香格里拉金沙國際酒店管理制度 2

----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有香格里拉金沙國際酒店管理制度第一部分香格里拉金沙國際酒店簡介第二部分員工手冊第一章總則2.1.1法律依據(jù)2.1.2適用范圍第二章員工守則2.2.4、名牌、制服、勞保用品2.2.5、上、下班打卡，簽到第三章勞動條例第四章員工福利2.4.6、懷孕、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假2.4.8、因工傷亡確認(rèn)及補(bǔ)償2.4.9、社會保險(xiǎn)福利第五章獎懲條例第六章安全守則第七章員工手冊的解釋與修改第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇第一章：組織機(jī)構(gòu)第四部分部門職能以及崗位職責(zé)第一章總經(jīng)理崗位職責(zé)第二章營運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé)第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.2.1、辦公室的職能4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé)4.2.3、行政文員崗位職責(zé)4.2.4、司機(jī)(兼采購)的崗位職責(zé)4.2.5、采購員(司機(jī)兼職)的崗位職責(zé)第四章財(cái)務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.3.2、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(兼財(cái)務(wù)經(jīng)理)4.3.3、會計(jì)崗位職責(zé)…4.3.5核查專員崗位職責(zé)第四章銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.4.1銷售部職能4.4.3、銷售專員(包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員)崗位職責(zé)第五章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.5.3、白班(晚班)領(lǐng)班崗位職責(zé)第六章前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(前廳經(jīng)理兼大堂副理)第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)第九章工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.9.7、保安員崗位職責(zé)第十一章各部門上班時間以及正常排班表4.10.3、保安部(兼管工程部)第五部分工作流程以及管理制度匯編5.1.1、酒店值班經(jīng)理管理制度5.1.3、遺留物品處理流程第二章：行政辦公室管理制度5.2.2、酒店車輛管理規(guī)范5.2.3、酒店倉庫管理制度第三章：銷售部管理制度5.5.2、房間清潔質(zhì)量清查流程5.5.5、住客房需要開門流程5.5.8、客人遺留物品處理程序5.5.9、一次性用品管理配發(fā)流程5.6.1、前臺接待工作流程5.6.2、前臺收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程5.6.3、客房預(yù)訂服務(wù)流程5.6.6、客人退房收銀流程5.6.7、客人換房流程5.6.12、賓客寄存行李提取服務(wù)流程5.6.15、大堂副理VIP接待流程5.6.16、大堂副理處理賓客投第七章：餐飲部管理制度5.7.6、餐廳吧臺工作流程5.8.1、保安門衛(wèi)工作流程5.8.3、處理酗酒鬧事打架斗毆流程5.8.4、火警報(bào)警器使用流程5.9.1、工程部日常管理制度第六部分工作標(biāo)準(zhǔn)以及獎罰制度匯編第一部分香格里拉金沙國際酒店簡介金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責(zé)任公司投資新建的五星級國際酒店?？偨ㄖ娣e11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和停車場為一體的高端五星級國際酒店。第二部分員工手冊2.1.1法律依據(jù)本手冊的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關(guān)企業(yè)勞動人事管理制度和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動保護(hù)、勞動保險(xiǎn)、勞動紀(jì)律等，以及公司合同、章程中有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)際、酒店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高2.1.2適用范圍2.2.1工作態(tài)度行?！?、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2.2.2工作紀(jì)律用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。3、工作時間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)扎堆聊天，不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)吸2.2.3儀容儀表源部申報(bào)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時，需將名牌交還人力資源2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法?！?、工作需要禁止使用客用電梯?！?、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客2.3.1聘用標(biāo)準(zhǔn)以應(yīng)聘者對該職位的相關(guān)工作知識和經(jīng)驗(yàn)的掌握程度和業(yè)務(wù)技能以及個人的健康狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準(zhǔn)則，因事?lián)?.3.2勞動制度2.3.3勞動合同勞動合同是酒店與員工根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法2.3.4聘用程序兩張、身份證復(fù)印件一張(正、背面均要),以及學(xué)歷證書等有效證件。(三)、試用期考察。七天內(nèi)(含七天)無薪試用合格，以使用期工資計(jì)發(fā)；不合格或離職者，不一般員工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)(四)、工作時間部門可根據(jù)酒店?duì)I業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)整員工休息日、工作班次和上下班時間，員工應(yīng)予服從。(五)、薪金制度酒店實(shí)行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。(六)、發(fā)薪方式每月15日為員工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。1、跨部門崗位調(diào)整根據(jù)經(jīng)營的需要，并依據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整員工的主管書面提出申請?？绮块T的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理(總監(jiān))同意、人力資源部審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方才生效。員工部門內(nèi)的崗位變動，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)人力資源部備案后生效。員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下會被升遷到較重要的職位，或填補(bǔ)一個現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)。(八)、辭職1、試用期內(nèi)辭職員工在試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前3天遞交辭職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理(總監(jiān))及人力資源部總監(jiān)簽字同意后辦理離店手續(xù)。2、合同期內(nèi)辭職辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批員工嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律或嚴(yán)重失職，對酒店利益造成重勞動合同期滿或所約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)時，勞動合同即行終工手冊、更衣箱鑰匙、辦公室及桌柜鑰匙、工具、書籍、資料、備用金等。2)必須得到有關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認(rèn)。②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。…精品文檔險(xiǎn)轉(zhuǎn)移延誤等，由員工自己負(fù)責(zé)。4、解除勞動合同按照《中華人民共和國勞動合同法》有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。第四章員工福利2.4.1法定假日新年，放假1天(1月1日)春節(jié)，放假3天(農(nóng)歷除夕、正月初一、初二)清明節(jié)，放假1天(農(nóng)歷清明當(dāng)日)勞動節(jié)，放假1天(5月1日)端午節(jié)，放假1天(農(nóng)歷端午當(dāng)日)中秋節(jié)，放假1天(農(nóng)歷中秋當(dāng)日)國慶節(jié)，放假3天(10月1日、2日、3日)休2.4.2年假合同制員工在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95%以上的，將享受有薪年假。(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。3、年假的申請和使用所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送達(dá)部門主管。部門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時安排，員工應(yīng)予服從。未獲得部門經(jīng)理(總監(jiān))、人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---用完，除非獲得批準(zhǔn)，逾期未休完的年假將被視為自動放棄而不做任何補(bǔ)償。