(高清版)GBT 22766.1-2022 家用和類似用途電器售后服務(wù) 第1部分：通 用要求

代替GB/T22766.1—2008家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求2022-10-12發(fā)布GB/T22766.1—2022 I引言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4售后服務(wù)方的要求 5售后服務(wù)的提供 36售后服務(wù)規(guī)范 附錄A(資料性)維修后器具安全檢查 附錄B(規(guī)范性)遠(yuǎn)程售后服務(wù)要求 8參考文獻(xiàn) 9I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T22766《家用和類似用途電器售后服務(wù)》的第1部分。GB/T22766已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：電冰箱的特殊要求；——第3部分：空調(diào)器的特殊要求；——第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求；——第5部分：電熱水器的特殊要求；——第6部分：吸油煙機(jī)的特殊要求；——第7部分：吸塵器的特殊要求；——第8部分：飲水機(jī)的特殊要求；——第9部分：空氣凈化器的特殊要求；——第10部分：洗碗機(jī)的特殊要求。本文件代替GB/T22766.1—2008《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求》,與GB/T22766.1—2008相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：3.11);——增加了清洗、智能化服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的定義(見3.10、3.13、3.14);——更改了售后服務(wù)方的基本要求(見4.2.1、4.2.2,2008年版的4.2),增加了提供智能化服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)方的基本要求(見4.2.4、4.2.5);——更改了經(jīng)營場所的基本要求(見4.3.1、4.3.3,2008年版的4.3),增加了提供遠(yuǎn)程服務(wù)和維修可燃冷媒的服務(wù)場所的要求(見4.3.2、4.3.4); 增加了維修易燃易爆物品的設(shè)備要求(見4.4.4),提供遠(yuǎn)程服務(wù)的設(shè)備要求(見4.4.5);——更改了服務(wù)方人員的基本要求(見4.5,2008年版的4.5);——更改了售后服務(wù)信息的收集方式(見6.1,2008年版的6.1);——更改了上門售后服務(wù)要求，對上門售后服務(wù)進(jìn)行了細(xì)化，增加了上門清洗服務(wù)的要求(見6.2.2,2008年版的6.2.3);——更改了在服務(wù)方場所的維修服務(wù)要求，增加了基本安全檢查的建議(見6.2.3、附錄A,2008年版的6.2.4);——增加了遠(yuǎn)程售后服務(wù)的要求(見6.2.4、附錄B);——更改了售后服務(wù)配件的提供及更換下的配件處理的要求(見6.2.5,2008年版的6.2.5);——在售后服務(wù)的安全規(guī)范中，增加了拆改恢復(fù)后，器具進(jìn)行基本安全檢查的建議(見6.2.6.6);——將“售后服務(wù)的回訪”更改為“售后服務(wù)的監(jiān)督與評價(jià)”,并更改了條款內(nèi)容(見6.4,2008年版的6.4);——增加了投訴問題的處理要求(見6.5);——增加了參考文獻(xiàn)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。Ⅱ本文件由中國輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本文件由全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC46)歸口。本文件起草單位：青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、中國家用電器研究院、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司、青島市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院、江蘇春蘭制冷設(shè)備股份有限公司、美的集團(tuán)股份有限公司、青島海爾洗衣機(jī)有限公司、海爾集團(tuán)技術(shù)研發(fā)中心、青島日日順電器服務(wù)有限公司、西安慶安制冷設(shè)備股份有限公司、青島國創(chuàng)智能家電研究院有限公司。本文件主要起草人：于彩靈、閆凌、姜利、聶曉飛、劉禪、師鐸、藍(lán)傳、陳林、李莉、于玲、陳建勇、本文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2008年首次發(fā)布為GB/T——本次為第一次修訂。22766.1—2008;Ⅲ為了規(guī)范家用和類似用途電器的售后服務(wù)要求，提供給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，制定GB/T22766《家用和類似用途電器售后服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)。為避免篇幅過長，GB/T22766按照通用性和特殊性的原則，擬由以下部分組成：——第2部分：電冰箱的特殊要求；——第3部分：空調(diào)器的特殊要求；——第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求；——第5部分：電熱水器的特殊要求；——第6部分：吸油煙機(jī)的特殊要求；——第7部分：吸塵器的特殊要求；——第8部分：凈水機(jī)的特殊要求；——第9部分：空氣凈化器的特殊要求；——第10部分：洗碗機(jī)的特殊要求。第1部分給出了家用和類似用途電器售后服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求。第2部分至第10部分分別給出了各類家用電器售后服務(wù)的特殊要求。