ITSM運維服務體系介紹

ITSM運維效勞產品介紹勤智數(shù)碼科技2024年2月1日給用戶帶來的價值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢工程實施方案成功案例介紹Agenda必要性建設思路一三客戶價值二權威調查：導致IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障十大原因〔多項選擇〕50%100%病毒攻擊：57.1%缺乏有效的監(jiān)控制度和手段：51.7%IT設備本身的性能問題：41.1%應用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs：39.2%員工缺少技能培訓：37.5%維護不及時或缺乏方案：35.7%缺少總體規(guī)劃/重復建設：33.9%不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調：32.1%缺少運營管理方法論的指導：30.4%員工不按規(guī)定/流程操作：28.6%12345678910

——數(shù)據(jù)來源:GARTNERGROUP,2004

——數(shù)據(jù)來源:GARTNERGROUP,200450%100%推行流程管理：60.7%實行統(tǒng)一的平安管理與控制：53.6%公司高層領導的重視和支持：51.8%定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能：49.8%進行集中式管理：48.2%設立統(tǒng)一的IT支持前臺：35.7%進行冗余備份和災備：33.9%加強對用戶的培訓和教育：32.1%使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：30.4%12345678910對員工進行有針對性的培訓：50.3%權威調查：減少根底設施故障最有效的措施〔多項選擇〕用戶面臨的問題維護者事情這么多，誰能幫幫我啊系統(tǒng)這么復雜，讓我怎么管啊系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我應該找誰解決使用者誰能答復我的問題，我應該找誰什么時候給我答復，還要等多久需求提了屢次，為什么還沒改管理者這么多系統(tǒng)廠商和開發(fā)商怎么管運維外包后，信息部門做什么業(yè)務系統(tǒng)運行情況是否平安穩(wěn)定決策者信息部門花這么多錢都做了什么信息化建設給我們帶來什么價值我們的信息化建設還要做什么傳統(tǒng)IT管理ITSMITIL(v2)ITIL(v3)技術導向流程導向服務導向執(zhí)行層戰(zhàn)術層戰(zhàn)略層“救火隊”“保健醫(yī)”“連鎖店”被動主動持續(xù)用戶客戶服務對象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性、職責混亂可重復、職責明確IT效勞管理核心思想必要性建設思路一三客戶價值二運維體系建設目標可視化

流程化

精細化持續(xù)化

內容做事管理建設建設目標人員支撐平臺支撐

標準服務

定制服務

綜合服務

應用維護

系統(tǒng)維護

培訓服務

咨詢服務

專項服務

組織保障體系保障效勞內容服務外包

運維外包

平臺外包

人員外包

服務保障

服務內容服務支撐

建設內容技術級業(yè)務級技術級技術級業(yè)務級服務級被動運維階段持續(xù)運維階段主動運維階段手工作坊階段P計劃D執(zhí)行C檢查

A調整P計劃D執(zhí)行C檢查

A調整P計劃D執(zhí)行C檢查

A調整P計劃D執(zhí)行C檢查

A調整分階段逐步實現(xiàn)體系建設建設路線體系建設總體規(guī)劃

體系標準規(guī)范制訂體系運營模式制訂

ITManager

BSM服務管理平臺資源管理平臺治理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)管理系統(tǒng)籌劃階段建設階段運營階段持續(xù)優(yōu)化持續(xù)運營體系運營總體規(guī)劃

ITSM

CMDB

建設規(guī)劃遠程作業(yè)監(jiān)控總體框架必要性建設思路一三客戶價值二通過一個單一產品，為所有企業(yè)客戶機提供全自動工單處理、記錄、維護、服務提升和安全功能。實現(xiàn)IT客戶生命周期自動化發(fā)現(xiàn)庫存軟件使用報告智能問題管理變更管理軟件發(fā)布優(yōu)化/更新移植配置變更研究SmartITSM帶給客戶的利益事件處理效率提高60-70% “當僅憑兩個技術人員運維300多臺網(wǎng)路設備，每天處理數(shù)10件網(wǎng)絡故障，ITSM效勞管理解決方案就充分證明自己物有所值了。”資產管理的本錢下降40%-50% “我們每天面對30-40個網(wǎng)絡變更、20多個資產變更，以前使用傳統(tǒng)表格維護資產信息，方案3個月就要做一次總設備資產’普查’,現(xiàn)在使用了TISM效勞管理系統(tǒng)每次策略變更或配置發(fā)生變化時都可直接變化到數(shù)據(jù)中，由系統(tǒng)幫我維護?！币騃T變更〔如發(fā)布管理〕導致的事故減少60-70%問題管理的管理本錢減少70%效勞交付的管理本錢減少40%終端用戶計算幫助臺和現(xiàn)場服務IT資產管理IT治理安全SmartITSMIT現(xiàn)場IT現(xiàn)場IT現(xiàn)場IT現(xiàn)場實現(xiàn)基于業(yè)務的效勞需求和效勞交付的管理IT部門總部現(xiàn)場

