有關(guān)銀行客戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型的調(diào)查報告樣本

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)《職業(yè)素養(yǎng)提醒和就業(yè)指導(dǎo)》小組作業(yè)評分表（封面）課程名稱:_職業(yè)素質(zhì)提醒和就業(yè)指導(dǎo)選做小組作業(yè)名稱:___相關(guān)銀行用戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型調(diào)查匯報字?jǐn)?shù)（時間）限制:_____4000____________最終（時間）字?jǐn)?shù):_____6000__________任課老師姓名:__歐陽倩蘭_______________任課時間:星期__一_第_7__至__8_節(jié)提交作業(yè)時間:_______5月16日__姓名學(xué)號小組中分擔(dān)任務(wù)署名葉淑雯材料分析整理葉淑雯吳茜茜調(diào)查匯報撰寫吳茜茜吳景妹材料分析整理吳景妹張萍走訪調(diào)查張萍袁毅超走訪調(diào)查袁毅超目錄序言............................................................031.1調(diào)查目標(biāo)................................................031.2調(diào)查經(jīng)過................................................031.3現(xiàn)階段相關(guān)銀行用戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)要求..................03素質(zhì)模型研究過程分析..........................................032.1七個維度模型分析模型...................................032.2整體模型.................................................082.3作為金融學(xué)專業(yè)學(xué)生所必需通用素質(zhì)模...................08調(diào)查匯報感想....................................................10參考文件........................................................11相關(guān)銀行用戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型調(diào)查匯報1序言1.1調(diào)查目標(biāo)伴隨改革開放結(jié)果在日新月異經(jīng)濟(jì)中顯示出來，老百姓手中錢越來越多，企業(yè)發(fā)展勢頭也越來越好，銀行關(guān)鍵性日益顯現(xiàn)出來。在此契機上，銀行能夠取得發(fā)展最好時代。那么銀行怎樣才能發(fā)展越來越好呢？有勝任力人才是關(guān)鍵。銀行用戶經(jīng)理可說是銀行和用戶交流橋梁，工作關(guān)鍵是以用戶為中心，處理用戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)用戶關(guān)系。經(jīng)過此次調(diào)查，我們不僅將對銀行所需要人才素質(zhì)進(jìn)行深入了解，同時，作為金融學(xué)專業(yè)本科生，我們也要找到自己學(xué)習(xí)方向，努力提升自己勝任力素質(zhì)。1.2調(diào)查經(jīng)過此次我們調(diào)查從4月1日開始至5月1日結(jié)束，歷時1個月，走訪了全廣州市4間銀行，采訪了4位銀行客服經(jīng)理，再結(jié)合網(wǎng)上資源，隨即進(jìn)行了資料整理，最終才完成了這份相關(guān)銀行用戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型調(diào)查匯報。1.3現(xiàn)階段相關(guān)銀行用戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)要求現(xiàn)階段，大多數(shù)銀行相關(guān)用戶經(jīng)理人員通用素質(zhì)要求關(guān)鍵為三方面專業(yè)知識、營銷技巧和溝通能力。