百貨商場管理制度

大慶某百貨商場成立于2010年7月，是全國某百貨商場集團(tuán)成員企為進(jìn)一步強(qiáng)化某百貨商場的經(jīng)營管理，特制訂本《企業(yè)管理制度》,把某百貨商場的各項經(jīng)營管理各項工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌跡。某百貨商場的各級人員——從總經(jīng)理到一般員工，在制度面前人人平等。各部門之間、上下級之間必須加強(qiáng)溝通和協(xié)作，全力提升執(zhí)行力度，實踐“‘某百貨商場’核心價值觀”,從以“制度”管理入手，最終實現(xiàn)“無為希望通過《企業(yè)管理制度》的貫徹實施，讓《企業(yè)管理制度》的要求為鑄造“百年某百貨商場”打下堅實的基礎(chǔ)。大慶某百貨商場有限公司2010年7月一商品質(zhì)量管理制度民共和國食品衛(wèi)生法》等法律、法規(guī)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，全力塑造企業(yè)“誠信”形象，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高某百貨商場信譽(yù)度和美譽(yù)度。特制定本《商品質(zhì)量管理制度》。二、責(zé)任主體和職權(quán)責(zé)任第二條杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，是某百貨商場員工的職責(zé)和義務(wù)。某百貨商場每一位員工都應(yīng)抵制、杜絕下列行為：一、銷售不符合保障人體健康、人身和財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的商品的；二、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格三、銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)的商品的；四、銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；七、銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品八、銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢十、采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；十一、提供商品或者服務(wù)價外加價、收取未予表明的費(fèi)用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務(wù)的；十二、以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品十三、提供服務(wù)時使用假冒偽劣服務(wù)用品的；十四、對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；十五、提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。第三條某百貨商場總經(jīng)理室對某百貨商場商品質(zhì)量實施全面的領(lǐng)?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》及商品質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實、全面實施。第四條某百貨商場實行分級商品質(zhì)量管理。某百貨商場招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部受某百貨商場總經(jīng)理室委托，為一級商品質(zhì)量管理部門；某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理室委托，為商品質(zhì)量監(jiān)督檢查管第五條某百貨商場招商總部和樓層(品類)業(yè)務(wù)部受某百貨商場對購(引)進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保購(引)進(jìn)和上柜的商品質(zhì)量、主要二、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會、切實貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》,監(jiān)督、檢查商品質(zhì)量管理工作在各崗位人員三、嚴(yán)格做好引進(jìn)經(jīng)銷商的經(jīng)銷資格和誠信度審定；四、全面做好購(引)進(jìn)商品的各種“證、單”索取工作(包括商品“質(zhì)檢報告”的更新);五、審核購(引)進(jìn)商品的標(biāo)識，確保某百貨商場全部經(jīng)銷的商品標(biāo)識真實、齊全、有效。六、建立購(引)進(jìn)商品“商品檔案”和“商品質(zhì)量管理臺帳”;七、積極配合相關(guān)部門按法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》妥善處理上柜銷售商品的質(zhì)量問題。九、嚴(yán)格把好商品上柜關(guān)、銷售關(guān)、售后服務(wù)關(guān)，發(fā)現(xiàn)違背質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或有瑕疵的商品時，應(yīng)即停止銷售，同時向有關(guān)職能部門提出應(yīng)采取的措施和建議，以求及時徹底的解決。量問題的商品，及時采取相應(yīng)措施。十一、對接待、受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理委托，對各樓層上柜商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理室，并提出解決問題的辦法和措施，確保銷售商品的質(zhì)量。主要職責(zé)有：二、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》,定期對上柜商品進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時發(fā)現(xiàn)政府對商品質(zhì)量管理等方面的法律、法規(guī)信息，切實宣傳貫徹到各相關(guān)四、對接待、受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護(hù)消費(fèi)者的五、對監(jiān)督檢查和受理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，定期報告總經(jīng)理，抄告有關(guān)職能部門，并提出杜絕再次發(fā)生的措施和辦法，第七條商品實物保管員嚴(yán)把入庫驗收關(guān)，切實實施“實物抽樣驗收制度”,對不符合質(zhì)量要求的商品有權(quán)提出柜收等處理意見，并及時告知相關(guān)職能部門，作出相應(yīng)的決定。三、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第八條商品質(zhì)量管理基本規(guī)范一、健全商品進(jìn)貨(引進(jìn)經(jīng)銷商)“索證”制。招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(引)進(jìn)商品責(zé)任人，在商品首次進(jìn)貨或簽訂引進(jìn)經(jīng)銷商經(jīng)濟(jì)合同時，必須向供貨單位(生產(chǎn)廠家、供貨商)或經(jīng)銷商查驗下列證件的原件，確認(rèn)無誤后，索取復(fù)印件(或(一)、組織機(jī)構(gòu)代碼證；(二)、法人代表或者授權(quán)代表身份證；(三)、法人委托書(指由委托代理人簽訂合同的);(五)、稅務(wù)登記證；(六)、衛(wèi)生許可證；(七)、注冊商標(biāo)注冊證(馳名商標(biāo)證書);(八)、商品質(zhì)量確認(rèn)文件(商品質(zhì)檢報告、證書，有生產(chǎn)批次的商品，按批次索取);(九)、國家實施生產(chǎn)許可證管理的生產(chǎn)許可證；(十)、法律法規(guī)認(rèn)可必須具備的市場準(zhǔn)入標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、名(十一)、國內(nèi)外品牌代理商必須具有有效的授權(quán)、代理資格證明(十二)、進(jìn)口商品必須具備：海關(guān)稅單、商檢證等進(jìn)口手續(xù)證明；(十三)、對有有效期的證件必須在有效限內(nèi)做好補(bǔ)充索取工作。二、建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量管理臺帳”,實行商品質(zhì)量備案制。凡某百貨商場經(jīng)銷的商品都應(yīng)建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量(一)、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部必須建立“商品檔案”?！吧唐窓n案”,做到以“一品一檔”(或“一戶一檔”)立檔，全部商品質(zhì)量資料由招商總部或樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(引)進(jìn)商品責(zé)任人負(fù)責(zé)索取，填制“商品檔案目錄”(商品檔案目錄一式兩份，一份留存),隨同引進(jìn)經(jīng)銷商的《經(jīng)濟(jì)合同》上報某百貨商場總經(jīng)理室，某百貨商場總經(jīng)理室審定后交由經(jīng)營管理都按照規(guī)范整理建檔、妥帖裝幀，由某百貨商場總經(jīng)理室指定部門存檔保管。需要定期更新的“證、單”,有效期內(nèi)索取到位，及時送經(jīng)營管理部錄入檔案，確?！吧唐窓n案”完整、(二)、經(jīng)營管理部根據(jù)“商品檔案”建立“商品質(zhì)量管理臺帳”?！吧唐焚|(zhì)量管理臺賬”內(nèi)容包括：商品品牌，規(guī)格型號，標(biāo)標(biāo)識名稱和確認(rèn)，索取“證、單”的名稱、有效期限和確認(rèn)，以及日常監(jiān)督檢查狀況等等，由經(jīng)營管理部做好“商品質(zhì)量管理臺賬”的日常記載和管理工作，并指導(dǎo)和幫助招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部建立“商品檔案”和日常巡場檢查的“商品質(zhì)量管理臺帳”。(三)、某百貨商場自營商品當(dāng)?shù)诙渭耙院筮M(jìn)貨時，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(引)商品責(zé)任人必須查驗商品檔案或“商品質(zhì)量臺賬”,對案存“證、單”的有效性進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤；若“證、單”過期失效，必須重新索證后方可再次進(jìn)貨。(四)、屬引進(jìn)經(jīng)銷商經(jīng)營的商品，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在購(引)進(jìn)商品責(zé)任人必須經(jīng)常檢查各種“證、單”的有效性，在有效期內(nèi)及時補(bǔ)充索取有效“證、單”,確保商品質(zhì)量資料的完整、真實、有效。商品包裝上必須有真實的標(biāo)識，招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在購(引)進(jìn)商品時就應(yīng)一一驗明，并確認(rèn)其完整、真實、無誤。樓層 (品類)業(yè)務(wù)部、各商品柜(廳)以及倉庫都應(yīng)認(rèn)真查驗，確保上柜商品與招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部的合同確認(rèn)相一致。(一)、中文表明的商品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和廠址；(二)、商標(biāo)、品牌、用途、性能、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(及批準(zhǔn)文號)、定量包裝商品的凈含量及其標(biāo)注方式；(三)、根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量；紡織品和服裝使用說明的基本原則、標(biāo)注內(nèi)容和標(biāo)注要求必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)：(四)、法律法規(guī)認(rèn)可必須具備的市場準(zhǔn)入標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志等等；(五)、限期使用商品的生產(chǎn)日期和安全使用期限或失效日期(安全使用期包括保質(zhì)期、保鮮期、保存期等);第十條購(引)進(jìn)商品質(zhì)量管理規(guī)范一、購(引)進(jìn)商品所簽訂的經(jīng)濟(jì)(進(jìn)場)合同或協(xié)議，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)資料和責(zé)任條款。