2024安全與韌性 應(yīng)急管理 社交媒體應(yīng)急應(yīng)用指南

安全與韌性應(yīng)急管理在突發(fā)事件應(yīng)急中社交媒體應(yīng)用指南II目 次前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1社交媒體簡介 1概述 1社交媒體使用 2規(guī)劃 4概述 4政策 4風(fēng)險(xiǎn) 4目標(biāo) 4策略 5資源 5實(shí)施 6概述 6監(jiān)測 6傳播 6互動(dòng) 7公眾指南 7評(píng)審和改進(jìn) 7評(píng)審 7持續(xù)改進(jìn) 7附錄 A（資料性）社交媒體平臺(tái)、渠道及相關(guān)工具的類型 8附錄 B（資料性）社交媒體質(zhì)量評(píng)估與檢驗(yàn) 9目標(biāo) 9質(zhì)量評(píng)估 9質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)示例 9外部資源的使用 9附錄 C（資料性）應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)使用社交媒體的示例 11附錄 D（資料性）公眾指南 12概述 12公眾指南信息 12IIIIII引 言（包括危機(jī)溝通中使用社交媒體所固有的潛在好處和風(fēng)險(xiǎn)。本文件就如何將社交媒體納入應(yīng)急管理溝通提供了指導(dǎo)。PAGEPAGE10安全與韌性應(yīng)急管理在突發(fā)事件應(yīng)急中社交媒體應(yīng)用指南范圍本文件適用于參與應(yīng)急管理和危機(jī)溝通的政府和非政府組織。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。ISO22300安全與韌性-術(shù)語（Securityandresilience—Vocabulary）術(shù)語和定義ISO22300界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社交媒體socialmedia用來分享彼此意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的在線工具、平臺(tái)與渠道，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)傳播到互動(dòng)的轉(zhuǎn)化。3.2不準(zhǔn)確信息inaccurateinformation錯(cuò)誤的信息。注1：不準(zhǔn)確信息可能被有意或無意傳播。注2：學(xué)術(shù)用語“錯(cuò)誤信息”包含無目的傳播的不精確信息。3.3故意誤導(dǎo)的信息purposefullymisleadinginformation（.。注：學(xué)術(shù)用語是“虛假信息”。社交媒體簡介概述附錄A提供了社交媒體渠道、平臺(tái)和相關(guān)工具的類型。組織宜：考慮社交媒體在其整體溝通戰(zhàn)略(包括危機(jī)溝通)中的作用，以及如何在組織中實(shí)施社交媒體戰(zhàn)略；認(rèn)識(shí)到信息共享的程度取決于應(yīng)用程序和發(fā)布共享內(nèi)容的用戶的隱私設(shè)置；認(rèn)識(shí)到部分社交媒體是由私人公司運(yùn)營的，且受制于其自身的服務(wù)條款或用戶協(xié)議。社交媒體使用概述組織宜考慮：社交媒體如何提高組織管理事件和危機(jī)的能力；社交媒體如何通過考慮可能受到無效溝通影響的風(fēng)險(xiǎn)來降低組織的風(fēng)險(xiǎn)；如果需要更改，如何確定組織社交媒體政策和程序的實(shí)用性。實(shí)施組織宜：確定并獲得使用社交媒體所需的適當(dāng)工具；根據(jù)需要，利用外部資源來補(bǔ)充內(nèi)部資源；確保資源能夠履行其職責(zé)。組織宜定期對(duì)社交媒體進(jìn)行審查，作為其整體持續(xù)改進(jìn)程序的一部分。