醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因分析與對策

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因分析與對策【摘要】構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一部分，筆者從充分認識醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑等方面對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進行分析，最終達到醫(yī)患雙方一致滿意?！娟P(guān)鍵詞】探索；醫(yī)患和諧；途徑【中圖分類號】R192【文獻標識碼】A【文章編號】1673-7555［2007］03-0100-03和諧的醫(yī)患關(guān)系是發(fā)展和諧社會的一個重要組成部分。但近年來醫(yī)患沖突卻頻頻發(fā)生，成為影響醫(yī)院與和諧社會同步共振的不和諧音符。為什么會引發(fā)頻繁的醫(yī)患沖突？雖有政府的、媒體的深層因素，但醫(yī)患之間的直接沖突，才是醫(yī)院要面對和必須解決的實際問題。因而如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有效阻止醫(yī)療糾紛發(fā)生，已成為醫(yī)院管理者重視的問題。1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。1.1醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。1.2醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。1.3在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。1.4患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。1.5我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義有利于在全社會推崇“我為人人，人人為我”這樣一種服務顧客鏈的。在“以病人為中心”的醫(yī)療服務價值取向下，醫(yī)院應接受患者作為顧客一方，可以用更苛刻的尺度去要求服務方（醫(yī)院），并且有獲得良好服務的權(quán)利。醫(yī)院應該將醫(yī)患關(guān)系的好壞作為醫(yī)療服務到位與否的晴雨表，將患者的投訴作為醫(yī)院從管理中要效益的原動力。2.1有利于化解醫(yī)患雙方的矛盾，減少對立情緒有效阻止醫(yī)療糾紛的上升，維護社會穩(wěn)定，促進社會發(fā)展、經(jīng)濟騰飛、民族崛起。2.2有利于實現(xiàn)醫(yī)患雙贏醫(yī)患和諧可使醫(yī)方責任心更強，想病人所想、急病人所急、視病人為親人，這樣更能投入工作?；挤叫湃吾t(yī)方，必定給醫(yī)方多介紹病員，醫(yī)方多接觸病員，醫(yī)術(shù)勢必日臻熟練，增加知名度，在獲得社會效益的基礎(chǔ)上，獲取更多的經(jīng)濟效益。再反過來說醫(yī)方技術(shù)提高了，最終受益的還是當?shù)匕傩?，由于醫(yī)患關(guān)系和諧，當患方出現(xiàn)危急時，醫(yī)方也必定敢大膽治療，積極搶救，全力以赴，調(diào)動一切可以調(diào)動的關(guān)系為病人治療，使患方身心健康得到更有力的保障。2.3有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系，必定給醫(yī)方帶來穩(wěn)中有升的病源，而病源是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)，沒有一定數(shù)量的病源，年長醫(yī)生技術(shù)得不到提高，年輕醫(yī)生得不到鍛煉，醫(yī)院就不會正常運轉(zhuǎn)，醫(yī)院要發(fā)展離不開病人、醫(yī)生技術(shù)要提高離不開病人，可以說病人成就了醫(yī)院、病人成就了醫(yī)生。3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強醫(yī)療服務工作，用保障人民健康來促進構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。3.1以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點隨著我國加入WTO和多元化發(fā)展醫(yī)療服務事業(yè)，醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。3.2堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。3.3建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。3.4提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務，讓患者放心隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。3.5是嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。3.6是建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應履行的手續(xù)、