金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制的國際比較及啟示分析研究 財(cái)務(wù)會計(jì)學(xué)專業(yè)

金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制的國際比較及啟示摘要金融行業(yè)帶來了金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷快速發(fā)展,金融消費(fèi)也在普通民眾的生活中扮演著很重要的角色。金融產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來很多好處的同時(shí),也使許多消費(fèi)者在信息和狀態(tài)不了解金融產(chǎn)品或服務(wù)的情況下受到了不必要的侵害。在國際金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制中，有關(guān)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是不透明的，導(dǎo)致金融消費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生,金融機(jī)構(gòu)亂收費(fèi),金融消費(fèi)者合法的權(quán)利和利益在不同程度受損。如何及時(shí)、順利解決金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛,確保金融消費(fèi)投訴處理合理解決，保護(hù)金融消費(fèi)者的利益,成為普遍的問題。關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)；投訴處理；國際比較引言盡管金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制在各國存在相同的名稱和特定的處理模式,但是這些機(jī)制基本保持一致的目的、銀行保險(xiǎn)、證券、期貨和其他金融服務(wù)領(lǐng)域的投訴歸為集中式處理,并建立一個(gè)咨詢、投訴、調(diào)解和仲裁為一體的投訴處理平臺，具有獨(dú)立性,維護(hù)獨(dú)立的金融消費(fèi)者投訴。處理投訴變得權(quán)威、方便，并且具有低成本。在這里,針對不同國家金融系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及特點(diǎn),對于消費(fèi)者投訴處理機(jī)制做簡要分析。一、金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制的國際比較（一）組織機(jī)構(gòu)就組織機(jī)構(gòu)上看，盡管各國有關(guān)金融消費(fèi)投訴投訴處理機(jī)構(gòu)的名稱和職能有所差別，但是各國普遍采取的是由專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理消費(fèi)投訴。2010年，英國整合了保險(xiǎn)申訴服務(wù)局、銀行申訴服務(wù)處、個(gè)人投資申訴服務(wù)局以及信用合作社服務(wù)處等部門，成立了統(tǒng)一的金融申訴服務(wù)局（簡稱“FOS”）。FOS的組織構(gòu)架包括董事會、客戶服務(wù)部、案件工作部、申訴委員會、執(zhí)行團(tuán)以及其他行政部門組成。美國在其2010年通過的《金融改革法》中，也已專章的形式規(guī)定了金融消費(fèi)保護(hù)的專職機(jī)構(gòu)———金融消費(fèi)者保護(hù)局（簡稱“CFPB”），將原來分屬于各監(jiān)管部門的消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，由CFPB統(tǒng)一行使。其具體職責(zé)包括：一是實(shí)施金融消費(fèi)者教育計(jì)劃；二是受理投訴，并進(jìn)行調(diào)查和反饋；三是收集和公布數(shù)據(jù)；四是制定并執(zhí)行監(jiān)管規(guī)則。在日本，伴隨著近年來《金融商品銷售法》、《金融商品交易法》的制定，日本也設(shè)置了統(tǒng)一的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)金融廳，并專門設(shè)立了銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)協(xié)會的“投訴咨詢窗口”一覽表，在接到金融消費(fèi)者投訴后，直接向金融機(jī)構(gòu)發(fā)出處理的指令，并視情況要求金融機(jī)構(gòu)提交相應(yīng)的處理報(bào)告。類似地，加拿大、澳大利亞等國也分別設(shè)立了金融消費(fèi)者管理局(簡稱“FCAC”)以及FOS、金融行業(yè)申訴服務(wù)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)督察服務(wù)機(jī)構(gòu)，專門處理金融消費(fèi)申訴。（二）適用范圍我國《金融消費(fèi)者保護(hù)法》第四條規(guī)定：“本法所稱的金融消費(fèi)者，指接受金融服務(wù)業(yè)提供金融商品或服務(wù)者。但不包括下列對象：一、專業(yè)投資機(jī)構(gòu)。二、符合一定財(cái)力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人。”而日本更是在其《金融商品銷售法》中明確規(guī)定，金融消費(fèi)者是指“不具備金融專業(yè)知識，在交易中處于弱勢地位，為金融需要購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的主體?！痹诿绹?，雖然相關(guān)法案未對金融消費(fèi)者的外延進(jìn)行準(zhǔn)確界定，但由于美國建立了相對完善的投資者制度，并將投資者分成未授權(quán)投資者、合格投資者、老練投資者等幾種類型，事實(shí)上也間接地將金融消費(fèi)保護(hù)的對象限定為經(jīng)濟(jì)實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的一般金融消費(fèi)者。而對于金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制的案件適用范圍而言，各國普遍規(guī)定的較為寬泛。例如，英國FOS的受案范圍包括：（1）銀行業(yè)務(wù)；（2）保險(xiǎn)業(yè)；（3）抵押；(4)養(yǎng)老金；(5)儲蓄與投資；(6)信用卡和賒購卡；(7)貸款與信貸；(8)分期付款購買與典當(dāng)業(yè)；(9)轉(zhuǎn)賬；(10)金融咨詢；(11)股票、股份、信托基金及債券。澳大利亞FOS管轄的案件范圍包括：信貸、保險(xiǎn)、投資、支付服務(wù)、傳統(tǒng)信托服務(wù)以及存款服務(wù)等。加拿大規(guī)定，F(xiàn)CAC可對與下列機(jī)構(gòu)有關(guān)的投訴具有調(diào)查權(quán)：所有銀行；所有聯(lián)邦注冊保險(xiǎn)公司；信托與貸款機(jī)構(gòu)，而對信用社、金融公司、共同基金交易商、證券交易商和其他由各省管轄的金融機(jī)構(gòu)沒有管轄權(quán)。