凡當(dāng)年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、病假、探親假累計(jì)滿30天、事假累計(jì)滿15天、曠工累計(jì)3天以上者，不再享受當(dāng)年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離職，不予計(jì)休年假。員工享受的年假天數(shù)計(jì)算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。2.4.3病假員工病假或因傷需治療休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領(lǐng)導(dǎo)備存，每月隨考勤一并上交總辦人事。臨時性發(fā)病需整治的，必須于班前半小2.4.4婚假凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。假期須于十五天前向部門主管提出書面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審核。2.4.5慰唁假期若員工的直系親屬(配偶、父母、子女)不幸去世，酒店將給予三天的有薪慰唁假期。員工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可給予一天無薪慰唁假期。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。員工申請喪假時需附上有關(guān)證明，以獲批準(zhǔn)。2.4.6懷孕、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假分娩假的給予以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。分娩假為九十八天(其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天),難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計(jì)劃生育等情形，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.4.7事假員工如有特殊情況需要請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺席或擅自離崗的按曠工處理。事假一律不予計(jì)發(fā)工資。1—3天由部門經(jīng)理(總監(jiān))簽字。3天以上經(jīng)理(總監(jiān))簽字同意后，上報(bào)人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核2.4.8因工傷亡確認(rèn)及補(bǔ)償精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有人力資源部。如事故發(fā)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。部門負(fù)責(zé)書面報(bào)告事故詳情，抄送人力資源部、酒店領(lǐng)導(dǎo)。工傷事故由人力資源部按照國家有關(guān)條例規(guī)定，報(bào)送政府工傷鑒定委員會確認(rèn)。因工傷亡者的待遇按國家有關(guān)規(guī)定、條例辦理。員工本人違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導(dǎo)致的傷害事故，不享有國家規(guī)定的工傷待遇和福利，但傷者將得到治療。2.4.9社會保險(xiǎn)福利酒店將按國家規(guī)定，為合同制員工繳納和代扣代繳相關(guān)社會保險(xiǎn)金。第五章獎懲條例對員工的獎懲實(shí)行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎懲為輔的原則。2.5.1警告犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金20元/次.人。2.5.2記小過是對員工較為嚴(yán)重違紀(jì)行為的處罰。犯有B類過失的員工將受到記小過處分。同處罰金50元/次.人。2.5.3記大過犯有C類過失或一年內(nèi)重復(fù)再犯B類過失的員工將受到記大過處分。同處罰金100元/次.人。2.5.4解聘解聘是最終的紀(jì)律處分。員工犯有D類過失或范有C類過失累計(jì)三次的立即解聘。所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，被解聘的員工將不會得到酒店2.5.5過失取消和將功補(bǔ)過所有員工的過失一年后自動取消，不進(jìn)入第二年累加或備檔。不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進(jìn)行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。情況特殊的功過相抵須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。-精品文檔-2.5.6員工申訴2.5.7過失的分類員工犯有下列過失之一者，給予口頭警告一次并處罰金20元6、在酒店吵鬧、大聲喧嘩、擾亂酒店安寧、粗言穢語、追逐吵鬧、勾肩搭給予記大過，并處罰金100元。犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。員工受到記大過處分4、偷竊、貪污(包括飛單)、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財(cái)物或2.5.8獎勵類別<一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。2、拾金不昧者〈價值300元以上〉;3、熱心服務(wù)有具體事實(shí)，收到客人表揚(yáng)欣為公司帶來榮譽(yù)-…精品文檔-〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎金〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金2、提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定4、有重大發(fā)明或嚴(yán)格控制成本費(fèi)用為公司增收節(jié)支作出突公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財(cái)產(chǎn)安全另一方面每一位員工都必須知道火警鈴，滅火器與其他消防器材擺放的的方法如窒息、冷卻、拆除，經(jīng)營場所正常與緊急出口包括走廊、精品文檔就在這里精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-2.在醫(yī)生的指導(dǎo)下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到1.在緊急事情下例如地震、火災(zāi)期間員工應(yīng)盡力為保持公司正2.在重大緊急事件發(fā)生時，擅離職守者一律予以解聘，所有不當(dāng)3.公司如發(fā)生以外人身事件，如兇殺，死人等，全體員工要注1.員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷2.特殊工種作業(yè)必須佩帶公司發(fā)放的特種裝備進(jìn)行作業(yè)。攜有提包手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢4.員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作部門總經(jīng)理總監(jiān)經(jīng)理領(lǐng)班員工編制備注精品文檔就在這里 銷售部1人56前廳1人2客房部1人4餐飲廳面1人2人3餐飲廚房0外包工保部1人29財(cái)務(wù)部34總經(jīng)辦21人1人(文26合計(jì)(人)2251、本酒店現(xiàn)階段人員編制總計(jì)74人；2、設(shè)運(yùn)營總監(jiān)一人，負(fù)責(zé)前廳、客房、餐飲部的標(biāo)準(zhǔn)化管理3、餐飲部廚房的早點(diǎn)外包，試營業(yè)期間暫時不開放其他類型的餐飲職務(wù)(崗位)薪資A薪資B薪資C薪資D薪資E備注總經(jīng)理級管理團(tuán)隊(duì)實(shí)發(fā)總監(jiān)級管理團(tuán)隊(duì)實(shí)發(fā)7部門經(jīng)理級0正常編制領(lǐng)班級0正常編制員工級2500以上級正常編制 實(shí)習(xí)(見習(xí))員工0正常編制3、本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。4、財(cái)務(wù)部、前廳部、銷售部門的員工工作性質(zhì)比較特殊，基本工資為1500到1800元。第一章總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)崗位職責(zé)總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)崗位職責(zé)：酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必須在堅(jiān)持以市場為中心，遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行董事會、管理公司的決定。算等工作，檢查收支情況及應(yīng)收和應(yīng)付帳款，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流工作。第二章運(yùn)營總監(jiān)崗位職責(zé)精品文檔就在這里1、對總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實(shí)績，進(jìn)行表揚(yáng)獎勵或批評處理。6、對所屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識和業(yè)務(wù)能力。8、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)建議任免所轄部門的管理人員。第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)1、行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理助理),直管部門包括辦公室、采購、倉質(zhì)檢專員一名，倉庫保管員一名，司機(jī)(兼采購)一名。3、做好后勤保障工作，確保酒店的日常工作正常進(jìn)行。7、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系維護(hù)、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站維護(hù)。8、負(fù)責(zé)酒店辦公區(qū)域電器設(shè)備、線路、消防設(shè)備等的日常12、全面負(fù)責(zé)酒店車輛的調(diào)動、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、車容整潔、設(shè)備完整等工作，主-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-17、負(fù)責(zé)酒店績效工資的考勤統(tǒng)計(jì)，假期管理，以及薪資考核計(jì)算等工作。4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé)三、直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屬員工1、直接向總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。