辦公室現(xiàn)場

辦公室工人家庭

辦公室客戶

場所業(yè)務服務交付服務需求給用戶帶來的價值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢工程實施方案成功案例介紹Agenda解決方案介紹SmartITSM效勞管理系統(tǒng)兼顧多方面的需求，在一個統(tǒng)一的平臺上，實現(xiàn)效勞臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務單管理、知識庫管理、公告管理以及資源管理等運維功能，對用戶IT系統(tǒng)的使用效果進行綜合管理和分析。SmartITSM效勞管理系統(tǒng)采用平臺設計理念，全JAVA開發(fā)、模塊化設計，具備良好的系統(tǒng)結構設計思想，系統(tǒng)具備運行的穩(wěn)定性、功能的全面性和擴展性，真正打造了滿足用戶實際需求的運維效勞管理平臺，通過運維流程的按需定制和整體運維體系的建立實現(xiàn)用戶IT環(huán)境中配置管理的標準化、運維作業(yè)的標準化、業(yè)務過程的流程化、資源管理的集成化、決策管理的科學化解決方案介紹－體系架構解決方案介紹－業(yè)務處理模型總體功能概述系統(tǒng)根底數(shù)據(jù)配置流程控制引擎任務管理〔標準作業(yè)方案、定時任務〕效勞臺管理者客戶PhoneEmailWeb服務臺數(shù)據(jù)庫技術支持事件管理服務支持系統(tǒng)SmartITSM效勞管理系統(tǒng)ITManager監(jiān)控系統(tǒng)問題管理變更管理配置管理知識庫方案管理系統(tǒng)門戶角色設計

事件管理一線技術支持工程師二線技術支持工程師事件經理

問題管理問題分析員問題經理

變更管理變更處理人員變更經理

配置管理配置管理員配置經理

知識庫知識管理員任務管理任務處理人員標準作業(yè)方案管理員定時任務管理員系統(tǒng)主界面效勞臺為用戶提供與IT部門聯(lián)系的統(tǒng)一聯(lián)系點與呼叫中心集成，實現(xiàn)客戶關系管理根據(jù)來電自動顯示用戶信息、提交請求歷史、資產配置情況多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運維工單

郵件監(jiān)控告警用戶自我效勞用戶可通過系統(tǒng)自行查詢解決方案獲得幫助用戶可通過系統(tǒng)提交效勞請求效勞請求處理效勞臺對用戶提交效勞請求跟蹤、回訪效勞臺將效勞請求轉化為內部其他處理流程商業(yè)價值降低運維本錢整合總體管理工作增強對可用資源的使用率提高用戶滿意度降低了效勞支持和分派過程的本錢效勞臺人員通過SmartITSM快速查看客戶效勞申請歷史快速查詢知識庫快速將用戶效勞申請轉化為內部流程提高效勞處理效率，提高客戶滿意度效勞臺事件管理事件管理目標盡可能地快速的恢復IT資源的正常運行，防止業(yè)務中斷，使事故對業(yè)務運營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最正確效勞水平。價值提高客戶滿意度增強效勞質量方面的管理信息提高員工的工作效率以用戶為中心的事件控制事件管理多種事件生成方式和監(jiān)控系統(tǒng)集成，根據(jù)告警定義自動生成事件由用戶提交效勞請求生成由其他運維管理流程生成運維人員直接生成標準事件處理過程對整個事件處理過程進行記錄、跟蹤、審計通過標準任務引導運維人員按照標準進行事件處理要求運維人員主動關聯(lián)相關配置項，保證運維數(shù)據(jù)完整性事件管理事件管理事件分類、分級處理對事件進行分類、分級處理，保證IT業(yè)務發(fā)生中斷或受到影響時，使用最正確的資源來消除故障從縱向和橫向對故障進行分類，方便對故障進行統(tǒng)計分析事件管理通過告警升級策略保證事件處理及時性根據(jù)事件的優(yōu)先級定義升級策略，事件會自動產生郵件、短息通知控制事件處理過程中的：響應時間、解決時間、關閉時間事件處理可考核、量化記錄事件處理工時和費用對事件處理過程、處理結果進行分析統(tǒng)計問題管理問題管理目標 問題是多個具有相同病癥反復出現(xiàn)的事件、或者是一個嚴重的未知根源的事件，針對它的管理流程稱之為問題管理，其管理目的是通過主動發(fā)現(xiàn)根源錯誤，防止相關事件重復出現(xiàn)，將事件和問題對業(yè)務的不利影響最小化。它的核心目標是尋找根源錯誤和修復錯誤的方法。價值最小化由于IT根底架構錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生提高了效勞臺的第一時間修復率事件和問題數(shù)量的降低IT效勞質量得到提高永久性解決方案變更管理變更管理目標 變更管理是以可控的方式控制對根底設施或效勞進行變更，從而使得實施那些經過審批的變更產生最低限度的影響。變更流程的目標是確保利用標準化的方法和規(guī)程有效、及時的處理所有變更，以便由變更引起的事故對效勞質量的影響減到最小，并因此改進企業(yè)的日常運作。價值使IT效勞與業(yè)務需求更好的結合改進風險與本錢評估的能力和質量減少變更的負面影響減少需要回退的變更數(shù)量改善問題管理和可用性管理的能力變更管理嚴格變更審批授權支持多種審批方式：分層審批、會簽、串并行審批結合可根據(jù)變更分類預定義審批模板發(fā)布管理發(fā)布管理目標