三、購(引)進(jìn)商品必須按本《制度》第九條第一款的11項要求，做好索取“單、證”工作，建立臺賬，并定期檢查案存“單、證”的有效期，確?！皢?、證”的真實、合法、有效。第十一條商品質(zhì)量嚴(yán)守管理規(guī)范一、商品入庫驗收時，保管員必須按有關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)和本《制度》第九條第三款的8項要求驗收把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題，及時做好記錄，蟲蛀、鼠咬、銹蝕。有保質(zhì)期的商品應(yīng)定期檢查商品保質(zhì)期限，儲新除陳、向相關(guān)部門和相關(guān)人員報告商品保質(zhì)期限的狀況，謹(jǐn)防超期造成損失。方能上柜、銷售。第十二條商品上柜、銷售質(zhì)量管理規(guī)范度》第九條第三款8項要求的商品。應(yīng)立即停止上柜、停止銷售及時報二、銷售經(jīng)批準(zhǔn)有使用價值并未涉及人身安全健康的處理商品時，要明顯標(biāo)明“處理品”字樣，并說明處理原因。三、商品銷售時應(yīng)當(dāng)面展示商品全貌；商品使(食)用、保管、養(yǎng)護(hù)有特殊要求的，應(yīng)向顧客交待清楚，確保顧客正確使(食)用。第十三條商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范一、監(jiān)督檢查內(nèi)容：上柜商品是否與《經(jīng)濟(jì)合同》“廠商進(jìn)場通知單”相符，商品質(zhì)監(jiān)單證是否齊備，標(biāo)志標(biāo)識是否符合相關(guān)規(guī)二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部每天應(yīng)對本樓層的各商品柜(廳)經(jīng)現(xiàn)的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“樓層商品質(zhì)量檢查臺賬”,每月匯總書面上報樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、助理，抄告經(jīng)營管理部。三、某百貨商場經(jīng)營管理部每周對某百貨商場各樓層商品柜(廳)經(jīng)銷商品質(zhì)量進(jìn)行抽查面不得少于50%;對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明原因，提出解決的措施和辦法，檢查結(jié)果必須記入“某百貨商場商品質(zhì)量檢查臺賬”,每月匯總分析，書面上報五、在商品審價時，必須將“商品核價通知單”與“進(jìn)場通知單”核對，未列入“廠商進(jìn)場通知單”的商品不得上柜，確保上柜的商品符合《經(jīng)濟(jì)合同》的規(guī)定和規(guī)范。先加大監(jiān)督、檢查力度，做好自查，并積極配合各級質(zhì)量監(jiān)督管理部門、執(zhí)法部門的監(jiān)督和檢查。第十四條商品售后服務(wù)管理規(guī)范一、按照國家明文規(guī)定實行“三包”的商品以及某百貨商場或進(jìn)場經(jīng)銷商根據(jù)經(jīng)營商品的特征，實行“三包”的商品，都應(yīng)在銷貨發(fā)票或保修卡上注明時間和地點(diǎn)，維修部門應(yīng)按時保質(zhì)包修。受理消費(fèi)者的商品質(zhì)量投訴和有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴電話、傳真和信函，做到有受理(收件)登記、有處理記錄、有報告回復(fù)，做到件件有登記，事事有落實。三、虛心接受和支持質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督和檢查，接受新聞單位，消費(fèi)者和其他部門的社會監(jiān)督。照管理權(quán)限決定退、調(diào)(換)、修、賠(或陪同進(jìn)入下一程序)等各種方式妥善處理，做到投訴不出某百貨商場門，商品質(zhì)量糾紛處理準(zhǔn)確、及時，確保投訴完結(jié)率100%,切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和經(jīng)銷商的正當(dāng)利益。第十五條考核按照本《商品質(zhì)量管理制度》的規(guī)定，對某百貨商場各部門、各級管理人員(包括樓層(品類)業(yè)務(wù)部招商的購引進(jìn)責(zé)任人、助理、營管員(班長),經(jīng)營管理部的專職管理員、營業(yè)員的工作業(yè)績，實行日常和定期相結(jié)合的考核。營業(yè)員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部營管員(班長)考核，營管員(班長)、助理由部門經(jīng)理考核；經(jīng)營管理部專職管理員由經(jīng)營管理部經(jīng)理考核；部門經(jīng)理由總經(jīng)理室考核?？己私Y(jié)果記入各自的“績效考核臺賬”。第十六條獎懲根據(jù)考核結(jié)果與部門和個人的月、季、年“績效獎”掛鉤，獎優(yōu)罰劣；對違反本《商品質(zhì)量管理制度》的部門和個人，按《獎懲條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎懲。第十七條國家、政府有新的法律出臺，從其規(guī)定執(zhí)行。第十八條本《商品質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場第一條根據(jù)《中華人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專利的法律、法規(guī)，為加強(qiáng)和規(guī)范某百貨商場專利商品的管理工作，提高某百貨商場的信譽(yù)。特制定本《專利商二、責(zé)任主體和職責(zé)第二條某百貨商場總經(jīng)理室對某百貨商場專利商品管理實施全面的總經(jīng)理室分管副總負(fù)責(zé)組織實施，確?！吨腥A人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實。第三條按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，實行分級管理。一、某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理室委托，為專利商品監(jiān)督檢查管理(一)、認(rèn)真學(xué)習(xí)專利商品管理的法律、法規(guī)和監(jiān)管的相關(guān)知識，提高自身的法制意識的監(jiān)管技能，并配合人事教育部做好宣傳和對管理人員、全體員工的教育培訓(xùn)工作。(二)、接受總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)國家有關(guān)專利商品管理法律、法規(guī)和有關(guān)主管部門做好專利商品管理的工作措施的貫徹落實。(三)、根據(jù)本制度規(guī)定，建立某百貨商場專利商品管理網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的具二、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部是專利商品日常管理部門。求，做到“一品一登”,并全程跟蹤。三、管理規(guī)范第四條“專利商品”是指在發(fā)明專利、新型使用專利和外觀設(shè)計專利的簽或包裝上印有專利標(biāo)志(號)的商品。第五條工作流程和規(guī)范一、招商總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部工作流程和規(guī)范。(二)、向供貨商索取“專利商品”的專利證書，并與專利商品和包裝(三)、專利證書滿一年的，要向供貨商索取專利年審登記資料，在確二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢四、考核和獎懲第六條參照《商品質(zhì)量管理制度》第十五條、第十六條執(zhí)行。第八條本《專利商品管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)第一條為加強(qiáng)品牌引進(jìn)、招商工作、明確某百貨商場各部門工作職責(zé)和行為規(guī)范，為進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)第二條某百貨商場總經(jīng)理室對品牌引進(jìn)、招商工作實施全面的領(lǐng)導(dǎo)；某百貨商場主管副總經(jīng)理主持招商的全面的工作，業(yè)務(wù)副總具體組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)總部、各樓層(品類)業(yè)務(wù)部實施各大類商品、服務(wù)的品牌引進(jìn)、招商第三條某百貨商場招商應(yīng)把握市場時尚、流行動態(tài)和消費(fèi)需求變化，按照某百貨商場經(jīng)營定位、經(jīng)營特色和經(jīng)營布局，積極主動引進(jìn)品牌供貨第四條業(yè)務(wù)總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部對計劃引進(jìn)或進(jìn)場的所有品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)的誠信度，必須實事求是的嚴(yán)格審核和考察，根第五條業(yè)務(wù)總部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部在品牌引進(jìn)和招商時，必須使用某百貨商場統(tǒng)一印制的《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》,在和品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)具體商洽中，必須做到：一、按照《商品質(zhì)量管理制度》規(guī)定，向品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)索取二、《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》的各項條款必須向品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)解釋清楚，形成統(tǒng)一認(rèn)識、一致意見，避免日后產(chǎn)生不必要的糾紛；《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》必須按程序經(jīng)審批加蓋某百貨商場“合同專用章”方才有效，任何人不得私下做出承諾。三、按照《價格管理制度》規(guī)定，做好與品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)對經(jīng)銷商品售價制定辦法的商定工作，讓品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)正確提供價第六條樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部招商人員在草擬《經(jīng)濟(jì)合第七條品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)柜(廳)裝修設(shè)計必須符合某百貨使用和安裝，必須符合國家環(huán)保要求和消防安全要求，確保安全可靠；工第八條品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)進(jìn)場工作流程。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部對品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶),及其介紹展示等各種資料，確保其齊全、真實、有效；解釋《經(jīng)營合同》和《管理協(xié)議》,如實填制“廠商進(jìn)場審批表”,把全部材料裝訂成冊，并將與工程安保部共同審核的柜(廳)裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分進(jìn)場審批表”、相關(guān)證件、證書、各種資料和商品柜(廳)裝修圖之后，對擬定和填制的各項內(nèi)容、遞交的證件證書各種資料和商品柜(廳)裝修圖百貨商場主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審定。