3、負(fù)責(zé)組織安排有關(guān)行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀(jì)要和決議；檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，及時掌握和反饋信息。4、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。5、審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報(bào)總經(jīng)理、簽發(fā)。6、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。8、負(fù)責(zé)調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各項(xiàng)措施的貫徹和實(shí)施情況。9、制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預(yù)測、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。10、策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導(dǎo)酒店勞動工資統(tǒng)計(jì)、工資分析和工資方案實(shí)施的咨詢、更新、落實(shí)工作。13、監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)管理人員業(yè)務(wù)考核和年終評定。查、監(jiān)督部門培訓(xùn)工作，推進(jìn)人才選拔有關(guān)措施與計(jì)劃的實(shí)施。15、追蹤和研究國家有關(guān)人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提供有關(guān)政策的咨詢和參考信息。項(xiàng)后勤保障，確保完成各項(xiàng)服務(wù)工作。17、負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實(shí)各項(xiàng)管理制度及崗位責(zé)任制的情況，以確保酒店各項(xiàng)制度及本部門各項(xiàng)制度的切實(shí)落實(shí)。18、負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實(shí)各項(xiàng)管理制度及崗位責(zé)任制的情況，以確保酒店各項(xiàng)制度及本部門各項(xiàng)制度的切實(shí)落實(shí)。---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有1、直接向辦公室主任負(fù)責(zé)，完成辦公室主任指派的各項(xiàng)工作并及時總結(jié)4、負(fù)責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計(jì)保管和借閱登記工作。5、完成報(bào)刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負(fù)責(zé)書籍和刊物的分10、組織落實(shí)酒店外派的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，有計(jì)劃地組織基層管理人員的晉劃和有關(guān)指示，同教育局、勞動局、人才勞務(wù)市場及有關(guān)大、中專和職業(yè)學(xué)校保持密切的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。15、負(fù)責(zé)辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔人員情況、進(jìn)店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打一、崗位名稱：司機(jī)(兼采購)4、認(rèn)真完成總經(jīng)理(管代)親自交辦的派車、用車任務(wù)。4.2.5、采購員(司機(jī)兼職)的崗位職責(zé)相應(yīng)的管理制度.5、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物資供應(yīng)制度，按照采購原則進(jìn)工作各項(xiàng)管理制度.11、建立可靠的物資供應(yīng)商，會同總經(jīng)辦等有關(guān)部門協(xié)調(diào)平衡的事項(xiàng)和突發(fā)問題13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù).4.2.6、倉庫崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨日期交誤的領(lǐng)料單和先進(jìn)先出的原則發(fā)料。△5.成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與6.領(lǐng)用物料或成品發(fā)貨后應(yīng)及時登記有關(guān)賬卡。a7.倉管員應(yīng)堅(jiān)持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報(bào)表，做到賬、物、卡一致。8.倉管員要定期做好盤點(diǎn)工作。計(jì)算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明賬面數(shù)字，使之與實(shí)際數(shù)字相符。9.隨時了解倉庫的儲備情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報(bào)?！?0.定期上報(bào)不合格存貨資料，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定即時處理。12.嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器?！?3.上下班前應(yīng)做好門、窗、電、水的開關(guān)工作。14.倉管員要按時上下班，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如遇工作忙，要延長工備高度責(zé)任感，要樂于聽取他人意見或批評，服從領(lǐng)導(dǎo)、以禮待人、熱情服務(wù)、自覺維護(hù)本公司的良好形象和聲譽(yù)。16.要妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件，要保守商業(yè)秘密，不得擅自將有17.調(diào)動或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項(xiàng)核對點(diǎn)收；如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認(rèn)。A18.倉管人員況嚴(yán)重的，追究其法律責(zé)任。第四章財(cái)務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)1、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、加強(qiáng)計(jì)劃，管理財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----2、做好經(jīng)濟(jì)核算、控制成本費(fèi)用。財(cái)務(wù)部應(yīng)通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟(jì)活動及其成果，并對核算過程進(jìn)行控制和管理；應(yīng)利用會計(jì)資料，監(jiān)督酒店運(yùn)行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費(fèi)用，從而提高酒店盈利水平。3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析、提供決策參考。財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃嚴(yán)格考核各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指層提供財(cái)務(wù)信息資料，以促進(jìn)酒店改善經(jīng)營管理。4、檢查會計(jì)監(jiān)督、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按照國家有關(guān)方針政策來組織經(jīng)濟(jì)活動和財(cái)務(wù)管理工作；對違反財(cái)經(jīng)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費(fèi)等行為應(yīng)堅(jiān)決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。5、財(cái)務(wù)部下設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān)(兼財(cái)務(wù)經(jīng)理)一人，全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的工作，下設(shè)會計(jì)一4.3.2、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(兼財(cái)務(wù)經(jīng)理)4.3.3、會計(jì)崗位職責(zé)4.3.5核查專員崗位職責(zé)崗位名稱：財(cái)務(wù)稽核專員直接上級：財(cái)務(wù)總監(jiān)或主管崗位職責(zé)一.做好分管部門及人員的工作安排及日常培訓(xùn)督導(dǎo)工作。四.不定期對收貨情況進(jìn)行檢查，并批閱收貨記錄本、收貨差異表，并對出現(xiàn)的情況進(jìn)行溝通解決。五.對庫存物品進(jìn)行不定期檢查及盤點(diǎn)，并根據(jù)倉庫上報(bào)積壓物品(三個月以上)同使用部門溝通，并以文件形式將催領(lǐng)物品清單上報(bào)財(cái)務(wù)做為經(jīng)營分析資料。六.根據(jù)成本核算相關(guān)報(bào)表及數(shù)據(jù)制作成本月報(bào)表，并加以文字說明，并對成本高低的原因進(jìn)行核查及分析，上報(bào)財(cái)務(wù)。七.協(xié)助餐飲部共同做好成本控制工作，深入到現(xiàn)場進(jìn)行查看。八.每月底或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，對不符合情況進(jìn)行記錄，并按實(shí)盤數(shù)做帳。九.協(xié)同餐飲部、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進(jìn)行監(jiān)督審核，報(bào)財(cái)務(wù)審批。-精品文檔十一.督促餐飲部各廚房編制標(biāo)準(zhǔn)成本單，并指導(dǎo)成本核算員輸入軟件計(jì)算出實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)成本，以確定售價及每月標(biāo)準(zhǔn)成本率進(jìn)行對比。