百貨商場(chǎng)管理制度

大慶某百貨商場(chǎng)成立于2010年7月，是全國(guó)某百貨商場(chǎng)集團(tuán)成員企為進(jìn)一步強(qiáng)化某百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，特制訂本《企業(yè)管理制度》,把某百貨商場(chǎng)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌跡。某百貨商場(chǎng)的各級(jí)人員——從總經(jīng)理到一般員工，在制度面前人人平等。各部門(mén)之間、上下級(jí)之間必須加強(qiáng)溝通和協(xié)作，全力提升執(zhí)行力度，實(shí)踐“‘某百貨商場(chǎng)’核心價(jià)值觀”,從以“制度”管理入手，最終實(shí)現(xiàn)“無(wú)為希望通過(guò)《企業(yè)管理制度》的貫徹實(shí)施，讓《企業(yè)管理制度》的要求為鑄造“百年某百貨商場(chǎng)”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大慶某百貨商場(chǎng)有限公司2010年7月一商品質(zhì)量管理制度民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》等法律、法規(guī)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，全力塑造企業(yè)“誠(chéng)信”形象，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高某百貨商場(chǎng)信譽(yù)度和美譽(yù)度。特制定本《商品質(zhì)量管理制度》。二、責(zé)任主體和職權(quán)責(zé)任第二條杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，是某百貨商場(chǎng)員工的職責(zé)和義務(wù)。某百貨商場(chǎng)每一位員工都應(yīng)抵制、杜絕下列行為：一、銷(xiāo)售不符合保障人體健康、人身和財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的商品的；二、銷(xiāo)售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格三、銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰或者過(guò)期、失效、變質(zhì)的商品的；四、銷(xiāo)售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；七、銷(xiāo)售“殘次品”、“等外品”等商品未說(shuō)明或者謊稱是正品八、銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造商品檢十、采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；十一、提供商品或者服務(wù)價(jià)外加價(jià)、收取未予表明的費(fèi)用，或者以欺騙性價(jià)格表示提供商品或者服務(wù)的；十二、以虛假的廣告、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品十三、提供服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣服務(wù)用品的；十四、對(duì)修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報(bào)用工用料的；十五、提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。第三條某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)某百貨商場(chǎng)商品質(zhì)量實(shí)施全面的領(lǐng)?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》及商品質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實(shí)、全面實(shí)施。第四條某百貨商場(chǎng)實(shí)行分級(jí)商品質(zhì)量管理。某百貨商場(chǎng)招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室委托，為一級(jí)商品質(zhì)量管理部門(mén)；某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室委托，為商品質(zhì)量監(jiān)督檢查管第五條某百貨商場(chǎng)招商總部和樓層(品類)業(yè)務(wù)部受某百貨商場(chǎng)對(duì)購(gòu)(引)進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保購(gòu)(引)進(jìn)和上柜的商品質(zhì)量、主要二、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、切實(shí)貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》,監(jiān)督、檢查商品質(zhì)量管理工作在各崗位人員三、嚴(yán)格做好引進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)資格和誠(chéng)信度審定；四、全面做好購(gòu)(引)進(jìn)商品的各種“證、單”索取工作(包括商品“質(zhì)檢報(bào)告”的更新);五、審核購(gòu)(引)進(jìn)商品的標(biāo)識(shí)，確保某百貨商場(chǎng)全部經(jīng)銷(xiāo)的商品標(biāo)識(shí)真實(shí)、齊全、有效。六、建立購(gòu)(引)進(jìn)商品“商品檔案”和“商品質(zhì)量管理臺(tái)帳”;七、積極配合相關(guān)部門(mén)按法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》妥善處理上柜銷(xiāo)售商品的質(zhì)量問(wèn)題。九、嚴(yán)格把好商品上柜關(guān)、銷(xiāo)售關(guān)、售后服務(wù)關(guān)，發(fā)現(xiàn)違背質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或有瑕疵的商品時(shí)，應(yīng)即停止銷(xiāo)售，同時(shí)向有關(guān)職能部門(mén)提出應(yīng)采取的措施和建議，以求及時(shí)徹底的解決。量問(wèn)題的商品，及時(shí)采取相應(yīng)措施。十一、對(duì)接待、受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，要一查到底，探究成因，及時(shí)采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理委托，對(duì)各樓層上柜商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理室，并提出解決問(wèn)題的辦法和措施，確保銷(xiāo)售商品的質(zhì)量。主要職責(zé)有：二、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》,定期對(duì)上柜商品進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政府對(duì)商品質(zhì)量管理等方面的法律、法規(guī)信息，切實(shí)宣傳貫徹到各相關(guān)四、對(duì)接待、受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，要一查到底，探究成因，及時(shí)采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的五、對(duì)監(jiān)督檢查和受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，定期報(bào)告總經(jīng)理，抄告有關(guān)職能部門(mén)，并提出杜絕再次發(fā)生的措施和辦法，第七條商品實(shí)物保管員嚴(yán)把入庫(kù)驗(yàn)收關(guān)，切實(shí)實(shí)施“實(shí)物抽樣驗(yàn)收制度”,對(duì)不符合質(zhì)量要求的商品有權(quán)提出柜收等處理意見(jiàn)，并及時(shí)告知相關(guān)職能部門(mén)，作出相應(yīng)的決定。三、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第八條商品質(zhì)量管理基本規(guī)范一、健全商品進(jìn)貨(引進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商)“索證”制。招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(gòu)(引)進(jìn)商品責(zé)任人，在商品首次進(jìn)貨或簽訂引進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)濟(jì)合同時(shí)，必須向供貨單位(生產(chǎn)廠家、供貨商)或經(jīng)銷(xiāo)商查驗(yàn)下列證件的原件，確認(rèn)無(wú)誤后，索取復(fù)印件(或(一)、組織機(jī)構(gòu)代碼證；(二)、法人代表或者授權(quán)代表身份證；(三)、法人委托書(shū)(指由委托代理人簽訂合同的);(五)、稅務(wù)登記證；(六)、衛(wèi)生許可證；(七)、注冊(cè)商標(biāo)注冊(cè)證(馳名商標(biāo)證書(shū));(八)、商品質(zhì)量確認(rèn)文件(商品質(zhì)檢報(bào)告、證書(shū)，有生產(chǎn)批次的商品，按批次索取);(九)、國(guó)家實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的生產(chǎn)許可證；(十)、法律法規(guī)認(rèn)可必須具備的市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、名(十一)、國(guó)內(nèi)外品牌代理商必須具有有效的授權(quán)、代理資格證明(十二)、進(jìn)口商品必須具備：海關(guān)稅單、商檢證等進(jìn)口手續(xù)證明；(十三)、對(duì)有有效期的證件必須在有效限內(nèi)做好補(bǔ)充索取工作。二、建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量管理臺(tái)帳”,實(shí)行商品質(zhì)量備案制。凡某百貨商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)的商品都應(yīng)建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量(一)、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部必須建立“商品檔案”。“商品檔案”,做到以“一品一檔”(或“一戶一檔”)立檔，全部商品質(zhì)量資料由招商總部或樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(gòu)(引)進(jìn)商品責(zé)任人負(fù)責(zé)索取，填制“商品檔案目錄”(商品檔案目錄一式兩份，一份留存),隨同引進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的《經(jīng)濟(jì)合同》上報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室，某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審定后交由經(jīng)營(yíng)管理都按照規(guī)范整理建檔、妥帖裝幀，由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室指定部門(mén)存檔保管。需要定期更新的“證、單”,有效期內(nèi)索取到位，及時(shí)送經(jīng)營(yíng)管理部錄入檔案，確保“商品檔案”完整、(二)、經(jīng)營(yíng)管理部根據(jù)“商品檔案”建立“商品質(zhì)量管理臺(tái)帳”?！吧唐焚|(zhì)量管理臺(tái)賬”內(nèi)容包括：商品品牌，規(guī)格型號(hào)，標(biāo)標(biāo)識(shí)名稱和確認(rèn)，索取“證、單”的名稱、有效期限和確認(rèn)，以及日常監(jiān)督檢查狀況等等，由經(jīng)營(yíng)管理部做好“商品質(zhì)量管理臺(tái)賬”的日常記載和管理工作，并指導(dǎo)和幫助招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部建立“商品檔案”和日常巡場(chǎng)檢查的“商品質(zhì)量管理臺(tái)帳”。(三)、某百貨商場(chǎng)自營(yíng)商品當(dāng)?shù)诙渭耙院筮M(jìn)貨時(shí)，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(gòu)(引)商品責(zé)任人必須查驗(yàn)商品檔案或“商品質(zhì)量臺(tái)賬”,對(duì)案存“證、單”的有效性進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤；若“證、單”過(guò)期失效，必須重新索證后方可再次進(jìn)貨。(四)、屬引進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的商品，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在購(gòu)(引)進(jìn)商品責(zé)任人必須經(jīng)常檢查各種“證、單”的有效性，在有效期內(nèi)及時(shí)補(bǔ)充索取有效“證、單”,確保商品質(zhì)量資料的完整、真實(shí)、有效。商品包裝上必須有真實(shí)的標(biāo)識(shí)，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在購(gòu)(引)進(jìn)商品時(shí)就應(yīng)一一驗(yàn)明，并確認(rèn)其完整、真實(shí)、無(wú)誤。樓層 (品類)業(yè)務(wù)部、各商品柜(廳)以及倉(cāng)庫(kù)都應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，確保上柜商品與招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的合同確認(rèn)相一致。(一)、中文表明的商品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和廠址；(二)、商標(biāo)、品牌、用途、性能、生產(chǎn)批號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)(及批準(zhǔn)文號(hào))、定量包裝商品的凈含量及其標(biāo)注方式；(三)、根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量；紡織品和服裝使用說(shuō)明的基本原則、標(biāo)注內(nèi)容和標(biāo)注要求必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：(四)、法律法規(guī)認(rèn)可必須具備的市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志等等；(五)、限期使用商品的生產(chǎn)日期和安全使用期限或失效日期(安全使用期包括保質(zhì)期、保鮮期、保存期等);第十條購(gòu)(引)進(jìn)商品質(zhì)量管理規(guī)范一、購(gòu)(引)進(jìn)商品所簽訂的經(jīng)濟(jì)(進(jìn)場(chǎng))合同或協(xié)議，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)資料和責(zé)任條款。三、購(gòu)(引)進(jìn)商品必須按本《制度》第九條第一款的11項(xiàng)要求，做好索取“單、證”工作，建立臺(tái)賬，并定期檢查案存“單、證”的有效期，確?！皢巍⒆C”的真實(shí)、合法、有效。第十一條商品質(zhì)量嚴(yán)守管理規(guī)范一、商品入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)，保管員必須按有關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)和本《制度》第九條第三款的8項(xiàng)要求驗(yàn)收把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好記錄，蟲(chóng)蛀、鼠咬、銹蝕。