如何培訓(xùn)物業(yè)公司的項目經(jīng)理

如何培訓(xùn)物業(yè)公司的項目經(jīng)理【警言]心寬雜言少，胸窄閑氣多。助人福身本，為私禍己源。（1）、為保證授課效果，請您將電話關(guān)機或置于振動狀態(tài)，請您不要在教室內(nèi)接打電話，請您不要在教室內(nèi)吸煙，請您不要隨意走出教室。（2）、不遲到、不早退、不曠課；有事須與班主任老師請假；遵守公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，不在教室里抽煙、咀口香糖，自覺愛護(hù)教室環(huán)境衛(wèi)生、教室用品和公共物品。在物業(yè)管理工作中，常常會有人把一些敷衍、推諉、搪塞的現(xiàn)象，說成是“打太極”，好像太極拳就是物業(yè)管理中不負(fù)責(zé)任的代名詞。如果說物業(yè)管理真正做到了像打太極拳那樣的境界，那又何嘗不是我們物業(yè)管理水平的理想境界？物業(yè)管理與太極拳“太極拳”是一項歷史悠久、相傳甚廣的中國傳統(tǒng)體育競技項目，它的實戰(zhàn)性和實用性非一般競技項目可比。常言道：萬道皆通。借太極之道，我們也可概括出我們物業(yè)管理之精髓。借力發(fā)力，四兩撥千斤。做過物業(yè)管理的人都知道，其實物業(yè)的力量是很小的。其一，它的資金實力一般，三級資質(zhì)的只有50萬元注冊資金，即使一級資質(zhì)的大公司，也只有500萬元注冊資金，和財大氣粗的房地產(chǎn)開發(fā)商相比，實在是小巫見大巫，相見形穢。其二，它的從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低，文化程度不高，專業(yè)性不強，門檻很低。其三，它在社會上地位很低，很多事情都要它去做，不管份內(nèi)份外，然而一旦遇到問題，它又是首當(dāng)其沖。面對這樣的現(xiàn)實，若能學(xué)習(xí)“太極拳”，會借力發(fā)力，四兩撥千斤，便能事半功倍。那么，借誰的力呢？在前期物業(yè)管理期間，我們可以借開發(fā)商的力。在財力、物力上，爭取得到最大的支持。在前期管理投入、物業(yè)用房等方面據(jù)理力爭，盡量把前期物業(yè)管理工作的頭開得好一點。其實，這個借力也不是單向的，根據(jù)“生產(chǎn)、流通、售后服務(wù)”的三段論，物業(yè)管理也在房地產(chǎn)整個產(chǎn)業(yè)鏈中，是很重要的一環(huán)。我們把前期物業(yè)管理做好了，也會給開發(fā)商很大的支持，能化解很多矛盾，解決很多問題。還可以借誰的力？在工作實踐中我們有深刻的體會：要想把小區(qū)的物業(yè)管理做好，光靠物業(yè)公司一方之力是不夠的。從行政管理角度說，有房地局、物價局、工商局、稅務(wù)局、街道辦、居委會、城市管理局，他們規(guī)范物業(yè)管理的具體行為，指導(dǎo)物業(yè)管理的工作。我們在很多事情上要取得他們的指導(dǎo)、幫助和理解，借助政府行政管理的力量，來充實我們的管理力度。還有什么力可借？千萬不要忘記，千百戶的業(yè)主、居民是我們開展物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，又是我們借以力量、做好工作的主力軍。根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)，請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理，是“自治管理”的一種形式。我們是受聘于全體業(yè)主，受委托對物業(yè)的共有權(quán)部分實施管理。所以，我們無論是在日常的工作中，還是具體處理某一個事情，都千萬不要忘記，我們的工作是代表全體業(yè)主的共同利益，一定要體現(xiàn)業(yè)主的共同意志。要得到他們的理解，得到他們的支持。讓他們理解，我們的工作，是在維護(hù)他們的共同利益。而不是和他們對著干，存心和他們作對。我們要廣泛地開展宣傳教育工作，把物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)傳播到千家萬戶，做到家喻戶曉、人人皆知?！暗萌诵恼叩锰煜隆?，如果我們能很好地和業(yè)戶溝通，取得共識，達(dá)成一致，還有什么理由做不好工作？業(yè)主大會制度的確立，業(yè)委會的工作，也是做好物業(yè)管理的重要力量。他們代表著全體業(yè)主的共同意志，我們可以通過他們，借助他們的作用，大家共同協(xié)商物業(yè)管理的事務(wù)，討論小區(qū)發(fā)生的問題和存在的矛盾，進(jìn)一步解決困難和問題。還可以借助居委會的居間作用，協(xié)調(diào)物業(yè)公司和業(yè)委會的分歧。只要居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司三家一起，勁往一處使，形成合力，那就是構(gòu)建和諧社會、建設(shè)美麗家園的巨大力量，無堅不摧、無往不勝。見招拆招、隨勢而為?！