十二.對成本核算編制的成本日報(bào)表進(jìn)行審核，以供財(cái)務(wù)及廚師參考。十三.據(jù)盤點(diǎn)情況編制布草損耗率(餐飲、客房)明細(xì)表，超出損耗率追究使用十四.嚴(yán)格按照安全庫量控制好各類物品的庫存量，避免資金積壓或浪費(fèi)，同時保證各部門需要。十五.三個月同各使用部門確定各物品的安全庫存量，并督促倉庫執(zhí)行。第五章銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé)4.4.1銷售部職能制定酒店招徠客源的銷售計(jì)劃(包括價格、促銷以及渠道的規(guī)劃),并組織實(shí)施。2、與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅游行政管理部門、外事部門、香格里拉、麗江、昆明旅行社、香格里拉機(jī)場，麗江機(jī)場、麗江火車站和駐本地以及麗江的商社、辦事機(jī)構(gòu)、旅游車隊(duì)、租車行、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進(jìn)行溝通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系，以促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷3、進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應(yīng)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況確定目標(biāo)市場，并及時對目標(biāo)市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達(dá)的銷售目標(biāo)。4、反饋各種信息。應(yīng)將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研5、銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負(fù)責(zé)酒店銷售工作。下設(shè)預(yù)定文員二人，網(wǎng)…精品4、根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。9、不斷開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。4.4.3、銷售專員(包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員)崗位職責(zé)七、及時處理客人的投訴，無法處理的要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋以便及時解三、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的跟蹤工作：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前3小時，要與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團(tuán)隊(duì)十一、負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分類工作。第六章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)--…精品文檔7、提供各類對客服務(wù)。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方4.5.3、白班(晚班)領(lǐng)班崗位職責(zé)：2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向上級部門報(bào)精品文檔就在這里負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”;15、及時向領(lǐng)4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”;5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；6、房間設(shè)備若有損壞，8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；4.5.6、公衛(wèi)部(公共衛(wèi)生部)崗位職責(zé)4.認(rèn)真按程序做好負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處第七章前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時通報(bào)至酒店4、建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財(cái)服務(wù)。因此，應(yīng)為每一位住4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(前廳經(jīng)理兼大堂副理)精品文檔就在這里2、參加酒店例會，定期匯報(bào)接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)4、負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分落實(shí)工作，制定具體的營銷計(jì)劃，措施，努力銷9、按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)措11.嚴(yán)格執(zhí)行公安部門關(guān)于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關(guān)部門的工作；第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)1、掌握市場需求、合理制寂菜單。餐飲部應(yīng)了解本酒店目2、進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)具有吸引客人并與其他飯店3、加強(qiáng)餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店?duì)I銷計(jì)劃的指導(dǎo)下，研究、5、餐飲部試營業(yè)期間只開設(shè)早餐及員工餐，設(shè)置領(lǐng)班一人。4、抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低費(fèi)用，增加盈利。精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有13、經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場，掌握市場動態(tài)，及時對采購成本進(jìn)行有14、隨時掌握員工心理動態(tài)，并經(jīng)常向員工輸貫酒店有關(guān)意識和精神，增強(qiáng)員15、建立良好的外聯(lián)和客戶關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的意見。16、全面負(fù)責(zé)廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。17、根據(jù)季節(jié)的不同，匯同廚師根據(jù)酒店制定的成本基數(shù)制定相應(yīng)的時令菜譜。18、有效完成上級指派的其他工作任第九章工程部職能以及配屬人員崗位職責(zé)1、保證酒店的能源供應(yīng)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運(yùn)行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。2、設(shè)施設(shè)備的管理以及維護(hù)保養(yǎng)。包括設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)夜總會燈光維護(hù)，音響、錄音與后臺消防、感應(yīng)器維修、維護(hù)，電子門鎖維修維護(hù)等工作；負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。3、進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，增強(qiáng)酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進(jìn)行更新、改造。如是小范圍部應(yīng)做好監(jiān)理工作。此外，當(dāng)酒店舉辦重大活動時，如大型的宴會、會議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配合布置場地?！?.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，重大問題及時向總經(jīng)理報(bào)告。-精品文檔-案制定和談判，評審、驗(yàn)收各項(xiàng)工程，確保質(zhì)量，造價達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)要求。八、組織編寫、審核工程部月度工作計(jì)劃、階段總結(jié)和年度總結(jié)，負(fù)責(zé)鍋1、負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電2、負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、酒店(2)配電室的維修保養(yǎng)工作a(3)各管道維修(給排水)(4)廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修a(5)各部門申請的安裝工作(6)檢查主管道、(7)水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)(8)酒店內(nèi)的突發(fā)事件第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)事件進(jìn)行緊急處理，防止事態(tài)擴(kuò)大?！?)對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和2)對酒店治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要責(zé)任?！?)負(fù)責(zé)對下屬考核、培訓(xùn)。5)負(fù)責(zé)全酒店員工治安防范宣傳教育?！?)熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了決策，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。A8)協(xié)助各部門制定崗位安全制10)積極開展治安檢查和消防檢查。12)積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件。13)了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，配合人力資源部一起做好違紀(jì)人員的幫教14)注意防止因自然災(zāi)害而造成酒店和賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)的損失。