文明服務(wù)方案

員工基本準(zhǔn)則一要講正氣；二要講創(chuàng)新；三要講高效；四要講學(xué)習(xí)；五要講公正；六要講服務(wù)；七要講誠(chéng)信；八要講團(tuán)隊(duì)；九要講奉獻(xiàn)；十要講紀(jì)律。

員工禁令為確保公司正常有序運(yùn)行，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德，特制定以下禁令，違者予以待崗、辭退處理。一、利用工作之便，向他人索取財(cái)物的；二、詆毀公司名譽(yù)，損害公司形象的；三、利用工作之便，對(duì)外介紹業(yè)務(wù)，故意泄露業(yè)務(wù)及其他商業(yè)機(jī)密的；四、惡意串通，損害公司、業(yè)主及投標(biāo)人利益的；五、消極怠工，嚴(yán)重影響公司形象或造成公司利益、財(cái)產(chǎn)損害的；六、在公務(wù)活動(dòng)中，不聽(tīng)從指揮的；七、在同事、客戶中挑起事端、散布謠言、制造矛盾、打擊報(bào)復(fù)的；八、對(duì)重大事項(xiàng)知情不報(bào)、瞞報(bào)、緩報(bào)、玩忽職守的；3、文明服務(wù)規(guī)范制度為樹立優(yōu)秀的公司形象，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，特制定文明服務(wù)基本規(guī)范。一、公司文明服務(wù)宗旨：一切為客戶著想，一切從客戶出發(fā)，一切為客戶服務(wù)。二、公司精神：客戶至上，公正公平，高效務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取。三、文明語(yǔ)言基本要求：“請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”！說(shuō)話時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，謙虛和藹。禁忌簡(jiǎn)單生硬，居高臨下，命令教訓(xùn)式用語(yǔ)。四、文明禮貌行為基本要求：（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）尊重他人、關(guān)心他人，樹立為他人服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀；（三）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守；（四）動(dòng)作輕柔敏捷，禁忌粗魯、冷漠。（五）接待客戶時(shí)，不講與工作無(wú)關(guān)的話題，在保密的前提下，做到有問(wèn)必答，熱情待客。五、文明禮貌的基本用語(yǔ)：（一）基本稱謂用語(yǔ)：會(huì)議場(chǎng)合統(tǒng)稱“先生、女士、領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、同志”。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事以姓氏冠職務(wù)或姓氏冠“老師”或直呼姓名或呼其名。禁止亂呼綽號(hào)或有損他人損尊嚴(yán)的其他不文明外號(hào)。（二）主持人基本問(wèn)候語(yǔ)：開標(biāo)大會(huì)對(duì)各投標(biāo)人問(wèn)候語(yǔ)為“上午好、大家好、您們好”！需要對(duì)方配合做好會(huì)場(chǎng)秩序時(shí)，以“請(qǐng)”字開頭。如“請(qǐng)關(guān)閉通訊工具，請(qǐng)舉手示意，請(qǐng)到臺(tái)上來(lái)”等。禁忌使用命令式語(yǔ)言。（三）接聽(tīng)電話基本用語(yǔ)：拿起電話時(shí)，首先應(yīng)以普通話自報(bào)家門“您好，這里是至誠(chéng)招標(biāo)公司”。話畢使用“再見(jiàn)、謝謝、別客氣”等用語(yǔ)。通話過(guò)程，要音量適度，敘事簡(jiǎn)潔，把握時(shí)間，說(shuō)話謙虛。禁忌以勢(shì)壓人，以理壓人,以人壓人。（四）接待投標(biāo)基本用語(yǔ)：“歡迎您參加投標(biāo)”！“請(qǐng)您填寫好投標(biāo)登記表”！“對(duì)不起：您已經(jīng)超過(guò)了投標(biāo)截止時(shí)間”！“請(qǐng)您先回到座位上好嗎”？（遲到的投標(biāo)人跑向主席臺(tái)時(shí)）?。ㄎ澹┙哟齺?lái)客基本用語(yǔ)：遇見(jiàn)徘徊在辦公區(qū)內(nèi)的客戶，要主動(dòng)迎上“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”！當(dāng)了解其來(lái)意后，要主動(dòng)引路。（六）致歉基本用語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”，“對(duì)不起，是我打錯(cuò)電話了”！發(fā)生語(yǔ)言分歧時(shí)，首先說(shuō)：“是我沒(méi)講清楚”等用語(yǔ)。（七）征詢基本用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)……”，“我能為您做些什么”？“麻煩您一下”，“請(qǐng)您幫幫忙”等用語(yǔ)。