監(jiān)測目的組織宜對(duì)社交媒體的使用情況進(jìn)行監(jiān)測，以便：確定受眾使用的社交媒體平臺(tái)；提高對(duì)社交媒體運(yùn)行環(huán)境的認(rèn)識(shí)；確定可能會(huì)受到社交媒體運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)影響的公眾和各種利益相關(guān)者能夠感知到的方式；識(shí)別當(dāng)前和新興問題，包括需要回應(yīng)的問題；識(shí)別與組織相關(guān)的有影響力的社交媒體用戶和元數(shù)據(jù)標(biāo)簽；了解公眾或利益相關(guān)者如何使用與組織相關(guān)的社交媒體；識(shí)別其他具有類似風(fēng)險(xiǎn)或應(yīng)急管理信息傳遞(或兩者兼有)的應(yīng)急服務(wù)或服務(wù)提供商。注：元數(shù)據(jù)標(biāo)簽是社交媒體中使用的關(guān)鍵字，為方便用戶搜索某條信息而設(shè)置。話題標(biāo)簽是元數(shù)據(jù)標(biāo)簽的一個(gè)例子。監(jiān)測范圍組織宜：監(jiān)測與其目標(biāo)相關(guān)的主題、群體或個(gè)人；確定適當(dāng)?shù)牡乩肀O(jiān)測范圍。可能狹窄到僅限于一個(gè)社區(qū)，也可能是全國范圍；根據(jù)事件的規(guī)模、性質(zhì)和影響，確定監(jiān)測的范圍。監(jiān)測信息的質(zhì)量組織宜評(píng)估通過監(jiān)測社交媒體所獲取信息的質(zhì)量,以確保它是高質(zhì)量的。注1：影響監(jiān)測信息質(zhì)量的因素包括信息產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)間、創(chuàng)建信息的人以及創(chuàng)建信息的原因。詳見附錄C。組織宜：選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)字化工具來監(jiān)測和分析社交媒體，以提高監(jiān)測效率和效益；對(duì)想要跟蹤的信息使用合適的關(guān)鍵字和元數(shù)據(jù)標(biāo)簽，以幫助監(jiān)測過程；將所有媒體納入其整體監(jiān)測范圍，包括可以讓讀者發(fā)表評(píng)論的組織自己的博客和網(wǎng)站；使用社交媒體幫助糾正在這些平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)的不準(zhǔn)確信息或問題。注2：社交媒體在應(yīng)急管理不同階段中的使用情況詳見附錄C。可監(jiān)測多個(gè)網(wǎng)絡(luò)和渠道的工具和服務(wù)詳見附錄A。響應(yīng)和恢復(fù)期間的監(jiān)測組織宜確定必要的外部資源,以確保能夠保持充分的監(jiān)測。其他資源可以包括應(yīng)急服務(wù)、愿意提供幫助的具有相似利益的組織，以及專門提供社交媒體服務(wù)的組織。傳播組織宜向公眾和各利益相關(guān)方提供持續(xù)信息。向公眾和各利益相關(guān)方發(fā)出的典型信息包括：報(bào)告事件的首選或權(quán)威部門方法以及不使用這些方法的后果；可用于報(bào)告事件或接收突發(fā)事件信息的平臺(tái)和渠道；潛在危險(xiǎn)，如干旱期間的森林火災(zāi)；警報(bào)系統(tǒng)、警報(bào)、預(yù)期的措施（例如自我準(zhǔn)備，避免危險(xiǎn)情況）的測試；何時(shí)何地發(fā)布權(quán)威部門更新；對(duì)事件做出響應(yīng)的組織及其作用。注：對(duì)于履行公共警告職能的組織，ISO22322就如何將公共警告與社交媒體結(jié)合以及在監(jiān)測和傳播之間及時(shí)做出決策提供了指導(dǎo)。