《現(xiàn)代質(zhì)量管理學 第5版》 課件 第十章 六西格瑪管理

第十章6SIGMA管理本章要點六西格瑪管理概述六西格瑪管理常用的度量指標六西格瑪方法論六西格瑪管理的組織與實施六西格瑪管理實施案例第一節(jié)六西格瑪管理概述6SIGMA管理是20世紀80年代，由美國摩托羅拉(Motorola)公司創(chuàng)立的一種在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本的過程革新方法。它是通過提高核心過程的運行質(zhì)量，使組織贏利能力提升的管理方式。十幾年來，6SIGMA管理在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣（GE）、聯(lián)合信號（Alliedsignal）等著名企業(yè)中得到了成功的應用。當今在世界范圍內(nèi)，越來越多的組織開始了管理的實踐。二、6SIGMA管理的含義SIGMA是希臘字母“

”的讀音，“

”在統(tǒng)計學上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，用“

”度量質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。σ水平缺陷率(ppm)無偏移1.5σ偏移13174006977002454003087333270066803463621050.5723360.0023.4過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標值完全重合只是理想狀態(tài)。根據(jù)調(diào)查研究，在目前的科技水平下，過程平均值與目標值存在的偏移（也稱為“漂移”）平均為±1．5σ，偏移可引起過程輸出缺陷率的增大。下表表示不同σ水平下的缺陷率。六西格瑪管理的含義：1對缺陷的一種測量指標即六西格瑪水平2是驅(qū)動經(jīng)營績效持續(xù)改進的一種方法論和管理模式三、六西格瑪管理的基本原則

1.關注顧客

六西格瑪管理強調(diào)關注顧客。

2.依據(jù)事實管理

六西格瑪管理從識別影響經(jīng)營業(yè)績的關鍵指標開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關鍵變量，可以更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題。3.關注過程

六西格瑪管理強調(diào)，任何工作或活動都是過程，包括經(jīng)營管理活動在內(nèi)。4.主動性的管理

六西格瑪管理主張在問題發(fā)生之前采取積極措施防止問題的發(fā)生，而不是事后救火式的處理和被動應付。三、六西格瑪管理的基本原則5.無邊界合作

推行六西格瑪管理，需要加強自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，改善公司內(nèi)部的協(xié)作，并與供應商、顧客密切合作，達到共同為顧客創(chuàng)造價值的目的。6.追求完美，容忍失敗

組織不斷追求卓越的業(yè)績并在運營中全力實踐。但在追求完美的過程中，難免有失敗。這就要求組織有鼓勵創(chuàng)新、容忍失敗的文化氛圍。

四、6SIGMA管理中常用的術語

在6SIGMA管理的業(yè)績度量中常用的術語如下：1）關鍵質(zhì)量特性（CriticaltoQuality，CTQ）關鍵質(zhì)量特性是指滿足關鍵的顧客要求或過程要求的產(chǎn)品、服務或過程特性。2）規(guī)范上限和規(guī)范下限（USL/LSL）規(guī)范上限和規(guī)范下限是指顧客可接受的產(chǎn)品、服務或過程特性的最大值和最小值。3）目標值（Target）目標值是指從顧客的角度出發(fā)，關鍵質(zhì)量特性應達到的理想值。4）缺陷（Defect）未滿足顧客要求或規(guī)定要求的任何事件。5）單位（Unit）單位是指對其計數(shù)缺陷的物和事。如，一件產(chǎn)品、一份打印文件、一次電話服務等。6）缺陷機會數(shù)（Opportunity）缺陷機會數(shù)是指可能產(chǎn)生缺陷之處的數(shù)量。如，一塊線路板上有100個焊點就有100個缺陷機會數(shù)，一份表格上有10個需要填寫的欄目就有10個缺陷機會數(shù)。6SIGMA管理的度量指標