（八）答謝基本用語(yǔ)：“謝謝您”、“別客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“您的心意我領(lǐng)了”?。ň牛┺k理收費(fèi)基本用語(yǔ)：“應(yīng)收您××元，對(duì)嗎”？“這是您的收據(jù)，請(qǐng)保管好”！“請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎”？（十）告別基本用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“請(qǐng)留步”等用語(yǔ)。（十一）工作時(shí)間，一律使用普通話與他人交流。六、文明行為基本規(guī)范（一）著裝規(guī)范：上班期間統(tǒng)一著裝，干凈整潔，配好領(lǐng)帶、胸卡。（二）儀表規(guī)范：精神飽滿，和藹大方。男士常刮胡須常理發(fā)，女士淡妝、發(fā)型適宜、整齊，飾物大方、適量、符合職業(yè)特點(diǎn)，不濃妝艷抹。（三）表情規(guī)范：面對(duì)客戶，微笑相視，談吐自然，彬彬有禮。（四）舉止規(guī)范：1、坐、站、行、手勢(shì)、體態(tài)端正、沉著穩(wěn)重。2、接待客人時(shí)起立迎接，熱情問(wèn)候，讓座上茶，起身相送。3、說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，操作輕柔，行走輕快，開、關(guān)門窗輕聲。（五）禮節(jié)規(guī)范：握手禮：見(jiàn)面、分別時(shí)，表示謝意或祝賀；鼓掌禮：表示歡迎、祝賀、贊同；點(diǎn)頭禮：在路上行走或公共場(chǎng)合與熟人相遇，微笑點(diǎn)頭；招手禮：與人打招呼、迎送時(shí)，招手示禮。（六）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)或他人辦公室，輕聲敲門或電話預(yù)約，未經(jīng)許可，暫免入內(nèi)。（七）愛(ài)護(hù)公物，關(guān)心集體，妥善保管物品。未經(jīng)許可，不得隨意翻閱。七、語(yǔ)言基本禁語(yǔ)：（一）不耐煩時(shí)忌禁簡(jiǎn)單生硬：“擠什么擠！排隊(duì)去”，“我不知道，找別人去”，“真羅嗦”，“著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著”，“這不歸我管，找別人去”，“下班了，明天再說(shuō)吧”……。（二）發(fā)生矛盾時(shí)忌禁：“像你這號(hào)的我見(jiàn)多了”！“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”，“有本事你去告我”，“我就是這個(gè)樣子！”。（三）接待咨詢客戶忌禁：“沒(méi)看見(jiàn)招標(biāo)文件是怎么寫的”？“這不是我的事，你找領(lǐng)導(dǎo)去！”等。（四）接受投標(biāo)文件時(shí)忌禁：“誰(shuí)讓你來(lái)這么晚，為什么不早點(diǎn)來(lái)”？“給你們說(shuō)過(guò)多少次了，就是不按規(guī)定做”?！霸趺催B個(gè)表格也不會(huì)填”？“到一邊去填”！（五）開標(biāo)會(huì)忌禁：面對(duì)匆忙趕上主席臺(tái)的投標(biāo)人“你給我下去”！面對(duì)舉手示意的投標(biāo)人“我不是念過(guò)了嗎”？“就你的事多”！（六）評(píng)標(biāo)會(huì)忌禁：面對(duì)遲到的評(píng)標(biāo)專家“你又來(lái)晚了”！面對(duì)等候質(zhì)疑的投標(biāo)人“你急什么”？（七）接受電話質(zhì)疑（投訴）時(shí)忌禁：“這事我不管，你找領(lǐng)導(dǎo)去”！“你懂不懂招標(biāo)規(guī)定”？“你沒(méi)有資格和我說(shuō)話”！八、行為基本禁忌：（一）不得在走廊大聲喧嘩、打鬧，也不得在眾人面前奔跑疾馳，慌張行事。（二）不得披衣露臂、挽袖、卷褲，不準(zhǔn)袖手和將手插入衣袋內(nèi)，不得邊吃邊走，不得搭肩挽臂,不得坐桌、爬桌雙腿翹桌等其他不雅之舉。（三）不得用腳（物）踢（撞）門，不得有扔、甩物品的動(dòng)作。（四）客來(lái)、客去時(shí)，不得坐著不動(dòng)。（五）辦理急事，不得行動(dòng)遲緩，漫不經(jīng)心，拖拖拉拉。（六）面對(duì)求助的客戶，不得冷漠不語(yǔ)。（七）不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑雜物。上班后十分鐘內(nèi)打掃衛(wèi)生完畢，做到辦公區(qū)內(nèi)干凈整潔，地面、墻壁、門窗、桌椅整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊。（八）上班時(shí)間，不得辦私事和與工作無(wú)關(guān)的事情。九、語(yǔ)言行為規(guī)范“十要十不”：（一）要禮貌待人，不冷漠他人；（二）要講究衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（三）要說(shuō)話和藹，不高聲喧嘩；（四）要文明用語(yǔ)，不說(shuō)粗（臟）話；（五）要愛(ài)護(hù)環(huán)境，不亂丟雜物；（六）要遵守公德，不隨心所欲；（七）要保持整潔，不亂拿亂放；（八）要舉止穩(wěn)重，不行色匆忙；（九）要遵守秩序，不亂放車輛；（十）要團(tuán)結(jié)互