有保質(zhì)期的商品應(yīng)定期檢查商品保質(zhì)期限，儲(chǔ)新除陳、向相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員報(bào)告商品保質(zhì)期限的狀況，謹(jǐn)防超期造成損失。方能上柜、銷(xiāo)售。第十二條商品上柜、銷(xiāo)售質(zhì)量管理規(guī)范度》第九條第三款8項(xiàng)要求的商品。應(yīng)立即停止上柜、停止銷(xiāo)售及時(shí)報(bào)二、銷(xiāo)售經(jīng)批準(zhǔn)有使用價(jià)值并未涉及人身安全健康的處理商品時(shí)，要明顯標(biāo)明“處理品”字樣，并說(shuō)明處理原因。三、商品銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)當(dāng)面展示商品全貌；商品使(食)用、保管、養(yǎng)護(hù)有特殊要求的，應(yīng)向顧客交待清楚，確保顧客正確使(食)用。第十三條商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范一、監(jiān)督檢查內(nèi)容：上柜商品是否與《經(jīng)濟(jì)合同》“廠商進(jìn)場(chǎng)通知單”相符，商品質(zhì)監(jiān)單證是否齊備，標(biāo)志標(biāo)識(shí)是否符合相關(guān)規(guī)二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部每天應(yīng)對(duì)本樓層的各商品柜(廳)經(jīng)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“樓層商品質(zhì)量檢查臺(tái)賬”,每月匯總書(shū)面上報(bào)樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、助理，抄告經(jīng)營(yíng)管理部。三、某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部每周對(duì)某百貨商場(chǎng)各樓層商品柜(廳)經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查面不得少于50%;對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“某百貨商場(chǎng)商品質(zhì)量檢查臺(tái)賬”,每月匯總分析，書(shū)面上報(bào)五、在商品審價(jià)時(shí)，必須將“商品核價(jià)通知單”與“進(jìn)場(chǎng)通知單”核對(duì)，未列入“廠商進(jìn)場(chǎng)通知單”的商品不得上柜，確保上柜的商品符合《經(jīng)濟(jì)合同》的規(guī)定和規(guī)范。先加大監(jiān)督、檢查力度，做好自查，并積極配合各級(jí)質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督和檢查。第十四條商品售后服務(wù)管理規(guī)范一、按照國(guó)家明文規(guī)定實(shí)行“三包”的商品以及某百貨商場(chǎng)或進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特征，實(shí)行“三包”的商品，都應(yīng)在銷(xiāo)貨發(fā)票或保修卡上注明時(shí)間和地點(diǎn)，維修部門(mén)應(yīng)按時(shí)保質(zhì)包修。受理消費(fèi)者的商品質(zhì)量投訴和有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴電話、傳真和信函，做到有受理(收件)登記、有處理記錄、有報(bào)告回復(fù)，做到件件有登記，事事有落實(shí)。三、虛心接受和支持質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督和檢查，接受新聞單位，消費(fèi)者和其他部門(mén)的社會(huì)監(jiān)督。照管理權(quán)限決定退、調(diào)(換)、修、賠(或陪同進(jìn)入下一程序)等各種方式妥善處理，做到投訴不出某百貨商場(chǎng)門(mén)，商品質(zhì)量糾紛處理準(zhǔn)確、及時(shí)，確保投訴完結(jié)率100%,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和經(jīng)銷(xiāo)商的正當(dāng)利益。第十五條考核按照本《商品質(zhì)量管理制度》的規(guī)定，對(duì)某百貨商場(chǎng)各部門(mén)、各級(jí)管理人員(包括樓層(品類)業(yè)務(wù)部招商的購(gòu)引進(jìn)責(zé)任人、助理、營(yíng)管員(班長(zhǎng)),經(jīng)營(yíng)管理部的專職管理員、營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī)，實(shí)行日常和定期相結(jié)合的考核。營(yíng)業(yè)員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部營(yíng)管員(班長(zhǎng))考核，營(yíng)管員(班長(zhǎng))、助理由部門(mén)經(jīng)理考核；經(jīng)營(yíng)管理部專職管理員由經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理考核；部門(mén)經(jīng)理由總經(jīng)理室考核?？己私Y(jié)果記入各自的“績(jī)效考核臺(tái)賬”。第十六條獎(jiǎng)懲根據(jù)考核結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人的月、季、年“績(jī)效獎(jiǎng)”掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；對(duì)違反本《商品質(zhì)量管理制度》的部門(mén)和個(gè)人，按《獎(jiǎng)懲條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第十七條國(guó)家、政府有新的法律出臺(tái)，從其規(guī)定執(zhí)行。第十八條本《商品質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場(chǎng)第一條根據(jù)《中華人民共和國(guó)專利法》和《中華人民共和國(guó)專利法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專利的法律、法規(guī)，為加強(qiáng)和規(guī)范某百貨商場(chǎng)專利商品的管理工作，提高某百貨商場(chǎng)的信譽(yù)。特制定本《專利商二、責(zé)任主體和職責(zé)第二條某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)某百貨商場(chǎng)專利商品管理實(shí)施全面的總經(jīng)理室分管副總負(fù)責(zé)組織實(shí)施，確?！吨腥A人民共和國(guó)專利法》和《中華人民共和國(guó)專利法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實(shí)。第三條按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行分級(jí)管理。一、某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室委托，為專利商品監(jiān)督檢查管理(一)、認(rèn)真學(xué)習(xí)專利商品管理的法律、法規(guī)和監(jiān)管的相關(guān)知識(shí)，提高自身的法制意識(shí)的監(jiān)管技能，并配合人事教育部做好宣傳和對(duì)管理人員、全體員工的教育培訓(xùn)工作。(二)、接受總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)國(guó)家有關(guān)專利商品管理法律、法規(guī)和有關(guān)主管部門(mén)做好專利商品管理的工作措施的貫徹落實(shí)。(三)、根據(jù)本制度規(guī)定，建立某百貨商場(chǎng)專利商品管理網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的具二、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部是專利商品日常管理部門(mén)。求，做到“一品一登”,并全程跟蹤。三、管理規(guī)范第四條“專利商品”是指在發(fā)明專利、新型使用專利和外觀設(shè)計(jì)專利的簽或包裝上印有專利標(biāo)志(號(hào))的商品。第五條工作流程和規(guī)范一、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部工作流程和規(guī)范。(二)、向供貨商索取“專利商品”的專利證書(shū)，并與專利商品和包裝(三)、專利證書(shū)滿一年的，要向供貨商索取專利年審登記資料，在確二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢四、考核和獎(jiǎng)懲第六條參照《商品質(zhì)量管理制度》第十五條、第十六條執(zhí)行。第八條本《專利商品管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場(chǎng)總經(jīng)第一條為加強(qiáng)品牌引進(jìn)、招商工作、明確某百貨商場(chǎng)各部門(mén)工作職責(zé)和行為規(guī)范，為進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)第二條某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)品牌引進(jìn)、招商工作實(shí)施全面的領(lǐng)導(dǎo)；某百貨商場(chǎng)主管副總經(jīng)理主持招商的全面的工作，業(yè)務(wù)副總具體組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)總部、各樓層(品類)業(yè)務(wù)部實(shí)施各大類商品、服務(wù)的品牌引進(jìn)、招商第三條某百貨商場(chǎng)招商應(yīng)把握市場(chǎng)時(shí)尚、流行動(dòng)態(tài)和消費(fèi)需求變化，按照某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位、經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)布局，積極主動(dòng)引進(jìn)品牌供貨第四條業(yè)務(wù)總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部對(duì)計(jì)劃引進(jìn)或進(jìn)場(chǎng)的所有品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的誠(chéng)信度，必須實(shí)事求是的嚴(yán)格審核和考察，根第五條業(yè)務(wù)總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在品牌引進(jìn)和招商時(shí)，必須使用某百貨商場(chǎng)統(tǒng)一印制的《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》,在和品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)具體商洽中，必須做到：一、按照《商品質(zhì)量管理制度》規(guī)定，向品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)索取二、《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》的各項(xiàng)條款必須向品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)解釋清楚，形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、一致意見(jiàn)，避免日后產(chǎn)生不必要的糾紛；《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》必須按程序經(jīng)審批加蓋某百貨商場(chǎng)“合同專用章”方才有效，任何人不得私下做出承諾。三、按照《價(jià)格管理制度》規(guī)定，做好與品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商品售價(jià)制定辦法的商定工作，讓品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)正確提供價(jià)第六條樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部招商人員在草擬《經(jīng)濟(jì)合第七條品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)柜(廳)裝修設(shè)計(jì)必須符合某百貨使用和安裝，必須符合國(guó)家環(huán)保要求和消防安全要求，確保安全可靠；工第八條品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)進(jìn)場(chǎng)工作流程。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部對(duì)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶),及其介紹展示等各種資料，確保其齊全、真實(shí)、有效；解釋《經(jīng)營(yíng)合同》和《管理協(xié)議》,如實(shí)填制“廠商進(jìn)場(chǎng)審批表”,把全部材料裝訂成冊(cè)，并將與工程安保部共同審核的柜(廳)裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分進(jìn)場(chǎng)審批表”、相關(guān)證件、證書(shū)、各種資料和商品柜(廳)裝修圖之后，對(duì)擬定和填制的各項(xiàng)內(nèi)容、遞交的證件證書(shū)各種資料和商品柜(廳)裝修圖百貨商場(chǎng)主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審定。涉及特殊條款的由總經(jīng)理室集體討三、某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室驗(yàn)證證書(shū)各種資料，審核批準(zhǔn)《經(jīng)營(yíng)合同》退回重新補(bǔ)充核實(shí)，確認(rèn)正確無(wú)誤后，由總經(jīng)理辦公室(以下簡(jiǎn)稱辦公室)填制“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”,通知財(cái)務(wù)信息部設(shè)置相關(guān)編碼。編碼，并一一填入“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”填妥以后，把“廠商進(jìn)場(chǎng)審批五、辦公室接到財(cái)務(wù)信息部返回的“廠商進(jìn)場(chǎng)審批表”和“廠商進(jìn)場(chǎng)(一)向樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部反饋經(jīng)審準(zhǔn)的《經(jīng)營(yíng)合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進(jìn)場(chǎng)審批表”和商品柜(廳)裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖、”“彩色三維立體效果圖”,下發(fā)“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”;(二)向工程安保部、經(jīng)營(yíng)管理部、人事教育部下發(fā)“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知(三)把商品的相關(guān)證件、證書(shū)及各種資料歸檔存查。六、樓層(品類)業(yè)務(wù)部接到總經(jīng)理室審準(zhǔn)的《經(jīng)營(yíng)合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進(jìn)場(chǎng)審批表”、“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”和商品柜(廳)裝修通知品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)到財(cái)務(wù)信息部繳納相關(guān)費(fèi)用、辦理手續(xù)；憑財(cái)務(wù)信息部出具的證明，將“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”交品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)七、工程安保部、經(jīng)營(yíng)管理部、人事教育部接到“廠商進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”后，立即做好品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)進(jìn)場(chǎng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)在規(guī)定日期完成正常裝修并開(kāi)始營(yíng)業(yè)。