互動(dòng)組織宜通過以下方式與社交媒體用戶進(jìn)行互動(dòng)：就風(fēng)險(xiǎn)和公眾如何準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)事件的問題做出答復(fù)；就公眾如何提供幫助的問題(例如捐贈(zèng)管理、志愿服務(wù))做出答復(fù)；請求并收集信息，以評(píng)估公眾的備災(zāi)水平、對(duì)應(yīng)急程序的認(rèn)識(shí)、提供幫助的意愿以及提升態(tài)勢感知的能力；為信息共享提供指導(dǎo)；引導(dǎo)公眾采取適當(dāng)?shù)纳缃幻襟w行為；通過澄清來糾正不準(zhǔn)確信息；根據(jù)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)忽略不適當(dāng)?shù)脑u(píng)論。規(guī)劃概述組織宜：在規(guī)劃社交媒體的使用時(shí)，考慮法規(guī)、組織自身的政策、潛在的利益和威脅所帶來的影響；制定社交媒體目標(biāo)和戰(zhàn)略；為實(shí)施提供充足的資源。政策組織宜確保其政策足以支持社交媒體的使用。風(fēng)險(xiǎn)組織宜：考慮在應(yīng)急管理中使用或不使用社交媒體的風(fēng)險(xiǎn)；制定應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略和目標(biāo)；提供充分的財(cái)政支持和經(jīng)過培訓(xùn)的人力資源以發(fā)展和維護(hù)使用社交媒體的能力，特別是在突發(fā)事件或危機(jī)情況下，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低；確定如何評(píng)估和驗(yàn)證社交媒體信息，以確保其可達(dá)到高質(zhì)量的預(yù)期用途；制定防止發(fā)布機(jī)密或不適當(dāng)信息的程序；制定處理社交媒體上發(fā)布的不準(zhǔn)確信息（特別是有目的的誤導(dǎo)信息）的程序；管理公眾和利益相關(guān)方對(duì)使用社交媒體報(bào)告突發(fā)事件、回應(yīng)社交媒體帖子以及使用社交媒體保持知情的期望。注：ISO31000中給出了風(fēng)險(xiǎn)管理指南。目標(biāo)組織為使其社交媒體政策與其溝通目標(biāo)保持一致，宜考慮以下因素，從而支持其應(yīng)急管理工作：通過改進(jìn)信息流來提高態(tài)勢感知和效率的策略；對(duì)公眾的告知職責(zé)，改善組織與公眾和利益相關(guān)方之間的信任及關(guān)系的職責(zé)；使用組織自己的社交媒體平臺(tái)和渠道提供第一手信息的方式；通過使用額外的直接渠道來增加對(duì)局勢的控制的需求；管理社交媒體參與的標(biāo)準(zhǔn)操作程序；確定適當(dāng)?shù)耐獠抠Y源和提高對(duì)合作組織的認(rèn)識(shí)并與其保持一致的需求。注：種利益相關(guān)方尋求信息時(shí)出現(xiàn)；將組織建立為可信賴的信息來源；與外部利益相關(guān)方建立溝通。策略組織宜確定社交媒體的使用是如何支持其整體溝通策略的。該策略應(yīng)考慮：如何讓員工了解組織的社交媒體戰(zhàn)略以及管理社交媒體的職責(zé)；對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以使其履行使用社交媒體技術(shù)的指定職責(zé)；使用社交媒體進(jìn)行監(jiān)測、傳播和互動(dòng)的短期或長期目標(biāo)；確定目標(biāo)受眾；為支持事故或危機(jī)的所有階段而應(yīng)傳遞的信息類型以及與目標(biāo)受眾建立或加強(qiáng)的關(guān)系；及時(shí)監(jiān)測和傳播信息以及在選定的社交媒體渠道上及時(shí)與社交媒體用戶進(jìn)行互動(dòng)的責(zé)任；通過使用社交媒體為應(yīng)急管理提供虛擬支持的外部合同人員或志愿者應(yīng)如何參與。注：這些合同人員有時(shí)被稱為“虛擬操作支持團(tuán)隊(duì)(VirtualOperationsSupportTeams，VOST)”。社交媒體的目標(biāo)和戰(zhàn)略展示了社交媒體的使用是如何支持業(yè)務(wù)決策的。