M0001工作人員避免沖突指引

工作防止沖突指引黎軍2007年04月27日管理工具的運(yùn)用我知道對(duì)我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備在工作中，我每天都有時(shí)機(jī)做我最擅長(zhǎng)做的事在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。工作單位有人鼓勵(lì)我的開展在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步過(guò)去一年里，我在工作中有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)第一問(wèn)題：我知道對(duì)我的工作要求

——界定正確的結(jié)果評(píng)估班組和個(gè)人業(yè)績(jī)應(yīng)使用什么測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)？HOW:你如何與你的員工一起設(shè)定目標(biāo)？HOWLONG:你多長(zhǎng)時(shí)間與員工坐下來(lái)討論他們的進(jìn)步？肢體沖突的情況分析2004年初-2005年7月，各住宅工程共發(fā)生28起員工和客戶之間的肢體沖突：28起沖突事件中，員工被打18起，占64%，打架10起，占36%。沖突對(duì)象包括施工、裝修、外來(lái)人員及業(yè)主和住戶。

75%的肢體沖突發(fā)生在小區(qū)出入口。根本情況原因分析新工程、分期開發(fā)工程的裝修期，平安員和裝修、施工人員頻繁接觸，是肢體沖突的高發(fā)期。例如，04年天津水晶城共發(fā)生5起沖突，有4起為下半年裝修期和施工、裝修人員、業(yè)主之間發(fā)生，1起為臨近小區(qū)的施工人員毆打平安員；武漢城花、廣州城花等新工程也都在裝修階段出現(xiàn)和施工、裝修人員的沖突。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析與裝修、施工人員沖突中，打架的情況明顯多于和業(yè)主、住戶、外來(lái)人員的沖突；例如，在與業(yè)主、住戶的沖突中，只有武漢花城發(fā)生1起打架，且存在平安員誤將住戶認(rèn)作裝修人員的情況。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析在所發(fā)生的沖突中，沒(méi)有性質(zhì)、后果特別惡劣的事件，多為平安員在工作中和客戶發(fā)生口角，引起爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)而導(dǎo)致沖突。同期，社會(huì)上發(fā)生了一些較為嚴(yán)重的沖突事件。例如，7月30日的《南方都市報(bào)》刊登了深圳市發(fā)生的一些維權(quán)業(yè)主被打傷、砍傷的案例。包括04年11月14日，鴻瑞花園準(zhǔn)備召開業(yè)主大會(huì)，十多名大漢突然沖出追打業(yè)主；05年4月26日，益田村小區(qū)維權(quán)業(yè)主馬女士在小區(qū)內(nèi)被兩男子捅傷。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析沖突對(duì)象：裝修、施工人員肢體沖突的情況分析根本情況原因分析效勞意識(shí)不到位，區(qū)別對(duì)待客戶，沒(méi)有真正的寓管理于效勞。新員工對(duì)公司制度不理解，溝通技巧缺乏。年輕人生理上容易沖動(dòng)，而且局部平安員職業(yè)心態(tài)不端正。對(duì)平安員職業(yè)的不尊重是普遍現(xiàn)象，平安員存在較大的心理壓力和負(fù)面情緒。[案例]武漢四季花城平安員和客戶打架事件6月22日7：40，22號(hào)崗檢查出入證時(shí)，發(fā)現(xiàn)某裝修工人出入證上無(wú)照片，遂要求其出示身份證核實(shí)，詢問(wèn)過(guò)程中雙方發(fā)生口角并打架，被其他平安員拉開，22號(hào)崗在打架中受皮外傷。同日21：50，有兩個(gè)身份不明的人進(jìn)入小區(qū)，平安員梁某要求檢查證件，兩人說(shuō)是業(yè)主，梁某堅(jiān)持檢查并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。平安班長(zhǎng)到場(chǎng)后，一人拿出門禁卡在班長(zhǎng)面前晃了一下，梁某說(shuō)：“誰(shuí)知道卡是不是檢的！”