第九條品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)進(jìn)場(chǎng)裝修工作流程。一、經(jīng)審批同意進(jìn)場(chǎng)的品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶),由樓層(品類)業(yè)務(wù)二、品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)最終確認(rèn)(廳)位置后，樓層(品類)業(yè)務(wù)部立即會(huì)同工程安保部指派人員陪同品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行實(shí)地仔細(xì)勘察，并由工程安保部提供準(zhǔn)確的平面基本圖紙(圖紙必須標(biāo)明柜、廳位置和尺寸，以及消防安全設(shè)施和電源接駁的位置),交給品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶);三、品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)根據(jù)工程安保部提供的圖紙進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，出具柜(廳)“道具布局平面圖”,“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”,送樓層(品類)業(yè)務(wù)部，并經(jīng)工程安保部審核；審核合格后，(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部、工程安保部，并由樓層(品類)業(yè)務(wù)部通知品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)進(jìn)場(chǎng)裝修；第十條品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)退場(chǎng)工作流程。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)同意(或責(zé)成),確認(rèn)退場(chǎng)的品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶),填制“廠商退場(chǎng)審批表”基本內(nèi)容，實(shí)填入“廠商退場(chǎng)審批表”,經(jīng)審核無(wú)誤后，上報(bào)業(yè)務(wù)副總。營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)信息部、人事教育部、工程安保部發(fā)出征詢，在核實(shí)全部(一)、向樓層(品類)業(yè)務(wù)部反饋“廠商退場(chǎng)審批表”和“廠商退場(chǎng)通知(二)、向財(cái)務(wù)信息部、經(jīng)營(yíng)管理部、人事教育部、工程安保部下發(fā)“廠家四、樓層(品類)業(yè)務(wù)部向品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)反饋“廠商退五、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)信息部、經(jīng)營(yíng)管理部、人事教育部、工程安保部做品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)退場(chǎng)作業(yè)，確保不留后遺癥。第十一條經(jīng)銷(xiāo)商(戶)進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)流程圖(見(jiàn)附件);第十二條本《品牌引進(jìn)、招商工作細(xì)則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序第二條確保招商《經(jīng)濟(jì)合同》規(guī)范履行，必須對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行有序的檢序》。第三條總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)和管理某百貨商場(chǎng)全部對(duì)外簽訂的招商《經(jīng)濟(jì)合職責(zé)管理。經(jīng)理室。任何部門(mén)和個(gè)人都不得在客戶面前做出有損于某百貨商場(chǎng)的言行，對(duì)客戶做出有損于某百貨商場(chǎng)的承諾。二、招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和各部門(mén)提出的建議，必須上報(bào)總經(jīng)理室(或總經(jīng)理室指定的部門(mén))匯總，按照規(guī)三、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)與客戶洽談?wù)猩獭督?jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》的草簽和生效合同的反饋，全力做好品牌引進(jìn)的工作。條款執(zhí)行情況的定期檢查。五、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》中的各項(xiàng)服務(wù)、商品質(zhì)量等規(guī)范條款執(zhí)行的定期檢查。每一個(gè)月(或特定期間)對(duì)每一位進(jìn)場(chǎng)的供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查。(一)、本月(期)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(包括銷(xiāo)售額，毛利率，利潤(rùn)額，租金，風(fēng)險(xiǎn)保證金，信譽(yù)保證金，電費(fèi)、廣告費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、營(yíng)業(yè)員工作服、工號(hào)牌、培訓(xùn)資料費(fèi)及福利費(fèi)用、營(yíng)業(yè)用具費(fèi)用、各類違約金等等)的實(shí)現(xiàn)和款項(xiàng)收取(二)、各項(xiàng)“專用保證金”的收取(補(bǔ)充)和動(dòng)(使)用動(dòng)態(tài)；(三)、根據(jù)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的經(jīng)營(yíng)狀況，分析其今后的趨二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》(或進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單)的規(guī)定，對(duì)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的商品質(zhì)量、價(jià)格行為，及進(jìn)場(chǎng)從業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，服從統(tǒng)一管理的，進(jìn)行日常檢查，按《企業(yè)管理制度》嚴(yán)格管理嚴(yán)格執(zhí)行，全力做好進(jìn)場(chǎng)品牌的經(jīng)營(yíng)工作，并(一)、經(jīng)銷(xiāo)商品是否符合規(guī)定，有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)。(二)、經(jīng)銷(xiāo)商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，存在哪些問(wèn)題。(四)是否有討價(jià)還價(jià)、私自打折、私收營(yíng)業(yè)款等行為。(六)、售后服務(wù)和供應(yīng)商對(duì)顧客做出超出某百貨商場(chǎng)規(guī)定的對(duì)外服務(wù)承諾的情況。三、經(jīng)營(yíng)管理部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》(或“進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知(一)、經(jīng)銷(xiāo)商品是否有超范圍經(jīng)營(yíng)。(三)、商品價(jià)格是否規(guī)范，“采價(jià)比價(jià)”是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為。(五)、接待消費(fèi)者投訴是否規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者質(zhì)量投訴的配合是否默契。(六)、供應(yīng)商有無(wú)對(duì)顧客做出超出某百貨商場(chǎng)規(guī)定的對(duì)外服務(wù)承諾。四、總經(jīng)理室對(duì)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的經(jīng)營(yíng)行為和招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》履行狀況，實(shí)行ABC管理。對(duì)履行招商《經(jīng)濟(jì)合害某百貨商場(chǎng)利益的進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶),在執(zhí)行紀(jì)律、予以經(jīng)第六條本《招商<經(jīng)濟(jì)合同><管理協(xié)議>執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序》一、總則第一條為提高某百貨商場(chǎng)全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，明確某百貨商場(chǎng)各部門(mén)的服務(wù)職責(zé)，規(guī)范某百貨商場(chǎng)全體員工的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本《服務(wù)質(zhì)量管以“‘某百貨商場(chǎng)’核心價(jià)值觀”為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“三全(全一、全要素管理，即對(duì)某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)量，服二、全過(guò)程管理，即對(duì)商品銷(xiāo)售的全過(guò)程，包括售前、售中、售后三對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，“二線”工作為“一線”工作服務(wù)，后勤為經(jīng)營(yíng)服務(wù)，全第四條樹(shù)立“‘二線’為‘一線’服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”和“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念。一、一線員工直面顧客，是某百貨商場(chǎng)服務(wù)工作的第一線，往往處在與顧客解決的各種問(wèn)題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)二、各級(jí)管理人員必須樹(shù)立“管理就是服務(wù)”的理念，待人要熱情、耐心、誠(chéng)懇絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動(dòng)輒訓(xùn)斥、無(wú)故刁難。入手，把服務(wù)工作做得完美無(wú)缺。二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)第五條某百貨商場(chǎng)實(shí)行三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理。某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)全某百貨商場(chǎng)服務(wù)實(shí)施全面的領(lǐng)導(dǎo)，各樓層(品類)業(yè)務(wù)部為一級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)。某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室委托為某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門(mén)。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部主要職責(zé)有：(一)由樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作，強(qiáng)(二)做好對(duì)本部門(mén)各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計(jì)量、標(biāo)價(jià)簽、作價(jià)扣率等的日常性的檢查，嚴(yán)禁私自打折、討價(jià)還價(jià)、私收營(yíng)業(yè)款，杜絕“三無(wú)”商品、假冒偽劣商品上柜銷(xiāo)售，塑造和保持某百貨貨商場(chǎng)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾》的嚴(yán)格執(zhí)行。(三)按照《售后服務(wù)管理制度》和《接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序》(四)巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督本部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)員工工作職責(zé)的履行、服務(wù)規(guī)范作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范化；對(duì)有違規(guī)、違紀(jì)行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)(五)認(rèn)真開(kāi)好每天的晨會(huì)和晚會(huì)，做好講評(píng)和會(huì)議記錄，及時(shí)做好相(六)對(duì)樓層(品類)業(yè)務(wù)部各專柜、各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結(jié)果，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，并組織實(shí)施。(七)匯集全某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行分析、整理，定期向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室報(bào)告，并就提高某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提出建議和方案。(一)根據(jù)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室的工作具體方案和授權(quán)，建立某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，擬定服務(wù)質(zhì)量管理的具體工作方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，努力提高某百貨商場(chǎng)的總體服務(wù)水準(zhǔn)，不斷提升某百貨商場(chǎng)的美(二)及時(shí)傳達(dá)貫徹落實(shí)政府各部門(mén)頒發(fā)的法律、法規(guī)，進(jìn)行具體的幫(三)定期對(duì)各樓層(品類)業(yè)務(wù)部的商品質(zhì)量、商品計(jì)量、商品價(jià)格規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)違規(guī)行為作出處罰，并在《檢查臺(tái)賬》一一記(四)接待、受理消費(fèi)者投訴，依法處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商(戶)正當(dāng)利益；對(duì)于在消費(fèi)者投訴中反映出來(lái)的質(zhì)百貨商場(chǎng)樓層(品類)業(yè)務(wù)部。