【酒店個(gè)性化服務(wù)探究-以S酒店為例13000字（論文）】

酒店個(gè)性化服務(wù)研究—以S酒店為例摘要當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)下，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店只有通過(guò)進(jìn)行個(gè)性化差異化的服務(wù)創(chuàng)新才能走得更遠(yuǎn)，為了更好推動(dòng)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展，本文從酒店服務(wù)創(chuàng)新的立意出發(fā)，淺析我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的歷史和環(huán)境，論述國(guó)內(nèi)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的重要性，將國(guó)外酒店業(yè)與國(guó)內(nèi)酒店業(yè)進(jìn)行對(duì)比，找出國(guó)內(nèi)酒店業(yè)個(gè)性化發(fā)展的問(wèn)題，例如酒店從業(yè)人員缺失創(chuàng)新型高水平人才，缺少屬于自己的酒店文化導(dǎo)致不能給客戶定制個(gè)性化服務(wù)等。然后設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方法，譬如增加酒店從業(yè)人員的福利待遇從而吸引高水平創(chuàng)新型人才，利用好酒店附近的風(fēng)土人情形成酒店自身的文化風(fēng)格，從而給客人提供符合當(dāng)?shù)厮恋膫€(gè)性化服務(wù)等。這樣才能形成中國(guó)特色的酒店，從而在世界范圍內(nèi)取得更大的市場(chǎng)地位。關(guān)鍵詞全球化；個(gè)性化服務(wù)；創(chuàng)新；酒店目錄TOC\o"1-3"\h\u20597摘要 I1緒論1.1選題背景服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是需要個(gè)性化的服務(wù),而在現(xiàn)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)性化服務(wù)被提上了不可或缺的重要日程，受經(jīng)營(yíng)者和管理者重視。尤其因?yàn)榉?wù)行業(yè)其特殊性，90年代后個(gè)性化服務(wù)的概念已深入人心，為此2020年山東煙臺(tái)市政府為推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展，提升酒店綜合能力，對(duì)新建落戶的五星級(jí)酒店采取了獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于項(xiàng)目配套基礎(chǔ)設(shè)施的獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到了100萬(wàn)元，這一定程度上減輕了基礎(chǔ)設(shè)施的壓力，并且優(yōu)先推薦納入省，市重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行管理。同時(shí)政府也做好了服務(wù)招徠政策，為酒店提供平臺(tái)和客源，批準(zhǔn)舉辦大型會(huì)議，體育賽事等，因此酒店能否吸引客人的到來(lái)與其個(gè)性化的服務(wù)脫不了干系。個(gè)性化服務(wù)的成熟與否甚至也會(huì)與企業(yè)的成本和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。個(gè)性化服務(wù)的理念形成也就成了酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的成果。1.2研究意義隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)已經(jīng)成為了服務(wù)業(yè)必不可少的一環(huán),所謂服務(wù)創(chuàng)新，就是指能讓賓客在滿足最為基本需要的的同時(shí)，開(kāi)創(chuàng)獨(dú)特的，專門性的服務(wù)，讓賓客感受到更多貼心的細(xì)節(jié)和細(xì)微化服務(wù)。由此來(lái)改善賓客入住酒店的體驗(yàn)感，并且通過(guò)此措施能改善酒店企業(yè)與賓客的關(guān)系。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，酒店的服務(wù)創(chuàng)新意味著通過(guò)一些手段為酒店生產(chǎn)的產(chǎn)品增加有形或無(wú)形的“附加價(jià)值”，如今許多豪華酒店開(kāi)始使用人工智能或是機(jī)器人來(lái)替代傳統(tǒng)的人工服務(wù)，固然機(jī)器人無(wú)法完全替代人類，但憑借其效率高，失誤率低，成本低的特點(diǎn)收到了不少酒店的青睞。同時(shí)，在機(jī)器人提供服務(wù)的同時(shí)會(huì)為賓客帶來(lái)一種更為新奇有趣的體驗(yàn)，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生更深的印象，有助于后續(xù)將被品牌形象吸引的客人轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。從技術(shù)角度來(lái)看，酒店的服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在部門的管理，組織，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)的過(guò)程中。不少酒店如今都推出了吸煙房和禁煙房，這很大程度上照顧了不同客戶群體的感受。同時(shí)，行政酒廊的推出也是現(xiàn)代酒店行業(yè)創(chuàng)新的重要一環(huán)，作為“酒店中的酒店”，它更好的滿足了高端市場(chǎng)客戶的需要。用優(yōu)良的服務(wù)去滿足客戶的需求，一直是酒店經(jīng)營(yíng)者們的主要目標(biāo)之一。隨著酒店的不斷推陳出新，酒店業(yè)的商戰(zhàn)也隨之打響，為了吸引目標(biāo)客戶群體，取得更大的市場(chǎng)份額，不同的酒店集團(tuán)也同時(shí)推出不同政策去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視“服務(wù)”這個(gè)概念，服務(wù)的范圍也愈來(lái)愈寬泛，從而衍生出了精細(xì)化服務(wù)，精細(xì)化便是酒店業(yè)服務(wù)的一種創(chuàng)新形式。中國(guó)自古便有“細(xì)節(jié)決定成敗”的話，因此能否做好服務(wù)的精細(xì)化和創(chuàng)新是目前值得思考與探究的內(nèi)容。1.3國(guó)內(nèi)外酒店研究綜述1.3.1國(guó)外酒店研究綜述表1.3.1世界酒店區(qū)域分布圖北美南美歐洲中東和非洲亞太豪華5%8%5%22%12%高檔19%54%31%38%59%中檔35%32%38%33%20%經(jīng)濟(jì)型30%6%15%3%9%適用型11%11%4%從全球酒店分布來(lái)看，北美的各類酒店最為均衡。