網(wǎng)絡客服對顧客滿意度影響的探討

目錄TOC\o"1-2"\h\u8060網(wǎng)絡客服對顧客滿意度影響的探討 網(wǎng)絡客服對顧客滿意度影響的探討以林氏木業(yè)線上店鋪為例摘要隨著計算機的發(fā)展以及電子商務平臺的發(fā)展，意味著競爭并不僅僅存在于周邊店鋪，而是存在于整個網(wǎng)絡系統(tǒng)，那么在網(wǎng)絡如此發(fā)達的今天，已經(jīng)不再是靠宣傳為主，而是靠自己本身的實力來獲取市場，而對于電子商務平臺來說，商家不僅僅是第一重要的，更重要的是網(wǎng)絡客服的存在，比如售后服務是可以保障顧客的利益，可以提升用戶對平臺的信任度，就我們所了解的電子商務平臺，比如京東、淘寶、蘇寧易購、小紅書等等平臺都設置了網(wǎng)絡客服，即在線問答的形式和小助手來解答顧客的疑慮以及實際問題，而對于網(wǎng)絡客服的存在，人們的點評有好有壞，本文就林氏木業(yè)淘寶旗艦店客服的現(xiàn)狀進行分析，探討目前所存在的一些現(xiàn)象，并給出解決辦法，希望可以對網(wǎng)絡客服這一方面的發(fā)展有一定的作用。關鍵字：電子商務，網(wǎng)絡客服，改進當今人們工作繁忙，生活節(jié)奏快，往往沒有時間去傳統(tǒng)商店購物。另外，在如今這個電子科技發(fā)達的時代，更多人喜歡宅在家中，利用網(wǎng)絡購買物品，根據(jù)調(diào)查，人們會更偏愛客服服務態(tài)度較好的店鋪，比如當人們?yōu)g覽商品時想了解商品的更詳細內(nèi)容時，如果客服的回復及時并且給出了滿意答案，70%人們都會選擇下單，而如果是由機器人助手回復消息，則人們對店鋪的后期服務就會畫出一個問號，從而考慮其他店鋪。網(wǎng)絡客服發(fā)展的現(xiàn)狀電子商務平臺目前的發(fā)展隨著計算機技術的飛速發(fā)展，人們利用信息技術進行管理所覆蓋的范圍越來越大。當今社會正處于信息化時代，便向人工的信息處理與決策手段，正逐漸被新的信息化手段所替代。面對這樣的大趨勢，無論是個人還是企業(yè)乃至全行業(yè)要想在這個社會中生存發(fā)展，就必須具備信息收集與處理信息的能力。電子商務海瀾之家平臺不僅可以節(jié)約場地購買、租賃、裝修及營銷人員薪酬等各類費用，而且有效降低企業(yè)的營銷成本。另一方面，傳統(tǒng)推銷一般采用一對一形式，營銷效率較低；采用一對多的形式則難以取得理想的宣傳效果。平臺的銷售不僅保證了產(chǎn)品信息傳遞的正確性，無限擴大了信息傳遞范圍，同時消費者可以邊逛淘寶、京東等app邊購買，提高了企業(yè)的營銷效率。在京東、淘寶等購物軟件，逐漸進入人們的視野后，大小工廠都將服裝放入電子商務平臺上進行售賣，比如耐克、阿迪達斯等等品牌，尤其是逐漸被炒火、炒熱的一些衣服、服飾、鞋等等，以京東為例，京東在相關品類的市場規(guī)模上均已占據(jù)行業(yè)第一的領先優(yōu)勢其中，在3C家電領域，京東已是絕對主場，尤其是在家電品類的市場份額表現(xiàn)上，而在快消品類中，市場份額占比均超過50%。在領先的市場份額背后，是用戶看重京東的服務能力，以及對其越發(fā)信賴的表現(xiàn)，電子商務對于商品的銷售已經(jīng)遠遠超過線下產(chǎn)品的買賣量。顧客的滿意度顧客的滿意度是和平臺直接掛鉤的，人們對于平臺的了解是從平臺的首頁面、商品、客服以及售后服務，如果從觀看商品到商品送達的流程都沒有讓顧客煩躁的事情，那么顧客的滿意度就會極大的提升，四個步驟中網(wǎng)絡客服就負責了商品的講述、客服以及售后服務，由此可以看出網(wǎng)絡客服對于顧客滿意度的影響是很大的。3.網(wǎng)絡客服的重要作用電子商務平臺的網(wǎng)絡客服就是指當用戶進行在線購物時為顧客提供產(chǎn)品解釋、優(yōu)惠解釋說明、產(chǎn)品后期維護、顧客需求的處理等等，網(wǎng)絡客服是平臺的門面，人們進入系統(tǒng)內(nèi)第一點就是看這個平臺使用的便捷性，而第二點則是在意這個平臺的售后服務怎么樣，網(wǎng)絡客服的服務質(zhì)量直接影響到顧客對平臺的認可度以及滿意度，網(wǎng)絡客服有以下的作用：1.