(五)、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費(fèi)者投訴中反映的問(wèn)題，及時(shí)向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室提出改進(jìn)某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的建議和方案。第七條各樓層(品類)業(yè)務(wù)部所屬商品柜(廳)為三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理單位，由樓層(品類)業(yè)務(wù)部責(zé)任營(yíng)管員(班長(zhǎng))和商品柜組負(fù)責(zé)人，共同負(fù)責(zé)商品柜組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量工作。主要職責(zé)有：一、每天檢查上崗、在崗員工的儀容、儀表，佩證著裝是否規(guī)范；二、嚴(yán)查商品質(zhì)量，謹(jǐn)防假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，確保上柜商品完好率10三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜(廳)商品豐滿整齊、四、嚴(yán)肅執(zhí)行價(jià)格政策，準(zhǔn)確、規(guī)范填制“標(biāo)價(jià)簽”,做到“一貨一簽”。五、隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，對(duì)不規(guī)范行為及時(shí)六、注意搜集顧客需求信息和對(duì)某百貨商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，對(duì)商品脫銷(xiāo)斷檔做好“四留”(留姓名、留聯(lián)系電話、留地址、商品品種規(guī)格)登記；七、認(rèn)真執(zhí)行《產(chǎn)品重量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和某百貨商場(chǎng)做出的各項(xiàng)服務(wù)承諾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和某百貨商場(chǎng)的良好信譽(yù)。三、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第八條商品質(zhì)量控制的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范：一、進(jìn)貨環(huán)節(jié)商品質(zhì)量控制：樓層(品類)業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部招商人員必須嚴(yán)格執(zhí)行某百貨商場(chǎng)制定的《商品質(zhì)量管理制度》,嚴(yán)把進(jìn)貨(品牌引進(jìn))關(guān)，確保購(gòu)(引)進(jìn)商品質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定和某百貨商場(chǎng)制度規(guī)定；二、入庫(kù)時(shí)的商品質(zhì)量控制：商品實(shí)物(柜、廳)保管員必須對(duì)入庫(kù)商品三、上柜時(shí)的商品質(zhì)量控制：樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、營(yíng)管員(班長(zhǎng))、商品柜(廳)負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)員在做商品上柜操作時(shí)，必須做到“三查”:查商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合格證是否齊備，查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志是否準(zhǔn)確、齊全，查計(jì)四、銷(xiāo)售中的商品質(zhì)量控制：要向顧客展示商品全貌，對(duì)上柜的“三查”項(xiàng)五、某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部及樓層(品類)業(yè)務(wù)部的管理人員按各自權(quán)限對(duì)上柜商品的質(zhì)量、標(biāo)價(jià)、計(jì)量狀況和服務(wù)承諾的履行等情況，定期不定期第九條服務(wù)質(zhì)量控制的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范：務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到、嫻熟”,態(tài)度熱情耐心，列、價(jià)格規(guī)范、柜臺(tái)紀(jì)律、儀容儀表、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行“全天業(yè)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)巡(檢)查表》。每周將本部門(mén)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)狀況書(shū)面報(bào)告樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理，每月對(duì)本部門(mén)各商品柜(廳)的營(yíng)業(yè)員、收銀員進(jìn)行一次考評(píng)，評(píng)出“優(yōu)、良、差”三個(gè)等級(jí)，填入《營(yíng)業(yè)員、收銀員考核的意見(jiàn)建議，于次月5日前上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)管理部。三、每周一次經(jīng)營(yíng)管理部組織相關(guān)管理人員，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面督查，記錄《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)巡(檢)查表》、《營(yíng)業(yè)員、收銀員考核表》,并作為對(duì)樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、主管、總收銀、收銀組長(zhǎng)、營(yíng)管員、收銀員、營(yíng)業(yè)員工作考核的依據(jù)。第十條營(yíng)業(yè)前的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范(一)做好商品柜(廳)內(nèi)的清衛(wèi)、整理工作，做到櫥窗玻璃光潔明亮，地(四)按規(guī)定程序開(kāi)啟收銀機(jī)、POS機(jī)，做好簽到工作，檢查運(yùn)行狀態(tài)，第十一條營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范業(yè)員、收銀員接待顧客時(shí)，應(yīng)做到“三聲、兩到手”,即：顧客臨柜有歡二、營(yíng)業(yè)高峰工作繁忙時(shí)，必須做到“接一、待二、招呼三”,向久候的第十二條售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范行商品的“退、調(diào)、換、修”責(zé)任，并實(shí)行“先行負(fù)責(zé)制”。對(duì)于顧客的難。對(duì)超出本崗位權(quán)限的投訴，要當(dāng)即陪同顧客進(jìn)入接待消費(fèi)者投訴的上三、按“服務(wù)承諾”的相關(guān)規(guī)定做好大件商品的送貨上門(mén)、調(diào)試、維修等各項(xiàng)服務(wù)工作，保證約時(shí)不誤，為顧客提供方便。第十三條服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督制度規(guī)范三、聘請(qǐng)工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、物價(jià)、消協(xié)等部門(mén)的專家擔(dān)任某百貨商場(chǎng)的四、每年年初經(jīng)營(yíng)管理部擬訂《服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督工作計(jì)劃表》報(bào)總經(jīng)理第十四條按照某百貨商場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“全要素、全過(guò)程、全員”管理的原則，對(duì)某百貨商場(chǎng)各部門(mén)、各級(jí)管理人員的服務(wù)質(zhì)量管理工作業(yè)績(jī)實(shí)行日常和定期的考核。清衛(wèi)工、營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)管員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、收銀組長(zhǎng)考核，收銀組長(zhǎng)、樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、業(yè)務(wù)員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總考核；其他部門(mén)由部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)管理人員進(jìn)行考核；部門(mén)經(jīng)理、各職能分管副總由總經(jīng)理室考核，考核結(jié)果計(jì)入《服務(wù)質(zhì)量考核臺(tái)帳》。第十五條獎(jiǎng)懲根據(jù)考核結(jié)果與部門(mén)及個(gè)人的月、季、年“績(jī)效獎(jiǎng)”掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)違反本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》的部門(mén)和個(gè)人，按《獎(jiǎng)罰條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰。第十六條本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理六營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)守則一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備2、開(kāi)門(mén)前半小時(shí)內(nèi)為營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備期，除參加晨會(huì)集中講評(píng)外，做好三方(2)清掃柜內(nèi)場(chǎng)地，整理、陳列貨架、柜臺(tái)商品。(3)檢查標(biāo)簽和POP是否齊全、規(guī)范。怪發(fā)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)(前發(fā)過(guò)兩眉、左右遮雙耳、后發(fā)蓋衣領(lǐng)),剃光1、柜臺(tái)服務(wù)“五不講”(1)不禮貌的話不講；(2)諷刺、挖苦的話不講；(3)庸俗、粗野的話不講；某百貨商場(chǎng)禁止的“服務(wù)忌語(yǔ)”,必須嚴(yán)格執(zhí)行。2、柜臺(tái)服務(wù)“十不準(zhǔn)”(2)、不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃零食和酒后上崗；(4)、不準(zhǔn)冷談、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄敚?6)、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)報(bào)、用手機(jī)、干私活；(8)、不準(zhǔn)代售私人商品；(9)、不準(zhǔn)把贈(zèng)品、贈(zèng)票、贈(zèng)券占為己有；(10)、不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)，私自打折，私收營(yíng)業(yè)款。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“五不準(zhǔn)”(1)、不準(zhǔn)帶提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)；1、實(shí)行開(kāi)門(mén)迎賓，打烊送客制度，迎賓、送客時(shí)，員工必須姿勢(shì)端正，2、顧客臨近柜臺(tái)，有下列情況的，應(yīng)把握好趨近、介紹、展示的最佳時(shí)機(jī)、接待好每一位顧客，做到“接一、待二、招呼三”,做好生意。(1)、當(dāng)顧客在貨架、柜臺(tái)前停留時(shí)；(2)、當(dāng)顧客注視尋找商品時(shí)；(3)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；(5)、當(dāng)幾位顧客同時(shí)臨柜臺(tái)商量購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)；3、對(duì)不同顧客采用與身份、年齡、性別相稱的禮貌用語(yǔ)稱謂；如“先生、女士、老師傅、小朋友、大媽”等要準(zhǔn)確親切。5、顧客要求觀看商品時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確、輕巧、把商品送到顧客面6、遇顧客較長(zhǎng)時(shí)間挑揀時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心，不得有怠慢、催促、厭煩和8、向顧客介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、使用保養(yǎng)、安裝方法及“三10、顧客要求“退、調(diào)(換)、修”的商品，營(yíng)業(yè)員要按照有關(guān)規(guī)定的范圍的不送，;有些特殊困難，顧客要求營(yíng)業(yè)員幫助的，應(yīng)盡力幫助顧客排憂解熱情的為顧客服務(wù)，使顧客滿意而去。五、安全衛(wèi)生2、營(yíng)業(yè)期間所有柜組不得擅自離崗、空崗、按時(shí)就餐，下午換班，必須有人接崗后，方可離開(kāi)，保證商品安全和正常營(yíng)業(yè)。5、做好專柜和包干區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，堅(jiān)持“一拖、二掃”,經(jīng)常擦洗柜2、認(rèn)真規(guī)范書(shū)寫(xiě)、規(guī)范擺放“標(biāo)價(jià)簽”,做到一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)。二、收銀員服務(wù)規(guī)范1、開(kāi)門(mén)前半小時(shí)必須到崗，測(cè)定考勤卡；因急事不能準(zhǔn)時(shí)到崗的，應(yīng)在(1)、打掃收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理收銀臺(tái)上物品，確保收銀區(qū)域整潔(3)、領(lǐng)取收銀專用箱，復(fù)點(diǎn)過(guò)夜現(xiàn)金，備足找零錢(qián)；(4)、按規(guī)定程序開(kāi)啟收銀電腦和POS機(jī)，做好簽到工作；檢查運(yùn)行狀二、儀容儀表3、穿著大方整潔，工作服及時(shí)清洗，上班時(shí)不得穿汗衫背心、拖鞋和破損1、收銀員服務(wù)“五不講”(2)、不講譏諷、挖苦的話；(4)、不講推托、傷害的話；(5)、不講催促、埋怨的話；2、收銀服務(wù)“十不準(zhǔn)”(1)、不準(zhǔn)遲到、早退和擅自離崗；(2)、不準(zhǔn)帶私人錢(qián)物進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)；(3)、不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)抽煙、吃零食和酒后上崗；(4)、不準(zhǔn)聊天、打鬧、嬉笑或與親友長(zhǎng)談；(5)、不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)看書(shū)報(bào)、干私活；(6)、不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄?，與顧客爭(zhēng)吵、漫罵和侵犯顧(8)、不準(zhǔn)代營(yíng)業(yè)員(或私自)開(kāi)具商品銷(xiāo)售小票，私自打折；(9)、不準(zhǔn)代開(kāi)、虛開(kāi)、轉(zhuǎn)借銷(xiāo)售發(fā)票；(10)、不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款和有價(jià)的票、卡、券。