在專業(yè)知識方面，要求大專學(xué)歷以上，金融等相關(guān)專業(yè)，擁有豐富業(yè)務(wù)知識，精通金融理論、金融法規(guī)及各項金融業(yè)務(wù)運作。在營銷技巧方面，要求2年以上銷售工作經(jīng)驗或有銀行、保險、證券等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。而在溝通能力方面則要求用戶經(jīng)理首先有較強公關(guān)能力，能夠負(fù)擔(dān)營銷金融產(chǎn)品和開發(fā)用戶市場使命，其次有強烈服務(wù)意識，主動調(diào)動商業(yè)銀行各項資源為用戶提供全方位、一體化服務(wù)。2素質(zhì)模型研究過程分析2.1七個維度模型分析模型勝任特征項目示意表特征項目特征項目釋意資訊掌握立即捕捉多種經(jīng)濟(jì)信息，并不停分析、研究、立即發(fā)覺問題，反饋信息，了解用戶動態(tài)，把思維觸角延伸到市場每個角落。預(yù)見性含有敏銳市場洞察力和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、營銷預(yù)見性，并能夠在了解銀行總業(yè)務(wù)情況前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)各方面情況風(fēng)險控制應(yīng)在一個合適風(fēng)險水平上實現(xiàn)價值最大化。用戶經(jīng)理應(yīng)加強風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制用戶風(fēng)險營銷技巧發(fā)覺用戶需求，引導(dǎo)用戶需求，挖掘潛在用戶，為用戶設(shè)計最適宜金融產(chǎn)品組合。溝通能力用戶經(jīng)理在和用戶打交道時候了解用戶心理，明確用戶購置目標(biāo)，購置需求和期望值。強大心理承受能力以主動心態(tài)，樂觀態(tài)度去面對業(yè)務(wù)受挫，工作不順情況。團(tuán)體精神依靠團(tuán)體，把分散力量集中起來進(jìn)行用戶開發(fā)，提升工作效率，增加關(guān)鍵競爭力。資訊掌握：用戶經(jīng)理要善于把握市場信息，立即滿足用戶需求,作為一名用戶經(jīng)理，要有清醒頭腦，靈敏嗅覺，立即捕捉多種經(jīng)濟(jì)信息，并不停分析、研究、立即發(fā)覺問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。要重視研究和開發(fā)市場，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，分析用戶營銷環(huán)境。在把握客觀環(huán)境前提下，因為用戶經(jīng)理代表商業(yè)銀行和用戶進(jìn)行全方位接觸,所以要能廣泛了解轄區(qū)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營情況,行業(yè)發(fā)展動態(tài)及同業(yè)創(chuàng)新方向,為本行經(jīng)營目標(biāo)及產(chǎn)品策略制訂提供關(guān)鍵依據(jù),縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期。在完善和改善原有金融產(chǎn)品基礎(chǔ)上,調(diào)查用戶，了解用戶資金運作規(guī)律，不停設(shè)計出適銷對路新品種,以滿足用戶日趨改變金融需求。立即確定營銷計劃，鞏固銀行資金實力。立即了解各家商業(yè)銀行和用戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占比重；同時堅持以用戶為中心，明確用戶現(xiàn)實狀況及發(fā)展計劃，用戶在我行業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)用戶，建立起良好合作關(guān)系。[1]預(yù)見性：用戶經(jīng)理是一家銀行服務(wù)和經(jīng)營能力綜合表現(xiàn)，是一家銀行打拼市場先頭部隊。用戶經(jīng)理應(yīng)該含有敏銳市場洞察力和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、營銷預(yù)見性，并能夠在了解銀行總業(yè)務(wù)情況前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)各方面情況。預(yù)見性表現(xiàn)為兩個方面，第一個方面就是對銀行本身工作范圍預(yù)見性。