涉及特殊條款的由總經(jīng)理室集體討三、某百貨商場總經(jīng)理室驗證證書各種資料，審核批準(zhǔn)《經(jīng)營合同》退回重新補(bǔ)充核實，確認(rèn)正確無誤后，由總經(jīng)理辦公室(以下簡稱辦公室)填制“廠商進(jìn)場入場通知單”,通知財務(wù)信息部設(shè)置相關(guān)編碼。編碼，并一一填入“廠商進(jìn)場入場通知單”填妥以后，把“廠商進(jìn)場審批五、辦公室接到財務(wù)信息部返回的“廠商進(jìn)場審批表”和“廠商進(jìn)場(一)向樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部反饋經(jīng)審準(zhǔn)的《經(jīng)營合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進(jìn)場審批表”和商品柜(廳)裝修“道具布局平面圖”、“電器線路分布圖、”“彩色三維立體效果圖”,下發(fā)“廠商進(jìn)場入場通知單”;(二)向工程安保部、經(jīng)營管理部、人事教育部下發(fā)“廠商進(jìn)場入場通知(三)把商品的相關(guān)證件、證書及各種資料歸檔存查。六、樓層(品類)業(yè)務(wù)部接到總經(jīng)理室審準(zhǔn)的《經(jīng)營合同》、《管理協(xié)議》、“廠商進(jìn)場審批表”、“廠商進(jìn)場入場通知單”和商品柜(廳)裝修通知品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)到財務(wù)信息部繳納相關(guān)費(fèi)用、辦理手續(xù)；憑財務(wù)信息部出具的證明，將“廠商進(jìn)場入場通知單”交品牌供貨商、經(jīng)銷七、工程安保部、經(jīng)營管理部、人事教育部接到“廠商進(jìn)場入場通知單”后，立即做好品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)進(jìn)場的各項準(zhǔn)備工作，確保品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)在規(guī)定日期完成正常裝修并開始營業(yè)。第九條品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)進(jìn)場裝修工作流程。一、經(jīng)審批同意進(jìn)場的品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶),由樓層(品類)業(yè)務(wù)二、品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)最終確認(rèn)(廳)位置后，樓層(品類)業(yè)務(wù)部立即會同工程安保部指派人員陪同品牌供貨商、經(jīng)銷商，進(jìn)行實地仔細(xì)勘察，并由工程安保部提供準(zhǔn)確的平面基本圖紙(圖紙必須標(biāo)明柜、廳位置和尺寸，以及消防安全設(shè)施和電源接駁的位置),交給品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶);三、品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)根據(jù)工程安保部提供的圖紙進(jìn)行裝修設(shè)計，出具柜(廳)“道具布局平面圖”,“電器線路分布圖”、“彩色三維立體效果圖”,送樓層(品類)業(yè)務(wù)部，并經(jīng)工程安保部審核；審核合格后，(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部、工程安保部，并由樓層(品類)業(yè)務(wù)部通知品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)進(jìn)場裝修；第十條品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)退場工作流程。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理室及相關(guān)部門批準(zhǔn)同意(或責(zé)成),確認(rèn)退場的品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶),填制“廠商退場審批表”基本內(nèi)容，實填入“廠商退場審批表”,經(jīng)審核無誤后，上報業(yè)務(wù)副總。營管理部、財務(wù)信息部、人事教育部、工程安保部發(fā)出征詢，在核實全部(一)、向樓層(品類)業(yè)務(wù)部反饋“廠商退場審批表”和“廠商退場通知(二)、向財務(wù)信息部、經(jīng)營管理部、人事教育部、工程安保部下發(fā)“廠家四、樓層(品類)業(yè)務(wù)部向品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)反饋“廠商退五、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、財務(wù)信息部、經(jīng)營管理部、人事教育部、工程安保部做品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)退場作業(yè)，確保不留后遺癥。第十一條經(jīng)銷商(戶)進(jìn)場、退場流程圖(見附件);第十二條本《品牌引進(jìn)、招商工作細(xì)則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序第二條確保招商《經(jīng)濟(jì)合同》規(guī)范履行，必須對執(zhí)行情況進(jìn)行有序的檢序》。第三條總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)和管理某百貨商場全部對外簽訂的招商《經(jīng)濟(jì)合職責(zé)管理。經(jīng)理室。任何部門和個人都不得在客戶面前做出有損于某百貨商場的言行，對客戶做出有損于某百貨商場的承諾。二、招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和各部門提出的建議，必須上報總經(jīng)理室(或總經(jīng)理室指定的部門)匯總，按照規(guī)三、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)與客戶洽談?wù)猩獭督?jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》的草簽和生效合同的反饋，全力做好品牌引進(jìn)的工作。條款執(zhí)行情況的定期檢查。五、樓層(品類)業(yè)務(wù)部、經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》中的各項服務(wù)、商品質(zhì)量等規(guī)范條款執(zhí)行的定期檢查。每一個月(或特定期間)對每一位進(jìn)場的供貨商、經(jīng)銷商(戶)各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查。(一)、本月(期)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(包括銷售額，毛利率，利潤額，租金，風(fēng)險保證金，信譽(yù)保證金，電費(fèi)、廣告費(fèi)、促銷費(fèi)、營業(yè)員工作服、工號牌、培訓(xùn)資料費(fèi)及福利費(fèi)用、營業(yè)用具費(fèi)用、各類違約金等等)的實現(xiàn)和款項收取(二)、各項“專用保證金”的收取(補(bǔ)充)和動(使)用動態(tài)；(三)、根據(jù)進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)的經(jīng)營狀況，分析其今后的趨二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》(或進(jìn)場入場通知單)的規(guī)定，對進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)的商品質(zhì)量、價格行為，及進(jìn)場從業(yè)人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，服從統(tǒng)一管理的，進(jìn)行日常檢查，按《企業(yè)管理制度》嚴(yán)格管理嚴(yán)格執(zhí)行，全力做好進(jìn)場品牌的經(jīng)營工作，并(一)、經(jīng)銷商品是否符合規(guī)定，有無超范圍經(jīng)營。(二)、經(jīng)銷商品是否有質(zhì)量問題，存在哪些問題。(四)是否有討價還價、私自打折、私收營業(yè)款等行為。(六)、售后服務(wù)和供應(yīng)商對顧客做出超出某百貨商場規(guī)定的對外服務(wù)承諾的情況。三、經(jīng)營管理部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》(或“進(jìn)場入場通知(一)、經(jīng)銷商品是否有超范圍經(jīng)營。(三)、商品價格是否規(guī)范，“采價比價”是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為。(五)、接待消費(fèi)者投訴是否規(guī)范，對消費(fèi)者質(zhì)量投訴的配合是否默契。(六)、供應(yīng)商有無對顧客做出超出某百貨商場規(guī)定的對外服務(wù)承諾。四、總經(jīng)理室對進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)的經(jīng)營行為和招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》履行狀況，實行ABC管理。對履行招商《經(jīng)濟(jì)合害某百貨商場利益的進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶),在執(zhí)行紀(jì)律、予以經(jīng)第六條本《招商<經(jīng)濟(jì)合同><管理協(xié)議>執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序》一、總則第一條為提高某百貨商場全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，明確某百貨商場各部門的服務(wù)職責(zé)，規(guī)范某百貨商場全體員工的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本《服務(wù)質(zhì)量管以“‘某百貨商場’核心價值觀”為基礎(chǔ)，對服務(wù)質(zhì)量實行“三全(全一、全要素管理，即對某百貨商場經(jīng)營管理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服二、全過程管理，即對商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，“二線”工作為“一線”工作服務(wù)，后勤為經(jīng)營服務(wù)，全第四條樹立“‘二線’為‘一線’服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”和“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念。一、一線員工直面顧客，是某百貨商場服務(wù)工作的第一線，往往處在與顧客解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)二、各級管理人員必須樹立“管理就是服務(wù)”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動輒訓(xùn)斥、無故刁難。入手，把服務(wù)工作做得完美無缺。二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)第五條某百貨商場實行三級服務(wù)質(zhì)量管理。某百貨商場總經(jīng)理室對全某百貨商場服務(wù)實施全面的領(lǐng)導(dǎo)，各樓層(品類)業(yè)務(wù)部為一級服務(wù)質(zhì)量管理部門。某百貨商場經(jīng)營管理部受某百貨商場總經(jīng)理室委托為某百貨商場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。一、樓層(品類)業(yè)務(wù)部主要職責(zé)有：(一)由樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理，全面負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量工作，強(qiáng)(二)做好對本部門各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計量、標(biāo)價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴(yán)禁私自打折、討價還價、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持某百貨貨商場《優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾》的嚴(yán)格執(zhí)行。