醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因分析與對(duì)策

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因分析與對(duì)策【摘要】構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的一部分，筆者從充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑等方面對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行分析，最終達(dá)到醫(yī)患雙方一致滿意?！娟P(guān)鍵詞】探索；醫(yī)患和諧；途徑【中圖分類號(hào)】R192【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1673-7555［2007］03-0100-03和諧的醫(yī)患關(guān)系是發(fā)展和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。但近年來(lái)醫(yī)患沖突卻頻頻發(fā)生，成為影響醫(yī)院與和諧社會(huì)同步共振的不和諧音符。為什么會(huì)引發(fā)頻繁的醫(yī)患沖突？雖有政府的、媒體的深層因素，但醫(yī)患之間的直接沖突，才是醫(yī)院要面對(duì)和必須解決的實(shí)際問(wèn)題。因而如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有效阻止醫(yī)療糾紛發(fā)生，已成為醫(yī)院管理者重視的問(wèn)題。1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn)；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因。1.1醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。1.2醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。1.3在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。1.4患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。1.5我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義有利于在全社會(huì)推崇“我為人人，人人為我”這樣一種服務(wù)顧客鏈的。在“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值取向下，醫(yī)院應(yīng)接受患者作為顧客一方，可以用更苛刻的尺度去要求服務(wù)方（醫(yī)院），并且有獲得良好服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)院應(yīng)該將醫(yī)患關(guān)系的好壞作為醫(yī)療服務(wù)到位與否的晴雨表，將患者的投訴作為醫(yī)院從管理中要效益的原動(dòng)力。2.1有利于化解醫(yī)患雙方的矛盾，減少對(duì)立情緒有效阻止醫(yī)療糾紛的上升，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)騰飛、民族崛起。2.2有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏醫(yī)患和諧可使醫(yī)方責(zé)任心更強(qiáng)，想病人所想、急病人所急、視病人為親人，這樣更能投入工作?；挤叫湃吾t(yī)方，必定給醫(yī)方多介紹病員，醫(yī)方多接觸病員，醫(yī)術(shù)勢(shì)必日臻熟練，增加知名度，在獲得社會(huì)效益的基礎(chǔ)上，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。再反過(guò)來(lái)說(shuō)醫(yī)方技術(shù)提高了，最終受益的還是當(dāng)?shù)匕傩眨捎卺t(yī)患關(guān)系和諧，當(dāng)患方出現(xiàn)危急時(shí)，醫(yī)方也必定敢大膽治療，積極搶救，全力以赴，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的關(guān)系為病人治療，使患方身心健康得到更有力的保障。2.3有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系，必定給醫(yī)方帶來(lái)穩(wěn)中有升的病源，而病源是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)，沒(méi)有一定數(shù)量的病源，年長(zhǎng)醫(yī)生技術(shù)得不到提高，年輕醫(yī)生得不到鍛煉，醫(yī)院就不會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)院要發(fā)展離不開(kāi)病人、醫(yī)生技術(shù)要提高離不開(kāi)病人，可以說(shuō)病人成就了醫(yī)院、病人成就了醫(yī)生。3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。3.1以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)隨著我國(guó)加入WTO和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。3.2堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開(kāi)單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。3.3建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便；三個(gè)掌握，就是及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。3.4提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。3.5是嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全醫(yī)學(xué)是一個(gè)尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒(méi)有百分之百的把握，而疾病對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。3.6是建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任要開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個(gè)明白”；對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、