經(jīng)濟(jì)適用型酒店達(dá)到了41%，是其他地區(qū)發(fā)展的方向。南美的酒店發(fā)展不成熟，豪華和高檔占了絕大多數(shù)的比重。這說(shuō)明南美地區(qū)只有極少部分人民享受了酒店服務(wù)。其經(jīng)濟(jì)適用型可以作為潛力股去發(fā)展。歐洲酒店的豪華和高檔也占了很大的比重，但其發(fā)展?fàn)顩r會(huì)比南美成熟，并且許多酒店集團(tuán)的總部也設(shè)立在歐洲，其經(jīng)濟(jì)適用型也是值得發(fā)展的潛力股。中東和非洲來(lái)說(shuō)，這種情況更加嚴(yán)重了，尤其是非洲，酒店的設(shè)立大多只給外來(lái)的游客使用，國(guó)內(nèi)居民很少用到。亞太地區(qū)的高檔和豪華型也較多，不過(guò)酒店業(yè)發(fā)展也相對(duì)成熟。另外世界酒店有十大酒店集團(tuán)，它們分別是洲際酒店集團(tuán)，希爾頓酒店集團(tuán)，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)，凱賓斯基酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，最佳西方酒店集團(tuán)，圣達(dá)特酒店集團(tuán)，海逸酒店集團(tuán)，雅高集團(tuán)。從酒店的管理方面來(lái)看，菲利普博澤克（2013）雅高：一個(gè)酒店的傳奇中，雅高集團(tuán)作為歐洲第一大酒店集團(tuán)，作者貼身采訪而成，既是一本資料詳實(shí)的企業(yè)史傳——兩位頗具領(lǐng)導(dǎo)魅力的創(chuàng)始人互相信任、面對(duì)困難迎頭而上，最終締造了雅高這個(gè)龐大的帝國(guó)成為了贏家；同時(shí)本書也是一本觀點(diǎn)獨(dú)到、操作性強(qiáng)的酒店管理“圣經(jīng)”——以人為本、善用人才、行之有效的內(nèi)部培訓(xùn)和晉級(jí)制度，其中許多事件鮮為人知，讀來(lái)引人入勝、受益良多。從酒店的服務(wù)方面來(lái)看，就不得不說(shuō)新川義弘（2015）先生的新川服務(wù)圣經(jīng)：本書介紹的52條理論是日常言論中的“集大成”，它們都來(lái)源于日常生活和工作。這件事說(shuō)明，想要審視自己所做的服務(wù)，就必須從平常的生活中多吸取一些經(jīng)驗(yàn)。也就是說(shuō)，要對(duì)身邊的事物感興趣，從看似平常的生活中發(fā)現(xiàn)，“這些令我很感動(dòng)”、“我不能認(rèn)同這一點(diǎn)”、“我對(duì)此抱有疑問(wèn)”或是“我對(duì)此很憤怒”。而且，對(duì)好的事物要坦誠(chéng)地表?yè)P(yáng)、效仿或是告訴別人。如果是不好的事物，就把它當(dāng)做自己的反面教材，并告訴別人也不能這樣做。正是通過(guò)這樣的日常積累，才產(chǎn)生了店鋪關(guān)于服務(wù)的獨(dú)特理論。再?gòu)木频旯芾淼闹贫壬峡矗~克吳（2014）的《酒店管理制度表格流程規(guī)范全書》集系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、全案性為一體，內(nèi)容涵蓋前廳部、客房部、人事部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部、保安部等14個(gè)酒店管理部門的部門權(quán)責(zé)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，可以幫助酒店經(jīng)營(yíng)者真正實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)的精細(xì)化目標(biāo)。1.3.2國(guó)內(nèi)酒店研究綜述然而如何能將酒店服務(wù)做的更好，李雯（2016）的酒店?duì)I銷部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及李勇（2016）.互聯(lián)網(wǎng)+酒店傳統(tǒng)酒店的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型營(yíng)銷變革與管理重構(gòu)中都能看出互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)于酒店服務(wù)的影響，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，給酒店業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。就酒店?duì)I銷部來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和工作方式的變革是酒店管理人員，尤其是酒店?duì)I銷管理人員不可回避的現(xiàn)實(shí)。為了幫助酒店?duì)I銷部在新形勢(shì)下做好轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理，提升競(jìng)爭(zhēng)能力及內(nèi)外部用戶體驗(yàn)，從“精細(xì)化管理”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”兩個(gè)角度出發(fā)，全面細(xì)化了酒店?duì)I銷部的各大工作事項(xiàng)。全書采用圖文并茂的形式，將酒店企劃組、旅行社銷售組、商務(wù)銷售組、會(huì)議銷售組、宴會(huì)銷售組、預(yù)訂業(yè)務(wù)組等部門的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、崗位績(jī)效考核、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一一展現(xiàn)。同時(shí)不同類型的酒店由于針對(duì)的客戶群體并不相同，因此江美亮（2016）7天連鎖酒店，靠的是什么-經(jīng)濟(jì)型酒店成功的標(biāo)桿，7天連鎖酒店為何能取得成功呢?中提到除了眾人皆知的黃色大樓外，7天連鎖酒店還有哪些鮮為人知的故事呢？《7天連鎖酒店，靠的是什么：經(jīng)濟(jì)型酒店成功的標(biāo)桿》一書從差異定位，鑄就了7天的品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造就了7天的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；管理模式，健全了7天的加盟方式；多種渠道，形成了7天的營(yíng)銷模式；創(chuàng)新品牌，提升了7天的市場(chǎng)地位；創(chuàng)新理念，提高了7天的核心競(jìng)爭(zhēng)力；執(zhí)著追求，成就了7天的世界夢(mèng)；快樂(lè)服務(wù)，傳遞了7天的企業(yè)文化；樂(lè)于奉獻(xiàn)，體現(xiàn)了7天的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)也啟示對(duì)于不同定位的酒店需采取不同的定價(jià)策略以及宣傳方式，這同時(shí)也是對(duì)于傳統(tǒng)酒店業(yè)的一種創(chuàng)新，也是一種成功。