近值班保安查看實(shí)情并做好詳盡記錄，本班問題本班解決。值期間要做到“四不準(zhǔn)”:不準(zhǔn)吸煙、瞌睡、吃零食，不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守和執(zhí)行消防法令、法規(guī)和酒店安全制2、消防員要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性、理解并準(zhǔn)確把握消防服務(wù)與社會效益、經(jīng)濟(jì)精品文檔就在這里4、每日巡查酒店、檢查全酒店的消防情況。5、發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有消防安全問題及時解決，發(fā)現(xiàn)重大隱患或解決不了的問題，立7、對一切火警、火患和火災(zāi)要采取“三不放過”(即查不出火患的原因不放過、不采取防范措施不放過、不處理不教育當(dāng)事人不放過)的原則。9、會同工程部等有關(guān)部門定期檢查酒店的消防措施，保證酒店的各種安全器材9、每天晚上23:30分后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。第十一章各部門上班時間以及正常排班表白班：6:00點(diǎn)上班至8:00點(diǎn)，晚班：16:00點(diǎn)-20:00點(diǎn)，經(jīng)理或領(lǐng)班上兩頭早班：8:00點(diǎn)上班至16:00點(diǎn)下班精品文檔就在這里中班：16:00上班至1:00下班晚班：1:00上班至早8:00下班此上班時間不包括加班及員工培訓(xùn)、工會活動等其它占用員工休息時間。按以上前廳部工作時間制定該部門人員編制為：經(jīng)理：1名，上行政班領(lǐng)班：3人(收銀領(lǐng)班，接待領(lǐng)班，禮賓領(lǐng)班),上兩頭班。正常班總臺服務(wù)員：6名(含總臺接待服務(wù)員3名)二人一個班次。前廳編制為：總臺正常班6人，兩頭班2人，禮賓兩頭班2人。合計(jì)配置15人(含休假)餐廳(只開早點(diǎn)),由前廳部兼管，餐廳領(lǐng)班：1人4.10.2、客房部(含公衛(wèi))早班：8:00至16:00,此班為工作量最大的班次。中班：16:00至23:00,此班為工作量較低的班次。夜班：23:00至7:30,半小時交接班，8:00下班，此班次為工作量極低的班次。跟據(jù)酒店實(shí)際情況人員編制如下：經(jīng)理：1人；上行政班(早：8:00至16:00)領(lǐng)班：4名(樓層領(lǐng)班3人，公衛(wèi)領(lǐng)班1人)早班服務(wù)員：13名早班領(lǐng)班2人客房部30人編制。單班制：早8:00至次日8:00(上24小時休24小時)負(fù)責(zé)除各部門分擔(dān)區(qū)以外的所有公共衛(wèi)生。4.10.3、保安部(兼管工程部)工作時間夜班：20:00至8:00常班：8:00至次日8:00(此班次人員上24小時休24小時，可做為工程部的人員工作部維修人員：6名保安員：6保安部(工程部)的人員編制13人。行班班：8:00至18:00人員編制主任：1名行政文員：1人司機(jī)(兼采購)1人人員編制：5人行班班：8:00至18:00人員編制財(cái)務(wù)總監(jiān)：1名會計(jì)：1人出納：1人人員編制：4人行班班：8:00至18:00人員編制預(yù)定專員：2人(兼網(wǎng)絡(luò)銷售)直銷：1人人員編制：5人第五部分工作流程以及管理制度匯編病情較輕接到客人生病要求通知客房經(jīng)理迅速到達(dá)將客人所需物品等放在方便勸人房間制止在走勸阻無效且醉意嚴(yán)報(bào)告客房經(jīng)理或大堂到現(xiàn)場處理無效的通知總值由保安部看守需要送醫(yī)院火災(zāi)電源起火的立即切斷電源就近啟動消防設(shè)施撲救第一時間告知總值、客火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉(zhuǎn)移疏散+接到客人報(bào)告或發(fā)現(xiàn)房間被盜，原地看守保護(hù)現(xiàn)場告知客房經(jīng)理、質(zhì)檢部立即趕到現(xiàn)按治安管理預(yù)案啟動偵破程序詳細(xì)做詳細(xì)做住客安全撤離后聽從現(xiàn)場指揮投入撲救或有序+如有傷亡立即報(bào)告總經(jīng)理送醫(yī)院救治報(bào)告客房中心并在現(xiàn)場守候客房值班員立即通知經(jīng)理、質(zhì)檢部觀共同監(jiān)督鎖好門由服務(wù)員或保安在看管期間任何人客人回房間后自動撤離看守，無需給第一發(fā)現(xiàn)做好過程詳細(xì)記錄以防客人在用餐時間征詢客人是否需院治療請示主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)由保安護(hù)送或打120急救5.1.3、遺留物品處理流程審查核對無誤填寫《遺失物招領(lǐng)登記薄》由領(lǐng)取人一聯(lián)由前廳收執(zhí)備案一聯(lián)由供應(yīng)部憑以記帳事假1—3天以下由部門總監(jiān)(經(jīng)理)批準(zhǔn)，3天以上由部門總監(jiān)(經(jīng)理)批準(zhǔn)后，上報(bào)人力資源部審核并呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。作為缺勤處理。所有病假必須當(dāng)天(急診病假須在24小時內(nèi))通知部遲到達(dá)30分鐘記曠工半天。早退：等同于遲到條件和計(jì)算，早退時間達(dá)30分鐘記曠工半天。1、未請假或請假未批準(zhǔn)而擅自不到崗者，以及超過規(guī)定時間未到崗2、遲到、早退30分鐘算半天曠工，超過30分鐘或累計(jì)遲到、早退工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)工資=基礎(chǔ)工資+月獎金+工齡工資2、月標(biāo)準(zhǔn)工作日=30天；3、日工資標(biāo)準(zhǔn)=標(biāo)準(zhǔn)工資/月標(biāo)準(zhǔn)工作日。第九條加班工資：加班工資=酒店平均工資標(biāo)準(zhǔn)×加班天數(shù)。1、酒店車輛主要保證酒店經(jīng)理級以上人員外出處理公務(wù)或接送以及有關(guān)重要不予調(diào)派。每次詳細(xì)記錄所行公里數(shù)，以便考行車公里數(shù)及耗油量，由用車部門負(fù)責(zé)人填寫用車申請，批準(zhǔn)后方可用車。未經(jīng)允許不得私自加油(長途除外)。清點(diǎn)后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用人、庫管員、財(cái)務(wù)科各持一聯(lián)做帳?！?、物品保管精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有1.物品入庫后，需按不同類別、性能、特點(diǎn)和用途分類分區(qū)碼放，做到"二齊、c)四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。2.庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正▲3.庫存信息及時呈報(bào)。須對數(shù)量、文字、表格仔細(xì)核對，確保報(bào)表數(shù)▲三、物資的領(lǐng)發(fā)清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資?！?.庫管員根據(jù)進(jìn)貨時間必須遵守”4.任何人不辦理領(lǐng)料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位2.將出入庫單據(jù)進(jìn)行審核，與實(shí)際消耗物品進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)異常情況，精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有會議接待會議接待立有預(yù)定按照預(yù)定抵店時間提前填好《會議分房表》分別抵達(dá)并簽收客房中心依據(jù)《分房表》設(shè)置房卡房卡由行李生逐房試卡經(jīng)試卡無問題收回卡待發(fā)參加會議客人到店，與營銷部和會務(wù)組聯(lián)系辦理前臺登記入住t要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具《押金單》T請會務(wù)組負(fù)責(zé)人或客人在登記單上簽字工給會務(wù)組或客人房卡及早餐券，告訴客人房間號、用餐時間工將入住信息傳遞各部門無預(yù)定聯(lián)系銷售部(請銷售部人員與客人商談)精品文檔就在這里5.3.2、拜訪銷售工作流程規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作錯誤!檢查個人儀容，攜帶資料出訪錯誤!鼓勵和祥聽客戶需求、希望了解情況錯誤!了解客戶具體情況。錯誤!判定客戶是否能成為酒店目標(biāo)市場介紹酒店錯誤!針對性介紹，特色重點(diǎn)介紹。\o\ac(O,2)引導(dǎo)客戶對酒店和特色產(chǎn)生興趣\o\ac(O,3)闡述能給客戶帶來的方便和利益，承諾具體方法，處小結(jié)錯誤!幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的、推薦的、最終的決錯誤!確定客戶的決定，進(jìn)一步征詢其它要求。結(jié)束工作填報(bào)客戶拜訪情況、制作、記錄客戶檔案5.5.3、電話銷售工作流程規(guī)范內(nèi)容與有要求主動電話銷售錯誤!查看客戶檔案，了解相關(guān)信息錯誤!寫好談話要點(diǎn)錯誤!遇客戶較忙要求等待，必須耐心等待錯誤!通話注意力集中，語言簡練規(guī)范錯誤!結(jié)束時致謝O,7做好要點(diǎn)記錄接受電話銷售錯誤!回答客戶提問，如不能立即回復(fù)，應(yīng)告知了解情況后予以答復(fù)并致錯誤!通知時注意力集中。錯誤!做好要點(diǎn)記錄.規(guī)范內(nèi)容與要求精品文檔就在這里-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---了解客人需求包括：散客、商務(wù)團(tuán)體、會務(wù)、旅行社客人系接待錯誤!事先知會前廳、客房部、確定可參觀房間并查錯誤!事先知會餐飲部參觀餐廳(打開燈光)。自我準(zhǔn)備錯誤!著裝、儀表檢查。確定參觀路線事先安排、隨機(jī)介紹酒店概況錯誤!參觀各類房型。介紹客房內(nèi)功能、設(shè)備。錯誤!餐廳、多功能廳介紹應(yīng)講清容納人數(shù)、功能設(shè)備提供，以前接待\o\ac(O,4)康樂設(shè)施介紹突出不同特點(diǎn)。