組織宜考慮如何：增強(qiáng)態(tài)勢感知；提高公眾與政府部門之間對(duì)話的質(zhì)量；及時(shí)發(fā)布警告；通過公眾的反饋評(píng)估應(yīng)急管理活動(dòng)；確定、評(píng)估和管理志愿者支援的時(shí)機(jī)；在突發(fā)事件下為社區(qū)的發(fā)展和運(yùn)作提供支持。資源概述能夠履行指定職責(zé)的人員；與其他組織的資源協(xié)議；監(jiān)測、傳播和互動(dòng)的軟硬件。數(shù)字化工具選擇使用的社交媒體平臺(tái)和渠道；社交媒體活躍度；從語言、可達(dá)性和地理位置方面考慮受眾的多樣性；支持的資源；整體工作負(fù)載,例如,當(dāng)多個(gè)突發(fā)事件同時(shí)發(fā)生時(shí)；突發(fā)事件的規(guī)模、類型和持續(xù)時(shí)間，包括與其他組織合作或單獨(dú)處理的突發(fā)事件；為特定目的過濾和組織信息；數(shù)字化工具基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)限制；支持網(wǎng)絡(luò)和渠道的工具；與合作組織使用的數(shù)字化工具的兼容性。注：信息篩選和評(píng)估見附錄B。實(shí)施概述組織宜使用其社交媒體策略和目標(biāo)來使用社交媒體。監(jiān)測為提高態(tài)勢感知，組織宜根據(jù)組織和事件的情況對(duì)社交媒體進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)測。組織宜考慮監(jiān)測：突發(fā)事件下使用的社交媒體渠道；其他媒體包含的信息；受影響的特定地理區(qū)域；有影響力的用戶；所有需要回復(fù)的問題；不準(zhǔn)確和故意誤導(dǎo)的信息；與具有類似風(fēng)險(xiǎn)的其他應(yīng)急服務(wù)或組織共享的信息；事件向公眾和各利益相關(guān)方呈現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息；影響組織聲譽(yù)的信息；組織的社交媒體活動(dòng)的影響。注：通過監(jiān)測社交媒體獲得的信息可用于評(píng)估共享信息的質(zhì)量和準(zhǔn)確性，見附錄B。傳播概述組織宜使用社交媒體傳播信息，以支持其社交媒體政策、策略和目標(biāo)。這種信息傳播應(yīng)：考慮不同利益相關(guān)方的期望；指定信息內(nèi)容，可能使用預(yù)定義的文本；確定信息適用的地理區(qū)域或位置；使用選定的信息渠道；尊重特定渠道和目標(biāo)受眾的文化；確定需要通知的其他組織；與其他合作組織協(xié)調(diào)；向不熟悉當(dāng)?shù)氐牧鲃?dòng)人口提供明確的信息；指定信息發(fā)布的時(shí)間和信息適用的時(shí)間范圍；引導(dǎo)社交媒體用戶訪問官方信息來源；在必要時(shí)重復(fù)信息，以確保更多的社交媒體用戶能夠獲得信息；在整個(gè)組織內(nèi)傳達(dá)使用社交媒體的政策。注：有關(guān)信息內(nèi)容的指南，請參見ISO22322:2015,5.4.3.3。內(nèi)容設(shè)置指南在確定消息內(nèi)容時(shí)，組織宜考慮：包括特定事件或突發(fā)事件的警報(bào)；使用適合所選社交媒體渠道文化的寫作風(fēng)格，以確保所傳達(dá)的信息和所收到的反饋得到適當(dāng)處理；如何告知公眾和各利益相關(guān)方因危險(xiǎn)情況而應(yīng)避開的區(qū)域；向公眾和各利益相關(guān)方提供有關(guān)對(duì)事件進(jìn)行響應(yīng)的組織、各組織的作用以及發(fā)布官方更新的時(shí)間和地點(diǎn)方面的信息；澄清不應(yīng)將社交媒體用于突發(fā)事件報(bào)告；提供用于報(bào)告突發(fā)事件或接收信息的應(yīng)用程序(如移動(dòng)應(yīng)用程序)的信息。組織宜確保共享的信息真實(shí)易懂。互動(dòng)公眾指南組織宜就如何使用社交媒體進(jìn)行應(yīng)急管理以及公眾如何在社交媒體上與組織進(jìn)行最有效的互動(dòng)向公眾提供指導(dǎo)。注：附錄D提出了制定公眾指南的指導(dǎo)方針。