7.5.1-Z01 參觀交流接待工作程序

PAGE深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號VKWY7.5.1-Z01名稱參觀交流接待工作程序版本C/0第1頁共4頁編制田鋒梅更改張建軍審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期2005年2月1日1.目的規(guī)范公司各部門參觀交流接待的操作，體現(xiàn)規(guī)范化的管理與良好的企業(yè)形象。2.范圍適用于公司及各部門的參觀、交流接待管理3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容總經(jīng)理辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)公司層面各類接待和參觀交流工作的具體安排與組織;負(fù)責(zé)為其他部門組織的一、二級參觀接待提供協(xié)助;各部門職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門各類接待、參觀和交流的具體安排與實(shí)施。4.定義無5.方法和過程控制5.1接待級別接待級別分為一、二、三級：一級：各級政府重要官員、公司重要客戶的主要負(fù)責(zé)人、集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的接待、重要項(xiàng)目招標(biāo)方組織的考察；二級：一般政府官員、同行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)企業(yè)人員及其他社會團(tuán)體的接待；三級：公司或各部門業(yè)務(wù)往來的日常接待。5.2接待級別的確定總經(jīng)理辦公室參觀接待負(fù)責(zé)人根據(jù)參觀、交流或外來人員實(shí)習(xí)的具體情況確定接待級別，一級接待需報(bào)總經(jīng)理辦公室主任審批。各部門可根據(jù)參觀接待所確定的接待級別安排具體接待工作。5.3接待準(zhǔn)備5.3.1總經(jīng)理辦公室接到一級、二級接待信息后，準(zhǔn)備所需的迎接標(biāo)識、資料。5.3.2一、二級接待如需參觀管理處，總經(jīng)理辦公室參觀接待負(fù)責(zé)人需填寫《參觀接待登記表》以郵件/電話形式，至少提前一個(gè)工作日通知相關(guān)管理處按參觀接待標(biāo)準(zhǔn)做好現(xiàn)場接待準(zhǔn)備。5.4.接待實(shí)施5.4.1.接待地點(diǎn)在公司的，按以下程序進(jìn)行。5.4.1.1一級接待A．前臺工作人員提前1小時(shí)提醒辦公區(qū)內(nèi)所有人員，做好辦公環(huán)境整理、保持環(huán)境清潔。B．前臺人員負(fù)責(zé)提前30分鐘將迎接標(biāo)識放置于指定位置，總辦相關(guān)工作人員提前10分鐘將相關(guān)設(shè)備（電腦及投影儀）調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，準(zhǔn)備公司簡介等接待所需資料，并提前10分鐘調(diào)試好接待室的室內(nèi)空氣溫度，如室內(nèi)有異味應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)進(jìn)行氣味處理。C．客人到達(dá)前5分鐘通知公司相關(guān)接待人員到正門口迎接。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號VKWY7.5.1-Z01名稱參觀交流接待工作程序版本C/0第2頁共4頁編制田鋒梅更改張建軍審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期2005年2月1日D．前臺工作人員提前10分鐘將走廊及公司門廳的照明燈全部打開，并檢查該區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒保潔員處理。E．前臺工作人員和保潔員提前15分鐘將會議接待所需的名牌、果盤、茶點(diǎn)、煙灰缸等物品擺放整齊，同時(shí)接待負(fù)責(zé)人應(yīng)到接待室檢查現(xiàn)場布置情況，特別應(yīng)重點(diǎn)檢查主、客位的名牌位置及擺放順序。F．后勤司機(jī)接送參觀人員時(shí)，應(yīng)主動上前為客人開啟車門，示意客人“請”；若到訪客人自備車輛，則由后勤司機(jī)安排客人的車輛按指定位置停放，車輛停放后，前臺工作人員應(yīng)熱情安排客人司機(jī)在大廳接待處歇息并備好茶水。G．接待完畢后，由現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員送參觀人員至離開公司。5.4.1.2二級接待A．前臺人員提前10分鐘將門廳照明燈打開，來訪客人到達(dá)公司大堂時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知接待人員到大堂迎接客人。B．總經(jīng)理辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人員提前15分鐘將電腦設(shè)備安裝并調(diào)試好，準(zhǔn)備所需資料（宣傳手冊等）。C．前臺工作人員及保潔員提前20分鐘將會議所需名牌、果盤擺放整齊。D．相關(guān)部門接待負(fù)責(zé)人按指定的接待路線帶領(lǐng)客人參觀；接待結(jié)束后，接待人應(yīng)將客人送至正門離開。5.4.1.3三級接待A．客人到達(dá)公司大堂，前臺人員應(yīng)禮貌地詢問客人的要求，讓客人在接待大廳歇息等待，并及時(shí)通知接待人員。如屬簡單業(yè)務(wù)交談，接待人員可到洽談室接待，一般不得將客人帶入辦公區(qū)，以免影響其他人辦公。B．客人需要參觀公司辦公區(qū)的，在不妨礙其他人員辦公的情況下，由接待人員負(fù)責(zé)安排參觀。C．接待結(jié)束后，接待人應(yīng)指引客人自正門離開。5.4.1.4重要招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)方現(xiàn)場考察接待A．接待實(shí)施按5.4.1.1程序及要求進(jìn)行。B．總經(jīng)理辦公室接到顧問經(jīng)營部重要招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)方現(xiàn)場考察信息后，應(yīng)提前半天以上通知辦公室全體人員，提出相關(guān)BI要求及注意事項(xiàng)。C．若考察人員詢問不參加項(xiàng)目投標(biāo)或參與接待人員有關(guān)公司問題，被詢問人員應(yīng)禮貌大方，對基本的簡單的問題可作簡潔的回答，對把握不準(zhǔn)、理解不透或涉及公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、人事變動、薪酬標(biāo)準(zhǔn)等問題可委婉不予正面回答或請客人詢問總經(jīng)理辦公室或顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。5.4.2接待地點(diǎn)在管理處的由接待部門參照此實(shí)施程序。