疤珮O拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，騰、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。物業(yè)管理也有套路，那就是相關(guān)的法律法規(guī)。以《物業(yè)管理條例》為主要法律文件，多年來，已經(jīng)構(gòu)成物業(yè)管理相關(guān)的法律體系?！段餀?quán)法》的出臺，更為物業(yè)管理奠定了法律依據(jù)，這就是我們物業(yè)管理的套路。但是，這個套路的運用，因人而異，各有不同。其中最主要的，就是要防止兩個傾向：教條主義和主觀主義。所謂的教條主義，就是死搬硬套法律條文，憑著對法律法規(guī)的一知半解，就自以為是地教訓(xùn)起別人來。拉大旗作虎皮，以為把別人嚇唬倒就是本事。殊不知現(xiàn)在的業(yè)主法律意識很強，小區(qū)就是一個小社會，藏龍臥虎，如果碰上一個熟知法律的內(nèi)行，一來二去，幾個回合，就會很快敗下陣來，不僅丟了自己的臉面，而且還敗壞了物業(yè)管理的聲譽。還有主觀主義，就是隨心所欲，把法律當(dāng)成一個可以隨意打扮的模特，肆意發(fā)揮。好像他就是最高法院，憑著一張嘴就是司法解釋，把“損壞”說成“破壞”，把“過失”說成“故意”，把“民事責(zé)任”說成是“刑事責(zé)任”，大帽子滿天飛。在他們手里，法律成了狼牙棒。法律是規(guī)范，是準(zhǔn)則。物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，就是對物業(yè)管理中的各相關(guān)各方權(quán)利義務(wù)的規(guī)定。明確哪些可為，哪些不可為。因此，我們在實際工作中不僅要熟讀法律文件，還要吃透其精髓。結(jié)合在實際工作中碰到的問題，準(zhǔn)確地運用相關(guān)條文，把一些不規(guī)范行為糾正到規(guī)范上來。以理服人，以情動人，具體情況具體分析，即不死搬硬套，也不隨心所欲，這就是我們運用物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)套路的科學(xué)態(tài)度。遷就某些小業(yè)主違規(guī)裝修，隨意占用共有部位，擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，亂停亂放車輛。雖然上述行為不是我們故意所為，有的實在是不得已而為之。但是，事實上就是侵權(quán)行為，沒有很好地實施共有權(quán)的管理職能。還有，就是把共有權(quán)部分的收益歸為己有。比如：路面停車的收益，廣告的收益、配套用房的出租等等。因此，我們必須充分用好共有權(quán)管理的權(quán)利，按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，根據(jù)業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約）相關(guān)條款，依據(jù)物權(quán)法和物管條例等法律法規(guī)，認(rèn)真履行每項承諾的服務(wù)工作任務(wù)，具體包括：物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理；物業(yè)共有設(shè)備、設(shè)施的使用、維護(hù)和管理，比如電梯、路燈、體育設(shè)施的使用和維護(hù)；環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理服務(wù)，比如樓道、門廳的清掃及公共場所的綠化；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通及突發(fā)事件等協(xié)助管理事項的服務(wù)，比如車輛出入及停放的管理；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)，比如房屋裝修的安全、垃圾清運處理等各項管理工作；物業(yè)檔案資料的管理，比如對物業(yè)分戶產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊、維修記錄、財務(wù)等資料的保管。這項工作雖然不是共有權(quán)的直接管理范圍，但是，要實施以上的共有權(quán)的管理職能，就有這個附隨義務(wù)。作為業(yè)主的“管家”，在行使共有權(quán)管理職能的同時，要接受業(yè)主的監(jiān)督。此外，還可以主動開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，為業(yè)主策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，從而實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)集“管理、服務(wù)、經(jīng)營”三位一體的新型管理職能，為業(yè)主的物業(yè)真正做到保值增值的作用。四、共有權(quán)管理在物業(yè)管理中的實際運用1.

