公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)研究

公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化知識(shí)匯聚的主陣地,承擔(dān)著信息資源供給、信息服務(wù)、信息資源整合、知識(shí)加工、為公眾提供文化知識(shí)服務(wù)的重要職能。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,公民的文化素養(yǎng)不斷提升,迫切需要學(xué)習(xí)文化知識(shí),弱勢(shì)群體的信息需求也成為社會(huì)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。2018年1月正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》在第四章服務(wù)中明確指出:公共圖書(shū)館應(yīng)按照平等、開(kāi)放、共享的要求向公眾提供服務(wù);公共圖書(shū)館需要考慮老年人、殘疾人等不同群體的特點(diǎn),積極創(chuàng)造良好的環(huán)境與條件,提供滿足其需求的信息資源、無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)等[1]。該條款體現(xiàn)了公共圖書(shū)館信息服務(wù)的均等化原則,也彰顯了公共圖書(shū)館的人文精神?；诖?探究公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)有助于更深一步挖掘公共圖書(shū)館作為公益性信息文化服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)作用,保障公眾平等享受信息服務(wù)和獲取知識(shí)的基本權(quán)利,為我國(guó)公共圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)實(shí)踐、針對(duì)弱勢(shì)群體制訂科學(xué)合理的信息服務(wù)方案、構(gòu)建完善的信息服務(wù)模式提供科學(xué)指導(dǎo)。1公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體信息服務(wù)概述針對(duì)圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)這一研究課題,筆者在CNKI以“弱勢(shì)群體信息服務(wù)”“圖書(shū)館+弱勢(shì)群體”“公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體信息服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),有關(guān)“弱勢(shì)群體信息服務(wù)”的文獻(xiàn)有194篇,有關(guān)“圖書(shū)館+弱勢(shì)群體”的研究文獻(xiàn)有860篇,有關(guān)“公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體信息服務(wù)”的研究文獻(xiàn)有106篇。其中,關(guān)于“公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體信息服務(wù)”的研究成果主要集中在以下三個(gè)方面:①關(guān)于公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)路徑研究。左瑾在《面向弱勢(shì)群體的圖書(shū)館公共信息服務(wù)路徑研究》一文中,從合理設(shè)計(jì)公共圖書(shū)館信息服務(wù)體系、培養(yǎng)專業(yè)的信息服務(wù)人員、加快信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等方面歸納了公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體開(kāi)展信息服務(wù)的具體路徑[2]。②關(guān)于公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的公共信息服務(wù)權(quán)益保障研究。淳姣等在《公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)權(quán)益保障研究》一文中,通過(guò)對(duì)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)眾多公共圖書(shū)館管理人員的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國(guó)公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)在弱勢(shì)群體基本信息情況調(diào)查、弱勢(shì)群體保障制度建設(shè)、無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施建設(shè)等方面還存在不足,信息資源分布不均衡,進(jìn)而在加強(qiáng)無(wú)障礙信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)信息服務(wù)供給、建立弱勢(shì)群體信息服務(wù)檔案方面提出了具體的解決措施[3]。③關(guān)于公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)模式研究。陳婧在《基于信息援助的弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)的模式設(shè)計(jì)》一文中,對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館典型的面向弱勢(shì)群體的公共信息服務(wù)模式進(jìn)行了研究,包括定點(diǎn)式、流動(dòng)式、項(xiàng)目式、協(xié)作式、呼叫式、遠(yuǎn)程式、一站式7種類型,并指出要根據(jù)弱勢(shì)群體的特點(diǎn)、所處信息環(huán)境和預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)選擇,達(dá)到面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)質(zhì)量提升目的[4]。