民航客艙服務(wù) 課件 模塊一 客艙服務(wù)概述

服務(wù)的涵義添加頁腳2不可感知卻可使期望得到滿足的活動是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望在一定的空間或時(shí)間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和是一項(xiàng)活動或一項(xiàng)利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變服務(wù)的產(chǎn)生可能與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)一般定義服務(wù)service服務(wù)是滿足他人期望和需求的行為、過程及結(jié)果。指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。具體定義S--Smileforeveryone微笑待客E--Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)R--Reachingouttoeverycustomerwithhospitality態(tài)度友善V--Viewingeverycustomerasspecial貴賓禮遇I--Invitingyourcustomertoreturn歡迎再來C--Creatingawarmatmosphere溫馨環(huán)境E--Eyecontactthatshowswecare眼到心到無形性--服務(wù)是無形和抽象的差異性--受到服務(wù)人員不同因素的影響受到被服務(wù)對象的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣的影響不可分離性--服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行不可儲存性--服務(wù)過程是一個(gè)消費(fèi)過程服務(wù)的特性服務(wù)意識與乘務(wù)員素質(zhì)主講教師：顧靜怡服務(wù)意識指乘務(wù)員在與乘客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動地服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識乘客的需要是我們工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)比乘客想的多一些設(shè)身處地為乘客著想讓乘客滿意是服務(wù)宗旨好的感受來自于好的態(tài)度平和地面對乘客的指責(zé)盡力完成乘客的要求民航精神敬畏生命敬畏規(guī)章敬畏職責(zé)當(dāng)代民航精神忠誠擔(dān)當(dāng)?shù)恼纹犯駠?yán)謹(jǐn)科學(xué)的專業(yè)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)操守吃苦耐勞的職業(yè)精神不怕苦--工作環(huán)境特殊、工作繁忙不怕累--服務(wù)要求高、工作量大、身體容易疲勞不怕煩--乘客各種各樣的服務(wù)需求不怕臟--創(chuàng)造干凈整潔的客艙環(huán)境高度盡職的安全意識安全意識強(qiáng)--乘務(wù)員要時(shí)刻保持高度的安全意識，盡力避免不安全事件的發(fā)生處置能力強(qiáng)--遇不安全事件，乘務(wù)員要沉著冷靜，全力保證旅客的安全精湛嫻熟的專業(yè)技能嫻熟技能--能增進(jìn)與旅客的溝通、提供個(gè)性化服務(wù)、取得旅客對安全管理工作的理解學(xué)習(xí)提高--培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣和愛好、豐富自身的知識內(nèi)涵，更好地做好本職工作且提供超出旅客期望的高品質(zhì)服務(wù)以客為尊的服務(wù)理念良好的服務(wù)意識--尊重旅客、感恩旅客、服務(wù)旅客賓至如歸的服務(wù)--提供熱情周到、無微不至、溫馨細(xì)致的服務(wù)端莊優(yōu)雅的行為舉止內(nèi)外兼修--不僅要注意儀態(tài)形象的端莊優(yōu)雅，更要注重內(nèi)在素質(zhì)的修煉和提高注重訓(xùn)練--注重言行舉止的訓(xùn)練和實(shí)踐，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣積極陽光的心理素質(zhì)換位思考--能用微笑和陽光心態(tài)面對工作壓力和各種突發(fā)情況，更好投入工作寬容豁達(dá)--積極面對航班中各種困難和壓力、促進(jìn)自己進(jìn)步成長強(qiáng)健活力的身體素質(zhì)注意勞逸結(jié)合--注意休息調(diào)整、堅(jiān)持體育鍛煉