(三)按照《售后服務(wù)管理制度》和《接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序》(四)巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督本部門現(xiàn)場員工工作職責(zé)的履行、服務(wù)規(guī)范作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀(jì)行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)(五)認(rèn)真開好每天的晨會和晚會，做好講評和會議記錄，及時做好相(六)對樓層(品類)業(yè)務(wù)部各專柜、各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結(jié)果，提出獎懲意見，并組織實施。(七)匯集全某百貨商場服務(wù)質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行分析、整理，定期向某百貨商場總經(jīng)理室報告，并就提高某百貨商場服務(wù)質(zhì)量提出建議和方案。(一)根據(jù)某百貨商場總經(jīng)理室的工作具體方案和授權(quán)，建立某百貨商場服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，擬定服務(wù)質(zhì)量管理的具體工作方案，并負(fù)責(zé)組織實施，努力提高某百貨商場的總體服務(wù)水準(zhǔn)，不斷提升某百貨商場的美(二)及時傳達(dá)貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進(jìn)行具體的幫(三)定期對各樓層(品類)業(yè)務(wù)部的商品質(zhì)量、商品計量、商品價格規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在《檢查臺賬》一一記(四)接待、受理消費(fèi)者投訴，依法處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保護(hù)經(jīng)銷商(戶)正當(dāng)利益；對于在消費(fèi)者投訴中反映出來的質(zhì)百貨商場樓層(品類)業(yè)務(wù)部。(五)、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費(fèi)者投訴中反映的問題，及時向某百貨商場總經(jīng)理室提出改進(jìn)某百貨商場服務(wù)質(zhì)量的建議和方案。第七條各樓層(品類)業(yè)務(wù)部所屬商品柜(廳)為三級服務(wù)質(zhì)量管理單位，由樓層(品類)業(yè)務(wù)部責(zé)任營管員(班長)和商品柜組負(fù)責(zé)人，共同負(fù)責(zé)商品柜組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量工作。主要職責(zé)有：一、每天檢查上崗、在崗員工的儀容、儀表，佩證著裝是否規(guī)范；二、嚴(yán)查商品質(zhì)量，謹(jǐn)防假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，確保上柜商品完好率10三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜(廳)商品豐滿整齊、四、嚴(yán)肅執(zhí)行價格政策，準(zhǔn)確、規(guī)范填制“標(biāo)價簽”,做到“一貨一簽”。五、隨時檢查營業(yè)員柜臺紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，對不規(guī)范行為及時六、注意搜集顧客需求信息和對某百貨商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見建議，對商品脫銷斷檔做好“四留”(留姓名、留聯(lián)系電話、留地址、商品品種規(guī)格)登記；七、認(rèn)真執(zhí)行《產(chǎn)品重量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和某百貨商場做出的各項服務(wù)承諾，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和某百貨商場的良好信譽(yù)。三、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第八條商品質(zhì)量控制的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范：一、進(jìn)貨環(huán)節(jié)商品質(zhì)量控制：樓層(品類)業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部招商人員必須嚴(yán)格執(zhí)行某百貨商場制定的《商品質(zhì)量管理制度》,嚴(yán)把進(jìn)貨(品牌引進(jìn))關(guān)，確保購(引)進(jìn)商品質(zhì)量符合國家規(guī)定和某百貨商場制度規(guī)定；二、入庫時的商品質(zhì)量控制：商品實物(柜、廳)保管員必須對入庫商品三、上柜時的商品質(zhì)量控制：樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、營管員(班長)、商品柜(廳)負(fù)責(zé)人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”:查商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合格證是否齊備，查商品標(biāo)識、標(biāo)志是否準(zhǔn)確、齊全，查計四、銷售中的商品質(zhì)量控制：要向顧客展示商品全貌，對上柜的“三查”項五、某百貨商場經(jīng)營管理部及樓層(品類)業(yè)務(wù)部的管理人員按各自權(quán)限對上柜商品的質(zhì)量、標(biāo)價、計量狀況和服務(wù)承諾的履行等情況，定期不定期第九條服務(wù)質(zhì)量控制的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范：務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，做到“主動、熱情、耐心、周到、嫻熟”,態(tài)度熱情耐心，列、價格規(guī)范、柜臺紀(jì)律、儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行“全天業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡(檢)查表》。每周將本部門營業(yè)現(xiàn)場的動態(tài)狀況書面報告樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理，每月對本部門各商品柜(廳)的營業(yè)員、收銀員進(jìn)行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入《營業(yè)員、收銀員考核的意見建議，于次月5日前上報部門經(jīng)理和經(jīng)營管理部。三、每周一次經(jīng)營管理部組織相關(guān)管理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面督查，記錄《營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡(檢)查表》、《營業(yè)員、收銀員考核表》,并作為對樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、主管、總收銀、收銀組長、營管員、收銀員、營業(yè)員工作考核的依據(jù)。第十條營業(yè)前的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范一、營業(yè)員營業(yè)前的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范(一)做好商品柜(廳)內(nèi)的清衛(wèi)、整理工作，做到櫥窗玻璃光潔明亮，地(四)按規(guī)定程序開啟收銀機(jī)、POS機(jī)，做好簽到工作，檢查運(yùn)行狀態(tài)，第十一條營業(yè)中的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范業(yè)員、收銀員接待顧客時，應(yīng)做到“三聲、兩到手”,即：顧客臨柜有歡二、營業(yè)高峰工作繁忙時，必須做到“接一、待二、招呼三”,向久候的第十二條售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范行商品的“退、調(diào)、換、修”責(zé)任，并實行“先行負(fù)責(zé)制”。對于顧客的難。對超出本崗位權(quán)限的投訴，要當(dāng)即陪同顧客進(jìn)入接待消費(fèi)者投訴的上三、按“服務(wù)承諾”的相關(guān)規(guī)定做好大件商品的送貨上門、調(diào)試、維修等各項服務(wù)工作，保證約時不誤，為顧客提供方便。第十三條服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督制度規(guī)范三、聘請工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、物價、消協(xié)等部門的專家擔(dān)任某百貨商場的四、每年年初經(jīng)營管理部擬訂《服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督工作計劃表》報總經(jīng)理第十四條按照某百貨商場對服務(wù)質(zhì)量實行“全要素、全過程、全員”管理的原則，對某百貨商場各部門、各級管理人員的服務(wù)質(zhì)量管理工作業(yè)績實行日常和定期的考核。清衛(wèi)工、營業(yè)員、收銀員、營管員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、收銀組長考核，收銀組長、樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管、業(yè)務(wù)員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總考核；其他部門由部門經(jīng)理對本部門管理人員進(jìn)行考核；部門經(jīng)理、各職能分管副總由總經(jīng)理室考核，考核結(jié)果計入《服務(wù)質(zhì)量考核臺帳》。第十五條獎懲根據(jù)考核結(jié)果與部門及個人的月、季、年“績效獎”掛鉤，獎優(yōu)罰劣，對違反本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》的部門和個人，按《獎罰條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰。第十六條本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百貨商場總經(jīng)理六營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員服務(wù)守則一、營業(yè)前準(zhǔn)備2、開門前半小時內(nèi)為營業(yè)前準(zhǔn)備期，除參加晨會集中講評外，做好三方(2)清掃柜內(nèi)場地，整理、陳列貨架、柜臺商品。(3)檢查標(biāo)簽和POP是否齊全、規(guī)范。怪發(fā)；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)(前發(fā)過兩眉、左右遮雙耳、后發(fā)蓋衣領(lǐng)),剃光1、柜臺服務(wù)“五不講”(1)不禮貌的話不講；(2)諷刺、挖苦的話不講；(3)庸俗、粗野的話不講；某百貨商場禁止的“服務(wù)忌語”,必須嚴(yán)格執(zhí)行。2、柜臺服務(wù)“十不準(zhǔn)”(2)、不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃零食和酒后上崗；(4)、不準(zhǔn)冷談、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄敚?6)、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書報、用手機(jī)、干私活；(8)、不準(zhǔn)代售私人商品；(9)、不準(zhǔn)把贈品、贈票、贈券占為己有；(10)、不準(zhǔn)討價還價，私自打折，私收營業(yè)款。