可以提升用戶對商家的認可度，消費者在電子商務平臺并不了解每一個商家，選擇使用虛擬貨幣，并且由于店鋪購買量的巨大，買賣雙方都是不認識的網(wǎng)絡虛擬人物，整個過程是由虛擬貨幣、交流平臺、物流傳送這三部分組成，因此可以說交易的虛擬化，但是網(wǎng)絡客服的服務質(zhì)量可以提升顧客對店鋪的好感度，從而提高購買量；2.可以保障買家與賣家雙方的利益，網(wǎng)絡客服的存在就是可以讓用戶更了解自己所要購買的產(chǎn)品，分析是否符合自己之后再考慮下單的問題，比如冬季的馬丁靴，雖然有運費險的存在，但是由于重量已經(jīng)超過了首重，人們就要自己進行運費的墊付，就會損失買家的利益，因此有效的溝通可以降低退貨率；3.平臺的網(wǎng)絡客服可以保障買家的利益，由于電子商務的普及以及創(chuàng)業(yè)費用相對較低，因此存在各種各樣的店鋪，通過對各家店鋪的一些了解，發(fā)現(xiàn)有很多不及時退款、產(chǎn)品有差別、材質(zhì)不符合標準等等問題，而網(wǎng)絡客服則是顧客進行利益申訴的一個地方，保障了顧客最基本的利益。因此客服要定期地進行培訓，學習新型的溝通技巧，在市面上各個公司、各個平臺都有相應的客服，但是客服給人的感覺都是不同的，客服的溝通技巧占據(jù)了訂單是否可以成功交易的一半程度，并且每個人所經(jīng)歷過的顧客以及訂單情況都是不一樣，定期地開展員工交流也會有效地培養(yǎng)客服與顧客交流的思維，以更好地服務顧客，從而提高顧客的滿意度。二、林氏木業(yè)公司簡介林氏木業(yè)，創(chuàng)立于2007年，是集專業(yè)研發(fā)、制造、銷售、售后于一體的家居品牌。一直以來，林氏木業(yè)以精準的大數(shù)據(jù)運營為核心，憑借先進高效的家具產(chǎn)業(yè)集群模式與強大的電商運營能力，深耕年輕人市場，積累了龐大的年輕消費群體，通過全品類全風格的產(chǎn)品布局、專業(yè)貼心的家居服務、輕松便捷的購物體驗，為年輕消費者提供高度人性化的家居生活解決方案，為消費者創(chuàng)造更美好的生活方式，致力于成為年輕人第一次買家具的首選品牌。截止2020年3月，已服務超過1000萬個家庭用戶，連續(xù)多年穩(wěn)居全網(wǎng)家具前列，多次蟬聯(lián)天貓雙11家具類目銷冠。在“堅持永遠比別人先走一步”的發(fā)展觀引導下，林氏木業(yè)開啟了極致化的全方位營銷，通過多品牌、多店鋪、多平臺、多渠道，多維互融共生發(fā)展，創(chuàng)新新零售商業(yè)模式，成為家具行業(yè)發(fā)展的風向標。三、林氏木業(yè)淘寶旗艦店客服目前存在的問題1.客服意識淡薄，管理體系不完善由于公司的管理層認為銷售企業(yè)模式簡單，不需要太復雜的電子商務平臺網(wǎng)絡客服管制，電子商務平臺網(wǎng)絡客服成本過高，辦事程序繁瑣，效率提不高，因此對電子商務平臺網(wǎng)絡客服缺乏積極性，電子商務平臺網(wǎng)絡客服意識比較薄弱。而在員工角度中，同樣沒有充分的認識到電子商務平臺網(wǎng)絡客服的作用與價值，認為電子商務平臺網(wǎng)絡客服制度的建設，不但會影響到工作效率，同時還會浪費大量的物力、人力。圖SEQ圖\*ARABIC1客服反饋圖SEQ圖\*ARABIC2客服反饋如圖1和圖2所示，林氏木業(yè)的客服在遇到客人投訴時的的反饋信息匱乏，僅僅由AI機器人回復一下，后續(xù)沒有充足的人員進行跟進，沒有解決顧客真實存在的問題。在電子商務平臺網(wǎng)絡客服日常運營與發(fā)展的進程中，由于治理結構不健全，導致采取的是總經(jīng)理審批制，容易出現(xiàn)權利過度集中的問題。