定性相結(jié)合、激勵(lì)和鞭策相結(jié)合。

6.3.2.2考評(píng)對(duì)象

各進(jìn)駐單位和窗口。

6.3.2.3考評(píng)指標(biāo)

包括但不限于以下指標(biāo)：內(nèi)部管理、服務(wù)規(guī)范、信息公開(kāi)、事項(xiàng)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)

指標(biāo)以及業(yè)務(wù)量、綜合加分、監(jiān)察考評(píng)等。

6.3.2.4考評(píng)系統(tǒng)

量化考評(píng)指標(biāo)、統(tǒng)一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，以系統(tǒng)考評(píng)為主，人工考評(píng)為輔，實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)分，考評(píng)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)

自動(dòng)采集和處理，系統(tǒng)采集的考評(píng)數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)99%以上；系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)考評(píng)流程和公示考評(píng)結(jié)果。

6.3.2.5考評(píng)信息

系統(tǒng)自動(dòng)采集考評(píng)信息：

a)考勤（人員考勤、窗口考勤、午間值班、請(qǐng)銷(xiāo)假）。

b）評(píng)價(jià)（服務(wù)對(duì)象辦事滿(mǎn)意評(píng)價(jià)、事項(xiàng)信息公開(kāi)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)）。

c）時(shí)效（辦件時(shí)效、辦理時(shí)間節(jié)約率）。

d）事項(xiàng)（事項(xiàng)進(jìn)駐情況、事項(xiàng)辦理情況、事項(xiàng)類(lèi)型調(diào)整）。

e）人員（人員選派輪換）。

f）學(xué)習(xí)（在線(xiàn)學(xué)習(xí)和考試）。

g)業(yè)務(wù)量（工作量統(tǒng)計(jì)）。

---人工考評(píng)輸入系統(tǒng)：

a）現(xiàn)場(chǎng)、電子巡查（服務(wù)規(guī)范、考勤）。

b）業(yè)務(wù)抽查（數(shù)據(jù)質(zhì)量、事項(xiàng)維護(hù)）。

c）投訴處理（服務(wù)對(duì)象投訴受理和處置）。

d）監(jiān)察（監(jiān)察受理、社會(huì)各界監(jiān)督檢查）。

e）分析（異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析）。

f）考評(píng)對(duì)象申報(bào)（微博、內(nèi)網(wǎng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、快訊、榮譽(yù)、報(bào)道）。

g）考評(píng)制度規(guī)定的其他指標(biāo)。

6.3.2.6考評(píng)異議

--申訴：

a）因系統(tǒng)故障造成的錯(cuò)誤判定；

b）對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議。

c)申訴人提出理由、依據(jù)，附證明材料。

--受理：

a)考評(píng)責(zé)任部門(mén)詢(xún)問(wèn)、調(diào)查、核實(shí)。

b）規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出決定。

---反饋：

a）系統(tǒng)反饋處理決定。

b）系統(tǒng)恢復(fù)被扣分值或維持原被扣分值不變。

6.3.2.7考評(píng)結(jié)果:

---系統(tǒng)實(shí)時(shí)分類(lèi)匯總、統(tǒng)計(jì)，考評(píng)期末形成考評(píng)結(jié)果，公示公布。

---根據(jù)考評(píng)結(jié)果評(píng)選季度紅旗窗口、先進(jìn)單位，年度標(biāo)兵窗口以及年度優(yōu)勝單位。

---單位考評(píng)結(jié)果納入政府機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)議、政府部門(mén)績(jī)效管理考核、依法行政考核綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

---窗口單位和窗口考評(píng)結(jié)果，作為單位對(duì)相關(guān)工作人員年度考核評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉職的重要依據(jù)。

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6.3.2.8考評(píng)系統(tǒng)延伸:

---績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)向市（縣）、區(qū)和園區(qū)延伸，實(shí)現(xiàn)市、縣（區(qū)）兩級(jí)統(tǒng)建，分級(jí)管理。

---績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)宜覆蓋全部省或市級(jí)綜合服務(wù)窗口。