對違規(guī)裝修的管理：在裝修管理過程中，實施共有權(quán)的管理職能顯得更為重要。因為，有很多小業(yè)主以方便自己使用，增加自己利益的目的，結(jié)果就侵犯了共有權(quán)的權(quán)利。具體表現(xiàn)如下：

a.

損壞承重墻、擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)；

b.

在露臺、屋面搭建建筑物、構(gòu)筑物；

c.

擅自改動上、下水管道；

d.

隨意改變房屋外立面；

e.

擅自占用走道、共用部位；還有很多種具體表現(xiàn)。凡此種種，都犯了一個同樣的毛?。耗蔷褪莻€別業(yè)主對物業(yè)的裝修過程中超出了對專有權(quán)部分的處分，超越到共有權(quán)部分。而《物權(quán)法》規(guī)定，個別業(yè)主不能單獨主張共有權(quán)的權(quán)利。在業(yè)主裝飾裝修過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)個別業(yè)主就自己的專有部分加以增建或改建，而需拆除其內(nèi)部梁柱或墻壁的行為；有些業(yè)主雖然可以自由使用自己的專有部分，但其使用若有不當(dāng)，比如搬入危險物品、易燃易爆物或放射物，或者超過一定噸數(shù)以上的重量物危及建筑物的安全，又或者違反業(yè)主規(guī)約（以前的：業(yè)主公約）條款，隨意亂搭亂蓋，占用共有部分樓道影響了其他業(yè)主的利益，用不允許材料封閉陽臺嚴(yán)重破壞建筑物外觀形象等等現(xiàn)象。我們以前常常以辦理裝修手續(xù)時簽訂的裝修服務(wù)協(xié)議的條款內(nèi)容或其它相關(guān)政策法規(guī)對業(yè)主進(jìn)行疏導(dǎo)和溝通。雖然苦口婆心的協(xié)調(diào)和解釋，但是個別業(yè)主還是很難理解和改變初衷，常常因此而引起不必要的隔閡和怨氣。現(xiàn)在《物權(quán)法》的出臺，讓我們在管理上有了強而有力的法律依據(jù)：第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有權(quán)以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。第七十一條：業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。第八十三條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。依據(jù)以上法律條款，作為擁有對建筑物共有權(quán)實行管理權(quán)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，我們有權(quán)利勸阻、制止個別業(yè)主的對共有權(quán)的侵權(quán)行為，同時，我們有責(zé)任向業(yè)主委員會進(jìn)行合理上報反映，要求其依照法律法規(guī)或管理規(guī)約要求責(zé)令行為人進(jìn)行整改，或由受害業(yè)主向法院提起訴訟。2.對亂停車輛的管理：對于建筑區(qū)地面道路亂停車輛的問題，可以根據(jù)《物權(quán)法》第七十三條、第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)規(guī)劃道路屬于業(yè)主共有；建筑區(qū)內(nèi)規(guī)劃用于汽車的車位、車庫應(yīng)滿足于業(yè)主需要。物業(yè)管理人員應(yīng)明確告知業(yè)主，地面劃定的車位，是共有權(quán)的一部分。任何在區(qū)域范圍的業(yè)主都可以使用。但是，根據(jù)時間優(yōu)先，價格優(yōu)先的原則，按時間先后次序登記使用。并交納停車費。如果沒有車位而到處亂停，就是濫用共有權(quán)而影響其它業(yè)主的合法權(quán)益，如影響他人的通行權(quán)。若出現(xiàn)不理解或還隨意亂停放現(xiàn)象，可根據(jù)第八十三條，對其進(jìn)行勸說、制止，或者向業(yè)主委員會上報反映，要求其依照法律法規(guī)責(zé)令行為人進(jìn)行整改，或由受害業(yè)主向法院提起訴訟。3.對占用共用部位的管理對于建筑區(qū)共用部位被個別業(yè)主占用，而嚴(yán)重影響其他業(yè)主合法權(quán)益的現(xiàn)象，也可參照《物權(quán)法》第八十三條進(jìn)行處理。其管理理由很充分，共有權(quán)的部分不能分割、單獨使用。在日常管理中，我們還會碰到，業(yè)主在樓頂屋面安裝太陽能熱水器，或者占用一樓前塊用地，或在綠化區(qū)域內(nèi)栽種業(yè)主自行攜帶的苗木花草等等現(xiàn)象，這些都是違反了共有權(quán)的管理規(guī)約和法律法規(guī)相關(guān)條款。我們實施共有權(quán)的管理職能，目的不在于要把個別違規(guī)業(yè)主壓服，而是通過良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范法律意識去引導(dǎo)他們，讓業(yè)主明白，作為物業(yè)共有權(quán)的產(chǎn)權(quán)人之一，有這個權(quán)利和義務(wù)，遵循共有權(quán)的管理規(guī)則。我們要通過開展多樣化的社區(qū)文化活動，建立與業(yè)主良好的溝通平臺，努力將小區(qū)的物業(yè)管理—物業(yè)共有權(quán)的管理工作做好，共同打造恬靜、和諧的生活小區(qū)，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)自己的力量。物業(yè)管理中溝通的技巧和方法物業(yè)管理,關(guān)鍵在于溝通。何謂溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動。通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點。進(jìn)而達(dá)到相互理解、相互信任，由此到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法,在于工作實踐的經(jīng)驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，首先要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點：一、