3、對(duì)不同顧客采用與其身份、年齡、性別相稱的禮貌稱謂；如“先生”、7、顧客對(duì)商場(chǎng)或收銀員不論提出什么批評(píng)意見(jiàn)，要虛心聽(tīng)取，向顧客表示謝意；不得對(duì)顧客頂撞、爭(zhēng)吵、謾罵，更不得動(dòng)手動(dòng)腳，侵犯顧客人身。5、收銀區(qū)域堅(jiān)持“一拖、二掃”,經(jīng)常擦洗收銀臺(tái)，整理收銀臺(tái)上物品，保持收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生。三、規(guī)范用語(yǔ)基本要求有“賓至如歸”之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠慢不理，不主動(dòng)不二、介紹用語(yǔ)：要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)。抓住顧客心不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)一、顧客走近柜臺(tái)時(shí)否代用?來(lái)貨后我們?cè)O(shè)法通知您免得您多跑。三、顧客挑選時(shí)11、您看這式樣怎么樣?這是***廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，12、請(qǐng)您先看看***,如不合適我再給您換。21、對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么?-24、應(yīng)如實(shí)介紹商品性能，特點(diǎn)，規(guī)格，用途，產(chǎn)地，質(zhì)量，使用、保管(養(yǎng))方法及維修規(guī)定等(既講優(yōu)點(diǎn)又講也存在的缺點(diǎn))。28、這是***元，應(yīng)收***元，找您***元，請(qǐng)您清點(diǎn)收好。十、交易結(jié)束、送別顧客時(shí)：品與購(gòu)買(mǎi)商品”一個(gè)樣。43、您如對(duì)我們工作有意見(jiàn)，可到“客訴接待室”反映。45、請(qǐng)到***柜。十七、搬運(yùn)商品在通道上遇到顧客擁擠時(shí)：五、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)禁語(yǔ)1、“你不會(huì)看嗎?”2、“你買(mǎi)嗎?”3、“你不買(mǎi)就別問(wèn)?！?、“有完沒(méi)完?”7、“買(mǎi)不買(mǎi)?不買(mǎi)靠邊?！?、“不知道?！?、“我不懂(會(huì))?！?0、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?”11、“有說(shuō)明書(shū)，你自己看?！?2、“不買(mǎi)看什么?！?4、“到底要不要?”15、“喊什么,等一會(huì)?！?6、“沒(méi)看我正忙著嗎?”17、“不要湊熱鬧!”18、“沒(méi)有零錢(qián)，不賣(mài)了!”19、“找不開(kāi)，自己找地方找散。”20、“沒(méi)有。”21、“賣(mài)完了?！?2、“快點(diǎn)付鈔票?！?3、“怎么不提前準(zhǔn)備好?”24、“你剛買(mǎi)的，怎么又要換?”25、“買(mǎi)的時(shí)候在做啥?想啥心事?!”26、“你又不是小孩，一點(diǎn)主意也沒(méi)有。”27、“我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去。”28、“不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的找誰(shuí)去?！?9、“不能退!”30、“不能換?”31、“想到哪里找，就到哪里去找?！笔?、受到顧客批評(píng)，聽(tīng)到提意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：32、“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)?！?3、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣?”34、“哎，你買(mǎi)什么?”35、“上面寫(xiě)著呢，自己看。”36、“不用挑，你穿(用)不上。”37、“你買(mǎi)不起的!”38、“你買(mǎi)得起嗎?”39、“沒(méi)有袋。”40、“你自己找去。”41、“愿上哪告，上哪告去?！?2、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找?！?3、“下班了，快點(diǎn)買(mǎi)?！?4、“今天不賣(mài)了，明天再來(lái)?！?5、“快付錢(qián)。”46、“鈔票都繳了，不收了!”47、“帳已結(jié)了，不賣(mài)了!”一、賣(mài)場(chǎng)“早會(huì)”的意義：賣(mài)場(chǎng)“早會(huì)”是貫徹某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室經(jīng)營(yíng)管理決策意圖、溝通各秩序井然，確保某百貨商場(chǎng)和進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商(戶)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)服務(wù)效益的一項(xiàng)重要工作。(一)、傳達(dá)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室和樓層(品類)業(yè)務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理決策以及需要全體營(yíng)業(yè)員掌握的工作意圖；(三)、貫徹某百貨商場(chǎng)促銷(xiāo)讓利活動(dòng)，落實(shí)促銷(xiāo)讓利活動(dòng)的操作流程和工(四)、部署當(dāng)天的各項(xiàng)工作，以及當(dāng)天營(yíng)業(yè)中應(yīng)當(dāng)把握和注意的問(wèn)題；(五)、講評(píng)前一天營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況(包括商品陳列，清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，受理消費(fèi)者投訴等等);2、深刻領(lǐng)會(huì)某百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理決策和意圖，要做到理解深刻，融會(huì)1、“早會(huì)”要準(zhǔn)時(shí)，本樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)管員(班長(zhǎng))必須全部到會(huì)，會(huì)前要點(diǎn)名，宣布“早會(huì)”紀(jì)律。規(guī)范，受理消費(fèi)者投訴等各種情況),表?yè)P(yáng)好人好事要理直氣壯，批評(píng)不良1、平時(shí)要從各個(gè)渠道獲取“早會(huì)”成效好壞的信息，注意收集開(kāi)好“早4、人事教育部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)“早會(huì)”總結(jié)匯報(bào)會(huì)，聽(tīng)取各樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理對(duì)“早會(huì)”的總結(jié)匯報(bào)，互相交流開(kāi)好“早七某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、檢查細(xì)則為切實(shí)提高某百貨商場(chǎng)的商品、服務(wù)質(zhì)量，實(shí)踐企業(yè)文化、企業(yè)理念和“‘某百貨商場(chǎng)’核心價(jià)值觀”,塑造企業(yè)良好形象，提高知名度和美譽(yù)度。特制定本《某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、檢查細(xì)則》。第一條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則一、各樓層商品柜(廳)必須依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及某百貨商場(chǎng)頒發(fā)的企業(yè)管理制度，經(jīng)常進(jìn)行商品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、計(jì)量、價(jià)格自查。二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理和營(yíng)管員(班長(zhǎng))在進(jìn)行“全天候”的“走動(dòng)式”管理時(shí)，每個(gè)工作日必須對(duì)本部門(mén)各商品柜經(jīng)營(yíng)商品的商品質(zhì)量、標(biāo)三、單月15日(遇周日及法定節(jié)假日順延)作為某百貨商場(chǎng)的“商品質(zhì)量日”,某百貨商場(chǎng)主管副總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理會(huì)同人事教育部、經(jīng)營(yíng)管理部，組織專職職能管理員(或“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站干事)、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理，對(duì)各樓層商品柜的營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和商品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、計(jì)量、第二條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)商品標(biāo)識(shí)、質(zhì)量檢查細(xì)則-售(或整改),而繼續(xù)銷(xiāo)售(或未整改)的。二、銷(xiāo)售的商品中是否有屬《黑龍江省查處生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)假冒偽劣商品行為條例》規(guī)定的假冒偽劣商品。2、銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、商標(biāo)，非法私自粘貼(縫制)廠名、商標(biāo)、標(biāo)記、標(biāo)志的4、銷(xiāo)售限期使用的商品，而未標(biāo)明或未如實(shí)標(biāo)明生產(chǎn)日期保質(zhì)期，或已超5、銷(xiāo)售實(shí)施許可證管理、質(zhì)量認(rèn)證管理的商品未注明許可證標(biāo)記、標(biāo)志6、銷(xiāo)售的商品未按有關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、主要指標(biāo)、成分、7、銷(xiāo)售處理商品未在商品(或其包裝)標(biāo)價(jià)簽及購(gòu)貨單顧客聯(lián)上，標(biāo)明“處驗(yàn)工作或未加貼相關(guān)標(biāo)志的。七、是否有各類臺(tái)帳未及時(shí)登記、錯(cuò)登或保管不善的。九、是否有屬“三包”范圍的消費(fèi)者投訴，未按規(guī)定妥善處理，引起第二十、是否有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及使用說(shuō)明應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文，而未重新補(bǔ)標(biāo)或整改的。十一、是否有商品索證不全或過(guò)期的。十三、是否有處理商品未在“銷(xiāo)售小票”顧客聯(lián)上明示，引起顧客投訴的。十四、是否有在有效期內(nèi)所購(gòu)商品不污不損，不影響其二次銷(xiāo)售的，要求第三條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量管理檢查細(xì)則一、是否有未做好計(jì)量器具年檢工作，引起計(jì)量不準(zhǔn)，檢查不合格的。二、是否有使用失效或過(guò)期計(jì)量器具。三、是否有上柜的計(jì)量商品未作計(jì)量驗(yàn)收，負(fù)偏差超過(guò)允許差四、是否有明碼實(shí)價(jià)、標(biāo)價(jià)簽或廣告宣傳等，使用非法定計(jì)量單位，寫(xiě)錯(cuò)、遺漏計(jì)量單位的。五、是否有散裝計(jì)量商品的銷(xiāo)售必須去皮，違反規(guī)定不去皮的。第四條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)價(jià)格管理檢查細(xì)則1、明標(biāo)優(yōu)惠價(jià)、特價(jià)、折扣價(jià)等，但不標(biāo)明原價(jià)格(指最近一次價(jià)格)的，2、明標(biāo)優(yōu)惠價(jià)、特價(jià)、折扣價(jià)等而實(shí)際高于所標(biāo)價(jià)格銷(xiāo)售商品或提供有3、明標(biāo)優(yōu)惠價(jià)、特價(jià)、折扣價(jià)等而實(shí)際出售的商品是殘次品、等外品的；4、明碼標(biāo)價(jià)所標(biāo)示的商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位或者提供有償服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容，與實(shí)際銷(xiāo)售商品或提供有償服務(wù)不相符的；5、經(jīng)營(yíng)者在同一商品，同一服務(wù)中，同時(shí)同地使用兩種標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表，7、經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品或提供有償服務(wù)時(shí)，實(shí)際結(jié)算價(jià)格高于標(biāo)價(jià)或在標(biāo)價(jià)之外收取未予標(biāo)明費(fèi)用的；8、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他欺詐性標(biāo)價(jià)行為。二、是否有隨意變價(jià)造成不良影響或引起顧客投訴。三、是否有營(yíng)業(yè)員擅自口頭定價(jià)、私自打折扣或與顧客計(jì)價(jià)還價(jià)，私收營(yíng)六、是否有商品包裝上印有建議零售價(jià)，而標(biāo)價(jià)高于此零售價(jià)的。七、是否有擅自制作標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行價(jià)格宣傳的。八、是否在商品上標(biāo)有其他商店的店標(biāo)或與非本某百貨商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽、“P九、是否有未辦理“核價(jià)手續(xù)“(包括有標(biāo)價(jià)簽未加蓋核價(jià)章及無(wú)標(biāo)價(jià)簽的),商品已上柜銷(xiāo)售的。十一、商品標(biāo)價(jià)簽是否有未按規(guī)定書(shū)寫(xiě)、打印，或發(fā)生錯(cuò)字、遺漏、涂改十二、失效標(biāo)價(jià)簽的是滯及時(shí)回收、銷(xiāo)毀，柜臺(tái)內(nèi)是否有失效標(biāo)價(jià)簽存放第五條本《某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、檢查細(xì)則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百八收銀操作規(guī)范和流程一、審核“銷(xiāo)售小票“的操作規(guī)范和流程收銀員接到顧客遞交的“銷(xiāo)售小票”后，對(duì)營(yíng)業(yè)員所開(kāi)的“銷(xiāo)售小1、仔細(xì)查驗(yàn)“銷(xiāo)售小票”上所列商品名稱、規(guī)格，商品編碼，數(shù)量，單發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客讓營(yíng)業(yè)員重開(kāi)，并向顧客致歉。2、不帶“Z”字(租賃)標(biāo)記的“銷(xiāo)售小票”按規(guī)定準(zhǔn)確、及時(shí)錄入電腦。二、現(xiàn)金付款的收銀操作規(guī)范和流程顧客用現(xiàn)金付款，收銀員在審核“銷(xiāo)售小票”無(wú)誤以后，禮貌地告訴您****元。顧客確認(rèn)以后，放入錢(qián)箱，找付零錢(qián)，在“銷(xiāo)售小票”上加蓋“現(xiàn)金收訖”章，告知顧客：收您****元，應(yīng)付****元，找您****元。把找付的零錢(qián)和“銷(xiāo)售小票”送到顧客手中。信用卡付款的大額消費(fèi)必須筆筆授權(quán)。是否與持卡顧客相符。下“信用卡交易單”的“商戶存根”聯(lián)。在“銷(xiāo)售小票”上加蓋“收銀專用章”,把“銷(xiāo)售小票”和其余的“信用卡交易單”送到顧客手中。