（三）處理程序各國在金融消費(fèi)糾紛投訴處置程序上，出現(xiàn)以下特色：一是程序的啟動(dòng)上，著重消費(fèi)者的主動(dòng)性和金融機(jī)構(gòu)的被動(dòng)性。例如，英國的FOS的統(tǒng)轄方法可分為為強(qiáng)迫性統(tǒng)轄和自愿性統(tǒng)轄兩類。其間，強(qiáng)迫統(tǒng)轄適用于取得FSMA答應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)，統(tǒng)轄規(guī)模是該類型金融機(jī)構(gòu)受標(biāo)準(zhǔn)的金融行動(dòng)及將來能夠受標(biāo)準(zhǔn)的金融行動(dòng)。關(guān)于這些金融機(jī)構(gòu)而言，一旦消費(fèi)者對其向FOS提出關(guān)聯(lián)投訴，F(xiàn)OS就當(dāng)然具有處置兩邊糾紛的權(quán)利。二是遍及著重金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)兩邊的先行洽談。例如，澳大利亞規(guī)則，F(xiàn)OS在接到金融消費(fèi)者的申述后，將向金融機(jī)構(gòu)供給一份消費(fèi)者的書面申請書，需求金融機(jī)構(gòu)就關(guān)聯(lián)爭議疑問作出書面報(bào)告，而金融機(jī)構(gòu)有權(quán)在21日內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，以求及早處理糾紛。而英國更是將金融消費(fèi)者先行向金融機(jī)構(gòu)投訴作為FOS受理金融消費(fèi)案子的前置程序，以爭奪糾紛的洽談處理，并削減進(jìn)入FOS的案子數(shù)量。二、國際金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制對于我國的啟示（一）金融消費(fèi)糾紛專門處理機(jī)制的發(fā)展－金融服務(wù)申訴專員制度在金融爭議一元化處理的歷史上，英國是各國的先驅(qū)，自上世紀(jì)八十年代起，金融業(yè)較為發(fā)達(dá)的英國開始在金融領(lǐng)域借鑒申訴專員的制度設(shè)計(jì)，相繼在保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)以及投資業(yè)等八個(gè)領(lǐng)域設(shè)立了申訴專員組織，專門負(fù)責(zé)解決金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛。此后由于金融各行業(yè)之間的業(yè)務(wù)存在交叉，而金融消費(fèi)者也經(jīng)常因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)過于專業(yè)化而無法準(zhǔn)確選擇申訴專員組織等原因。英國開始嘗試設(shè)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)申訴組織。2010年伴隨著金融服務(wù)與市場法的頒布實(shí)施英國成立了統(tǒng)一的金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴率先在傳統(tǒng)的糾紛解決途徑外創(chuàng)設(shè)出一種專門的、獨(dú)立的、快捷的、低成本的，兼非正式程序與正式程序合一的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，以解決日益增長的金融消費(fèi)糾紛。(二)建立多層次金融消費(fèi)者保護(hù)組織美國等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)歷標(biāo)明，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)需求整個(gè)社會的全部參加，才能達(dá)到完善、有用的消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)安排系統(tǒng)中國能夠在現(xiàn)行“一行三會”的框架下.樹立三個(gè)層面的金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)安排系統(tǒng):政府職能安排、職業(yè)安排和民間安排政府職能安排方面，主張參照美國做法，由國務(wù)院樹立金融消費(fèi)者維護(hù)委員會，擔(dān)任擬定金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法令、樹立各監(jiān)管部門之間的和諧機(jī)制等作業(yè);在人民銀行內(nèi)部樹立金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)局，專門擔(dān)任對金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的監(jiān)管，并頒發(fā)其相對獨(dú)立的監(jiān)管權(quán)在各金融監(jiān)管部門樹立專門安排，擔(dān)任監(jiān)督各自監(jiān)管職業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)疑問，并承受金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)局的再監(jiān)督一起在消費(fèi)者協(xié)會、銀職業(yè)協(xié)會、穩(wěn)妥業(yè)協(xié)會等職業(yè)協(xié)會樹立相應(yīng)的安排安排，賦予其合法位置和責(zé)任。(三)構(gòu)建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺投訴處置渠道包含監(jiān)管層面和法令訴訟層面在監(jiān)管層面，在金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)局樹立專門的消費(fèi)者投訴受理部分，參照美聯(lián)儲的做法樹立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，依據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和觸及金額進(jìn)行分類、查詢、核實(shí)、調(diào)停各金融監(jiān)管部分和金融行業(yè)協(xié)會口J樹立專門的處置消費(fèi)者投訴會員單位的安排，并擬定相應(yīng)的處置程序規(guī)則在法令訴訟層面，著眼于消費(fèi)者的弱勢訴訟位置，樹立差異于通常民事訴訟程序的消費(fèi)者訴訟準(zhǔn)則，包含樹立公益訴訟準(zhǔn)則、賦予消費(fèi)者維護(hù)安排的申述資歷、樹立消費(fèi)者訴訟對同類產(chǎn)品的件遍約束力、樹立消費(fèi)者訴訟救助準(zhǔn)則等?？偨Y(jié)在法律宣傳和教育方面,金融機(jī)構(gòu)法律服務(wù)部門，金融監(jiān)管部門以及政府法制部門和人民法院應(yīng)進(jìn)一步重視和加強(qiáng)對金融消費(fèi)者有關(guān)金融交易法律制度的宣傳和教育。切實(shí)提醒廣大金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn),明確告知其參與金融活動(dòng)的權(quán)利