尊重不傲慢我們渴望得到別人的尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對，動不動就斥之為“刁民”。不懂得尊重別人的人也得不到別人的尊重。二、

熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”可言？三、

誠信不敷衍在工作中我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。四、

禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝謝”常有，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。五、

靈活不死板在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)、講原則辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量的予以變通、靈活。六、

負(fù)責(zé)不推諉該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉，取信于民。做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？一、

說服教育法根據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定，向業(yè)戶宣傳、教育、說服業(yè)戶遵規(guī)守矩。這是我們在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不討好的方法，因為直觀的、死板的說教是無能的表現(xiàn)。講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講卻有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。二、

換位思考法“管”與“被管”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，“我是個業(yè)主”該怎么想？以他的心態(tài)去體會一下他的感受，請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心。相互理解、解決矛盾。三、

入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：你沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”。四、

避實就虛法有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾對立，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣、交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。五、

投其所好法根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜尉驼務(wù)勆剿?；鐘愛子女就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，表揚贊美她的孩子是溝通最便捷的路徑?！澳敢宰淤F“嘛。六、

以退為進(jìn)法有時談僵了，切不可火上加油，圖一時之快，把該講的、不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地，這時還不如以退為進(jìn)，來個緩兵之計，勸一句、消消火，待合適機會，或換個人再溝通。七、

委曲求全法有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要冷靜、寬容、大度，切不可以牙換牙、針鋒相對，而是和顏悅色，輕聲細(xì)語，既使被罵了也要委屈求全。除了以上各種方法，要提高“溝通”效果，還可以利用一些非語言因素，更加強化“溝通”效果。一、

離開沖突現(xiàn)場交談在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，攪亂局面。可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談，溝通較為有利。二、

坐下來談能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。再遞上一杯水，消消火、順順氣，自然氣氛就會好很多。三、

談話時保持合適距離和位置根據(jù)心理測試，一般人談話，在1米－1.5米的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感。交談?wù)唠p方位置取45－90度較為合適，面對面則有對抗之嫌?！把詾樾穆暋薄Ｖ挥欣喂虡淞ⅰ盀槿嗣穹?wù)”的思想，方法和技巧才能錦上添花。否則，只能作秀。“皮笑肉不笑”是笑不好看的。物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞毛蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如，“溝通”也就不在話下了。物業(yè)管理的精細(xì)化——管家式服務(wù)眾所周知，由綜合服務(wù)、保潔、保綠、秩序維護(hù)、維修所構(gòu)成的程式化物業(yè)服務(wù)，已經(jīng)成為目前許多物業(yè)公司的基本服務(wù)架構(gòu)。當(dāng)然，因收費標(biāo)準(zhǔn)不同，管理水平也參差不齊，其表現(xiàn)形式也自然不盡相同。但是一個物業(yè)公司要想在競爭激烈的市場上立于不敗，僅僅依靠這樣的管理程式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它必須要朝著管理、服務(wù)縱深發(fā)展。因此，物業(yè)管理的精細(xì)化這個概念也就應(yīng)運而生，成為市場競爭的一個強有力的手段。

