電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 評(píng)估指南

ICS

M

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXXXXXX

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)估指南

MeasurementGuidelineofTelecomandInternetNetworkService

（征求意見(jiàn)稿）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/Txxxx-xxxx

前言

本文件依據(jù)GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。

本文件由工業(yè)和信息化部提出

本文件由中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)歸口。

本文件起草單位：中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公

司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司

本文件主要起草人：

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GB/Txxxx-xxxx

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)估指南

1范圍

本文件主要規(guī)定了針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段的評(píng)估目的、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估者、

評(píng)估數(shù)據(jù)源、評(píng)估程序以及評(píng)估等級(jí)劃分等要求。電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用階段的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測(cè)試/

評(píng)估不在本文件的范圍內(nèi)。

本文件適用于我國(guó)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用構(gòu)成本文件必不可少的條款，其中：注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/TXXXX-XXXX電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

ISO8402:1994,質(zhì)量和質(zhì)量評(píng)估--詞匯

ITU-T建議E.800(2008)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)定義

ITU-T建議E.802(2007)確定和應(yīng)用QoS參數(shù)的框架和方法

ITU-T建議E.803（2011）支撐服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量參數(shù)

ITU-T建議G.1000(2001)通信服務(wù)質(zhì)量：框架和定義

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件：

3.1

質(zhì)量quality(ISO8402)

滿(mǎn)足描述的和隱含需求的與其能力相關(guān)的實(shí)體特性總和。

3.2

用戶(hù)/客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量需求QoSrequirementsofuser/custermer(ITU-T建議G.1000)

服務(wù)的客戶(hù)/用戶(hù)的應(yīng)用所需要的質(zhì)量等級(jí)的描述，該描述可以是非技術(shù)性的。

3.3

提供者承諾/規(guī)劃的QoSQoSoffered/plannedbyprovider

服務(wù)提供者向客戶(hù)承諾的預(yù)期的質(zhì)量等級(jí)描述。

3.4

服務(wù)者交付/實(shí)現(xiàn)的QoSQoSdeliveredbyprovider

實(shí)現(xiàn)并交付給客戶(hù)的實(shí)際質(zhì)量等級(jí)描述。

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3.5

用戶(hù)/客戶(hù)體驗(yàn)QoSQoSperceivedbyuser/customer

客戶(hù)相信他們已經(jīng)體驗(yàn)到了的質(zhì)量等級(jí)的陳述。

3.6

服務(wù)終止servicecessation（ITU-TE.800）

從客戶(hù)與服務(wù)提供商執(zhí)行合同之時(shí)至所有與服務(wù)相關(guān)的硬件和軟件無(wú)法使用和/或從客戶(hù)端撤出

期間，服務(wù)提供商從事的與終止服務(wù)相關(guān)的所有活動(dòng)，或從客戶(hù)與服務(wù)提供商執(zhí)行合同之時(shí)到所有與

服務(wù)相關(guān)的硬件和軟件無(wú)法操作和/或從客戶(hù)端撤出期間服務(wù)提供商為暫停服務(wù)開(kāi)展的所有活動(dòng)。

3.7

計(jì)費(fèi)charging（ITU-TE.800）

決定服務(wù)使用價(jià)格所需要的功能。

3.8

客戶(hù)customer（ITU-TE.800）

負(fù)責(zé)為服務(wù)付費(fèi)的用戶(hù)。

3.9

參數(shù)Parameter（ITU-TE.800）

具有特定范圍的一服務(wù)的可量化的特性。

3.10

服務(wù)service（ITU-TE.800）

一機(jī)構(gòu)向用戶(hù)提供的一套功能稱(chēng)為服務(wù)。

3.11

服務(wù)質(zhì)量（QoS）Qualityofservice(QoS)（ITU-TE.800）

一種電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特性總和，表明其滿(mǎn)足明示和暗示業(yè)務(wù)用戶(hù)需求的能力。

3.12

服務(wù)提供商serviceprovider（ITU-TE.800）

向用戶(hù)和客戶(hù)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.13

用戶(hù)user（ITU-TE.800）

用戶(hù)是一個(gè)使用通信設(shè)備的實(shí)體（如，啟動(dòng)或應(yīng)答呼叫）或借助網(wǎng)絡(luò)使用通信連接的網(wǎng)絡(luò)之外的