--精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有客房清潔流程提前10分鐘做好清潔前的準(zhǔn)備工作+清潔順序★將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報(bào)(間隔5秒一次)進(jìn)入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是征詢客人需要禮是貌退出清潔房間拉窗簾開窗通風(fēng)清理垃圾煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草清理床墊上，毛發(fā)等雜物按規(guī)范鋪床(中式)過塵(干、濕抹布各一塊)先濕后干，從左到右，從上到下進(jìn)行★衛(wèi)生間清潔清理垃圾撤出用過的臟布草用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶工杯具消毒用潔廁劑刷杯具消毒洗馬桶地漏注水防異味擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶補(bǔ)充三巾及一次性用品檢查設(shè)施設(shè)備★擺放杯具補(bǔ)充一將出現(xiàn)的工程問題打開鏡前燈，其余燈關(guān)閉擺放杯具補(bǔ)充一將出現(xiàn)的工程問題精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有吸塵吸塵t清潔地面，并擦干水漬打開床頭燈、臺燈、其余燈光關(guān)閉工關(guān)窗、拉紗簾、整理窗簾將挪動過的客人物品回歸原位回視檢查補(bǔ)漏全程清潔需在25分鐘之內(nèi)完成(兩人組)工+通知領(lǐng)班查房5.5.2、房間清潔質(zhì)量清查流程工點(diǎn)清潔劑按比例(1:50)清水過洗涼透2—3小時再用上蠟棉布擦拭一遍不合格再次返工拋清潔桶干棉布合格噴壺領(lǐng)發(fā)設(shè)二級庫管(領(lǐng)班),實(shí)行專洗滌立報(bào)廢工工由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事宜關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來的布草同行詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)報(bào)廢的布草再次利用(做抹布用)支全額賠償且報(bào)廢程度克客人不帶著按報(bào)廢賠償布草按一般流程將賠償報(bào)廢后上報(bào)需要補(bǔ)充的布草數(shù)量精品文檔就在這里反反饋前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認(rèn)客人無卡房卡失靈聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門不能開通知服務(wù)員不能開通知服務(wù)員前去告知客人到前臺辦查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員當(dāng)值服務(wù)員核實(shí)客人身份與登記資料是否相符不相符，拒絕開門請客人去前廳查詢辦理不相符，拒絕開門請客人去前廳查詢辦理請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實(shí)與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間為客人師范正確的委婉囑咐客人下次為客人師范正確的委婉囑咐客人下次出門記得帶卡制卡送到房間服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄7:00上班，提前十分鐘簽到規(guī)范規(guī)范規(guī)范規(guī)范潔廁劑通用清潔液消毒液塵堆、抹布清潔桶、告示牌一次性用品t工滲透二十分工每隔十五分鐘推塵一次隨時保持地面光從左到右、從上到下對大廳所有陳設(shè)家私進(jìn)行擦拭工√水晶煙缸清潔并保持立t工+用一干一濕抹工清洗并榨干施施洗樓梯擦潔角線不合格返工工收衣客人填《洗衣對客人未填《洗衣單》的由服不明衣物價格既與洗滌部聯(lián)系定價格，按規(guī)定標(biāo)工立一起送至客房中心(11:00之前)t客房中心(領(lǐng)班)對服務(wù)員送來的衣T客房當(dāng)值服務(wù)員每日11:00-11:30進(jìn)行核實(shí)如有差異將《洗衣單》返回客房部客人協(xié)商調(diào)整11:00以后收出的客衣，直接由服務(wù)送衣當(dāng)值服務(wù)員每日16:00前將當(dāng)天衣服返回客房中t間t客人在時，將客衣送交客人驗(yàn)收并幫助掛好，然后請客人在《客衣單》上簽客人未在房間時，將客衣返回客房中心待客人返回后再送入房工收現(xiàn)金工紅聯(lián)由服務(wù)員送收銀后將紅聯(lián)反客房中心掛帳白聯(lián)交客人收執(zhí)紅、白聯(lián)一并交洗滌部負(fù)責(zé)與收銀掛帳精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有客人遺留物品客人遺留物品清理房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品重立即向前臺收銀查詢未離店通知前廳收銀知達(dá)客將遺留物品交客房中心暫為保管，待客人領(lǐng)取√如客人已確認(rèn)系遺留物品由客房中心詳填《遺失(留)物品登記簿》由領(lǐng)客房中心不予保管即填寫《遺失(留)物移交單》一聯(lián)客房中心留存一聯(lián)隨同遺物由前廳部收執(zhí)對于有價值或貴重遺物，按規(guī)定給由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向前臺搜索有關(guān)客人信息文聯(lián)系未果或客人確認(rèn)為遺留物品將遺留物品原樣不動的交回客房中心己離店精品文檔就在這里一次性用品管理與配發(fā)一次性用品管理與配發(fā)配合供應(yīng)部對購進(jìn)用品進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收入庫按照需用量填寫《領(lǐng)用單》經(jīng)經(jīng)理簽字后向供應(yīng)部(庫管)辦理出庫手續(xù)建立二級庫配專人(領(lǐng)班)、設(shè)立專賬控制成由庫管(領(lǐng)班)對每輛布草車實(shí)行按10間房配置消耗品服務(wù)員先以每日退房、住房配置并如實(shí)填寫《每日耗品記錄》做房超過工作車定裝量，由領(lǐng)班再次申請領(lǐng)取耗品短少和人為損失的由責(zé)任人配償由領(lǐng)班編制《每日耗品記錄》日報(bào)報(bào)經(jīng)理辦公室每月終依據(jù)《日消耗表》編制《物品消耗明細(xì)表》送財(cái)務(wù)部核算成本根據(jù)客流量庫存量不足的提前一月填寫《申購單》經(jīng)經(jīng)理簽字后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)每月25日全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)或副總檢查和補(bǔ)充工作多配的、追查原因領(lǐng)班---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里提前20分鐘上班責(zé)令不規(guī)范者整改由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領(lǐng)班安排工作具體分工責(zé)任定崗?fù)▓?bào)當(dāng)天房態(tài)明細(xì)通報(bào)當(dāng)班房間住客特殊情況當(dāng)班員工詳細(xì)記錄備忘全面進(jìn)入工作狀態(tài)中領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表領(lǐng)取特殊問題備忘錄領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表領(lǐng)取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當(dāng)班布草用量及備品補(bǔ)充工領(lǐng)取布草、耗品檢查整理服務(wù)車準(zhǔn)備好所有清潔工具領(lǐng)取布草、耗品檢查整理服務(wù)車按順序清潔房間衛(wèi)生請即打掃房VIP房住客房退房空房過塵工分類送洗布草整理工作車，補(bǔ)充耗品清洗抹布和吸塵器整理當(dāng)日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領(lǐng)班復(fù)查當(dāng)日工作房卡或鑰匙交回客房當(dāng)日客房服務(wù)結(jié)束，晚班工作房卡或鑰匙交回客房---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有提前10分鐘上班提前10分鐘上班整改不規(guī)范檢查儀容儀表規(guī)范與上班當(dāng)值人員交接班交接房卡數(shù)詳細(xì)記錄交班本上中核對，并分核對房態(tài)收取當(dāng)日退房房卡并登記核算當(dāng)日房價總收入裝訂好各類報(bào)表，請當(dāng)值大堂檢查、審核、簽字立前廳部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理立整理準(zhǔn)備好次日各項(xiàng)日用單據(jù)報(bào)次日早餐人數(shù)并發(fā)放次日早餐券并進(jìn)行登記整理檢查各種單據(jù)，與電腦交接須知事件查看交接班本類裝訂提前10分鐘上班提前10分鐘上班核對預(yù)收款、雜費(fèi)立下班交代客人貴重物品寄存卡、交接待處理交接簽收備用金---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有接受預(yù)定接受預(yù)定營銷部預(yù)定查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定不可接受營銷部tT在營銷部確定抵店日期、房單》上簽字確認(rèn)取消或更改預(yù)定立即查找《預(yù)定單》核對t查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定取消在《預(yù)定單》上注明并簽字可更改克按照要求給予更改并注明更改內(nèi)容并由更改人確認(rèn)簽字T將更改后的《預(yù)定單》歸入相應(yīng)位置型、房價、房量、特殊要求、預(yù)定人將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有保密房價，須將房價隱藏根據(jù)房態(tài)，說明原因并致歉不可更改前臺預(yù)定可接受前臺更改---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---微笑致意，用禮貌用語向客人問好(您好!請問您要住宿嗎?)