工作內(nèi)容是和時俱進(jìn)，內(nèi)容是在不停地更新。僅僅局限于現(xiàn)在工作內(nèi)容，視野是不夠開闊。深刻地了解銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方向，明白自己往哪個大方向前進(jìn)，才能夠跟上時尚，不停更新自己業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)水平。第二個方面就是對市場預(yù)見性。市場處于不停改變之中，要明白其改變趨勢，需要有在專業(yè)知識基礎(chǔ)上洞察力和長久積累全方面金融產(chǎn)品解析度。說白了，就是一靠知識，二靠經(jīng)驗。用戶經(jīng)理不在于她文憑有多高、職稱有多少，而在于對市場、用戶需求做出正確快速反應(yīng)能力。實踐證實，誰能夠正確地估計到市場動態(tài)，誰就能贏得江山。[2]風(fēng)險控制：實現(xiàn)對風(fēng)險有效控制是銀行風(fēng)險管理最終目標(biāo)。需以RAROC指標(biāo)為基礎(chǔ)構(gòu)建高效、自動運轉(zhuǎn)風(fēng)險控制機制。銀行在評價其盈利情況時,必需考慮其盈利是在負(fù)擔(dān)了多大風(fēng)險基礎(chǔ)上取得。假如某項業(yè)務(wù)風(fēng)險過大,則該項業(yè)務(wù)為消化其風(fēng)險損失所占用資本就較多,這時即便該項業(yè)務(wù)能帶來較大利潤,和其所占用資本相比,其資本利潤就不見得很高。所以,銀行應(yīng)在一個合適風(fēng)險水平上實現(xiàn)股東價值最大化。用戶經(jīng)理應(yīng)加強風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制用戶風(fēng)險。親密注意用戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個步驟變化情況和大額資金流動情況，不管出現(xiàn)什么問題全部要和資產(chǎn)安全聯(lián)絡(luò)起來考慮，立即采取方法。根據(jù)要求建立健全用戶檔案和監(jiān)測壞賬，立即搜集整理、分析資料，實時監(jiān)測用戶信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢驗和日常檢驗，立即催收貸款利息和本金；必需時主動參與企業(yè)管理，幫助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理，盡最大程度降低資金損失。[3]營銷技巧：用戶經(jīng)理應(yīng)做好用戶營銷和用戶維護(hù)工作。用戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行和用戶聯(lián)絡(luò)“大使”，主動主動并應(yīng)常常地和用戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺用戶需求，引導(dǎo)用戶需求，并立即給滿足，為用戶提供“一站式”服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)在全新用戶服務(wù)理念、全方位用戶服務(wù)內(nèi)容和現(xiàn)代化服務(wù)手段上。為使簡單枯燥服務(wù)工作變得豐富而多采，真正表現(xiàn)用戶第一觀念。用戶經(jīng)理在接觸用戶過程中，要切記“用戶需求就是用戶經(jīng)理工作”這一發(fā)展思緒，勇于創(chuàng)新，發(fā)明性開展工作，用真誠心，把弟兄情、好友義注入工作中，要為用戶所想、知用戶所愁，排用戶所憂、做用戶所需、情系用戶心。用情去包容用戶，用心去體諒用戶，用愛去感動用戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展用戶。針對不一樣用戶，采取不一樣工作方法，努力為用戶提供最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。對現(xiàn)有用戶，用戶經(jīng)理要和之保持常常聯(lián)絡(luò)，而對潛在用戶，則要主動地去開發(fā)。開發(fā)目標(biāo)關(guān)鍵是營銷產(chǎn)品，努力爭取實現(xiàn)“雙贏”。依據(jù)銀行經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營計劃和對用戶經(jīng)理工作要求，經(jīng)過對市場深入研究，提出自己營銷方向、作目標(biāo)和作業(yè)計劃。