客服條線內(nèi)部考核機制考試附有答案

客服條線內(nèi)部考核機制考試[復制]為確保客服條線所有人員能夠了解、掌握集團檢查內(nèi)容與考核標準，明確自身職責，特開展此次考試，考試滿分100分，考試時間為1小時。項目名稱：[填空題]*_________________________________所在部門：[填空題]*_________________________________具體崗位：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________1.以下關于監(jiān)控功能說法錯誤的是（）?[單選題]*A.監(jiān)控畫面（無實際點位的除外）缺失、不清晰;按畫面損壞數(shù)量扣分，-1分/處B.監(jiān)控畫面點位及顯示時間與實際不符（超過3分鐘），-1分/處C.監(jiān)控錄像保存不足30天，按硬盤錄像機數(shù)量扣分，-1分/處D.設備房違規(guī)占用或房門未鎖閉，按處扣罰，-2分/處(正確答案)2.集團品質(zhì)檢查頻次是什么（）?[單選題]*A.每季度覆蓋檢查項目3次B.每季度覆蓋檢查項目1次C.每季度覆蓋檢查項目2次;(正確答案)D.每月覆蓋檢查項目2次3.每個項目均勻抽取____個單元及其周邊園區(qū),不足的全查（）?[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.204.以下哪項不屬于檢查內(nèi)容（）?[單選題]*A、水泵房B、消防設備（消火栓、風機等）C、配電房D、未交付的地庫(正確答案)5.車行道地面無___標識或___，扣1分/處（）?[單選題]*A.行車線路指向標識B.標識不清晰C.方向指示牌D.以上都對(正確答案)6.有大量沙土、積水嚴重、雜物隨意擺放____分鐘內(nèi)未清理），____分/可視面（）?[單選題]*A.30,1B.15,2(正確答案)C.30,2D.15,17.以下哪項的扣分原則不是1分/處（）?[單選題]*A.路燈、草坪燈、圍墻燈損壞B.園區(qū)木棧道、圍欄、井蓋、廣播等殘缺損壞或清潔不及時C.公區(qū)鋪裝路面破損5處及以上或單處破損面積大于0.5㎡D.人工湖水質(zhì)差或存在大量漂浮物(正確答案)8.門禁無法呼叫監(jiān)控中心、通話不清晰或呼叫___次無人接聽，-___分/處（）?[單選題]*A.3,1B.2,2C.3,2D.2,1(正確答案)9.以下哪項不屬于休閑娛樂景觀設施類的扣分項（）?[單選題]*A.休閑桌椅、娛樂、健身、景觀設施損壞，維護保養(yǎng)不到位B.休閑設施無明顯安全警示標識，不清晰C.存在戲水、捕魚、洗衣等行為D.路燈、草坪燈、圍墻燈損壞或缺失(正確答案)10.裝修現(xiàn)場___平方米配備1具___kg的滅火器，至少配備2具（）?[單選題]*A.50,1B.50,2(正確答案)C.100,2D.100,111.下面哪項不屬于檢查表中”秩序管理”類的扣分項（）?[單選題]*A.機動車、非機動車未在指定區(qū)域停放或停放混亂影響通行，-1分/處(正確答案)B.垃圾桶、工作人員工具隨意放置（園區(qū)工具車10米內(nèi)無工作人員），-1分/處C.公示欄、燈柱存在小廣告（卡片式、海報式、涂寫式），-1分/處D.非物業(yè)指定區(qū)域晾曬衣物、食品，-1分/處12.垃圾桶滿溢，未及時清理（保潔上班時間內(nèi)，___分鐘內(nèi)未清理），___分/處（）?[單選題]*A.30,3B.15,3C.30,2(正確答案)D.15,113.下面哪項擺放不整齊或有破損不屬于扣分項（）?[單選題]*A.道路防護欄、減速帶B.石球C.避雷針上的晾衣繩(正確答案)D.雪糕桶、防撞桶14.以下哪項的扣分原則不是2分/處（）?[單選題]*A.現(xiàn)場應急測試鎖閉的消防通道門5分鐘內(nèi)未能正常開啟B.消防通道堵塞、消防登高面占用C.人行道路區(qū)域上方存在高空墜物隱患(正確答案)D.外立面墻磚、保溫層脫落或松動15.若巡視室在某項目的門廊及大堂內(nèi)拍攝了10處非機動車停放的照片，共計56輛非機動車，此項扣___分（）?