，沖突由此升級(jí)，業(yè)主動(dòng)手推梁某，班長(zhǎng)拉勸，業(yè)主轉(zhuǎn)而推打班長(zhǎng)，梁某見(jiàn)狀動(dòng)手還擊，并在兩人被打跑后通知附近其它崗位圍堵追打，先后共有5名平安員參與打架，后證實(shí)被打人員確系小區(qū)住戶。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析沖突對(duì)象：業(yè)主、住戶、外來(lái)人員，違章行為有些肢體沖突，是由于平安員制止客戶的違章行為引起的，如亂發(fā)廣告、超時(shí)噪音裝修、違章停車等，對(duì)于這些小的違章行為，難以尋求外部支持，而且頻頻發(fā)生，大多是依靠平安員現(xiàn)場(chǎng)制止。由于涉及到當(dāng)事客戶的個(gè)人切身利益，容易導(dǎo)致沖突，甚至出現(xiàn)過(guò)客戶成心尋釁滋事的情況，往往難以通過(guò)溝通協(xié)商解決。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析[案例]北京星園平安員和推銷員沖突事件1月8日18：50，兩女士在區(qū)內(nèi)敲門推銷卡被住戶投訴，平安員找到兩人，兩人拒不成認(rèn)。班長(zhǎng)王某報(bào)警，兩女士試圖離開，在小區(qū)路口被平安員攔住。19：10王某趕到路口要求兩人以后不要再來(lái)推銷，兩人反誣不讓她們出去是侵犯人身自由，并堵在道閘出入口。幾分鐘后有業(yè)主車輛外出，王某上前拉人，一女士馬上躺在路上。王某一怒之下將其拖出園區(qū)，拖的過(guò)程中該女士手腕被挫傷。19：59其公司來(lái)人，用面包車堵住出入口。20：15對(duì)方又召集來(lái)10余人聚在路口，被拖女士發(fā)現(xiàn)王某后，10余人上前就打，被警察制止，后在派出所的協(xié)調(diào)下，我方承擔(dān)受傷女士醫(yī)療費(fèi)并賠償3000元。據(jù)查，該女士所在公司已屢次亂發(fā)廣告，并寫過(guò)書面保證三份。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析黑惡勢(shì)力一些工程周邊鄰近自然村，環(huán)境復(fù)雜，經(jīng)常有黑惡勢(shì)力出入其中，長(zhǎng)期在這種環(huán)境中維護(hù)社區(qū)的治安，難免會(huì)和黑惡勢(shì)力、原住民之間產(chǎn)生矛盾或摩擦。碰到此類客戶，平安員也往往難以處理。今年在與住戶的沖突中就有2起帶有黑社會(huì)性質(zhì)。[案例]7月15日凌晨，藍(lán)灣一業(yè)主酒后駕車進(jìn)入地庫(kù)，找不到車位，遂把車停在主車道上，平安員上前勸阻，業(yè)主二話不說(shuō)，抬手就打，平安員臉部和頭部受傷，班長(zhǎng)在協(xié)調(diào)過(guò)程中也被輕微打傷，幾分鐘之后，業(yè)主又通過(guò)糾集社會(huì)閑雜人員20人，踢壞道閘并沖下地庫(kù)打人，平安員被圍毆。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析酗酒客戶與業(yè)主、住戶、外來(lái)人員的沖突中，有5起客戶醉酒后毆打平安員，且都與酒后駕車有關(guān)；面對(duì)酗酒的客戶，由于存在溝通障礙，客戶容易沖動(dòng)，平安員往往有心無(wú)力。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析同事(平安員同事)小事起沖突；老鄉(xiāng)會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)等。肢體沖突的情況分析根本情況原因分析帽子風(fēng)波為什么帶我的帽子？我就是帶了，怎樣？公司、乃至集團(tuán)對(duì)發(fā)生沖突的態(tài)度2003年集團(tuán)出臺(tái)了物業(yè)系統(tǒng)的《員工行為標(biāo)準(zhǔn)》，其中將打架列為禁止行為。2004年三季度的物業(yè)系統(tǒng)季度例會(huì)上，通過(guò)對(duì)肢體沖突案例的分析，集團(tuán)物業(yè)管理部向一線物業(yè)公司管理層強(qiáng)調(diào)了如何防止肢體沖突和從嚴(yán)處理員工打架。集團(tuán)張力總監(jiān)屢次向一線公司強(qiáng)調(diào)了之所以禁止和客戶打架，是起碼的客戶意識(shí)，不僅是對(duì)萬(wàn)科物業(yè)品牌的維護(hù)，也是對(duì)廣闊員工的保護(hù)。武漢四季花城出現(xiàn)打架事件后，張力趕赴武漢和基層員工進(jìn)行了專題溝通，幫助武漢公司正確處理。一線公司在沖突中，以公司名義為恪盡職