有無有請客人出示有掃描客人證件請客人在請客人出示有掃描客人證件請客人在IC單詢問客人有無貴寫IC單工給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)(如刷卡，請客人在卡單上簽字)告精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有5.6.5、客人入住收銀流程接到接待傳遞的《入住接到接待傳遞的《入住IC單》重進(jìn)行審查是否有誤信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算按規(guī)定計(jì)收住房押金點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、刷卡確認(rèn)開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)第一聯(lián)入客2分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù)工掛帳結(jié)算根據(jù)入住登記表資料與預(yù)定資料和相關(guān)協(xié)議確認(rèn)經(jīng)核實(shí)無誤請客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認(rèn)建立或掛入相關(guān)帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓若有貴重物品寄存當(dāng)面與客人對寄存物封包由客人在封口簽字密封一把保險(xiǎn)箱鑰匙及另一聯(lián)寄存卡交客人，另一把鑰匙由收銀客人離臺1分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對確認(rèn)立認(rèn)真核對押金、姓名名與客人一同將現(xiàn)存物品及一聯(lián)寄存卡存入保險(xiǎn)箱鎖好填寫寄存卡一式兩聯(lián)并第二聯(lián)客人收執(zhí)有誤無誤---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有接到退房知達(dá)接到退房知達(dá)客人在前臺要求退房客房中心通知退房通知客房部查房并記錄客人姓名、時間客人反饋或通知索賠房按規(guī)定索賠3分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結(jié)算押金長退短補(bǔ)提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請開具發(fā)票交客人收執(zhí)與客人一同打開保險(xiǎn)箱請其查驗(yàn)封包查房不清楚或索賠不到位不得辦理查詢話費(fèi)并記錄接聽姓名、時間會議退房通知相關(guān)部門跟蹤跟蹤到位精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有客人要求換房客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OKT通知客房中心換房并做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息知達(dá)客人收拾好行知達(dá)行李生即上房間為客人送卡叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)客房中心通知與通知人確認(rèn)叫醒時間、房號、通知時間及通知人姓名定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒(打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現(xiàn)在是XX點(diǎn))。須叫醒到客人有應(yīng)答聲打不通或無應(yīng)答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結(jié)果做好叫醒記錄有應(yīng)答，掛斷電話客人通知---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有賓客租借雨傘賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元給客人取傘(查看雨傘是否完好)賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里接到客人投訴接到客人投訴信件投訴由收件人拆封確認(rèn)當(dāng)事人和事件，并了解情況立查明真相將處理結(jié)果及時反饋客人，向客人致歉，部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作當(dāng)面收到客人口頭投訴聆聽客人需要解決的問題及要求解決不了的速反經(jīng)理處理經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理電話投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有出示《行李寄存人檢查物品無異議后收回《行李寄存請代取人報(bào)相關(guān)姓名、電人有關(guān)約定，審查無疑后出示房卡或有關(guān)證件闡明寄存時間、件數(shù)、特征經(jīng)審查登記客人證件并由客人5.6.15、大堂副理VIP接待流程精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有接到接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人數(shù)及相關(guān)要求按照通知提前做好客房等相關(guān)準(zhǔn)備查看客房是否準(zhǔn)備到位詢查相關(guān)部門接待準(zhǔn)備工作對存在的問題立即匯報(bào)給經(jīng)理指揮門童到位指揮行李生到位客人到達(dá)半小時前在大廳門口迎接重客人到達(dá)、熱烈歡迎幫運(yùn)行李、按電梯、陪同上樓工征詢客人其他服務(wù)要求跟蹤落實(shí)服務(wù)接待工送客人上車并歡迎客人再次光臨工目送客人車離開★將有關(guān)接待情況記錄---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里接到賓客投訴接到賓客投訴立遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”首先向客人致謙關(guān)心客人，禮貌相待，穩(wěn)定客人情緒認(rèn)真耐心聽取訴說詳細(xì)記錄投訴分析設(shè)施投訴安全投宿個人投訴處理投訴當(dāng)下解決不了或涉及其他部門的能夠解決或承諾的立即回復(fù)解決做出承諾安撫穩(wěn)定客人匯報(bào)給經(jīng)理或總值通知相關(guān)部門及人員共同解決本班解決不了的轉(zhuǎn)交下一班繼續(xù)跟蹤解決將解決情況回復(fù)客人(由第一受理人)需要給客人補(bǔ)償時提出意見報(bào)告經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn)后通知相關(guān)部門執(zhí)行詳細(xì)記錄處理過程及結(jié)果回訪客人(不定期)記錄回訪情況(作好客戶維護(hù))服務(wù)投訴精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有開始開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)定按客人要求安排包房和菜單將預(yù)定單傳達(dá)到餐飲各個部門(包房服務(wù)員，吧臺，廚房)宴會前再次與聯(lián)系確認(rèn)現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束客人更改預(yù)定精品文檔就在這里---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有開始開始迎客客人入坐、拉椅讓座鋪餐巾、上小毛巾斟酒上菜席間服務(wù)結(jié)帳(簽字、刷卡)送客撤臺結(jié)束衣帽間存放衣帽…精品文檔迎客結(jié)帳(刷卡、簽單)送客撤臺清理點(diǎn)酒水取酒水斟酒水---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有餐具清洗餐具清洗流動餐具包廂杯具、勺、筷、架服務(wù)員自洗溫水加洗潔劑去污沖洗大廳碗、碟、煲、盅傳菜收集送洗管理責(zé)任人檢查洗碗部清洗消毒消毒液浸泡10分鐘清水沖洗兩遍流動餐具包廂餐具由服務(wù)員大廳餐具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)放入消毒柜洗碗部負(fù)責(zé)放入消毒柜待用使用出品部固定餐具精品文檔就在這里5.7.6、餐廳吧臺工作流程做好清潔衛(wèi)生做好清潔衛(wèi)生收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)餐廳經(jīng)理配到宴會包廂宴會結(jié)束及時請客人簽單宴會轉(zhuǎn)帳單午餐(自助)人數(shù)(包括晚餐零點(diǎn))午餐(自助)簽字晚餐(簽字)轉(zhuǎn)帳遞交餐廳經(jīng)理到崗餐卡沖值接到宴會通知領(lǐng)取宴會所需煙酒做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報(bào)表通知廚師長煙酒轉(zhuǎn)帳單早餐(自助)人數(shù)早餐(自助)簽字其它應(yīng)查其它應(yīng)查項(xiàng)目遇見有人門未關(guān)(鎖t每1小時巡樓一次工★客房客房巡查客房、營業(yè)場所門戶安全巡查公共衛(wèi)生巡查客房、營業(yè)場所門戶安全巡查公共衛(wèi)生間和一切隱蔽角落內(nèi)開關(guān)巡查各樓層公共區(qū)域水電空盤查和跟蹤一切可疑閑雜人員巡查電梯轎廂及可以頂棚人孔和住客一切違法、T訪客訪客有人向客人禮貌提醒關(guān)門(還卡)住客房門未關(guān)或輕敲門呼報(bào)“保安”))精品文檔就在這里立即勸阻，不聽者報(bào)告總值處理立即勸阻，不聽者報(bào)告總值處理立即制止事態(tài)發(fā)展并第一時間報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時按程序由保安部報(bào)“110”積極配合營業(yè)部門追討并保護(hù)員工安全原地看守，保護(hù)第一現(xiàn)場并在第一時間知達(dá)總值、大堂副理誤報(bào)的立即通知總臺解除火警發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并在第一時間通知總臺，必要時啟動消防消防預(yù)案組織人員疏散詳細(xì)做日志存檔，重大問題必須向主管副總或總經(jīng)理重點(diǎn)匯報(bào)酗酒、猜拳、嬉鬧玩耍影響別人休息的逃單或借故不結(jié)帳發(fā)生不安全事好巡查失竊---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔就在這里----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----接到報(bào)告接到報(bào)告立當(dāng)值人員必須在1分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場t制止事態(tài)擴(kuò)大速查事發(fā)起因沒有造成后果的一般事件立即報(bào)告是客房的通知大堂副理協(xié)助送回房間是消費(fèi)散客勸阻平息恢復(fù)正常消費(fèi)或離場報(bào)告總值經(jīng)理通知相關(guān)部門趕到現(xiàn)場造成酒店財(cái)產(chǎn)損失從嚴(yán)追賠處理無果由經(jīng)理報(bào)告主管副總或總經(jīng)理工經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)工報(bào)警“110”給酒店造成損失的確定追賠額度工事態(tài)處理完畢后寫出處理報(bào)告勸阻無果立即報(bào)告總值和相關(guān)部造成后果的事件聯(lián)合進(jìn)行處理調(diào)解勸阻---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有工誤報(bào)誤報(bào)工值班室火災(zāi)報(bào)警控制器值班室火災(zāi)報(bào)警控制器樓層報(bào)警器發(fā)出聲響工用消防匙拔起消防報(bào)警工★工撥打119撥打119工確認(rèn)根據(jù)房態(tài)表疏散客人(不可乘坐電梯)到酒店指定安全地帶中工★工4、上班期間嚴(yán)禁干私活?！?、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。6、每周五清掃酒店安排的衛(wèi)生區(qū)?！?、在設(shè)備樓內(nèi)干完活后要注意清掃現(xiàn)場。