3、營業(yè)場所“五不準(zhǔn)”(1)、不準(zhǔn)帶提包進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)；1、實行開門迎賓，打烊送客制度，迎賓、送客時，員工必須姿勢端正，2、顧客臨近柜臺，有下列情況的，應(yīng)把握好趨近、介紹、展示的最佳時機(jī)、接待好每一位顧客，做到“接一、待二、招呼三”,做好生意。(1)、當(dāng)顧客在貨架、柜臺前停留時；(2)、當(dāng)顧客注視尋找商品時；(3)、當(dāng)顧客觸摸商品時；(5)、當(dāng)幾位顧客同時臨柜臺商量購買商品時；3、對不同顧客采用與身份、年齡、性別相稱的禮貌用語稱謂；如“先生、女士、老師傅、小朋友、大媽”等要準(zhǔn)確親切。5、顧客要求觀看商品時，應(yīng)動作迅速、準(zhǔn)確、輕巧、把商品送到顧客面6、遇顧客較長時間挑揀時，營業(yè)員要耐心，不得有怠慢、催促、厭煩和8、向顧客介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、使用保養(yǎng)、安裝方法及“三10、顧客要求“退、調(diào)(換)、修”的商品，營業(yè)員要按照有關(guān)規(guī)定的范圍的不送，;有些特殊困難，顧客要求營業(yè)員幫助的，應(yīng)盡力幫助顧客排憂解熱情的為顧客服務(wù)，使顧客滿意而去。五、安全衛(wèi)生2、營業(yè)期間所有柜組不得擅自離崗、空崗、按時就餐，下午換班，必須有人接崗后，方可離開，保證商品安全和正常營業(yè)。5、做好專柜和包干區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，堅持“一拖、二掃”,經(jīng)常擦洗柜2、認(rèn)真規(guī)范書寫、規(guī)范擺放“標(biāo)價簽”,做到一貨一簽，明碼標(biāo)價。二、收銀員服務(wù)規(guī)范1、開門前半小時必須到崗，測定考勤卡；因急事不能準(zhǔn)時到崗的，應(yīng)在(1)、打掃收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理收銀臺上物品，確保收銀區(qū)域整潔(3)、領(lǐng)取收銀專用箱，復(fù)點(diǎn)過夜現(xiàn)金，備足找零錢；(4)、按規(guī)定程序開啟收銀電腦和POS機(jī)，做好簽到工作；檢查運(yùn)行狀二、儀容儀表3、穿著大方整潔，工作服及時清洗，上班時不得穿汗衫背心、拖鞋和破損1、收銀員服務(wù)“五不講”(2)、不講譏諷、挖苦的話；(4)、不講推托、傷害的話；(5)、不講催促、埋怨的話；2、收銀服務(wù)“十不準(zhǔn)”(1)、不準(zhǔn)遲到、早退和擅自離崗；(2)、不準(zhǔn)帶私人錢物進(jìn)入收銀臺內(nèi)；(3)、不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)抽煙、吃零食和酒后上崗；(4)、不準(zhǔn)聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談；(5)、不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)看書報、干私活；(6)、不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客或?qū)︻櫩统鲅源拄敚c顧客爭吵、漫罵和侵犯顧(8)、不準(zhǔn)代營業(yè)員(或私自)開具商品銷售小票，私自打折；(9)、不準(zhǔn)代開、虛開、轉(zhuǎn)借銷售發(fā)票；(10)、不準(zhǔn)挪用營業(yè)款和有價的票、卡、券。3、對不同顧客采用與其身份、年齡、性別相稱的禮貌稱謂；如“先生”、7、顧客對商場或收銀員不論提出什么批評意見，要虛心聽取，向顧客表示謝意；不得對顧客頂撞、爭吵、謾罵，更不得動手動腳，侵犯顧客人身。5、收銀區(qū)域堅持“一拖、二掃”,經(jīng)常擦洗收銀臺，整理收銀臺上物品，保持收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生。三、規(guī)范用語基本要求有“賓至如歸”之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠慢不理，不主動不二、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點(diǎn)。抓住顧客心不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)四、營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范化服務(wù)用語一、顧客走近柜臺時否代用?來貨后我們設(shè)法通知您免得您多跑。三、顧客挑選時11、您看這式樣怎么樣?這是***廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，12、請您先看看***,如不合適我再給您換。21、對不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么?-24、應(yīng)如實介紹商品性能，特點(diǎn)，規(guī)格，用途，產(chǎn)地，質(zhì)量，使用、保管(養(yǎng))方法及維修規(guī)定等(既講優(yōu)點(diǎn)又講也存在的缺點(diǎn))。28、這是***元，應(yīng)收***元，找您***元，請您清點(diǎn)收好。十、交易結(jié)束、送別顧客時：品與購買商品”一個樣。43、您如對我們工作有意見，可到“客訴接待室”反映。45、請到***柜。十七、搬運(yùn)商品在通道上遇到顧客擁擠時：五、營業(yè)現(xiàn)場、服務(wù)臺、收銀臺禁語1、“你不會看嗎?”2、“你買嗎?”3、“你不買就別問。”4、“有完沒完?”7、“買不買?不買靠邊?！?、“不知道?！?、“我不懂(會)?！?0、“你問我，我問誰?”11、“有說明書，你自己看?！?2、“不買看什么?！?4、“到底要不要?”15、“喊什么,等一會?！?6、“沒看我正忙著嗎?”17、“不要湊熱鬧!”18、“沒有零錢，不賣了!”19、“找不開，自己找地方找散。”20、“沒有?！?1、“賣完了?！?2、“快點(diǎn)付鈔票?！?3、“怎么不提前準(zhǔn)備好?”24、“你剛買的，怎么又要換?”25、“買的時候在做啥?想啥心事?!”26、“你又不是小孩，一點(diǎn)主意也沒有?！?7、“我解決不了，愿找誰找誰去。”28、“不是我賣的，誰賣的找誰去?！?9、“不能退!”30、“不能換?”31、“想到哪里找，就到哪里去找?！笔⑹艿筋櫩团u，聽到提意見時，禁止說：32、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)。”33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣?”34、“哎，你買什么?”35、“上面寫著呢，自己看?！?6、“不用挑，你穿(用)不上。”37、“你買不起的!”38、“你買得起嗎?”39、“沒有袋?！?0、“你自己找去?！?1、“愿上哪告，上哪告去?！?2、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找?！?3、“下班了，快點(diǎn)買。”44、“今天不賣了，明天再來?！?5、“快付錢?！?6、“鈔票都繳了，不收了!”47、“帳已結(jié)了，不賣了!”一、賣場“早會”的意義：賣場“早會”是貫徹某百貨商場總經(jīng)理室經(jīng)營管理決策意圖、溝通各秩序井然，確保某百貨商場和進(jìn)場品牌供貨商、經(jīng)銷商(戶)經(jīng)濟(jì)效益和社會服務(wù)效益的一項重要工作。(一)、傳達(dá)某百貨商場總經(jīng)理室和樓層(品類)業(yè)務(wù)部的各項經(jīng)營管理決策以及需要全體營業(yè)員掌握的工作意圖；(三)、貫徹某百貨商場促銷讓利活動，落實促銷讓利活動的操作流程和工(四)、部署當(dāng)天的各項工作，以及當(dāng)天營業(yè)中應(yīng)當(dāng)把握和注意的問題；(五)、講評前一天營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況(包括商品陳列，清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，受理消費(fèi)者投訴等等);2、深刻領(lǐng)會某百貨商場的經(jīng)營管理決策和意圖，要做到理解深刻，融會1、“早會”要準(zhǔn)時，本樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營業(yè)員、收銀員、營管員(班長)必須全部到會，會前要點(diǎn)名，宣布“早會”紀(jì)律。規(guī)范，受理消費(fèi)者投訴等各種情況),表揚(yáng)好人好事要理直氣壯，批評不良1、平時要從各個渠道獲取“早會”成效好壞的信息，注意收集開好“早4、人事教育部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織相關(guān)部門召開“早會”總結(jié)匯報會，聽取各樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理對“早會”的總結(jié)匯報，互相交流開好“早七某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細(xì)則為切實提高某百貨商場的商品、服務(wù)質(zhì)量，實踐企業(yè)文化、企業(yè)理念和“‘某百貨商場’核心價值觀”,塑造企業(yè)良好形象，提高知名度和美譽(yù)度。特制定本《某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細(xì)則》。第一條營業(yè)現(xiàn)場管理細(xì)則一、各樓層商品柜(廳)必須依照國家有關(guān)法律、法規(guī)及某百貨商場頒發(fā)的企業(yè)管理制度，經(jīng)常進(jìn)行商品質(zhì)量、標(biāo)識、計量、價格自查。二、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理和營管員(班長)在進(jìn)行“全天候”的“走動式”管理時，每個工作日必須對本部門各商品柜經(jīng)營商品的商品質(zhì)量、標(biāo)三、單月15日(遇周日及法定節(jié)假日順延)作為某百貨商場的“商品質(zhì)量日”,某百貨商場主管副總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理會同人事教育部、經(jīng)營管理部，組織專職職能管理員(或“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站干事)、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理，對各樓層商品柜的營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和商品質(zhì)量、標(biāo)識、計量、第二條營業(yè)現(xiàn)場商品標(biāo)識、質(zhì)量檢查細(xì)則-售(或整改),而繼續(xù)銷售(或未整改)的。二、銷售的商品中是否有屬《黑龍江省查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒偽劣商品行為條例》規(guī)定的假冒偽劣商品。2、銷售偽造產(chǎn)地、商標(biāo)，非法私自粘貼(縫制)廠名、商標(biāo)、標(biāo)記、標(biāo)志的4、銷售限期使用的商品，而未標(biāo)明或未如實標(biāo)明生產(chǎn)日期保質(zhì)期，或已超5、銷售實施許可證管理、質(zhì)量認(rèn)證管理的商品未注明許可證標(biāo)記、標(biāo)志6、銷售的商品未按有關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明規(guī)格、等級、主要指標(biāo)、成分、7、銷售處理商品未在商品(或其包裝)標(biāo)價簽及購貨單顧客聯(lián)上，標(biāo)明“處驗工作或未加貼相關(guān)標(biāo)志的。七、是否有各類臺帳未及時登記、錯登或保管不善的。九、是否有屬“三包”范圍的消費(fèi)者投訴，未按規(guī)定妥善處理，引起第二十、是否有產(chǎn)品標(biāo)識及使用說明應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文，而未重新補(bǔ)標(biāo)或整改的。十一、是否有商品索證不全或過期的。十三、是否有處理商品未在“銷售小票”顧客聯(lián)上明示，引起顧客投訴的。十四、是否有在有效期內(nèi)所購商品不污不損，不影響其二次銷售的，要求第三條營業(yè)現(xiàn)場計量管理檢查細(xì)則一、是否有未做好計量器具年檢工作，引起計量不準(zhǔn)，檢查不合格的。二、是否有使用失效或過期計量器具。三、是否有上柜的計量商品未作計量驗收，負(fù)偏差超過允許差四、是否有明碼實價、標(biāo)價簽或廣告宣傳等，使用非法定計量單位，寫錯、遺漏計量單位的。五、是否有散裝計量商品的銷售必須去皮，違反規(guī)定不去皮的。