同時(shí)，員工仍需做好明白自己的首要任務(wù)，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，張浩（2016）在現(xiàn)代酒店管理制度與崗位職責(zé)范本大全中也認(rèn)為面對(duì)日益激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，制定一套全面而科學(xué)的酒店管理制度與崗位職責(zé)，使整個(gè)酒店按照一套有效的管理制度與崗位職責(zé)有條不紊地為顧客服務(wù)非常重要。1.4技術(shù)方法和技術(shù)路線第一，文獻(xiàn)參考法。通過(guò)在全國(guó)圖書館參考聯(lián)盟等國(guó)家公開(kāi)論文和期刊的網(wǎng)站進(jìn)行搜索、閱讀和借鑒，同時(shí)在相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)搜索。綜合起來(lái)形成自己的寫作思路。第二，實(shí)地調(diào)研法。在撰寫論文的過(guò)程中，筆者自己進(jìn)入五星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)并通過(guò)實(shí)踐考察的方法了解酒店管理的系統(tǒng)，將酒店現(xiàn)存的問(wèn)題或是優(yōu)勢(shì)統(tǒng)計(jì)至本篇文章中。第三，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法。在寫論文時(shí)，借鑒一些較為有名的酒店集團(tuán)的成功有效措施，分析中國(guó)酒店業(yè)人性化服務(wù)與外國(guó)酒店業(yè)人性化服務(wù)的差別，提出適合國(guó)情的中國(guó)特色酒店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之法。

2相關(guān)概念解析2.1酒店個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)是將規(guī)范化的服務(wù)進(jìn)行拆分重組，并且針對(duì)顧客的不同需求和個(gè)性進(jìn)行獨(dú)有的細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)更多融入到對(duì)賓客需求的考慮中。，并且為了應(yīng)對(duì)許多酒店目前只有一套服務(wù)流程卻不能滿足所有賓客需求的情況，追求在賓客在踏入酒店門口之前，就為他們提前準(zhǔn)備好多種方案，讓賓客自己選擇所需要的方案和服務(wù)真正擁有回到家的感覺(jué)，在酒店投其所好的服務(wù)中真正做到享受服務(wù)，放松身心。酒店個(gè)性化服務(wù)同時(shí)更離不開(kāi)工作人員，通常是指酒店員工憑借其工作經(jīng)驗(yàn)和積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度去主動(dòng)接近并了解客人，用心的去揣摩客人的心理，從而進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)注重以人為本的概念，服務(wù)人員做好力所能及的工作，讓光臨酒店的賓客擁有賓至如歸的感覺(jué)。綜上所述，酒店個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不通賓客的不同心理而采取不同方式進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)滿足客人的生理和心理需求，同時(shí)使客人產(chǎn)生舒適的心理效應(yīng)。2.2全球化對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵近年來(lái)，為順應(yīng)中國(guó)旅客日漸高漲的出境游需求，中國(guó)的酒店集團(tuán)紛紛開(kāi)啟全球化的戰(zhàn)略布局，進(jìn)軍海外市場(chǎng)。伴隨著在各地陸續(xù)開(kāi)業(yè)的門店，中國(guó)酒店集團(tuán)優(yōu)秀的酒店產(chǎn)品和品牌，創(chuàng)新的發(fā)展模式及高效的運(yùn)營(yíng)管理也走向了國(guó)際，引起全球投資者的高度重視，成為全球酒店業(yè)界一股不可忽視的重要新勢(shì)力。同時(shí)外國(guó)的各大酒店品牌也同時(shí)進(jìn)入了中國(guó)，國(guó)際知名的幾大酒店品牌，例如希爾頓，洲際，萬(wàn)豪，雅高，凱賓斯基等，都隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)進(jìn)入了中國(guó)。這對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有利有弊，跟中國(guó)本土的酒店業(yè)形成了競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，利在于能培養(yǎng)中國(guó)本土酒店企業(yè)的危機(jī)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高綜合實(shí)力以便更好的走出國(guó)門。弊在于帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，對(duì)國(guó)內(nèi)一些剛起步甚至是中小型酒店企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。3以蘇州洲際酒店為例，分析其個(gè)性化服務(wù)措施3.1酒店地理環(huán)境以及其地址以蘇州工業(yè)園區(qū)的酒店來(lái)看，我們不難看出，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界各大酒店品牌都已入住了蘇州的工業(yè)園區(qū)，例如ihg旗下的洲際，皇冠假日，indigo；喜達(dá)屋旗下的W；萬(wàn)豪旗下的萬(wàn)豪酒店;凱悅旗下的凱悅酒店以及在4月1日新矗立在云端的尼依格羅酒店。如此龐大的酒店群落已然形成了蘇州工業(yè)園區(qū)的一大風(fēng)景線。今天就來(lái)看看2010年建成的蘇州洲際酒店。酒店樓高27層，擁有427間豪華的房間可供賓客選擇。更是有三大餐廳，晉餐廳，繡餐廳，地中海扒房能讓賓客感受到來(lái)自不同國(guó)家美食的多種風(fēng)情，并且康樂(lè)設(shè)施也十分完善，室內(nèi)泳池和健身房能讓來(lái)往的賓客愜意的享受來(lái)自ihg待客之道的熱情，更是能直接欣賞到佇立的東方之門和蘇州工業(yè)園區(qū)的活力與希望。作為傳統(tǒng)商務(wù)型酒店，蘇州洲際酒店還擁有安裝有多主題燈光系統(tǒng)且面積達(dá)1,000平方米的無(wú)柱大宴會(huì)廳。此外，酒店內(nèi)有9間設(shè)施齊全的多功能會(huì)議室，面積從75平方米至140平方米不等。不僅如此酒店地理環(huán)境優(yōu)越，信步便可到達(dá)蘇州國(guó)際博覽中心和蘇州科技文化藝術(shù)中心，并且周圍還有圓融廣場(chǎng)，誠(chéng)品書屋，月光碼頭等商圈。由這些硬件條件不難看出，蘇州洲際酒店作為傳統(tǒng)商務(wù)型豪華酒店，優(yōu)勢(shì)在于其優(yōu)越的地理環(huán)境可以俯瞰優(yōu)美金雞湖畔的美景，同時(shí)還位于商圈之中能讓客人在閑暇時(shí)間外出游玩。