在實施新版本時采用正規(guī)的步驟和檢查手段，綜合考慮發(fā)布的所有方面，保證軟件和硬件的成功上線價值發(fā)布流程的一致性更高的期望水平改進的發(fā)布歷史數(shù)據(jù)減少未經批準或非法軟件的風險配置管理配置管理目標 負責核實IT根底設施中實施的變更以及配置項之間的關系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。價值提供正確的配置項信息和文檔提高平安性進行變更影響分析為管理提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)配置管理配置數(shù)據(jù)庫建模工具，根據(jù)用戶管理需要靈活對CMDB建?？伸`活定義CMDB分類可針對不同分類，定義不同的屬性配置管理CMDB數(shù)據(jù)圖形化展示通過VISIO圖形展示配置信息用戶通過點擊VISIO圖標自動鏈接到配置詳細信息頁面CI審核規(guī)那么通過審核規(guī)那么定期要求管理員審核配置信息是否準確位置管理通過位置管理定位Ci的物理位置業(yè)務系統(tǒng)管理通過業(yè)務系統(tǒng)定位Ci的所效勞系統(tǒng)

分類管理通過CI分類定位CI

關系管理通過配置項關系描述CI間的拓撲關系及關系類型網(wǎng)絡端口管理網(wǎng)絡設備的端口間的連接管理VLan管理通過VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情況監(jiān)控系統(tǒng)同步CI信息由監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)設備，保障CMDB完整性系統(tǒng)提供VISIO文件上傳功能上傳的文件為〔*.vsd,*.vdx〕VISIO文件自定義IP：配置項的IP，NAME：配置項的名稱提供VISIO文件下載系統(tǒng)瀏覽器展示VISIO圖配置管理－配置VISIO導入監(jiān)控事件告警管理效勞臺人員可以在運維系統(tǒng)界面看到全部告警相關的CI，可以根據(jù)告警的實際情況，為系統(tǒng)管理員創(chuàng)立事件單事件告警信息故障節(jié)點展示ITManager監(jiān)控到的故障節(jié)點列表一個ITSM與多個ITManager連接會展示每個ITManager的故障節(jié)點信息可以直接刪除故障節(jié)點信息，并與ITManager同步可以直接把故障節(jié)點的信息轉事件處理，并刪除節(jié)點告警信息與ITManager同步配置管理與其他流程的關系效勞級別管理效勞級別管理目標 保證效勞水平否到達要求，提高效勞水平和運維效率價值保證IT效勞以到達客戶的期望能夠衡量和管理效勞績效改進與客戶關系和客戶滿意度為效勞收費提供參考ITOrg效勞等級管理SLA定義事件嚴重等級(優(yōu)先級)，定義升級政策和目標解決時間SLA嚴重等級(優(yōu)先級)影響度極高高中低緊急度極高極高(1)極高(1)高(2)高(2)高極高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4)事件效勞級別管理效勞水平管理主要從以下幾方面對其他流程提供效勞等級支持響應時間解決時間優(yōu)先級任務管理標準化的任務管理手動創(chuàng)立任務、事件、問題、變更處理流程中創(chuàng)立任務流程處理〔根據(jù)流程處理節(jié)點，只有有權限的人才能處理〕創(chuàng)立任務〔子任務