5.4.2.1總辦接待負(fù)責(zé)人接到來電、來函、上門要求參觀時(shí)，應(yīng)了解參觀小區(qū)名稱、人數(shù)、參觀時(shí)間、路線、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等，根據(jù)來訪人員的職位、重要性確定參觀級別，確定是否予以安排參觀。如接待需填寫《參觀接待登記表》以郵件/電話形式至少深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號VKWY7.5.1-Z01名稱參觀交流接待工作程序版本C/0第3頁共4頁編制田鋒梅更改張建軍審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期2005年2月1日提前一個(gè)工作日通知相關(guān)管理處負(fù)責(zé)人。5.4.2.2管理處應(yīng)制定參觀路線和參觀介紹詞，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。管理處應(yīng)對參觀接待負(fù)責(zé)人或臨時(shí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉小區(qū)的基本情況和物業(yè)管理基本知識。各管理處參觀接待需涵蓋以下內(nèi)容。A．門崗禮儀：一、二級接待須安排安全員引導(dǎo)車輛停靠或進(jìn)入預(yù)留停車位；對于一級接待，管理處經(jīng)理須在辦公室門崗前等候迎接；對于二級接待，管理處須安排禮儀人員迎接并引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室或指定地方。B．車輛指引：提前30分鐘知會出入崗人員公司接待車或客人自帶車車牌號；提前30分鐘知會車場崗人員預(yù)留停車位。C．陪同人員：管理處經(jīng)理須參加陪同一級接待；管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理參加陪同二級接待；三級接待由管理處相關(guān)人員接待。D．參觀路線：管理處應(yīng)制定參觀路線和參觀介紹詞，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。管理處應(yīng)對參觀接待負(fù)責(zé)人或臨時(shí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉小區(qū)的基本情況和物業(yè)管理基本知識。E．會務(wù)準(zhǔn)備：包括清潔衛(wèi)生、照明燈、空調(diào)、多媒體的開啟、歡迎標(biāo)識及名牌的制作、茶水及水果的提供、匯報(bào)資料的準(zhǔn)備、照相器材、音響及人員的安排。5.4.3.1若客人參觀設(shè)備房，應(yīng)提前為參觀人員提供安全帽等安全防護(hù)用品，全程須安排專業(yè)人員進(jìn)行講解介紹。5.4.4接待地點(diǎn)在集團(tuán)總部，按總部及建筑研究中心參觀接待操作規(guī)范接待程序或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，需有特別要求的，總經(jīng)理辦公室應(yīng)提前半天以上知會集團(tuán)總部。5.5接待標(biāo)準(zhǔn)接待級別接待地參加人員后勤物資會務(wù)服務(wù)一級公司公司總經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員、職能部門經(jīng)理全體◆桌上銘牌◆歡迎標(biāo)識◆水果、茶點(diǎn)（標(biāo)準(zhǔn)：20元/人）1次/15分鐘管理處公司總經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員、相關(guān)職能部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理二級公司公司總助級以上人員、相關(guān)職能部門經(jīng)理和其他指定人員◆桌上銘牌◆水果、茶點(diǎn)（標(biāo)準(zhǔn)：10～15元/人1次/30分鐘管理處公司總助（總監(jiān)）級以上人員、相關(guān)職能部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理和經(jīng)理助理和其他指定人員三級相關(guān)人員茶水不定時(shí)5.6對外參觀交流深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號VKWY7.5.1-Z01名稱參觀交流接待工作程序版本C/0第4頁共4頁編制田鋒梅更改張建軍審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期2005年2月1日5.6.1公司層面對外參觀交流活動由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。5.6.2各部門根據(jù)需要自行組織的對外參觀交流，在報(bào)總經(jīng)理辦公室備案后，由本部門組織進(jìn)行，必要時(shí)由總經(jīng)理辦公室提供協(xié)助。5.6.3公司及各部門在參觀交流活動結(jié)束后一周內(nèi)須填寫《對外參觀交流活動反饋表》,提交總經(jīng)理辦公室備案。5.6.4在對外交流參觀時(shí)，公司參加人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司BI要求規(guī)范著裝及語言，如有其他方面要求由組織者在組織策劃方案中應(yīng)作詳細(xì)的規(guī)定。5.7.工作交流接待流程5.7.1.工作交流安排部門包括集團(tuán)各部門和系統(tǒng)內(nèi)各兄弟公司、住宅局、其他公司等。集團(tuán)系統(tǒng)和住宅局安排的交流一般應(yīng)予以安排，其他房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司提出工作交流要求時(shí)，原則上不安排，但可根據(jù)其對公司是否有影響和未來是否有聯(lián)系等情況酌情考慮是否接待。5.7.1.1總辦負(fù)責(zé)接待人員接到來電、來函、上門要求進(jìn)行工作交流時(shí)，應(yīng)了解工作交流內(nèi)容、交流部門名稱、人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等，確定是否予以安排交流。5.7.1.2填寫《工作交流/實(shí)習(xí)安排表》，發(fā)郵件至接待管理處，通知其作好接待準(zhǔn)備，同時(shí)抄送要求工作交流部門或公司。5.7.1.3管理處接待負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)工作交流內(nèi)容，確定各崗位引導(dǎo)人。正式交流開始前，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)先向交流人員介紹小區(qū)總體管理情況，接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制交流過程，各崗位引導(dǎo)人對