何謂物業(yè)管理的精細(xì)化？我想應(yīng)該是為了不斷滿足業(yè)戶持續(xù)發(fā)展的生活需求，在合理、可能的范圍內(nèi)給予最充分、細(xì)致的各項服務(wù)。這次北京參觀考察，我們一行有幸參觀了由某個知名外資物業(yè)公司管理的一個涉外公寓，并聽取他們介紹的管理特色——管家式服務(wù)，感受頗深，很受啟發(fā)。能感覺到他們已經(jīng)把物業(yè)管理精細(xì)化做得很深很具體了。大家都知道，傳統(tǒng)的管家服務(wù)起源于英國皇家貴族，而引領(lǐng)高端市場的物業(yè)公司，在中國又是如何開展管家式服務(wù)的呢？他們首先把精通業(yè)務(wù)，同時有著很強工作責(zé)任心的管理員，按每人管理30-40戶的工作范圍，將具體工作落實到責(zé)任人。其工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的意見和建議，并主動為業(yè)戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會在第一時間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問題。資深管家們把自己的電話號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理？如需要，管家會上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說物業(yè)好呢?我忽然悟到：一個物業(yè)公司的精細(xì)化服務(wù)如何，可以從業(yè)戶對它的依賴程度上折射出來。你對他的服務(wù)越廣泛、越細(xì)致、越周到，他對你的依賴程度就越高；反之，如果業(yè)戶對物業(yè)公司的存在熟視無睹，或者只有對立矛盾的存在，那么，這個物業(yè)公司離被“炒魷魚”已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了。所以，精細(xì)化服務(wù)和業(yè)戶對物業(yè)公司的依賴程度成正比關(guān)系——“精細(xì)化”指數(shù)越高，業(yè)戶的對物業(yè)公司的依賴指數(shù)也越高；依賴指數(shù)越高，其滿意指數(shù)也必定越高。這樣物業(yè)公司就自然進(jìn)入一個良性循環(huán)、不斷上升的發(fā)展軌道。當(dāng)然，管家式服務(wù)是需要加大投入的。無論是管家人員的配備數(shù)量和綜合素質(zhì)，都將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的綜合服務(wù)模式所需。他山之石，可以攻玉。如此管家式服務(wù)，真有不少值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗。我以為，物業(yè)管理服務(wù)的精細(xì)化，是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。隨著物業(yè)管理市場的細(xì)分，競爭勢必越來越激烈。特別是高端市場的競爭，大家都想分得這塊可口的蛋糕，勢必要“八仙過海，各顯神通”，用盡各種服務(wù)手段，對業(yè)戶提供各種量身定做的服務(wù)。我想我們可以根據(jù)小區(qū)的消費層次，針對不同的客戶群體，在“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)上，來設(shè)計豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容，使我們的物業(yè)管理朝著精細(xì)化方向發(fā)展，做出我們公司的特色來。成功從細(xì)節(jié)開始今年初，我曾看過一本書，是汪中求寫的，叫《細(xì)節(jié)決定成敗》，看后很有感想?！都?xì)節(jié)決定成敗》是本務(wù)實性的書，沒有很高深的理論，通俗易懂，讓人開卷受益。但是，“細(xì)節(jié)決定成敗”，我認(rèn)為講得太絕對一點，也把細(xì)節(jié)的作用夸大了一點，我想，“成功從細(xì)節(jié)開始”這樣的說法，也許更加客觀一點，辯證一點。這樣的說法，也許更能兼顧個案和全體、具體和一般，基層和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。物業(yè)管理在國內(nèi)有了十幾年的歷史，隨著社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，房子越造越好，人們對物業(yè)管理的要求也越來越高，這種高要求，落實到實踐中就是對細(xì)節(jié)的完美追求。面對市場競爭，尤其是我們公司在目前重大發(fā)展時期——一個躋身于名列行業(yè)前茅的一級資質(zhì)企業(yè)——更有必要和可能，來研究這個“細(xì)節(jié)”問題。“企業(yè)要求成功，一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求?！蹦敲矗谖覀兊膶嶋H工作中有哪些細(xì)節(jié)需要注意，需要研究呢？我在各個小區(qū)看到不少好的細(xì)節(jié)之處，也看到一些細(xì)節(jié)疏漏，今天和各位同仁討論一下其得失利弊。一、

