醫(yī)療投訴調(diào)查處理管理制度

醫(yī)療投訴調(diào)查處理管理制度第一章總則第一條目的和原則本制度的訂立旨在規(guī)范醫(yī)療投訴的調(diào)查和處理程序，保障患者的合法權(quán)益，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。在調(diào)查與處理的過程中，本制度秉持公正、公開、公平、客觀的原則。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院及其下屬全部部門和人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員、技術(shù)人員等。第三條投訴定義投訴是指對(duì)醫(yī)院及其人員服務(wù)、治療、管理等方面表達(dá)不滿或不服的行為。第四條投訴處理原則及時(shí)性原則：對(duì)于投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，確保及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。公開性原則：投訴的處理應(yīng)公開、透亮，確保投訴人和被投訴人的知情權(quán)。公正性原則：投訴的處理應(yīng)公正、客觀，依法處理，不偏袒任何一方。保密性原則：投訴的處理應(yīng)保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和隱私，不得隨便泄露。第二章投訴的受理與登記第五條投訴途徑投訴可以通過以下途徑進(jìn)行：1.口頭投訴：投訴人可以直接向醫(yī)院的投訴受理處口頭投訴。2.書面投訴：投訴人可以書面形式將投訴料子提交給醫(yī)院的投訴受理處。第六條投訴受理處醫(yī)院設(shè)立投訴受理處，負(fù)責(zé)受理、登記和轉(zhuǎn)辦投訴事項(xiàng)。第七條投訴登記醫(yī)院投訴受理處應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息，并為每個(gè)投訴事項(xiàng)調(diào)配唯一的投訴編號(hào)。投訴登記信息應(yīng)保密，并及時(shí)進(jìn)行備案存檔。第八條投訴轉(zhuǎn)辦投訴受理處應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和主題將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并設(shè)置時(shí)限要求相關(guān)部門作出回復(fù)。第三章投訴的調(diào)查與處理第九條調(diào)查的程序相關(guān)部門收到投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)立刻啟動(dòng)調(diào)查程序，形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含投訴的相關(guān)背景、事實(shí)真相、責(zé)任認(rèn)定等內(nèi)容。第十條調(diào)查的方式書面取證：調(diào)查人員可以要求涉案人員供應(yīng)相關(guān)書面料子。詢問調(diào)查：調(diào)查人員可以約談投訴人、被投訴人及其他相關(guān)人員進(jìn)行詢問?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：調(diào)查人員可以到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察和調(diào)查。第十一條調(diào)查結(jié)論依據(jù)相關(guān)調(diào)查料子和證據(jù)，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)合理、公正地形成調(diào)查結(jié)論，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第十二條處理的程序醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，并依據(jù)調(diào)查結(jié)論采取相應(yīng)的處理措施。處理措施應(yīng)合法、公正，并及時(shí)通知投訴人和被投訴人。第十三條處理措施依據(jù)調(diào)查結(jié)論，醫(yī)院可以采取以下處理措施之一或多種：1.處理建議：對(duì)細(xì)小違規(guī)行為，予以提示和教育。2.處理警告：對(duì)一般違規(guī)行為，予以書面警告。3.處理紀(jì)律處分：對(duì)較重違規(guī)行為，予以紀(jì)律處分，如停職、降職等。4.處理追責(zé)：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為，依法追究法律責(zé)任。第四章投訴的回應(yīng)與復(fù)查第十四條投訴的回應(yīng)醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向投訴人回應(yīng)處理結(jié)果，并解釋處理的理由和依據(jù)。回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀，符合事實(shí)。第十五條復(fù)查申請(qǐng)投訴人對(duì)醫(yī)院的處理結(jié)果有異議的，可以向醫(yī)院提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)供應(yīng)新的證據(jù)或理由，確保復(fù)查申請(qǐng)具備合理性。第十六條復(fù)查的程序醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理復(fù)查申請(qǐng)，并指定新的調(diào)查人員重新調(diào)查。調(diào)查結(jié)果應(yīng)提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)調(diào)查結(jié)論決議是否轉(zhuǎn)變?cè)幚頉Q議。第五章監(jiān)督和報(bào)告第十七條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴的調(diào)查和處理過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)看法。第十八條審議報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期審議投訴調(diào)查和處理的報(bào)告，并確保改進(jìn)看法得到落實(shí)。第六章附則第十九條制度的修訂醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以依據(jù)實(shí)際情況和需要，對(duì)本制度進(jìn)行定期評(píng)估和修訂。第二十條生