先要本著“銀企雙贏”標(biāo)準(zhǔn)，計算好本行投入產(chǎn)出賬，也替用戶算好賬，為用戶設(shè)計最適宜金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分用戶，確立目標(biāo)市場和潛在用戶，對用戶進(jìn)行各方面分析和評價。時刻保持和用戶聯(lián)絡(luò)和調(diào)動用戶資源，利用有效溝通手段和溝通策略保持和用戶關(guān)系，對用戶進(jìn)行富有成效造訪和觀察。另外，在和用戶交往中，用戶經(jīng)理要主動推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)覺用戶業(yè)務(wù)需求，有針對性地向用戶主動提議和推薦適用產(chǎn)品。如有需求立即向相關(guān)部門匯報，主動探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品可能性。同時，用戶經(jīng)理應(yīng)不停地重視金融創(chuàng)新，努力爭取實現(xiàn)“雙贏”思維決定行動，行動決定結(jié)果。用戶經(jīng)理必需含有較強開拓創(chuàng)新意識，這關(guān)鍵表現(xiàn)在用戶市場開拓及金融產(chǎn)品營銷開拓。人際溝通:美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人才檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)覺:“智慧”“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功原因25%，其它75%決定于良好人際溝通。所以只有良好地溝通,才能為她人所了解；只有良好地溝通,才能得到必需信息。正所謂“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。用戶經(jīng)理作為銀行和用戶間聯(lián)絡(luò)人，不管是對上司、屬下、用戶，全部需要愈加好溝通技巧。在用戶服務(wù)中要想樹造服務(wù)品牌，贏得更多用戶，沒有溝通就不可能有高質(zhì)量服務(wù)。溝通能夠?qū)崿F(xiàn)銀行和用戶之間良好互動，愈加好了解用戶想法、意見、需求，才能和用戶建起聯(lián)絡(luò)橋梁。為此要掌握有效溝通技巧，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方面滿足用戶需求。影響溝通效果三大原因：1.溝通內(nèi)容。通常來說，人全部不喜愛被批評、被否定，不過有時我們在言語中卻會不知不覺地說些不中聽話。所以，需三思以后說，不要急著說、不要搶著說，而是要想著說。2.聲音，肢體語言。在語言溝通中用戶經(jīng)理聲音語氣要熱誠生動，不要像背書稿那樣，要保持表示清楚，使用戶聽清楚。同時在表示信息時要才采取通俗易懂語言，講平時所講話，切忌咬文嚼字。同時當(dāng)然還要添加合適表情回應(yīng)她，微笑則是對用戶最好尊重和認(rèn)可，能夠縮短人和人之間距離。3.態(tài)度、語氣。有時，即使我們說話出發(fā)點是善良、是好意，但假如講話語氣太強勢、太不注意到對方感受，則對方聽起來，就會像是一個攻擊一樣，很不舒適。所以，用戶經(jīng)理在和用戶交流時候要讓用戶感受到你誠心誠意和友好。另外，用戶經(jīng)理在和用戶打交道時候，為了有效地為用戶提供服務(wù)，提升用戶滿意度，則需在溝通時了解用戶心理，明確用戶購置目標(biāo)，購置需求和期望值。[4]強大心理承受能力：商業(yè)銀行信貸項目標(biāo)評審?fù)ǔＲ?guī)律是90%項目被斃掉，10%項目存活。以后就能夠清楚地知道營銷用戶是一個反復(fù)周折過程，申報一個信貸項目肯定是反復(fù)爭議、討價還價博弈過程。所以銀行用戶經(jīng)理需要有堅持、百折不撓，“吹盡黃沙始到金”心理品質(zhì)。作為一個商業(yè)銀行經(jīng)營管理者，經(jīng)營管理中會碰到多種多樣問題，碰到很多困難和難題，但一定要有主動樂觀心態(tài)，要一直要飽滿精神狀態(tài)投入工作，因為你是你職員精神力量，你不能在困難面前束手無策，更不能在困難面前垂頭喪氣，你要堅信明天會愈加好，你要用你智慧和力量帶動你職員戰(zhàn)勝困難，要讓你職員知道困難，同時要告訴她們我們正在采取戰(zhàn)勝困難方法，要讓你職員和你分擔(dān)困難，同時分享戰(zhàn)勝困難歡樂。作為一個經(jīng)營管理者，還要做事勇于負(fù)責(zé)，團(tuán)體精神:所謂團(tuán)體精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和集中表現(xiàn)。