評(píng)審和改進(jìn)評(píng)審組織宜將從社交媒體使用評(píng)審中獲得的信息作為其持續(xù)改進(jìn)政策的一部分。評(píng)審在以下節(jié)點(diǎn)開展：定期進(jìn)行；重大事故和演習(xí)后；組織或戰(zhàn)略發(fā)生重大變化后；技術(shù)發(fā)生重大變化后。持續(xù)改進(jìn)為了持續(xù)改進(jìn)社交媒體的使用，組織宜考慮：與組織的溝通策略和目標(biāo)、社交媒體政策和策略保持一致；社會(huì)期望和利益相關(guān)方期望的變化；可用社交媒體渠道的變化和渠道的受歡迎程度；處理社交媒體的技術(shù)(如數(shù)字化工具)的進(jìn)步；在事件發(fā)生之前、期間和之后使用社交媒體獲得的分析信息和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以及測試、演習(xí)和審計(jì)的結(jié)果；與公眾及各利益相關(guān)方的互動(dòng)。附錄 A（資料性）社交媒體平臺(tái)、渠道及相關(guān)工具的類型可以利用平臺(tái)、渠道和相關(guān)工具進(jìn)行監(jiān)測，傳播或互動(dòng)。類型示例如下。短信：用于向訂閱接收短信的人發(fā)送簡短信息，并接收來自這些人的信息。博客：用于向任何想要關(guān)注組織博客的人提供更加豐富的信息、圖表或照片。無需訂閱即可閱讀博客。若將博客設(shè)置為接收讀者的評(píng)論，則可與讀者進(jìn)行互動(dòng)。微博：用于向任何想要關(guān)注組織微博賬號(hào)的人發(fā)送短信和鏈接。信息可被轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)。網(wǎng)站：用于向任何想要閱讀組織網(wǎng)站的人提供更豐富的消息，圖表或照片。無論是否訂閱網(wǎng)站，讀者都可閱讀網(wǎng)站上的信息。網(wǎng)站可以包含博客，若被設(shè)置為接收讀者的評(píng)論，則可與讀者進(jìn)行互動(dòng)。社交網(wǎng)絡(luò)：用于分享信息和提供互動(dòng)。可創(chuàng)建小組或加入現(xiàn)有小組，為實(shí)現(xiàn)組織的溝通目標(biāo)提供支持。照片分享：如果信息可以通過照片最有效地傳達(dá)，那么照片分享是一種有用的溝通方式。這有助于從市民那里接收有關(guān)緊急情況的圖片，以提高態(tài)勢感知能力。視頻共享：用于傳播視聽信息。觀眾可對(duì)視頻發(fā)表評(píng)論進(jìn)行互動(dòng)。也用于接收公眾關(guān)于突發(fā)事件的視頻，以提升態(tài)勢感知。播客：用于傳播音頻或視音頻信息。地圖服務(wù)：基于地圖進(jìn)行溝通的信息共享。附錄 B（資料性）社交媒體質(zhì)量評(píng)估與檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注高質(zhì)量、相關(guān)的信息，避免信息過載，并識(shí)別不相關(guān)、不準(zhǔn)確和有意誤導(dǎo)的信息。對(duì)社交媒體信息的評(píng)估和檢驗(yàn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：原創(chuàng)：是原創(chuàng)內(nèi)容嗎？來源：誰上傳的內(nèi)容？日期：內(nèi)容是什么時(shí)候創(chuàng)建的？位置：內(nèi)容是在什么地方創(chuàng)建的？原因：為什么要?jiǎng)?chuàng)建內(nèi)容？有效性：信息是否正確、不準(zhǔn)確或者有意誤導(dǎo)？質(zhì)量評(píng)估信息評(píng)估可以包括但不限于：評(píng)估信息的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如相關(guān)性、可靠性、可理解性、及時(shí)性、完整性）；使用相關(guān)篩選程序（如元數(shù)據(jù)標(biāo)簽）；使用相關(guān)工具；使用外部資源或服務(wù)；關(guān)于質(zhì)量評(píng)估和檢驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)示例有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：可理解性：可通過可讀性、使用的語言和單詞平均長度等指標(biāo)來表示。