四、貴賓金卡付款的收銀操作規(guī)范和流程額，征詢顧客的意愿，讓顧客確認(rèn)使用此“貴賓金卡”后，按POS機(jī)指令操作，收銀完畢在“銷(xiāo)售小票”上加蓋“收銀專用章”,并在“銷(xiāo)售小票”收銀留存聯(lián)上注明“貴賓金卡”號(hào)碼和所使用金額(多張貴賓金卡應(yīng)如實(shí)一一記全),書(shū)寫(xiě)要正規(guī)、清晰。五、轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款的收銀操作規(guī)范和流程1、當(dāng)顧客用轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款時(shí)，收銀員必須仔細(xì)識(shí)別真?zhèn)?，查?yàn)轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)印鑒是否齊全、清晰、書(shū)寫(xiě)是否完整、正確、規(guī)范。與顧客相符，并把顧客姓名、工作單位、聯(lián)系電話、家庭地址、身份證號(hào)碼、轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)號(hào)碼以及購(gòu)物日期、商品柜名稱、營(yíng)業(yè)員工號(hào)、“銷(xiāo)售小票”號(hào)碼、收到轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)時(shí)間一一登記在案，并與轉(zhuǎn)賬3、經(jīng)轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)出具單位聯(lián)系確認(rèn)，收銀員應(yīng)當(dāng)即把收到的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)上交收銀組長(zhǎng)，收銀組長(zhǎng)接到收銀員上交的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)應(yīng)當(dāng)即解繳銀行，向開(kāi)戶銀行辦理實(shí)時(shí)清算，確認(rèn)支票款項(xiàng)到帳后，收銀員方可在“銷(xiāo)售小票”各聯(lián)上加蓋“收銀專用章”和“支票收訖”章，把“銷(xiāo)售小票”和轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)回執(zhí)交給顧客；并將貨款到賬信息六、商品折扣作價(jià)收銀操作規(guī)范和流程1、收銀員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取和記錄收銀主管或樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管早會(huì)上布置的某百貨商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容，熟悉活動(dòng)期間發(fā)、贈(zèng)的各種票、券，掌握這些票、券的使用方法。2、收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審核營(yíng)業(yè)員開(kāi)具“銷(xiāo)售小票”的折扣作價(jià)是否符合規(guī)七、開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票的操作規(guī)范和流程1、顧客購(gòu)買(mǎi)的商品屬于不帶“Z”字(租賃)標(biāo)記“銷(xiāo)售小票”的，收銀員即可按“銷(xiāo)售小票”真實(shí)開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票。2、購(gòu)買(mǎi)的商品屬于帶“Z”字(租賃)標(biāo)記“銷(xiāo)售小票”的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧3、開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票以后，即留下“銷(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”,附在銷(xiāo)售發(fā)票的“存根(記帳)聯(lián)”上，確?！颁N(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”與銷(xiāo)售發(fā)票“存根(記賬)聯(lián)”相符，“銷(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”不得遺留(失)。八、退、調(diào)商品的收銀操作規(guī)范和流程(一)退換貨基本操作流程的，必須由樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營(yíng)管員(班長(zhǎng))開(kāi)具“銷(xiāo)售退貨單”,原購(gòu)商品柜組營(yíng)業(yè)員查驗(yàn)退(調(diào))商品質(zhì)量，并和顧客共同在“銷(xiāo)售退貨單”上簽字確認(rèn)；樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營(yíng)管員(班長(zhǎng))陪同顧客到收銀臺(tái)，把“銷(xiāo)售退貨單”連同原購(gòu)商品的銷(xiāo)售憑證(銷(xiāo)售小票或銷(xiāo)售發(fā)票)交收銀按以下規(guī)定退付錢(qián)款。并把原購(gòu)商品的銷(xiāo)售憑(銷(xiāo)售小票或銷(xiāo)售發(fā)票)與“銷(xiāo)售退貨單”的“收款(記賬)聯(lián)”粘在一起，按規(guī)定送交財(cái)務(wù)信息部。(二)退貨和調(diào)換商品退付錢(qián)款規(guī)范1、以轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款購(gòu)買(mǎi)商品的退貨和調(diào)換，需確認(rèn)原購(gòu)買(mǎi)商品的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)的款項(xiàng)是否已經(jīng)到達(dá)某百貨商場(chǎng)開(kāi)戶銀行賬戶，已經(jīng)到達(dá)某百貨商場(chǎng)開(kāi)戶銀行賬戶的，才可退付錢(qián)款；退付應(yīng)退錢(qián)款的方式按原付款方式辦理，即：轉(zhuǎn)賬支票付款的退轉(zhuǎn)賬支票，銀行匯票付款的退銀姓名、信用卡類別、信用卡卡號(hào)、聯(lián)系電話、家庭地址、購(gòu)物日期、應(yīng)退3、以“貴賓金卡”(儲(chǔ)值卡)付款購(gòu)買(mǎi)商品的退貨和調(diào)換，收銀員應(yīng)與原“銷(xiāo)售小票”的“收銀(記賬)聯(lián)”核對(duì)，認(rèn)準(zhǔn)原來(lái)的收款方式，并按原來(lái)收款的方式退付應(yīng)付退款項(xiàng)。即：“貴賓金卡”付款的部分退“貴賓金卡”;現(xiàn)金付款部分退現(xiàn)金。(1)退貨：收銀員應(yīng)當(dāng)與原“銷(xiāo)售小票”的“收銀(記賬)聯(lián)”核對(duì)，認(rèn)1、貨款預(yù)收，收銀員按照預(yù)收貨款商品柜填制并批準(zhǔn)的“預(yù)收貨款審批算單”,收銀員憑此“預(yù)收貨款結(jié)算單”清賬。2、因商品未入庫(kù)已銷(xiāo)售，無(wú)法做收銀操作，造成貨款預(yù)收。收銀員應(yīng)當(dāng)1、“銷(xiāo)售發(fā)票”實(shí)行“誰(shuí)領(lǐng)用，誰(shuí)保管”,責(zé)任到人，收銀員和總服務(wù)臺(tái)工作人員領(lǐng)用的銷(xiāo)售發(fā)票，必須妥善保管，不得丟(遺)失，銷(xiāo)售發(fā)票的“存根(記賬)聯(lián)”和“銷(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”必須一一對(duì)應(yīng)附后，不得遺失；定期把用完的銷(xiāo)售發(fā)票存根，連同“銷(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”上交財(cái)務(wù)信息部，財(cái)務(wù)信息部必需建立、建全銷(xiāo)售發(fā)票領(lǐng)用、注銷(xiāo)制度，專2、某百貨商場(chǎng)所有商品柜，必須使用某百貨商場(chǎng)的統(tǒng)一“銷(xiāo)售小票”,“銷(xiāo)售小票”統(tǒng)一向財(cái)務(wù)信息部申購(gòu)，各經(jīng)銷(xiāo)售商(戶)要嚴(yán)格遵守“銷(xiāo)售(戶)的責(zé)任，造成某百貨商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任經(jīng)銷(xiāo)商(戶)賠償。3、銷(xiāo)售發(fā)票開(kāi)具必須憑“銷(xiāo)售小票”真實(shí)開(kāi)具，不準(zhǔn)虛開(kāi)、代開(kāi)，金額欄的前端必須封頂，“銷(xiāo)售小票”的“顧客聯(lián)”必須附在銷(xiāo)售發(fā)票的“存根九價(jià)格管理制度第一條根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，為加強(qiáng)某百貨商場(chǎng)的價(jià)格管理工作，維護(hù)國(guó)家、消費(fèi)者、某百貨商場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商的第二條某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)某百貨商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格行為實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)，某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部和樓層(品類)業(yè)務(wù)部受總經(jīng)理室委托為某百貨商場(chǎng)價(jià)格管理的職能部門(mén)。經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)有專職物價(jià)管理員，樓層(品類)業(yè)務(wù)部設(shè)有兼職物價(jià)管理員。一、經(jīng)營(yíng)管理部的主要職責(zé)：(一)擬訂“某百貨商場(chǎng)商品價(jià)格管理目錄”,上報(bào)總經(jīng)理室審定批準(zhǔn)；并根據(jù)批準(zhǔn)的“某百貨商場(chǎng)商品價(jià)格管理目錄”做好商品訂價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)和折扣審核、報(bào)批工作。(二)擬訂《上柜商品價(jià)格審核規(guī)范》,上報(bào)總經(jīng)理室審定批準(zhǔn)；并根據(jù)《上領(lǐng)用。(三)監(jiān)督檢查各商品柜(廳)的價(jià)格行為，每月向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室匯報(bào)價(jià)格規(guī)范的執(zhí)行情況。(四)設(shè)置商品價(jià)格臺(tái)帳，按時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)布置的各種價(jià)格報(bào)表，收集整(五)做好某百貨商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)的重要商品、敏感商品的市場(chǎng)采價(jià)工作，及時(shí)反(六)做好價(jià)格政策、價(jià)格知識(shí)的宣傳工作，牽頭做好“物價(jià)、計(jì)量信得過(guò)(一)某百貨商場(chǎng)各樓層(品類)業(yè)務(wù)部為二級(jí)價(jià)格管理部門(mén)，樓層(品類)業(yè)負(fù)責(zé)；樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管或指定營(yíng)管員擔(dān)任，接受經(jīng)營(yíng)管理部專職物價(jià)員和樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)。(三)做好價(jià)格政策、價(jià)格知識(shí)的宣傳教育工作，積極開(kāi)展“物價(jià)、計(jì)量(四)負(fù)責(zé)審核本部門(mén)商品柜(廳)的“商品核價(jià)單”,并對(duì)審核的“商品核價(jià)單”的真實(shí)性、合理性、合法性負(fù)責(zé)。第三條各商品柜(廳)負(fù)責(zé)人為本專柜(廳)價(jià)格行為的直接責(zé)任人，對(duì)本專柜(廳)的價(jià)格行為負(fù)責(zé)。第五條某百貨商場(chǎng)自營(yíng)商品價(jià)格管理規(guī)范一、訂價(jià)1、某百貨商場(chǎng)全部自營(yíng)商品必須先訂價(jià)再上2、遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)守信的原則訂價(jià)，必須做到按規(guī)定的差率、浮動(dòng)幅度、最高限價(jià)和市場(chǎng)行情制定商品售價(jià)。3、訂價(jià)要做到主動(dòng)、及時(shí)，各方默契配合。由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人按“商品核價(jià)通知單”所列項(xiàng)目和內(nèi)容，填制“商品核價(jià)通知單”,并提供進(jìn)貨發(fā)票、合同、進(jìn)貨單等有關(guān)單據(jù)，必要時(shí)務(wù)部兼物價(jià)員審核，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部審批，并記入“某百貨商場(chǎng)商品價(jià)格臺(tái)高工作效率，防止相互推諉，延誤最佳銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。二、商品調(diào)價(jià)和削價(jià)(或扣率作價(jià))(一)樓層(品類)業(yè)務(wù)部接到生產(chǎn)廠家“調(diào)價(jià)單”或“調(diào)價(jià)通知書(shū)”后，應(yīng)及時(shí)填制“調(diào)價(jià)申請(qǐng)單”,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部專職物價(jià)員審核，審核同意后，各樓層商品柜(廳)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作相應(yīng)調(diào)整。“調(diào)價(jià)申請(qǐng)單”審核的各環(huán)節(jié)責(zé)任人，必須在“調(diào)價(jià)申請(qǐng)單”上簽字確認(rèn)，示(二)某百貨商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商品根據(jù)采價(jià)比價(jià)，市場(chǎng)行情，需對(duì)商品售價(jià)作調(diào)(三)因季節(jié)、花色、款式或商品有不影響使用的瑕疵，需要削價(jià)或折扣銷(xiāo)售的。各樓層商品柜，應(yīng)本著既不損害消費(fèi)者利益，又盡量減少損失的原則，準(zhǔn)確確認(rèn)削價(jià)幅度、削后售價(jià)或折扣率，由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“商品削價(jià)處理申請(qǐng)表”,樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)員、經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)第六條進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商(戶)商品柜(廳)的商品價(jià)格管理規(guī)范一、訂價(jià)(一)、訂價(jià)原則：(二)、訂價(jià)程序：“商品核價(jià)通知單”,并提供進(jìn)貨發(fā)票等有關(guān)單、證，必要時(shí)提供樣件，由樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(gòu)(引)進(jìn)商品責(zé)任人確認(rèn)，樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)員、經(jīng)理審核，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部審批，并記入“商品價(jià)格臺(tái)帳”。各部門(mén)二、商品調(diào)價(jià)和削價(jià)(或扣率作價(jià))某百貨商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商品售價(jià)需作調(diào)整或折扣銷(xiāo)售的，須按“定價(jià)程序”申報(bào)，方可調(diào)整售價(jià)或折扣銷(xiāo)售，調(diào)價(jià)和削價(jià)同上。