〕任務來源〔查看當前任務由事件、問題、變更、任務單創(chuàng)立〕上傳附件流程日志處理日志標準作業(yè)方案任務操作步驟(關聯(lián)方案管理)定時任務任務管理－標準作業(yè)方案定義詳細的任務處理過程的操作步驟，把這些操作步驟作為以后處理流程標準化的標準，標準作業(yè)方案與任務單管理，起到標準化和指導作用標準作業(yè)方案可以和方案管理進行關聯(lián)，用戶可以根據(jù)標準作業(yè)方案查看到詳細的方案管理信息前置操作步驟的定義任務管理與標準作業(yè)方案關系在創(chuàng)立任務單時，可以選擇標準作業(yè)方案，去標準用戶處理日常工作的操作步驟，操作步驟可以定義前置操作步驟，必須系統(tǒng)控制按照操作順序執(zhí)行對系統(tǒng)內提供的效勞臺、事件、問題、變更流程，根本不做調整，如果用戶有特定的流程需求，我們可以通過定義標準作業(yè)方案，做相應的任務流程來完成任務管理－定時任務用戶在定義周期性任務，如：巡檢等；可以通過定時任務創(chuàng)立多種類型的定時任務，定時任務關聯(lián)標準作業(yè)方案，通過定時器，到時間生成相應的任務單按天按周按月按季自定義任務管理－流程任務流程效勞于各大流程模塊，在各大流程處理的時創(chuàng)立任務單進行處理創(chuàng)立任務關聯(lián)標準作業(yè)方案分派處理關閉任務單知識庫知識庫分類知識庫標簽知識庫修訂附件搜索ZipExcelWordTxtPPT值班管理自動排班手工排班 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理涉及系統(tǒng)根底模塊和數(shù)據(jù)的配置,主要涉及以下:用戶管理人員組管理分支機構部門管理分類管理域管理權限控制技能管理根底信息配置等報表通過報表實現(xiàn)對運維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析需求，提升數(shù)據(jù)的利用效率，科學分析和決策，包括各種固定報表和自定義報表，可以讓用戶根據(jù)其權限運行相應的報表，同時將報表生成PDF、Excel等格式，并能夠支持報表自動生成和自動推送等功能標準標準效勞類型統(tǒng)計報表事件管理報表問題管理報表變更管理報表配置管理報表報表統(tǒng)計表明細表流程〔系統(tǒng)〕日志跟蹤流程日志處理日志系統(tǒng)特性

流程自動化生成自動化分配自動化升級自動化

集成多樣化Notes/郵件/WEBLDAP認證短信集成

配置參數(shù)化工單數(shù)據(jù)參數(shù)化功能權限參數(shù)化組織結構參數(shù)化

操作智能化工單級別自動匹配客戶信息自動識別工單自動生成給用戶帶來的價值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢工程實施方案成功案例介紹Agenda優(yōu)勢內置完善的ITIL標準流程模板客戶直接套用即可滿足大局部運維流程的需求。遵循中國IT效勞國家標準〔標準制定參與者之一〕系統(tǒng)具有靈活性高系統(tǒng)提供多達上百種參數(shù)配置，通過參數(shù)配置即可滿足用戶的個性化需求縮短實施周期使IT組織流程的快速創(chuàng)立成為可能，高效管理運維本錢，提升工作效率，使IT投資回報顯性提高。優(yōu)勢技術體系架構先進J2EE組件平臺—開放性真正BS結構—便捷性SOA應用架構標準—可適應性Web效勞標準—可集成性對外提供多種接口方式APIWeb