2弱勢(shì)群體的內(nèi)涵、特征與信息需求2.1弱勢(shì)群體的內(nèi)涵當(dāng)前,國(guó)內(nèi)外學(xué)界對(duì)弱勢(shì)群體的定義大多是從勞動(dòng)能力和生活自理能力方面進(jìn)行界定,主流觀點(diǎn)認(rèn)為弱勢(shì)群體是普遍由于生理缺陷而導(dǎo)致生活能力不足、勞動(dòng)力喪失、缺乏就業(yè)能力和社會(huì)生存能力的特殊群體[5]。弱勢(shì)群體還多指在特定社會(huì)環(huán)境中,在經(jīng)濟(jì)、信息、生存能力、勞動(dòng)、心理等方面處于相對(duì)劣勢(shì)的社會(huì)群體,并隨著社會(huì)因素的變化而變化[6]。從社會(huì)學(xué)角度看,弱勢(shì)群體是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)在一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中參與社會(huì)生產(chǎn)、分配處于弱勢(shì)地位,攫取社會(huì)資源能力較弱的社會(huì)群體。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看,弱勢(shì)群體是對(duì)有生理缺陷、生活貧困、能力不足或處于社會(huì)最底層群體的統(tǒng)稱。本研究討論的弱勢(shì)群體是指在公共圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程中受主客觀因素影響,在信息資源獲取、使用方面處于相對(duì)劣勢(shì)的群體,具體可以劃分為:①生理弱勢(shì)群體。這類群體主要指存在生理缺陷或處于生理劣勢(shì)的群體,包括殘疾人、老年人、兒童等[7]。②社會(huì)弱勢(shì)群體。這類群體是指在社會(huì)資源獲取、經(jīng)濟(jì)獲得、政治地位、政治權(quán)利保障、文化教育等方面處于劣勢(shì)的社會(huì)群體,包括勞教人員、失業(yè)者、進(jìn)城務(wù)工人員等[8]。公共圖書(shū)館作為公共信息服務(wù)中心和文化服務(wù)中心,根據(jù)其職能屬性,生理弱勢(shì)群體、社會(huì)弱勢(shì)群體具體到讀者類型包括老年人、兒童、進(jìn)城務(wù)工人員、勞教讀者、失業(yè)讀者、肢殘讀者、視障讀者、聽(tīng)障讀者、認(rèn)知障礙讀者等[9]。2.2弱勢(shì)群體的特征公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體的特征主要表現(xiàn)在信息、心理、群體三個(gè)方面:①信息劣勢(shì)。用戶通過(guò)公共圖書(shū)館獲取信息,用戶的信息素養(yǎng)和信息獲取技能直接影響信息資源的使用效果。弱勢(shì)群體在公共圖書(shū)館信息獲取方面呈現(xiàn)信息獲取技能低、信息素養(yǎng)低、信息獲取渠道少等特點(diǎn)[10]。②心理劣勢(shì)。弱勢(shì)群體受生理缺陷和經(jīng)濟(jì)收入的影響,在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于明顯的劣勢(shì)地位,在就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、教育等方面處于劣勢(shì)地位,導(dǎo)致弱勢(shì)群體普遍存在自卑、焦慮、抵觸、孤獨(dú)、自閉等心理表現(xiàn)。③群體依附性。弱勢(shì)群體在心理和生理上都處于劣勢(shì),面臨巨大的生存壓力和心理壓力,個(gè)人訴求得不到滿足,他們對(duì)處于優(yōu)勢(shì)地位的社會(huì)成員有較強(qiáng)的依附性。2.3弱勢(shì)群體的信息需求根據(jù)上文弱勢(shì)群體的定義和特征,本研究對(duì)殘疾人、老年人、兒童、失業(yè)者、進(jìn)城務(wù)工人員、勞教人員等弱勢(shì)群體的信息需求內(nèi)容及信息需求特點(diǎn)進(jìn)行了歸納,詳見(jiàn)表1。表1各類型弱勢(shì)群體的信息需求內(nèi)容、信息需求特點(diǎn)3公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)3.1職能保障:促進(jìn)公共圖書(shū)館使命目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館是社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,在維護(hù)信息平等、促進(jìn)社會(huì)包容、消除數(shù)字鴻溝等方面發(fā)揮了重要作用。平等性是公共圖書(shū)館的根本職能屬性,即每位公民都應(yīng)該平等享受公共圖書(shū)館的信息服務(wù)。弱勢(shì)群體作為重要的社會(huì)群體,雖然被主流社會(huì)邊緣化,但也是公共圖書(shū)館的重要服務(wù)對(duì)象,即弱勢(shì)群體也能平等地利用圖書(shū)館獲取信息資源,享受圖書(shū)館服務(wù)。公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供平等、開(kāi)放、包容的信息服務(wù),是圖書(shū)館職能賦予的,也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)的重要內(nèi)容。3.2服務(wù)保障:滿足弱勢(shì)群體多元化的信息需求在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,弱勢(shì)群體出于改善自身生活條件的目的,更加迫切需要獲取更多的信息資源,對(duì)信息資源也有了更多元化的需求,不再滿足于信息資源獲取數(shù)量,而是更重視信息資源獲取質(zhì)量。公共圖書(shū)館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu),主要通過(guò)采集、分類、加工、存儲(chǔ)、傳播信息資源向用戶提供信息服務(wù)。公共圖書(shū)館需要重視針對(duì)弱勢(shì)群體的信息服務(wù),精準(zhǔn)掌握不同類型弱勢(shì)群體的信息需求,在信息資源加工傳播中借助微信、微博、短視頻等不同媒介向弱勢(shì)群體供給信息資源,使弱勢(shì)群體能高效便捷享受到信息服務(wù),滿足他們的多元化信息需求,消除“數(shù)字鴻溝”。