一、計數(shù)型數(shù)據(jù)的度量指標1．首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield，F(xiàn)TY）首次產(chǎn)出率（FTY）是指過程首次輸出達到顧客要求或規(guī)定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield，RTY）流通產(chǎn)出率（RTY）是指構成大過程的各個子過程首次產(chǎn)出率乘積。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子過程構成大過程的一次提交合格率。二、計點型數(shù)據(jù)的度量指標在許多過程中關鍵質(zhì)量特性不止一個，造成不合格的缺陷不止一處。為了更正確地過程滿足要求的能力，采用以下度量指標。1．單位缺陷數(shù)（DefectperUnit，DPU）單位缺陷數(shù)是指平均每個單位上的缺陷數(shù)。即過程輸出的缺陷數(shù)與該過程輸出的單位數(shù)的比值。DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù)其中缺陷數(shù)、單位數(shù)都是從某個特定的范圍內(nèi)統(tǒng)計而來的。單位缺陷數(shù)反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度。2．單位機會缺陷數(shù)（DefectPerOpportunity，DPO）單位機會缺陷數(shù)表示缺陷數(shù)占全部缺陷機會的比例。即過程輸出的缺陷數(shù)與過程輸出的缺陷機會數(shù)的比值。DPO=缺陷數(shù)/（單位數(shù)×缺陷機會數(shù)）3．百萬機會缺陷數(shù)（Defectpermillionopportunities，DPMO）單位機會缺陷數(shù)常以百萬機會缺陷數(shù)表示。即過程輸出的缺陷數(shù)與過程輸出的缺陷機會數(shù)的比值與106

的乘積。DPMO=DPO×106百萬機會缺陷數(shù)是對具有不同復雜程度過程的輸出進行公平度量的通用尺度。4西格瑪水平：描述滿足顧客要求或規(guī)定要求的能力的參數(shù)，西格瑪水平越高，過程或結果滿足顧客要求的能力越強，反之亦然。．Z0=Tu-Tl2

Z=Z0+1.53.百萬機會缺陷數(shù)（DPMO)DPMO=缺陷數(shù)×106，產(chǎn)品數(shù)X機會數(shù)產(chǎn)品數(shù)X機會數(shù)DPO＝缺陷數(shù)2機會缺陷率DPMO則是DPO以百萬機會的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO×106，其單位為ppm，由式10-2計算：10-2機會缺陷率DPO（DefectsPerOpportunity），即每次機會中出現(xiàn)缺陷的比率表示了每個樣本量中缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比例。計算公式如10-1所示：10-110-2

例10-1：顧客對某汽車換向器零件有5項關鍵要求。在生產(chǎn)出的200個換向器零件中，發(fā)現(xiàn)了21個缺陷。則：DPMO則是DPO以百萬機會的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO×106，其單位為ppm，由式10-2計算：例10-1例中，DPMO=2100ppm。

西格瑪水平(

)缺陷率(ppm)西格瑪水平(

)缺陷率(ppm)西格瑪水平(

)缺陷率(ppm)1.006914623.10547995.201081.056736453.15494715.25891.106554223.20445655.30721.156368313.25400595.35591.206179113.30359305.40481.255987063.35321575.45391.305792603.40287175.50321.355596183.45255885.55261.405398283.50227505.60211.455199393.55201825.65171.505000003.60178655.70131.554800613.65157785.75111.604601723.70139045.8091.654403823.75122255.8571.704207403.80107245.9051.754012943.8593875.9541.803820883.9081986.003.41.853631693.9571431.903445784.0062101.953263554.0553862.003085374.1046612.052911604.154024產(chǎn)品/服務單位缺陷形式缺陷機會數(shù)發(fā)生缺陷數(shù)單位數(shù)單位缺陷數(shù)（DPU）單位機會缺陷數(shù)（DPO）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）顧客服務熱線應答每次電話五聲鈴響未應答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次來訪未作圓滿答復11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106財務財務報表每份報表不及時165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每個條目不準確250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐廳上菜每桌上菜錯誤1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷車間電話薄每個條目不準確443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒體新聞報道每條新聞報道失實110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大廳門旁包裹檢查每個包裹未檢查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、單位缺陷機會數(shù)、百萬機會缺陷數(shù)示例三、6SIGMA管理的基本原則1.真正關注顧客2.基于事實的管理3.對流程的關注、管理和改進4.主動性的管理5.無邊界合作6.追求完美，容忍失敗第二節(jié)6SIGMA管理的組織與培訓一、6SIGMA管理組織形式倡導者黑帶大師黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶領導層指導層執(zhí)行層二、6SIGMA管理組織體系中各崗位職責1．倡導者（Champion）2．黑帶大師（MasterBlackBelt——MBB）3．黑帶（BlackBelt——BB）4．綠帶（GreenBelt——GB）三、6SIGMA管理的培訓第一周第二周·6SIGMA管理綜述和DMAIC路徑圖·回顧第一個周的關鍵內(nèi)容·過程擬定·統(tǒng)計學思想·質(zhì)量功能展開（QFD）·假設檢驗和置信區(qū)間（F分布、t分布等等）·失效模式和效果分析（FMEA）·相關性·組織的效益概念·多因素分析和回歸·使用Minitab的統(tǒng)計基礎·團隊評估·過程能力