電子商務平臺網(wǎng)絡客服準則方面，即便電子商務平臺網(wǎng)絡客服的準則是越來越完善的，但是對高級管理層并沒有起到約束、管理的作用，容易形成一言堂，不利于企業(yè)合理正確地決策，并且對于客服本身而言，沒有對產(chǎn)品有很詳細的了解，當顧客對產(chǎn)品有疑問時，也無法給出針對性的解答，就會降低顧客對電子商務平臺的滿意度。2.客服推薦產(chǎn)品方式有待改進在顧客對客服提出自己疑問時，在被簡單回答之后就會被推銷新產(chǎn)品，60%的店鋪都是采用這種營銷方式，很大一部分的有名氣的品牌客服也都是這樣進行操作的，而顧客會發(fā)現(xiàn)自己的問題沒有得到有效的解答，就要被迫去看很多其他產(chǎn)品。林氏木業(yè)的客服在在雙十一、雙十二期間進行購物時，詢問客服產(chǎn)品的情況，就需要等待，并且在回答疑問時會帶著產(chǎn)品共同推薦，此時就會降低用戶的滿意度，用戶會自動歸類為自己的問題沒有得到解答。圖SEQ圖\*ARABIC3如圖3所示，店鋪推薦的沙發(fā)大件都是價位相對較低的產(chǎn)品。在我國國民的印象中都有一分價錢一分貨的說法，價位相對較低的產(chǎn)品很難讓人產(chǎn)生共鳴，不利于公司產(chǎn)品的銷售。而且林氏木業(yè)組合促銷如果做的不好，也會讓客戶出現(xiàn)厭煩。所以最好是根據(jù)客戶需求設定，留住不同類型潛在群里。淘寶只是換了個形式的零售，但是圍繞的還是“人—貨—場”三要素展開，既然是要做淘寶了，人和場就沒得選了，平臺說了算，最大的變量也就是我們發(fā)揮的核心就是“貨”，這是零售最重要的基礎，而海瀾之家與淘寶合作成為淘寶的店鋪，相當于也是堆積起來的零售，所以海瀾之家的營銷策略應該始終圍繞品牌本身，以淘寶為中心點，不斷畫大圓餅，擴展自己的買家圈，從而打開市場，逐漸提高銷量。店鋪客服數(shù)量過少對于目前電子商務平臺的發(fā)展來說，客服的發(fā)展是在呈倒退式發(fā)展，店鋪最有價值的就是數(shù)據(jù)，你的店鋪有轉化，流量消化能力強淘寶就會認為你表現(xiàn)好，會給你更多流量，如果你進一步消化掉了，那就有跟多的資源傾斜，久而久之就雪球一般滾大了。圖SEQ圖\*ARABIC4林氏木業(yè)的客服圖SEQ圖\*ARABIC5海瀾之家的客服如圖4和圖5所示，林氏木業(yè)的淘寶旗艦店客服僅僅只有一名，而海瀾之家淘寶旗艦店的客服卻有十名，固然海瀾之間的銷售數(shù)量多，但作為家具大件，每一個人購買都不會想買衣服那樣隨意，小心謹慎的挑選需要客服耐心指導，顯然林氏木業(yè)不具備這樣的條件。四、針對存在問題的解決辦法完善控制體系，構建企業(yè)文化組建獨立的客服監(jiān)察組，改進企業(yè)組織架構，制定全新合理的規(guī)范制度，尤其是推廣員工行為規(guī)范和管理規(guī)范。不再僅僅貼在墻壁上當成風景畫，而應該通過會議和活動的形式，深入人心。通過開展答謝會，在每年年終舉辦，為辛苦工作一年的員工舉辦答謝會的目的就是為了能夠激勵員工更好的工作，也是企業(yè)對員工的一種感謝，感謝員工這一年以來對企業(yè)發(fā)展的貢獻與支持?；诖藢T工進行年終績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工發(fā)放獎金和相關福利待遇，以此增強員工的責任意識。并且針對客服的成績進行考核，比如可以記錄客服成交時間以及成交量的數(shù)據(jù)，進行比較，發(fā)現(xiàn)問題從而在根本上提高網(wǎng)絡客服對顧客的服務效果，提高顧客對平臺的滿意度。進行對網(wǎng)絡客服的有關培訓在進入淘寶店鋪之后是可以考慮建立客戶的等級，就比如看客戶的消費水平、周邊城市發(fā)展水平、購買頻率以及購買物品的大致分類，如果是女性就可以再添加考慮圍脖之類的興趣，若是男性則可以添加日常瀏覽的衣服類別以及衣服大致顏色，進行推薦，并且在淘寶店鋪可以直接將鏈接發(fā)給顧客，一次不宜發(fā)送過多，不能讓顧客有種沒有隱私或者一直被打擾的狀態(tài)，如果顧客瀏覽店鋪次數(shù)靠前，可以考慮發(fā)送短信或者撥打電話，給出一定的優(yōu)惠力度，幾分錢就可以和一個顧客建立聯(lián)系，并且要考慮仔細電話和短信的具體內(nèi)容，張嘴就直抓顧客的眼球才可以達到該有的效果。