6.3.3效能監(jiān)察

6.3.3.1受理：

---行政許可、審批、公共服務(wù)項(xiàng)目、公共資源交易、公共服務(wù)過(guò)程的投訴與舉報(bào)件。

---地方黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)信箱、紀(jì)委轉(zhuǎn)辦件、信訪(fǎng)、12345熱線(xiàn)、建議、表?yè)P(yáng)。

---辦件超過(guò)承諾和法定時(shí)限。

---多次補(bǔ)正、長(zhǎng)期未辦結(jié)事項(xiàng)。

---服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為“不滿(mǎn)意”和“非常不滿(mǎn)意”辦件的回訪(fǎng)、反饋和整改。

---電子巡查系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

---系統(tǒng)自動(dòng)推送的其他異常數(shù)據(jù)信息。

6.3.3.2投訴辦理：

---投訴經(jīng)初核后由監(jiān)察室填寫(xiě)電子表單進(jìn)入內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

---通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，調(diào)看音、視頻監(jiān)控記錄的方式，固化證據(jù)。

---對(duì)查清的問(wèn)題予以督察督辦。

---相關(guān)部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)并給出處理意見(jiàn)。

---對(duì)查清的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定處理并督促整改。

---將處理結(jié)果回復(fù)投訴者，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

---工作人員因不良行為被投訴、媒體曝光并被查實(shí)確認(rèn)的，按監(jiān)察考核有關(guān)規(guī)定給予扣分處理。

---監(jiān)察工作系統(tǒng)與績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)信息互享、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)可自動(dòng)將處理結(jié)果和評(píng)分推送到考核

系統(tǒng)。

6.3.3.3電子監(jiān)察：

---超承諾時(shí)間、法定時(shí)間、多次補(bǔ)正、長(zhǎng)期未辦結(jié)等事項(xiàng)自動(dòng)推送到監(jiān)察室。

---對(duì)辦件進(jìn)行初核。

---發(fā)出電子督辦單，進(jìn)入督辦程序。

---相關(guān)部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)并給出處理意見(jiàn)。

---對(duì)查清的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定處理并督促整改。

6.3.4匯總統(tǒng)計(jì)

6.3.4.1系統(tǒng)應(yīng)將考核考評(píng)和監(jiān)察工作的相關(guān)數(shù)據(jù)和評(píng)分進(jìn)行加權(quán)量化，統(tǒng)計(jì)分析。

6.3.4.2系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行考核分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總、排序并予以公示。

6.3.4.3統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)包括但不限于以下信息：

---辦件量統(tǒng)計(jì)；

---承諾事項(xiàng)平均辦理時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

---滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)；

---交易項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)；

---交易金額統(tǒng)計(jì)；

---窗口單位績(jī)效考評(píng)；

---投訴處理；

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---督察督辦；

---預(yù)警糾錯(cuò)統(tǒng)計(jì)等。

6.4“12345”政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)

6.4.1職責(zé)范圍

“12345”政務(wù)熱線(xiàn)是政府設(shè)立的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺(tái)。負(fù)責(zé)受理本行政范圍內(nèi)的非緊

急類(lèi)訴求事項(xiàng)。

6.4.2工作原則

政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)按“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)答復(fù)”和“統(tǒng)一受理、一網(wǎng)運(yùn)行；業(yè)務(wù)分類(lèi)、分級(jí)辦理；限時(shí)

辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”的原則開(kāi)展工作。

6.4.3運(yùn)行方式

6.4.3.1民眾可通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等渠道向“12345”提出咨詢(xún)、求助（非報(bào)警類(lèi)）、建議、投

訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)等訴求。

6.4.3.2政務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)服務(wù)受理答復(fù)，進(jìn)行政策法規(guī)查詢(xún)、在線(xiàn)解答、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、投訴結(jié)果查詢(xún)。

6.4.3.3若無(wú)法在線(xiàn)實(shí)時(shí)答復(fù)，則通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)派發(fā)工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理、督查落實(shí)。

6.4.3.4系統(tǒng)應(yīng)記錄來(lái)