ServiceSmart

ITSM

Plug-InsODBCSNMP……與監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成實現(xiàn)標準化的告警處理流程，為自動報障和建立統(tǒng)一CMDB提供了根底SmartITSM可與企業(yè)現(xiàn)有各種信息系統(tǒng)相連，以實現(xiàn)資源共享，為業(yè)務層、管理層、決策層和操作層提供一個統(tǒng)一信息工作環(huán)境。解決方案優(yōu)勢實現(xiàn)運維場景的快速導入工程、流程、日常、人員、費用、知識庫、文檔、標準作業(yè)方案等CMDB自動發(fā)現(xiàn)及同步全面的配置項信息記錄功能記錄各個配置項之間的相互拓撲關系和關聯(lián)關系自動同步保證配置項狀態(tài)的實時性用Visio方式展現(xiàn)CMDB配置項關系通過VISIO展示，便捷的與系統(tǒng)配置項進行關聯(lián)，快速進行配置項信息的追蹤給用戶帶來的價值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢工程實施方案成功案例介紹Agenda總體安排工作流程推廣工作流程程序實現(xiàn)及優(yōu)化運維效勞質量管控技術標準、管理標準、工作流程及標準的建設和優(yōu)化根底設置監(jiān)控管理制度建立培訓、評估及建立效勞臺

目標ISO20000及ISO27001認證建設標準化支撐平臺第一階段第二階段第三階段工程目標運維效勞質量提升建立運維質量管控體系建立ITSM體系獲得ISO20000認證建立ITSM體系差距和問題評估體系和流程設計流程落地和推廣建立運維質量管控體系確定質量目標方針組織/指標/流程設計流程落地和推廣獲得ISO20000認證差距評估流程梳理運行調整內部審核外部審核獲得證書階段和里程碑IT運維體系提升培訓、評估及效勞臺建立(1)運維監(jiān)控管理制度和標準(2)運維效勞質量管控設計〔ITSM咨詢〕(3)運維效勞質量管控實現(xiàn)(4)運維效勞質量目錄建立(5)現(xiàn)狀評估報告整體解決方案運維監(jiān)管手冊運維流程設計手冊ITSM+ITSC程序實現(xiàn)根底設置管控工具流程支撐工具體系建設10步實現(xiàn)法（1）項目準備熟悉ITIL模型過程管理框架（2）定義IT服務架構業(yè)務服務架構支持服務架構（3）定義角色和角色負責人流程角色角色負責人（4）現(xiàn)有流程評估現(xiàn)有流程架構問題和差距〔5〕定義目標流程架構〔6〕定義流程接口（7）定義過程控制體系過程負責人度量KPI過程報告〔8〕定義過程細節(jié)行動和順序關系〔9〕軟件實現(xiàn)和固化需求平臺選擇流程軟件實現(xiàn)（10）流程實現(xiàn)和推廣IT員工培訓用戶培訓調整提升ISO20000認證10步實現(xiàn)法認證范圍定義工具實施制度建設現(xiàn)狀評估理念導入ISO2000流程設計持續(xù)改進體系發(fā)布試運行推廣審核取證實施方案階段所需條件交付物項目啟動階段項目啟動項目實施規(guī)劃方案咨詢階段需求分析由項目主管科室領導及組員和各業(yè)務科室相關人員提供現(xiàn)有資料和信息，由項目項目經理組織項目成員整理文檔訪談記錄單基礎設備資產配置表機構組織架構圖當前管理制度訪談表訪談總結報告IT服務需求調研分析SLA服務級別確認書項目實施SLA流程設計明確了用戶需求的前提下。各管理流程設計文檔（套）平臺接入提交物列表各管理流程運維手冊工具開發(fā)需要提供硬件環(huán)境和網(wǎng)絡環(huán)境各管理平臺使用手冊平臺使用培訓手冊優(yōu)化改進我方提供系統(tǒng)后，著急項目主管科室相關人員進行交互訪談。系統(tǒng)在雙方交互過程中產生的問題分析報告服務改進計劃表項目收尾項目評估項目實施評估報告報告滿意度評估報告項目總結報告項目后續(xù)建議書項目管理項目管理文檔項目雙方相關人員參加項目周報有雙方制定項目例會記錄人例會會議紀要對項目執(zhí)行績效考核運維考核執(zhí)行管理方法雙方項目經理確認項目里程碑項目進度計劃及其跟蹤表系統(tǒng)驗收及維護系統(tǒng)培訓系統(tǒng)使用人員工程試運行階段初驗通過，用戶同意后進入試運行階段系統(tǒng)驗收實施步驟1，流程落地方案溝通會議階段實施節(jié)奏，需要客戶配合工作及資源協(xié)調工作。2，配置管理核心內容確認確認配置管理范圍，深度及廣度。需要我們之前做好分階段實施的具體方案，與客戶確認配置范圍。