家用電器售后服務(wù)特殊要求與GB/T22766.1配套使用，為企業(yè)開展售后服務(wù)提供重要依據(jù)。本文件附錄A是資料性附錄，旨在引導(dǎo)服務(wù)方關(guān)注家用和類似用途電器維修后的安全，進(jìn)行基本的安全檢查，建立維修檢查記錄。1家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求本文件規(guī)定了家用和類似用途電器的售后服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求。本文件適用于家用和類似用途電器的售后服務(wù)中有關(guān)文件的編制、實(shí)施及服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB4706.1家用和類似用途電器的安全第1部分：通用要求GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。在家庭、寓所及類似用途場合，由非專業(yè)人員使用的電器裝置(以下簡稱“器具”)。消費(fèi)者consumer為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的社會(huì)成員。服務(wù)提供方servicesupplier能提供家用和類似用途電器售后服務(wù)的家電制造商或授權(quán)的有資質(zhì)的其他經(jīng)濟(jì)組織(簡稱“服務(wù)服務(wù)方與消費(fèi)者之間在器具的設(shè)計(jì)、咨詢、安裝、調(diào)試、維修、清洗和保養(yǎng)等過程中的接觸活動(dòng)及由此所產(chǎn)生的結(jié)果。設(shè)計(jì)design服務(wù)方結(jié)合使用環(huán)境以及器具的特性，提供滿足消費(fèi)者需求的解決方案的活動(dòng)。2咨詢consultation服務(wù)方對消費(fèi)者在器具使用過程中的疑問給予解答或者指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用器具的活動(dòng)。服務(wù)方結(jié)合消費(fèi)者的具體環(huán)境情況，將器具固定或放置到位并進(jìn)行正確的組合、連接、調(diào)試，以實(shí)現(xiàn)其預(yù)定使用功能的完整活動(dòng)。為保證器具安全、正常、節(jié)能、環(huán)保地運(yùn)行，并使消費(fèi)者正確、熟練、方便地操作而進(jìn)行的必要活動(dòng)。為使存在故障的器具恢復(fù)到所應(yīng)具備的正常或約定的狀態(tài)而進(jìn)行的活動(dòng)。清洗cleanout為清除器具臟污，使器具恢復(fù)原有運(yùn)行效率或保持使用壽命而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。為使器具保持原有的功能不失真，或保持家用電器的使用壽命而對家用電器定期采取的一系列維護(hù)措施。具有一定電氣基礎(chǔ)知識(shí)及相關(guān)器具的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過行業(yè)或企業(yè)認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)，并取得從業(yè)資格證書或上崗證書，能夠熟練掌握家用電器的售后服務(wù)技能，并被授權(quán)以安全的方式完成售后服務(wù)工作的人員。利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為家用電器提供信息化的售后服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)remoteservice基于互聯(lián)網(wǎng)或通信手段實(shí)施的不同地域(區(qū)域)之間的實(shí)時(shí)服務(wù)模式。4售后服務(wù)方的要求4.1總體要求服務(wù)方的售后服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合GB/T18760消費(fèi)者售后服務(wù)方法與要求的基本內(nèi)容和本文件相關(guān)章節(jié)的要求。4.2售后服務(wù)方的基本要求4.2.1服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)收集和分析相關(guān)的法律、法規(guī)和條例的內(nèi)容，并將相關(guān)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)方的服務(wù)規(guī)范。4.2.2服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，并按體系要求定期進(jìn)行自檢或第三方評估。服務(wù)方提供的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)符合GB/T15624.1的要求。34.2.3服務(wù)方應(yīng)配備產(chǎn)品服務(wù)人員，制定產(chǎn)品售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范。4.2.4對于提供智能化服務(wù)的服務(wù)方，應(yīng)建立智能服務(wù)平臺(tái)和系統(tǒng)，通過平臺(tái)和信息化系統(tǒng)將消費(fèi)者的信息進(jìn)行分類及標(biāo)簽管理，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、維修、保養(yǎng)和更換等需求的智能化服務(wù)(如系統(tǒng)的自動(dòng)識(shí)別、提醒等),并在服務(wù)過程中確保消費(fèi)者信息的安全。4.2.5對于提供遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)方，應(yīng)建立完備的信息化云服務(wù)平臺(tái)，通過平臺(tái)開展信息接入、派單、服務(wù)、跟蹤、評價(jià)、監(jiān)督等活動(dòng)。服務(wù)方應(yīng)為消費(fèi)者提供信息接入接口，包括但不限于24h服務(wù)熱線、服4.3經(jīng)營場所的基本要求4.3.1服務(wù)方應(yīng)具備與其經(jīng)營活動(dòng)相適應(yīng)的服務(wù)場所。