·測量系統(tǒng)分析

第三周第四周·方差分析（ANOVA）·控制計劃·試驗設計（DOE）·防差錯技術

-因子設計·團隊建設

-部分因子設計·平行的特定離散、連續(xù)過程，行政管理和設計跟蹤

-平衡區(qū)組設計·最終練習

-響應曲面方法

·多元回歸

具有代表性的黑帶培訓課程方案第三節(jié)6SIGMA管理的度量指標

一、計數(shù)型數(shù)據(jù)的度量指標1．首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield，F(xiàn)TY）首次產(chǎn)出率（FTY）是指過程首次輸出達到顧客要求或規(guī)定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield，RTY）流通產(chǎn)出率（RTY）是指構成大過程的各個子過程首次產(chǎn)出率乘積。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子過程構成大過程的一次提交合格率。二、計點型數(shù)據(jù)的度量指標在許多過程中關鍵質(zhì)量特性不止一個，造成不合格的缺陷不止一處。為了更正確地過程滿足要求的能力，采用以下度量指標。1．單位缺陷數(shù)（DefectperUnit，DPU）單位缺陷數(shù)是指平均每個單位上的缺陷數(shù)。即過程輸出的缺陷數(shù)與該過程輸出的單位數(shù)的比值。DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù)其中缺陷數(shù)、單位數(shù)都是從某個特定的范圍內(nèi)統(tǒng)計而來的。單位缺陷數(shù)反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度。2．單位機會缺陷數(shù)（DefectPerOpportunity，DPO）單位機會缺陷數(shù)表示缺陷數(shù)占全部缺陷機會的比例。即過程輸出的缺陷數(shù)與過程輸出的缺陷機會數(shù)的比值。DPO=缺陷數(shù)/（單位數(shù)×缺陷機會數(shù)）3．百萬機會缺陷數(shù)（Defectpermillionopportunities，DPMO）單位機會缺陷數(shù)常以百萬機會缺陷數(shù)表示。即過程輸出的缺陷數(shù)與過程輸出的缺陷機會數(shù)的比值與106

的乘積。DPMO=DPO×106百萬機會缺陷數(shù)是對具有不同復雜程度過程的輸出進行公平度量的通用尺度。產(chǎn)品/服務單位缺陷形式缺陷機會數(shù)發(fā)生缺陷數(shù)單位數(shù)單位缺陷數(shù)（DPU）單位機會缺陷數(shù)（DPO）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）顧客服務熱線應答每次電話五聲鈴響未應答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次來訪未作圓滿答復11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106財務財務報表每份報表不及時165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每個條目不準確250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐廳上菜每桌上菜錯誤1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷車間電話薄每個條目不準確443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒體新聞報道每條新聞報道失實110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大廳門旁包裹檢查每個包裹未檢查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、單位缺陷機會數(shù)、百萬機會缺陷數(shù)示例三、連續(xù)型數(shù)據(jù)的度量指標

水平是描述過程滿足顧客要求或規(guī)定要求能力的參數(shù)，它表示了過程的輸出與目標值的接近程度，通常用“Z”表示。當過程輸出無偏移時，

水平Z是指規(guī)格界限與2S的比值：當過程輸出有偏移時，其中：四、Z水平的統(tǒng)一折算在6SIGMA管理中常以折算的方法將三類度量指標統(tǒng)一起來，在同一平臺上將不同的過程進行比較。折算的方法步驟：1、將FTY/RTY或DPU/DPMO轉(zhuǎn)換為標準正態(tài)分布中對應的概率；2、根據(jù)概率分布找出對應

水平的Z。P(d)：超出規(guī)格界限的缺陷百分比設d為單位缺陷數(shù)，若d服從正態(tài)分布時，則：過程偏移1.5

時，

水平Z與DPMO的換算表ZDPMOZDPMOZDPMOZDPMO1.55000002.71150703.981985.11591.64601722.8968004.062105.21081.74207402.9807574.146615.3721.83820883.0668074.234675.4481.93445783.1547994.325555.5322.03085373.2445654.418665.621