[單選題]*A.10分B.20分C.56分(正確答案)D.5分16.以下哪項不屬于“電梯設施設備運行正常”類扣罰（）?[單選題]*A.外呼板破損、顯示不全，轎廂內(nèi)樓層按鍵破損、失靈，轎頂破損，照明損壞（節(jié)能除外），有明顯頓挫、晃動、異響B(tài).光幕/安全擋板卡阻、反應遲鈍，平層精度超過±10mm，門扇門縫間隙>6mmC.無法通過緊急電話按鈕通知監(jiān)控中心或監(jiān)控中心一分鐘內(nèi)未接聽，接聽聲音不清楚，-2分/處D.電梯防護板、電梯膜破損，地坎存在大量垃圾(正確答案)17.通過現(xiàn)場觀察或隨機調(diào)取___分鐘監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)未對外來人員進行詢問、登記的，扣___分/次（）?[單選題]*A.52B.102C.201D.101(正確答案)18.以下哪項的扣分原則不是2分/處（）?[單選題]*A.年檢標識未更新或無年檢標識、逾期年檢B.轎廂內(nèi)無乘梯須知、緊急電話等安全提示C.轎廂無鑰匙孔標識D.出現(xiàn)突發(fā)停梯、困梯、墜梯、滑梯(正確答案)19.對于無人值守的出入口且出現(xiàn)人員隨意進出的情況，每___扣___分（）?[單選題]*A.每人扣5分B.每人扣2分C.每處扣5分(正確答案)D.每處扣2分20.以下哪些情況不是因為非機動車亂停放導致的扣分（）?[單選題]*A.樓宇內(nèi)電梯前室停放非機動車B.消防通道、連廊停放非機動車C.非機動車阻礙消防設施、管井門D.地下車庫車位的車輛與車牌號不符合(正確答案)21.占道經(jīng)營、破壞外立面、廣告招牌異形或超出標準范圍的按處扣，單個商鋪存在多個問題算一處，-2分/處。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯22.裝修現(xiàn)場___平方米配備1具___kg的滅火器，至少配備2具（）?[單選題]*A.50,1B.50,2(正確答案)C.100,2D.100,123.一層或地下消防通道門從內(nèi)側無法正常開啟或外來人員可以隨意進入，-2分/處。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯24.生活水泵房巡查間隔___小時，高（低）壓配電房巡查間隔___小時，電梯機房巡查間隔___天,-1分/處（）?[單選題]*A.>4,>8,>7(正確答案)B.>6,>8,>10C.<4,<8,<7D.<6,<8,<1025.下面說法錯誤的是（）?[單選題]*A.在崗期間玩手機、睡覺、聚眾聊天、吃東西等與工作無關的事情或禮儀形象問題，-1分/處;B.前臺接待工作用語、著裝、行為不符合規(guī)范，接待來訪未采用迎立式服務，-1分/處C.接待區(qū)域臟亂，有明顯灰塵、污漬、水漬，垃圾清理不及時，-1分/處;D.辦公區(qū)域，存在明顯破損，存放與工作無關的物品，辦公物品擺放無序，存在亂堆亂放，可口頭警告，不扣分(正確答案)26.下面關于天臺安全管理的說法中，扣分最多的一項是（）?[單選題]*A.天臺存在高空墜物、天臺消防防火門鎖閉等安全隱患(正確答案)B.電梯機房門、配電柜門未鎖閉C.天臺安全警示標識缺失或不清晰27.應急燈不亮、未插電或脫落，安全出口指示燈不亮或脫落，滅火器過期，消火栓箱內(nèi)器材缺失損壞，巡查頻次不足或巡查情況與實際不符，-1分/處說法是否正確?[判斷題]*對(正確答案)錯28.地庫施工現(xiàn)場、安全隱患處無有效圍擋及明顯警示標識的扣___分/處（）?[單選題]*A.2(正確答案)B.1C.3D.529.每個項目抽取___處地庫噴淋末端試水裝置、___處天面試驗消火栓（）?[單選題]*A.5,2(正確答案)B.3,1C4,3D.3,230.下面哪項說法不正確（）?[單選題]*A.消防水泵出口壓力小于樓高水柱壓力，末端試水壓力<0.1MPa，試驗消火栓壓力<0.07MPa，(現(xiàn)場測試地庫噴淋末端及天面試驗消火栓壓力及放水情況)，-1分/處;B.消防管網(wǎng)出現(xiàn)明顯銹蝕、滲漏，-1分/處;C.