第四條營業(yè)現(xiàn)場價格管理檢查細(xì)則1、明標(biāo)優(yōu)惠價、特價、折扣價等，但不標(biāo)明原價格(指最近一次價格)的，2、明標(biāo)優(yōu)惠價、特價、折扣價等而實際高于所標(biāo)價格銷售商品或提供有3、明標(biāo)優(yōu)惠價、特價、折扣價等而實際出售的商品是殘次品、等外品的；4、明碼標(biāo)價所標(biāo)示的商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位或者提供有償服務(wù)的項目、內(nèi)容，與實際銷售商品或提供有償服務(wù)不相符的；5、經(jīng)營者在同一商品，同一服務(wù)中，同時同地使用兩種標(biāo)價簽或價目表，7、經(jīng)營者在銷售商品或提供有償服務(wù)時，實際結(jié)算價格高于標(biāo)價或在標(biāo)價之外收取未予標(biāo)明費(fèi)用的；8、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他欺詐性標(biāo)價行為。二、是否有隨意變價造成不良影響或引起顧客投訴。三、是否有營業(yè)員擅自口頭定價、私自打折扣或與顧客計價還價，私收營六、是否有商品包裝上印有建議零售價，而標(biāo)價高于此零售價的。七、是否有擅自制作標(biāo)價簽進(jìn)行價格宣傳的。八、是否在商品上標(biāo)有其他商店的店標(biāo)或與非本某百貨商場標(biāo)價簽、“P九、是否有未辦理“核價手續(xù)“(包括有標(biāo)價簽未加蓋核價章及無標(biāo)價簽的),商品已上柜銷售的。十一、商品標(biāo)價簽是否有未按規(guī)定書寫、打印，或發(fā)生錯字、遺漏、涂改十二、失效標(biāo)價簽的是滯及時回收、銷毀，柜臺內(nèi)是否有失效標(biāo)價簽存放第五條本《某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場管理、檢查細(xì)則》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百八收銀操作規(guī)范和流程一、審核“銷售小票“的操作規(guī)范和流程收銀員接到顧客遞交的“銷售小票”后，對營業(yè)員所開的“銷售小1、仔細(xì)查驗“銷售小票”上所列商品名稱、規(guī)格，商品編碼，數(shù)量，單發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)禮貌地請顧客讓營業(yè)員重開，并向顧客致歉。2、不帶“Z”字(租賃)標(biāo)記的“銷售小票”按規(guī)定準(zhǔn)確、及時錄入電腦。二、現(xiàn)金付款的收銀操作規(guī)范和流程顧客用現(xiàn)金付款，收銀員在審核“銷售小票”無誤以后，禮貌地告訴您****元。顧客確認(rèn)以后，放入錢箱，找付零錢，在“銷售小票”上加蓋“現(xiàn)金收訖”章，告知顧客：收您****元，應(yīng)付****元，找您****元。把找付的零錢和“銷售小票”送到顧客手中。信用卡付款的大額消費(fèi)必須筆筆授權(quán)。是否與持卡顧客相符。下“信用卡交易單”的“商戶存根”聯(lián)。在“銷售小票”上加蓋“收銀專用章”,把“銷售小票”和其余的“信用卡交易單”送到顧客手中。四、貴賓金卡付款的收銀操作規(guī)范和流程額，征詢顧客的意愿，讓顧客確認(rèn)使用此“貴賓金卡”后，按POS機(jī)指令操作，收銀完畢在“銷售小票”上加蓋“收銀專用章”,并在“銷售小票”收銀留存聯(lián)上注明“貴賓金卡”號碼和所使用金額(多張貴賓金卡應(yīng)如實一一記全),書寫要正規(guī)、清晰。五、轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款的收銀操作規(guī)范和流程1、當(dāng)顧客用轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款時，收銀員必須仔細(xì)識別真?zhèn)?，查驗轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)印鑒是否齊全、清晰、書寫是否完整、正確、規(guī)范。與顧客相符，并把顧客姓名、工作單位、聯(lián)系電話、家庭地址、身份證號碼、轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)號碼以及購物日期、商品柜名稱、營業(yè)員工號、“銷售小票”號碼、收到轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)時間一一登記在案，并與轉(zhuǎn)賬3、經(jīng)轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)出具單位聯(lián)系確認(rèn)，收銀員應(yīng)當(dāng)即把收到的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)上交收銀組長，收銀組長接到收銀員上交的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)應(yīng)當(dāng)即解繳銀行，向開戶銀行辦理實時清算，確認(rèn)支票款項到帳后，收銀員方可在“銷售小票”各聯(lián)上加蓋“收銀專用章”和“支票收訖”章，把“銷售小票”和轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)回執(zhí)交給顧客；并將貨款到賬信息六、商品折扣作價收銀操作規(guī)范和流程1、收銀員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取和記錄收銀主管或樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管早會上布置的某百貨商場促銷活動詳細(xì)內(nèi)容，熟悉活動期間發(fā)、贈的各種票、券，掌握這些票、券的使用方法。2、收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審核營業(yè)員開具“銷售小票”的折扣作價是否符合規(guī)七、開具銷售發(fā)票的操作規(guī)范和流程1、顧客購買的商品屬于不帶“Z”字(租賃)標(biāo)記“銷售小票”的，收銀員即可按“銷售小票”真實開具銷售發(fā)票。2、購買的商品屬于帶“Z”字(租賃)標(biāo)記“銷售小票”的，應(yīng)禮貌地請顧3、開具銷售發(fā)票以后，即留下“銷售小票”的“顧客聯(lián)”,附在銷售發(fā)票的“存根(記帳)聯(lián)”上，確?！颁N售小票”的“顧客聯(lián)”與銷售發(fā)票“存根(記賬)聯(lián)”相符，“銷售小票”的“顧客聯(lián)”不得遺留(失)。八、退、調(diào)商品的收銀操作規(guī)范和流程(一)退換貨基本操作流程的，必須由樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營管員(班長)開具“銷售退貨單”,原購商品柜組營業(yè)員查驗退(調(diào))商品質(zhì)量，并和顧客共同在“銷售退貨單”上簽字確認(rèn)；樓層(品類)業(yè)務(wù)部當(dāng)班營管員(班長)陪同顧客到收銀臺，把“銷售退貨單”連同原購商品的銷售憑證(銷售小票或銷售發(fā)票)交收銀按以下規(guī)定退付錢款。并把原購商品的銷售憑(銷售小票或銷售發(fā)票)與“銷售退貨單”的“收款(記賬)聯(lián)”粘在一起，按規(guī)定送交財務(wù)信息部。(二)退貨和調(diào)換商品退付錢款規(guī)范1、以轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)付款購買商品的退貨和調(diào)換，需確認(rèn)原購買商品的轉(zhuǎn)賬支票(銀行匯票)的款項是否已經(jīng)到達(dá)某百貨商場開戶銀行賬戶，已經(jīng)到達(dá)某百貨商場開戶銀行賬戶的，才可退付錢款；退付應(yīng)退錢款的方式按原付款方式辦理，即：轉(zhuǎn)賬支票付款的退轉(zhuǎn)賬支票，銀行匯票付款的退銀姓名、信用卡類別、信用卡卡號、聯(lián)系電話、家庭地址、購物日期、應(yīng)退3、以“貴賓金卡”(儲值卡)付款購買商品的退貨和調(diào)換，收銀員應(yīng)與原“銷售小票”的“收銀(記賬)聯(lián)”核對，認(rèn)準(zhǔn)原來的收款方式，并按原來收款的方式退付應(yīng)付退款項。即：“貴賓金卡”付款的部分退“貴賓金卡”;現(xiàn)金付款部分退現(xiàn)金。(1)退貨：收銀員應(yīng)當(dāng)與原“銷售小票”的“收銀(記賬)聯(lián)”核對，認(rèn)1、貨款預(yù)收，收銀員按照預(yù)收貨款商品柜填制并批準(zhǔn)的“預(yù)收貨款審批算單”,收銀員憑此“預(yù)收貨款結(jié)算單”清賬。2、因商品未入庫已銷售，無法做收銀操作，造成貨款預(yù)收。收銀員應(yīng)當(dāng)1、“銷售發(fā)票”實行“誰領(lǐng)用，誰保管”,責(zé)任到人，收銀員和總服務(wù)臺工作人員領(lǐng)用的銷售發(fā)票，必須妥善保管，不得丟(遺)失，銷售發(fā)票的“存根(記賬)聯(lián)”和“銷售小票”的“顧客聯(lián)”必須一一對應(yīng)附后，不得遺失；定期把用完的銷售發(fā)票存根，連同“銷售小票”的“顧客聯(lián)”上交財務(wù)信息部，財務(wù)信息部必需建立、建全銷售發(fā)票領(lǐng)用、注銷制度，專2、某百貨商場所有商品柜，必須使用某百貨商場的統(tǒng)一“銷售小票”,“銷售小票”統(tǒng)一向財務(wù)信息部申購，各經(jīng)銷售商(戶)要嚴(yán)格遵守“銷售(戶)的責(zé)任，造成某百貨商場經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任經(jīng)銷商(戶)賠償。3、銷售發(fā)票開具必須憑“銷售小票”真實開具，不準(zhǔn)虛開、代開，金額欄的前端必須封頂，“銷售小票”的“顧客聯(lián)”必須附在銷售發(fā)票的“存根九價格管理制度第一條根據(jù)《中華人民共和國價格法》及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，為加強(qiáng)某百貨商場的價格管理工作，維護(hù)國家、消費(fèi)者、某百貨商場、經(jīng)銷商的第二條某百貨商場總經(jīng)理室對某百貨商場經(jīng)銷商的價格行為實施全面領(lǐng)導(dǎo)，某百貨商場經(jīng)營管理部和樓層(品類)業(yè)務(wù)部受總經(jīng)理室委托為某百貨商場價格管理的職能部門。經(jīng)營管理部設(shè)有專職物價管理員，樓層(品類)業(yè)務(wù)部設(shè)有兼職物價管理員。一、經(jīng)營管理部的主要職責(zé)：(一)擬訂“某百貨商場商品價格管理目錄”,上報總經(jīng)理室審定批準(zhǔn)；并根據(jù)批準(zhǔn)的“某百貨商場商品價格管理目錄”做好商品訂價、調(diào)價、削價和折扣審核、報批工作。(二)擬訂《上柜商品價格審核規(guī)范》,上報總經(jīng)理室審定批準(zhǔn)；并根據(jù)《上領(lǐng)用。(三)監(jiān)督檢查各商品柜(廳)的價格行為，每月向某百貨商場總經(jīng)理室匯報價格規(guī)范的執(zhí)行情況。(四)設(shè)置商品價格臺帳，按時上報有關(guān)部門布置的各種價格報表，收集整(五)做好某百貨商場經(jīng)銷的重要商品、敏感商品的市場采價工作，及時反(六)做好價格政策、價格知識的宣傳工作，牽頭做好“物價、計量信得過(一)某百貨商場各樓層(品類)業(yè)務(wù)部為二級價格管理部門，樓層(品類)業(yè)負(fù)責(zé)；樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價員由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管或指定營管員擔(dān)任，接受經(jīng)營管理部專職物價員和樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)。(三)做好價格政策、價格知識的宣傳教育工作，積極開展“物價、計量(四)負(fù)責(zé)審核本部門商品柜(廳)的“商品核價單”,并對審核的“商品核價單”的真實性、合理性、合法性負(fù)責(zé)。第三條各商品柜(廳)負(fù)責(zé)人為本專柜(廳)價格行為的直接責(zé)任人，對本專柜(廳)的價格行為負(fù)責(zé)。第五條某百貨商場自營商品價格管理規(guī)范一、訂價1、某百貨商場全部自營商品必須先訂價再上2、遵循公平、合法和誠實守信的原則訂價，必須做到按規(guī)定的差率、浮動幅度、最高限價和市場行情制定商品售價。3、訂價要做到主動、及時，各方默契配合。由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人按“商品核價通知單”所列項目和內(nèi)容，填制“商品核價通知單”,并提供進(jìn)貨發(fā)票、合同、進(jìn)貨單等有關(guān)單據(jù)，必要時務(wù)部兼物價員審核，報經(jīng)營管理部審批，并記入“某百貨商場商品價格臺高工作效率，防止相互推諉，延誤最佳銷售時機(jī)。