精品文檔就在這里-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---為倡導(dǎo)公司良好文化氛圍，規(guī)范員工的行為，并對公司績效考核體系形成2.1本制度適用獎勵的行為一般是：非直接衡量業(yè)務(wù)績效的行為，并且是受2.2本制度懲處是對違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定的行為給予懲相關(guān)規(guī)章制度，如有疑問可及時向人事行政部咨詢。2.3.1經(jīng)濟(jì)懲處：員工因過失行為造成公司經(jīng)濟(jì)損失的(5000元以下),償責(zé)任，賠償金額從工資中扣除。每月扣除的金額不超過工資的20%,2.3.2行政懲處采用扣分制(—10分),并在年度內(nèi)累計(jì)，同時與年度績效考核結(jié)果建1)年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到10分，經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)，可與員工解除勞動關(guān)系，2)年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到8分，公司將根據(jù)情況給予降職的懲處；3)年度內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)到3分，取消當(dāng)年A級評定；4)年度內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)到5分，取消當(dāng)年B級評定；三、職責(zé)行政懲處、獎勵由當(dāng)事人部門或人事行政部發(fā)出，經(jīng)過公司管理層審批，4.1.1見義勇為，得到事主或政府部門表揚(yáng)的。4.1.2代表公司參加政府舉辦的文化、體育等活動獲得獎項(xiàng)的。4.1.3參加公益活動得到政府或媒體廣泛贊揚(yáng)，并對公司形象有明顯正面影響4.2.1主動提供并積極響應(yīng)客戶相關(guān)服務(wù)需求；保持積極、熱情、禮貌的服4.2.2有較高的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，常常超出客戶的期望。能為公司4.2.3服從各項(xiàng)工作需要的調(diào)動和領(lǐng)導(dǎo)安排；愛崗敬業(yè)，勤勤懇懇。4.2.4品德優(yōu)良，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2.5提出的和合理化建議被采用，并給公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)利益的。獎勵方式為授予榮譽(yù)稱號、頒發(fā)獎狀和獎金(具體細(xì)則詳見《優(yōu)秀員工評選4.3.2根據(jù)職員的工作業(yè)績、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、管理創(chuàng)新等方面的5.1公司行政懲處采取扣分制，扣分值為2分至10分，分值年度內(nèi)累計(jì)；下一年度從05.2扣分判定的程序5.2.1涉及部門業(yè)務(wù)工作違規(guī)的，被懲處員工所在部門填寫《懲處通知5.2.2涉及公司行政違規(guī)的，人事行政部提出并填寫《懲處通知書》,人事行5.2.3記過及其以上的懲處，被懲處員工部門負(fù)責(zé)人需與人事行政部溝通，待確認(rèn)后方可開具《懲處通知書》;一次性扣除10分的，需由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。5.2.4員工特殊事件違規(guī)扣分調(diào)查以運(yùn)作部的《特殊事件報(bào)告》或安全中心5.3員工如有包括但不局限于下列行為，將被一次性扣除10分：5.3.3故意破壞公司財(cái)物和物料的或在倉庫將物料私藏或移位的，5.3.4因違規(guī)操作、損壞或丟失公物給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的(5000元及以上),因違規(guī)操作造成嚴(yán)重安全事故、導(dǎo)致他人工傷相關(guān)重要責(zé)任人；5.3.5不服從工作安排、消極怠工、在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成工作任務(wù)、或5.3.6上班時間30分鐘以上做與工作無關(guān)的事情或三次打瞌睡、睡覺的；5.3.7被發(fā)現(xiàn)虛假、虛報(bào)、挪用、盜用(身份證、廠牌、門禁卡、學(xué)歷文件、職稱文件、工作經(jīng)歷、簽名等);5.3.8未主動提出并調(diào)整與其親屬是直接或間接的上下級關(guān)系的；5.3.9代打考勤卡，虛報(bào)舞弊工時、加班小時及公干開支報(bào)銷等行為的；5.3.10打架斗毆或蓄意傷害他人身體的；恐嚇、威脅他人的，有書面或物品5.3.11違反公司消防規(guī)定在公司內(nèi)禁煙區(qū)抽煙；上班時間喝醉酒聚眾鬧事5.3.12商業(yè)受賄、職務(wù)侵占、以職務(wù)便利、濫用公司資源為個人謀取經(jīng)濟(jì)5.3.13未經(jīng)公司許可向外界透露公司機(jī)密信息或運(yùn)作資料；未經(jīng)公司許可將公司商業(yè)秘密資料發(fā)送至公司電子信箱以外的郵箱，或拷貝至其它載體；5.3.14由性別、民族、種族而引起的任何形式的騷擾或人身侵害、攻擊等行5.3.15法律法規(guī)規(guī)定的其它情形或其它嚴(yán)重不誠信行為和嚴(yán)重違反公眾道性扣4分，記大過一次性扣除6分：5.4.1有違反國家或地方的治安管理懲處法和行政法規(guī)的違法行為；5.4.2因工作失誤或違規(guī)操作、給公司造成經(jīng)濟(jì)損失(1000元以上，5000元以下)或造成安全事故(導(dǎo)致他人人身傷害的但不構(gòu)成傷殘);5.4.3因工作不負(fù)責(zé)，損壞或丟失公物給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，需照價賠償(5000元及以下);5.4.4不按公司運(yùn)作體系文件執(zhí)行工作，發(fā)現(xiàn)問題也不及時匯報(bào)，對工作5.4.5因工作態(tài)度或工作失誤被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重的；5.4.6通過公司郵箱或論壇等公眾平臺散播謠言，發(fā)布不良信息者，誣告、5.4.7在工作時間或工作區(qū)域打牌、賭博的；5.4.8一個月內(nèi)(5次以上)次遲到早退，且沒有正當(dāng)理由5.4.9攜帶火種(打火機(jī))、香煙進(jìn)入庫區(qū)；挪用、玩弄、破壞安全消防設(shè)5.4.10不配合安全事故調(diào)查，知情不報(bào)、不提供相關(guān)資料、隱瞞事實(shí)的；5.5員工如有包括但不局限于下列行為將被口頭警告或書面警告，口頭警告一次性扣2分，書面警告一次性扣3分：5.5.1因?yàn)楣ぷ魇д`或違規(guī)操作給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的(200元以5.5.2不按公司運(yùn)作體系文件指引工作，發(fā)現(xiàn)問題也不及時匯報(bào)，不服從上5.5.3因工作態(tài)度或工作失誤被客戶投訴的(1次);5.5.4上班、加班時間做與工作無關(guān)的事情(打瞌睡、睡覺、打游戲、看報(bào)刊雜志、聊私人電話等);未經(jīng)相關(guān)管理人員同意私自外出、擅離崗位達(dá)15分鐘以上的；5.5.5一個月內(nèi)遲到早退3次的或曠工1天的；考勤周期內(nèi)3次因個人原因5.5.6不按規(guī)定穿著工服和著裝；上班不佩戴證件，被保安人員提醒不配合5.5.8擅自攜帶食品、飲料進(jìn)入倉庫庫區(qū)的；故意破壞公司草坪、綠化植5.5.9不配合安全人員進(jìn)行出入安全檢查，并且態(tài)度惡劣；5.5.10私自拉接電線、電器而導(dǎo)致設(shè)備損壞和重大安全隱患的；不按要求5.5.11公話私用一次超過5分鐘；5.5.12未按審批流程印制名片或擅自更改名片信息；5.5.14公司安全員違反安全相關(guān)管理規(guī)定的行為；一、獎勵辦法1、獎勵優(yōu)秀駕駛員。結(jié)合公司年度工作考評開展年度優(yōu)秀駕駛員獎評工二、處罰措施1、關(guān)于不服從工作安排人員的處理。駕駛員應(yīng)切實(shí)服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的工…精品精品文檔就在這里-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-5、關(guān)于停放不當(dāng)造成車輛損壞或被盜的處理。車輛停放應(yīng)選擇安全可靠的地點(diǎn)停放。對因停放不當(dāng)造成車輛損失的當(dāng)事人，將處以經(jīng)濟(jì)損失5%的賠償，6、關(guān)于發(fā)生交通事故的處理。駕駛員因公出車如發(fā)生交通事故必須認(rèn)真通事故(經(jīng)濟(jì)損失在2000元內(nèi)的責(zé)任事故)由公司具體負(fù)責(zé)處理，對該駕駛員進(jìn)行批評教育，扣減安全駕駛獎。對發(fā)生重大交通責(zé)任事故(經(jīng)濟(jì)損失在2000元賠償經(jīng)費(fèi)的3%由駕駛員承擔(dān)；對發(fā)生特大交通責(zé)任事故(經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上的)承擔(dān)事故賠償經(jīng)費(fèi)的2%,無論發(fā)生何種事故均取消該車駕駛員年度評先資格。7、關(guān)于酒后駕車、私自開車或?qū)④嚱粺o證人員駕駛及違反交通法規(guī)所造成事屬于聘(借)用駕駛員的作解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。第一條為了對倉庫發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的員工給予獎勵，以及對不良行為者給予懲第二條本倉庫員工獎勵分為通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎、晉升三種：2.嘉獎：給予一定的物資獎勵(獎金);第三條本倉庫懲處分為下述五種：1.警告：口頭警告或開具“員工動態(tài)報(bào)精品文檔就在這里4.維護(hù)公司規(guī)章制度，對各種違紀(jì)行為敢于制止、批評、揭發(fā)者；1.泄露公司經(jīng)營機(jī)密，未經(jīng)公司同意，擅自將機(jī)密文件透露給外公司人員12.各類單據(jù)未按要求規(guī)范管理隨意亂丟亂放15.犯有其他不良行為，公司其他管理制度中明確第七條該制度經(jīng)倉庫全體人員會議通過后并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行。第八條其它未盡事宜另行補(bǔ)充。一、口頭警告(罰款5元)(2)上班時間看書、看報(bào)、吃零食、喝飲料、睡覺等。(6)不按指定員工通道出入、穿越大堂、正門、著裝便裝進(jìn)入工作崗位。(7)違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批準(zhǔn)教育。哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等不雅行二、輕度過失(罰款10元/次)(1)一個月之內(nèi)受到兩次以上口頭警告者。(8)語言粗俗，對客人不禮貌與客人