人或?qū)嶓w。

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GB/Txxxx-xxxx

3.14

評(píng)估等級(jí)opinionrating(OR)（ITU-TE.803）

評(píng)估等級(jí)是根據(jù)預(yù)定義的分級(jí)等級(jí)為定性性能準(zhǔn)則分配的定量數(shù)值（一個(gè)數(shù)值）以向用戶(hù)或客戶(hù)

反映該準(zhǔn)則的指標(biāo)。

3.15

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)telecomandInternetservices（GB/TXXXX-XXXX）

使用電信和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，向用戶(hù)提供的服務(wù)及相應(yīng)的輔助服務(wù)，隸屬于信息服務(wù)業(yè)。

4概述

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶(hù)/客戶(hù)、監(jiān)管者、服務(wù)提供者以及服務(wù)設(shè)施擁有者均關(guān)心電信和互聯(lián)網(wǎng)服

務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)ITU-T建議E.8001.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義，QoS包括網(wǎng)絡(luò)性能和非網(wǎng)絡(luò)性能。網(wǎng)

絡(luò)性能包括誤碼率、延遲等，而非網(wǎng)絡(luò)性能包括提供時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、資費(fèi)范圍及投訴解決時(shí)間等。一

種業(yè)務(wù)的QoS標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)業(yè)務(wù)而不同，其相關(guān)性對(duì)不同客戶(hù)亦有差別。圖1給出了ITU-T建議E.800的

1.2節(jié)中QoS和網(wǎng)絡(luò)性能（NP）之間的關(guān)系示意圖。

服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)性能非網(wǎng)絡(luò)性能

E.800(08)_F02

圖1–服務(wù)質(zhì)量包括網(wǎng)絡(luò)性能和非網(wǎng)絡(luò)性能

GB/TXXXX-XXXX《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》5.1.1線(xiàn)上線(xiàn)下并重原則中明確規(guī)定應(yīng)

兼顧“線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)的不同需求，充分吸納用戶(hù)參與，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益”。其

中線(xiàn)下服務(wù)是指由服務(wù)者在電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段提供的與電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)的其他服務(wù)，

包括由服務(wù)提供者提供給的合同條款、提供設(shè)施、文檔以及售后服務(wù)等，其服務(wù)質(zhì)量等同于圖1中的非

網(wǎng)絡(luò)性能。用戶(hù)/客戶(hù)、監(jiān)管者、服務(wù)提供者以及服務(wù)設(shè)施擁有者對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用階段的服務(wù)

質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)性能/在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量）和非使用階段的服務(wù)質(zhì)量（非網(wǎng)絡(luò)性能/線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量）同樣關(guān)注。本

文件規(guī)定針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)服務(wù)非使用階段服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指南。

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5評(píng)估目的

針對(duì)非使用階段的電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果主要用于：

1）在客戶(hù)電信服務(wù)合同中或者在服務(wù)條款和條件描述中，規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量水平。

2）比較不同服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)質(zhì)量承諾情況。

3）對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量水平進(jìn)行長(zhǎng)期的研究。

4)準(zhǔn)備有關(guān)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果、報(bào)告和出版物。

5)監(jiān)管目的，包括規(guī)定最低質(zhì)量水平（如針對(duì)普遍服務(wù)的互連規(guī)定）以及通過(guò)如定期報(bào)告和具體情

況統(tǒng)計(jì)結(jié)果等進(jìn)行的服務(wù)監(jiān)控。

6評(píng)估對(duì)象

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)估對(duì)象為面向公眾提供的電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者。鑒于服務(wù)評(píng)估結(jié)果的服務(wù)

的對(duì)象不同，評(píng)估結(jié)果的使用目的可能不同，在實(shí)際評(píng)估中所選擇的評(píng)估方案和評(píng)估參數(shù)也會(huì)有所不同。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果的不同使用目的，在實(shí)施評(píng)估時(shí)可針對(duì)被評(píng)估對(duì)象所提供的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)

估。

7評(píng)估內(nèi)容

本文件中所指的評(píng)估均為非使用階段服務(wù)性能評(píng)估，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能測(cè)試內(nèi)容不在本文件的范