二、商品調(diào)價和削價(或扣率作價)(一)樓層(品類)業(yè)務(wù)部接到生產(chǎn)廠家“調(diào)價單”或“調(diào)價通知書”后，應(yīng)及時填制“調(diào)價申請單”,經(jīng)部門經(jīng)理審核，報經(jīng)營管理部專職物價員審核，審核同意后，各樓層商品柜(廳)在規(guī)定時間內(nèi)作相應(yīng)調(diào)整。“調(diào)價申請單”審核的各環(huán)節(jié)責(zé)任人，必須在“調(diào)價申請單”上簽字確認(rèn)，示(二)某百貨商場經(jīng)銷商品根據(jù)采價比價，市場行情，需對商品售價作調(diào)(三)因季節(jié)、花色、款式或商品有不影響使用的瑕疵，需要削價或折扣銷售的。各樓層商品柜，應(yīng)本著既不損害消費(fèi)者利益，又盡量減少損失的原則，準(zhǔn)確確認(rèn)削價幅度、削后售價或折扣率，由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人填寫“商品削價處理申請表”,樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價員、經(jīng)理和經(jīng)營第六條進(jìn)場經(jīng)銷商(戶)商品柜(廳)的商品價格管理規(guī)范一、訂價(一)、訂價原則：(二)、訂價程序：“商品核價通知單”,并提供進(jìn)貨發(fā)票等有關(guān)單、證，必要時提供樣件，由樓層(品類)業(yè)務(wù)部的購(引)進(jìn)商品責(zé)任人確認(rèn)，樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價員、經(jīng)理審核，報經(jīng)營管理部審批，并記入“商品價格臺帳”。各部門二、商品調(diào)價和削價(或扣率作價)某百貨商場經(jīng)銷商對經(jīng)銷商品售價需作調(diào)整或折扣銷售的，須按“定價程序”申報，方可調(diào)整售價或折扣銷售，調(diào)價和削價同上。第七條采價、比價工作規(guī)范一、經(jīng)營管理部會同樓層(品類)業(yè)務(wù)部制訂定期采價計劃，包括：采價商品目錄、采價時間、采價方法、人員安排，上報某百貨商場總經(jīng)理室審理部專職物價員、樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價員應(yīng)及時與某百貨商場的商品價格水平進(jìn)行對比，每月制作“比價分析報告”上報總經(jīng)理室。三、在采價中發(fā)現(xiàn)其他同類商場與我某百貨商場進(jìn)場經(jīng)銷商(戶)的相同商品在售價上有差異時，應(yīng)即會同樓層(品類)業(yè)務(wù)部與經(jīng)銷商(戶)聯(lián)系溝通，提出解決的建議和辦法。第八條明碼標(biāo)價和“標(biāo)價簽”的管理規(guī)范(一)某百貨商場各樓層商品柜(廳)必須使用市物價局統(tǒng)一監(jiān)制或批準(zhǔn)認(rèn)可的“標(biāo)價簽”,不得使用不規(guī)范的自制“標(biāo)價簽”;(二)根據(jù)商品價格的性質(zhì)、商品的類別和標(biāo)注方式確定相應(yīng)的“標(biāo)價簽”,并統(tǒng)一電腦打??；二、“標(biāo)價簽”填制規(guī)范(一)“品名”欄：要求齊全、準(zhǔn)確，并注明真實屬性；(二)“產(chǎn)地”欄：以商品包裝上標(biāo)明的產(chǎn)地為依據(jù)；省外商品標(biāo)到地(三)“等級”欄，填寫正品、處理品等字樣，若有具體等級的商品應(yīng)如實(五)“標(biāo)價簽”制作完畢后，應(yīng)與商品實樣中的內(nèi)容相核對，確保正(一)“標(biāo)價簽”必須由商品柜(廳)負(fù)責(zé)人按“核價單”或“調(diào)價通知(二)因特殊原因需要手寫“標(biāo)價簽”時，必須書寫端正、字跡清晰，使用規(guī)范的簡化字，漢字用“黑筆”填寫，數(shù)字用“紅色”的號碼章蓋制，不得涂改。(一)全某百貨商場實行“明碼標(biāo)價”、“折扣明示”,并按標(biāo)價和明示的更新“標(biāo)價簽”;(四)各商品柜(廳)失效的標(biāo)價簽必須統(tǒng)一上交樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價管理員，樓層(品類)業(yè)務(wù)部兼職物價管理員匯集后上交經(jīng)營管理部(五)某百貨商場開展促銷活動需要制作標(biāo)價的POP海報的，經(jīng)銷商(戶)的商品柜(廳)事先應(yīng)如實書寫原零售價、現(xiàn)優(yōu)惠價、特賣價或優(yōu)惠規(guī)定張貼或懸掛。經(jīng)營管理部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部應(yīng)對促銷活動期間的價格行為做好嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和管理，杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益和損害某百四、檢查與監(jiān)督第九條商品柜(廳)負(fù)責(zé)人每天開門營業(yè)前，必須檢查本柜商品的標(biāo)第十條樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理、兼職物價員每天應(yīng)對各商品柜(廳)經(jīng)營商品的明碼標(biāo)價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。檢查結(jié)果必須記錄“價格檢查臺帳”,每周匯總后，于下周一書面上報樓層經(jīng)理和經(jīng)營管理部。第十一條經(jīng)營管理部每周一次對某百貨商場各樓層商品柜(廳)經(jīng)營商品價格的明碼標(biāo)價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進(jìn)行抽查，抽查率不低于5檢查結(jié)果必須記錄“價格檢查臺帳”,每月匯總分析，書面上報總經(jīng)理室，并抄告樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理。第十二條經(jīng)營管理部應(yīng)做好“監(jiān)督電話”、“顧客留言薄”、“投訴十一、商品“采價”、“比價”工作程序以所采集的價格與我某百貨商場相同(或同類)商品的銷售價格進(jìn)行比較，從中發(fā)現(xiàn)我某百貨商場商品銷售價格上存在的問題，為總經(jīng)理室的經(jīng)營決策提供有力的依據(jù)。此項工作直接關(guān)系到某百貨商場經(jīng)營的市場競爭力和根據(jù)《價格管理制度》的規(guī)定和招商《經(jīng)營合同》的相關(guān)條款，某百貨商場經(jīng)營管理部必須盡心盡力定期組織并會同樓層(品類)業(yè)務(wù)部做好市場(一)對進(jìn)場經(jīng)營的品牌供應(yīng)商所經(jīng)營商品的銷售價格的“采價”、品牌供應(yīng)商在同一城市一般設(shè)有多個經(jīng)銷點(diǎn)，因此，對品牌供貨商的(1)此品牌在與我某百貨商場同類商場所設(shè)銷售柜(廳)的規(guī)模(包括(3)準(zhǔn)確、完整地摘錄上柜商品的銷售價格、折扣價、優(yōu)惠促銷措施(1)在進(jìn)行市場“采價”的當(dāng)天，對我某百貨商場該品牌的上柜商品品種以及當(dāng)今和主力商品的個數(shù)和相同規(guī)格、型號(貨號)銷售價格做好記錄。(二)、對進(jìn)場經(jīng)銷商(戶)經(jīng)銷商品銷售價格的“采價，比價”工作流程第一步，對全部進(jìn)場經(jīng)銷商(戶)的經(jīng)營商品目錄一一登記在冊。第二步，在進(jìn)行市場“采價”的當(dāng)天，對其經(jīng)銷商的銷售價格(折扣價),全部如實記錄在冊。第三步，在與我某百貨商場同類商場中，尋找與其經(jīng)營商品相同的柜(廳),摘錄同類商品的銷售價格。第五步，做出“采價、比價”分析報告，上報某百貨商場總經(jīng)理室，通報相關(guān)的樓層(品類)業(yè)務(wù)部。(一)、應(yīng)根據(jù)季節(jié)時令、銷售淡旺，科學(xué)制訂市并嚴(yán)格按計劃組織實施。(二)、在市場“采價”時，在一絲不茍，踏實負(fù)責(zé)，靈活運(yùn)用各種調(diào)查手(四)、“采價、比價”的各項數(shù)據(jù)理力要保守秘密，不得私自向外泄露。十二廣告、公眾形象管理制度第一條為強(qiáng)化對外宣傳，廣告的力度，更好地塑造某百貨商場良好的公不斷提高某百貨商場知名度和美譽(yù)度。特制定本《廣告、宣傳、公眾形象第二條某百貨商場的對外宣傳、廣告發(fā)布和公眾形象的塑造，實行集中統(tǒng)一領(lǐng)對外宣傳、廣告發(fā)布的規(guī)范化，保持公眾形象塑造的一致性的連續(xù)性。第三條廣告策劃、發(fā)布規(guī)范一、根據(jù)某百貨商場塑造公眾形象、營銷促銷等總體要求，營銷企劃部每年制定年度“某百貨商場廣告發(fā)布計劃”和費(fèi)用預(yù)算方案，經(jīng)財務(wù)信息部審核后報總經(jīng)理室，總經(jīng)理室召開主管以上骨干參加的專題辦公會議共同研討二、營銷企劃部按照某百貨商場總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)的廣告、促銷方告的全部內(nèi)容與批準(zhǔn)方案的一致性負(fù)全責(zé)。三、某百貨商場各商品柜(廳)經(jīng)銷商、(戶)需新聞媒體刊登、播發(fā)廣告的，商品柜(廳)(經(jīng)銷商、戶)必須把廣告內(nèi)容，并隨同廣告樣張(廣告樣張內(nèi)容應(yīng)詳盡，圖案、安跡清晰)提前報樓層(品類)業(yè)務(wù)部，經(jīng)樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核，報營銷企劃部、經(jīng)營管理部審核、總經(jīng)理室批準(zhǔn)。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，由企劃部統(tǒng)一與新聞媒體聯(lián)系，按時刊登(播發(fā)):并及時做好各商品柜(廳)(經(jīng)銷商、戶)廣告發(fā)布、費(fèi)用核算的登統(tǒng)工作。四、營銷企劃部應(yīng)建立“廣告費(fèi)用收支臺賬”及時記載，定期與各商品柜(廳)(經(jīng)銷商、戶)核對、與某百貨商場財務(wù)信息部對賬，做到費(fèi)用次對廣告費(fèi)用收支賬目進(jìn)行審核分析，確保某百貨商場廣告費(fèi)用投入產(chǎn)出第四條。信息發(fā)(公)布規(guī)范四、某百貨商場全部文字(數(shù)據(jù))材料(照片)資料，均屬某百貨商場機(jī)或向外(包括新聞媒體)提供都必須經(jīng)某百貨商場總經(jīng)理室審查批準(zhǔn)；二、上級機(jī)關(guān)來文(傳真)規(guī)定(或要求)某百貨商場上報或提供文字材料和數(shù)據(jù)(照片)資料的，相關(guān)部門均需把上級機(jī)關(guān)的來文(傳真)報某百貨商場總經(jīng)理室，由某百貨商場總經(jīng)理室安排專職人員完成，任何時候、任何部門、任何人員都不得未經(jīng)某百貨商場總經(jīng)理室審查批準(zhǔn)私自上三、所有新聞媒體需刊登、播放的有關(guān)某百貨商場的信息、報道、廣告、資料、材料、照片的，都必須由某百貨商場總經(jīng)理室審稿，任何時候、任何部門、任何人員都不得未經(jīng)某百貨商場總經(jīng)理室同意私自向新聞媒體送稿或者在新聞媒體的“送審稿”上簽名確認(rèn)。第五條對外接待規(guī)范負(fù)責(zé)制”和“陪同制”的要求做好。所謂“首問負(fù)責(zé)制”就是當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體記者、行政執(zhí)法人員來某百貨商場視察、檢查、指導(dǎo)、采訪時，第一位接到通知、電話或看(遇)到的員工，要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、主動、采訪的領(lǐng)導(dǎo)，提供方便，做好服務(wù)。1、任何部門和員工接到上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來某百貨商場視察或檢查工作的通知(或信息),均需當(dāng)即向某百貨商場總經(jīng)理室報告，由某百貨商場總經(jīng)理室安排準(zhǔn)備及陪同等各項工作。2、上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)臨時或隨機(jī)來某百貨商場視察和訪查，相關(guān)經(jīng)理室安排陪同。