3.2酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)各部門個(gè)性化的體現(xiàn)蘇州洲際酒店作為傳統(tǒng)商務(wù)型豪華酒店，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)較為清晰，其內(nèi)部組織大概分為房務(wù)部，餐飲部，安保部，工程部，財(cái)務(wù)部，營(yíng)銷部，行政部等幾大部門。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)部門的作用可謂是十分巨大。3.2.1房務(wù)部房務(wù)部分為前廳部，康樂(lè)部和客房部。作為酒店最為基礎(chǔ)也是最為核心的部門。房務(wù)部工作對(duì)于酒店市場(chǎng)形象，服務(wù)質(zhì)量，乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)都有至關(guān)重要的影響。首先就來(lái)看看前廳部，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。一家酒店的檔次由前廳部就能很好的反映出來(lái)，前廳部主要為客人辦理入住和退房手續(xù)，同時(shí)也有推銷客房和餐飲等服務(wù)的職能，蘇州洲際酒店的前廳部作為國(guó)內(nèi)一流的豪華型商務(wù)酒店，在客戶辦理入住手續(xù)時(shí)時(shí)刻會(huì)有GRO的陪同，GRO會(huì)熱情的為客人介紹本地的風(fēng)土人情以及推薦蘇州的景點(diǎn)和美食，讓入住的賓客感覺(jué)到家的溫馨之感。想客人之所想，為客人提供個(gè)性化的建議便是蘇州洲際酒店前廳部的優(yōu)點(diǎn)。接著再來(lái)看看康樂(lè)部，何為康樂(lè)部，酒店康樂(lè)部指的是提供給客人的休閑娛樂(lè)中心，包括水療spa，健身，游泳，棋牌，餐飲等各種服務(wù)。蘇州洲際酒店的康樂(lè)部不僅有游泳池，健身房等基礎(chǔ)設(shè)施，更是有專業(yè)的按摩師和健身教練等候賓客的到來(lái)。如有賓客需要的話，會(huì)以專業(yè)的眼光和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度為客人提供服務(wù)，能使客人感到放松，在舟車勞頓后更好的享受酒店的服務(wù)。然后再來(lái)看看客房部，首先客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，客人對(duì)于酒店的投訴與表?yè)P(yáng)也大多來(lái)源于此部門。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門，在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中占有重要地位。而蘇州洲際酒店客房部的個(gè)性化之處在于用機(jī)器人轉(zhuǎn)送商品和送餐，首先如今作為信息化時(shí)代，機(jī)器人的應(yīng)用一定程度上可以減少工作的失誤率，降低酒店運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠減少一定程度的人力資源成本。最重要的是用機(jī)器人代替人工送餐服務(wù)可以引起顧客的好奇心，并且給客人營(yíng)造新奇的體驗(yàn)，加深酒店給客人留下的印象。同時(shí)機(jī)器人服務(wù)還披上了智能化的外衣，為酒店從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型也邁出了一大步。3.2.2營(yíng)銷部在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律中，營(yíng)銷始終是人們無(wú)法避而不談的話題，營(yíng)銷決定了企業(yè)的曝光率，在酒店業(yè)中也是如此。營(yíng)銷部的職能在于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研并制定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃，同時(shí)也承接了部分宴會(huì)預(yù)訂的職能。蘇州洲際酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部很好的遵從了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，在面對(duì)“五一”等國(guó)家大力推行的法定節(jié)假日中都能夠及時(shí)對(duì)外散布信息，策劃活動(dòng)，并且由于客流量的增加通過(guò)市場(chǎng)需求和酒店的入住率調(diào)動(dòng)房?jī)r(jià)的起伏，從而實(shí)現(xiàn)酒店的利潤(rùn)最大化。3.3對(duì)蘇州洲際酒店個(gè)性化服務(wù)措施的總結(jié)由于酒店的年份較長(zhǎng)，積累了一大批忠誠(chéng)客戶群體，為酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展做出了基礎(chǔ)保障。但同時(shí)，其較長(zhǎng)的“年齡”也是一把雙刃劍，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和裝修相比于新落座的酒店來(lái)說(shuō)，顯得在豪華型酒店中不那么出彩，雖然其定位在于商務(wù)型酒店，但目前的情況會(huì)導(dǎo)致酒店不會(huì)有新鮮血液的涌入，由于社會(huì)節(jié)奏的加快，更多的年輕人將成為時(shí)代的主力軍，其實(shí)對(duì)于傳統(tǒng)的商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好消息。年輕人更傾向于選擇較有新鮮感的事物，同時(shí)對(duì)于酒店住宿的選擇也是如此，光光依靠維護(hù)忠誠(chéng)客戶關(guān)系對(duì)于酒店發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的，必須想辦法吸引更多年輕人的眼球。酒店集團(tuán)自身也意識(shí)到了這點(diǎn)，如今的蘇州洲際酒店在大堂則推出了機(jī)器人送餐服務(wù)以及主題套房可供選擇，這從一定程度上進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新，成為了蘇州洲際酒店的一大新特色。

4酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀4.1國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民生活水平的提高，我國(guó)酒店行業(yè)飛速發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大。如今正向著大規(guī)模，高質(zhì)量的方向進(jìn)行發(fā)展。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)表示，2018年我國(guó)的住宿餐飲業(yè)收入約5萬(wàn)億元。其中不包含住宿來(lái)看，餐飲業(yè)達(dá)到了約有4.4萬(wàn)億的規(guī)模，保持著10%左右的增長(zhǎng)速度。由此推算，2018年全年我國(guó)酒店行業(yè)的（不包括餐飲）的收入達(dá)到了6000億的數(shù)目，保持了一個(gè)發(fā)展十分良好的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的2015年至2019年《中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資系列報(bào)告》中的報(bào)告顯示，我國(guó)酒店行業(yè)對(duì)于市場(chǎng)中需求增加的情況進(jìn)行了剖析，并以此為據(jù)增加了酒店的供給量，中國(guó)酒店的客房數(shù)量由2015年215.01萬(wàn)間飛速增長(zhǎng)至2019年的414.97萬(wàn)間，并且趨勢(shì)仍呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，年度增長(zhǎng)率達(dá)到了驚人的17.87%。4.1.1中高端酒店發(fā)展仍有極大空間，未來(lái)將成為行業(yè)結(jié)構(gòu)主體根據(jù)對(duì)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)整理，豪華型占一成不到，中高端3成不到，而經(jīng)濟(jì)型酒店卻超過(guò)了6成，目前國(guó)內(nèi)的酒店市場(chǎng)任由經(jīng)濟(jì)型酒店占主要地位。而歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的酒店市場(chǎng)通常呈現(xiàn)兩邊小中間大的“橄欖型”結(jié)構(gòu)，目前歐美酒店業(yè)中中高端酒店占比較高，占市場(chǎng)一半，豪華占比約2成，經(jīng)濟(jì)型占比約3成，未來(lái)我國(guó)酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)布局將向歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)靠近，呈現(xiàn)中高端酒店為主體的特征。從目前的國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐漸向歐美國(guó)家看齊，人民生活水平提高，中高端酒店的需求會(huì)不斷擴(kuò)大，發(fā)展仍有極大空間。因此中高端酒店未來(lái)極有可能會(huì)成為中國(guó)酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)的主體。4.1.2酒店行業(yè)輕資產(chǎn)化經(jīng)營(yíng)模式興起隨著國(guó)家出臺(tái)一系列“去杠桿”調(diào)控措施，堅(jiān)定不移的將“解決資金空轉(zhuǎn)、遏制資產(chǎn)泡沫、扭轉(zhuǎn)脫實(shí)向虛”作為調(diào)控的目標(biāo)，重資產(chǎn)類酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)便是解決酒店燃眉之急的重要措施，必須通過(guò)出售資產(chǎn)、降低杠桿以達(dá)到增加現(xiàn)金流、降低財(cái)務(wù)成本的目的。同時(shí)由于我國(guó)地產(chǎn)投資周期時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致現(xiàn)有存量物業(yè)規(guī)模較大，酒店自持物業(yè)成本過(guò)高。酒店業(yè)也從過(guò)去重視資產(chǎn)以及成本的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型為重視管理的品牌運(yùn)營(yíng)，從不可持續(xù)變?yōu)榭沙掷m(xù)發(fā)展，從消耗資源變?yōu)橹匾暪芾砗推放戚敵龅男履Ｊ?，這種新模式便是引領(lǐng)新時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的輕資產(chǎn)化模式。4.2現(xiàn)階段酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展概況現(xiàn)階段，我國(guó)酒店業(yè)正處于一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的重要時(shí)期。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已然不能滿足每位顧客的喜愛(ài)，人們的求異心理與攀比心理也愈來(lái)愈烈，更追求個(gè)性化服務(wù)。目前，個(gè)性化服務(wù)在豪華型酒店中已然并不缺少，這些酒店進(jìn)行了個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新，例如推出了主題套房等措施，以此來(lái)滿足顧客對(duì)于新事物的新鮮感，滿足客戶需求，爭(zhēng)取在與同類型酒店的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。但是，在推出個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一些酒店更注重收入和效益的對(duì)比，卻忽視了與同行服務(wù)的對(duì)比，雖然一定程度上實(shí)現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新，但是沒(méi)有與其他品牌酒店乃至附近的酒店形成差異，同樣依靠一個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，難免會(huì)讓來(lái)該地區(qū)的游覽的旅客認(rèn)為沒(méi)有新意，不能夠很好的抓住客人的獵奇心理，無(wú)法給客人留下深刻的印象，由此會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展產(chǎn)生不利影響。4.2.1社會(huì)狀況我們不難知道如今國(guó)內(nèi)豪華型酒店大多都是外資集團(tuán)，實(shí)則酒店業(yè)的營(yíng)業(yè)收入大多都來(lái)自豪華高檔型酒店。我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，國(guó)內(nèi)少有能走出國(guó)際的知名酒店集團(tuán)，缺乏自主創(chuàng)新能力，很多方面都需要借鑒外國(guó)優(yōu)秀酒店集團(tuán)。同時(shí)酒店工作人員的薪資水平也較低，從業(yè)人員的基本素質(zhì)有待提高。4.2.2酒店文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)立身定命的重要內(nèi)容，國(guó)外的酒店集團(tuán)都有著屬于自己個(gè)性化的企業(yè)文化，或是立于酒店的地理位置或是立于酒店的特色產(chǎn)品，都能從中找出其與眾不同的地方作為賣點(diǎn)，形成獨(dú)特的酒店文化。