3，流程落地關鍵數(shù)據(jù)確認包括：KPI，表單，流程節(jié)點，報表等內容。同樣需要我們給出具體方案，客戶確認。

4，流程落地展示會與客戶溝通具體系統(tǒng)功能，將初步的功能進行的展現(xiàn)，演示，及使用培訓。5，軟件安裝，部署，流程實施。根據(jù)之前梳理的流程和我們提供的功能進行程序化實現(xiàn)。將比較虛的管理流程，落實為ITSM系統(tǒng)中。重點工作針對當前設備的KPI進行閥值及頻率優(yōu)化建立針對設備的事件策略及告警策略ITIL流程初級培訓制定故障處理留方案并實現(xiàn)系統(tǒng)外運輸轉。建立效勞臺重點工作明確配置關系，明確管理范圍和力度，明確各流程關鍵表單和呈現(xiàn)方式。重點梳理監(jiān)控信息及KPI：首先明確管理范圍、管理內容、并實現(xiàn)有效監(jiān)控。然后優(yōu)化KPI閥指、監(jiān)測頻率；其次設置相應的事件策略、事件告警策略；最后幫助用戶制定監(jiān)控運維手冊。重點深入培訓、評估：進行全面的ITIL培訓及ISO20000培訓，從理念上提升運維思想；進行當前各流程及各業(yè)務訪談及評估。建立根本符合ISO20000標準的運維管理方法文件〔可選〕質量管控工具的開發(fā)和實施。給用戶帶來的價值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢工程實施方案成功案例介紹Agenda民生銀行案例介紹民生銀行案例介紹工程目標建設全行主要IT設備監(jiān)控體系建立全行IT資產的根本配置庫建立網(wǎng)絡系統(tǒng)的效勞請求、故障處理、配置變更過程電子流程化管理體系，實現(xiàn)全行IT運維工作電子化流程工程范圍及內容實現(xiàn)總行主機、總行及局部分行網(wǎng)絡設備的根本監(jiān)控、實現(xiàn)運維流程的根本模塊包括效勞請求、事件管理、變更管理、配置管理，運維處、網(wǎng)絡處員工及相關代維工程師使用電子流程進行日常運維。實現(xiàn)全行IT設備監(jiān)控、運維過程的流程化管理，把運維系統(tǒng)推廣到民生全局部行應用〔總行統(tǒng)一監(jiān)控其核心設備〕。支持業(yè)務部門使用電子平臺提出效勞申請，全行IT系統(tǒng)相關員工、代維人員使用電子運維平臺進行辦公。實現(xiàn)對民生銀行新核心業(yè)務主機及相關應用進行監(jiān)控管理，在全國29個分行部署監(jiān)控系統(tǒng)，由總行統(tǒng)一進行運維及管理建立總行的大效勞臺。實現(xiàn)運維流程的其他模塊包括發(fā)布管理、問題管理等。民生銀行案例介紹第一期，實現(xiàn)總行主要IT設備監(jiān)控體系建立，建立對網(wǎng)絡鏈路、網(wǎng)絡設備、主機設備、中間件、數(shù)據(jù)庫、負載均衡監(jiān)控；第二期，實現(xiàn)全行35個分行的設備監(jiān)控，建立對網(wǎng)絡設備、主機、ATM設備的監(jiān)控，在網(wǎng)絡管理處、軟件維護處和系統(tǒng)運行處集中實現(xiàn)ITIL效勞支持流程；第三期，在整個科技部推廣統(tǒng)一的ITIL效勞支持流程，實現(xiàn)對民生銀行新核心業(yè)務系統(tǒng)的監(jiān)控；第四期，基于ITIL流程系統(tǒng)將民生其他管理流程納入系統(tǒng)，例如：SOX、方案停機管理、需求管理、開發(fā)測試管理；ITIL效勞支持流程融入具體業(yè)務管理，例如：流程模板化、效勞級別管理〔效勞目錄、SLA、OLA、UC〕監(jiān)控系統(tǒng)情況概述1、網(wǎng)絡設備監(jiān)控系統(tǒng)已經按照《民生銀行故障管理及故障管理流程》文檔中確定的監(jiān)控對象、采集頻率、閥值進行了實時部署。并設置了多個監(jiān)控專用帳號。Ping監(jiān)測也進行了優(yōu)化，可大大減少誤告警現(xiàn)象。2、主機設備及分行監(jiān)控系統(tǒng)重點解決了大量主機設備造成的數(shù)據(jù)庫不穩(wěn)定現(xiàn)象，154設備穩(wěn)定性有所改觀，程序已經升級正在觀察期間，151比