目前中國都在提倡大數(shù)據(jù)時代，由此也衍生了諸多學術專業(yè)與企業(yè)，對于大數(shù)據(jù)來說，就是通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計從中發(fā)現(xiàn)適用于生活中的各種規(guī)律，通過大數(shù)據(jù)技術我們可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)購買海瀾之家的群眾是擁有什么普遍特征，只有對瀏覽海瀾之家店鋪的用戶做出來一個細分化，分為不同等級，進行了解分化，再進行溝通推薦，會較大地提高用戶的購買率，并且對于市場上的會員制度、加入會員送優(yōu)惠券等等行為，都是在為自己的顧客流量做累計，為的就是讓顧客了解有這個品牌，了解這個店鋪的衣櫥里究竟有什么商品，有沒有可以吸引到他們的商品，會員檔案一定要建立好，客戶消費頻率、時間、金額等等，這些都能成為下一次針對客戶促銷的關鍵信息提升網(wǎng)絡客服的團隊數(shù)量網(wǎng)絡客服的數(shù)量一直是電子商務平臺經(jīng)營的一個問題，中國對于客服的培訓都是機構的培訓，任何可以交流的人員都可以做客服這個工作，但是由于顧客的上線時間過久、顧客態(tài)度較差等等問題的存在，人們普遍排斥這個工作，由此也導致一些問題，客服價格的上漲以及提成的原因，商家普遍不會雇傭很多客服，這就導致對于顧客的服務會有時間段，人們真正休息時間是在晚上，會選擇刷手機進行購物，而此時客服休息則會影響顧客的購買欲以及滿意度，比如第一家價格便宜但是顧客不回復，而第二家雖然價格稍貴一些但是客服及時回復問題，這就會導致人們對第一家的印象大打折扣，人們的滿意度就會消退，尤其用戶購買完產(chǎn)品，有質(zhì)量問題、使用問題以及退換貨問題時，客服的態(tài)度就會決定顧客的滿意度，如果網(wǎng)絡客服的態(tài)度不是很好、回復不及時，這時買家就可以找到平臺客服，由平臺客服進行處理對商家本身就會有影響。對于平臺的客服來說，代表的是整個平臺的形象，如果處理的不及時、不讓顧客滿意，顧客對整個平臺的滿意度就會下降。結論對于平臺來說，只要有許可證都可以進入，所以無論大小品牌、大小廠均有生存空間，并且由于大小牌子均存在，這也降低了衣服的市場價，物以稀為貴的局面基本不會存在，所以也就能改變的基本格局，并且在實體店內(nèi)只會出售當季的衣服，對于過季的衣服都會選擇返廠或者促銷，但是在平臺上人們就可以選擇自己所要出售的物品，但是平臺要保證從自己平臺出去的貨物都是有性價比的，而不是僅僅需要低價工廠來增加銷量，誠信是很重要的，并且根據(jù)上述講的一些問題，客服也是一個很大的問題，對于網(wǎng)絡客服來說，最重要的兩點就是，第一點是產(chǎn)品不要質(zhì)量與價錢不等，因為一個品牌形象在人們心目中建立起來是很困難的，但是摧毀它只需要一件低質(zhì)低價或者低質(zhì)高價的衣服，對于中國目前人民群眾的消費能力來說，人們更愿意花稍貴的錢去購買高性價比的物品，而不是使用低價購買低質(zhì)的物品，這個時代已經(jīng)在進行更替，而第二點就是要維護顧客的利益，比如衣服有破損、大小不合適等等，要及時地為顧客進行處理，而不是一直拖著不回復，這反而會導致用戶的厭煩心理，并且不要將顧客看作壞人，是以要錢為目地的，要以顧客角度出發(fā)更好地服務客戶，就會在他們心里建立一個口碑，提高顧客的滿意度。參考文獻[1]高職“電子商務基礎”課程思政教學設計探析[J].賴玲玲.廈門城市職業(yè)學院學報.2020(02)[2]電子商務教學中思政的應用及對電商誠信經(jīng)營的引導[J].李志華.中國商論.2020(17)[3]五年制高職國際貿(mào)易