新聞媒體對某百貨商場的采訪均由某百貨商場總經(jīng)理室安排一名負(fù)責(zé)時候、任何部門、任何人員接到新聞媒體記者采訪某百貨商場要求(包括來電、來函)時，應(yīng)即向某百貨商場總經(jīng)理室匯報，由某百貨商場總經(jīng)是室決三、接待行政執(zhí)法人員執(zhí)法檢查、指導(dǎo)規(guī)范1、任何時候、任何部門、任何人員接到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)來某百貨商場2、任何時候、任何部門、任何人員遇到行政執(zhí)法人員的臨時或隨機(jī)百貨商場總經(jīng)理室，某百貨商場總經(jīng)理室立即派專人陪同，聽取指導(dǎo)意見；其他人員應(yīng)堅守崗位，不得違規(guī)向行政執(zhí)法人員提任何質(zhì)疑，造成不良影指導(dǎo)、采訪的全過程向某百貨商場總經(jīng)理室匯報，某百貨商場總經(jīng)專人做好詳盡記錄在案。第六條對外聯(lián)絡(luò)規(guī)范在全面做好某百貨商場自身各項本職工作的前提下，加強(qiáng)對外聯(lián)絡(luò)工作，是塑造某百貨商場良好公眾形象十分重要的一環(huán)。某百貨商場各部門和全體員工，應(yīng)當(dāng)時時、處處以某百貨商場利益和公眾形象為重，進(jìn)行正常的工作聯(lián)系以外，某百貨商場全部對外聯(lián)絡(luò)工作，由某百貨商場總經(jīng)理室統(tǒng)一場總經(jīng)理室審核后，統(tǒng)籌確定某百貨商場總體對外聯(lián)絡(luò)工作方案。各部門按照某百貨商場總經(jīng)理室確定的對外聯(lián)絡(luò)工作方案，盡心盡力為塑造某百貨商場良好公眾形象做好對外聯(lián)絡(luò)工作。任何時候、任何部門、任可人員不得以任何理由，違規(guī)私自對外進(jìn)行非組織聯(lián)絡(luò)，損害某百貨商場的公眾形第七條經(jīng)營布局規(guī)范百貨商場各樓層(品類)業(yè)務(wù)部的商品柜組必須按劃定(經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定)的場地營業(yè)，不得擅自擴(kuò)大：因經(jīng)營需要進(jìn)行更改、調(diào)整的，必須先提出制訂“調(diào)整、變更計劃”,必須辦妥相關(guān)手續(xù)，報總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整、更改。第八條某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場布置規(guī)范某百貨商場營業(yè)現(xiàn)場布置的基本要求：體現(xiàn)經(jīng)營特色，符合經(jīng)營定位，符合一、某百貨商場的柜臺、貨架、柱子、玻璃、墻面上原則上不得張貼，卻因營銷工作需要張貼的，須把張貼內(nèi)容、粘貼位置、保留時間等，事前時即應(yīng)妥善清理，不得拖沓，并保持粘貼位置的原來風(fēng)貌。廣告、海報促銷活動通知(告)樣張形象新穎明快，整體簡潔美觀、富有藝術(shù)感染力，充分體現(xiàn)某百貨商場獨(dú)特的企業(yè)及企業(yè)廣告視覺識別標(biāo)志。凡在營業(yè)現(xiàn)場張貼的各種張貼件，包括POP海報、促銷活動通知(告)等，必須由某百貨商場統(tǒng)一制作，以保持某百貨商場總體公眾形象的統(tǒng)一的規(guī)范。因特殊情況需要張貼非某百貨商場統(tǒng)一制作POP海報、促銷活動通知(告)等，必須經(jīng)營銷企劃部審核批準(zhǔn)。第九條監(jiān)督和檢測查一、某百貨商場各部門經(jīng)理必須率先垂范努力做好，并督促本部門下屬和員二、營銷企劃部、樓層(品類)業(yè)務(wù)部必須加強(qiáng)對某百貨商場營業(yè)布置規(guī)范的監(jiān)督、檢查。每日進(jìn)行監(jiān)督、檢查，特別是每次促銷活動的前、后期間，第十條本《廣告、宣傳、公眾形象管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某十三商品退、調(diào)(換)、修管理制度第一條為切實保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)某百貨商場信譽(yù)，樹立消費(fèi)者場”核心價值觀，特制定本《商品退、調(diào)(換)、修管理制度》。第二條在受理商品退、調(diào)(換)、修時，應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，堅持“四為主”原則，即：可退可不退的以退為主；可調(diào)(換)可不調(diào)(換)第三條按照某百貨商場對外的公開承諾，退、調(diào)(換)、修商品范圍：凡商退、調(diào)(換)、修。1、未經(jīng)使用，保持原質(zhì)原樣，包裝完整，不損不污，不影響第二次出售的，可憑銷售憑證在售后15天(含15天)內(nèi)任意退貨(國家有關(guān)部門另有規(guī)定的從其規(guī)定)。2、出售15天(不含15天)以上的商品，確屬質(zhì)量問題的商品一律3、凡應(yīng)測試、檢驗的電話機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、音響、收測試，雙方確認(rèn)完好的基礎(chǔ)上，一律按《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)第四條商品退、調(diào)(換)、修程序1、商品退、調(diào)(換)、修實行分級管理，專人負(fù)責(zé)制。即：由各商品柜(廳)負(fù)責(zé)商品的退、調(diào)(換)、修；樓層(品類)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理。2、在受理顧客要求商品退、調(diào)(換)、修時，接待人員要耐心聽取顧客陳述緣由，仔細(xì)核對購物憑證(購物小票、電腦小票、發(fā)票),查看購買日期并檢查商品質(zhì)量，根據(jù)核實結(jié)果，凡符合退、調(diào)(換)、修規(guī)定的，當(dāng)場予以退、調(diào)(換)、修，不得故意刁難顧客，不符合退、調(diào)(換)、修原1、在營業(yè)現(xiàn)場受理顧客要求商品退、調(diào)(換)、修時，與顧客認(rèn)識不一致，可能引起爭執(zhí)時，應(yīng)及時把顧客請入辦公室等非公共營業(yè)免在公眾場合下發(fā)生爭辯，引起圍觀，影響某百貨商場信譽(yù)。2、樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理(或營管員、班長)、經(jīng)營管理部主管接待處理，仍然不能解決商品退、調(diào)(換)、修問題，應(yīng)由樓層(品類)業(yè)務(wù)部主管(或營管員)、經(jīng)營管理部主管陪同顧客去“消協(xié)”(12315)(12315)聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)仲裁所做的決定，各樓層商品柜組必行執(zhí)行，樓層(品類)業(yè)務(wù)部營管員(班長)或主管應(yīng)做好相應(yīng)工作。3、凡由樓層(品類)業(yè)務(wù)部助理(或營管員、班長)、經(jīng)營管理部主管和“消協(xié)”(12315)聯(lián)絡(luò)站接待、受理的商品退、調(diào)(換)、修都應(yīng)把受理過程和處理結(jié)果一一記錄在案。四、具體方法第五條商品退、調(diào)(換)、修辦法1、商品退、調(diào)(換)、修必須憑某百貨商場有效購物憑證(未提退貨的2、商品退、調(diào)(換)發(fā)生的退付錢款，按《收銀操作規(guī)范和流程》執(zhí)行。3、辦理退貨時，商品單價原則上應(yīng)按原發(fā)票上開具的單價，不受價格變動影響。4、辦理換貨時，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。若因無相同型號相同規(guī)3、國家明文規(guī)定或本某百貨商場(或經(jīng)銷商)承諾實行“三包”的在“三包”有效期內(nèi)的商品退、調(diào)(換)、修，按國家規(guī)定和本某百貨商場4、調(diào)(換)貨時，殘次商品、不合格商品或者修理過的商品均不得提供給消費(fèi)者、調(diào)(換)貨后的“三包”有效期按有關(guān)規(guī)定計算。第六條屬下列情況之一者(商品本身有質(zhì)量瑕疵的除外),不予以退、調(diào)(換),不實行“三包”,為解決顧客的實際困難，可以實行收費(fèi)修3、無“三包”憑證及有效銷售憑證，有可信證據(jù)確系本某百貨商場4、“三包”憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；第七條某百貨商場各級人員、營業(yè)員和其他有關(guān)責(zé)任人員，均應(yīng)嚴(yán)格第八條本《商品退、調(diào)(換)、修管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬某百十四售后服務(wù)管理制度第一條“售后服務(wù)”是商品銷售全過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好“售后服務(wù)”的各項工作，是塑造某百貨商場公眾形象，提高某百貨商場信譽(yù)和知名度第二條為規(guī)范某百貨商場“售后服務(wù)”的各項工作，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《黑龍江省實施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、服務(wù)承諾第三條為顧客服務(wù)永無止境，為消費(fèi)者提供“一流服務(wù)”是實踐某百貨商場企第四條某百貨商場向公眾發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾”如下：一、商品質(zhì)量放心承諾某百貨商場無假冒偽劣商品和“三無”商品出售，如顧客發(fā)現(xiàn)，則某百貨商場將予以退貨、退款，并按所購商品的貨款給予賠償。顧客對在本某百貨商場購得的商品感到不滿意，在商品無損、無污、不影響再次銷售的情況下，憑某百貨商場購物憑證15天內(nèi)任意退還(食品、內(nèi)衣、金銀飾品、名表、家用電器、特價商品等特例商品除外)。凡本某百貨商場出售彩電(74厘米以上)、冰箱、洗衣機(jī)等大件商品，市區(qū)24小時以內(nèi)送貨上門，市外送至車站、碼頭，空調(diào)48小時以內(nèi)上某百貨商場對所有出售的商品實行“先行負(fù)責(zé)制”,設(shè)有商品柜(廳)、樓層和“消協(xié)”)(12315)聯(lián)絡(luò)站三級消費(fèi)者投訴受理網(wǎng)絡(luò)，設(shè)專線電不受商品價格波動影響。第五條以“誠”為本，以“德”為魂，某百貨商場全體員工都應(yīng)樹立“誠全心全意為顧客服務(wù)。三、顧客意見跟蹤調(diào)查第六條某百貨商場實行“顧客意見跟蹤調(diào)查”(商品質(zhì)量跟蹤調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查),廣泛搜集顧客和消費(fèi)者意見、建議，將所得結(jié)果，作為第六條樓層(品類)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)營管理部經(jīng)理按各自的職能，對“顧客意見跟蹤調(diào)查”工作實施組織領(lǐng)導(dǎo)，樓層(品類)業(yè)務(wù)部對顧客意見負(fù)全第七條顧客意見跟蹤調(diào)查方法。一、商品質(zhì)量跟蹤調(diào)查1、確定單月的15日為某百貨商場的“商品質(zhì)量日”。2、某百貨商場經(jīng)營管理部在廣泛征求各方意見的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計“商品質(zhì)量跟蹤卡”,報某百貨商場總經(jīng)理室批準(zhǔn)。3、在每一“商品質(zhì)量日”由各樓層(品類)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)向購物顧客分發(fā)“商品質(zhì)量跟蹤卡”200張；在第二個月的15日前由經(jīng)營管理部回籠，進(jìn)行歸納匯總分析，裝訂存檔。4、某百貨商場經(jīng)營管理部對歸納匯總的顧客反饋意見和情況分析，在第二個月的20日前形成書面報告，上報某百貨商場總經(jīng)理室，抄告各樓層(品類)業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)總部。5、有重大商品質(zhì)量問題的反饋意見，經(jīng)營管理部和各樓層(品類)業(yè)務(wù)1、經(jīng)營管理部在廣泛征求各方意見的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計“服務(wù)意見反饋卡”,報某百貨商場總經(jīng)理室批準(zhǔn)。2、在總服務(wù)臺放置“服務(wù)意見反饋卡”,由顧客自行索取填寫和在某百貨商場促銷活動領(lǐng)兌獎品時，分發(fā)給顧客，也可組織相關(guān)人員開展特定的“服務(wù)質(zhì)量意見征詢活動”,由顧