《客運(yùn)值班員等級(jí)證書考核培訓(xùn)》課件-2.1.7 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之監(jiān)察與處理程序DesignGreywind監(jiān)察與處理程序《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（1）各級(jí)客運(yùn)職能部門實(shí)施監(jiān)察時(shí)，應(yīng)填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄》一式兩份：一份交自存。被檢查單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和和客運(yùn)監(jiān)察均要在《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄》上簽字或加蓋名章?？瓦\(yùn)監(jiān)察的名章為“鐵路總公司客運(yùn)監(jiān)察”“局客運(yùn)監(jiān)察”。被檢查的單位在15日內(nèi)按要求逐級(jí)上報(bào)查處結(jié)果和整改措施。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（2）決定處罰時(shí)，應(yīng)填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題處罰決定書》一式四份：一份交責(zé)任單位，一份自存，一份交同級(jí)財(cái)務(wù)部門，一份交責(zé)任單位上級(jí)（路局）客運(yùn)職能部門。責(zé)任單位（責(zé)任者所在單位）要在15日內(nèi)逐級(jí)上報(bào)查處結(jié)果和整改措施至實(shí)施檢查部門，并將罰款按照處罰決定書要求匯交財(cái)務(wù)部門運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)帳戶。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（3）檢查進(jìn)入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚂r(shí)，發(fā)現(xiàn)構(gòu)成“服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”及以上問題時(shí)，應(yīng)編制《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄》，注明存在的問題，提出處理意見，交責(zé)任單位及其所屬的上級(jí)客運(yùn)職能部門。責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋給實(shí)施檢查的客運(yùn)職能部門。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（4）被查處的單位或個(gè)人對(duì)客運(yùn)職能部門的處罰決定不服時(shí)，可在接到《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題處罰決定書》15日內(nèi)，向上級(jí)客運(yùn)職能部門提出復(fù)查申請(qǐng)。上級(jí)客運(yùn)職能部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查，發(fā)現(xiàn)處罰有錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)改正。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之適用范圍DesignGreywind適用范圍《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的普速大型車站旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的普速大型車站，其動(dòng)車組列車和普速旅客列車旅客共用區(qū)域以及實(shí)行物理隔離的動(dòng)車組列車旅客專用售票窗口、候車室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)適用本規(guī)范。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之服務(wù)質(zhì)量問題分類DesignGreywind服務(wù)質(zhì)量問題分類《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程1、服務(wù)質(zhì)量不良反映（以下簡(jiǎn)稱不良反映）：

未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程2、服務(wù)質(zhì)量一般問題（以下簡(jiǎn)稱一般問題）：（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成不良影響的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、

貨主提出批評(píng)意見的；（3）站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國(guó)家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對(duì)運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；（5）站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；（8）站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（10）責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)的；（11）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程3、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題（以下簡(jiǎn)稱嚴(yán)重問題）：（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成較壞不良影響的；

（2）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；

（3）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強(qiáng)烈或

給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟(jì)損失的；

（4）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在

200元以下的；鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程（5）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（6）站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（7）責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（8）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元及以上不足1000元的；（9）違反國(guó)家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成較大不良影響的。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程4、服務(wù)質(zhì)量重大問題（以下簡(jiǎn)稱重大問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成嚴(yán)重不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；（3）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元及以上的；（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；（5）站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的；（6）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在1000元及以上的；（7）違反國(guó)家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成嚴(yán)重不良影響的。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之服務(wù)質(zhì)量問題性質(zhì)DesignGreywind服務(wù)質(zhì)量問題性質(zhì)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程旅客運(yùn)輸產(chǎn)品雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有其質(zhì)量特性。鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量是指鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足或滿足的程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之處罰原則DesignGreywind處罰原則《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，堅(jiān)持實(shí)事求是、懲前毖后、治病救人的原則。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法之處罰種類DesignGreywind處罰種類《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程1、通報(bào)批評(píng)。單位，個(gè)人。2、罰款?！胺?wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題”“服務(wù)質(zhì)量重大問題”3、行政處分：分為警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、留用察看、開除。鐵路基礎(chǔ)知識(shí)《客運(yùn)值班員（中級(jí)）》課程

4、對(duì)涉及無票運(yùn)輸人員、貨物的，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《