而我國(guó)的酒店集團(tuán)即使有自己的企業(yè)文化也很難深入員工內(nèi)心，員工沒(méi)有共同的利益關(guān)系，團(tuán)結(jié)合作的意識(shí)不強(qiáng)，組織內(nèi)部協(xié)調(diào)性較差，一定程度上限制了酒店業(yè)的發(fā)展。4.2.3民宿業(yè)的崛起與發(fā)展對(duì)比傳統(tǒng)的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，民宿業(yè)是一顆冉冉升起的新星，民宿作為新興住宿方式，也在被更多的人選擇與接受。隨著旅游成為越來(lái)越多人的一種生活方式，民宿憑借其方便的入住手續(xù)和溫馨的環(huán)境也逐漸成為眾多游客的選擇，民宿自從2015年誕生之后就呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展。同時(shí)，由于民宿業(yè)的特殊定位。民宿業(yè)的發(fā)展對(duì)于帶動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)也起到尤為關(guān)鍵的作用，不僅與當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)相互推動(dòng)與促進(jìn)，同時(shí)也使鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民富裕起來(lái)，如今國(guó)內(nèi)著名的幾個(gè)村，例如“華西村”，“蔣巷村”等都通過(guò)旅游和民宿業(yè)極大的帶動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。同時(shí)既然越來(lái)越多的人選擇民宿作為出行旅游的方式，也便意味著傳統(tǒng)酒店業(yè)收到了極大的挑戰(zhàn)，能否抓住其特定客戶群體，便顯得尤為重要。4.2.4網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和電子支付成為主流消費(fèi)方式隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為連接起人們的橋梁，對(duì)比于上世紀(jì)來(lái)看除了電話預(yù)訂以外，許許多多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，例如攜程，美團(tuán)等平臺(tái)都提供了網(wǎng)上預(yù)訂的服務(wù)。這對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇，也是不小的挑戰(zhàn)，機(jī)遇在于能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更好的將酒店特色全貌介紹給人們。而挑戰(zhàn)則在于能否好好利用好互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)由于可供選擇項(xiàng)變多，要占有更多客流量就更加需要酒店能否提供別具一格的個(gè)性化服務(wù)。5酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題5.1軟件方面5.1.1服務(wù)質(zhì)量水平較低，不能提供個(gè)性化服務(wù)雖然，“微笑服務(wù)”一直為酒店從業(yè)者所倡導(dǎo)，但是實(shí)際上真正能做到的卻很少，如今的酒店工作人員工作時(shí)缺乏主觀能動(dòng)性，很少注意細(xì)節(jié)，注重客人潛在的需求，從而無(wú)法為客人進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)外語(yǔ)水平較差，這個(gè)問(wèn)題普遍存在于酒店的基層工作人員中，若是碰到外國(guó)客人，連正常交流都無(wú)法做到，更別說(shuō)將客人的訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)了。于此同時(shí)，不少酒店還會(huì)對(duì)外開(kāi)放承包項(xiàng)目，對(duì)于外來(lái)企業(yè)的承包一定程度上也會(huì)影響到酒店的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)。外包項(xiàng)目有時(shí)因其繁瑣的工程會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)造成巨大影響，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平較低，甚至影響賓客的入住體驗(yàn)，5.2.2缺少酒店個(gè)性化創(chuàng)新方面的人才同時(shí)如今是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，高知識(shí)水平人才的重要性已不言而喻，往往他們可以有更好的管理才能和理論基礎(chǔ)，并且能夠通過(guò)個(gè)性化創(chuàng)新的方式活用資源為酒店的產(chǎn)品和服務(wù)提供更高的附加值。但就目前情況來(lái)看，我國(guó)從事酒店業(yè)的人員普遍學(xué)歷不高，知識(shí)水平能力有限，團(tuán)隊(duì)精英骨干缺失。再?gòu)牧硪环矫鎭?lái)看，如今傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)面臨著被機(jī)械取代的局面，機(jī)器憑借其更低的成本與效率逐步取代需要更多成本的人力，酒店的服務(wù)更是面臨巨大的挑戰(zhàn)，因此尋求個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新型人才是當(dāng)今酒店應(yīng)該解決的重大問(wèn)題。5.2.3酒店服務(wù)部門的不協(xié)調(diào)對(duì)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新不利各項(xiàng)部門的不協(xié)調(diào)不僅僅存在于公司部門中，可以說(shuō)是所有集團(tuán)都會(huì)面臨的一個(gè)巨大問(wèn)題，在酒店業(yè)中，服務(wù)部門的協(xié)調(diào)主要需要通過(guò)服務(wù)中心來(lái)傳達(dá)，然而服務(wù)中心并不是每個(gè)酒店都十分重視的一個(gè)部門，大多數(shù)酒店從業(yè)者更愿意將時(shí)間精力還有金錢投入到提高有型產(chǎn)品的質(zhì)量中，而忽略了內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與合作。由于基礎(chǔ)服務(wù)效率的降低，自然再有個(gè)性化的服務(wù)也難以吸引客人的入駐。5.2.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷薄弱，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不被重視如今酒店很多的精力都更多的放在餐飲部和客房部這些能夠?yàn)榫频陰?lái)直接利潤(rùn)的部門，從而對(duì)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷缺乏足夠的重視，酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)不夠成熟，營(yíng)銷策劃方式相對(duì)單一，同時(shí)缺少市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的人才。