該場所應(yīng)提供適于其工作的安全防護(hù)措施。該場所應(yīng)有明確的門頭標(biāo)識(shí)、辦公區(qū)域、維修區(qū)域、備件區(qū)域等；同時(shí)應(yīng)配備車輛，保證消費(fèi)者需求的及時(shí)滿足。4.3.2對于提供遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)場所應(yīng)具有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及環(huán)境。4.3.3對于需要使用或存放易燃易爆物品的場所，應(yīng)執(zhí)行消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。4.3.4對于維修可燃冷媒的維修車間必須通風(fēng)良好，維修場地應(yīng)加裝通風(fēng)排氣設(shè)備，配置滅火器等消防設(shè)備，維修區(qū)域內(nèi)應(yīng)掛“禁止煙火”的警示牌。維修場地應(yīng)遠(yuǎn)離辦公區(qū)域并符合相關(guān)安全要求。4.4設(shè)備的基本要求4.4.1服務(wù)方應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)備、檢驗(yàn)儀器、服務(wù)用具和勞動(dòng)保護(hù)用具等。4.4.2服務(wù)方的計(jì)量器具應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)方內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期的校準(zhǔn)和維護(hù)。4.4.3服務(wù)方應(yīng)配備一定數(shù)量的維修配件和服務(wù)物資(如管材、輔料等)。4.4.4對于易燃易爆物品的服務(wù)設(shè)備，應(yīng)使用防爆型設(shè)備，應(yīng)配備干粉滅火器或二氧化碳滅火器等適于撲滅電器類火災(zāi)的消防裝置。4.4.5對于提供遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)方，應(yīng)具備相應(yīng)的終端服務(wù)設(shè)備。4.5服務(wù)方人員的基本要求4.5.1服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作技能的維修服務(wù)人員和信息管理人員。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得從業(yè)人員資格證書或上崗證書，資格證書應(yīng)在有效期內(nèi)。對于從事特種作業(yè)或從事操作易燃易爆物品的服務(wù)人員，應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得專業(yè)證書，專業(yè)證書應(yīng)在有效期內(nèi)。4.5.2服務(wù)人員應(yīng)接受過《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《部分商品修理更換退換貨責(zé)任規(guī)定》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)以及本文件的培訓(xùn)。4.5.3服務(wù)人員應(yīng)誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、遵守企業(yè)服務(wù)要求，具有良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)制造商要求統(tǒng)一著工作服上崗，服裝整潔、規(guī)范、得體。服務(wù)用語應(yīng)專業(yè)、規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好。5售后服務(wù)的提供5.1保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供服務(wù)方應(yīng)按照產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。5.2保修服務(wù)范圍以外或其他服務(wù)的提供5.2.1保修服務(wù)范圍以外或其他責(zé)任造成的服務(wù)應(yīng)按消費(fèi)者和服務(wù)方的約定提供規(guī)范性的服務(wù)。45.2.2對于安全使用年限內(nèi)的器具，按照服務(wù)方提供的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)維修。5.2.3對于安全使用年限外的器具，服務(wù)方可以拒絕服務(wù)，建議消費(fèi)者報(bào)廢更新。6售后服務(wù)規(guī)范6.1售后服務(wù)信息的收集6.1.1服務(wù)方應(yīng)提供便捷、高效的服務(wù)信息收集。6.1.2服務(wù)方應(yīng)設(shè)24h服務(wù)熱線、服務(wù)官方網(wǎng)站、服務(wù)公眾號(hào)、服務(wù)APP(智能家用電器產(chǎn)品優(yōu)先通過智能APP系統(tǒng)提供服務(wù))等方式進(jìn)行信息收集(在保修卡或說明書或服務(wù)商等處公示),應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)等能力，安排專人對電話進(jìn)行接聽并記錄，建立信息化云服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)，通過平臺(tái)和系統(tǒng)6.1.3對于智能系統(tǒng)中主動(dòng)提醒消費(fèi)者保養(yǎng)等的信息，服務(wù)方宜主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者并按約定時(shí)間提供6.2售后服務(wù)的實(shí)施售后服務(wù)方應(yīng)指定專人及時(shí)接收處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通。售后服務(wù)方應(yīng)設(shè)立售后咨詢電話，并做到專業(yè)人員接聽電話，對消費(fèi)者提出的問題不推諉，耐心解答。