圍之內(nèi)。電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)全生命周期非使用階段服務(wù)性能評(píng)估主要內(nèi)容包括：

1）服務(wù)的初始信息評(píng)估

主要包括針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)初始信息的完整性、定價(jià)的透明性、初始信息的有效性、初始

信息提供的響應(yīng)時(shí)間等的評(píng)估。

2）客戶(hù)與服務(wù)提供者之間的合同相關(guān)事宜評(píng)估

主要包括針對(duì)合同信息的完整性、合同條款與初始信息的一致性、合同定制的靈活性、在正

式合同簽署之后增補(bǔ)相關(guān)條款的便利性和靈活性相關(guān)的評(píng)估。

3）服務(wù)提供評(píng)估

主要包括針對(duì)滿(mǎn)足所承諾的提供日期、提供時(shí)間、在規(guī)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的成功提供、由于未完成

執(zhí)行中止合同、服務(wù)提供中合同規(guī)范的執(zhí)行的完整性、服務(wù)提供的延遲、服務(wù)提供的設(shè)備投遞的

延遲、提供未在第一次完成的評(píng)估。

4）服務(wù)變更評(píng)估

主要包括針對(duì)服務(wù)變更的時(shí)間、在規(guī)定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)服務(wù)的成功變更、在服務(wù)變更中合同規(guī)

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范的完全執(zhí)行、服務(wù)變更的延期、為服務(wù)變更設(shè)備投遞的延遲、服務(wù)變更未在第一時(shí)間完成和修

訂、服務(wù)變更的一致和成功、變更后在同意的時(shí)間區(qū)間內(nèi)服務(wù)的技術(shù)可靠性、為執(zhí)行服務(wù)變更服

務(wù)提供者的組織有效性等進(jìn)行評(píng)估。

5）服務(wù)技術(shù)升級(jí)評(píng)估

主要包括針對(duì)服務(wù)技術(shù)升級(jí)的時(shí)長(zhǎng)、在規(guī)定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)成功的技術(shù)升級(jí)的成功率、在服務(wù)

技術(shù)升級(jí)中規(guī)范的執(zhí)行的完成率、技術(shù)升級(jí)安排的延遲時(shí)間、由于技術(shù)升級(jí)服務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)、第1

次未完成技術(shù)升級(jí)的百分比、技術(shù)升級(jí)一致性比率、技術(shù)升級(jí)后在約定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)服務(wù)的技術(shù)

可靠性、為執(zhí)行技術(shù)升級(jí)服務(wù)提供者的組織有效性、為提供技術(shù)升級(jí)服務(wù)提供者的準(zhǔn)備好的情況、

6）服務(wù)指南評(píng)估

主要包括針對(duì)交付時(shí)間的文檔、在規(guī)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)文檔的有效性、文檔的完整行、文檔的模

式、文檔的合法性、文檔服務(wù)的整體可靠性等的評(píng)估。

7）服務(wù)提供者的技術(shù)支持評(píng)估

主要包括針對(duì)技術(shù)支持的可接入性、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)解決率、在成功解決之前嘗

試的次數(shù)、技術(shù)方案的完整性、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)解決方案的可靠性、技術(shù)支持的模式種類(lèi)等的評(píng)估。

8）服務(wù)提供者的商務(wù)支持評(píng)估

主要包括針對(duì)商務(wù)支持提供率、商務(wù)解決方案的交付時(shí)長(zhǎng)、在規(guī)定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的商