3.3公平保障:推進(jìn)信息服務(wù)均等化弱勢(shì)群體受生理?xiàng)l件、經(jīng)濟(jì)收入條件與技術(shù)能力的限制,缺乏必要的信息獲取能力,無(wú)法公平享受信息服務(wù),高效獲取信息資源。因此,公共圖書(shū)館要致力于公平開(kāi)放的信息服務(wù)模式建設(shè),推進(jìn)信息服務(wù)均等化,面向弱勢(shì)群體提供開(kāi)放、平等的信息服務(wù),使弱勢(shì)群體平等地獲取信息資源,保障弱勢(shì)群體公平享受信息服務(wù)的權(quán)利。4公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)策略4.1加強(qiáng)信息資源整合開(kāi)發(fā),完善信息資源保障體系建設(shè)公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)信息資源的整合與開(kāi)發(fā),推進(jìn)信息資源保障體系建設(shè),具體做法包括:一是公共圖書(shū)館可以成立面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)部門,由專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)將人文社科、自然科學(xué)、生活百科、醫(yī)療健康、衛(wèi)生服務(wù)、傳統(tǒng)文化等方面的文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)換成為可供弱勢(shì)群體直接使用的文獻(xiàn),如閱讀配音、智能語(yǔ)音點(diǎn)讀、盲人文獻(xiàn)、語(yǔ)音書(shū)籍等。二是公共圖書(shū)館可聯(lián)合民政部門、社會(huì)保障部門對(duì)弱勢(shì)群體的信息需求和信息資源使用情況進(jìn)行綜合研判,根據(jù)弱勢(shì)群體的身體健康情況、信息獲取情況、心理情況、生活情況有針對(duì)性地選擇信息資源加工組織方式,合理設(shè)計(jì)信息資源發(fā)布推送形式,保障信息資源能被弱勢(shì)群體接受和利用。三是公共圖書(shū)館可以針對(duì)不同類型的弱勢(shì)群體建設(shè)專業(yè)的信息資源數(shù)據(jù)庫(kù),為弱勢(shì)群體的信息服務(wù)提供資源保障,逐步完善信息服務(wù)資源保障體系建設(shè),使圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的信息服務(wù)更加全面豐富、生動(dòng)有效。4.2面向弱勢(shì)群體開(kāi)展信息技能培訓(xùn),提高弱勢(shì)群體信息素養(yǎng)公共圖書(shū)館在進(jìn)行信息資源整合開(kāi)發(fā)后,需要面向弱勢(shì)群體開(kāi)展專業(yè)的信息技能培訓(xùn),將信息獲取、信息甄別、計(jì)算機(jī)操作、閱讀分析、信息篩選、信息檢索等方面的知識(shí)內(nèi)容融入信息技能培訓(xùn)課程中,通過(guò)公開(kāi)講座、線上課堂、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)課、微課等方式進(jìn)行課程講解,指導(dǎo)弱勢(shì)群體學(xué)會(huì)使用數(shù)字平臺(tái)和移動(dòng)終端學(xué)習(xí)信息技能,使他們樹(shù)立正確的信息獲取意識(shí),形成良好的信息獲取、分析與使用能力。同時(shí),公共圖書(shū)館還可以與文化館、社區(qū)、社區(qū)文化服務(wù)站共同組建信息技能培訓(xùn)教育聯(lián)盟,在使用好社區(qū)公共宣傳欄、社區(qū)微信群、社區(qū)微信公眾服務(wù)平臺(tái)、老年文化活動(dòng)驛站、政務(wù)公示端口做好信息技能培訓(xùn)宣傳的基礎(chǔ)上,借助公共講座、社區(qū)文化大講堂、老年課堂、少兒課堂、公開(kāi)課等活動(dòng)普及信息技能知識(shí),使弱勢(shì)群體能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)信息技能,逐步提高弱勢(shì)群體的信息素養(yǎng)。4.3面向弱勢(shì)群體建立一體化信息服務(wù)平臺(tái)通常情況下,受經(jīng)濟(jì)收入和信息操作技能較差的影響,弱勢(shì)群體獲取信息資源的渠道有限,很難便捷享受公共圖書(shū)館的信息服務(wù)。為此,公共圖書(shū)館要面向弱勢(shì)群體建立一體化信息服務(wù)平臺(tái),見(jiàn)下頁(yè)圖1。一體化信息服務(wù)平臺(tái)分為基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支持層、平臺(tái)服務(wù)層和信息服務(wù)層,基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支持層包括各類硬件設(shè)備、傳感器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、保障設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、專屬通信端口、數(shù)字端口等,為平臺(tái)服務(wù)層提供設(shè)備和技術(shù)支持;平臺(tái)服務(wù)層主要包括AP、SDK、API等各類網(wǎng)絡(luò)接口,為信息服務(wù)層提供業(yè)務(wù)集成、信息資源集成匹配、大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析、信息數(shù)據(jù)采集分析等服務(wù),為信息服務(wù)層提供支持;信息服務(wù)層包括智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、調(diào)度控制系統(tǒng)和信息服務(wù)終端,智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài),調(diào)度控制系統(tǒng)負(fù)責(zé)調(diào)度和匹配信息資源,通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館、新媒體平臺(tái)、公共媒體接收終端、政務(wù)網(wǎng)站將信息資源及時(shí)匹配給弱勢(shì)群體,使弱勢(shì)群體能公平便捷享受到信息服務(wù),及時(shí)獲取信息資源。圖1公共圖書(shū)館面向弱