6.2.2上門售后服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)制造商要求統(tǒng)一工作服并佩戴服務(wù)資格證。上門服務(wù)過程中，應(yīng)按相關(guān)產(chǎn)品的安服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者家庭使用環(huán)境等因素，結(jié)合器具特性提出設(shè)計(jì)方案與消費(fèi)者溝通確認(rèn)。過程中涉及穿墻、打孔時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供器具的安裝尺寸，并與消費(fèi)者協(xié)商打孔方案，涉及收費(fèi)的項(xiàng)6.2.2.3.1服務(wù)人員應(yīng)在安裝前對消費(fèi)者購買的產(chǎn)品與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，征求消費(fèi)者的意見，確定安裝方案。服務(wù)人員和消費(fèi)者就涉及安全的安裝事宜無法達(dá)成一致時(shí)，服務(wù)人員有權(quán)拒絕安裝；服務(wù)人員和消費(fèi)者就涉及產(chǎn)品使用性能的安裝事宜無法達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者后果并在消費(fèi)者簽訂免責(zé)協(xié)議的情況下依據(jù)消費(fèi)者意見進(jìn)行安裝。6.2.2.3.2服務(wù)人員在特殊情況下如需借用、移動(dòng)或踩踏消費(fèi)者的器具或物品時(shí)，應(yīng)事先向消費(fèi)者說6.2.2.3.3器具安裝完畢后，對器具進(jìn)行試機(jī)調(diào)試，并進(jìn)行器具功能特性及使用方法的講解，請消費(fèi)者在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)。6.2.2.3.4服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。對于智能家用電器產(chǎn)品，服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者主動(dòng)介紹智能服務(wù)系統(tǒng)，提醒消費(fèi)者可登錄系統(tǒng)查看家用電器的使用情況及日常保養(yǎng)知識(shí)等。5消費(fèi)者要求服務(wù)方上門調(diào)試時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)出現(xiàn)的具體問題對器具進(jìn)行調(diào)試，最終達(dá)到器具的正常使用狀態(tài)。6.2.2.5.1上門服務(wù)人員在維修服務(wù)前應(yīng)先進(jìn)行初檢，進(jìn)一步確定是否屬于保修范圍。維修器具時(shí)，如費(fèi)者并留下記錄，維修服務(wù)方案在征得消費(fèi)者同意后再進(jìn)行維修服務(wù)，其中對超過保修范圍的維修服務(wù)應(yīng)在服務(wù)前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)價(jià)目表并進(jìn)行報(bào)價(jià)。注：收費(fèi)價(jià)目表可以是可查詢的電子價(jià)目表，如通過掃描二維碼或公眾號(hào)查詢等。6.2.2.5.2經(jīng)過初檢后，如果有條件現(xiàn)場修復(fù)的器具，盡可能現(xiàn)場修復(fù)；如果待修器具的故障或消費(fèi)者處所的現(xiàn)場環(huán)境不適合進(jìn)行相應(yīng)的售后服務(wù)工作，則應(yīng)將消費(fèi)者的待修器具運(yùn)送到服務(wù)場所進(jìn)行維修。6.2.2.5.3售后服務(wù)人員應(yīng)在產(chǎn)品修復(fù)后，維修服務(wù)人員應(yīng)請消費(fèi)者試機(jī)并進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)方式可以為服務(wù)記錄單簽字確認(rèn)、回訪、在線評價(jià)等。維修服務(wù)人員應(yīng)告知消費(fèi)者以下信息：——維修保修期；——正確使用方法和使用注意事項(xiàng)；——維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。6.2.2.5.4服務(wù)方和消費(fèi)者應(yīng)履行雙方的約定。如遇特殊情況下不能滿足約定的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對方，說明原因并在雙方同意的情況下修改約定。消費(fèi)者要求服務(wù)方上門提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)的，服務(wù)方可根據(jù)消費(fèi)者要求、產(chǎn)品使用說明提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)。涉及收費(fèi)的項(xiàng)目，需告知收費(fèi)價(jià)目表，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后再實(shí)施。6.2.3在服務(wù)方場所的維修服務(wù)6.2.3.1售后服務(wù)維修人員應(yīng)按6.2.2.5.1～6.2.2.5.規(guī)定進(jìn)行維修服務(wù)。服務(wù)單應(yīng)記錄配件更換信6.2.3.2對于維修或更換與電氣安全相關(guān)零部件的器具，參考附錄A進(jìn)行基本安全檢查。6.2.3.3售后服務(wù)記錄應(yīng)符合6.3的要求。6.2.4遠(yuǎn)程售后服務(wù)6.2.4.1遠(yuǎn)程售后服務(wù)可以通過錄制視頻、在線直播或一對一可視化服務(wù)等方式進(jìn)行。6.2.4.3售后服務(wù)記錄應(yīng)符合6.3的要求。6.2.5售后服務(wù)配件的提供及更換下的配件處理6.2.5.1服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格配件。6.2.5.2更換下的配件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付消費(fèi)者。