同時(shí)中國(guó)自主酒店品牌的品牌營(yíng)銷觀念相較之于外國(guó)酒店品牌可謂十分薄弱，國(guó)內(nèi)知名酒店品牌十分稀少，就例如華住會(huì)，有不少人都知道旗下的桔子水晶或是漢庭，卻極少人了解背后的酒店公司集團(tuán)華住會(huì)，沒(méi)有打造好自己的專屬品牌形象去吸引大眾。5.2.5處理投訴的解決方案不夠及時(shí)在現(xiàn)實(shí)的酒店工作中，由于工作上存在紕漏或是疏忽，例如交接班不清時(shí)誤報(bào)客人需求，導(dǎo)致客人不滿意便會(huì)引來(lái)客人的投訴。并且態(tài)度可能不會(huì)十分友好，此時(shí)很多工作人員就會(huì)自亂陣腳，不能夠了解客人的真正需求，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)滿意的解決方案。這往往會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)不利影響，不僅會(huì)影響到客人入住時(shí)的體驗(yàn)，同時(shí)還會(huì)損失回頭客甚至是客人的親友等潛在客戶，對(duì)于酒店的損失來(lái)說(shuō)是巨大的。5.2.6酒店工作人員的主觀能動(dòng)性不強(qiáng)由于服務(wù)業(yè)其特殊性質(zhì)來(lái)看，很多酒店工作人員在對(duì)于自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這一塊看總是保持懷疑態(tài)度，特別是奮戰(zhàn)在一線崗位的基層人員，認(rèn)為自身干的活又苦又累還不討好，久而久之就會(huì)產(chǎn)生消極的思想，不能夠很好的對(duì)客人共情，甚至連基礎(chǔ)的更別提能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)性去有針對(duì)性的對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)了。5,3硬件設(shè)施固然酒店的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)很重要，但若是酒店的個(gè)性化服務(wù)硬件設(shè)施跟不上那也會(huì)影響賓客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。在大多數(shù)“上了年紀(jì)”的豪華型酒店中，往往因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備的老化導(dǎo)致客人體驗(yàn)感較差，更有甚者可能會(huì)招致安全隱患。例如酒店的泳池若是圍墻本身的瓷片脫落，一是會(huì)影響美觀給客人視覺(jué)上心理上的影響，更重要的是若是有人在泳池游泳很容易被劃傷從而導(dǎo)致酒店的形象名聲大跌。 6如何進(jìn)行酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新6.1開(kāi)發(fā)新的酒店產(chǎn)品和服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶已經(jīng)不在僅僅滿足于物質(zhì)需求，在酒店享受服務(wù)的同時(shí)要給客戶找到家的感覺(jué)，這一點(diǎn)，民宿這一新興產(chǎn)業(yè)就很好把握住了這點(diǎn)，抓住了客人的情感需求，因此酒店的管理要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于外包項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，酒店需要好好的統(tǒng)籌其與酒店本身業(yè)務(wù)的關(guān)系，要兼顧兩者共同的利益，創(chuàng)造雙方互利共贏的局面。即便有困難也至少要做到不影響酒店本身業(yè)務(wù)的進(jìn)行，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。6.2完善福利和培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新型人才酒店業(yè)之所以人員流動(dòng)性大，創(chuàng)新型人才的缺失，很大一部分原因在于沒(méi)有完善的福利制度，因此為了吸引高質(zhì)量高知識(shí)型人才，需要提高薪資待遇和福利制度。同時(shí)，酒店基層從事人員多為中專和大專學(xué)歷人才，因此，需要從這些員工中培養(yǎng)和發(fā)展具有潛力的人才，例如提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，做為酒店的中堅(jiān)力量。除此之外國(guó)家也需要重視文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，需要大力扶持旅游和酒店業(yè)的發(fā)展，高校應(yīng)該開(kāi)設(shè)相關(guān)的學(xué)科，重點(diǎn)培養(yǎng)酒店業(yè)人才，并且提供給他們良好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和實(shí)習(xí)環(huán)境，要求他們?cè)谵q證中創(chuàng)新。只有這樣才能培養(yǎng)出為酒店業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新型人才。6.3完善酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)文化建設(shè)培養(yǎng)員工的共同信念自己培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，以及協(xié)調(diào)各個(gè)部門組織內(nèi)部情況是每個(gè)酒店管理者乃至企業(yè)管理者必不可忽略的重要任務(wù)。同時(shí)要解決酒店內(nèi)部的沖突，解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。不僅是經(jīng)濟(jì)效益，還需要考慮經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益以及環(huán)保效益的統(tǒng)一，可以說(shuō)是任重而道遠(yuǎn)。研究新組合。要使酒店的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究酒店?duì)I銷策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。唯有協(xié)調(diào)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)各項(xiàng)只能后才能提高酒店整體的工作效率，既然酒店的基礎(chǔ)性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相關(guān)聯(lián)且互補(bǔ)，那么工作人員就會(huì)有更多的時(shí)間與精力投放在酒店的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新之中。