可靠性。關(guān)注者數(shù)量：高關(guān)注者數(shù)量表示一個(gè)有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)，也是社交媒體聲譽(yù)的指標(biāo)。該指標(biāo)是由社交媒體網(wǎng)絡(luò)提供的帖子作者的總關(guān)注者數(shù)。活躍度：在事件發(fā)生之前就活躍的作者具有較高的可靠性。來自活躍度高的作者的信息更可信。該類賬戶不太可能是在近期為了傳播有意誤導(dǎo)的信息而創(chuàng)建的。該指標(biāo)是在某社交媒體網(wǎng)絡(luò)上某作者的活躍度的總數(shù)量。認(rèn)證賬戶：有些社交網(wǎng)絡(luò)設(shè)置用戶認(rèn)證，這往往會(huì)對(duì)公眾人物產(chǎn)生影響。因?yàn)橘~戶不太可能是假的，所以通過認(rèn)證賬戶發(fā)布的信息更可信。作者獲得更高的信譽(yù)度，其發(fā)部的信息具有更高的可信度價(jià)值。該指標(biāo)可表明作者的賬戶是否經(jīng)社交媒體網(wǎng)絡(luò)核實(shí)。信任賬戶：如果消息來自于信任賬戶，則信譽(yù)度非常高。可以預(yù)定義由可信作者手動(dòng)管理的可信賬戶列表。該列表可包括當(dāng)?shù)貞?yīng)急責(zé)任人、地方行政部門或者政府的賬號(hào)。該指標(biāo)可表明作者的賬號(hào)是否可信。及時(shí)性：信息發(fā)布的時(shí)間距離事件發(fā)生的時(shí)間越近，則及時(shí)性越高。使用適合當(dāng)?shù)厍闆r的指標(biāo)。例如在某個(gè)特定的區(qū)域，高關(guān)注者數(shù)量閾值是100，而在另一個(gè)區(qū)域，高關(guān)注者數(shù)量閾值是500。外部資源的使用多渠道監(jiān)測；驗(yàn)證信息；就質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)篩選、評(píng)估監(jiān)測信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給政府部門；支持識(shí)別不準(zhǔn)確信息和惡語；對(duì)不準(zhǔn)確的或者有意誤導(dǎo)的信息做出反應(yīng)；通過信息共享擴(kuò)大公眾覆蓋面；向公眾和應(yīng)急服務(wù)部門提供建議和竅門；支持向公眾傳播信息并與公眾互動(dòng)；注：這些合同人員有時(shí)被稱為“虛擬操作支持團(tuán)隊(duì)（VOST）”。附錄 C（資料性）應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)使用社交媒體的示例監(jiān)測、傳播和互動(dòng)示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）見表C.1。表C.1監(jiān)測、傳播和互動(dòng)示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）社交媒體使用方式行動(dòng)事前事中事后A傳播行動(dòng)建議傳播B接受公眾提問互動(dòng)C動(dòng)員志愿者監(jiān)測、互動(dòng)D獲取和提供反饋互動(dòng)E傳播預(yù)警傳播F提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)/促進(jìn)預(yù)防互動(dòng)、監(jiān)測-G共享應(yīng)急狀態(tài)更新傳播--H利用社交媒體信息監(jiān)測和分析形勢互動(dòng)、監(jiān)測-附錄 D（資料性）公眾指南概述使用社交媒體進(jìn)行應(yīng)