務(wù)解決方案比率、服務(wù)提供者實(shí)現(xiàn)的商務(wù)解決方案的完整性、商務(wù)支持模式數(shù)、商務(wù)支持的組織

效率等的評(píng)估。

9）投訴管理評(píng)估

主要包括針對(duì)投訴管理的可訪(fǎng)問(wèn)率、客戶(hù)投訴的認(rèn)可率、投訴初次完全解決率、投訴解決的

完整性、投訴管理的客戶(hù)感知率、投訴管理處理的總體質(zhì)量、投訴管理系統(tǒng)的組織有效性等的評(píng)估。

10）維修服務(wù)評(píng)估

主要包括針對(duì)維修服務(wù)的可訪(fǎng)問(wèn)率、在規(guī)定的時(shí)間區(qū)間內(nèi)成功完成維修率、第一次未完成維

修比率、維修安排的延遲時(shí)間、維修服務(wù)的有效性、維修服務(wù)的組織有效性、服務(wù)中斷原因告知

率等的評(píng)估。

11）計(jì)費(fèi)和收費(fèi)評(píng)估

主要包括針對(duì)預(yù)付費(fèi)費(fèi)用不足的告知率、超資的告知時(shí)間、賬單管理的可訪(fǎng)問(wèn)性、更新計(jì)費(fèi)

信息的時(shí)長(zhǎng)、賬單交付的及時(shí)率、賬單投遞延時(shí)時(shí)間、扣款通知率、賬單信息傳遞的模式種類(lèi)、

賬單服務(wù)的組織有效性等的評(píng)估。

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12）服務(wù)中斷管理評(píng)估

主要包括針對(duì)重拳持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、終端的頻率、響應(yīng)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間、成功請(qǐng)求響應(yīng)率、網(wǎng)絡(luò)/

服務(wù)管理服務(wù)的總體可靠性、計(jì)劃的中斷告知的可靠性等的評(píng)估。

13）服務(wù)終止管理評(píng)估

主要包括針對(duì)終止確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)、終止請(qǐng)求確認(rèn)率、終止設(shè)施的可訪(fǎng)問(wèn)性以及合同終止實(shí)現(xiàn)率

等的評(píng)估。

8評(píng)估者

8.1評(píng)估者選擇

為確保評(píng)估結(jié)果的公正性，服務(wù)評(píng)估過(guò)程應(yīng)盡可能由獨(dú)立于服務(wù)提供的評(píng)估者實(shí)施。評(píng)估者可以

是服務(wù)提供者的內(nèi)部部門(mén)或者是獨(dú)立的第三方。

8.2評(píng)估者職責(zé)

服務(wù)評(píng)估方負(fù)責(zé)管理評(píng)估過(guò)程、分析由服務(wù)提供者存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)進(jìn)行評(píng)估的小組、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)

意度調(diào)查并收集結(jié)果。

9評(píng)估數(shù)據(jù)源

根據(jù)評(píng)估時(shí)所選擇的評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估參數(shù)的實(shí)際情況，可以但不限于從如下數(shù)據(jù)源中選擇相應(yīng)的

數(shù)據(jù)：

1）專(zhuān)家組：專(zhuān)家組中的專(zhuān)家在日常研究和實(shí)踐中積累的數(shù)據(jù)。

2）客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)選定活隨機(jī)的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)

據(jù)。

3）服務(wù)提供者數(shù)據(jù)：服務(wù)提供者在提供服務(wù)過(guò)程中留存的與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)初始數(shù)據(jù)、

合同、技術(shù)更新和維護(hù)等相關(guān)的數(shù)據(jù)。

10評(píng)估程序

建議服務(wù)評(píng)估遵循如下程序：

1）確定評(píng)估目的

在實(shí)施評(píng)估前，評(píng)估的組織者應(yīng)明確擬啟動(dòng)的評(píng)估結(jié)果使用的目地，以便確定與評(píng)估相關(guān)的

內(nèi)容、評(píng)估者、評(píng)估時(shí)長(zhǎng)、評(píng)估方法、評(píng)估報(bào)告等內(nèi)容。

6

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2）選擇評(píng)估內(nèi)容

根據(jù)評(píng)估的目的，評(píng)估組織者與評(píng)估實(shí)施者聯(lián)合確定擬實(shí)施的評(píng)估采用的評(píng)估內(nèi)容。評(píng)估內(nèi)容可

以是第7章中所列出的所有評(píng)估內(nèi)容或者是其中的部分內(nèi)容。

3）確定評(píng)估方式

根據(jù)評(píng)估的目的以及所選定的評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估參數(shù)，確定評(píng)估使用深度的評(píng)估、一般評(píng)估還是

簡(jiǎn)單的評(píng)估。

4）選擇評(píng)估對(duì)象

根據(jù)評(píng)估結(jié)果的使用方和使用目的的不同，評(píng)估時(shí)評(píng)估對(duì)象可以選擇提供某一特定服務(wù)的所