VI標(biāo)識方面的細(xì)節(jié)問題：VI標(biāo)識、又稱視覺識別系統(tǒng)，是企業(yè)文化的一個重要組成部分，也是市場認(rèn)識，認(rèn)同一個企業(yè)的重要途徑。與其他物業(yè)公司相比，在這方面我公司投入了相當(dāng)多的人力、財力、物力，取得了一定的效果。如果有些細(xì)節(jié)上再注意一點，就會做得更好。1.標(biāo)識的維護(hù)和保養(yǎng)做了標(biāo)識不是一勞永逸，平時要注意保潔、保養(yǎng)，讓標(biāo)識經(jīng)常保持一個整齊、協(xié)調(diào)、醒目的狀態(tài)，展現(xiàn)給大庭廣眾。

做得好的小區(qū)，比如金匯麗舍小區(qū)，整塊背景墻干凈整潔，綠化生機勃勃，讓人一看就覺得這家公司充滿活力。但在有的小區(qū)情況不是這樣，譬如說上墻的文件新舊不一，色差很大，公司名稱背景墻灰撲撲、臟兮兮，粘字用的硅膠涂得到處都是，甚至公司名稱用的材料都有色差存在，這不是在砸公司的招牌嗎？2.標(biāo)識的規(guī)范和統(tǒng)一標(biāo)識的規(guī)范和統(tǒng)一是VI的基本要求，具體地講，又分形式和內(nèi)容。從形式上講，應(yīng)該不會有什么不規(guī)范之處，因為我們請VI方面的專家精心設(shè)計、精心制作。但在一些細(xì)微之處還是存在問題。比如講，上墻文件上（例如收費價目表）蓋個“受控文件”章，這個蓋章的位置，油印的深淺要有點講究，我看到，有的蓋在公司標(biāo)識上，有的蓋在標(biāo)題上，很不協(xié)調(diào)、很不雅觀;還有，在門廳里貼個通知什么的，隨便找個地方一貼，即便貼在布告欄里，也不是“橫平豎直”，而是很隨意地歪斜著;在綠地的告示牌，臨時停車牌，也常常東倒而歪，前俯后仰，給人一種很散漫的感覺。從內(nèi)容上講，我們就更加要注意，因為文字很需要講究規(guī)范、邏輯性，否則容易鬧出笑話。我在某一個小區(qū)看到上墻文件上的落款，上面一行是“××小區(qū)物業(yè)管理部”，下面一行是“上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司”，這樣的位置安排，就把兩者的隸屬關(guān)系顛倒了。更有甚者，在一塊兒童天地的告示牌上，竟然有多處語法錯誤。這塊牌子雖然不是我們制作，卻在我們管理的小區(qū)日復(fù)一日展現(xiàn)在人們的面前。這給業(yè)主什么印象？VI標(biāo)識的重要性不言而喻，它體現(xiàn)出一個企業(yè)的素質(zhì)、內(nèi)涵，既然我們已經(jīng)花了不少精力，那一定要做好、做到位，否則還不如不做。二、

工作環(huán)境方面的細(xì)節(jié)問題有的管理部辦公室，一進(jìn)去就給人一種井然有序的感覺。辦公桌上井井有條，地上干干凈凈，但也有的辦公室，一進(jìn)去就讓人有凌亂的感覺，辦公桌上攤得亂七八糟，煙蒂、煙灰隨處可見，兩種截然不同的場景，你說業(yè)主會信任哪一種人？有的業(yè)主說得好：“連一個辦公桌都整理不清的人，怎么能管好一個小區(qū)？”當(dāng)然，有的人工作作風(fēng)潑辣，比較粗線條，善做大事，不拘小節(jié)，但是，做好大事的同時，注意細(xì)節(jié)，