第七條采價(jià)、比價(jià)工作規(guī)范一、經(jīng)營(yíng)管理部會(huì)同樓層(品類)業(yè)務(wù)部制訂定期采價(jià)計(jì)劃，包括：采價(jià)商品目錄、采價(jià)時(shí)間、采價(jià)方法、人員安排，上報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審理部專職物價(jià)員、樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)員應(yīng)及時(shí)與某百貨商場(chǎng)的商品價(jià)格水平進(jìn)行對(duì)比，每月制作“比價(jià)分析報(bào)告”上報(bào)總經(jīng)理室。三、在采價(jià)中發(fā)現(xiàn)其他同類商場(chǎng)與我某百貨商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的相同商品在售價(jià)上有差異時(shí)，應(yīng)即會(huì)同樓層(品類)業(yè)務(wù)部與經(jīng)銷(xiāo)商(戶)聯(lián)系溝通，提出解決的建議和辦法。第八條明碼標(biāo)價(jià)和“標(biāo)價(jià)簽”的管理規(guī)范(一)某百貨商場(chǎng)各樓層商品柜(廳)必須使用市物價(jià)局統(tǒng)一監(jiān)制或批準(zhǔn)認(rèn)可的“標(biāo)價(jià)簽”,不得使用不規(guī)范的自制“標(biāo)價(jià)簽”;(二)根據(jù)商品價(jià)格的性質(zhì)、商品的類別和標(biāo)注方式確定相應(yīng)的“標(biāo)價(jià)簽”,并統(tǒng)一電腦打印；二、“標(biāo)價(jià)簽”填制規(guī)范(一)“品名”欄：要求齊全、準(zhǔn)確，并注明真實(shí)屬性；(二)“產(chǎn)地”欄：以商品包裝上標(biāo)明的產(chǎn)地為依據(jù)；省外商品標(biāo)到地(三)“等級(jí)”欄，填寫(xiě)正品、處理品等字樣，若有具體等級(jí)的商品應(yīng)如實(shí)(五)“標(biāo)價(jià)簽”制作完畢后，應(yīng)與商品實(shí)樣中的內(nèi)容相核對(duì)，確保正(一)“標(biāo)價(jià)簽”必須由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人按“核價(jià)單”或“調(diào)價(jià)通知(二)因特殊原因需要手寫(xiě)“標(biāo)價(jià)簽”時(shí)，必須書(shū)寫(xiě)端正、字跡清晰，使用規(guī)范的簡(jiǎn)化字，漢字用“黑筆”填寫(xiě)，數(shù)字用“紅色”的號(hào)碼章蓋制，不得涂改。(一)全某百貨商場(chǎng)實(shí)行“明碼標(biāo)價(jià)”、“折扣明示”,并按標(biāo)價(jià)和明示的更新“標(biāo)價(jià)簽”;(四)各商品柜(廳)失效的標(biāo)價(jià)簽必須統(tǒng)一上交樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)管理員，樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價(jià)管理員匯集后上交經(jīng)營(yíng)管理部(五)某百貨商場(chǎng)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)需要制作標(biāo)價(jià)的POP海報(bào)的，經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的商品柜(廳)事先應(yīng)如實(shí)書(shū)寫(xiě)原零售價(jià)、現(xiàn)優(yōu)惠價(jià)、特賣(mài)價(jià)或優(yōu)惠規(guī)定張貼或懸掛。經(jīng)營(yíng)管理部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)期間的價(jià)格行為做好嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和管理，杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益和損害某百四、檢查與監(jiān)督第九條商品柜(廳)負(fù)責(zé)人每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，必須檢查本柜商品的標(biāo)第十條樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理、兼職物價(jià)員每天應(yīng)對(duì)各商品柜(廳)經(jīng)營(yíng)商品的明碼標(biāo)價(jià)、調(diào)整、促銷(xiāo)優(yōu)惠等進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。檢查結(jié)果必須記錄“價(jià)格檢查臺(tái)帳”,每周匯總后，于下周一書(shū)面上報(bào)樓層經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)管理部。第十一條經(jīng)營(yíng)管理部每周一次對(duì)某百貨商場(chǎng)各樓層商品柜(廳)經(jīng)營(yíng)商品價(jià)格的明碼標(biāo)價(jià)、調(diào)整、促銷(xiāo)優(yōu)惠等進(jìn)行抽查，抽查率不低于5檢查結(jié)果必須記錄“價(jià)格檢查臺(tái)帳”,每月匯總分析，書(shū)面上報(bào)總經(jīng)理室，并抄告樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理。第十二條經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)做好“監(jiān)督電話”、“顧客留言薄”、“投訴十一、商品“采價(jià)”、“比價(jià)”工作程序以所采集的價(jià)格與我某百貨商場(chǎng)相同(或同類)商品的銷(xiāo)售價(jià)格進(jìn)行比較，從中發(fā)現(xiàn)我某百貨商場(chǎng)商品銷(xiāo)售價(jià)格上存在的問(wèn)題，為總經(jīng)理室的經(jīng)營(yíng)決策提供有力的依據(jù)。此項(xiàng)工作直接關(guān)系到某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和根據(jù)《價(jià)格管理制度》的規(guī)定和招商《經(jīng)營(yíng)合同》的相關(guān)條款，某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部必須盡心盡力定期組織并會(huì)同樓層(品類)業(yè)務(wù)部做好市場(chǎng)(一)對(duì)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品牌供應(yīng)商所經(jīng)營(yíng)商品的銷(xiāo)售價(jià)格的“采價(jià)”、品牌供應(yīng)商在同一城市一般設(shè)有多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，因此，對(duì)品牌供貨商的(1)此品牌在與我某百貨商場(chǎng)同類商場(chǎng)所設(shè)銷(xiāo)售柜(廳)的規(guī)模(包括(3)準(zhǔn)確、完整地摘錄上柜商品的銷(xiāo)售價(jià)格、折扣價(jià)、優(yōu)惠促銷(xiāo)措施(1)在進(jìn)行市場(chǎng)“采價(jià)”的當(dāng)天，對(duì)我某百貨商場(chǎng)該品牌的上柜商品品種以及當(dāng)今和主力商品的個(gè)數(shù)和相同規(guī)格、型號(hào)(貨號(hào))銷(xiāo)售價(jià)格做好記錄。(二)、對(duì)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商(戶)經(jīng)銷(xiāo)商品銷(xiāo)售價(jià)格的“采價(jià)，比價(jià)”工作流程第一步，對(duì)全部進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商(戶)的經(jīng)營(yíng)商品目錄一一登記在冊(cè)。第二步，在進(jìn)行市場(chǎng)“采價(jià)”的當(dāng)天，對(duì)其經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售價(jià)格(折扣價(jià)),全部如實(shí)記錄在冊(cè)。第三步，在與我某百貨商場(chǎng)同類商場(chǎng)中，尋找與其經(jīng)營(yíng)商品相同的柜(廳),摘錄同類商品的銷(xiāo)售價(jià)格。第五步，做出“采價(jià)、比價(jià)”分析報(bào)告，上報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室，通報(bào)相關(guān)的樓層(品類)業(yè)務(wù)部。(一)、應(yīng)根據(jù)季節(jié)時(shí)令、銷(xiāo)售淡旺，科學(xué)制訂市并嚴(yán)格按計(jì)劃組織實(shí)施。(二)、在市場(chǎng)“采價(jià)”時(shí)，在一絲不茍，踏實(shí)負(fù)責(zé)，靈活運(yùn)用各種調(diào)查手(四)、“采價(jià)、比價(jià)”的各項(xiàng)數(shù)據(jù)理力要保守秘密，不得私自向外泄露。十二廣告、公眾形象管理制度第一條為強(qiáng)化對(duì)外宣傳，廣告的力度，更好地塑造某百貨商場(chǎng)良好的公不斷提高某百貨商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。特制定本《廣告、宣傳、公眾形象第二條某百貨商場(chǎng)的對(duì)外宣傳、廣告發(fā)布和公眾形象的塑造，實(shí)行集中統(tǒng)一領(lǐng)對(duì)外宣傳、廣告發(fā)布的規(guī)范化，保持公眾形象塑造的一致性的連續(xù)性。第三條廣告策劃、發(fā)布規(guī)范一、根據(jù)某百貨商場(chǎng)塑造公眾形象、營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)等總體要求，營(yíng)銷(xiāo)企劃部每年制定年度“某百貨商場(chǎng)廣告發(fā)布計(jì)劃”和費(fèi)用預(yù)算方案，經(jīng)財(cái)務(wù)信息部審核后報(bào)總經(jīng)理室，總經(jīng)理室召開(kāi)主管以上骨干參加的專題辦公會(huì)議共同研討二、營(yíng)銷(xiāo)企劃部按照某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)的廣告、促銷(xiāo)方告的全部?jī)?nèi)容與批準(zhǔn)方案的一致性負(fù)全責(zé)。三、某百貨商場(chǎng)各商品柜(廳)經(jīng)銷(xiāo)商、(戶)需新聞媒體刊登、播發(fā)廣告的，商品柜(廳)(經(jīng)銷(xiāo)商、戶)必須把廣告內(nèi)容，并隨同廣告樣張(廣告樣張內(nèi)容應(yīng)詳盡，圖案、安跡清晰)提前報(bào)樓層(品類)業(yè)務(wù)部，經(jīng)樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)企劃部、經(jīng)營(yíng)管理部審核、總經(jīng)理室批準(zhǔn)。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，由企劃部統(tǒng)一與新聞媒體聯(lián)系，按時(shí)刊登(播發(fā)):并及時(shí)做好各商品柜(廳)(經(jīng)銷(xiāo)商、戶)廣告發(fā)布、費(fèi)用核算的登統(tǒng)工作。四、營(yíng)銷(xiāo)企劃部應(yīng)建立“廣告費(fèi)用收支臺(tái)賬”及時(shí)記載，定期與各商品柜(廳)(經(jīng)銷(xiāo)商、戶)核對(duì)、與某百貨商場(chǎng)財(cái)務(wù)信息部對(duì)賬，做到費(fèi)用次對(duì)廣告費(fèi)用收支賬目進(jìn)行審核分析，確保某百貨商場(chǎng)廣告費(fèi)用投入產(chǎn)出第四條。信息發(fā)(公)布規(guī)范四、某百貨商場(chǎng)全部文字(數(shù)據(jù))材料(照片)資料，均屬某百貨商場(chǎng)機(jī)或向外(包括新聞媒體)提供都必須經(jīng)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審查批準(zhǔn)；二、上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文(傳真)規(guī)定(或要求)某百貨商場(chǎng)上報(bào)或提供文字材料和數(shù)據(jù)(照片)資料的，相關(guān)部門(mén)均需把上級(jí)機(jī)關(guān)的來(lái)文(傳真)報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室，由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室安排專職人員完成，任何時(shí)候、任何部門(mén)、任何人員都不得未經(jīng)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審查批準(zhǔn)私自上三、所有新聞媒體需刊登、播放的有關(guān)某百貨商場(chǎng)的信息、報(bào)道、廣告、資料、材料、照片的，都必須由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室審稿，任何時(shí)候、任何部門(mén)、任何人員都不得未經(jīng)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室同意私自向新聞媒體送稿或者在新聞媒體的“送審稿”上簽名確認(rèn)。第五條對(duì)外接待規(guī)范負(fù)責(zé)制”和“陪同制”的要求做好。所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就是當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體記者、行政執(zhí)法人員來(lái)某百貨商場(chǎng)視察、檢查、指導(dǎo)、采訪時(shí)，第一位接到通知、電話或看(遇)到的員工，要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、主動(dòng)、采訪的領(lǐng)導(dǎo)，提供方便，做好服務(wù)。1、任何部門(mén)和員工接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)某百貨商場(chǎng)視察或檢查工作的通知(或信息),均需當(dāng)即向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室報(bào)告，由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室安排準(zhǔn)備及陪同等各項(xiàng)工作。2、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)或隨機(jī)來(lái)某百貨商場(chǎng)視察和訪查，相關(guān)經(jīng)理室安排陪同。新聞媒體對(duì)某百貨商場(chǎng)的采訪均由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室安排一名負(fù)責(zé)時(shí)候、任何部門(mén)、任何人員接到新聞媒體記者采訪某百貨商場(chǎng)要求(包括來(lái)電、來(lái)函)時(shí)，應(yīng)即向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室匯報(bào)，由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)是室決三、接待行政執(zhí)法人員執(zhí)法檢查、指導(dǎo)規(guī)范1、任何時(shí)候、任何部門(mén)、任何人員接到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)來(lái)某百貨商場(chǎng)2、任何時(shí)候、任何部門(mén)、任何人員遇到行政執(zhí)法人員的臨時(shí)或隨機(jī)百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室，某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室立即派專人陪同，聽(tīng)取指導(dǎo)意見(jiàn)；其他人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得違規(guī)向行政執(zhí)法人員提任何質(zhì)疑，造成不良影指導(dǎo)、采訪的全過(guò)程向某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室匯報(bào)，某百貨商場(chǎng)總經(jīng)專人做好詳盡記錄在案。