有服務(wù)提供者或者某地域范圍內(nèi)的服務(wù)提供者，也可以選擇其中的某一個(gè)活某幾個(gè)服務(wù)提供者。也

可以根據(jù)評(píng)估的需要，選著某一個(gè)活某幾個(gè)服務(wù)提供者，針對(duì)其所提供的部分或所有服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

5）組建評(píng)估團(tuán)隊(duì)

根據(jù)評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估范圍和評(píng)估完成實(shí)踐長(zhǎng)短的不同，可以組建不同規(guī)模的評(píng)估團(tuán)隊(duì)，評(píng)估團(tuán)

隊(duì)一般由評(píng)估專(zhuān)家組、評(píng)估小組和評(píng)估管理組組成。

6）制定評(píng)估方案

由評(píng)估團(tuán)隊(duì)根據(jù)評(píng)估結(jié)果使用方的需求在評(píng)估管理者的領(lǐng)導(dǎo)下制訂評(píng)估方案，評(píng)估方案中應(yīng)包

含但不限于如下內(nèi)容：

(1)評(píng)估的起止時(shí)間

(2)被評(píng)估對(duì)象

(3)評(píng)估團(tuán)隊(duì)組成和具體分工

(4)評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估參數(shù)、各參數(shù)的評(píng)估方法、參數(shù)評(píng)估結(jié)果在評(píng)估結(jié)論中的估分結(jié)果中的服

務(wù)級(jí)別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

(5)評(píng)估數(shù)據(jù)的獲取數(shù)量及獲取方式

(6)評(píng)估報(bào)告格式

7

GB/Txxxx-xxxx

7）實(shí)施評(píng)估

評(píng)估團(tuán)隊(duì)實(shí)施具體的評(píng)估。

8）處理評(píng)估結(jié)果

9）輸出評(píng)估報(bào)告

11評(píng)估等級(jí)劃分

評(píng)估等級(jí)是根據(jù)反應(yīng)用戶(hù)/客戶(hù)準(zhǔn)則的價(jià)值預(yù)先定義的評(píng)分等級(jí)給定量性能準(zhǔn)則分配的定量數(shù)值

（一個(gè)數(shù)）。

例如，對(duì)于電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的定量準(zhǔn)則可以是

1）服務(wù)的人機(jī)接口的用戶(hù)友好性；

2）服務(wù)提供者的雇員對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度；

3）終端設(shè)備的實(shí)用性

4）等等。

可考慮的預(yù)定義的評(píng)價(jià)等級(jí)分值通常是5分，7分或者100分。然而，7分賦值反式被認(rèn)為式最適合

于記錄評(píng)價(jià)等級(jí)。對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)定量準(zhǔn)則選擇0至6分的賦值方式。

表10-6單向賦值

非常差差低于平均平均超過(guò)平均好非常好

0123456

也可以選擇采用雙向取值方式，該方式中將“0”作為中間點(diǎn)，在其兩個(gè)方式分別使用正值或者負(fù)

值，如表所示。

表2中間點(diǎn)為“0”的雙向賦值

非常差差低于平均平均超過(guò)平均好非常好

–3–2–10+1+2+3

在實(shí)際實(shí)施中，為適合正在調(diào)查的定量準(zhǔn)備的特定性能特定而言，針對(duì)取值表中的措辭可以是不用

的。然而，在雙向取值方式的七分表格中的措辭應(yīng)該是一致的，并且同時(shí)針對(duì)相同的概念或參數(shù)。

8

GB/Txxxx-xxxx

目次

前言...............................................................................3

1范圍..................................................................................1

2規(guī)范性引用文件........................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義............................................................................1

4概述..................................................................................3

5評(píng)估目的.............................................................................4

6評(píng)估對(duì)象..............................................................................4

7評(píng)估內(nèi)容.............................................................................4

8評(píng)估者...............................................................................6

9評(píng)估數(shù)據(jù)源...........................................................................6

10評(píng)估程序............................................................................6

11評(píng)估等級(jí)劃分........................................................................8