消防水泵控制箱操作按鈕未處于自動狀態(tài)，-1分/處。D.排煙風機控制箱操作按鈕須處于手動狀態(tài)(正確答案)31.每個項目抽取___處風機（送風機+排煙風機）、___處高低壓配電房、___處柴油發(fā)電機房（）?[單選題]*A.6,1,1(正確答案)B.6,6,6C.3,2,1D.3,3,332.物業(yè)服務費考核對象包含哪些（）?[單選題]*A.項目負責人B.客戶服務部負責人C.客服主管（日常物業(yè)服務）及客服管家D.以上全部(正確答案)33.管家小張2019年3月18入職某恒大物業(yè)服務中心，2019年4月該項目物業(yè)費收繳未達成目標，小張是否屬于考核范圍之內(nèi)（）?[單選題]*A.是B.否(正確答案)34.物業(yè)費收繳考核辦法的考核周期是多久（）?[單選題]*A.每年考核1次B.每季度考核1次C.每半年考核1次D.每月考核1次(正確答案)35.集團分別對當期和歷史物業(yè)費收繳率排名前___的項目進行獎勵（）?[單選題]*A.100B.50C.30(正確答案)D.1036.若郴州某項目當期物業(yè)費收繳率排名全國第28位，則集團給予所有考核對象___%月度核定綜合獎金的獎勵（）?[單選題]*A.20B.15C.10D.5(正確答案)37.若長沙某項目歷史物業(yè)費收繳率排名全國倒數(shù)第28位，則集團給予項目負責人、客服部負責人___%月度核定綜合獎金的處分（）?[單選題]*A.20B.15(正確答案)C.10D.538.項目所得物業(yè)費獎勵由項目負責人根據(jù)考核對象工作業(yè)績制定分配方案，其中項目基層員工不得低于獎金總額的___%,項目負責人不得超過獎金總額的___%（）?[單選題]*A.80,20B.70,10(正確答案)C.60,20D.50,1039.以下哪項不是湖南物業(yè)公司物業(yè)服務費考核管理辦法的考核指標（）?[單選題]*A.物業(yè)費收繳率B.物業(yè)費收繳完成率C.疑難戶完成率D.開發(fā)商贈送物業(yè)費請款完成率(正確答案)40.各物業(yè)服務中心___為本年度物業(yè)費收繳計劃第一責任人（）?[單選題]*A.客服部負責人B.品質(zhì)部負責人C.項目負責人(正確答案)D.地區(qū)物業(yè)公司董事長41.若業(yè)主以維保修問題未及時處理或不處理為由拒繳物業(yè)服務費的，根據(jù)實際情況按___扣罰維保修部500元至___元（）?[單選題]*A.月，2000B.季度，2000(正確答案)C.月，1000D.季度，100042.交樓項目物業(yè)服務品質(zhì)獎按___設置，地區(qū)物業(yè)公司與項目分開考核（）?[單選題]*A.月B.年C.半年D.季度(正確答案)43.項目品質(zhì)獎金總額為___季度核定綜合獎金的40％，加上地產(chǎn)集團額外給予的950萬元（）?[單選題]*A.物業(yè)服務中心負責人(正確答案)B.不含營銷及協(xié)助類員工C.地區(qū)物業(yè)公司董事長D.地區(qū)公司董事長44.物業(yè)服務品質(zhì)由___及___兩部分組成（）?[單選題]*A.業(yè)主滿意度、物業(yè)費收繳率B.業(yè)主滿意度、品質(zhì)專業(yè)檢查(正確答案)C.訴求完成率、物業(yè)費收繳率D.訴求完成率、品質(zhì)專業(yè)檢查45.若某地區(qū)物業(yè)公司物業(yè)服務品質(zhì)季度得分排名全國倒數(shù)第一，則扣罰地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）當季核定綜合獎金的___，本部其他中層及以上干部當季核定綜合獎金的___（）?[單選題]*A.100%,80%B.80%,40%(正確答案)C.60%,20%D.40%,10%46.對物業(yè)服務品質(zhì)排名后___名項目進行扣罰,扣罰項目負責人（含主持項目工作的部門中層）本季度核定綜合獎金的___％（）?[單選題]*A.100,60B.80,40(正確答案)C.60,20D.40,1047.對物業(yè)服務品質(zhì)進步值排名前___名的項目進行獎勵（）[單選題]