6.4尋求新市場(chǎng)市場(chǎng)是復(fù)雜多變的，如今的酒店業(yè)市場(chǎng)則是供給大于需求的市場(chǎng)，因此尋求一個(gè)新的目標(biāo)市場(chǎng)也是展開(kāi)酒店?duì)I銷的重要策略。但是就目前的情況來(lái)看，許多酒店沒(méi)有市場(chǎng)細(xì)分的概念，將人籠統(tǒng)的歸結(jié)為都是自身市場(chǎng)可能潛在的客戶，從而忽略了不同階層客戶群體的需求。這種忽略客人個(gè)性的行為必然會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法在個(gè)性化服務(wù)上增光添彩。因此，每個(gè)酒店都需要認(rèn)清形式，明白自身的市場(chǎng)定位，同時(shí)開(kāi)辟新的目標(biāo)市場(chǎng)。6.5提升客人滿意度酒店的服務(wù)中心或是公關(guān)部門往往就承擔(dān)了此職責(zé)，從事酒店行業(yè)往往也需要從新的角度去看待問(wèn)題，酒店的服務(wù)質(zhì)量往往是由客人來(lái)衡量，一個(gè)不滿意的客人會(huì)把自己的遭遇告訴8到10人，而其中的人則會(huì)告知更多未來(lái)的潛在客戶。由此可知，客人的滿意度對(duì)酒店的重要性，因此酒店處理投訴的部門也要進(jìn)一步完善其制度和組織結(jié)構(gòu)，以便于能更好更快地處理客人的投訴，查明原因后立馬回復(fù)客人，同時(shí)給客人提供一定的補(bǔ)償。IHG對(duì)其旗下的工作人員對(duì)客人投訴問(wèn)題如何解決的培訓(xùn)就遵從Ilead原則，即I（identify）l(listen)e(emphasize)a(apologize)d(decision),要求員工首先認(rèn)真的傾聽(tīng)，然后第二步感同身受，第三步誠(chéng)摯道歉，第四步作出解決方案后完美解決。既尊重了客人，也很好的提高了客戶的滿意度。安達(dá)仕酒店取消了傳統(tǒng)繁瑣的前臺(tái)式服務(wù)，取而代之的是在客人踏進(jìn)酒店的第一步開(kāi)始就向客人問(wèn)好，并且在酒店大廳的任何地方為客人提供服務(wù)，并且通過(guò)平板電腦的登記手續(xù)可以讓酒店工作人員的工作不會(huì)過(guò)于刻板，增加了許多靈活性。此番措施可以讓客人入住酒店更有賓至如歸的感覺(jué)，同時(shí)不會(huì)使客人感覺(jué)到太過(guò)正式而顯得拘謹(jǐn)，值得考慮和借鑒6.6提高酒店服務(wù)人員的滿意度美國(guó)加哥芝麗思飯店：最佳飯店是客人享受禮貌，禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所，服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店。對(duì)酒店不滿意的服務(wù)人員最容易和客人發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，所以酒店服務(wù)人員對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的影響也是不可估量的。酒店管理人員也應(yīng)該注意到服務(wù)人員的價(jià)值，并且滿足他們對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求。同時(shí)，管理者也需要適當(dāng)放權(quán)，以便服務(wù)人員更好的處理他們所遇到的問(wèn)題，以便減少失客率。6.7對(duì)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施實(shí)時(shí)監(jiān)控并且定期檢修面對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)施老化的問(wèn)題，工程部的作用就顯得尤為重要，因此每個(gè)酒店都應(yīng)該有屬于自己的工程部，定期對(duì)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢修。同時(shí)在個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的周圍應(yīng)安裝攝像頭，一是為了保護(hù)賓客在使用設(shè)施時(shí)的人身安全，二是能夠盡快的發(fā)現(xiàn)設(shè)施是否存在問(wèn)題，更好更快地發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，進(jìn)一步降低損失。

結(jié)論如今隨著人們生活質(zhì)量的提高，衣食條件滿足的情況下，人們也越來(lái)越追求精神層面的消費(fèi)，因此旅游業(yè)也逐漸火熱起來(lái)，與其互相依靠的酒店業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何在現(xiàn)有的酒店基礎(chǔ)設(shè)施上提高產(chǎn)品的附加價(jià)值已經(jīng)成為每個(gè)酒店管理者工作的首要問(wèn)題?？偠灾频甑膫€(gè)性化創(chuàng)新性服務(wù)并不是僅僅局限于給客人提供服務(wù)，同時(shí)需要照顧到每個(gè)客人不同的需求與特點(diǎn)，制定出對(duì)于不同需求客人的待客之道。不僅如此，酒店能否成功與飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)也有莫大的聯(lián)系。并且在如今外資酒店陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)，研究重心應(yīng)該往更為國(guó)家的酒店發(fā)展以及酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行偏移。除此之外，酒店也迫切需要培養(yǎng)一批高能力，充滿創(chuàng)新意識(shí)的人才為酒店行業(yè)注入新鮮血液，從而帶動(dòng)酒店業(yè)的良性發(fā)展。在本文的寫作過(guò)程中，由于研究手段和條件的局限，并且由于本人對(duì)酒店實(shí)際內(nèi)部的管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的了解并不是特別深入，對(duì)于很多問(wèn)題的看法都有待周正，需要在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高，趨于完善。

參考文獻(xiàn)引用自張學(xué)華，張洪山編著第一章現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理現(xiàn)代酒店管理實(shí)用全書：酒店管理人員必務(wù)管理工具手冊(cè).內(nèi)蒙古人民出版社.2009.12王麗華.酒店管理合同.旅游教育出版社.2013年版.（法）博澤克工.雅高：一個(gè)酒店傳奇的誕生.廣東旅游出版.2013年版.孫晨陽(yáng).星級(jí)酒店培訓(xùn)管理，知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2014