2

GB/Txxxx-xxxx

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)估指南

1范圍

本文件主要規(guī)定了針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段的評(píng)估目的、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估者、

評(píng)估數(shù)據(jù)源、評(píng)估程序以及評(píng)估等級(jí)劃分等要求。電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用階段的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測(cè)試/

評(píng)估不在本文件的范圍內(nèi)。

本文件適用于我國(guó)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用構(gòu)成本文件必不可少的條款，其中：注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/TXXXX-XXXX電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

ISO8402:1994,質(zhì)量和質(zhì)量評(píng)估--詞匯

ITU-T建議E.800(2008)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)定義

ITU-T建議E.802(2007)確定和應(yīng)用QoS參數(shù)的框架和方法

ITU-T建議E.803（2011）支撐服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量參數(shù)

ITU-T建議G.1000(2001)通信服務(wù)質(zhì)量：框架和定義

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件：

3.1

質(zhì)量quality(ISO8402)

滿(mǎn)足描述的和隱含需求的與其能力相關(guān)的實(shí)體特性總和。

3.2

用戶(hù)/客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量需求QoSrequirementsofuser/custermer(ITU-T建議G.1000)

服務(wù)的客戶(hù)/用戶(hù)的應(yīng)用所需要的質(zhì)量等級(jí)的描述，該描述可以是非技術(shù)性的。

3.3

提供者承諾/規(guī)劃的QoSQoSoffered/plannedbyprovider

服務(wù)提供者向客戶(hù)承諾的預(yù)期的質(zhì)量等級(jí)描述。

3.4

服務(wù)者交付/實(shí)現(xiàn)的QoSQoSdeliveredbyprovider

實(shí)現(xiàn)并交付給客戶(hù)的實(shí)際質(zhì)量等級(jí)描述。

1

GB/Txxxx-xxxx

3.5

用戶(hù)/客戶(hù)體驗(yàn)QoSQoSperceivedbyuser/customer

客戶(hù)相信他們已經(jīng)體驗(yàn)到了的質(zhì)量等級(jí)的陳述。

3.6

服務(wù)終止servicecessation（ITU-TE.800）

從客戶(hù)與服務(wù)提供商執(zhí)行合同之時(shí)至所有與服務(wù)相關(guān)的硬件和軟件無(wú)法使用和/或從客戶(hù)端撤出

期間，服務(wù)提供商從事的與終止服務(wù)相關(guān)的所有活動(dòng)，或從客戶(hù)與服務(wù)提供商執(zhí)行合同之時(shí)到所有與

服務(wù)相關(guān)的硬件和軟件無(wú)法操作和/或從客戶(hù)端撤出期間服務(wù)提供商為暫停服務(wù)開(kāi)展的所有活動(dòng)。

3.7

計(jì)費(fèi)charging（ITU-TE.800）

決定服務(wù)使用價(jià)格所需要的功能。

3.8

客戶(hù)customer（ITU-TE.800）

負(fù)責(zé)為服務(wù)付費(fèi)的用戶(hù)。

3.9

參數(shù)Parameter（ITU-TE.800）

具有特定范圍的一服務(wù)的可量化的特性。

3.10

服務(wù)service（ITU-TE.800）

一機(jī)構(gòu)向用戶(hù)提供的一套功能稱(chēng)為服務(wù)。

3.11

服務(wù)質(zhì)量（QoS）Qualityofservice(QoS)（ITU-TE.800）

一種電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特性總和，表明其滿(mǎn)足明示和暗示業(yè)務(wù)用戶(hù)需求的能力。

3.12

服務(wù)提供商serviceprovider（ITU-TE.800）

向用戶(hù)和客戶(hù)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.13

用戶(hù)user（ITU-TE.800）

用戶(hù)是一個(gè)使用通信設(shè)備的實(shí)體（如，啟動(dòng)或應(yīng)答呼叫）或借助網(wǎng)絡(luò)使用通信連接的網(wǎng)絡(luò)之外的

人或?qū)嶓w。

2

GB/Txxxx-xxxx

3.14

評(píng)估等級(jí)opinionrating(OR)（ITU-TE.803）

評(píng)估等級(jí)是根據(jù)預(yù)定義的分級(jí)等級(jí)為定性性能準(zhǔn)則分配的定量數(shù)值（一個(gè)數(shù)值）以向用戶(hù)或客戶(hù)