第六條對(duì)外聯(lián)絡(luò)規(guī)范在全面做好某百貨商場(chǎng)自身各項(xiàng)本職工作的前提下，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，是塑造某百貨商場(chǎng)良好公眾形象十分重要的一環(huán)。某百貨商場(chǎng)各部門(mén)和全體員工，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)、處處以某百貨商場(chǎng)利益和公眾形象為重，進(jìn)行正常的工作聯(lián)系以外，某百貨商場(chǎng)全部對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，由某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室統(tǒng)一場(chǎng)總經(jīng)理室審核后，統(tǒng)籌確定某百貨商場(chǎng)總體對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作方案。各部門(mén)按照某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室確定的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作方案，盡心盡力為塑造某百貨商場(chǎng)良好公眾形象做好對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。任何時(shí)候、任何部門(mén)、任可人員不得以任何理由，違規(guī)私自對(duì)外進(jìn)行非組織聯(lián)絡(luò)，損害某百貨商場(chǎng)的公眾形第七條經(jīng)營(yíng)布局規(guī)范百貨商場(chǎng)各樓層(品類)業(yè)務(wù)部的商品柜組必須按劃定(經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定)的場(chǎng)地營(yíng)業(yè)，不得擅自擴(kuò)大：因經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行更改、調(diào)整的，必須先提出制訂“調(diào)整、變更計(jì)劃”,必須辦妥相關(guān)手續(xù)，報(bào)總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整、更改。第八條某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置的基本要求：體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色，符合經(jīng)營(yíng)定位，符合一、某百貨商場(chǎng)的柜臺(tái)、貨架、柱子、玻璃、墻面上原則上不得張貼，卻因營(yíng)銷(xiāo)工作需要張貼的，須把張貼內(nèi)容、粘貼位置、保留時(shí)間等，事前時(shí)即應(yīng)妥善清理，不得拖沓，并保持粘貼位置的原來(lái)風(fēng)貌。廣告、海報(bào)促銷(xiāo)活動(dòng)通知(告)樣張形象新穎明快，整體簡(jiǎn)潔美觀、富有藝術(shù)感染力，充分體現(xiàn)某百貨商場(chǎng)獨(dú)特的企業(yè)及企業(yè)廣告視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志。凡在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)張貼的各種張貼件，包括POP海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)通知(告)等，必須由某百貨商場(chǎng)統(tǒng)一制作，以保持某百貨商場(chǎng)總體公眾形象的統(tǒng)一的規(guī)范。因特殊情況需要張貼非某百貨商場(chǎng)統(tǒng)一制作POP海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)通知(告)等，必須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)企劃部審核批準(zhǔn)。第九條監(jiān)督和檢測(cè)查一、某百貨商場(chǎng)各部門(mén)經(jīng)理必須率先垂范努力做好，并督促本部門(mén)下屬和員二、營(yíng)銷(xiāo)企劃部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部必須加強(qiáng)對(duì)某百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)布置規(guī)范的監(jiān)督、檢查。每日進(jìn)行監(jiān)督、檢查，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的前、后期間，第十條本《廣告、宣傳、公眾形象管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某十三商品退、調(diào)(換)、修管理制度第一條為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)某百貨商場(chǎng)信譽(yù)，樹(shù)立消費(fèi)者場(chǎng)”核心價(jià)值觀，特制定本《商品退、調(diào)(換)、修管理制度》。第二條在受理商品退、調(diào)(換)、修時(shí)，應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，堅(jiān)持“四為主”原則，即：可退可不退的以退為主；可調(diào)(換)可不調(diào)(換)第三條按照某百貨商場(chǎng)對(duì)外的公開(kāi)承諾，退、調(diào)(換)、修商品范圍：凡商退、調(diào)(換)、修。1、未經(jīng)使用，保持原質(zhì)原樣，包裝完整，不損不污，不影響第二次出售的，可憑銷(xiāo)售憑證在售后15天(含15天)內(nèi)任意退貨(國(guó)家有關(guān)部門(mén)另有規(guī)定的從其規(guī)定)。2、出售15天(不含15天)以上的商品，確屬質(zhì)量問(wèn)題的商品一律3、凡應(yīng)測(cè)試、檢驗(yàn)的電話機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、音響、收測(cè)試，雙方確認(rèn)完好的基礎(chǔ)上，一律按《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)第四條商品退、調(diào)(換)、修程序1、商品退、調(diào)(換)、修實(shí)行分級(jí)管理，專人負(fù)責(zé)制。即：由各商品柜(廳)負(fù)責(zé)商品的退、調(diào)(換)、修；樓層(品類)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理。2、在受理顧客要求商品退、調(diào)(換)、修時(shí)，接待人員要耐心聽(tīng)取顧客陳述緣由，仔細(xì)核對(duì)購(gòu)物憑證(購(gòu)物小票、電腦小票、發(fā)票),查看購(gòu)買(mǎi)日期并檢查商品質(zhì)量，根據(jù)核實(shí)結(jié)果，凡符合退、調(diào)(換)、修規(guī)定的，當(dāng)場(chǎng)予以退、調(diào)(換)、修，不得故意刁難顧客，不符合退、調(diào)(換)、修原1、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)受理顧客要求商品退、調(diào)(換)、修時(shí)，與顧客認(rèn)識(shí)不一致，可能引起爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)把顧客請(qǐng)入辦公室等非公共營(yíng)業(yè)免在公眾場(chǎng)合下發(fā)生爭(zhēng)辯，引起圍觀，影響某百貨商場(chǎng)信譽(yù)。2、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理(或營(yíng)管員、班長(zhǎng))、經(jīng)營(yíng)管理部主管接待處理，仍然不能解決商品退、調(diào)(換)、修問(wèn)題，應(yīng)由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管(或營(yíng)管員)、經(jīng)營(yíng)管理部主管陪同顧客去“消協(xié)”(12315)(12315)聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)仲裁所做的決定，各樓層商品柜組必行執(zhí)行，樓層(品類)業(yè)務(wù)部營(yíng)管員(班長(zhǎng))或主管應(yīng)做好相應(yīng)工作。3、凡由樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理(或營(yíng)管員、班長(zhǎng))、經(jīng)營(yíng)管理部主管和“消協(xié)”(12315)聯(lián)絡(luò)站接待、受理的商品退、調(diào)(換)、修都應(yīng)把受理過(guò)程和處理結(jié)果一一記錄在案。四、具體方法第五條商品退、調(diào)(換)、修辦法1、商品退、調(diào)(換)、修必須憑某百貨商場(chǎng)有效購(gòu)物憑證(未提退貨的2、商品退、調(diào)(換)發(fā)生的退付錢(qián)款，按《收銀操作規(guī)范和流程》執(zhí)行。3、辦理退貨時(shí)，商品單價(jià)原則上應(yīng)按原發(fā)票上開(kāi)具的單價(jià)，不受價(jià)格變動(dòng)影響。4、辦理?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。若因無(wú)相同型號(hào)相同規(guī)3、國(guó)家明文規(guī)定或本某百貨商場(chǎng)(或經(jīng)銷(xiāo)商)承諾實(shí)行“三包”的在“三包”有效期內(nèi)的商品退、調(diào)(換)、修，按國(guó)家規(guī)定和本某百貨商場(chǎng)4、調(diào)(換)貨時(shí)，殘次商品、不合格商品或者修理過(guò)的商品均不得提供給消費(fèi)者、調(diào)(換)貨后的“三包”有效期按有關(guān)規(guī)定計(jì)算。第六條屬下列情況之一者(商品本身有質(zhì)量瑕疵的除外),不予以退、調(diào)(換),不實(shí)行“三包”,為解決顧客的實(shí)際困難，可以實(shí)行收費(fèi)修3、無(wú)“三包”憑證及有效銷(xiāo)售憑證，有可信證據(jù)確系本某百貨商場(chǎng)4、“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；第七條某百貨商場(chǎng)各級(jí)人員、營(yíng)業(yè)員和其他有關(guān)責(zé)任人員，均應(yīng)嚴(yán)格第八條本《商品退、調(diào)(換)、修管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百十四售后服務(wù)管理制度第一條“售后服務(wù)”是商品銷(xiāo)售全過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好“售后服務(wù)”的各項(xiàng)工作，是塑造某百貨商場(chǎng)公眾形象，提高某百貨商場(chǎng)信譽(yù)和知名度第二條為規(guī)范某百貨商場(chǎng)“售后服務(wù)”的各項(xiàng)工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《黑龍江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、服務(wù)承諾第三條為顧客服務(wù)永無(wú)止境，為消費(fèi)者提供“一流服務(wù)”是實(shí)踐某百貨商場(chǎng)企第四條某百貨商場(chǎng)向公眾發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾”如下：一、商品質(zhì)量放心承諾某百貨商場(chǎng)無(wú)假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品出售，如顧客發(fā)現(xiàn)，則某百貨商場(chǎng)將予以退貨、退款，并按所購(gòu)商品的貨款給予賠償。顧客對(duì)在本某百貨商場(chǎng)購(gòu)得的商品感到不滿意，在商品無(wú)損、無(wú)污、不影響再次銷(xiāo)售的情況下，憑某百貨商場(chǎng)購(gòu)物憑證15天內(nèi)任意退還(食品、內(nèi)衣、金銀飾品、名表、家用電器、特價(jià)商品等特例商品除外)。凡本某百貨商場(chǎng)出售彩電(74厘米以上)、冰箱、洗衣機(jī)等大件商品，市區(qū)24小時(shí)以內(nèi)送貨上門(mén)，市外送至車(chē)站、碼頭，空調(diào)48小時(shí)以內(nèi)上某百貨商場(chǎng)對(duì)所有出售的商品實(shí)行“先行負(fù)責(zé)制”,設(shè)有商品柜(廳)、樓層和“消協(xié)”)(12315)聯(lián)絡(luò)站三級(jí)消費(fèi)者投訴受理網(wǎng)絡(luò)，設(shè)專線電不受商品價(jià)格波動(dòng)影響。第五條以“誠(chéng)”為本，以“德”為魂，某百貨商場(chǎng)全體員工都應(yīng)樹(shù)立“誠(chéng)全心全意為顧客服務(wù)。三、顧客意見(jiàn)跟蹤調(diào)查第六條某百貨商場(chǎng)實(shí)行“顧客意見(jiàn)跟蹤調(diào)查”(商品質(zhì)量跟蹤調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查),廣泛搜集顧客和消費(fèi)者意見(jiàn)、建議，將所得結(jié)果，作為第六條樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理按各自的職能，對(duì)“顧客意見(jiàn)跟蹤調(diào)查”工作實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)，樓層(品類)業(yè)務(wù)部對(duì)顧客意見(jiàn)負(fù)全第七條顧客意見(jiàn)跟蹤調(diào)查方法。一、商品質(zhì)量跟蹤調(diào)查1、確定單月的15日為某百貨商場(chǎng)的“商品質(zhì)量日”。2、某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部在廣泛征求各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計(jì)“商品質(zhì)量跟蹤卡”,報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。3、在每一“商品質(zhì)量日”由各樓層(品類)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)向購(gòu)物顧客分發(fā)“商品質(zhì)量跟蹤卡”200張；在第二個(gè)月的15日前由經(jīng)營(yíng)管理部回籠，進(jìn)行歸納匯總分析，裝訂存檔。4、某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)歸納匯總的顧客反饋意見(jiàn)和情況分析，在第二個(gè)月的20日前形成書(shū)面報(bào)告，上報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室，抄告各樓層(品類)業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部。5、有重大商品質(zhì)量問(wèn)題的反饋意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)管理部和各樓層(品類)業(yè)務(wù)1、經(jīng)營(yíng)管理部在廣泛征求各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計(jì)“服務(wù)意見(jiàn)反饋卡”,報(bào)某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。2、在總服務(wù)臺(tái)放置“服務(wù)意見(jiàn)反饋卡”,由顧客自行索取填寫(xiě)和在某百貨商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)領(lǐng)兌獎(jiǎng)品時(shí)，分發(fā)給顧客，也可組織相關(guān)人員開(kāi)展特定的“服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢活動(dòng)”,由顧