團(tuán)體精神基礎(chǔ)是尊重個人愛好和成就。關(guān)鍵是協(xié)同合作，最高境界是全體組員向心力、，反應(yīng)是個體利益和整體利益統(tǒng)一，并進(jìn)而確保組織高效率運轉(zhuǎn)。加強協(xié)作，提升關(guān)鍵競爭力。提升關(guān)鍵競爭力不能僅憑一個崗位、一個步驟提升，必需依靠集體力量，發(fā)揮追求第一、不甘落后、相互配合、分工協(xié)作，牢靠樹立以用戶為中心團(tuán)體精神。針對銀行現(xiàn)在生存和發(fā)展全部需要團(tuán)體精神圍繞著怎樣爭取到用戶。中國各銀行間競爭猛烈程度不亞于任何商業(yè)領(lǐng)域，尤其是中國加入WTO以來，各家商業(yè)銀行更是不敢怠慢?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，組織工作團(tuán)體，提倡團(tuán)體精神和開發(fā)用戶是一個統(tǒng)一過程，同時也是激發(fā)個人潛能，發(fā)揮個人聰慧才智一項相對獨立工作，更是商業(yè)銀行應(yīng)對未來挑戰(zhàn)一個好方法。資訊掌握2.2整體模型資訊掌握預(yù)見性預(yù)見性專業(yè)能力專業(yè)能力風(fēng)險控制風(fēng)險控制銀行用戶經(jīng)理勝任能力銀行用戶經(jīng)理勝任能力營銷技巧營銷技巧溝通能力溝通能力強大心理承受力道德品質(zhì)強大心理承受力道德品質(zhì)團(tuán)體精神團(tuán)體精神2.3作為金融學(xué)專業(yè)學(xué)生所必需通用素質(zhì)模型金融專業(yè)學(xué)生勝任力素質(zhì)金融專業(yè)學(xué)生勝任力素質(zhì)知識能力管理能力團(tuán)體合作能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)知識歸納分析能力思維能力營銷技巧意識和洞察力預(yù)見性風(fēng)險控制能力資訊掌握合作精神耐心傾聽說服力突破性思維發(fā)明性好奇心強獨立行動重視實效人際交往能力主動主動語言溝通能力對她人寬容心理承受能力自信抗壓能力精力充沛溝通能力了解能力3調(diào)查匯報感想在歷時1個月時間里，我們總共采訪了4位銀行客服經(jīng)理，完成了這份調(diào)查匯報，了解到了作為一位銀行客服經(jīng)理所要含有通用素質(zhì)，也從她們成功經(jīng)驗中總結(jié)出她們本身所含有所共同特殊素質(zhì)。在我們原先思維中，作為一個銀行客服經(jīng)理，既然需要和用戶打交道，那么只需要咨詢掌握、營銷技巧和溝通能力。而是我們沒有想到。作為一個銀行客服經(jīng)理，為何需要含有預(yù)見性、風(fēng)險控制、強大心理承受能力和團(tuán)體精神呢？在接下來訪談和搜尋網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)上我們找到了答案。我們?nèi)孔鳛榻鹑谙祵W(xué)生，未來工作崗位基礎(chǔ)上不是銀行、證券就是保險企業(yè)，在這次調(diào)查活動中，我們不僅了解到了這些行業(yè)對人才素質(zhì)要求，更看到了本身所存在差距。作為大二學(xué)生，我們還有兩年時間就立即走上工作崗位了，在求職大軍中我們怎樣才能取得優(yōu)勢呢？除了含有行業(yè)就業(yè)所必需通用素質(zhì)之外，我們還要含有優(yōu)勢人才身上特殊素質(zhì)。（1）專業(yè)咨詢素質(zhì)。這里其實包含了兩個概念——專業(yè)和咨詢。即我們需要掌握好自己專業(yè)知識，也要把握好市場動態(tài)，做到信息不停更新，并將信息和知識合二為一，做到學(xué)以致用。（2）預(yù)見性素質(zhì)?，F(xiàn)階段因為沒有工作經(jīng)驗，我們不能很好掌握。但其實預(yù)見性素質(zhì)也是能夠培養(yǎng)。我們能夠吸收前輩們工作經(jīng)驗，并結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)知識和市場動態(tài)改變，進(jìn)行一個自己初步估計，并將自己估計結(jié)果和未來實現(xiàn)結(jié)果相比較，尋求到所存在差異，進(jìn)行這方面反復(fù)練習(xí)，或許也能受益良多。（3）風(fēng)險控制。即要求我們需要有一個大局觀念。想問題、做事情需要全方位地進(jìn)行考慮，針對不一樣角度可能出現(xiàn)不一樣問題，能夠靈活變通，找四處理方法。在平時練習(xí)上，針對一個問題，我們需要發(fā)散性思索問題，或許能夠常常嘗