反映該準(zhǔn)則的指標(biāo)。

3.15

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)telecomandInternetservices（GB/TXXXX-XXXX）

使用電信和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，向用戶(hù)提供的服務(wù)及相應(yīng)的輔助服務(wù)，隸屬于信息服務(wù)業(yè)。

4概述

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶(hù)/客戶(hù)、監(jiān)管者、服務(wù)提供者以及服務(wù)設(shè)施擁有者均關(guān)心電信和互聯(lián)網(wǎng)服

務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)ITU-T建議E.8001.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義，QoS包括網(wǎng)絡(luò)性能和非網(wǎng)絡(luò)性能。網(wǎng)

絡(luò)性能包括誤碼率、延遲等，而非網(wǎng)絡(luò)性能包括提供時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、資費(fèi)范圍及投訴解決時(shí)間等。一

種業(yè)務(wù)的QoS標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)業(yè)務(wù)而不同，其相關(guān)性對(duì)不同客戶(hù)亦有差別。圖1給出了ITU-T建議E.800的

1.2節(jié)中QoS和網(wǎng)絡(luò)性能（NP）之間的關(guān)系示意圖。

服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)性能非網(wǎng)絡(luò)性能

E.800(08)_F02

圖1–服務(wù)質(zhì)量包括網(wǎng)絡(luò)性能和非網(wǎng)絡(luò)性能

GB/TXXXX-XXXX《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》5.1.1線(xiàn)上線(xiàn)下并重原則中明確規(guī)定應(yīng)

兼顧“線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)的不同需求，充分吸納用戶(hù)參與，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益”。其

中線(xiàn)下服務(wù)是指由服務(wù)者在電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非使用階段提供的與電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)的其他服務(wù)，

包括由服務(wù)提供者提供給的合同條款、提供設(shè)施、文檔以及售后服務(wù)等，其服務(wù)質(zhì)量等同于圖1中的非

網(wǎng)絡(luò)性能。用戶(hù)/客戶(hù)、監(jiān)管者、服務(wù)提供者以及服務(wù)設(shè)施擁有者對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用階段的服務(wù)

質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)性能/在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量）和非使用階段的服務(wù)質(zhì)量（非網(wǎng)絡(luò)性能/線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量）同樣關(guān)注。本

文件規(guī)定針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)服務(wù)非使用階段服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指南。

3

GB/Txxxx-xxxx

5評(píng)估目的

針對(duì)非使用階段的電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果主要用于：

1）在客戶(hù)電信服務(wù)合同中或者在服務(wù)條款和條件描述中，規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量水平。

2）比較不同服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)質(zhì)量承諾情況。

3）對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量水平進(jìn)行長(zhǎng)期的研究。

4)準(zhǔn)備有關(guān)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果、報(bào)告和出版物。

5)監(jiān)管目的，包括規(guī)定最低質(zhì)量水平（如針對(duì)普遍服務(wù)的互連規(guī)定）以及通過(guò)如定期報(bào)告和具體情

況統(tǒng)計(jì)結(jié)果等進(jìn)行的服務(wù)監(jiān)控。

6評(píng)估對(duì)象

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)估對(duì)象為面向公眾提供的電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者。鑒于服務(wù)評(píng)估結(jié)果的服務(wù)

的對(duì)象不同，評(píng)估結(jié)果的使用目的可能不同，在實(shí)際評(píng)估中所選擇的評(píng)估方案和評(píng)估參數(shù)也會(huì)有所不同。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果的不同使用目的，在實(shí)施評(píng)估時(shí)可針對(duì)被評(píng)估對(duì)象所提供的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)

估。

7評(píng)估內(nèi)容

本文件中所指的評(píng)估均為非使用階段服務(wù)性能評(píng)估，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能測(cè)試內(nèi)容不在本文件的范

圍之內(nèi)。電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)全生命周期非使用階段服務(wù)性能評(píng)估主要內(nèi)容包括：

1）服務(wù)的初始信息評(píng)估

主要包括針對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)初始信息的完整性、定價(jià)的透明性、初始信息的有效性、初始

信息