特殊情況保修期外的配件，服務(wù)方需回收的應(yīng)征得消費(fèi)者同意。6.2.5.3如果更換下的配件或介質(zhì)排放具有危險(xiǎn)性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)說明，并對危險(xiǎn)物質(zhì)或制劑進(jìn)行特殊處理。如暫時(shí)無法處理，應(yīng)有義務(wù)送至有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)處理。66.2.6售后服務(wù)的安全規(guī)范6.2.6.1服務(wù)方應(yīng)采購符合標(biāo)準(zhǔn)的合格配件，并有相應(yīng)的備件儲(chǔ)備。6.2.6.2服務(wù)方應(yīng)以相同規(guī)格的安全保護(hù)裝置替換原有失效的安全保護(hù)裝置。6.2.6.3對于在售后服務(wù)活動(dòng)中需要拆下完成預(yù)定工作的固定、絕緣、隔離和屏蔽裝置等，應(yīng)在完成售后服務(wù)工作時(shí)按照原狀態(tài)或說明書的要求恢復(fù)到原狀態(tài)。6.2.6.4不得在售后服務(wù)活動(dòng)中拆、換和調(diào)試與服務(wù)無關(guān)的零部件。6.2.6.5不得在售后服務(wù)活動(dòng)中降低具有安全保護(hù)或環(huán)保特性的原設(shè)計(jì)方案和相關(guān)的零部件。6.2.6.6如需更換安全保護(hù)或具有特定要求的零部件，應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號(hào)的零部件。因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務(wù)方不能提供原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號(hào)的零部件，可以使用相近功能的一個(gè)或多個(gè)零部件進(jìn)行替代，但要確保安全保護(hù)或環(huán)保特性符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。如需拆改，則應(yīng)有能力恢復(fù)原狀，恢復(fù)原狀后參考附錄A的要求進(jìn)行器具基本安6.2.6.7在進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)軟纜或軟線破裂、地線脫落、損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)通報(bào)消費(fèi)者并由專業(yè)人員進(jìn)行修理；插頭插座和開關(guān)等電氣裝置出現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者并由消費(fèi)者聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行修理。6.2.6.8在完成售后服務(wù)工作后，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行試機(jī)運(yùn)行及驗(yàn)證。符合要求后，方可交付消費(fèi)者。如有爭議，可委托第三方按照GB4706.1及其特殊要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。6.2.6.9服務(wù)方在上門服務(wù)進(jìn)行易燃易爆的操作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。6.3售后服務(wù)記錄6.3.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確，并在信息化系統(tǒng)中進(jìn)行管理。售后服務(wù)記錄至少包括消費(fèi)者信息、a)消費(fèi)者信息應(yīng)至少包括消費(fèi)者姓名、地址、聯(lián)系電話。b)產(chǎn)品信息應(yīng)至少包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)、編號(hào)。c)服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措施描述、故障描述、使用6.3.2服務(wù)方應(yīng)對消費(fèi)者服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露消費(fèi)者服務(wù)信息，服務(wù)信息保存時(shí)間應(yīng)不低于保修卡上承諾的制造商產(chǎn)品保修期。6.4售后服務(wù)的監(jiān)督與評價(jià)6.4.1服務(wù)方應(yīng)對整個(gè)售后服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督。6.4.2服務(wù)完畢后，服務(wù)方應(yīng)主動(dòng)邀請消費(fèi)者對售后服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)。6.4.3對于評價(jià)中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，應(yīng)給予致歉并進(jìn)行安撫，做好信息記錄和收集，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。6.4.4對于評價(jià)中消費(fèi)者的抱怨與投訴、器具改進(jìn)建議及器具出現(xiàn)的質(zhì)量問題等信息進(jìn)行記錄和收集。6.5投訴問題的處理對消費(fèi)者投訴應(yīng)按照GB/T17242投訴處理指南的要求進(jìn)行處理。6.6售后服務(wù)爭議的處理服務(wù)方與消費(fèi)者出現(xiàn)爭議時(shí)，可通過法律途徑進(jìn)行妥善處理?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了爭議解決的途徑。7(資料性)維修后器具安全檢查A.1器具維修后安全檢查通用要求器具維修完成后，服務(wù)方應(yīng)對維修的器具進(jìn)行基本的安全檢查，根據(jù)維修的部件進(jìn)行A.2～A.4的檢查，并建立規(guī)范的維修檢查記錄。A.2防觸電保護(hù)如果